BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini bisniskedai kopimerupakan salah satu bisnis yang palingberkembang dan banyak digemari di seluruh dunia.Bisnis ini bukan merupakanbisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat.Kedai kopi pertamadidirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva Han.Bisniskedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya anggapan yangmenyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh manusia.Padaakhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas di Amerikasejak tahun 1920.Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi waralaba (franchise) yangpaling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle, Amerika Serikat,Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual variasi minuman dingindan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi, salad, kue keringhingga barang-barang berupa souvenir (merchandise).
Kehadiranberbagaijenisusahamakananseperti rumahmakan,restaurant cepatsaji,café,coffeeshopyangsemakinbertambahjumlahnyamenjadibukti
ketatnyapersainganindustri bisnis.Disampingcoffeeshopdijadikan sebagai tempat untuk minum teh atau kopi dan menyantap makanan ringan, para pelangganjugamelihatadabanyakpeluangdanmanfaatyangmereka dapatkan saatberkunjungkecoffeeshopsebagai tempatberkumpul,bersosialisasi, berkencan,bertukarpikiran,memperluasjaringan,danbahkanmenjadi salahsatu tempatuntukmelakukanprospectingbusiness antareksekutif.
Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun 1690an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi olehmasyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu kedaikopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938 disusuloleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada tahun2002, gerai pertama Starbucks juga didirikan di Plaza Indonesia Jakarta.Bisniskedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak berdirinyagerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang tersebar diseluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan.
Menyadaripeluang pasar yang besar dikarenakan semakin berkembangnyabudaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar berkumpul (nongkrong),banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan konsep tempat usaha yangmengusung tema kopi.Seiring dengan semakin banyak wirausaha yang bersaing untukmemenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka yang perlu diperhatikanpara wirausaha adalah bagaimana menciptakan keunikan dari produk dan jasayang ditawarkan, serta dapat memberikan kepuasan kepada para konsumennya.Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayan yang lebih baik daripada para pesaingnya.Produk dengan mutu yang kurang baik, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan merasa tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Pelangganharus dipuaskan, sebab kalau mereka
tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apadari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan / tinggi para pelanggan tersebut. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk.Dan produk tersebut bisa barang ataupun jasa.Bila kepuasan konsumen telah terpenuhi maka terjadilah suatu transaksi yangberulang-ulang secara terus menerus, di mana konsumen merasa adanya value darisebuah harga yang harus dibayarkan.Hal tersebut diatas merupakan suatu strategi yang dapat dilakukanwirausaha agar dapat menguasai pasar, sehingga pada akhirnya wirausaha dapatmemperoleh keuntungan yang meningkat.Untuk dapat memenangkanpersaingan, maka wirausaha harus memiliki strategi bersaing yang berbedadengan strategi yang dilakukan oleh wirausaha saingan. Penerapan strategibersaing sangat diperlukan dalam meraih pasar dengan memperhatikankelemahan-kelemahan dan keunggulan-keunggulan dari usaha sejenis.
Saat ini banyak bermunculan usaha kuliner‚ dari yangsangat sederhanasampai yang sangat unik dengan tampilan yang berbeda, bahkan sampai
dikenaldengan lifestyle.Namun demikian, Warung Kopi telah lebih dulu hadir dandikenaloleh masyarakat Indonesia.Baik yang tinggal di daerah pedesaan maupundi perkotaan.Keude Kupie Ulee Kareng salah satu dari sekian ribu warung kopi yangada di Kota Medan.Grand Keude Kupie Ulee Kareng terletak dilokasi yang strategis, yangmemudahkan para pengunjungnya. Selain itu Grand Keude Kupie Ulee Kareng jugamenyediakan fasilitas yang lebih dari pada warung kopi lain, yaitu pelanggandapat menikmati minuman dan makanan yang tersedia dengan ditemani layanantelevisi kabel. Tidak hanya itu, Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan live accoustic pada hari-hari tertentu. Juga diskon yang membuat para pelanggan tergiur pastinya.
