3. METODE PENELITIAN. 11 Universitas Kristen Petra

(1)

11

Universitas Kristen Petra

3. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian kuantitatif adalah metode yang diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Metode penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel pada instrumen penelitian analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan (Sugiyono, 2018, p. 7). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan dan untuk mengetahui penga- ruh dari variabel bebas (independent) pada variabel terikat (dependent). Penelitian ini menganalisis dan menguji apakah variabel kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Sugiyono (2018, p. 81), mengatakan bahwa populasi adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.” Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi di Noach Cafe and Bistro.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2018, p. 81) sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi Noach Cafe and Bistro. Teknik yang digunakan adalah non random sampling yaitu teknik yang pengambilan sampel tidak dipilih secara acak, dengan metode purposive sampling, karena sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi Noach Cafe and Bistro. Jumlah sampel penelitian ini menggunakan rumus Leme- show, dikarenakan jumlah populasi yang tidak diketahui atau tidak terhingga.

Rumus Lemeshow sebagai berikut:

(2)

12

𝑛 =𝑍²_1−𝛼/2 𝑃(1 − 𝑃) 𝑑²

n = Jumlah sampel.

Z ² (1-α/2) = derajat kepercayaan (95%, Z = 1,96).

P = maksimal estimasi (50% = 0,5).

d = alpha/ besar tolenrasi kelasalahan (10% = 0,1).

Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah:

𝑛 =1,96² × 0,5(1 − 0,5) 0,1²

𝑛 = 3,8416 × 0,25 0,01

𝑛 = 96,04, dibulatkan menjadi 100 orang

Jumlah sampel berdasarkan hasil rumus di atas sebanyak 96,04 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang. Jumlah responden yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden pelanggan di Noach Cafe and Bistro.

3.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan (X) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y).

3.3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah sebagai impresi atau persepsi pelanggan terhadap kelemahan (infertiority) atau keunggulan (superiority) dari layanan yang diberi- kan kepada pelanggan (Bitner & Hubbet, dalam Mmutle & Shonhe, 2017). Defi- nisi operasional variabel kualitas layanan diukur berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, antara lain sebagai beikut:

(3.1)

(3)

13

1. Reliability, dimensi ini berhubungan dengan kemampuan pelayan Noach Cafe and Bistro dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan, meliputi:

a. Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang didapatkan.

b. Penyampaian layanan secara benar sejak pertama kali.

c. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan.

2. Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan kesediaan dan kemam- puan pelayan Noach Cafe and Bistro untuk melayani pelanggan secara cepat dan tepat, meliputi:

a. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

b. Kesedian untuk membantu pelanggan.

c. Kecepatan dalam menyajikan yang dipesan kepada pelanggan.

3. Assurance, dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, ke- mampuan pelayan Noach Cafe and Bistro dalam menumbuhkan rasa per- caya dan keyakinan pelanggan, meliputi:

a. Keakuratan dalam memberikan informasi mengenai produk yang dijual.

b. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan.

c. Penguasaan informasi menu.

4. Empathy, dimensi ini berhubungan dengan pemahaman pelayan Noach Cafe and Bistro terhadap masalah para pelanggan dan bertindak demi ke- pentingan pelanggan atas kebutuhan individual para pelanggan, meliputi:

a. Keinisiatifan pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan.

b. Kesedian pelayan untuk membantu pelanggan dalam memilih menu.

5. Tangible, dimensi ini berhubungan dengan penampilan fisik fasilitas laya- nan, peralatan atau perlengkapan, pelayan Noach Cafe and Bistro, dan ma- teri komunikasi perusahaan, meliputi:

a. Lahan parkir yang memadai.

b. Interior ruangan yang menarik.

c. Jumlah peralatan cafe (meja dan kursi) yang memadai.

(4)

14

3.3.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan dari setiap pelanggan (Kotler & Keller, 2016, p. 164). Definisi operasional variabel kepuasan pelanggan berdasarkan indikator kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut:

1. Pembelian kembali.

2. Rekomendasi kepada orang lain.

3. Pemenuhan harapan pelanggan.

3.4 Teknik Pengambilan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang didapatkan dari penyebaran angket di Noach Cafe and Bistro kepada pelanggan yang pernah mengujungi Noach Cafe and Bistro. Data primer dalam penelitian ini be- rupa hasil jawaban responden yang terdapat dalam angket. Jawaban tersebut beru- pa data pribadi responden serta jawaban yang terkait dengan variabel penelitian yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

3.4.2 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket yang akan dibagikan kepada responden. Penelitian ini akan menggunakan satu metode pengumpulan data yaitu penyebaran angket. Metode ini dilakukan dengan memba- gikan angket kepada sampel yang telah ditetapkan. Angket akan disebarkan lang- sung kepada 100 orang yang pernah mengujungi Noach Cafe and Bistro. Prosedur pembagian angket akan dilakukan selama satu minggu.

