PENDAHULUAN
Banyak orang harus pergi memeriksakan dirinya baik ke dokter umum maupun kedokter gigi tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Hambatan ini antara lain disebabkan oleh beberapa faktor, misalnya jenis tenaga kesehatan (dokter, dokter gigi dan lain sebagainya), tata ruang pemeriksaan, pembiayaan termasuk asuransi, dan kelancaran komunikasi antara dokter dan pasien.
Sebanyak 35%-40% pasien merasa tidak puas dengan konsultasi dan informasi yang diterima dari dokternya. Biasanya, keterbatasan dokter adalah pada ketidaksabaran mendengarkan keluhan pasien,
ABSTRACT
Proper communication is to understand each other, including between a doctor and his/her patient. A perfect goal is met when both sides are in the same frequency level of communication. In this review, the ultimate goal is to achieve patient satisfaction. It is understood that patient varies based on education levels, age, sexes, social status and personality. This implies that a dentist should understand how to cope with this environment. Limited time for each patient is another constraint. To do that, good and effective communication is needed and courtesy approach with sincere empathy is definitely required. As a result, mutual trust between a dentist and a patient will be gradually developed and when it is established, every patient would be satisfied.
Keywords: Communication, courtesy, mutual trust
Korespondensi (correspondence): Nurzarah Taqwaqomara Winugroho PPDGS Ortodonsia Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Airlangga Jln. Mayjen. Prof. Dr. Moestopo No. 47 Surabaya 60132 Indonesia
ANTARA DOKTER DAN PASIEN GUNA MENINGKATKAN
KEPUASAN PASIEN
(Improved Mutual Trust between Doctor and Patient Through
Communication with Courtesy Approach)
Nurzarah Taqwaqomara Winugroho
PPDGS Ortodonsia
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Airlangga Surabaya – Indonesia
Dalam melakukan perawatan gigi diperlukan teknik komunikasi yang sedemikian rupa yang disesuaikan dengan tingkat pendidikan, tingkat usia, dan kepribadian pasien. Komunikasi verbal dan non verbal dapat disatukan, sehinga dapat membangkitkan motivasi pasien dalam melakukan perawatan gigi dan mulut.³ Penting bagi dokter gigi untuk mengetahui jiwa dan bagaimana mempelajari jiwa seseorang sehingga pengetahuan tersebut dapat mendasari perawatan seorang pasien dan akan mempercepat proses penyembuhan.4
Kepekaan interpersonal termasuk memberikan respon pada apa yang disampaikan oleh pasien dengan cara yang dimengerti oleh pasien tersebut. Respon yang sifatnya empati menunjukan pada pasien bahwa dokter tersebut dapat melihat masalah menurut pandangan mereka dan mengerti kebutuhan dan kecemasan mereka.5
Keramahtamahan dokter pada awal komunikasi mampu memberikan banyak keuntungan diantaranya mengurangi kecemasan pasien dan penderitaan yang dirasakan pasien. Selanjutnya seorang dokter selalu dituntut meningkatkan ketrampilan sosialnya sehingga secara psikologis pasien lebih kenal dan berakhir
dengan perolehan kesehatan.1
Kemampuan berkomunikasi yang efektif sangat diperlukan oleh dokter dalam menghadapi tuntutan pasien yang beragam. Komunikasi yang baik membangkitkan rasa percaya pasien pada nasehat/saran dokter untuk kesembuhannya.6
KOMUNIKASI
Komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Kalau kita berkomunikasi dengan orang lain, berarti kta berusaha agar apa yang kita sampaikan kepada orang lain tersebut menjadi miliknya. Tujuan berkomunikasi adalah untuk mengirim pesan dari seseorang ke orang lain dan memastikan bahwa pesan tersebut diterima dengan baik dan dimengerti.7
Unsur-unsur komunikasi tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut: 1) sumber yaitu
seseorang yang menyampaikan pesan kepada orang lain; 2) pesan yaitu sesuatu yang disampaikan pengirim; 3) mediayaitu saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada
komunikan; 4) penerima yaitu komunikan atau
seseorang yang menerima pesan dari komunikator; 5) tanggapan balik merupakan salah satu bentuk pengaruh yang berasal dari penerima; 6) efekyaitu
perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang; 7) lingkungan yaitu faktor yang mempengaruhi proses penerimaan pesan yang disampaikan oleh pengirim. Lingkungan yang mempengaruhi komunikasi dapat berupa kebisingan, temperatur, pencahayaan, bau-bauan, dan ergonomic atau cara penataan perabotan.8
JENIS KOMUNIKASI
