1
1.1 Latar Belakang
Pada hakikatnya setiap individu ingin mendapatkan pekerjaan karena dengan bekerja setiap individu mengharapkan mendapatkan imbalan untuk menghidupi diri dan orang sekitarnya. Namun, seringkali terjadi bahwa mendapatkan imbalan saja dirasakan belum cukup. Mereka menginginkan mendapatkan kepuasan dari pekerjaannya. Persoalannya adalah bagaimana mengukur kepuasan kerja pada setiap individu karena pada dasarnya tingkat kepuasan kerja satu individu dengan invidu lainnya dapat berbeda sesuai nilai dan yang berlaku dalam setiap diri individu.
Pekerja atau karyawan yang memiliki kepuasan kerja yang tinggi dapat mengalami perasaan positif ketika mereka berpikir tentang tugas dan beban pekerjaan mereka. Pekerja dengan kepuasan kerja rendah mengalami perasaan negatif ketika mereka berpikir tentang tugas dan beban pekerjaan mereka. Sayangnya, dalam beberapa survei pada tempat kerja mengindikasikan bahwa jumlah karyawan yang puas cenderung menurun.
Pada Desember 2013, Accenture sebuah lembaga konsultasi bisnis dan manajemen asal Amerika Serikat mengeluarkan hasil studi terbaru mereka. Studi yang mempelajari tingkat kepuasan kerja pada pekerja tersebut menunjukkan bahwa pekerja atau karyawan di Indonesia menjadi pekerja atau karyawan yang paling tidak bahagia di dunia. Indonesia berada pada urutan teratas negara dengan
pekerja atau karyawan yang memiliki tingkat kepuasan terendah di dunia. (Sumber : Medan Bisnis Daily, Februari 2014)
Penelitian diatas diperkuat dengan hasil terbaru yang dilansir Global Employee Engagement Index yang bermarkas di Amsterdam, Belanda menyatakan bahwa Asia dengan skor rating 6.8 menjadi wilayah dengan tingkat kepuasan kerja terendah diantara Amerika Utara (7.5), Afrika (7.5), Amerika Selatan (7.3), Eropa (7.1), dan Australia (7.0). Sedangkan, dari 10 negara Asia yang diteliti, Indonesia berada pada peringkat 9 dengan skor rating 6.3 diatas Jepang yang menjadi peringkat terendah dengan skor rating 5.8. Berikut ini adalah tingkat kepuasan kerja pekerja pada 10 negara Asia yang dilansir Global Employee Engagement Index.
Tabel 1.1
Tingkat Kepuasan Kerja Pekerja Pada 10 Negara Asia
Negara Skor Rating
1 Thailand 7.7
2 India 7.7
3 Uni Emirat Arab 6.9
4 China 6.9 5 Singapura 6.6 6 Taiwan 6.5 7 Hongkong 6.4 8 Korea Selatan 6.4 9 Indonesia 6.3 10 Jepang 5.8
(Sumber : Global Employee Engagement Index)
Pada hasil 2 (dua) penelitian tersebut secara umum rendahnya kepuasan kerja pada pekerja atau karyawan Indonesia disebabkan oleh beberapa hal seperti masalah keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi, masalah besaran gaji dan tunjangan, serta ketersediaan jenjang karier. Ancaman PHK (Pemutusan Hubungan Kerja) terhadap tenaga outsourching juga menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan kerja, hal ini disebabkan karena tingginya angka penggunaan tenaga outsourching di Indonesia.
XL adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Mulai beroperasi secara komersial sejak 8 Oktober 1996, XL saat ini adalah penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan solusi bagi pelanggan korporat (Business Solutions). XL adalah operator telekomunikasi yang dimiliki secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (66,5%) dan publik (33,5%).
