BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyadi, (2008:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Menurut Simamora, (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yamg biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.2. Karakteristik Jasa
(2001:176) mengutarakan ada empat karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa Berbeda dengan Barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.
3. Berubah-ubah (Variability atau Heterogenity)
Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
2. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Griffin dalam Lupiyoadi, (2008:6) mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dariproduk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat (Inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakndan dikonsumsi secara bersama.
3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhanpelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasistrategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P (Product, price, placedan promotion), sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurangcukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process dan customerservice. Lupiyadi,(2008:70). Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atastujuh hal sebagai berikut:
Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. 2. Pricing
Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Promotion
Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personelselling.
4. Place
Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
5. People
6. Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.
Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4. Kualitas Pelayanan
menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, (2006:181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2008:181).
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.
peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi (2001:148).
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia cabang Medan
2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1.Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayananmenurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
oleh faktor-faktor:
a. Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b.Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya d.Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e. Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakankebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g.Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemenmerumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
2.6. Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (atinyacukup baik, memadai) dan “facio”(melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. Sumarwan, (2004:321). Menurut Zikmund et al (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectative).
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel et.al dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk.
Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang.
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:34-35) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untukmenyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghostshoppers) untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan danpesaing.
3. Analisa Pelanggan yang Beralih
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beraih pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat di ketahui tingkat kehilangan pelanggan).
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
2.8. Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Mutu Produk atau Jasa
Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
4. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.9. Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Metode
Analisis Hasil Yuda (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. TIKI Jalur Nugraha
Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang)
Variabel independenn ya adalah kualitas pelayanan, dan harga dan
Kepuasan pelanggan dan Variabel dependen adalah Loyalitas pelanggan Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pada tabel regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 41,956.Nilai ini lebih besar dari F tabel(41,956 > 2,699) dan nilai sig. F(0,000) lebih kecil dari α (0,05). Halini
menunjukkan bahwa
variabelKualitasPelayanan (X1), Harga (X2)danKepuasanPelanggan (X3) secarasimultan memiliki pengaruh
yangsignifikanterhadapLoyalitasPela nggan(Y).Berdasakan
Peneliti Judul Variabel Metode Analisis Hasil Garylda (2014) Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Pengiriman Paket Pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Semarang Variabel independenn ya adalah Brand Trust dan Kualitas Pelayanandan Variabel dependen adalah Keputusan penggunaan Pengiriman Paket Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda
Hasil penelitian diketahui bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikanterhadap keputusan penggunaan dengan nilai t-hitung (3,963) > t tabel (1,98). Berpengaruhpositif artinya adalah jika variabel brand trust mengalami peningkatan maka akanmenyebabkan peningkatan pula pada keputusan penggunaan. Berdasarkan hal tersebut makahipotesis pertama, diterima. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualits pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai t hitung (5,382) > t tabel (1,98).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa brand trust dan kualitas pelayanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai f hitung (18,545) > Ftabelsebesar (3,09). Berpengaruh positif artinya adalah jika varibel brand trust dan kualitaspelayanan mengalami peningkatan maka akan menyebabkan peningkatan pula padakeputusan penggunaan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis ketiga, dierima.
Prasetio (2012)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.TIKI Cabang Semarang Variabel independenn ya adalah kualitas pelayanan dan harga dan Variabel dependen adalah kepuasan pelanggan Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda
2.10. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent.
1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan menyebutkan bahwa variable complience, assurance, tangibles, reability, responsiveness, emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan
kehandalan (Reliability) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak menjawab atau mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
4. Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan
5.Hubungan Empati (Empathy) dengan kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati (Emphaty) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati (Emphaty) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT. Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.
Pelanggan PT. Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya.Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Bentuk Fisik
(Tangibles) X1
Kehandalan (Reliability)
X2
Daya Taggap (Responsiveness)
X3
Jaminan (Assurance)
X4
Empati (Empaty)
X5
Kepuasan Pelanggan
2.11. Hipotesis
Hipotesis merupakan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono,2012:93).Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada bukti fisik terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kehandalan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada daya tanggap terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada jaminan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada empati terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos.
