PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI
BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk memenuhi Tugas dan Syarat –syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan Jurusan Keperawatan Pada Fakultas Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
PURI KUSUMAWATI J210110219
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah
Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:
Nama : SITI ARIFAH, Skp, M.Kes
NIK :
Telah membaca dan mencermati artikel publikasi ilmiah, yang merupakan
ringkasan skripsi (Tugas Akhir) dari mahasiswa:
Nama : Puri Kusumawati
NIM : J210110219
Program Studi : S1 Keperawatan
Judul Skripsi : PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA
ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI
TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI
BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM
SURAKARTA
Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.
Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, November 2013
Pembimbing
PENELITIAN
PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN
DI BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Puri Kusumawati * Siti Arifah, S.Kp, M.Kes
Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns
ABSTRAK
Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Instrumen penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai asymt. sig sebesar 0,006 < a (0,05).
THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY SERVICE
QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES TO STAY ISLAM HOSPITAL OF SURAKARTA
Puri Kusumawati * Siti Arifah, S.Kp, M.Kes
Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns
ABSTRACT
Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of the patient to improve the health of patient in accordance with knowledge, skill, and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations and need are met. By providing quality service to enchance customer satisfaction to detect insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service and analyze the difference of insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service quality. Research kind of analytic descriptive research with approaches cross sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses spearman rho test to detect there not it connection between patient satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence, but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion : Result shows that there is connection between patient satisfaction level non insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a (0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05). Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi semakin tajam, hal ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk berupaya keras mempertahankan pelanggan dengan berbagai upaya, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan. Melalui pelayanan yang maksimal kemungkinan suatu organisasi dapat tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang, bahkan dapat memenangkan persaingan, termasuk di bidang pelayanan kesehatan.
Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian system pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan.
Pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan kesehatan, pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak mungkin tercapai tanpa adanya pelayanan keperawatan yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dan pelayanan keperawatan tidaklah sama, pelayanan keperawatan bertujuan untuk membantu manusia memenuhi kebutuhan dasarnya sedangkan pelayanan kesehatan mengutamakan penentuan diagnosis dan pengobatan (Yulihastin, 2011). Perkembangan Rumah Sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang bersifat kuratif atau penyembuhan terhadap pasien melalui rawat inap. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tidak saja
bersifat kuratif tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitative ). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan dan pencegahan. ( Herlambang, 2012 ) Salah satu indikator dari mutu pelayanan kesehatan itu adalah apakah pelayanan kesehatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan yang merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2012). Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan kesehatan yang bermutu. Pasien akan mengeluh bila perlakuan dan perhatian yang diberikan oleh para petugas kesehatan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya.
sebagai akibat adanya ketidakpuasan para pasien.
Dari segi pelayanan medis, rumah sakit Islam Surakarta tidak membedakan antara pasien asuransi perusahaan dan non asuransi. Namun demikian kondisi di lapangan saat ini menunjukkan bahwa pelayanan pasien asuransi perusahaan mengecewakan, dari hasil wawancara yang peneliti lakukan pada studi awal umumnya 8 dari 10 pasien asuransi perusahaan mengatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan kesehatan yang mereka terima.. Ketidakpuasan pasien ini terkait dengan prosedur administrasi yang panjang dan tidak tanggapnya petugas terhadap permasalahan yang mereka hadapi, hal ini menjadi pertimbangan penulis untuk melakukan penelitian tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien umum terhadap tingkat pelayanan kesehatan di Bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta.
.
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap / memprioritaskan kebutuhan pasien Gerson (2004). Sedangkan menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelah ia mengalami suatu tindakan
atau hasil dan memenuhi harapannya.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. 2. Faktor - faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Tjiptono (2012) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja
Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,
kemudahan dan
kenyamanan bagaimana
perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
c. Kehandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejau mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensia ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang memeuasakan. Pelayanan yang diberikan oleh
perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan moderen, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
h. Kualitas yang
dipresepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Menurut Hartono (2010), bahwa metode kepuasan pasien dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Melihat indikator hasil pelayanan.