XL memiliki 5 area operasi yang diantaranya adalah XL West Region, XL Jabotabek Region, XL Central Region, XL North Region dan XL East Region. Pembagian area operasi ini bertujuan untuk memudahkan proses operasional bisnis XL di berbagai wilayah Indonesia. XL Central Region sendiri berkantor di Jalan R.E Martadinata No.7 Bandung. Pada kantor XL Central Region dilengkapi dengan XL Center yang merupakan layanan contact center andalan XL untuk berhubungan langsung dengan pelanggan.
XL menjadi salah satu perusahaan yang memelihara dan terus meningkatkan kepuasan kerja karyawan dengan menawarkan insentif melalui gaji pokok dan tunjangan karyawan, dana pensiun, bpjs ketenagakerjaan, fasilitas pinjaman karyawan, penghargaan masa kerja, fasilitas telekomunikasi dan akomodasi serta beasiswa karyawan. XL memperlakukan para karyawan sebagai partner kerja bukan aset perusahaan apalagi modal perusahaan. XL percaya bahwa
kinerja perusahaan yang baik dan berkelanjutan ditopang oleh kinerja para karyawan yang berasal dari kepuasan kerja para karyawan itu sendiri.
Namun, data XL Central Region mencatat terjadi turnover yang cukup tinggi pada customer service XL Center Bandung. Berikut ini adalah data turnover customer service XL Center Bandung selama 3 tahun berturut-turut.
Tabel 1.2
Turnover Pada Customer Service XL Center Bandung
Tahun Jumlah Customer
Service
Jumlah Customer Service Mengundurkan Diri
2013 23 15
2014 28 19
2015 33 20
(Sumber : Customer Service Departement XL Central Region)
Tingginya angka turnover pada customer service XL Center Bandung bisa menjadi indikasi ketidakpuasan kerja. Model yang dikembangkan oleh Mobley, Horner, dan Hollingworth (dalam Minto Waluyo, 2015) menemukan bukti yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan kerja berkolerasi dengan dengan pemikiran-pemikiran untuk meninggalkan pekerjaan secara aktual. Ketidakpuasan kerja diungkapkan melalui berbagai macam cara, selain pekerja atau karyawan dapat mengeluh, membangkang, menghindar dari tanggung jawab hingga yang paling ekstrem dengan meninggalkan pekerjaannya.
Selanjutnya, penulis melakukan pra-observasi terhadap 33 customer service pada XL Center Bandung terkait kepuasan kerja mereka menggunakan 6 (enam) pertanyaan sederhana dengan jawaban YA dan TIDAK. Ketujuh pertanyaan tersebut diadaptasi dari alat ukur Celluci & De Vries (1978) dalam Fuad Mas’ud (2004) yang selanjutnya dikembangkan oleh penulis dengan satu topik pertanyaan
tambahan. Berikut ini adalah daftar pertanyaan yang diajukan penulis dalam pra-observasi terhadap customer service XL Center Bandung,
Tabel 1.3
Pertanyaan Pra-Observasi Terhadap Customer Service XL Center Bandung
No. Pertanyaan YA TIDAK
1 Apakah anda sudah puas dengan gaji atau insentif
yang diberikan oleh perusahaan?
2 Apakah anda sudah puas dengan sistem jenjang
karir yang diberlakukan oleh perusahaan? 3 Apakah anda sudah puas dengan perlakuan yang
diberikan oleh atasan anda?
4 Apakah anda sudah puas dengan perlakuan yang
diberikan oleh teman kerja?
5 Apakah anda sudah puas dengan pekerjaan atau
beban tugas yang diberikan oleh perusahaan? 6 Apakah anda sudah puas dengan status pekerjaan
yang dimiliki saat ini?
Di bawah ini merupakan hasil pra-observasi yang dilakukan penulis terhadap 33 customer service pada XL Center Bandung terkait kepuasan kerja.