Komunikasi InterpersonalKomunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka. Tatap muka dapat berupa dialog, percakapan, dan wawancara. Keuntungan dari komunikasi timbal balik adalah dapat mendiskusikan informasi yang kurang dimengerti dan suasananya lebih demokratis, sedangkan kelemahannya adalah waktunya lebih lama dan dapat timbul masalah-masalah baru yang tidak terduga dengan adanya dialog terbuka juga muncul sikap menyerang antara kedua belah pihak.9
Komunikasi Verbal dan Non Verbal
Bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi haruslah jelas, singkat, dan tidak bertentangan dengan adat istiadat atau norma yang dianut penerima. Sehingga dengan mudah informasi yang diberikan dapat diterima dan dipahami oleh penerima. Bebarapa saran dalam berkomunikasi verbal, yaitu menggunakan kata-kata yang sesuai dengan penerima untuk menghindari salah paham, meningkatkan kemampuan berbahasa, menggunakan bahasa yang punya arti luas juga menjaga cara dan kecepatan bicara.10
Bentuk-bentuk komunikasi non verbal dapat diuraikan sebagai berikut :
personal. Kontak tubuh. Dapat berupa belaian, tepukan, pukulan, ciuman, dan lain sebagainya; 4) Postur tubuh. Cara seseorang duduk dan berdiri mempunyai makna sosial yang bervariasi. Berdiri tegak dengan tangan dipinggang adalah postur penguasa. Posisi menunduk dengan kepala sedikit menunduk adalah postur penurut. Nada suara. Berhubungan dengan aspek seperti pelontaran kata-kata, volume kualitas, dan jumlah kata yang dibicarakan; 5) Penampilan. Pakaian yang digunakan, tipe gaya rambut, penggunaan kosmetik dan parfum, dan lain-lain mempengaruhi pesan non verbal. Tingkat kepercayaan dari pembicaraan seseorang dengan orang lain adalah 7% berasal dari bahasa verbal, 38% dari vokal suara, dan 55% dari ekspresi wajah.11
KONSELING
Konseling adalah suatu proses pelayanan atau bentuk bantuan yang melibatkan kemampuan profesioanal dan cara pengetahuan yang khas yang dimiliki oleh seseorang. Misalnya psikiatris, dokter, dokter gigi, dan penyuluh sosial.12
Tipe-tipe konseling ada dua yaitu directive conseling dan non directive conseling. Directive conseling adalah jenis konseling yang pendekatannya terpusat pada konselor. Pertama-tama konselor akan berusaha akrab agar konseli menaruh kepercayaan kepadanya lalu konselor akan memutuskan tindakan apa yang harus dilakukan. Pada keadaan ini konselor harus memiliki ilmu psikologi kepribadian sehingga konseli dapat dengan mudah menaruh kepercayaan kepadanya.13
Non directive conseling adalah suatu proses mendengarkan secara penuh perhatian dan mendorong konseli untuk menjelaskan masalah-masalah yang menyusahkan mereka dan beruaha untuk memahaminya. Penyelesaiannya diputuskan oleh konselinya sendiri tanpa campur tangan konselor.14
Fungsi pokok konseling adalah untuk memberikan nasehat dengan maksud untuk mengarahkan mereka dalam melaksanakan serangkaian kegiatan yang diinginkan dan untuk menentramkkan hati seseorang yang sedang mengalami masalah.15
TRANSAKSIONAL ANALISIS
Setiap individu dapat berubah perilakunya dan perubahan itu nampak baik dalam sikap dan tindakan maupun perubahan mimik muka, nada suara, kosa kata, struktur kalimat yang digunakan, gerakan, dan
sikap tubuh serta anggota tubuh. Perubahan ini berkaitan erat dengan kondisi mental individu yang bersangkutan dan ikut mempengaruhi kontrol atas diri pribadi seseorang secara keseluruhan. Setiap individu memiliki tiga penampilan diri yang disebut
ego states. Egi states dapat berinteraksi di dalam perjumpaan seseorang dengan orang lain, transaksi ini dapat dianalisa dan lebih dikenal dengan transaksional analisis. 16
Stuktur kepribadian manusia terdiri dari tiga macam ego states, antara lain orang tua (parent), dewasa (adult), dan anak child). Unsur orang tua ada dua macam. Dapat dikenali dari kata – katanya maupun gerak tubuh yang ditampilkannya. Kalimat yang umumnya dipakai oleh ego states ini adalah “kasihan sekali kamu”, “awas”, “jangan”, “kamu sih”. Unsur dewasabagian kepribadian yang mengolah informasi secara rasional sesuai dengan situasi dan biasanya berkenaan dengan maslah penting yang memerlukan pengambilan keputusan secara sadar. Kata – kata yang umumnya digunakan oleh ego states ini adalah “saya pikir”, “menurut hemat saya”. Unsur anak dapat dikenali dari kata – kata dan gerak tubuh spontan yang ditampilkan. Unsur anak terbagi atas anak yang spontan, anak yang penurut, dan anak yang pemberontak. Kata – kata yang umumnya digunakan adalah “kupunyaanku”, “wow”, “asyik oii”.17
Unsur yang dapat mencerminkan sikap dan perilaku keramahtamahan adalah unsur orang tua pengasuh, unsur dewasa dan unsur anak penurut. Sedangkan unsur orang tua yang menghukum serta unsur anak yang spontan dan pemberontak tidak dapat mencerminkan sikap keramahtamahan.