Banyak rumah sakit mengukur kepuasan pasien dengan menghitung BOR (Bed Occupancy Ratio), LOS (Length of Stay), dan TOI (Turn Over Internal). Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung dan sebenarnya tidak cukup. b. Menampung keluhan dan
Menyediakan kotak saran, membagikan komentar kepada pasien. c. Menyelenggarakan panel
pasien.
Membentuk
kelompok kecil untuk membahas yang sudah baik dan kekurangan dari rumah sakit. Kelompok ini berganti dari waktu ke waktu.
d. Menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap dari cara – cara diatas.
Kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan manfaat seperti yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2012) diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Hubungan antara institusi dengan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan pengamalan yang baik selanjutnya. c. Terciptanya loyalitas
pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang
menguntungkan institusi. e. Citra institusi menjadi lebih
baik dimata pelanggan. f. Laba yang diperoleh
meningkat.
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan adalah derajat pemberian pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan/keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).
Mutu pelayanan
kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan pelanggan dan tujuan mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustomi, 2011).
Mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberiakan secara aman dan memuaskan secara normal, etika, hukum dan social budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen (Satrianegara dkk, 2009).
2. Pengukuran Mutu
Pelayananan
Menurut Basford dan Slevin (2006) mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output / outcome.
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan yaitu tenaga, obat, fasilitas peralatan, teknologi.
Dilaksanakan selama terjadi interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan pasien / klien c. Output/outcome
Output menunjukkan sasaran akhir semua aktivitas pelayanan kesehatan. Hasil yang diharapkan dapat dilihat dari angka infeksi nosokomial, angka dekubitus, angka pasien jatuh dan dapat dilihat dari kepuasan pasien dan keluarga.
3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.
Menurut pendapat Sulaeman (2009) mutu dari berbagai sudut pandang, dapat dirangkum sembilan dimensi mutu, yaitu :
a. Manfaat: pelayanan kesehatan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan. b. Ketepatan: pelayanan
kesehatan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.
c. Ketersediaan: pelayanan
kesehatan yang
dibutuhakan tersedia. d. Keterjangkauan:
pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai pasien.
e. Kenyamanan: pelayanan kesehatan dalam suasanan yang nyaman. f. Hubungan intrapersonal:
pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
g. Waktu: pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian. h. Kesinambungan:
pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindak lanjuti. i. Legitimasi dan
akuntabilitas: pelayanan kesehatan yang diberikan dapat
dipertanggungjawabkan baik dari aspek medik maupun askep hukum
Selain itu menurut Bustomi (2011), berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan juga dapat dinilai dari dimensi berikut ini:
a. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum diemnsia reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan bertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah
perusahaan/instansi
secara benar.
b. Daya tanggap
(responsiveness) yaitu
keinginan para
karyawan/staf membantu semua pelanggan serta
keinginan dan
melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekan pada sikap dari penyedia jasa penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atas instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
c. Jaminan (assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompotensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa.
d. Empati (empathy) dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta
dapat memahami
kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan dan
merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
e. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
4. Jenis Pelayanan Kesehatan Menurut Herlambang (2012) dan Alamsyah (2011) jenis pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit secara umum yaitu :
a. Administrasi dan Manajemen
Di Rumah Sakit jajaran administrasi dan manajemen sering disebut dengan jajaran struktural tugasnya adalah pelayanan dibidang administrasi, yang termasuk dalam pelayanan ini adalah bagian pendaftaran, dan kasir. Pelayanan yang dinilai adalah sikap, tanggap dan kepastian dari para petugas.
b. Pelayanan Medis
perawat. Aspek yang
dinilai adalah
penampilan,ketanggapan, kehandalan, kepastian dan empati.
c. Pelayanan Penunjang Pelayanan yang diberikan untuk membantu proses penyembuhan penderita hal ini meliputi : pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi dan pelayanan fisioterapi. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas. d. Pelayanan gizi
Pelayanan berupa penyediaan diit atau makan untuk para pasien rawat inap. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas. e. Pelayanan sarana dan
prasarana.