Pernyataan yang akan disajikan dalam angket yaitu:

1. Kualitas Layanan (KL)

a. Pelayan Noach Cafe and Bistro memberikan pesanan yang sesuai dengan yang dipesan.

(5)

15

b. Pelayan Noach Cafe and Bistro menyampaikan layanan dengan baik sejak pertama kali.

c. Pelayan Noach Cafe and Bistro memberikan nota yang dibayarkan sesuai dengan yang dipesan.

d. Pelayan Noach Cafe and Bistro siap dalam merespon permintaan pelanggan.

e. Pelayan Noach Cafe and Bistro bersedia membantu pelanggan.

f. Pelayan Noach Cafe and Bistro cepat dalam menyajikan yang dipesan kepada pelanggan.

g. Pelayan Noach Cafe and Bistro memberikan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual.

h. Pelayan Noach Cafe and Bistro mampu menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual.

i. Pelayan Noach Cafe and Bistro menguasai informasi menu.

j. Pelayan Noach Cafe and Bistro inisiatif menawarkan menu favorit ke pelanggan.

k. Pelayan Noach Cafe and Bistro bersedia membantu anda dalam memilih menu

l. Noach Cafe and Bistro memiliki lahan parkir yang memadai m. Noach Cafe and Bistro memiliki interior yang menarik.

n. Noach Cafe and Bistro memiliki jumlah peralatan (meja dan kursi) yang memadai

2. Kepuasan Pelanggan (KP)

a. Saya puas sehingga berniat kembali ke Noach Cafe and Bistro dalam waktu dekat.

b. Saya puas sehingga akan merekomendasikan Noach Cafe and Bistro kepada orang lain.

c. Saya puas sehingga memenuhi harapan saya.

Profil responden penelitian ini diharuskan mengisi mengenai jenis kela- min, usia, pekerjaan, frekuensi berkunjung, dan pengeluaran perbulan yang nantinya bisa dikelompokkan dan dibuat menjadi kategori-kategori. Variabel penelitian

(6)

16

ini terdiri dari kualitas layanan (KL 1–20) dan kepuasan pelanggan (KP 1–12) yang nantinya akan diukur dalam penelitian ini. Tipe pertanyaan angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia, serta mengisi saran untuk menggali lebih dalam jawaban responden.

Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan skala likert dengan skala 1–5. Skala likert menurut Sugiyono (2018, p. 93) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Responden memberi tanda (√) pada alternatif jawaban yang tersedia, berdasarkan tingkat kesetujuan pada tiap-tiap jawaban. Penelitian ini meng- gunakan skala likert dengan lima pilihan skala:

5 = Sangat Setuju (SS) 4 = Setuju (S)

3 = Netral (N)

2 = Tidak Setuju (TS)

1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

3.5 Teknik Analisis Data 3.5.1 Uji Validitas

“Instrumen yang dikatakan valid ketika menunjukkan alat ukur yang di- pergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur” (Sugiyono, 2018, p. 121). Uji ini digunakan untuk mengukur validitas hasil jawaban angket yang menunjukkan kedalaman pengukuran suatu alat ukur. Menurut Sugiyono (2018, p. 126) mengatakan “syarat minimum memenuhi syarat valid adalah rhitung lebih besar atau sama dengan 0,3.”

Langkah-langkah uji validitas pada program SPSS, yaitu:

1. Menu utama SPSS, pilih Analyze, kemudian pilih submenu Correlate, lalu pilih Bivarite.

2. Masukan indikator-indikator kedalam kotak Variables.

3. Pilih Correlation Coeffiecients Person.

4. Pilih OK.

(7)

17

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah “derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang sama sepanjang waktu dan lintas situasi, dikatakan reliabel apabila hasil pengukuran dari alat ukur tersebut stabil dan konsisten” (Silalahi, 2012, p. 238). Uji reliabilitas dilakukan dengan pengujian statistik Cronbach Alpha, dengan keten- tuan variabel yang dikatakan reliabel adalah nilai Cronbach Alpha di atas 0,6.

