1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
Bank BTPN merupakan bank devisa hasil penggabungan usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) dengan PT Bank Sumitomo Mitsui Indonesia (SMBCI). Bank BTPN memfokuskan diri untuk melayani segmen mass market yang terdiri dari para pensiunan, pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), komunitas prasejahtera produktif; segmen consuming class; serta segmen korporasi. Fokus bisnis tersebut didukung unit-unit bisnis Bank BTPN, yaitu BTPN Sinaya – unit bisnis pendanaan, BTPN Purna Bakti – unit bisnis yang fokus melayani nasabah pensiunan, BTPN Mitra Usaha Rakyat – unit bisnis yang fokus melayani pelaku usaha mikro, BTPN Mitra Bisnis – unit bisnis yang fokus melayani pelaku usaha kecil dan menengah, BTPN Wow! – produk Laku Pandai yang fokus pada segmen unbanked, Jenius – platform perbankan digital untuk segmen consuming class, serta unit bisnis korporasi yang fokus melayani perusahaan besar nasional, multinasional, dan Jepang.
Selain itu, Bank BTPN memiliki anak usaha yaitu BTPN Syariah yang fokus melayani nasabah dari komunitas prasejahtera produktif. Melalui Program Daya, yaitu program pemberdayaan mass market yang berkelanjutan dan terukur, Bank BTPN secara reguler memberikan pelatihan dan informasi untuk meningkatkan kapasitas nasabah sehingga memiliki kesempatan tumbuh dan mendapatkan peluang untuk hidup yang lebih baik.
Berikut visi dan misi serta nilai-nilai yang diterapkan oleh Bank BTPN : 1) Visi
Menjadi bank pilihan utama di Indonesia, yang dapat memberikan perubahan berarti dalam kehidupan jutaan orang, terutama dengan dukungan teknologi digital.
2 2) Misi
Menawarkan solusi dan layanan keuangan yang lengkap ke berbagai segmen ritel, mikro, UKM dan korporat bisnis di Indonesia, serta untuk Bangsa dan Negara Indonesia secara keseluruhan; Memberikan kesempatan berharga bagi pertumbuhan profesional karyawan Bank BTPN; Menciptakan nilai yang signifikan dan berkesinambungan bagi stakeholder termasuk masyarakat Indonesia;
Memanfaatkan inovasi teknologi sebagai pembeda utama untuk memberikan kualitas dan pengalaman terbaik dikelasnya kepada nasabah dan mitra Bank BTPN.
3) Nilai-nilai
a) Costumer-centric : Fokus pada kepetingan stakeholder.
b) Proaktif & Inovatif : Berani bertindak dan berinovasi tanpa henti.
c) Gesit : Merangkul perubahan dan bergerak cepat.
d) Mencapai Yang Terbaik : Menjaga dan memberikan kualitas layanan terbaik.
e) Sinergi : Berkolaborasi sebagai satu tim. (BTPN, 2019) 1.1.2 Jenius
Pada tanggal 11 Agustus 2016, BTPN meluncurkan aplikasi mobile banking dengan nama Jenius. Jenius dibuat dengan menawarkan kemudahan bertransaksi secara online yang berbasis secara digital dan ditujukan untuk kaum milenial.
Gambar 1. 1 Logo Jenius (Sumber: Jenius, 2020)
Jenius merupakan sebuah terobosan baru yang dihadirkan oleh BTPN untuk membantu penggunanya dalam mengatur life finance mereka dengan lebih mudah, karena Jenius ini merupakan kartu debit dalam bentuk aplikasi pada sebuah
3 smartphone yang dapat diunduh melalui Google Play Store (Android) maupun App Store (iOS). Jenius memiliki beragam fitur yang dapat memudahkan para penggunanya dalam melakukan transaksi mereka, diantaranya adalah Jenius QR yang dimana apabila ingin melakukan transaksi cukup melakukan scan kode yang tersedia di merchant seluruh Indonesia; e-wallet center, fitur untuk melakukan top- up e-Wallet seperti Gopay, OVO, DANA, dan lain-lain; Split bill membantu untuk melakukan pembagian tagihan bersama teman ataupun keluarga; Send It untuk melakukan pembayaran tagihan seperti air dan listrik, mengirimkan uang kepada teman atau keluarga; Dream Saver untuk menabung dengan tujuan jangka Panjang yang nantinya bisa digunakan untuk kegiatan seperti traveling atau membeli gadget baru (Jenius, 2020).
