BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia juga bisa dilihat secara mendalam menurut
Gomes (2000), manajemen sumber daya manusia berasal dari dua pengertian utama
yaitu (1) manajemen dan (2) sumber daya manusia. Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur, mengurus, melaksanakan, dan mengelola. Sedangkan sumber daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang terdapat pada
organisasi, meliputi semua orang yang melakukan aktivitas.
SDM di rumah sakit dapat dibagi menjadi 2 kelompok besar, yaitu: kelompok
fungsional dan manajerial. Kedua kelompok tersebut dibagi secara tegas dengan
tujuan untuk memastikan tanggungjawab pengelolaan 2 lini besar rumah sakit, yaitu
administrasi dan pelayanan klinis. Selanjutnya, kerjasama yang akuntabel antar kedua
kelompok besar ini merupakan salah satu kunci keberhasilan pengembangan rumah
sakit. Agar dapat bekerja sama, maka diperlukan manajemen SDM, mulai dari tingkat
individual sampai dengan tingkat kelompok. Sumber daya manusia yang ada di
rumah sakit terdiri dari: 1) tenaga kesehatan yang meliputi medis (dokter), paramedis
(perawat) dan paramedis non keperawatan yaitu apoteker, analis kesehatan, asisten
apoteker, ahli gizi, fisioterapis, radiographer, perekam medis. 2) tenaga non
2.2Pelayanan Dokter
Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan
ataupun keluarga (Azwar, 2000).
Dalam undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dinyatakan
bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib
mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah
hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran
dan hak atas pendapat kedua.
Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris, dokter dapat dikategorikan dalam hirarki sebagai berikut (Steel dan Vaughan, 1996) :
1. The Consultant – Dokter spesialis konsultan; 2. The Senior Registrar – Dokter spesialis senior; 3. The Registrar – Dokter spesialis;
4. The Senior House Officer – Dokter ruangan/residen senior; 5. The House Officer – Dokter ruangan/dokter residen junior,
Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine (2010), dokter ideal adalah:
1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara bayar.
2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.
4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta
mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobatan yang mahal.
Hubungan antara dokter dengan pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan
yang berbeda, namun terkait satu dengan yang lain.
1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien
sebagai subyek profesinya.
2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya
pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan
segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad
baik terhadap dirinya.
3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang profesional medis
dengan penerima jasa profesional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa
dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan.
4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain
(Jacobalis, 2000).
Pelayanan yang diberikan dokter spesialis adalah pelayanan rawat jalan dan
rawat inap. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi
observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang
rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta
harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak
masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).
2.3 Dokter Spesialis
Dokter spesialis adalah dokter yang mengkhususkan diri dalam suatu bidang
ilmu kedokteran tertentu. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter
pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis. Pendidikan dokter
spesialis merupakan program pendidikan profesi lanjutan dari program pendidikan
dokter setelah dokter menyelesaikan wajib kerja sarjananya dan atau langsung setelah
menyelesaikan pendidikan dokter umum.
Dokter yang telah mengikuti program internship dapat memilih jalur karier
praktiknya; apakah menjadi dokter spesialis, atau menjadi dokter praktik umum.
Dokter spesialis adalah dokter yang telah mengikuti Program Pendidikan Dokter
Spesialis (PPDS). Untuk memenuhi kriteria standar profesi minimal dalam
memberikan Pelayanan kesehatan kepada masyarakat seorang dokter spesialis
penyakit dalam harus mendapatkan pengakuan berupa sertifikasi yang dikeluarkan
oleh Pengurus Besar Perhimpunan Dokter Spesialis Penyakit Dalam Indonesia (PB
PAPDI) dengan syarat-syarat yang telah ditentukan. Salah satu diantaranya adalah
dokter spesialis ilmu penyakit dalam. Dokter spesialis penyakit dalam terdapat 12
sub-spesialis, diantaranya:
1. Alergi-Immunologi Klinik (Sp.PD-KAI)
2. Gastroenterologi-Hepatologi (Sp.PD-KGEH)
4. Ginjal-Hipertensi (Sp.PD-KGH)
5. Hematologi - Onkologi Medik (Sp.PD-KHOM)
6. Kardiovaskular (Sp.PD-KKV)
7. Endokrin-Metabolik-Diabetes(Sp.PD-KEMD)
8. Psikosomatik (Sp.PD-KPsi)
9. Pulmonologi (Sp.PD-KP)
10.Reumatologi (Sp.PD-KR)
11.Penyakit Tropik-Infeksi (Sp.PD-KPTI)
2.3.1 Tugas Pokok dan Fungsi Dokter Spesialis Penyakit Dalam
Dalam melaksanakan tugas profesi seorang ahli penyakit dalam (dokter
spesialis) harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Berdasarkan Keputusan
Direktur Utama RSUP HAM Medan tentang pembagian tugas dalam kelompok staf
medis fungsional maka sebagian tugas pokok dan fungsi dokter spesialis penyakit
dalam sebagai berikut:
a. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan
laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan
terapi bagi pasien-pasien yang dirawat/ditangani di 1) Intensive Care Unit,
2) Unit Gawat Darurat, 3) Ruangan.
b. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan
laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan
c. Menerima konsultasi dari teman sejawat spesialis dan dokter umum baik dari
ruangan maupun unit gawat darurat.
d. Melakukan rujukan kepada teman sejawat lain bila kasus yang dihadapi berkaitan
dengan bidang-bidang mereka (bedah, kebidanan dan kandungan, anak).
e. Merujuk pasien ke sarana pelayanan kesehatan yang lebih tinggi bila kasus
tersebut tidak dapat ditangani.
f. Menjadi ketua tim pemeriksaan kesehatan bagi calon pegawai
g. Menjadi supervisor selama 24 jam bagi dokter-dokter umum yang sedang jaga di
Unit Gawat Darurat.
h. Memimpin Diabetes Center.
Tugas seorang dokter meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa penyakit pasien secara
cepat dan memberikan terapi secara cepat dan tepat.
b. Memberikan terapi untuk kesembuhan penyakit pasien.
c. Memberikan pelayanan kedokteran secara aktif kepada pasien pada saat sehat dan
sakit.
d. Menangani penyakit akut dan kronik.
e. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar.
f. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke RS.
g. Tetap bertanggung-jawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter Spesialis atau
dirawat di RS dan memantau pasien yang telah dirujuk atau di konsultasikan.
i. Memberikan nasihat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai pencegahan
sakit.
j. Seiring dengan perkembangan ilmu kedokteran, pengobatan pasien sekarang
harus komprehensif, mencakup promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
Dokter berhak dan juga berkewajiban melakukan tindakan tersebut untuk
kesehatan pasien. Tindakan promotif misalnya memberikan ceramah, preventif
misalnya melakukan vaksinasi, kuratif memberikan obat/ tindakan operasi,
rehabilitatif misalnya rehabilitasi medis.
k. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya peningkatan taraf
kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan dan rehabilitasi.
l. Mawas diri dan mengembangkan diri/ belajar sepanjang hayat dan melakukan
penelitian untuk mengembangkan ilmu kedokteran.
m. Tugas dan hak eksklusif dokter untuk memberikan Surat Keterangan Sakit dan
Surat Keterangan Berbadan Sehat setelah melakukan pemeriksaan pada pasien.
2.3.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis
Salah satu jenis pelayanan kesehatan selain primer dan tersier adalah jenis
pelayanan sekunder yaitu pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan kadang
kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan
tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat
rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A.
terbatas. Pelayanan kesehatan ini sifatnya pelayanan jalan atau pelayanan rawat
(inpantient services). Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer.
Contoh : Rumah Sakit kelas C dan Rumah Sakit kelas D (Cascio dan Hodgetss, 1983).
Ketua Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia Sugito Wonodirekso
mengatakan, meski memiliki tingkat kompetensi yang sama, dokter layanan primer
memiliki kompetensi yang berbeda dengan dokter spesialis. Jika dijabarkan dalam
kompetensi dokter layanan primer meliputi kontak pertama dan langsung dengan
pasien, dapat mendiagnosis semua macam penyakit, gejala penyakit, usia, kelamin,
dan ikut berperan dalam pencegahan penyakit secara umum. Ini tentu berbeda dengan
dokter spesialis yang hanya menangani penyakit-penyakit tertentu saja. Maka tidak
heran dokter spesialis umumnya hanya terlibat dalam upaya kuratif, sementara dokter
layanan primer perlu terlibat dalam upaya preventif promotif. Secara jelas masyarakat
harus melalui fasilitas primer terlebih dulu baru akan dilayani di tingkat sekunder dan
tersier.