Pelayanan ini meliputi bagian kebersihan, kelengkapan dan pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit, hal yang dinilai kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.
Pasien Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi
Menurut Alamsyah (2011) asuransi kesehatan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap kemungkinan – kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian ekonomi. Sedangkan menurut Kawilarang (2012) dalam program asuransi ini, perusahaan menyisihkan dana untuk mengganti biaya kesehatan peserta asuransi atau karyawan
juga menyebutkan beberapa
perusahaan asuransi
menyediakan jasa administrasi untuk asuransi yang didanai dan ditanggung sendiri oleh perusahaan.
Dalam sistem ini, persetujuan menerima atau menolak klaim dilakukan oleh perusahaan asuransi, namun pembayarannya dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan pasien non asuransi atau pasien umun adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib Asuransi perusahaan / keluarganya, atau bisa dikatakan bayar sendiri (Muninjaya, 2004).
Jaminan sosial
masyarakat adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu yang iurannya di bayar oleh pemerintah namun dikelola oleh PT. ASKES (DepKes RI, 2008).
Kerangka Konsep
Variabel terikat
Gambar 2.2. Skema Kerangka Konsep
F. Hipotesis
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Mutu Pelayanan
Kesehatan
Kepuasan Pasien
Dimensi Mutu pelayanan :
1.
Reliabilitas
(realibility)
2.
Daya tanggap
(responsiveness)
3.
Jaminan
(assurance)
4.
Empati (emphaty)
5.
Bukti fisik
(tangibility)
Ho : Tidak ada perbedaan antara kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap tingkat pelayanan kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Ha : Ada perbedaan kepuasan
pasien asuransi perusahaan dan non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional, deskriptif karena penelitian ini dilakukan tanpa memberikan perlakuan atau manipulasi variabel tetapi sebatas menggambarkan variabel, sedangkan analitik untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel bebas dan variabel terikat dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan Arikunto (2010).
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi atau biaya sendiri yang menjalani perawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta yang berjumlah sekitar 960 pasien dengan sampel sebanyak 90 pasien yang diambil dengan menggunakan acidental sampling, yaitu adalah pengambilan responden yang kebetulan ada atau tersedia disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian. Kriteria inklusinya:
1. Pasien rawat inap RSIS yang dibiayai oleh asuransi
perusahaan/Yarsis/Jamsostek dirawat > 2 hari
2. Pasien rawat inap RSIS yang biaya sendiri atau tunai d rawat > 2 hari
3. Dapat berkomunikasi dengan baik
4. Tidak mengalami gangguan mental
5. Pasien rawat inap dengan pembiayaan askes PNS
6. Pasien jamkesmas (jaminan kesejahteraan masyarakat) 7. Pasien yang berada di bangsal
rawat inap kelas III, kelas II, kelas I, dan kelas VIP.
b. Kriteria eksklusi:
1. Pasien dengan kondisi sakit parah dan tidak dapat mengisi kuesioner
2. Pasien anak dibawah 7 tahun Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner baik untuk variabel kepuasan pasien maupun mutu pelayanan kesehatan. Dimana skala pengukuran dengan menggunakan skala likert dengan 4 alternatif jawaban yaitu:
1. Sangat Baik (SB): diberi nilai 4 2. Baik (B) : diberi nilai 3
3. Tidak Baik (TB) : diberi nilai 2 4. Sangat Tidak Baik (STB) : diberi
nilai 1
Kemudian skor total hasil pengisian kuesioner masing-masing variabel dibuat kriteria sebagai berikut:
1. Tinggi jika (X) >mean + 1 SD 2. Sedang jika Mean–1 SD ≤ (X) ≤
mean + 1SD
3. Rendah jika (X) < mean– 1 SD (Riwidakdo, 2008)
Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data meliputi:
Analisis univariat bertujuan untuk
menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian (Notoatmodjo, 2010). Dimana analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-masing variabel.