Gambar 1.1
Hasil Pra-Observasi Kepuasan Kerja Pada Customer Service XL Center Bandung
(Sumber : Hasil Pengolahan Data Pra-Observasi Penulis)
20 11 18 23 9 8 13 22 15 10 24 25 G A J I / I N S E N T I F J E N J A N G K A R I R P E R L A K U A N A T A S A N P E R L A K U A N T E M A N K E R J A B E B A N P E K E R J A A N S T A T U S K E R J A PUAS TIDAK PUAS
Hasil pra-observasi yang dilakukan penulis menemukan 89 pernyataan YA atau PUAS, dan 109 pernyataan TIDAK atau TIDAK PUAS. Maka hal tersebut dapat memperkuat indikasi ketidakpuasan kerja pada customer service XL Center Bandung terutama pada pernyataan kepuasan terkait kriteria promosi, beban pekerjaan, dan status kerja.
Berdasarkan wawancara lebih lanjut dengan Bapak Herman Simanjuntak selaku Supervisor XL Center Bandung terkait beban kerja, beliau menyatakan bahwa XL Center Bandung adalah salah satu XL Center tersibuk di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan XL Center yang terletak di Jalan R.E Martadinata merupakan satu-satunya XL Center yang berada di kota Bandung. Padahal menurut data, XL mempunyai lebih dari 3,5 juta pelanggan di kota Bandung.
Pada kegiatan operasionalnya, setiap customer service XL Center Bandung mempunyai 40 jam kerja yang dibagi ke dalam 6 (enam) hari kerja. Pengaturan hari kerja dan jam kerja setiap customer service diatur secara berbeda setiap minggunya oleh duty leader. Dalam 6 (enam) hari kerja tersebut setiap customer service diwajibkan datang 1 (satu) jam lebih awal sebelum shift kerja dimulai untuk melakukan briefing dan wajib melakukan closing selama 1 (satu) jam setelah shift kerja berakhir. Artinya, setiap customer service dalam waktu 1 (satu) minggu menghabiskan waktu di kantor selama 52 jam dari 40 jam kerja yang telah ditentukan.
Bapak Hendra Simanjuntak juga menyatakan bahwa pada hari kerja (Senin - Jumat) dan hari weekend (Sabtu) diperkirakan setiap customer service rata-rata melayani lebih dari 30 pelanggan setiap harinya. Artinya, dalam 1 (satu) jam kerja
setiap customer service harus melayani 3-4 pelanggan dan jika diakumulasikan dalam waktu 1 (satu) bulan maka setiap customer service pada XL Center Bandung melayani lebih dari 720 pelanggan setiap bulannya.
Berbeda dengan layanan contact center lain yang dimiliki XL, pada XL Center para customer service akan berhadapan langsung dengan para pelanggan untuk melayani permintaan maupun menangani keluhan secara langsung terkait produk XL. Pelanggan sendiri memiliki berbagai macam sifat maupun karakter. Dari berbagai macam sifat dan karakter, mereka yang kritis, emosional atau pelanggan yang lambat dalam mengerti sesuatu menjadi ujian tersendiri bagi seorang customer service.
Customer service XL Center Bandung memiliki rutinitas pekerjaan yang tinggi. Tuntutan untuk melayani pelanggan dengan baik ditengah keterbatasan waktu hingga target penjualan harian mempunyai pengaruh tersendiri bagi daya tahan seorang pekerja, untuk itu diperlukan seorang pekerja yang tangguh secara emosional dan fisik.
Namun, seorang customer service memiliki batas daya tahan dalam bekerja melayani pelanggan. Dari 10 customer service XL Center yang diwawancarai oleh penulis, 7 customer service XL Center diantaranya mengungkapkan bahwa pada umumnya setelah bekerja selama 4 (empat) jam konsentrasi akan mulai berkurang. Selain itu, mereka yang telah bekerja lebih dari 1 (satu) tahun sebagai customer service akan rentan mengalami dampak psikologis seperti mudah letih secara fisik dan emosional, rasa bosan dan jenuh.