Menurut pendapat Hodgetts dan Casio dalam Wijayanti (2013), pelayanan
kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan
Pelayanan kesehatan sekunder oleh dokter spesialis pada umumnya hanya
terlibat dalam upaya kuratif melalui perilaku profesional layanan kesehatan dengan
tahapan sebagai berikut:
a. Persiapan
Sebelum anamnesis dilakukan oleh dokter, sebaiknya dokter memeriksa
terlebih dahulu kartu atau data pasien dan cocokkan dengan keberadaan pasiennya.
Tidak tertutup kemungkinan kadang-kadang terjadi kesalahan data pasien atau
mungkin juga kesalahan kartu data, misalkan pasien A tetapi kartu datanya milik
pasien B, atau mungkin saja ada 2 pasien dengan nama yang sama persis. Untuk
pasien lama lihat juga data-data pemeriksaan, diagnosis dan terapi sebelumnya.
Informasi data kesehatan sebelumnya seringkali berguna untuk anamnesis dan
pemeriksaan saat ini.
Tahap awal sebelum sebelum dokter melakukan anamnesis antara lain adalah
dokter bersikap ramah terhdap pasien, memberikan salam senyum dan sapa,
mempersilahkan kepada pasin untuk duduk, memperhatikan perilaku atau penampilan
pasien, mempersiapkan catatan, menciptakan suasana yang santai menanyakan
keadaan pasien atau kabar pasien saat itu (Maulana, 2008).
b. Anamnesis
Anamnesis adalah suatu tehnik pemeriksaan yang dilakukan lewat suatu
percakapan antara seorang dokter dengan pasiennya secara langsung atau dengan
orang lain yang mengetahui tentang kondisi pasien, untuk mendapatkan data pasien
atau informasi tentang permasalahan yang sedang dialami atau dirasakan oleh pasien.
Apabila anamnesis dilakukan dengan cermat maka informasi yang didapatkan akan
sangat berharga bagi penegakan diagnosis, bahkan tidak jarang hanya dari anamnesis
saja seorang dokter sudah dapat menegakkan diagnosis. Secara umum sekitar 60-70%
kemungkinan diagnosis yang benar sudah dapat ditegakkan hanya dengan anamnesis
yang benar (Pornomo, 2000).
Tujuan berikutnya dari anamnesis adalah untuk membangun hubungan yang
baik antara seorang dokter dan pasiennya. Umumnya seorang pasien yang baru
pertama kalinya bertemu dengan dokternya akan merasa canggung, tidak nyaman dan
takut, sehingga cederung tertutup. Tugas seorang dokterlah untuk mencairkan
hubungan tersebut. Pemeriksaan anamnesis adalah pintu pembuka atau jembatan
untuk membangun hubungan dokter dan pasiennya sehingga dapat mengembangkan
keterbukaan dan kerjasama dari pasien untuk tahap-tahap pemeriksaan selanjutnya
(Patricia dan Potter, 2005).
Pada saat anamnesis dilakukan dokter memberikan perhatian dan dorongan
agar pasien dapat dengan leluasa menceritakan apa saja keluhannya. Biarkan pasien
bercerita dengan bahasanya sendiri. Ikuti cerita pasien, jangan terus menerus
memotong, tetapi arahkan bila melantur. Pada saat pasien bercerita, apabila
diperlukan ajukan pertanyaan-pertanyaan singkat untuk minta klarifikasi atau
informasi lebih detail dari keluhannya. Jaga agar jangan sampai terbawa cerita pasien
sehingga melantur kemana mana. Selama tanya jawab berlangsung gunakan bahasa
padanannya dalam bahasa Indonesia atau sulit dimengerti, berika penjelasan atau
deskripsi dari istilah tersebut.