Kepribadian merupakan susunan yang relative stabil dari karakteristik psikologi yang mempengaruhi cara seorang individu berinteraksi dengan lingkungan sekitar. Faktor yang dapat mempengaruhi kepribadian adalah proses pertumbuhan, frustasi, konflik dan berbagai ancaman. Akibat langsung dari meningkatnya ketegangan yang ditimbulkan oleh keempat faktor itu, individu harus mempelajari cara-cara baru untuk mereduksi tegangan itu. Proses ini disebut perkembangan kepribadian.18
gigi tersebut untuk menentukan apakah pelayanan berlanjut atau tidak.19
PEMBAHASAN
Dokter gigi merupakan seseorang yang memiliki keahlian dan wewenang untuk melakukan tindakan medik bagi kesehatan gigi dan mulut. Profesi ini menitikberatkan pada kesejahteraan umat manusia. Pasien adalah orang yang mengalami sakit dan memerlukan pertolongan. Bila ia menginginkan kesembuhan ia akan pergi ke dokter atau dokter gigi sesuai dengan sakit yang dideritanya.
Pekerjaan profesi memiliki kode etik, hal ini perlu karena pekerjaan profesi dalam tugasnya berhubungan dengan manusia. Kedokteran gigi memiliki kode etik yang dikenal dengan kode etik kedokteran gigi Indonesia (KEKGI). Di dalam kode etik tersebut hak dan kewajiban dokter gigi dalam hubungan dengan diri sendiri, teman sejawat dan kewajiban umum.
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah tempat praktek yang selalu buka dan mudah dijangkau, keadaan ruang tunggu dan kamar praktek yang bersih dan nyaman, ketepatan waktu pelayanan, biaya yang terjangkau dan kelancaran komunikasi antara dokter dan pasien.
Faktor komunikasi dan kemampuan berkomunikasi memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan pasien. Oleh sebab itu dokter gigi harus mengetahui dan menerapkan kemampuan berkomunikasi dengan baik. Keramahtamahan dapat memperlancar komunikasi dan kerja sama dengan pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Keramahtamahan dalam berkomunikasi adalah gaya bicara yang lemah lembut dan sopan juga mimik muka yang ramah berupa senyuman dan salam. Keramahtamahan dalam berkomunikasi dapat diterapkan dengan menggunakan kalimat yang sopan dan lembut dalam menanyakan penderitaan yang dirasakan pasien. Selain itu ruangan praktek yang nyaman dan tidak menimbulkan rasa takut pada pasien. Postur tubuh dokter yang menunjukkan suatu sikap emosi positif dan percaya diri, sentuhan yang hangat juga ekspresi wajah dokter gigi yang tersenyum juga termasuk dalam perilaku keramahtamahan yang dapat menimbulkan kesan pertama yang positif dan rasa percaya pasien kepada dokter gigi tersebut.
Dokter yang kurang ramah dan kurang sopan akan menyebabkan pasien tidak dihargai dan ia akan menghindari pelayanan kesehatan. Salah satu sikap keramahtamahan adalah tidak menyalahgunakan
kedudukan dan jabatan dalam berhubungan dengan orang lain. Oleh karena itu hubungan dokter dan pasien yang dikatagorikan sebagai hubungan aktif-pasif termasuk dalam sikap yang tidak mencerminkan keramahtamahan karena dokter yang lebih tahu tentang kesehatan merasa berhak penuh terhadap pasiennya dan melakukan perawatan tanpa campur tangan pasien. Namun pada kenyataannya hubungan dokter dan pasien tetap merupakan hubungan antar manusia yang diharapkan sesuai dengan hak asasi manusia.