Menurut Cooper (2001), dampak psikologis yang paling sering terjadi pada para pekerja dalam bidang pelayanan adalah burnout. Burnout adalah istilah yang menggambarkan kondisi emosional seseorang yang merasa lelah dan jenuh secara mental, emosional dan fisik sebagai akibat tuntutan pekerjaan yang meningkat (Hariyadi, 2006). Burnout merupakan sindrom yang paling sering mempengaruhi pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan (Togia, 2005). Lebih lanjut, status mereka sebagai karyawan outsourching menjadi salah satu yang dikeluhkan para customer service XL Center Bandung. XL sebagai salah satu operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia menyadari besarnya kebutuhan tenaga customer service pada seluruh XL Center di Indonesia menjadi permasalahan tersendiri. Mengatasi hal tersebut, XL menjadi salah satu perusahaan yang menggunakan jasa outsourching dalam hal pengadaan tenaga customer service pada seluruh XL Center di Indonesia.
XL Center Bandung sendiri bekerjasama dengan PT. Ciptamaya Mitra Solusi dan PT. Multi Bangun Abadi dalam hal pengadaan tenaga customer service XL Center Bandung. Kedua perusahaan tersebut melakukan proses rekrutmen terhadap para pelamar posisi customer service yang disesuaikan dengan kualifikasi persyaratan untuk selanjutnya ditempatkan pada XL Center Bandung.
Menurut hasil wawancara penulis dengan 10 customer service XL Center, bentuk hubungan industrial mereka dengan XL yang “kabur” menyebabkan ketidakpastian selama masa kerja kontrak berlangsung dan setelah masa kerja kontrak berakhir. Mereka menambahkan bahwa peluang promosi seorang customer service untuk menjadi karyawan tetap pada perusahaan lain sejenis XL lebih tinggi
dibandingkan XL. Hal tersebut didukung dengan permasalahan insentif (bonus) serta kesulitan akses terhadap jaminan sosial yang mempengaruhi tingkat kepuasan kerja mereka bekerja di XL.
Status pekerjaan yang berbeda juga menghasilkan hak dan kewajiban yang berbeda pada setiap status pekerjaan. Menurut UU Ketenagakerjaan No.13 tahun 2003, karyawan kontrak dan outsourching tidak dapat menuntut perusahaan untuk memberikan uang pesangon, uang penghargaan masa kerja, uang penggantian hak dan uang pensiun, apabila perjanjian kerja dengan karyawan kontrak dan outsourching telah habis masa kontraknya. Selain itu, kemungkinan karyawan kontrak untuk dipekerjakan kembali juga relatif kecil karena perusahaan dapat dengan mudah untuk mencari karyawan baru jika kontrak kerja karyawan telah habis. Di sisi lain karyawan tetap berhak untuk mendapatkan uang pesangon, uang penghargaan masa kerja, dan uang penggantian hak apabila masa kerjanya habis atau pensiun. Kemungkinan karyawan tetap untuk tetap dipekerjakan juga relatif besar karena karyawan tetap akan tetap dipekerjakan hingga batas usia pensiun mereka.
Menurut Grennhalgh dan Rosenbalt (1984) keadaan dimana ketidakberdayaan pekerja atau karyawan untuk mempertahankan kelanjutan pekerjaan karena tekanan situasi dari pekerjaan disebut sebagai job insecurity. Istilah job insecurity mulai dikenal saat banyak perusahaan mempekerjakan karyawan outsourching dan kontrak dan terjadinya perubahan dalam organisasi akibat pengurangan karyawan, restrukturisasi dan merger (Ashford, 1989).
Ditinjau dari keadaan dan gejala diatas diketahui bahwa customer service XL Center Bandung memiliki beban kerja yang tinggi, jam kerja yang padat hingga kondisi yang dialami selama bekerja diidentifikasikan penulis sebagai variabel burnout. Sedangkan, rasa khawatir yang melanda para customer service XL Center Bandung tentang keberlangsungan pekerjaannya diidentifikasikan sebagai variabel job insecurity.