2. Analisis Bivariat a. Uji Spearmon Rho
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan pasien baik asuransi maupun non asuransi terhadap mutu pelayanan kesehatan.
b. Uji Mann Whitney
Analisis ini digunakan untuk menganalisis perbedaan antara tingkat kepuasan pasien non asuransi dengan pasien asuransi terhadap mutu pelayanan kesehatan. Namun sebelumnya dilakukan uji normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov.
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Tabel 1.
Distribusi Karakteristik Responden
No Karakteristik Frekue nsi
Sumber: Data primer diolah, 2013 Hasil Analisis Univariat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
kepuasan tinggi jika (X > 85,92041), dikategorikan kepuasan pasien sedang jika (69,01299 < X < 85,92041) dan dikategorikan kepuasan pasien rendah jika (X < 69,01299). Adapun hasil distribusi tentang tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan rawat inap di bangsal rawat inap
Tabel 2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta N Sumber: data primer diolah, 2013 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam Surakarta
Setelah dilakukan analisis deskriptif diketahui bahwa nilai mean untuk variabel mutu pelayanan kesehatan di RSIS sebesar 94,0444 dengan standar deviasi sebesar 9,6038. Sehingga dari hasil nilai mean dan standar deviasi tersebut dapat diketahui besarnya mutu pelayanan kesehatan di RSIS yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan kesehatan tinggi jika (X > 101,6480), dikategorikan mutu pelayanan
kesehatan sedang jika (83,01858 < X < 101,6480) dan dikategorikan mutu pelayanan kesehatan rendah jika (X < 83,01858). Adapun hasil distribusi tentang mutu pelayanan kesehatan bagi pasien asuransi perusahaan rawat inap di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ditampilkan pada tabel 4.3 berikut ini.
Tabel 3. Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Surakarta Sumber: data primer diolah, 2013 Hasil Analisis Bivariat
Hasil analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ditampilkan pada tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien Non
Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Surakarta
Sumber: data primer diolah, 2013 Berdasarkan hasil pada tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ada hubungan yang positif dan signifikan dengan signifikansi sebesar 0,027 < 0,05 serta dengan tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi. Sedangkan tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ada hubungan yang positif dan signifikan dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 serta dengan tingkat kepuasan yang lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi.
Untuk mengetahui adanya perbedaan atau tidak antara tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta menggunakan analisis uji Mann Whitney dikarenakan sebaran data berdistribusi tidak normal. Hal ini terbukti dari hasil analisis normalitas dengan
menggunakan kolmogorov-smirnov diperoleh nilai signifikansi sebesar
0,000 < α (0,05). Hal ini berarti
sebaran data penelitian dinyatakan tidak normal. Sedangkan hasil analisis perbedaan menggunakan uji Mann-Whitney dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini.
Tabel 5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien Non Asuransi
Perusahaan terhadap Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Surakarta
Pembahasan
Demografi
1. Distribusi Responden Menurut Umur
Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut umur diketahui bahwa sebagian besar responden berumur 36 – 45 tahun yaitu sebanyak 43 pasien (47,8%). Pada data penelitian ini usia responden pada pasien asuransi maupun pasien non asuransi sudah memasuki usia dewasa, responden yang rawat inap pada saat melakukan penelitian ini berada pada rentang umur tersebut. Menurut Mundakir (2006) kondisi usia yang dewasa akibat dari pertambahan umur baik secara fisik, mental, neurologis dan sensorik mengalami perubahan yang dapat mempengaruhi proses persepsi dan penilaian dalam penerimaan pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit.
2. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut jenis kelamin diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 50 pasien (55,6%).pada saat melakukan peneltian banyak terdapat pasien laki – laki, menurut Wijayanti (2009) menyatakan bahwa jenis kelamin laki-laki mempengaruhi tingkat kepuasan, laki-laki cenderung memiliki penilaian yang lebih besar terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan
dibandingkan perempuan. 3. Distribusi Responden Menurut
Lama Rawat
Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut lamanya mereka di rawat di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta diketahui bahwa sebagian besar responden dirawat selama 4 hari yaitu sebanyak 28 pasien (31,1%). Visi dari RSIS yaitu maksimal perawatan di bangsal rawat inap adalah 7 hari, diharapkan pada hari ke 4 para pasien pulang dengan izin dokter (PID). Menurut Muninjaya (2004 ) Lama rawat inap seseorang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien yang sedang menjalani proses rawat inap.
4. Distribusi Responden Menurut Pendidikan
Dari hasil analisis distribusi karakteristik
responden menurut
pendidikan diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan tinggi yaitu tamat akademik sebanyak 32 pasien (35,6%). Pasien RSIS sebagian besar adalah pasien yang berada di daerah Surakarta dan sekitarnya yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi. Menurut Wijayanti (2009), peningkatan ketidakpuasan terhadap layanan suatu rumah sakit dapat terjadi dari semakin tinggi pendidikan seseorang 5. Distribusi Responden Menurut
Pekerjaan
besar responden bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 45 pasien (50%). Sebagian besar pekerja swasta biaya kesehatannya dibiayai oleh perusahaan. Menurut Supranto (2006), bahwa tuntutan dan persepsi seseorang terhadap kepuasan pelayanan ditentukan oleh pekerjaan. Semakin tinggi tingkat pekerjaan seseorang maka semakin tinggi pula tuntutan seseorang terhadap suatu pelayanan, sehingga faktor pekerjaan akan mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap pelayanan kesehatan.
6. Distribusi Responden Menurut Pembiayaan
Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut jenis pembiayaan selama mereka di rawat diketahui bahwa responden dibiayai dengan menggunakan asuransi perusahaan yaitu sebanyak 45 pasien (50%) dan sebanyak 45 pasien (50%) responden dibiayai sendiri selama di rawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Menurut Kawilarang (2012) dalam program asuransi ini, perusahaan menyisihkan dana untuk mengganti biaya kesehatan peserta asuransi atau karyawan juga menyebutkan beberapa perusahaan asuransi menyediakan jasa administrasi untuk asuransi yang didanai dan ditanggung sendiri oleh perusahaan. Dalam system ini, persetujuan menerima atau menolak klaim dilakukan perusahaan asuransi, namun pembayarannya dilakukan
oleh Perusahaan.
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS
1. Tingkat kepuasan pasien non asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan RSIS
ini juga mendukung hasil penelitian dari Hafizzurachman (2009), bahwa pasien yang membayar secara langsung merasakan mendapat kualitas pelayanan tertinggi bila dibandingkan dengan pembayaran tidak langsung atau asuransi.
