Biro Organisasi Sekretariat Daerah. Provinsi Kalimantan Barat

(1)

L

a

_a

p

_p

o

_o

r

_r

a

_a

n

_n

S

u

r

v

e

i

K

e

p

u

a

s

a

n

M

a

s

y

a

r

a

k

a

t

(

S

K

M

)

P

r

o

v

i

n

s

i

K

a

l

i

m

a

n

t

a

n

B

a

r

a

t

T

a

h

u

n

2

0

1

6

6 Biro Organisasi

Sekretariat Daerah

Provinsi Kalimantan Barat

(2)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. .

Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun. Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 berisi kompilasi laporan hasil SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar.

Untuk Laporan SKM Tahun 2016, dari 106 (seratus enam) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD/UPT di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat (Kalbar), sebanyak 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), atau sebanyak 47,17 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Jumlah Unit Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalbar ini meningkat 100 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 25 (dua puluh lima) Unit Pelayanan Publik. Nilai rata-rata SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 76,49 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 74,32 atau meningkat 2,17 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 diraih oleh Biro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar dengan nilai 93,02 atau kategori Sangat Baik.

(3)

meningkat 57,14 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 7 (tujuh) Kabupaten/Kota. Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 77,58 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 75,53 atau meningkat 2,05 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Kabupaten/Kota diraih oleh Pemerintah Kota Pontianak dengan nilai 82,55 atau kategori Sangat Baik, disusul oleh Kabupaten Sanggau (82,02 / Sangat Baik) dan Kabupaten Sambas (81,44 / Sangat Baik).

Pelaksanaan Survei dilakukan secara mandiri maupun oleh pihak ketiga. Untuk Pemerintah Provinsi Kalbar, hampir seluruh pelaksanaan survei dilaksanakan secara mandiri oleh masing-masing Unit Pelayanan Publik. Adapun untuk Kabupaten/Kota pelaksana survei bervariasi. Untuk Kabupaten Kapuas Hulu bekerjasama dengan pihak ketiga baik dari pelaksanaan survei pada Unit Pelayanan Publik maupun untuk penyusunan Laporan SKM Pemerintah Kabupaten Kapuas Hulu. Unit Pelayanan Publik pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara mandiri maupun bekerjasama dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM Tahun 2016, sebagian besar Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri.

Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh masyarakat.

Sebai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar, maka upaya-upaya peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.

(4)

REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT

No. Pemerintah Daerah

Nilai SKM

+ /

-Mutu

Pelayanan

Keterangan

2015

2016

Pemerintah Provinsi Kalbar 74,32 76,49 2,17 B

SKPD/UPP yang melaksanakan SKM : 2016 : 50 (47,17%) 2015 : 25 (23,58%) Meningkat 25 SKPD/UPP (100 %) Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar 75,53 77,58 2,05 B Kab/Kota yang melaksanakan SKM : 2016 : 11 (78,57%) 2015 : 7 (50%) Meningkat 4 Kab/Kota (57,14%) 1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 1,79 B

2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 - B 3 Kabupaten Kayong Utara NA NA NA -4 Kabupaten Ketapang NA NA NA -5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 1,13 B 6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 6,47 B 7 Kabupaten Melawi NA NA NA -8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 (1,47) B 9 Kabupaten Sambas NA 81,44 - A 10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 3,79 A 11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 6,14 B 12 Kabupaten Sintang NA 75,92 - B 13 Kota Pontianak 80,53 82,55 2,02 A 14 Kota Singkawang NA 79,67 - B

(5)

REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016

NO PERANGKAT DAERAH / UNIT PELAYANAN PUBLIK

NILAI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT PELAKSANA HASIL SURVEY SURVEY Nilai Nilai

Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

1 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 _{Sangat Baik} 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksana

Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan

2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

76,03 Baik (B)

2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi: Biaya / tarif 3 BIRO ORGANISASI

81,40 Sangat Baik (A)

2,78 3,67 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi: Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan 4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik

(A)

3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan 5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)

2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi : Keamanan pelayanan 6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH (BAPPEDA)

75,59 Baik (B)

2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif

Tertinggi : Maklumat pelayanan 7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik

(B)

2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif 8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTAS

BATAS (UP3LB) BADAU

BADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DAN DAERAH TERTINGGAL (BP2DT)

78,35 Baik (B)