Menurut Togia (2005), fakta-fakta empiris menunjukkan bahwa burnout yang dialami pekerja menimbulkan kerugian yang cukup signifikan terhadap organisasi dan pekerja itu sendiri. Dampak yang umum terjadi dari burnout adalah penurunan komitmen terhadap organisasi, penurunan produktifitas serta penurunan kepuasan kerja. Sedangkan menurut Syerke et. Al. (2002) Job insecurity sendiri memiliki dampak bagi perusahaan dan karyawan, serta dampaknya dapat dirasakan jangka panjang dan jangka pendek. Salah satu dampak jangka pendek dan bersifat individual dari job insecurity adalah perubahan sikap pekerja, penurunan komitmen terhadap organisasi, turnover yang tinggi serta penurunan kepuasan kerja karyawan.
Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah penulis uraikan, data disimpulkan terdapat masalah terkait kepuasan kerja customer service XL Center Bandung yang dipengaruhi burnout dan job insecurity. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH BURNOUT
DAN JOB INSECURITY TERHADAP KEPUASAN KERJA (STUDI TERHADAP CUSTOMER SERVICE PADA XL CENTER BANDUNG)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasikan masalah sebagai berikut,
1. Bagaimana gambaran keadaan burnout pada customer service XL Center Bandung?
2. Bagaimana gambaran keadaan job insecurity pada customer service XL Center Bandung?
3. Bagaimana gambaran keadaan kepuasan kerja pada customer service XL Center Bandung?
4. Bagaimana pengaruh burnout dan job insecurity terhadap kepuasan kerja pada customer service XL Center Bandung secara parsial maupun simultan?
1.3 Maksud & Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan informasi yang berkaitan dengan identifikasi masalah untuk digunakan sebagai bahan penyusunan tugas akhir S-1 (skripsi), yang merupakan salah satu syarat menyelesaikan studi program S-1 Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis & Manajemen, Universitas Widyatama. Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut, 1. Mengetahui gambaran keadaan burnout pada customer service XL Center
Bandung.
2. Mengetahui gambaran keadaan job insecurity pada customer service XL Center Bandung.
3. Mengetahui gambaran keadaan kepuasan kerja pada customer service XL Center Bandung.
4. Mengetahui seberapa besar pengaruh burnout dan job insecurity terhadap kepuasan kerja pada customer service XL Center Bandung secara parsial maupun simultan.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Praktis
1. Bagi Perusahaan / Organisasi
Bahan masukan pentingnya mengetahui keadaan burnout dan job insecurity pada customer service XL Center Bandung serta sejauh mana kedua hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan kerja customer service XL Center Bandung, guna menunjang pencapaian tujuan perusahaan secara efektif dan efisien. 2. Bagi Pihak Terkait
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan atau organisasi lain yang memiliki permasalahan sehubungan dengan kepuasan kerja terutama yang dipengaruhi burnout dan job insecurity pada karyawan.
1.4.2 Kegunaan Akademis
1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perkembangan ilmu manajemen terutama manajemen sumber daya manusia yang terkait pada kepuasan kerja, burnout dan job insecurity.
2. Bagi Penulis
Meningkatkan pengetahuan dan wawasan penulis mengenai variabel kepuasan kerja, burnout dan job insecurity baik secara teori maupun kasus pada perusahaan.
3. Bagi Penelitian Lebih Lanjut
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai referensi dan tolak ukur bagi penelitian selanjutnya.
1.5 Lokasi & Waktu Penelitian
Dalam memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada XL Center Bandung yang bertempat di Jalan R.E Martadinata No.7, Bandung 40115. Sedangkan, waktu penelitian yang digunakan penulis dimulai dari akhir November 2015 sampai dengan selesai.