c. Pemerikaan fisik
Tujuan umum pemeriksaan fisik adalah untuk memperoleh informasi
mengenai status kesehatan pasien. Tujuan definitif pemeriksaan fisik adalah, pertama,
untuk mengidentifikasi status “normal” dan kemudian mengetahui adanya variasi dari
keadaan normal tersebut dengan cara memvalidasi keluhan-keluhan dan gejala-gejala
pasien, penapisan/skrining keadaan wellbeing pasien, dan pemantauan masalah kesehatan/penyakit pasien saat ini. Informasi ini menjadi bagian dari catatan/rekam
medis (medical record) pasien, menjadi dasar data awal dari temuan-temuan klinis yang kemudian selalu diperbarui (updated) dan ditambahkan sepanjang waktu
Ketika pemeriksaan berlangsung, setiap langkah harus dijelaskan,
memberitahu pasien terlebih dahulu jika suatu tindakan mungkin akan menyebabkan
rasa tidak nyaman pada pasien. Keterangan singkat harus diberikan kepada pasien
mengenai tubuh pasien, metode pemeriksaan diri sendiri, tanda-tanda dan
gejala-gejala masalah yang potensial, dan seterusnya. Berbagi informasi tersebut akan
membangun hubungan dan kepercayaan. Harus diingat, jika seseorang menjadi
tegang, dia bisa menjadi sangat pendiam atau sebaliknya terlalu banyak bicara.
Sekedar mengobrol akan mengganggu pasien dan tidak membangun suatu hubungan
yang bermanfaat untuk terapi. Bahkan mungkin akan membuat pasien tidak senang
kecemasan anda sendiri dan berkonsentrasi menjalin komunikasi yang efektif
sehubungan dengan terapi.
Terdapat empat teknik pengkajian yang secara universal diterima untuk
digunakan selama pemeriksaan fsik: inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi.
1) Inspeksi
Langkah pertama pada pemeriksaan pasien adalah inspeksi, yaitu melihat dan
mengevaluasi pasien secara visual dan merupakan metode tertua yang digunakan
untuk mengkaji/ menilai pasien. Secara formal, pemeriksa fisik dapat dilakukan
menggunakan indera penglihatan berkonsentrasi untuk melihat pasien secara
seksama, persisten dan tanpa terburu-buru, sejak detik pertama bertemu, dengan cara
memperoleh riwayat pasien dan, terutama, sepanjang pemeriksaan fisik dilakukan.
2) Palpasi
Palpasi, yaitu menyentuh atau merasakan dengan tangan, adalah langkah
kedua pada pemeriksaan pasien dan digunakan untuk menambah data yang telah
diperoleh melalui inspeksi sebelumnya. Palpasi struktur individu,baik pada permukaan maupun dalam rongga tubuh, terutama pada abdomen, akan memberikan
informasi mengenai posisi, ukuran, bentuk konsistensi dan mobilitas/gerakan
komponen-komponen anatomi yang normal, dan apakah terdapat abnormalitas
misalnya pembesaran organ atau adanya massa yang dapat teraba. Palpasi juga efektif
3) Perkusi
Perkusi adalah menepuk permukaan tubuh secara ringan dan tajam, untuk
menentukan posisi, ukuran dan densitas struktur atau cairan atau udara di bawahnya.
Menepuk permukaan akan menghasilkan gelombang suara yang berjalan sepanjang
5-7 cm (2-3 inci) di bawahnya. Pantulan suara akan berbeda-beda karakteristiknya
tergantung sifat struktur yang dilewati oleh suara itu.
4) Auskultasi
Auskultasi dilakukan dengan stetoskop. Auskultasi adalah ketrampilan untuk
mendengar suara tubuh pada paru-paru, jantung, pembuluh darah dan bagian
dalam/viscera abdomen. Umumnya, auskultasi adalah teknik terakhir yang digunakan pada suatu pemeriksaan. Suara-suara penting yang terdengar saat auskultasi adalah
suara gerakan udara dalam paru-paru, terbentuk oleh thorax dan viscera abdomen,
dan oleh aliran darah yang melalui sistem kardiovaskular. Suara terauskultasi
dijelaskan frekuensi (pitch), intensitas (keraslemahnya), durasi, kualitas (timbre) dan waktunya. Dokter akan mengauskultasi suara jantung, suara tekanan darah (suara
Korotkoff), suara aliran udara melalui paru-paru, suara usus, dan suara organ tubuh.