2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Tertinggi : Kewajaran waktu pelayanan

9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik (A)

2,82 4,00 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif

(6)

10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik (B)

2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan 11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL

(UPRS) DINAS SOSIAL

- - - - Terendah :

-Tertinggi : -12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik

(B)

2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan

Kompetensi Pelaksana Biaya / tarif

Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan

13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik

(B)

2,64 3,80 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif 14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik

(B)

2,80 3,40 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif 15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN

DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan

Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran dan masukan

16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN TERNAK (UPTPT)

DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

79,68 Baik (B)

2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan

17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik (B)

2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif 18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

67,50 Baik (B)

- - Terendah : -Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

80,23 Baik (B)

- - Terendah : Tertinggi :

(7)

21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik (A)

3,07 3,60 Terendah : Waktu Pelayanan

22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG

78,20 Baik (B)

3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

petugas 23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN

DAN HORTIKULTURA (UPITPH)

DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA

72,71 Baik (B)

2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;

Perilaku petugas 24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik

(A)

67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas 25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTU

BARANG (UPSMB)

DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber daya laboratorium memenuhi kepuasan pelanggan

Tertinggi : Komunikasi kepada pelanggan terpeliharan selama penerimaan sampel penyerahan hasil pengujian/kalibrasi 26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN

SINGKAWANG

71,60 Baik (B)

2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan Prosedur pelayanan 27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN

PONTIANAK

73,20 Baik (B)

2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas

pelayanan 28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE)

DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkan pelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DAN DOKUMENTASI

75,29 Baik (B)

2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan 30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)

DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

79,09 Baik (B)

2,93 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan

(8)

31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK)

76,25 Baik (B)

2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan 32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)

DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

79,33 Baik (B)

2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan, masukan dan saran Tertinggi : Maklumat Pelayanan

33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik

(B)

2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan 34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN

(BPTP)

DINAS PERKEBUNAN

2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana;

Kemampuan petugas pelayanan

35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik

(B)

2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

pelayanan 36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR

DINAS KESEHATAN

2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan 37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik

(B)

2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan, Tertinggi : Kompetensi pelaksana 38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK

WILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH

73,20 Baik (B)

3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Maklumat pelayanan 39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK

72,80 Baik (B)

Tertinggi : Persyaratan pelayanan 40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH

DINAS PENDAPATAN DAERAH

69,00 Baik (B)

(9)

43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS DINAS PENDAPATAN DAERAH

71,90 Baik (B)

3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Perilaku pelaksana 44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG

73,10 Baik (B)

3,08 3,32 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan 45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU

71,80 Baik (B)

2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Prosedur pelayanan 46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG

69,80 Baik (B)

2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana 47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG

71,20 Baik (B)

2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Waktu pelayanan 48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU

70,00 Baik (B)

2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Prosedur pelayanan 49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU

68,90 Baik (B)

2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan pelayanan 50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI

68,40 Baik (B)

2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana

Tertinggi : Kewajaran biaya pelayanan JUMLAH NILAI 3.747,81

(10)

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena dengan limpahan rakhmat dan karuniaNya jualah sehingga penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 dapat terlaksana dengan baik.

Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang memiliki kepentingan terhadap Unit Pelayanan Publik yang diperlukan oleh masyarakat.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih mendapat keluhan dari masyarakat karena pelayanan yang diberikan dianggap masih kurang sesuai dengan keinginan masyarakat.

Atas pemikiran tersebut maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mengkompilasi hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh SKPD/UPT di lingungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat berupa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat.

Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran/tolak ukur sekaligus motivasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat. ntunya harapan kami kedepan agar pelayanan yang diberikan kepada publik semakin ditingkatkan dan dilakukan perbaikan terhadap pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan.

a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT Sekretaris Daerah

(11)

DAFTAR ISI

RINGKASAN EKSEKUTIF ... i KATA PENGANTAR ... ix DAFTAR ISI... x BAB I. PENDAHULUAN ... 1 1.1.Latar Belakang ... 1 1.2.Dasar Hukum ... 2