2. Tingkat kepuasan pasien Asuransi Perusahaan terhadap pelayanan kesehatan RSIS
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di RSIS seperti yang tersaji pada tabel 4.2 diatas diketahui bahwa sebagian bsar pasien asuransi perusahaan mempunyai tingkat kepuasan sedang yaitu sebanyak 23 pasien (62,2%). Sedangkah responden yang menyatakan kepuasan dalam kategori tinggi yaitu 14 pasien (28,9%) dan kategori rendah sebanyak 8 pasien (8,9%). Sebanyak 17 Responden menyatakan kecepata petugas kasir dalam menghitung biaya administrasi tidak memuaskan, 3 responden yang belum mendapatkan kepuasan dalam hal parker dan kebersihan rumah sakit. 3 responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan perawat dan 3 responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas laboratorium. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Yuristi dkk (2013) bahwa pasien pengguna askes menyatakan tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi yang lama Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS
1. Mutu pelayanan kesehatan RSIS dari sudut pandang pasien non asuransi perusahaan
Berdasarkan peneltian yang dilakukan di RSIS seperti yang
tersaji di tabel 4.3 diatas diketahui bahwa sebagian besar responden pasien non asuransi perusahaan menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan RSIS dalam kategori tinggi yaitu sebanyak 23 pasien (51.1 %), kategori sedang 19 responden (42.2%) dan responden yang menyatakan dalam kategori rendah 3 responden (6.7%) responden dengan jawaban dalam kategori tinggi sebagian besar reponden menyatakan bahwa pelayanan di RSIS sangat baik dalam mengani keluhan pasien, sopan dalam berkomunikasi dan selalu memberikan penjelasan ketika pasien mengajukan pertanyaan terhadap petugas yang mereka hadapi, ada 10 responden yang menyatakan alat tenun dan kamar ruangan kurang baik. Sebanyak 5 resonden menyatakan penjelasan petugas gizi masih belum baik serta variasi menu yang disajikan oleh instalasi gizi. 2 responden mengeluhkan kecepatan pelayanan apotik dan 2 responden menyatakan kecepatan petugas administrasi belum baik, 3 responden juga mengeluhkan penjelasan penyakit tidak optimal dilakukakan dokter. Ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Suaib dkk (2012) penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan di setiap instansi / bagian dari RS berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien asuransi
2. Mutu pelayanan kesehatan RSIS dari sudut pandang pasien asuransi perusahaan
kategori sedang yaitu sebanyak 31 pasien (68.9%) kategori tinggi 13 responden (28.9%) dan kategori rendah 1 pasien (2.2%). sebagian besar responden menyatakan bahwa kecepatan kasir dalam menghitung biaya rawat map masih tidak baik, pasien masih mengeluhkan lama penghitungan biaya rawat inap mereka. Hal ini dikarenakan kurangnya kecepatan, keramahan dan
kemampuan petugas
administrasi dalam memberikan pelayanan terhadap masalah yang berhubungan administrasi. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Yuristi dkk (2013) bahwa pasien pengguna askes menyatakan tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi yang lama.
Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
Dari hasil analisis diketahui bahwa pasien yang dibiayai dengan non asuransi perusahaan tingkat kepuasannya terhadap mutu pelayanan kesehatan diRumah Sakit Islam Surakarta lebih tinggi bila dibandingkan dengan pasien yang dibiayai dengan asuransi perusahaan. Hal ini terbukti dari nilai rho (p) > r tabel (n = 90, α = 0,05 diperoleh nilai 0,207) dengan signifikansi masing-masing lebih kecil daripada a (0,05).
Perbedaan kepuasan pasien terletak pada prosedur
administrasi rawat inap pads pasien asuransi perusahaan. Prosedur penghitungan biaya rawat map yang lama, hal ini dikarenakan untuk pasien
asuransi perusahaan
mempunyai prosedur yang panjang dan lama dan menyebabkan pasien harus menunggu lama untuk meninggalkan ru nah sakit. Menurut Naomi (2009) salah satu faktor yang menyebabkan munculnya kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah pelayanan prosedur administra pasien yang cepat dan tepat.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi.
2. Tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi perusahaan.
3. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05.
asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama
Saran
1. Bagi Rumah Sakit Islam Surakarta Pihak manajemen Rumah Sakit Islam Surakarta bisa lebih mengevaluasi dan melakukan perbaikan tentang managemen kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang profesional dalam rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan Rumah Sakit kepada pasien sebagai pelanggan, sehingga pasien akan semakin merasa puas terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa membedakan status pasien yang dibiayai dengan asuransi perusahaan maupun non asuransi perusahaan.
2. Bagi Karyawan RSIS
Diharapkan karyawan agar lebih mampu melakukan perbaikan ke arah yang lebih baik sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien lebih dapat ditingkatkan tanpa memandang status pasien, sehingga pasien akan merasa lebih puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya diharapkan mampu mengembangkan hasil penelitian dengan menambah atau mengganti jenis status pasien seperti pasien jamkesmas, jampersal, peserta askes dengan pasien umum yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan baik di rumah sakit ataupun di puskesmas, serta dapat melakukan populasi dan sampel dari rumah sakit atau puskesmas yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen pelayanan Kesehatan. Jogjakarta. Nuha medika
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.
Asmuji. 2011. Manajemen keperawatan : Konsep & Aplikasi. Jogjakarta. Ar – Ruzz Media
Aswar, Saifuddin. 2010. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar
Basford, Lynn dan Slevin. 2006. Teori & Praktek Keparawatan : Pendekatan Integral pada Asuhan Pasien. Alih bahasa, Agung Waluyo. Jakarta. EGC. Bustomi. 2011. Penjamin Mutu
Pelayanan Kesehatan & Akseptibilitasnya. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia 2007. Jakarta
Depkes RI, 2005. Indikator Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarata. Gerson, Richard F. 2004. Mengukur
Kepuasan Pengguna. Cetakan. 2. Jakarta : PPM
Hafizurrachman. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Volume 4 Nomor 1, Agustus 2009.
Jakarta: Rineka Cipta
Herlambang, Susatyo. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hermanto, Dadang. 2012. Persepsi Mutu Pelayanan Dalam kaitannya dengan kepuasan pasien rawat jalan kebidanan RSUD Dr. H. Soe,armo Sastroatmojo Bulungan Kalimantan Timur. Jurnal Penelitian Kesehatn Forikes Volume 3, Nomor 2, April 2012 Hidayati, Ernani. 2012. Analisis
Kualitas Pelayanan Dalam Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Kesehatan Masyarakat Volume 2, Nomor 4, Mei 2012
Imas A .2009. Aplikasi Simulasi Biaya Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Propinsi Lampung Dengan Metode Double Distribution Dalam Upaya Membantu Menyiapkan Tarif Pelayanan Rumah Sakit Yang terjangkau Oleh Masyarakat. Jurnal Penelitian Manajemen Kesehatan Volume 4 , Nomor 5, Agustus 2009 Johannes, Deddy Kurniawan . 2010.
Analisis Kepentingan dan Peforma Pelayanan Askes di Kabupaten Muaro Jambi. Jurnal Penelitian Pelayanan Kesehatan Volume 2 , Nomor 1, April 2010 Kawilarang, Denny. 2011. Jurus
Sukses Menjadi Agen Asuransi. Yogyakarta: Araska .
Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Muninjaya, A.A.Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Edisi : 2. Jakarta. EGC.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika.
Pohan. I. S. 2008. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian Cetakan 1. Bekasi: Kesaint Blanc
Riwidakdo, Hadoko. 2008. Statistik Kesehatan belajar Mudah teknik Analisis Data dalam Penelitian Kesehatan (Plus Aplikasi Software SPSS). Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.
Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika. Sugiono. 2007. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta
Sulaean. E.S. 2009. Manajemen Kesehatan : Teori dan Praktek Puskesmas. Yogyakarta : Gajah Mada University Press
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Haga Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 5 , Nomor 2 , Mei 2011
Tjiptono, Fandy. 2012. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Wijayanti Puji Lestari, Sunarto dan Titik Kuntari. 2009. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Jogjakarta. Jurnal Kedokteran dan Kesehtan Indonesia.
Yulihastin, Erma. 2011. Bekerja sebagai Perawat. Jakarta: Erlangga.
*Puri Kusumawati : Mahasiswa S1 Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura
**Siti Arifah, S.Kp, M.Kes Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura.