Selain itu kunci keberhasilan dalam berkomunikasi dengan pasien adalah dengan memperhatikan unsur dan cara berkomunikasi. Komunikasi dapat berjalan efektif bila dokter gigi sebagai komunikator memberikan respon atau umpan balik sesuai dengan keinginan pasien sebagai komunikan. Mengerti tentang kepribadian merupakan salah satu kunci kesuksesan dalam berkomunikasi karena kita dapat mengetahui perbedan respon yang diberikan. Oleh sebab itu dokter gigi diharapkan memahami sedikit banyak tentang kepribadian, karena sikap dan perilaku pasien beragam dan tidak semua pasien dapat diperlakukan dengan sikap yang sama.
Untuk mendapatkan informasi dari pasien yang memiliki kepribadian tertutup, dokter gigi dapat menggunakan pertanyaan menyelidik yang fungsinya untuk membujuk pasien agar berbicara jika mereka tidak dapat melakukannya secara spontan.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat dilihat dari kerjasama dan hubungan yang baik antara dokter dan pasien, datang tepat pada waktunya, dan kembali ketempat yang sama dimasa yang akan datang karena adanya rasa percaya kepada dokternya. Komunikasi yang efektif setidaknya dapat mengurangi rasa sakit, kecemasan dan penderitaan. Oleh karena itu banyak keuntungan dari komunikasi yang telah diperbaiki diantaranya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pasien, kerjasama lebih baik dari pasien di dalam proses pengobatan, mengurangi kecemasan, penderitaan dan penyembuhan akan lebih cepat.
DAFTAR PUSTAKA
1. Smet, B.(1994) Psikologi kesehatan. Jakarta, Grasindo; h. 241, 243, 247-248.
3. Heriandi. (1986) Peranan Komunikasi dalam Pengelolaan Perawatan gigiAnak. Jakarta, Acara ilmiah PDGI – JAYA, h. 6 – 10.
4. Gunarsa, S.D. dan Gunarsa, Y.S. (1995) Psikologi Perawatan .Jakarta, Gunung Mulia; h.3, 5 – 7. 5. Niven, N. (1995) Psikologi Kesehatan. Penerjemah:
Agung Waluyo. Jakarta, Penerbit Buku Kedokteran EGC; h. 4 – 45.
6. Houwink, B. Dirks, O.B., Cramwinckel, A.B., Crielaers, P.J.A., Dermaut, L.R., Eijman, H.A. J., Huis int Veld, J.H.J., Konig, K.G., Moltzer.G., Helderman, W.H., Pilot,T.T., Roukema,P.A., Schautleet,H., Tan, H.H., Woltyens, J.H.M. (1993)
Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan, Penerjemah : Sutatmi, S. Jogjakarta, Gadjah Mada University Press; h. 351-353.
7. Schweber, W.L. (1988) Data Communication. New York, McGraw-Hill. h. 1 Sears, D.O. Freedman,J.L. Peplau,L.A.(1994)Psikologi Sosial.Penerjemah : Michael Adryanto Jakarta, Erlangga; h. 94, 96. 8. Kinchla, Darley, dan Glucksberg. (1991)
Psychology. Ed. 5.New jersey, Prentice Hall; h.111-113.
9. Kartono, K. (1985) Psikologi Sosial untuk Manajeman Perusahaan dan Industri. Jakarta, Rajawali; h. 230-231.
10. Logan, C. dan Stewart, J. (1993) Together Communicating Interpersonally. Ed. 4. Sydney, Mc. Graw- Hill; h. 59-152.
11. DuBrin, A.J. (1992) Human Relation a Job Oriented Approach. Ed. 5. New jersey, Prentice Hall; h. 280-282, 284.
12. Mappiare, A. (1992) Pengantar Konseling dan Psikotherapi. Jakarta, Rajawali Pers; h. 2,6,107-112.
13. Effendy, O.U.(1993) Human Relation dan Publik Relation. Bandung, Mandar Maju; h. 83.
14. Handoko, T.H. (1993) Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Ed. 2. Jogjakarta, BPFE; h. 206-207.
15. Johnson, D.W. (1997) Reachaing Out Interpersonal Effectiveness And SelfActualization. Ed. 6. Boston, Allyn and Bacon; h. 196, 206-207.
16. Sukiat, Suganda, L., Subarja, F.L. (1985) Analisa Transaksional. Latihan Ketrampilan Pendalaman Psikoterapi dalam Psikologi Klinis. Jakarta, Fakultas Psikologi Universitas Indonesia; h. 1, 4-5. 17. Nurjannah, I.(2001). Hubungan Terapeutik
Perawat dan Klien. Program studi Ilmu Keperawatan. Yogyakarta, FK-UGM; h.51, 80. 18. Hall, C.S. dan lindzey, G. (1993) Teori-teori
Psikodinamik Klinis. Penerjemah: Yustinus. Yogyakarta, Kanisius; h.82-83.