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat cepat. Perkembangan ini memiliki pengaruh yang cukup baik sehingga memudahkan segala aktivitas yang dilakukan oleh manusia. Saat ini dunia telah memasuki era industri 4.0, termasuk Indonesia. Industri 4.0 ini merupakan hasil dari perkembangan dari industri 3.0 yang membangun ketersediaan luas pada teknologi digital yang sebagian besar didorong oleh konvergensi inovasi digital, biologis dan fisik. Selain itu, industri 4.0 ini juga mengoptimalkan komputerisasi dari revolusi industri sebelumnya, yakni industri 3.0. Dengan adanya industri 4.0 ini maka komputer akan saling terhubung dan dapat berkomunikasi antara satu dan yang lainnya (kompas.com, 2019).
Salah satu sektor yang mengalami perkembangan dari industri 4.0 adalah sektor keuangan terutama perbankan. Dengan adanya perkembangan ini para perusahaan perbankan membuat sebuah sistem layanan perbankan berbasis internet atau dikenal dengan istilah mobile banking yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada para nasabah dengan menawarkan sistem layanan yang mudah dan cepat untuk melakukan transaksi keuangan mereka (keuangan.kontan.co.id, 2019).
Mobile banking merupakan sebuah layanan yang disediakan oleh bank untuk melakukan berbagai transaksi melalui beragam fitur yang tersedia melalui
4 smartphone. Layanan ini hanya dapat digunakan melalui smartphone dengan cara mengunduh aplikasi yang tersedia di Playstore (Android) ataupun App Store (Apple). Mobile banking menawarkan kemudahan dibandingkan dengan yang lainnya seperti i-Banking dan SMS Banking karena semua fitur sudah tersedia didalam satu aplikasi dan memiliki tampilan yang sederhana serta dapat diakses dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu. Fitur-fitur yang tersedia di aplikasi mobile banking diantaranya seperti transfer uang, cek saldo, pembayaran tagihan (air, listrik dan internet), pembayaran pulsa dan asuransi. Dalam hal keamanan, mobile banking biasanya menerapkan sistem one time password (OTP) yang dikirim melalui SMS dengan kartu SIM yang telah didaftarkan pada smartphone yang bersangkutan (finansialku.com, 2018). Layanan mobile banking yang cukup banyak diminati oleh para pengguna di Indonesia adalah bank BRI dengan layanan yang bernama BRI Mobile sebanyak 24 juta pengguna, disusul oleh bank BCA dengan layanan yang bernama BCA Mobile sejumlah 9 juta pengguna, bank Mandiri dengan layanan yang bernama Mandiri Online sejumlah 2,15 juta pengguna, bank BNI dengan layanan yang bernama BNI Mobile Banking sejumlah 3,78 juta pengguna, dan yang menjadi objek penelitian ini adalah bank BTPN dengan layanan yang bernama Jenius sejumlah 2,4 juta pengguna, dimana Jenius merupakan salah satu layanan mobile banking yang memiliki jumlah pengguna terendah di Indonesia (keuangan.kontan.co.id, 2019). Hal ini diuraikan seperti pada tabel berikut.
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Mobile Banking di Indonesia
Nama Layanan Jumlah Pengguna
BRI Mobile 24.000.000
BCA Mobile 9.000.000
Mandiri Online 2.510.000
BNI Mobile Banking 3.780.000
Jenius 2.400.000
5 (Sumber: keuangan.kontan.co.id, 2021)
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa saat ini penggunaan mobile banking telah banyak digunakan sebagai alternatif masyarakat dalam melakukan transaksi secara online. Sehingga, seiring dengan perkembangan teknologi, maka hal ini dapat membuat perusahaan-perusahaan perbankan terus melakukan inovasi terlebih pada layanan digital mereka. Oleh karena itu diperlukan strategi yang tepat bagi masing-masing perusahaan agar layanan mereka dapat menarik minat pengguna untuk menggunakan layanannya.
Pada saat ini dunia sedang menghadapi pandemi global yaitu Covid-19.
Sehingga segala aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat dibatasi, mulai dari sektor pendidikan, pariwisata, bisnis, hingga perbankan. Semenjak adanya pandemi Covid-19 ini, pada sektor perbankan telah terjadi perubahan dalam proses transaksi dimana para nasabah lebih memilih untuk menggunakan layanan digital yang disediakan oleh bank daripada langsung datang ke bank untuk bertransaksi. Hal ini bertujuan untuk mencegah penyebaran virus Covid-19 (money.kompas.com, 2020).
Dampak dari pandemi Covid-19 ini dirasakan oleh beberapa perusahaan di bidang perbankan menyebabkan jumlah transaksi pada layanan digital mereka terus meningkat, salah satunya adalah pada mobile banking bank BNI yaitu BNI Mobile Banking dengan peningkatan jumlah transaksi sebanyak 80,4% senilai Rp 117 triliun. Selain itu peningkatan juga dialami oleh bank BTPN dengan layanan Jenius sebesar 6 kali lipat selama bulan Maret – Oktober 2020 dengan peningkatan jumlah nominal transaksi sebanyak 401% (cnbcindonesia.com, 2020).