Tabel. 1.1 Daftar diskon Jenis diskon % Member Card 15% - 20% Ladies Day 5% - 20% Family Day 20%
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng maret 2016
Dari tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki banyak diskon yang dapat menggiurkan para pelanggannya. Diskon yang diberikan beragam begitu juga dengan ketentuannya. Untuk diskon member card, pelanggan yang belanja minimal Rp. 50.000 akan mendapatkan diskon sebesar 15% sedangkan pelanggan yang belanja minimal Rp. 100.000 akan mendapatkan diskon sebesar 20%. Untuk diskon Ladies day berlaku hanya pada hari rabu. Dengan ketentuan jika pelanggan dalam satu meja adalah full ladies maka pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 20% dan jika dalam satu meja lebih besar kapasitas perempuan makan pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 15%. Namun jika
kapasitas pria lebih dominan maka pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 5%. Sedangkan apabila kapasitas antara keduanya balance maka pelanggan akan mendapatkan diskon sebesar 10%. Untuk jenis diskon yang terakhir yaitu family day pelanggan hanya akan mendapatkan diskon tersebut pada hari minggu, dengan ketentuan dalam satu meja harus merupakan keluarga.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan berbagai macam menu dengan harga yang cukup murah dan bervariasi, yaitu harga kopi mulai dari Rp.5.000; hingga Rp.18.000; dan harga snack mulai dari Rp.10.000; hingga Rp.20.000 dan harga dari makanan mulai dari Rp.11.000 hingga Rp.22.000; saja. Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu juga menyediakan menu sarapan mulai dari pukul 07.00 WIB. Berikut tabel minuman dan makanan terfavorit di Grand Keude Kupie Ulee Kareng di jalan Sei Serayu.
Tabel 1.2
Daftar Menu Favorit Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Minuman Makanan
Kopi Hitam Panas Mie Banda
Sanger Dingin Nasi Goreng Banda Sanger Panas Nasi Goreng Kampung
Green Tea Mint Ayam Tangkap
White Chocolate Oreo Ikan Asam Manis Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng Sei Serayu
Dari tabel 1.2 diatas dapat dilihat beberapa jenis makanan dan minuman yang merupakan favorit dari kebanyakan pelanggan. Untuk pelanggan pria biasanya lebih memilih untuk menikmati sejenis kopi dan sanger, sedangkan wanita kebanyakan lebih memilih untuk menikmati green tea mint dan white chocolate oreo. Sedangkan untuk jenis makanan yang paling dimitnati adalah mi
banda yang merupakan salah satu makanan khas dari Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang terdapat di jalan Sei Serayu tersebut.
Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo dijadikan sebagai objekpenelitiankarenacaféinicukupramai dikunjungi konsumenyaitu kurang lebih 3.000 orang pengunjung setiap bulannya. Pengunjung di Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayoinitidak hanyadarikalangananak remaja, namunorang dewasadan mahasiswajuga menjadikanGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo sebagaipilihanuntukbersantaidan menghabiskan waktu bersama teman, sahabat, kerabat, komunitas maupun keluarga.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo mempunyai ciri khas tersendiri dibanding dengan coffeeshoplainnyayaitucitarasa kopi yang sempurna dan tempat yang sangat nyaman. Fasilitas Wi-fimenjadikansuasana diGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo semakinmembuatkonsumen yangberkunjungbetah berlama-lamamenghabiskan waktudiGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo. Apalagi untuk kebanyakan mahasiswa yang sedang mengerjakan tugas kuliah ataupun tugas akhirnya.
Keberhasilan dankegagalansuatuperusahaan tidak terlepasdariide-ide yangkreatifdalammengelolabisnisnya.Strategipemasaranjugaberperanpenting dalammenciptakansuatukeputusanpembelian.Strategi pemasaranyangefektif harusmeliputi upayamencariprospekbarudanmempertahankanprospekyang telahada.Dalamhalini,prospekadalahorangataupelangganyangmembutuhkan
produkataujasaperusahaandantelahmemilikikemampuanmembeli(Kotler,2012:12). Upayamendatangkan pelanggan danmempertahankan pelanggan,yaitu
menumbuhkanminat belidanakhirnyamelakukankeputusanpembeliantidak mudah.Adabeberapafaktoryangperlu diperhatikan dalammempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan yaitufaktorlokasidanpelayanan konmsumen.
Faktoryangpertama yangharusdiperhatikan dalam menjalankanbisnis adalahlokasi.Lokasiyangstrategis,nyamandanamansertamudahdijangkauakanmena rikkonsumenuntukberkunjungkecafetersebut.Pemilihanlokasiyang salahakan mengakibatkan ketidakefektifan dalam kegiatan operasional perusahaanyang akan berdampakpadakurangnyaproduktivitasusahahingga akhirnyaperusahaan dapatmengalami kerugian(Herjanto,2004:22).Dari segi lokasi,Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo sudahberadapada lokasiyangstrategisyaitu beradadi daerahkawasankuliner yang tidak jauh dari Jl. Setiabudi.