1.3.Maksud dan Tujuan ... 2

1.4.Sasaran ... 2

1.5.Ruang Lingkup ... 3

1.6.Manfaat ... 3

BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT ... 4

2.1.Kedudukan ... 4

2.2.Profil Organisasi ... 6

2.3.Pengertian Umum ... 8

2.4.Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)... 9

2.5.Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM... 10

2.5.1. Pelaksanaan SKM ... 10

2.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM ... 11

BAB III. HASIL SKM... 15

A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ... 15

1. Biro Humas Setda Provinsi Kalbar ... 21

2. Biro Kesejahteraan Sosial Setda Provinsi Kalbar ... 22

3. Biro Organisasi Setda Provinsi Kalbar ... 24

4. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) ... 25

5. BPMPTSP ... 27

6. Bappeda ... 28

7. UP3LB Badau ... 29

8. Dinas Pertambangan dan Energi ... 31

9. Dinas Sosial ... 32

10. UPRS ... 33

11. Kantor Perwakilan Daerah ... 33

12. Dinas Kehutanan... 36

13. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan ... 38

14. ULKHKMV ... 40

15. UPTPT ... 42

(12)

17. Badan Lingkungan Hidup Daerah ... 45

18. UPT Museum ... 48

19. UPPTP ... 49

20. RSUD dr. Soedarso ... 50

21. RS Jiwa Provinsi ... 53

22. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong ... 54

23. UPITPH ... 56

24. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ... 57

25. UPSMB ... 59 26. UP Kemetrologian Singkawang ... 61 27. UP Kemetrologian Pontianak ... 62 28. UPDE ... 63 29. UP Perpustakaan ... 64 30. ULKI ... 65 31. UPHKK ... 67 32. UPPP ... 68 33. Dinas Perkebunan ... 69 34. BPTP ... 71 35. Dinas Kesehatan ... 73

36. UPT Poliklinik Pemprov Kalbar ... 73

37. Dinas Pendapatan Daerah ... 76

37.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I... 78

37.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ... 81

37.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah ... 83

37.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang ... 86

37.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ... 88

37.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas ... 91

37.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ... 94

37.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ... 96

37.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang ... 99

37.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang ... 101

37.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ... 104

37.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ... 106

37.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi ... 109

B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat ... 112

1. Kota Pontianak ... 112 2. Kabupaten Sambas ... 121 3. Kabupaten Mempawah ... 123 4. Kabupaten Sekadau... 128 5. Kabupaten Sintang... 130 6. Kabupaten Sanggau ... 130 7. Kabupaten Landak ... 137 8. Kabupaten Bengkayang ... 138

9. Kabupaten Kubu Raya ... 140

10. Kabupaten Kapuas Hulu ... 141

11. Kota Singkawang ... 143

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

(SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(14)

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik .

5. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3. Maksud dan Tujuan

a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.

b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.

d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. 1.4. Sasaran

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

(15)

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.

1.6. Manfaat

Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

(16)

BAB II

GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT

2.1. Kedudukan

Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah mencapai 146.807,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua, Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan Provinsi Kalimantan Tengah.

Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km), Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km).

Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas 3.000 milimeter dan hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC.

Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05’ LU serta 3º05’ LS serta diantara 108º30’ - 114º10’ BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis

(17)

terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing, Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km.

Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut : 1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata 2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur)

3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa 4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan

Timur

Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas) kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan 1.897 desa dengan rincian sebagai berikut :

Kabupaten/Kota Jumlah Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Desa

Kab. Sambas 19 - 183

Kab. Mempawah 9 7 60

Kab. Sanggau 15 6 163

Kab. Ketapang 20 9 240

Kab. Sintang 14 6 281

Kab. Kapuas Hulu 23 4 278

Kab. Bengkayang 17 2 122

Kab. Landak 13 - 156

Kab. Sekadau 7 - 87

Kab. Melawi 11 - 169

Kab. Kayong Utara 6 - 43

Kab. Kubu Raya 9 - 115

Kota Pontianak 6 29

-Kota Singkawang 5 26

(18)

Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583 juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa adalah perempuan. Dengan luas wilayah 146.807 Km2, maka kepadatan penduduk Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan penduduk 1,45%.

Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun 2008 – 2012 masih membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi Kalimantan Barat pada tahun 2008–2012 masih didominasi penduduk yang bekerja pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri.

Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012 No Kabupaten/Kota Penduduk Jumlah Penduduk (Jiwa) Laju Pertumbuhan (%) Luas Wilayah (Km2) Kepadatan (Jiwa/Km2) Lk Pr 1. Kab. Sambas 252.576 260.917 513.493 1,09 6.394,70 80 2. Kab. Bengkayang 117.159 108.228 225.387 1,66 5.397,30 42 3. Kab. Landak 178.522 163.642 342.164 1,24 9.909,10 35 4. Kab. Mempawah 123.046 119.523 242.569 1,17 1.276,90 190 5. Kab. Sanggau 123.046 205.590 426.104 1,48 12.857,70 33 6. Kab. Ketapang 232.824 215.955 448.779 1,79 31.240,74 14 7. Kab. Sintang 195.267 183.567 378.834 1,26 21.635,00 18 8. Kab. Kapuas Hulu 118.472 114.044 232.516 1,64 29.842,00 8 9. Kab. Sekadau 97.382 91.411 188.793 1,30 5.444,30 35 10. Kab. Melawi 95.595 91.408 187.003 1,65 10.644,00 18 11.Kab. Kayong Utara 50.934 48.996 99.930 1,58 4.568,26 22 12. Kab. Kubu Raya 265.133 257.041 522.174 1,44 6.985,20 75 13. Kota Pontianak 289.745 289.855 579.600 1,55 107,80 5.377 14. Kota Singkawang 100.063 95.521 195.584 1,75 504,00 388 Kalimantan Barat 2.337.232 2.245.698 4.582.930 1,45 146.807,00 31 2.2. Profil Organisasi

Dengan ditetapkannya Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

(19)

1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir : - Biro Pemerintahan

- Biro Hukum

- Biro Kesejahteraan Rakyat

b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir : - Biro Perekonomian

- Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa - Biro Pengelolaan Aset

c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir : - Biro Organisasi

- Biro Umum

- Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol 2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat. 3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat 4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 5. Dinas Kesehatan

6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang

7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup 8. Dinas Sosial

9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak 11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan

12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 14. Dinas Perhubungan

15. Dinas Komunikasi dan Informatika

16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah

17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata

19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan 20. Dinas Kelautan dan Perikanan

21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura 22. Dinas Perkebunan

23. Dinas Kehutanan

24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral 25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(20)

26. Satuan Polisi Pamong Praja

27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah 29. Badan Kepegawaian Daerah

30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia 31. Badan Penelitian dan Pengembangan

32. Badan Penghubung

33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah 34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik 35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso 36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi

37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong 2.3 Pengertian Umum

Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Survei dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali setahun.

Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.

Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :

1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

(21)

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik.

5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah. 6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara

komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik.

8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan.

9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos.

10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi.

2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

(22)

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.5 Metodologi dan Tahap-Tahap Pelaksanaan SKM 2.5.1 Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut :

a. Persiapan, terdiri dari :

1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey; 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; 3. Menentukan responden;

(23)

Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di : a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;

b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat; c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey.

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain: a. Kuesioner dengan tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey); d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam. c. Pengolahan data, terdiri dari :

1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan dalam format tabulasi; dan

2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.

d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik.

e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.

Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama 1 (satu) bulan dengan perincian :

a. Persiapan, 5 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja; c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.

2.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKM 1. Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu :

a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik;

(24)

b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk Pegawai (NIP) dan/atau data lain;

c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai;

d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa saran, kritik, maupun apresiasi.

2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

3. Penentuan Jumlah Responden

a. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan yaitu :

(25)

b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 25 orang.

c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan.

4. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian.

Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit tersebut.

(26)

5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.

6. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x nilai rata-rata tertimbang.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25, yaitu nilai IKM dikali 25.

7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan

Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut :

a. Sangat Baik (A) : nilai 81,26 – 100 b. Baik (B) : nilai 62,51 – 81,25 c. Kurang Baik (C) : nilai 43,76 – 62,50 d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 – 43,75

Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik Nilai Rata – Rata (NRR) tertimbang = = = 0,111

IKM = x nilai rata-rata tertimbang

(27)

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat.

A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan SKPD dan UPT sesuai dengan struktur perangkat daerah pada tahun 2016.

Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata , .dengan rekapitulasi serta daftar SKPD / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2016 sebagai berikut :

(28)

REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016

NO PERANGKAT DAERAH / UNIT PELAYANAN PUBLIK

NILAI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT PELAKSANA HASIL SURVEY SURVEY Nilai Nilai

Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

1 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 _{Sangat Baik} 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksana

Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan

2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL

76,03 Baik (B)

2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi: Biaya / tarif 3 BIRO ORGANISASI

2,78 3,67 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi: Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan 4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik

(A)

3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan 5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)

2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi : Keamanan pelayanan 6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH (BAPPEDA)

75,59 Baik (B)

2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif

Tertinggi : Maklumat pelayanan 7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik 2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan

(29)

9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik (A)

2,82 4,00 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif

10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik

(B)

2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan 11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL

(UPRS) DINAS SOSIAL

- - - - Terendah :

-Tertinggi : -12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik

(B)

2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan

Kompetensi Pelaksana Biaya / tarif

Perilaku pelaksana Maklumat pelayanan

13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik

(B)

2,64 3,80 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif 14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik

(B)

2,80 3,40 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif 15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN

DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan

16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN TERNAK (UPTPT)

DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

79,68 Baik (B)

2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan

17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik (B)

2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif 18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

67,50 Baik (B)

- - Terendah : -Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

80,23 Baik (B)

- - Terendah : Tertinggi :

(30)

20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO

76,10 Baik (B)

2,18 3,13 Tertinggi : Tenggang waktu pemeriksaan Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

petugas 21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik

(A)

3,07 3,60 Terendah : Waktu Pelayanan

22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG

78,20 Baik (B)

3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

petugas 23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN

DAN HORTIKULTURA (UPITPH)

DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA

72,71 Baik (B)

2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;

Perilaku petugas 24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik

(A)

67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas 25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTU

BARANG (UPSMB)

3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber daya laboratorium memenuhi kepuasan pelanggan

Tertinggi : Komunikasi kepada pelanggan terpeliharan selama penerimaan sampel penyerahan hasil pengujian/kalibrasi 26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN

SINGKAWANG

71,60 Baik (B)

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan Prosedur pelayanan 27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIAN

PONTIANAK

73,20 Baik (B)

2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas

(31)

29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DAN DOKUMENTASI

75,29 Baik (B)

2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan 30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)

79,09 Baik (B)

2,93 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan 31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DAN

KESELAMATAN KERJA (UPHKK)

76,25 Baik (B)

2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan 32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)

DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

79,33 Baik (B)

2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan, masukan dan saran Tertinggi : Maklumat Pelayanan

33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik

(B)

2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan 34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN

(BPTP)

DINAS PERKEBUNAN

2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana;

Kemampuan petugas pelayanan

35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik

(B)

2,23 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

pelayanan 36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR

DINAS KESEHATAN

2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan 37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik

(B)

2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan, Tertinggi : Kompetensi pelaksana 38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK

73,20 Baik (B)

3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Maklumat pelayanan 39 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK

72,80 Baik (B)

(32)

40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH DINAS PENDAPATAN DAERAH

69,00 Baik (B)

Tertinggi : Perilaku Pelaksana 41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG

73,10 Baik (B)

3,08 3,44 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi : Waktu pelayanan 42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG

69,90 Baik (B)

Tertinggi : Perilaku pelaksana 43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS

71,90 Baik (B)

3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Perilaku pelaksana 44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG

73,10 Baik (B)

3,08 3,32 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Maklumat pelayanan 45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU

71,80 Baik (B)

2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Prosedur pelayanan 46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG

69,80 Baik (B)

2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana 47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG

71,20 Baik (B)

2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Waktu pelayanan 48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU

70,00 Baik (B)

2,96 3,28 Terendah : Penanganan pengaduan Tertinggi : Prosedur pelayanan 49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU

68,90 Baik (B)

2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan pelayanan 50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI

68,40 Baik (B)

2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana

(33)

Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1. Biro Hubungan Masayarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada

Biro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR

1. Persyaratan 3,60 2. Prosedur 3,52 3. Waktu Pelayanan 3,28 4. Biaya/Tarif 3,92 5. Produk layanan 3,48 6. Kompetensi Pelaksana 3,72 7. Perilaku pelaksana 4,00 8. Maklumat pelayanan 4,00 9. Penanganan pengaduan 4,00 Nilai SKM 3,72 / 93,02 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)

Sumber : Biro Humas Setda Prov. Kalbar

Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas untuk merumuskan kebijakan daerah dan mengkoordinasikan dibidang kehumasan yang meliputi dokumentasi, publikasi serta kesandian dan telekomunikasi.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang melalui pengisian form kuesioner yang berasal dari pemohon informasi. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah

1 Umur 20 tahun 6

21 – 30 tahun 12 31 – 40 tahun 7 41 – 50 tahun

51 tahun

-2 Jenis Kelamin Laki – Laki 13

Perempuan 12 3 Pendidikan SD -SMP -SMA 1 DIPLOMA 8 S-1 13 S-2 3 4 Pekerjaan PNS 5 Swasta 15 Wirausaha -Pelajar 5 Lain-lain

(34)

-Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 93,02 (3,72). Nilai tersebut menunjukkan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, dan Penanganan Pengaduan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,28).

Saran dari responden untuk peningkatan pelayanan :

Ruang khusus untuk pelayanan informasi dan tidak menjadi satu dengan ruang sekretariat sehingga pelayanan menjadi lebih optimal.

Penambahan jumlah petugas pelayanan yang menguasai informasi teknologi sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih baik.

Penambahan sarana dan prasarana seperti komputer dan printer khusus untuk pelayanan informasi.

Pengoptimalan aplikasi pelayanan informasi secara online dengan penambahan server dan bandwitch untuk menyimpan data dan dokumentasi lebih banyak sehingga pelayanan informasi lebih efektif dan efisien.

2. Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada

Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,16 2. Prosedur 2,88 3. Waktu Pelayanan 2,48 4. Biaya/Tarif 3,36 5. Produk layanan 3,16 6. Kompetensi Pelaksana 2,88 7. Perilaku pelaksana 3,20 8. Maklumat pelayanan 3,00 9. Penanganan pengaduan 3,28 Nilai SKM 3,04 / 76,03 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar

(35)

menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,03 (3,16). Nilai tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,36), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,48).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, makayang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur waktu pelayanan. Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat.

Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar.

Rekomendasi :

Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan sangat baik pula.

Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan.

Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/SKPD lain yang memiliki nilai IKM

(36)

yang sangat baik.

Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan untuk bekerja secara maksimal.

Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali.

3. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 18 (delapan belas) orang yang ditetapkan secara acak dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,40 (3,26). Nilai tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,25 – 100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,78).

1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 3,06 3. Waktu Pelayanan 2,78 4. Biaya/Tarif 3,28 5. Produk layanan 3,06 6. Kompetensi Pelaksana 3,33 7. Perilaku pelaksana 3,50 8. Maklumat pelayanan 3,67 9. Penanganan pengaduan 3,67 Nilai SKM 3,26 / 81,40 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)

(37)

Sudah baik dalam melayani Agar lebih diperbaiki

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

Agar menyediakan meja khusus untuk pelayanan / konsultasi

Penyusunan LAKIP agar dalam pencapaian kinerja angka yang tertera benar-benar hasil yang terukur sesuai dengan capaiannya dengan bimbingan teknis / diklat Mendorong seluruh SKPD/unit kerja untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan hasil capaian pertanggungjawaban kinerja WTP (kinerja harus berbanding lurus dengan pengelolaan keuangan)

Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet

Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan misalnya tidak terlalu panas 4. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar Kategori Unsur Pelayanan NRR Tertinggi Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3,83

Terendah Waktu Pelayanan 3,22 Nilai SKM 3,44 / 88,44 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)

Sumber : BKD Prov. Kalbar

Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakterisktik sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah

1 Umur 20 tahun 6

21 – 30 tahun 13 31 – 40 tahun 34 41 – 50 tahun 27

51 tahun 13

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 45

Perempuan 43 3 Pendidikan SD -SMP 2 SMA 22 DIPLOMA 27 S-1 34

(38)

S-2 8 4 Pekerjaan PNS 68 Swasta 11 Wirausaha 2 Pelajar 6 Rumah Tangga 1 Pegawai BUMN/D 3 Lain-lain 2

Ket : dari 120 kuesioner yang diisi, hanya 93 yang berisi data pribadi karakteristik responden

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 88,44 (3,54). Nilai tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,83), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,22). Adapun beberapa sarab perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:

1. Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf internal.

2. PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat.

3. Terkait dengan data PNS, sebelum meminta data kepegawaian ke SKPD sebaiknya BKD Prov. Kalbar melihat terlebih dahulu data yang sudah ada untuk oembanding agar tidak terjadi pengulangan permintaan data.

4. Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu dalam mnegarahkan tamu.

5. Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan serta berikan pelayanan yang ramah.

Rekomendasi :

Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan Pegawai Negeri Sipil yang Profesional”. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian

(39)

tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden.

5. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Prov. Kalbar

1. Prosedur Pelayanan 3,078 2. Persyaratan Pelayanan 2,796 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,330 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,350 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,408 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,388 7. Kecepatan Pelayanan 3,252 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,282 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,408 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,039 11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,437 12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,262 13. Kenyamanan Lingkungan 3,505 14. Keamanan Pelayanan 3,534

Nilai SKM 3,27 / 81,77 Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik) Sumber : BPMPTSP Provinsi Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada BPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan. Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 81,77, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik, karena berada dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100. Nilai Terendah yaitu 2,796 pada Unsur Penilaian Persyaratan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,534 dan 3,505 pada unsur pelnilaian Keamanan Pelayanan dan Kenyamanan . Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey :

Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan lingkungan.

Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

(40)

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas. Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang – undang dan ketentuan yang berlaku.

6. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalimantan Barat Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,00 2. Prosedur 2,92 3. Waktu Pelayanan 2,84 4. Biaya/Tarif 2,80 5. Produk layanan 2,92 6. Kompetensi Pelaksana 3,08 7. Perilaku pelaksana 3,16 8. Maklumat pelayanan 3,28 9. Penanganan pengaduan 3,24 Nilai SKM 3,02 / 75,59 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)

Sumber : Bappeda Prov. Kalbar

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar memiliki tugas merumuskan kebijakan teknis penyusunan rencana pembangunan daerah jangka panjang, jangka menengah dan tahunan yang memuat penyusunan rencana makro dibidang sosial budaya, ekonomi, fisik dan prasarana serta pengendalian program pembangunan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Bappeda Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase

1 Usia 21 – 30 10 40 %

31 – 40 9 36 %

41 – 50 4 16 %

51 – 60 2 8 %

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 18 72 %

Perempuan 7 28 %

3 Pendidikan SD -

-SMP -

(41)

Peg. Instansi Pem. 1 4 % Peg. BUMN/D - -Peg. Swasta - -Wirausaha 1 4 % Petani/Rumah tg - -Pelajar/Mahasiswa - -Lain-lain 1 4 %

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,59 (3,02). Nilai tersebut menunjukkan Bappeda Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,80).

Adapun saran perbaikan yang telah diberikan oleh responden dalam mengisi SKM antara lain sebagai berikut :

Kedepan lebih baik

Untuk kedepan lebih ditingkatkan agar menjadi lebih baik Update data online

Perlu pengayaan informasi + data, termasuk kebutuhannaya + lebih up to date

7. Unit Pengelola Pos Pemerikasaan Lintas Batas (UP3LB) Badau Badan Pembangunan Perbatasan dan Daerah Tertinggal Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UP3LB Badau BP2DT Provinsi Kalbar

1. Kemudahan Proses Pelayanan 3,15 2. Kecepatan Waktu Pelayanan 2,96 3. Kewajaran Waktu Pelayanan 3,38 4. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan 3,14 5. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12 6. Tersedianya Maklumat Pelayanan 3,04 7. Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,16

Nilai SKM 3,13 / 78,35 Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)

Sumber : UP3LB Badau BP2DT Prov. Kalbar

UP3LB Badau Provinsi Kalbar merupakan unsur pelaksana operasional BP2DT di lapangan dengan tugas melaksanakan sebagian tugas teknis organisasi dibidang

(42)

layanan saran dan prasarana serta melaksanakan koordinasi pemeliharaan keamanan dan ketertiban kawasan kerja berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UP3LB Badau Provinsi Kalbar menggunakan 7 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 80 (delapan puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakteristik responden sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Persentase (%)

1 Usia 30 tahun 60,12 %

31 – 50 tahun 34,79 % 51 tahun 5,09 % 2 Jenis Kelamin Laki – Laki 73,75 %

Perempuan 26,25 % 3 Pendidikan SD 28,20 % SMP 23,27 % SMA 33,36 % Diploma 5,08 % S-1 9,36 % S-2 0,73 % 4 Pekerjaan PNS 12 % TNI 1 % POLRI 0 % Petani 48 % Swasta 39 %

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,35 (3,13). Nilai tersebut menunjukkan UP3LB Badau Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Waktu Pelayanan (2,96).