Langkah SPSS untuk uji reliabilitas adalah:

1. Menu utama SPSS, pilih Scale, kemudian pilih submenu Realibility Ana- lysis.

2. Masukan indikator ke dalam kotak Item dan pilih model Alpha.

3. Pilih tombol Statistic sehingga muncul layar windows Reliability Ana- lysis Statistic.

4. Tekan Continue, lalu OK.

3.6 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif kuantitatif merupakan analisis data yang disajikan dalam bentuk tabel atau presentasi grafik. Statistik deskriptif yang akan digunakan untuk mendeskripsikan distribusi frekuensi jawaban responden serta mengukur sejauh mana variabel penelitian yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Penelitian ini deskripsi jawaban responden dilakukan dengan melihat nilai mean dan standar deviasi. Mean adalah nilai rata-rata dari keseluruhan responden, se- dangkan standar deviasi merupakan variasi dari jawaban responden. Langkah SPSS untuk statistik deskriptif adalah:

1. Masukan data pada data editor, kemudian klik Analyze kemudian klik De- scriptive Statistics, lalu klik Frequencie.

2. Masukan data yang akan dianalisis pada kolom Variable(s).

3. Klik Statistics, lalu aktifkan Mean pada kolom Central Tendencies, lalu aktifkan Std. Deviation, Maximum, dan Minimum pada kolom Dispersion.

4. Klik Chart, pilih Histograms dan aktifkan Show normal curve on histo- gram pada kolom Chart Type.

(8)

18

5. Klik Continue.

Perhitungan mean menggunakan rumus rentang skor dengan interval kelas yang telah dibagi menjadi tiga ketgori. Rumus sebagai berikut:

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 max − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛

𝑁 = 5 − 1

3 = 1,33

Kategori variabel penelitian akan ditunjukkan pada Tabel 3.1, yang digunakan untuk mengetahui tingkatan dari setiap variabel yang diteliti. Variabel kualitas layanan memiliki interval kelas yang dibagi menjadi tiga yaitu rendah, sedang dan tinggi. Kepuasan pelanggan memiliki interval kelas yang dibagi menjadi tiga yaitu tidakpuas, cukup puas, dan puas.

Tabel 3.1

Kategori Mean Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Variabel Interval Kelas Kategori Kualitas Layanan 1,00–2,33

2,34–3,67 3,68–5,00

Rendah Sedang Tinggi Kepuasan Pelanggan 1,00–2,33

2,34–3,67 3,68–5,00

Rendah Sedang

Tinggi

3.7 Uji Asumsi Klasik 3.7.1 Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2018, p. 111), “uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independen dan dependennya berdistribusi normal atau tidak.” Model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau mendekati normal yaitu distribusi tidak menyimpang ke kiri atau ke kanan (kurva normal). Pengujian normalitas data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dalam program aplikasi SPSS dengan taraf probabilitas (sig) 0,05. Kriteria pengu- jian uji Kolmogorov-Smirnov adalah nilai probabilitas (sig) > 0,05, maka data ber- distribusi normal, sedangkan nilai probabilitas (sig) < 0,05, maka data tidak ber- (3.2)

(9)

19

distribusi normal. Langkah SPSS untuk uji Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut:

1. Menu utama SPSS, pilih Analyze, lalu Non-parametric Test.

2. Pilih Legacy Dialogs lalu klik 1-Sample K-S.

3. Pada kotak test Vareable list, isikan Unstandardlized Residual, aktifkan Test Distribution pada kotak Normal.

4. Pilih OK.

3.7.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antar variabel independen atau bebas. Menurut Ghozali (2018), tujuan uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regersi yang baik memiliki model yang didalamnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Uji multi- kolinearitas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apa- bila nilai VIF < 10, berarti tidak terdapat multikolonieritas. Jika nilai VIF > 10 maka terdapat multikolonieritas dalam data. Langkah SPSS untuk uji multikolinearitas adalah sebagai berikut:

1. Menu utama SPSS, pilih Analyze, kemudian pilih Regression, lalu pilih Linear.

2. Kemuian akan muncul kotak Linear Regression.

3. Isikan variabel pada kotak dependent dan independent.

4. Pilih Enter pada kotak Method.

5. Pilih Statistic, lalu aktifkan pilihan Covarience Matrix, Model Fit, dan Co- llinearity Diagnostic.

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2018, p. 135) mengatakan bahwa “uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain.” Uji heteroskedastisitas untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas maka dilihat dari nilai koefisien korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel bebas dengan

(10)

20

variabel penganggu. “Apabila nilai probabilitas (sig) > dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas” (Ghozali, 2018, p. 139). Langkah SPSS untuk menguji uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

1. Menu utama SPSS, pilih Analyze, kemudian pilih Regression, lalu pilih Li- near.

2. Masukan variabel dependen dan independen pada kotak dialog Linear Regression.

3. Klik tombol Save, lalu akan terbuka kotak dialog Linear Regresson: Save.

4. Pada Residuas, beri tanda centang pada Unstandarized. Kemudian klik tombol Continue, lalu OK.

5. Langkah selanjutnya melakukan analisis Spreaman’s rho pertama-tama harus membuat variabel ABS_RES dengan klik Transform lalu Compute Variable.

6. Ketikkan ABS_RES pada Target Variable, lalu masukkan ABS_RES- (RES_1) pada kotak Numeric Expression kemudian klik OK. Maka akan muncul variabel ABS_RES.

7. Klik Analyze, kemudian Correlate, lalu pilih Bivariate.

8. Masukkan semua variabel dan ABS_RES ke kotak Variables, kemudian hilangkan tanda centang pada Pearson dan beri tanda centang pada Spear- man.

9. Klik tombol OK.

3.8 Uji Regresi Linier Sederhana

Sugiyono (2018, p. 148) mengatakan bahwa “regeresi sederhana didasar- kan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen.” Rumus regresi linier sederhana:

𝑌^′= 𝑎 + 𝑏 𝑋

Y’ = Nilai yang diprediksikan a = Konstanta atau bila harga X=0 b = Koefisien regresi

X = Nilai variabel independen

(3.3)

(11)

21

Langkah SPSS untuk uji regresi linier sederhana:

1. Menu uata SPSS pilih Analyze, kemudian pilih Regression, lalu pilih Li- near.

2. Masukan indikator kepuasan ke dalam kotak dependent, sedangkan indika- tor kualitas layanan ke dalam kotak independent.

3. Bagian Method pilih metode Enter.

4. Klik Statistic lalu berikan tanda centang pada Estimates dan model fit, lalu pilih Continue.

5. Pilih tombol OK.

3.9 Koefisien Korelasi Sederhana (R)

Untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan analisis korelasi. Hal ini untuk mengetahui secara dini apakah hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat yang dianalisis kuat atau rendah dan searah atau tidak. Nilai R bervariasi antara –1 sampai dengan 1 (- 1 ≤ R ≤ 1) artinya apabila R = -1 mendekati –1 menunjukkan hubungan antara se- jumlah variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel terikat (Y) sem- purna negatif atau berlawanan arah. Apabila R = 0 atau mendekati 0, menunjuk- kan tidak ada hubungan antara sejumlah variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel terikat (Y). Apabila R = 1 atau mendekati satu, maka hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) sempurna dan searah atau positif.

3.10 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya kemampuan model regresi dalam menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi atau adjusted R² antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi atau adjusted R²yang mendekati satu, yang artinya menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas (X) yang besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika nilai koefisien determina- si atau adjusted R²semakin kecil atau mendekati nol, maka dapat dikatakan pe- ngaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y) (Ferdinand, 2014).

(12)

22

3.11 Uji Kelayakan Model (Uji F)

Ferdinand (2014, p.239) mengatakan bahwa “uji F digunakan untuk meli- hat apakah model regersi yang ada layak atau tidak. Layak artinya model regresi yang ada dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel indenden (kualitas layanan) pada dependen (kepuasan pelangaan).” Melalui tabel ANOVA, Model regresi dinyatakan layak apabila nilai Fhitung (Sig.) lebih kecil dari 0,05.

3.12 Uji Hipotesis 3.12.1 Uji t

Ghozali (2018, 152) mengatakan bahwa “uji t digunakan untuk mengeta- hui masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.” Jika thitung >

ttabel atau nilai signifikansi uji t < 0,05 maka disimpulkan bahwa secara individual variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Langkah untuk uji t adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan hipotesis yang akan diuji. Hipotesis yang akan diuji yaitu:

H0 : βi = 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.

H1 : βi ≠ 0, artinya variabel bebas berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.

2. Menentukan tingkat signifikasi = α sebesar 0,05.

3. Menentukan daerah keputusan:

a. Apabila t sig < dari 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya seca- ra parsial kualitas layanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan pelang- gan Noach Cafe and Bistro (Y).

b. Apabila t sig > dari 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya seca- ra parsial kualitas layanan (X) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Noach Cafe and Bistro (Y).