Faktoryangselanjutnyaadalahkualitas pelayanan pelanggan.Kotler (2002:65) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa (Tjiptono, 2000:38).GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayomemulaiusahanyapadatanggal16
April2010denganmenyewaduaunitrukodiJalanSetiaBudi.GrandKeude
KupieUleeKareng danGayomulaitumbuh menjadikafe pertamayangmenawarkan kopiUleeKareng dan Gayo.GrandKeudeKupieUleeKareng danGayomembuka cabang pertamanyapadabulanNovember2013diJalanPuri,lalupadabulan November2014 menambah cabanglagi diJalan GapertaUjungdan STM.
Gambar 1.1
Persentase Kenaikan Penjualan 2015-2016
Sumber : Grand Keude Kupie Ulee Kareng
Dari gambar 1.1 tersebut dapat dilihat bahwa Grand Keude Kupie Ulee Kareng memiliki kenaikan penjualan pada periode Maret 2015-2016 dibandingkan dengan periode sebelumnya yaitu Maret 2014-2015. Berdasarkan data yang diperoleh periode Maret 2014-2015 lokasi penjualan masih berada di lokasi Jalan Setiabudi sedangkan periode Maret 2015-2016 lokasi penjualan sudah berada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng yang berada di Jalan Sei Serayu. Pada waktu-waktu tertentu Grand Keude Kupie Ulee Kareng ramaidikunjungi dari
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Maret 2014-2015 Maret 2015-2016
semua usia, baik anak muda maupun orang tua. Terutama padahari sabtu dan minggu ataupun saat ada pertandingan sepak bola, Liga Inggrismisalnya. Lokasi yang strategis dan fasilitas yang lebih dari warung kopi lainnyatidak membuat pihak Grand Keude Kupie Ulee Kareng untuk menaikkan harga dari makanan dan minumanyang ada di Grand Keude Kupie Ulee Kareng, dan harga hal inilah yang menarik minat konsumenuntuk mengunjungi Grand Keude Kupie Ulee Kareng.
GrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyangberalamatdiJalanSetia
Budiberpindahlokasiusaha ke Jalan SeiSerayuno.85pada bulan Marettahun2015.Grand KeudeKupieUleeKareng danGayoyang sudahberdiriselama5tahundansudah banyakdikenaloleh masyarakatMedanmasihmemilikikendala usaha.GrandKeude KupieUleeKareng danGayomasihbelummemilikilokasiusahayang tetap.Karena lokasiusahaGrandKeudeKupieUleeKarengdanGayoyang berpindah–pindahini membuat beberapapelanggan Grand KeudeKupieUleeKarengdan Gayo yang awalnya sudah merasa nyaman dengan suasana gedung lama harus beradaptasi dengansuasanagedungyang baru.Selainitudenganberpindahnyalokasiusaha, pelayananusahaGrandKeudeKupieUlee Kareng danGayootomatisberubahdari segipelayanantempatparkirmaupunkenyamanantempatdudukuntuk
pelanggan.GrandKeudeKupieUleeKareng dan
Gayojugatidakmelakukanpromosibesar–
besaranatauiklandarimediasosialsepertiyang dilakukanolehusahacoffeeshop sejenisyangterdapat dikota Medan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti
menentukan judul skripsi ini”Analisis Pengaruh Lokasi dan Layanan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Konsumen Pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu medan”
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
2. Apakah kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3 TujuanPenelitian
Berdasarkan rumusanmasalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu terhadap kepuasan konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan konsumen Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen padaGrand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo Jalan Sei Serayu.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapunmanfaatdaripenelitianiniadalah sebagaiberikut: a. BagiPerusahaan
Penelitianini diharapkanmemberikaninformasiyangbergunamengenai lokasi dan kualitas pelayanan pelanggan serta kepuasan dan loyalitas pelanggan Grand Keude Kupe Ulee Kareng dan Gayo.
b. BagiPeneliti
Memperluasinformasi danmenambah wawasansertailmu pengetahuan dalam penerapanilmu pengetahuan, dan untuk menerapkan teori-teori yangpenulisperolehselamamengikuti perkuliahandan kenyataanyang dihadapi dilapanganmengenailokasi dan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Grand Keude Kupe Ulee Kareng dan Gayo.
c. Bagi PenelitiLain.
Penelitianinidapatdigunakansebagai bahanreferensibagipenelitilain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yangakan datang.