Salah satu bank yang menerapkan layanan mobile banking adalah Bank BTPN yang menjadi objek pembahasan pada penelitian ini dengan meluncurkan aplikasi di smartphone dengan nama Jenius. Jenius diluncurkan pada pertengahan tahun 2016 dengan tujuan untuk membantu masyarakat dalam meningkatkan kualitas life finance mereka. Jumlah pengguna yang terdaftar di Jenius hingga akhir Desember 2019, mencapai lebih dari 2,4 juta nasabah. Direktur Utama Bank BTPN Ongki Wanadjati Dana mengatakan bahwa jumlah tersebut tumbuh 97,8% dari tahun sebelumnya (infobanknews.com, 2020). Pada masa pandemi Jenius meningkatkan layanan mereka dengan meluncurkan beberapa fitur baru untuk
6 meningkatkan layanan digital mereka. Fitur pertama yang diluncurkan oleh Jenius adalah Moneytory yang berfungsi untuk melihat arus kas dari keuangan para nasabah. Selanjutnya ada fitur Multi Flexi Saver yang berfungsi untuk menempatkan dana nasabah di berbagai kategori, termasuk dana darurat. Fitur ketiga adalah Jenius QR untuk melakukan pembayaran melalui ritel dan merchant dan yang terakhir adalah fitur Top Up kartu elektronik milik BNI yaitu Tap Cash.
Jenius meluncurkan fitur-fitur tersebut sesuai dengan tujuan dari Jenius itu sendiri yaitu menjadi life finance solution bagi para nasabahnya (finansial.bisnis.com).
Pada penelitian ini, model yang digunakan untuk menganalisis penerimaan dan niat untuk menggunakan aplikasi mobile banking Jenius adalah Technology Acceptance Model (TAM). Model ini merupakan pengembangan dari model Theory of Reasoned Action (TRA). Model TAM dikembangkan untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi diterimanya suatu penggunaan teknologi. TAM juga memiliki beberapa kelebihan diantaranya adalah TAM dibangun berdasarkan teori yang kuat; TAM telah diuji dengan banyak penelitian dan sebagian besar membuktikan bahwa penerapan model TAM telah berhasil dan TAM merupakan model yang sederhana dan valid (Rahayu, 2015). Selain TAM, model yang sering digunakan oleh para peneliti dalam melakukan pengukuran kesuksesan dalam penerapan sistem informasi berdasarkan niat pengguna adalah model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Menurut Hamrul, Soedijono dan Amborowati (2013) model TAM dibuat untuk menjelaskan sebuah pola perilaku para pengguna teknologi dengan konstruk persepsi kemudahan (perceived ease of use), persepsi manfaat (perceived usefulness) dan juga penggunaan sistem yang sebenarnya (actual system usage). Sedangkan UTAUT dalam sebuah penelitian banyak digunakan oleh peneliti untuk melakukan pengukuran kesuksesan sebuah teknologi dalam bidang akademik dengan konstruk ekspektasi kinerja (performance expectancy), ekspektasi usaha (effort expectancy), pengaruh sosial (social influence), kondisi fasilitas (facilitating condition) dan penggunaan sistem yang sebenarnya (actual system usage). Menurut Afiana, Subarkah dan Hidayat (2019) model TAM dikembangkan untuk menjelaskan pola perilaku dari pengguna sebuah sistem informasi. Sedangkan UTAUT2 merupakan
7 perkembangan dari model sebelumnya yakni UTAUT dengan tujuan untuk membantu memahami pemanfataan sistem informasi atau teknologi dalam mendukung proses bisnis dalam sebuah perusahaan atau organisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dilihat bahwa tujuan dari model Technology Acceptance Model (TAM) dan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) berbeda dikarenakan konstruk yang dimiliki oleh kedua model tersebut juga berbeda. Kedua model memang sama-sama memiliki tujuan untuk mengukur kesuksesan dalam penerapan sebuah sistem informasi atau teknologi, akan tetapi TAM dibuat untuk melihat perilaku dari para pengguna, sedangkan UTAUT dikembangkan untuk hal akademik dan juga proses bisnis dari sebuah perusahaan atau organisasi. Hal inilah yang menjadi dasar penulis untuk melakukan penelitian ini dengan menggunakan model TAM.
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, penulis tertarik untuk meneliti niat penggunaan dari pengguna mobile banking Jenius di Indonesia berdasarkan model Technology Acceptance Model (TAM) pada masa pandemi Covid-19 dengan judul “Analisis Niat Penggunaan M-Banking Jenius berdasarkan Ekstensi Klasik Technology Acceptance Model di Indonesia”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dapat diketahui bahwa pengguna Jenius masih tergolong sedikit dibandingkan dengan perusahaan perbankan lainnya, sedangkan fitur-fitur yang ditawarkan oleh Jenius memiliki fitur yang menarik dan inovatif yang belum dimiliki oleh perusahaan perbankan lainnya.
Dengan menggunakan model ektensi klasik Technology Acceptance Model dapat diketahui faktor apa saja yang mempengaruhi niat penggunaan aplikasi Jenius di Indonesia.
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan sebagai berikut:
1. Apakah Perceived Ease of Use memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m- banking Jenius?
2. Apakah Perceived Ease of Use memiliki efek positif pada Perceived Usefulness aplikasi m-banking Jenius?
8 3. Apakah Perceived Usefulness memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-
banking Jenius?
4. Apakah Perceived Usefulness memiliki efek positif pada Intention of Use aplikasi m-banking Jenius?
5. Apakah Attitude pengguna dalam menggunakan aplikasi m-banking Jenius memiliki efek positif pada Intention to Use aplikasi m-banking Jenius?
6. Apakah Social Image memiliki efek positif pada Perceived Ease of Use aplikasi m-banking Jenius?
7. Apakah Social Image memiliki efek positif pada Perceived Usefulness aplikasi m-banking Jenius?
8. Apakah Social Image memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius?
9. Apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Perceived Risk aplikasi m- banking Jenius?
10. Apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Perceived Ease of Use aplikasi m-banking Jenius?
11. Apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius?
12. Apakah Perceived Risk yang dirasakan pengguna aplikasi m-banking Jenius memiliki efek negatif pada Intention to Use pengguna aplikasi m-banking Jenius?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah Perceived Ease of Use memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius.
2. Untuk mengetahui apakah Perceived Ease of Use memiliki efek positif pada Perceived Usefulness aplikasi m-banking Jenius?.
3. Untuk mengetahui apakah Perceived Usefulness memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius.
9 4. Untuk mengetahui apakah Perceived Usefulness memiliki efek positif pada
Intention of Use aplikasi m-banking Jenius.
5. Untuk mengetahui apakah Attitude pengguna dalam menggunakan aplikasi m- banking Jenius memiliki efek positif pada Intention to Use aplikasi m-banking Jenius.
6. Untuk mengetahui apakah Social Image memiliki efek positif pada Perceived Ease of Use aplikasi m-banking Jenius.
7. Untuk mengetahui apakah Social Image memiliki efek positif pada Perceived Usefulness aplikasi m-banking Jenius.
8. Untuk mengetahui apakah Social Image memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius.
9. Untuk mengetahui apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Perceived Risk aplikasi m-banking Jenius.
10. Untuk mengetahui apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Perceived Ease of Use aplikasi m-banking Jenius.
11. Untuk mengetahui apakah Perceived Trust memiliki efek positif pada Attitude aplikasi m-banking Jenius.
12. Untuk mengetahui apakah Perceived Risk yang dirasakan pengguna aplikasi m-banking Jenius memiliki efek negatif pada Intention to Use pengguna aplikasi m-banking Jenius.
1.5 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan diatas, maka manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
10 1.5.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta menambah pengetahuan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi seseorang dalam niat menggunakan layanan mobile banking berdasarkan model Technology Acceptance Model (TAM).
1.5.2 Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan terkait tentang layanan mobile banking agar dapat dilakukan evaluasi sehingga para nasabah dapat menggunakan layanan tersebut secara efisien dan efektif.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Berikut ini merupakan sistematika dan penjelasan ringkas laporan penelitian yang terdiri dari Bab I sampai dengan Bab V dalam laporan penelitian.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan dengan tepat isi penelitian. Isi bab ini meliputi: Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar Belakang Penelitian, Perumusan Masalah, Pertanyaan Penelitian, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori dari umum sampai ke khusus, disertai penelitian terdahulu dan dilanjutkan dengan kerangka pemikiran penelitian yang diakhiri dengan hipotesis jika diperlukan.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis temuan yang dapat menjawab masalah penelitian.
Bab ini meliputi uraian tentang: Jenis Penelitian, Operasionalisasi Variabel, Populasi dan Sampel (untuk kuantitatif) / Situasi Sosial (untuk kualitatif), Pengumpulan Data, Uji Validitas dan Reliabilitas, serta Teknik Analisis Data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
11 Hasil penelitian dan pembahasan diuraikan secara sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian dan disajikan dalam sub judul tersendiri.
Bab ini berisi dua bagian: bagian pertama menyajikan hasil penelitian dan bagian kedua menyajikan pembahasan atau analisis dari hasil penelitian. Setiap aspek pembahasan hendaknya dimulai dari analisis data, kemudian diinterpretasikan dan selanjutnya diikuti oleh penarikan kesimpulan. Dalam pembahasan sebaiknya dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya atau landasan teoritis yang relevan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan merupakan jawaban dari pertanyaan penelitian, kemudian menjadi saran yang berkaitan dengan manfaat penelitian.