Selama pemeriksaan fisik, dokter melakukan langkah-langkah yang dapat
menjamin keamanan pasien dan dokter sendiri terhadap transmisi penyakit yang
dapat menyebar melalui darah dan untuk mencegah komtaminasi-silang. Cairan tubuh
yang dianggap bersifat infeksius atau dapat menyebarkan infeksi antara lain
ludah/saliva, darah, semen, cairan vagina, cairan serebrospinal, cairan amnion, cairan
pedoman langkah-langkah yang harus diikuti untuk membantu mencegah penularan
penyakit infeksi selama pemeriksaan fisik.
d. Memberikan terapi
Terapi adalah program pengobatan yang diberikan kepada pasien oleh dokter
spesialis berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang penyakit yang
diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan hasil-hasil
pemeriksaan penunjang. Setelah dilakukan pemeriksaan fisik kepada pasien, dokter
spesalis akan memberikan terapi kepada pasien. Terapi yang diberikan
bermacam-macam tergantung jenis penyakit, lama waktu pengobatan dan stadium penyakit.
Dalam memberikan terapi seperti obat biasanya dokter selalu menganjurkan cara dan
waktu yang tepat untuk mengkonsumsi obat dan dianjurkan bagi pasien dan keluarga
untuk memberikan makanan yang bergizi untuk mempercepat proses penyembuhan
pasien. Selain itu, terapi dokter spesialis sesuai dengan kemampuan keluarga pasien
dalam menyediakan obat-obat yang akan diberikan kepada pasien, karena biaya
pembelian obat cenderung berjenis atau berbeda-beda nilainya tergantung merek dan
jenisnya.
e. Terminasi
Termin adalah jangka waktu, babak, tahap dalam suatu aktivitas (Pusat
Bahasa Depdiknas, 2008). Terminasi merupakan akhir dari setiap pertemuan antara
petugas kesehatan dengan klien. Tahap terminasi dibagi dua, yaitu terminasi sementara
terminasi ini klien akan bertemu kembali pada waktu yang telah ditentukan, sedangkan
terminasi akhir terjadi jika klien selesai menjalani pengobatan (Uripni, 2002).
Pada fase terminasi tenaga kesehatan membuat kesimpulan hasil kunjungan
berdasarkan pada pencapaian tujuan yang ditetapkan bersama keluarga. Menyusun
rencana tindak lanjut terhadap masalah kesehatan yang sekarang ditangani dan
masalah kesehatan yang mungkin dialami oleh keluarga sangat penting dilakukan
pada fase terminasi.
Stuart G.W. (2007) menyatakan bahwa proses terminasi petugas
kesehatan-klien merupakan aspek penting dalam asuhan keperawatan, sehingga jika hal tersebut
tidak dilakukan dengan baik oleh perawat/dokter, maka regresi dan kecemasan dapat
terjadi lagi pada klien. Timbulnya respon tersebut sangat dipengaruhi oleh
kemampuan perawat/dokter untuk terbuka, empati dan responsif terhadap kebutuhan
klien pada pelaksanaan tahap sebelumnya
2.4. Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu Andreassen (1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan (Tse, 2001)
Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan
tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)
Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga
agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi
penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai
kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada
pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, antara lain :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan
seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala
sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut
tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
pelanggan dalam membeli produk tersebut.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan
gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
2.4.2 Kepuasan Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk
memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen,
pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan
rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu
memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang
terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun
2004, yaitu:
a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana
dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
(ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
(iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;
(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
(v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan.
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
d. Menolak tindakan medis; dan
e. Mendapat isi rekam medis.
Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan;
2.4.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman
sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan
perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan
dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif,
perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses
masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban,
kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain
diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan
jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain
tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut
menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang
sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman
2.5 Kualitas Pelayanan
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
(Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005)
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin
ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu
aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian
ini meliputi:
1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan
tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya
kepada pasien.
4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.
5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan
pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan
dan kenyamanan berkomunikasi.
2.6 Landasan Teori
Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada
konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (1988) merumuskan
model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap
rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan.
Gambar 2.1 Landasan Teori Sumber : Parasuraman et al, (1988)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul
setelah membandingkan antara persepsinya terhadap suatu pelayanan jasa yang
diterimanya dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna
bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya.
2.7. Kerangka Konsep
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat
disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Pelayanan Profesional
Dokter Spesialis
1. Kompetensi Dokter : a. Persiapan
b.Anamnesis
c. Pemeriksaan fisik d.Pemberian terapi
e. Terminasi Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam
