KATA PENGANTAR. dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-nya lah kami dapat

102  Download (0)

Teks penuh

(1)
(2)

i KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan laporan akhir dengan judul Kepuasan Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya.

Kami sangat berharap penelitian ini dapat membantu pemerintah Kota Palangka Raya dalam mewujudkan produktifitas dan daya saing daerah yang merata dan berkelanjutan dan juga terwujudnya Kepuasan Masyarakat atas Layanan Pemerintah yang Tertib Hukum, Profesional dan Akuntabel

Untuk itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang membangun.

Semoga laporan akhir ini dapat dipahami dan ditindaklanjuti. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan di masa depan.

(3)

ii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ... i DAFTAR ISI ... ii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Maksud, Tujuan, dan Sasaran ... 3

1.3. Ruang Lingkup ... 4

1.4. Keluaran... 4

1.5. Sistematika Pembahasan... 5

BAB II KAJIAN LITERATUR ... 6

2.1. Pelayanan Publik ... 6

2.2. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 7

2.3. Konsep Kepuasan Pengguna ... 8

2.4. Kerangka SERVQUAL Model ... 10

BAB III GAMBARAN UMUM WILAYAH... 13

3.1. Geografis ... 13 3.1.1. Keadaan Geografi ... 13 3.1.2. Iklim ... 15 3.1.3. Keadaan Geologi... 15 3.1.4. Bencana ... 16 3.2. Demografis ... 16

(4)

iii

BAB IV PENDEKATAN DAN METODOLOGI ... 18

4.1. Pendekatan ... 18

4.2. Tempat, Waktu, dan Lokasi ... 18

4.3. Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan ... 18

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 20

5.1 Uji Validitas ... 20

5.2 Karektiristik Responden Penelitian ... 23

5.3 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 26

5.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ... 36

5.5 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan ke Kepuasan Pelanggan ... 50

5.5.1. Muatan Faktor (Factor Loading) ... 51

5.5.2. Hasil Pengujian Hipotesis ... 53

5.6. Analisis IPA dan GAP ... 55

5.6.1. IPA Kualitas Layanan pada Sektor PU/PKP ... 58

5.6.2. IPA Kualitas Layanan pada Sektor Perdagangan dan Perindustrian ... 61

5.6.3. IPA Kualitas Layanan pada Sektor Kesehatan... 64

5.7. Nilai Kualitas Pelayanan DPMPTSP ... 66

BAB VI PENUTUP ... 69

6.1. Kesimpulan ... 69

6.2. Saran dan Rekomendasi ... 72

DAFTAR PUSTAKA ... 75

(5)

iv DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Kota Palangka Raya dalam Angka... 17

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indeks Pembangunan Masyarakat ... 20

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia ... 23

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Profesi ... 24

Tabel 5.4. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ... 25

Tabel 5.5. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 27

Tabel 5.6. Rata-rata Penilaian Kualitas Layanan Berdasarkan Profesi ... 30

Tabel 5.7. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 37

Tabel 5.8. Rata-rata Penilaian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Profesi ... 41

Tabel 5.9. Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kualitas Layanan (A) ... 51

Tabel 5.10. Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kepuasan Pengguna Layanan (B) ... 52

Tabel 5.11. Hasil Analisis WarpPLS Pengaruh Langsung ... 53

Tabel 5.12. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. ... 67

(6)

v DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Peta Kota Palangka Raya ... 14

Gambar 5.1. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan ... 28

Gambar 5.2. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan ... 28

Gambar 5.3. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Kategori Usia ... 31

Gambar 5.4. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi ... 33

Gambar 5.5. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi ... 34

Gambar 5.6. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Sektor ... 35

Gambar 5.7. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan ... 38

Gambar 5.8. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan ... 39

Gambar 5.9. Biplot antara indikator Kepuasan dan Kategori Usia ... 42

Gambar 5.10. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Profesi ... 45

Gambar 5.11. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Kelamin ... 48

Gambar 5.12. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Sektor Perizinan ... 49

(7)

vi

Gambar 5.14. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Keseluruhan Sektor ... 55

Gambar 5.15. Hasil Analisis IPA Kuadran II Keseluruhan Sektor ... 56

Gambar 5.16. Hasil Analisis GAP Keseluruhan Sektor ... 57

Gambar 5.17. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor PU/PKP ... 58

Gambar 5.18. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor PU/PKP ... 59

Gambar 5.19. Hasil Analisis GAP Sektor PU/PKP ... 60

Gambar 5.20. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Perdagangan dan Perindustrian ... 61

Gambar 5.21. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Perdagangan dan Perindustrian ... 62

Gambar 5.22. Hasil Analisis GAP Sektor Perdagangan dan Perindustrian ... 63

Gambar 5.23. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Kesehatan ... 64

Gambar 5.24. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Kesehatan ... 65

(8)

vii DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ... 76 Lampiran 2. Source Code Analisis Biplot pada Variabel Kualitas Layanan ... 85 Lampiran 3. Source Code Analisis Biplot pada Variabel Kepuasan Pelanggan ... 86 Lampiran 4. Data Identitas Responden ... 88 Lampiran 5. Data Kualitas Layanan (A) ... 91 Lampiran 6. Data Kepuasan Pengguna Layanan (B) ... 94

(9)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kota Palangka Raya adalah satu-satunya wilayah administratif kotamadya di Provinsi Kalimantan Tengah. Secara administratif Kota Palangka Raya terdiri dari 5 (lima) Kecamatan dengan 30 (tiga puluh) kelurahan. Jumlah penduduk Kota Palangka Raya tahun 2017 sebanyak 275.667 orang yang terdiri dari 141.179 orang laki- laki dan 134.488 orang perempuan. Penduduk terbanyak terdapat di Kecamatan Jekan Raya dengan 52,09% penduduk Kota Palangka Raya tinggal di Kecamatan ini. Hal ini membuat Kecamatan Jekan Raya menjadi kecamatan terpadat dimana terdapat 370 orang setiap Km2. Secara umum Kota Palangka Raya dapat dilihat sebagai sebuah kota yang memiliki 3 (tiga) wajah yaitu wajah perkotaan, wajah pedesaan dan wajah hutan. Kondisi ini memberikan tantangan tersendiri bagi Pemerintah Kota Palangka Raya dalam membangun Kota Palangka Raya. Kondisi ini semakin menantang lagi mengingat luas wilayah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan pembangunan Kota Palangka Raya adalah membentuk Pemerintahan Negara dengan tujuan untuk memajukan kesejahteraan umum. Amanat tersebut antara lain telah dijabarkan dalam Undang – Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dan merupakan amanat konstitusi yang melandasi pembentukan seluruh peraturan perundang-undangan di bidang perekonomian. Konstitusi mengamanatkan agar pembangunan ekonomi daerah harus berdasarkan prinsip demokrasi yang mampu menciptakan terwujudnya kedaulatan ekonomi daerah.

(10)

2 Di era globalisasi ini kemajuan perkembangan dunia perekonomian menuntut pemerintahan untuk berupaya mewujudkan pemerintahan yang lebih baik terutama dalam melayani masyarakat agar tercipta perekonomian yang lebih baik. Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, pemerintah berupaya menciptakan iklim usaha yang kondusif dengan memberikan kepastian hukum dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk memberikan pelayanan yang transparan, perlakuan yang sama, mudah, efisien, cepat, berkeadilan, akuntabilitas dan kepastian hukum, diperlukan pelayanan di bidang penanaman modal, baik pelayanan perizinan maupun nonperizinan yang dilaksanakan secara terpadu satu pintu atau disebut dengan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di bidang penanaman modal.

PTSP adalah kegiatan penyelenggaraan suatu Perizinan dan Nonperizinan yang mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki kewenangan perizinan dan nonperizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. Namun, dalam praktiknya, perkembangan usaha masih terdapat kendala di bidang birokrasi dan perizinan. Kondisi pelayanan perizinan masih dihadapkan pada sistem yang masih belum efektif dan efisien serta belum sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Banyaknya keluhan ketidakpuasan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap kinerja aparatur pemerintah. Banyaknya peraturan yang tumpang tindih, prosedur yang berbelit0belit, tidak ada jangka waktu penyelesaian, tingginya biaya yang dikeluarkan, banyaknya persyaratan, sikap

(11)

3 aparatur yang kurang responsive, kekurangan sarana penunjang dan lain-lain menimbulkan citra kurang baik bagi kinerja Pemerintah di Kota Palangka Raya.

Kebijakan pengembangan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di Kota Palangka Raya pada hakekatnya merupakan salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan perizinan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat secara berkesinambungan. Untuk mewujudkan pelayanan yang prima dilaksanakan melalui pembenahan sistem pelayanan perizinan secara menyeluruh dan terintegrasi dalam strategi mendukung kebijakan yang ditetapkan secara nasional. Pelaksanaan Analisis Kepuasan Penggunan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya diharapkan dapat membantu pemerintahan Kota Palangka Raya dalam meningkatkan kualitas layanan di bidang Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya.

1.2. Maksud, Tujuan, dan Sasaran

Maksud dari kegiatan ini adalah mengadakan kontrak kerja antara konsultan, dalam hal ini adalah KKU.PSBM Fakultas MIPA Universitas Brawijaya dengan pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangkaraya dalam melaksanakan Survei Kepuasan Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya pada tahun 2019.

Kegiatan Analisis Kepuasan Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya ini bertujuan untuk meneliti secara mendalam tentang faktor-faktor yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengkaji kepuasan dari pengguna. Dengan kegiatan ini, diharapkan Dinas Pelayanan Terpadu Satu Pintu memperoleh informasi gambaran tentang

(12)

4 beberapa faktor yang menggambarkan kepuasan dan kualitas layanan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya dari perspektif pengguna.

Berdasarkan tujuan kegiatan ini, Pemerintah Kota Palangka Raya akan memperoleh informasi tentang:

1. Tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangkaraya

2. Kesimpulan dan saran yang direkomendasikan untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas pelayanan kepada pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya

Sasaran dari kegiatan ini adalah tersedianya informasi mengenai kepuasan dan kualitas layanan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Palangka Raya. 1.3. Ruang Lingkup

Tugas konsultan adalah melakukan Analisis Kepuasan Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu berdasarkan data yang diperoleh. Adapun lingkup pekerjaan meliputi hal-hal sebagai berikut.

1. Persiapan dan Perencanaan 2. Survei dan Studi Lapangan 3. Analisis Data

4. Perumusan dokumen laporan pendahuluan, laporan antara, dan laporan akhir 5. Rekomendasi / pelaporan akhir

1.4. Keluaran

Keluaran yang yang dihasilkan dari Analisis Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah Dokumen Laporan Ilmiah Tertulis yang dapat dijadikan rujukan

(13)

5 bagi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu untuk mengambil kebijakan terkait masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna. 1.5. Sistematika Pembahasan

BAB I. PENDAHULUAN

Dalam bagian ini akan dijelaskan mengenai latar belakang, maksud, tujuan, sasaran, ruang lingkup, keluaran, dan sistematika pembahasan dari kegiatan penyusunan laporan mengenai Analisis Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya.

BAB II. KAJIAN LITERATUR

Dalam bagian ini akan dijelaskan materi mengenai indikator yang akan diproyeksikan terkait Analisis Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya.

BAB III. GAMBARAN UMUM WILAYAH

Dalam bagian ini akan dijelaskan mengenai gambaran umum Kota Palangka Raya yang merupakan lokasi Analisis Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

BAB IV. PENDEKATAN DAN METODOLOGI

Dalam bagian ini akan dijelaskan alur pemikiran mengenai cara analisis yang digunakan untuk mendapatkan informasi kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

BAB V. RENCANA KERJA

Dalam bagian ini akan dijelaskan rencana pengerjaan Analisis Pengguna Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya.

(14)

6 BAB II

KAJIAN LITERATUR

2.1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, maupun pihak swasta kepada masyarakat baik dengan pembayaran maupun tanpa pembayaran. Menurut Robert (1996), pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah berupa barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban. Sedangkan menurut Widodo (2001), pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu bentuk kegiatan pemberian layanan oleh suatu instansi baik berupa barang maupun jasa sesuai tata cara yang telah ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Hakekatnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur Negara sebagai abdi masyarakat. Penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik adalah kewajiban pemerintah daerah. Menurut Kasmir (2006) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

(15)

7 a. Tersedianya karyawan yang baik,

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik,

c. Bertangung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir, d. Mampu melayani secara cepat dan tepat,

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan,

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

2.2. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan.

1) Pelayanan Administratif

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.

2) Pelayanan Barang

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk distribusi dan

(16)

8 penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.

3) Pelayanan Jasa

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.

2.3. Konsep Kepuasan Pengguna

Dalam meningkatkan kemajuan perekonomian daerah, pemerintah berupaya mewujudkan pemerintahan yang lebih baik terutama dalam melayani masyarakat agar tercipta perekonomian yang lebih baik. Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, pemerintah berupaya menciptakan iklim usaha yang kondusif. Upaya ini dilakukan dengan memberikan pelayanan yang transparan, perlakuan yang sama, mudah, efisien, cepat, berkeadilan, akuntabilitas, dan kepastian hukum sehingga mampu memenuhi kepuasan bagi pengguna.

Menurut Kotler (2005), kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pengguna adalah respon pengguna terhadapa ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang terjadi pada pelayanan setelah menggunakannya.

(17)

9 Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna merupakan respon pengguna terhadap suatu pelayanan yang dirasa puas ataupun tidak puas oleh pengguna pelayanan.

Tingkat kepuasan pengguna sangat bergantung pada mutu suatu produk (pelayanan). Menurut Montgomery (1985) : Quality is the extent to which

product meet the requirement of people who use them. Jadi, suatu produk barang

ataupun jasa dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Montgomery membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of design and quality of

conformance). Mutu desain mencerminkan seberapa jauh produk atau jasa benar

benar cocok atau sesuai dengan maksud desain ( conform to the intent of design). Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan, yaitu :

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secra terus menerus untuk memuaskan pengguna, terutama untuk hal hal yang dianggap penting oleh pengguna.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement).

Kepuasan pengguna terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pengguna sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pengguna terhadap jasa tersebut setelah pengguna merasakan kinerja jasa tersebut.

(18)

10 Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pengguna adalah kualitas pelayanan yang terdiri 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pengguna mempresepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi dari pada

desired service atau lebih rendah dari pada adequate service kepentingan

pengguna tersebut. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pengguna akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pengguna mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Apabila pelayanan yang diterima oleh pengguna berada di bawah adequate service, pengguna akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pengguna melebihi desired service, pengguna akan sangat puas dan terkejut.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti keinginan untuk

dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut, dan pengalaman masa lalu. Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti keadaan darurat , ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pengguna, faktor-faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.

2.4. Kerangka SERVQUAL Model

Banyak definisi yang dapat digunakan untuk menjelaskan pengertian kualitas. Di dalam penelitian manajemen, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan suatu definisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen

(19)

11 yang diciptakan untuk keperluan tersebut. Goetsch and Davis (dalam Yamit, 2002) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk layanan, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Parasuraman, et al., (1998) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Selain itu Juran dalam Tjiptono (2000) menyebut kualitas sebagai kecocokan dengan selera.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas menekankan orientasi pada pemenuhan harapan konsumen. Kualitas merupakan faktor penting dalam berbagai jenis organisasi. Manajemen industri layanan yang berorientasi pada konsumen, membutuhkan komitmen dalam memberikan layanan yang prima kepada konsumen.

Menurut Parasuraman, et al., (1995) secara konseptual, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keputusan global atau sikap yang berhubungan dengan seluruh keunggulan atau superioritas dari layanan. Pengukuran kualitas jasa tampaknya sulit dilakukan karena menyangkut karakteristik jasa yang khas yaitu sifat intangibility (tidak berwujud), heterogenity (keberagaman), inseparability (tidak dapat dipisahkan), perishability (tidak dapat bertahan lama).

Pengukuran kualitas layanan jasa, dikaitkan dengan kepuasan pelanggan yang telah menikmati jasa tersebut dan kepuasan pelanggan itu dapat diukur melalui perbedaan antara apa yang diharapkan dan persepsinya terhadap kinerja jasa tersebut.

(20)

12 Instrumen SERVQUAL Parasuraman et al., (1993) adalah sebagai berikut: 1. Tangibles (Bukti nyata), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan

orang-orang yang memberikan jasa dan keadaan lingkungan sekitar menunjukkan kualitas pemberi jasa.

2. Realiability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, dimana kinerja jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan, tepat waktu dan tanpa kesalahan.

3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa tepat waktu sesegera mungkin tanpa harus membiarkan pelanggan menunggu lama.

4. Assurance (Jaminan atau kepastian), yaitu pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan dan kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

5. Empathy (Empati), yaitu memberi perhatian yang bersipat individual kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan tersebut.

(21)

13 BAB III

GAMBARAN UMUM WILAYAH

3.1. Geografis

3.1.1. Keadaan Geografi

Kota Palangka Raya terletak pada : 113,30-114,07 Bujur Timur dan 1,35-2,24 Litang Selatan. Kota Palangka Raya terdiri dari 5 wilayah kecamatan yaitu Kecamatan yaitu Pahandut, Sabangau, Jekan Raya, Bukit Batu dan Rakumpit dengan luas masing-masing 117,25 Km2, 583,50 Km2, 352,62 Km2, 572 Km2 dan 1.053,14 Km2, yang terdiri dari 30 kelurahan, dengan batas wilayah sebagai berikut:

a. Sebelah Utara : Kabupaten Gunung Mas b. Sebelah Timur : Kabupaten Gunung Mas c. Sebelah Selatan : Kabupaten Pulang Pisau d. Sebelah Barat : Kabupaten Katingan

Menurut Permendagri RI No. 137 Tahun 2017 tentang kode dan data wilayah administrasi pemerintah luas wilayah pemerintah kota Palangka Raya adalah sebesar 2.399,50 Km2.

(22)

14 Berikut ini merupakan peta administrasi Kota Palangka Raya, Provinsi Kalimantan Tengah.

(23)

15 3.1.2. Iklim

Kondisi iklim Kota Palangka Raya tercatat rata-rata suhu udara berkisar antara 27 – 28,1 derajat celcius. Sedangkan suhu tertinggi tercatat 28,10 derajat celcius pada bulan Mei dan September 2017 dan suhu terendah tercatat 27,00 derajat celcius pada bulan Juli. Rata-rata kelembaban udara berkisar 79% -84.9% dengan kelembaban maksimum terjadi di bulan November dan minimum terjadi pada bulan September. Kota Malang mengikuti perubahan putaran 2 iklim, musim hujan, dan musim kemarau. Curah hujan yang relatif tinggi terjadi pada bulan Maret dan Mei. Sedangkan pada bulan September curah hujan relatif rendah. 3.1.3. Keadaan Geologi

Formasi geologi yang ada di wilayah Kota Palangka Raya tersusun atas formasi Aluvium (Qa) (tersusun daribahan-bahan liat kaolinit dan debu bersisipan pasir, gambut, kerakal dan bongkahan lepas, merupakan endapansungai dan rawa) dan formasi Batuan Api (Trv) (tersusun dari batuan breksi gunung api berwarna kelabukehijauan dengan komponennya terdiri dari andesit, basalt dan rijang. Selain kedua formasi tersebut, wilayahKota Palangka Raya juga termasuk ke dalam formasi Dahor (TQd) (tersusun atas sebagian besar pasir kuarsadengan dasar lempung, pada beberapa tempat terdapat sisipan konglomerat yang komponennya berupa batuanmalihan, granit dan lempung).

Berdasarkan kerangka tektonik regional Kalimantan, daerah Provinsi Kalimantan Tengah termasuk dalam cekungan Barito yang terletak disisi tenggara lempeng mikro Sunda. Bagian Utara dipisahkan dengan cekungan Kutai oleh

(24)

16 “Paternoster Fault System” dan “Barito – Kutai Crose Heigh”. Sebelah Timur dipisahkan dengan cekungan asem-asem dan cekungan pasir oleh pegunungan Meratus. Disebelah Selatan merupakan batas tidak tegas dengan cekungan Jawa Timur dan disebelah Barat oleh tinggian Sunda.

3.1.4. Bencana

Kota Palangka Raya memilik empat jenis bencana yang terjadi pada tahun 2017 yaitu Angin Puyuh, tanah longsor, banjir dan kebakaran. Namun pada tahun 2017 bencana alam yang terjadi di Kota Palangka Raya yaitu tercatat hanya Kebakaran. Bencana alam berupa kebakaran terjadi pada Kota Palangka Raya menurut Badan Pusat Statistika terjadi sebanyak 11 kejadian. Dimana pada tahun ini tercatat bahwa kota Palangka Raya mengalami kejadian bencana alam paling sedikit pada 10 tahun terkahir.

3.2. Demografis

Jumlah penduduk di suatu daerah dipengaruhi oleh kelahiran, kematian, dan perpindahan penduduk baik masuk maupun keluar. Jumlah penduduk Kota Palangka Raya pada tahun 2017 sebanyak 267.757 jiwa. Angka ini meningkat dari tahun 2016 dengan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 2,95%. Dengan luas wilayah sekitar 2.853,5 km2 penambahan penduduk 0tersebut meningkatkan pula kepadatan penduduk Kota Palangka Raya yaitu menjadi sebanyak 97 jiwa setiap satu km2.

Angka sex ratio selama tiga tahun terakhir levelnya tidak mengalami perubahan signifikan, yaitu sebesar 104,98 pada tahun 2017. Artinya bahwa masih lebih banyak penduduk berjenis kelamin laki-laki dibandingkan dengan jumlah

(25)

17 penduduk perempuan. Angka tersebut mengindikasikan bahwa setiap 100 penduduk perempuan terdapat 105 penduduk laki-laki.

Tabel 3.1 Kota Palangka Raya dalam Angka

Uraian 2015 2016 2017

Jumlah Penduduk (jiwa) 259,865 267,757 275,667

Pertumbuhan Penduduk (%) 3,08 3,04 2,95

Kepadatan Penduduk (jiwa/Km2) 91 94 97

Jumlah Laki – Laki (Jiwa) 132,980 137,057 141,179 Jumlah Perempuan (Jiwa) 126,885 130,700 134,488

Sex Ratio (%) 104,80 104,86 104,98

(26)

18 BAB IV

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

4.1. Pendekatan

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Data penelitian bisa berupa data primer dan sekunder.

4.2. Tempat, Waktu, dan Lokasi

Lokasi Penelitian ini adalah di wilayah Kota Palangka Raya yang dilaksanakan mulai Senin, 1 April 2019 — Minggu, 29 Juni 2019. Dinas Pelayanan Terpadu Satu Pintu terdiri atas jenis pelayanan non tarif dan jenis pelayanan bertarif.

4.3. Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan

a) Teknik Pengumpulan Data

1.) Data sekunder diperoleh dari ketersediaan data di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

2.) Data primer diperoleh dengan penelitian langsung dengan menyebarkan kuisioner.

b) Teknik Pengolahan Data

1.) Menentukan Instrumen Penelitian

Kuesioner dengan model Skala Likert, menerapkan 5 butir respon (skor 1 = sangat tidak setuju/sangat tidak baik s.d skor 5 = sangat setuju / sangat baik). Pemeriksaan validitas dilakukan melalui try out terhadap 30 responden, kemudian dilakukan perhitungan koefisien korelasi item total

(27)

19 terkoreksi, di mana jika r > 0,30 item dikatakan valid. Reliabilitas diperiksa melalui koefisien Alpha Croncbach, di mana jika α > 0,6 maka kuesioner dikatakan reliabel.

2.) Analisis Data

a. Analisis data dari hasil survey berupa analisis deskriptif dan metode

Importance Performance Analysis.

b. Untuk memperoleh nilai SKM (Survey Kepuasan Masyarakat) unit pelayanan, berdasarkan anturan Kemenpan-RB No. 14 Tahun 2017 digunakan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM= Nilai Penimbang

(28)

20 BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Uji Validitas

Tahap awal sebelum melakukan pengukuran Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palangka Raya adalah menguji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen menggunakan sampel tryout sebesar n=30. Uji validitas instrumen menggunakan koefisien korelasi pearson terkoreksi, dengan nilai korelasi > 0.3 mengindikasikan instrumen valid. Uji reliabilitas instrumen menggunakan koefisien alpha cronbach, dengan nilai alpha > 0.6 mengindikasikan instrumen reliabel. Tabel 5.1 berikut menyajikan hasil uji valid dan reliabel, dan keseluruhan item pertanyaan telah valid dan reliabel.

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indeks Pembangunan Masyarakat

Variabel Indikator Item Validitas Reliabilitas

Kualitas layanan Reliability (A.1) A1.1 0,799 0,96 A1.2 0,781 A1.3 0,77 A1.4 0,78 A1.5 0,69 A1.6 0,661

(29)

21 Tabel 5.1. (Lanjutan)

Variabel Indikator Item Validitas Reliabilitas

Kualitas Layanan Responsiveness (A.2) A2.1 0,655 A2.2 0,767 A2.3 0,783 A2.4 0,724 A2.5 0,768 Emphaty (A.3) A3.1 0,697 A3.2 0,924 A3.3 0,826 A3.4 0,878 A3.5 0,891 Assurance (A.4) A4.1 0,716 A4.2 0,824 A4.3 0,786 A4.4 0,812 A4.5 0,809 A4.6 0,755 Tangibles (A.5) A5.1 0,634 A5.2 0,557 A5.3 0,666 A5.4 0,657 A5.5 0,496 A5.6 0,898 A5.7 0,79 Kepuasan Persyaratan pelayanan (B.1) B1.1 0,704 0,962 B1.2 0,704 Sistem, mekanisme dan prosedur (B.2) B2.1 0,921 B2.2 0,943 B2.3 0,868

(30)

22 Tabel 5.1. (Lanjutan)

Variabel Indikator Item Validitas Reliabilitas

Kepuasan Waktu penyelesaian (B.3) B3.1 0,738 0,962 B3.2 0,939 B3.3 0,733 Biaya/tarif (B.4) B4.1 0,613 B4.2 0,422 B4.3 0,514 Produk spesifikasi dan pelayanan (B.5) B5.1 0,864 B5.2 0,864 Kompetensi pelaksana (B.6) B6.1 0,757 B6.2 0,757 Perilaku pelaksana (B.7) B7.1 0,851 B7.2 0,851 Penanganan pengaduan, saran dan masukan (B.8) B8.1 0,849 B8.2 0,749 B8.3 0,9 B8.4 0,951 B8.5 0,771 Sarana dan prasarana (B.9) B9.1 0,965 B9.2 0,965

(31)

23 5.2 Karektiristik Responden Penelitian

Karakteristik responden dalam survei kepuasan pelayanan terdiri dari karakteristik berdasarkan Usia, Profesi dan Jenis Kelamin. Frekuensi persentase dari karakteristik tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Presentase (%)

19 - 25 34 28% 26-32 44 36% 33-39 24 20% 40-46 10 8% 47-53 5 4% 54-60 4 3% 61-67 1 1% 68-74 1 1% Total 123 100%

Survei kepuasan pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Palangka Raya telah dilaksanakan. Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari delapan golongan usia yaitu usia 19 hingga 25 tahun, 26 hingga 32 tahun, 33 hingga 39 tahun, 40 hingga 46 tahun, 47 hingga 53 tahun, 54 hingga 60 tahun, 61 hingga 67 tahun dan 68 hingga74 tahun.

(32)

24 Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa responden survei kepuasan pelayanan DPMTSP paling banyak berusia 26 hingga 32 tahun, yaitu sebanyak 44 orang atau 36% dari total responden. Selanjutnya, karakteristik responden dengan rentang usia dominan adalah pada usia 19 hingga 25 tahun yaitu sebanyak 34 orang atau 28% dan usia 33 hingga 39 tahun yaitu sebanyak 24 orang atau 20%. Karakteristik berdasarkan kelompok usia paling sedikit berada pada rentang 61 hingga 71 tahun dan 68 hingga 74 tahun, dengan masing-masing kelompok usia hanya diwakili oleh satu responden.

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Profesi Profesi Frekuensi Persentase (%)

Wiraswasta 90 73%

Kontraktor 1 1%

PNS 3 2%

Apoteker 1 1%

TNI/POLRI 1 1%

Ibu Rumah Tangga 1 1%

Ahli Gizi 2 2%

Perawat 15 12%

(33)

25

Developer 1 1%

Pensiunan 1 1%

Karyawan BUMN 1 1%

Total 123 100%

Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri atas dua belas jenis profesi yaitu Wiraswasta, Kontraktor, PNS, Apoteker, TNI/POLRI, Ibu Rumah Tangga, Ahli Gizi, Perawat, Bidan, Developer, Pensiunan dan Karyawan BUMN. Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa sebagian besar responden survei kepuasan pelayanan DPMTSP berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 90 orang atau 73% dari total responden. Selanjutnya, karakteristik responden dengan profesi dominan diikuti oleh perawat yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 12%, bidan sebanyak 6 orang atau sebesar 5% dan ahli gizi sebanyak 2 orang atau sebesar 2%. Sementara itu, 8 jenis profesi lainnya masing-masing diwakili oleh 1 responden atau sebesar 1%.

Tabel 5.4. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Wanita 66 54%

Pria 57 46%

(34)

26 Karakteristik responden dengan jenis kelamin pria memiliki frekuensi lebih kecil dibanding frekuensi responden wanita yaitu sebanyak 57 orang atau sebesar 46% dari total responden, sedangkan responden dengan jenis kelamin wanita memiliki frekuensi sebesar 66 responden atau 54%.

5.3 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan

1) Rata-rata Setiap Indikator dan Variabel

Penelitian ini melibatkan lima indikator yaitu Realibility, Responsiveness,

Emphaty, Assurance dan Tangibles. Kelima indikator terukur menggunakan skala

likert 5 tingkatan. Pada bagian berikut disajikan deskripsi tiap indikator penelitian guna mengetahui gambaran tentang Kuliatas Layanan, berbasis pengukuran frekuensi jawaban responden, serta rata-rata dengan kriteria yang disajikan pada Tabel 5.5.

Pada bagian pertama disajikan deskripsi variabel Kualitas Layanan. Indikator

Realibility terukur oleh enam item yang valid. Indikator Responsiveness terukur

oleh lima item yang valid. Indikator Emphaty terukur oleh lima item yang valid. Indikator Assurance terukur oleh enam item yang valid. Sedangkan indikator

Tangibles terukur oleh tujuh item yang valid. Distribusi frekuensi jawaban respon

tiap item pernyataan pada tiap indikator secara lengkap disajikan pada Lampiran X dan teringkas pada Tabel 5.5

(35)

27 Tabel 5.5. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan

A2. Responsiveness A2.1 0 0,81 23,58 51,22 24,39 3,99 3,89 A2.2 0 4,07 20,33 52,85 22,76 3,94 A2.3 0 4,07 30,89 52,03 13,01 3,74 A2.4 0,81 4,07 17,89 63,41 13,82 3,85 A2.5 0 0,81 20,33 65,04 13,82 3,92 A3. Emphaty A3.1 0 4,07 26,83 57,72 11,38 3,76 3,78 A3.2 0 2,44 20,33 64,23 13,01 3,88 A3.3 0,81 5,69 30,08 53,66 9,76 3,66 A3.4 0 2,44 27,64 59,35 10,57 3,78 A3.5 0 2,44 25,2 60,16 12,2 3,82 A4. Assurance A4.1 0 0,81 19,51 58,54 21,14 4 3,93 A4.2 0 1,63 19,51 61,79 17,07 3,94 A4.3 0 4,07 19,51 60,98 15,45 3,88 A4.4 0,81 1,63 23,58 57,72 16,26 3,87 A4.5 0 2,44 26,02 56,1 15,45 3,85 A4.6 0,81 1,63 8,94 67,48 21,14 4,07 A5. Tangibles A5.1 0,81 0 18,7 56,91 23,58 4,02 3,82 A5.2 0 3,25 17,89 63,41 15,45 3,91 A5.3 0,81 1,63 26,83 56,1 14,63 3,82 A5.4 0 1,63 17,89 60,98 19,51 3,98 A5.5 0 8,13 22,76 55,28 13,82 3,75 A5.6 0 10,57 26,83 51,22 11,38 3,63 A5.7 0 7,32 30,89 52,85 8,94 3,63 Kualitas Layanan 3,9 Indikator Item

Persentase Pilihan Jawaban (%)

Rata-rata Item Rata- STS TS N S SS rata Indikator A1. Realibility A1.1 0 2,44 31,71 47,15 18,7 3,82 3,84 A1.2 0 0 10,57 67,48 21,95 4,11 A1.3 0,81 3,25 27,64 47,15 21,14 3,85 A1.4 0 7,32 15,45 58,54 18,7 3,89 A1.5 0 4,07 27,64 58,54 9,76 3,74 A1.6 2,44 8,94 23,58 52,03 13,01 3,64

(36)

28 Gambar 5.1. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kualitas

Layanan

Gambar 5.2. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan

Gambar 5.2 menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari lima indikator berada pada kategori tinggi (rata-rata di antara 3,78-3,93). Indikator Realibility yang diukur oleh enam item yang valid memiliki nilai rata-rata item sebesar 3,48 dengan item kedua memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,11 sehingga

(37)

29 dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Realibility.

Indikator Responsiveness yang diukur oleh lima item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,89. Item pertama pada indikator Responsiveness memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,99 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Responsiveness.

Indikator Emphaty yang diukur oleh lima item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,78. Item kedua pada indikator Emphaty memiliki nilai rata-rata-rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,88 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Emphaty.

Indikator Assurance yang diukur oleh enam item yang valid memiliki nilai rata sebesar 3,93. Item ketiga pada indikator Assurance memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,94 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Assurance. I

Indikator Tangibles yang diukur oleh tujuh item yang valid memiliki nilai 3,82. Item pertama pada indikator Tangibles memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,02 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Tangibles. Secara keseluruhan Variabel Kualitas Layanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,85 dan termasuk dalam kategori tinggi.

(38)

30 Tabel 5.6. Rata-rata Penilaian Kualitas Layanan Berdasarkan Profesi

Sektor/Jenis Izin Profesi

Rata-rata Kualitas Layanan Kesehatan PNS 4,90 Ahli Gizi 4,28 Bidan 4,00 Apoteker Kesehatan 3,97 Wiraswasta 3,90 Perawat 3,78 Perdagangan dan Perindustrian Wiraswasta 4,11 Pekerjaan Umum/ Perumahan dan Kawasan

Permukiman

TNI AD 4,86

Developer 4,24

Ibu Rumah Tangga 4,07

Kontraktor 4,00

Karyawan BUMN 3,83

Wiraswasta 3,76

PNS 3,29

Berdasarkan Tabel 5.6, dapat disimpulkan bahwa PNS memberikan penilaian tertinggi pada Sektor Kesehatan dengan nilai rata-rata sebesar 4,90. Sedangkan Pewarat pada sektor Kesehatan memberikan nilai terendah dengan nilai rata-rata 3,78. Pada Sektor Perdagangan dan perindustrian hanya terdapat profesi Wiraswasta dengan nilai rata-rata 4,11. Adapun pada Sektor Pekerjaan

(39)

31 Umum/Perumahan dan Kawasan Permukiman, TNI AD memberikan penilaian tertinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4,11. Sementara itu PNS memerikan penilaian terendah pada Sektor ini dengan rata-rata 3,29.

2) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kualitas Layanan dengan Kategori Usia

Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kualitas Layanan pada Gambar 5.3.

(40)

32 Keterangan: 1: 19-25 tahun 2: 26-32 tahun 3: 22-39 tahun 4: 40-46 tahun 5: 47-53 tahun 6: 54-60 tahun 7: 61-67 tahun 8: 68-74 tahun

Berdasarkan Gambar 5.3 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan usia dan indikator Kualitas Layanan.

1. Kategori usia antara 19-25 tahun dan 40-46 tahun mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator Assurance.

2. Kategori usia antara 26-32 tahun dan 22-39 tahun mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator Reliability dan Assurance.

3. Kategori usia 47-53 tahun dan 61-67 tahun mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator Responsiveness dan Emphaty.

4. Kategori usia 54-60 tahun dan 68-74 tahun tidak mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan pada semua indikator.

3) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kualitas Layanan dengan Jenis Profesi

Karakteristik setiap jenis profesi responden dapat dilihat melalui vektor Kualitas Layanan pada Gambar 5.4.

(41)

33 -1.0 -0.5 0.0 0.5 -0 .5 0 .0 0 .5 GGE Biplot AXIS1 72.8 % A X IS 2 1 8 .7 7 % 1 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 12 Reliabiity Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles

Gambar 5.4. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi Keterangan:

1: Ahli Gizi 2: Apoteker 3: Bidan 4: Developer

5: Ibu Rumah Tangga 6: Karyawan Swasta

7: Kontraktor 8: Pensiunan 9: Perawat

10: Pegawai Negeri Sipil 11: TNI/POLRI

(42)

33 Berdasarkan Gambar 5.4 diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis profesi dan indikator Kualitas Layanan.

1. Kelompok profesi Apoteker, Bidan, Pensiunan dan Perawat tidak mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.

2. Kelompok profesi Ahli Gizi dan Ibu Rumah Tangga mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator Responsiveness dan Emphaty.

3. Kelompok profesi Karyawan Swasta, Pegawai Negeri Sipil dan Wiraswasta mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator Emphaty.

4. Kelompok profesi Developer mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator Reliability.

5. Kelompok profesi TNI/POLRI mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator Assurances, Tangibles, Responsiveness dan Emphaty.

4) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kualitas Layanan dengan Jenis Kelamin

Karakteristik setiap kategori jenis kelamin responden dapat dilihat melalui vektor Kualitas Layanan pada Gambar 5.5.

(43)

34 Gambar 5.5. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi Keterangan:

L: Laki-laki P: Perempuan

Berdasarkan Gambar 5.5 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis kelamin dan indikator Kualitas Layanan.

1. Responden dengan jenis kelamin Laki-laki tidak mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.

(44)

35 2. Responden dengan jenis kelamin Perempuan mencirikan keunggulan pada

seluruh indikator kualitas layanan.

5) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kualitas Layanan dengan Jenis Sektor Perizinan

Karakteristik setiap kategori sektor responden dapat dilihat melalui vektor Kualitas Layanan pada Gambar 5.6.

Gambar 5.6. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Sektor Berdasarkan Gambar 5.6 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis izin dan indikator Kualitas Layanan.

(45)

36 1. Kelompok responden dengan jenis sektor PP (Perdagangan dan Perindustrian) mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator Responsiveness dan

Emphaty.

2. Kelompok responden dengan jenis sektor Kesehatan dan PU/PKP (Pekerjaan Umum/Perumahan dan Kawasan Permukiman) tidak mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.

5.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan

1) Rata-rata Setiap Indikator dan Variabel

Variabel Kepuasan pada penelitian ini melibatkan sembilan indikator yaitu persyaratan layanan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi dan pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan penaduan, saran dan masukan, dan sarana prasarana. Indikator tersebut ditentukan berdasarkan ketentuan Kemenpan RB No. 14 tahun 2017. Kesembilan indikator terukur menggunakan skala likert 5 tingkatan. Pada bagian berikut disajikan deskripsi tiap indikator penelitian guna mengetahui gambaran tentang Kepuasan Pelanggan berbasis pengukuran frekuensi jawaban responden, serta rata-rata dengan kriteria yang disajikan pada Tabel 5.6.

Pada bagian pertama disajikan deskripsi variabel Kepuasan Pelanggan. Indikator Persyaratan Layanan terukur oleh dua item yang valid. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Waktu Penyelesaian terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Biaya/Tarif terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan terukur oleh dua

(46)

37 item yang valid. Indikator Kompetensi Pelaksana terukur oleh dua item yang valid. Indikator Perilaku Pelaksana terukur oleh dua item yang valid. Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan terukur oleh lima item yang valid. Indikator Sarana dan Prasarana terukur oleh dua item yang valid. Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item pernyataan pada tiap indikator secara lengkap pada Tabel 5.7.

Tabel 5.7. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Indikator Item Persentase Pilihan Jawaban Rata-rata Item Rata-rata Indikator STS TS N S SS B1. Persyaratan Layanan B1.1 0 0 16,26 59,35 24,39 4,08 4,11 B1.2 0 0,81 12,2 59,35 27,64 4,14 B2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur B2.1 0,81 4,07 18,7 52,85 23,58 3,94 4,03 B2.2 0 1,63 14,63 58,54 25,2 4,07 B2.3 0 1,63 17,07 52,85 28,46 4,08 B3. Waktu Penyelesaian B3.1 0 5,69 17,07 55,28 21,95 3,93 3,97 B3.2 0 5,69 13,82 57,72 22,76 3,98 B3.3 0 2,44 20,33 52,03 25,2 4 B4. Biaya/Tarif B4.1 0,81 2,44 30,08 45,53 21,14 3,84 3,81 B4.2 0,81 4,88 30,08 46,34 17,89 3,76 B4.3 1,63 8,94 22,76 37,4 29,27 3,84 B5. Produk Spesifikasi dan Pelayanan B5.1 0,81 1,63 3,25 49,59 44,72 4,36 4,36 B5.2 0 0 5,69 52,03 42,28 4,37 B6. Kompetensi Pelaksana B6.1 0,81 2,44 15,45 55,28 26,02 4,03 4,09 B6.2 0 1,63 10,57 58,54 29,27 4,15 B7. Perilaku Pelaksana B7.1 0 0,81 13,01 53,66 32,52 4,18 4,15 B7.2 0 0,81 11,38 63,41 24,39 4,11

(47)

38 Tabel 5.7. (Lanjutan)

Indikator Item

Persentase Pilihan Jawaban Rata-rata Item Rata-rata Indikator STS TS N S SS B8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan B8.1 0 4,07 16,26 60,16 19,51 3,95 3,93 B8.2 0 4,88 16,26 60,98 17,89 3,92 B8.3 0 3,25 16,26 57,72 22,76 4 B8.4 0 4,07 17,89 58,54 19,51 3,93 B8.5 0 3,25 23,58 57,72 15,45 3,85 B9. Sarana dan Prasarana B9.1 0 0 12,2 55,28 32,52 4,2 4,2 B9.2 0 0 14,63 51,22 34,15 4,2 Kepuasan 4,07

Gambar 5.7. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan

(48)

39 Gambar 5.8. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel

Kepuasan Pelanggan

Gambar 5.8 menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari sembilan indikator berada pada kategori tinggi (rata-rata di antara 3,81-4,36). Indikator Persyaratan Layanan yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai rata-rata item sebesar 4,11 dengan item kedua memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,14 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Persyaratan Layanan.

Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 4,03. Item ketiga pada indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,08 sehingga dapat dikatakan bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur.

Indikator Waktu Penyelesaian yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,97. Item ketiga pada indikator Waktu Penyelesaian memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,00 sehingga dapat dikatakan

(49)

40 bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Waktu Penyelesaian.

Indikator Biaya/Tarif yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,81. Item pertama dan ketiga pada indikator Biaya/Tarif memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,84 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama dan ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Biaya/Tarif.

Indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,36. Item kedua pada indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,37 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan.

Indikator Kompetensi Pelaksana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,09. Item kedua pada indikator Kompetensi Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,15 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Kompetensi Pelaksana.

Indikator Perilaku Pelaksana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,15. Item pertama pada Indikator Perilaku Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,18 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama memberikan pengaruh terbesar terhadap Indikator Perilaku Pelaksana.

Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan yang diukur oleh lima item yang valid memiliki nilai 3,93. Item ketiga pada Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar

(50)

41 4,00 sehingga dapat dikatakan bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.

Indikator Sarana dan Prasarana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,2. Semua pada indikator Kompetensi Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,2 sehingga dapat dikatakan bahwa semua item memberikan pengaruh yang besar terhadap indikator Sarana dan Prasarana. Secara keseluruhan Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai rata-rata sebesar 4,07 dan termasuk dalam kategori tinggi.

Tabel 5.8. Rata-rata Penilaian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Profesi

Sektor/Jenis Izin Profesi Rata-rata Kepuasan

Pelanggan Kesehatan PNS 4,92 Bidan 4,3 Apoteker Kesehatan 4,29 Ahli Gizi 4,27 Wiraswasta 4,16 Perawat 3,96 Perdagangan dan Perindustrian Wiraswasta 4,29 Pekerjaan Umum/ Perumahan dan Kawasan Permukiman TNI AD 5

Ibu Rumah Tangga 4,75

Kontraktor 4,54

Developer 4,29

Wiraswasta 3,92

Karyawan BUMN 3,83

PNS 3,56

Berdasarkan Tabel 5.8, dapat disimpulkan bahwa PNS memberikan penilaian tertinggi pada Sektor Kesehatan dengan nilai rata-rata sebesar 4,92. Sedangkan Pewarat pada sektor Kesehatan memberikan nilai terendah dengan nilai rata-rata 3,96. Pada Sektor Perdagangan dan Perindustrian hanya terdapat profesi

(51)

42 Wiraswasta dengan nilai rata-rata 4,29. Adapun pada Sektor Pekerjaan Umum/Perumahan dan Kawasan Permukiman, TNI AD memberikan penilaian tertinggi dengan nilai rata-rata sebesar 5,00. Sementara itu PNS memerikan penilaian terendah pada Sektor ini dengan rata-rata 3,56.

2) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Kategori Usia

Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.9.

(52)

43 Keterangan: 1 : 19-25 tahun 2 : 26-32 tahun 3 : 22-39 tahun 4 : 40-46 tahun 5 : 47-53 tahun 6 : 54-60 tahun 7 : 61-67 tahun 8 : 68-74 tahun

Berdasarkan Gambar 5.9 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan usia dan indikator Kualitas Layanan.

1. Kategori usia 61-67 tahun dan 68-74 tahun tidak mencirikan keunggulan pada kualitas pengguna layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan pada semua indikator

2. Kategori usia antara 19-25 tahun, 22-39 tahun, 40-46 dan 47-53 tahun mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator B1 (Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur), B6 (Kompetensi), B8 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) dan B9 (Sarana dan Prasarana).

3. Kategori usia antara 26-32 tahun, 22-39 tahun, 54-60 tahun dan 61-67 tahun mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B3 (Waktu Penyelesaian), B4 (Biaya dan Tarif) dan B5 (Produk Spesifikasi).

3) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Profesi

Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.10.

(53)

45 Gambar 5.10. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Profesi Keterangan:

1: Ahli Gizi 2: Apoteker 3: Bidan 4: Developer

5: Ibu Rumah Tangga 6: Karyawan Swasta

7: Kontraktor 8: Pensiunan 9: Perawat

10: Pegawai Negeri Sipil 11: TNI/POLRI

(54)

47 Berdasarkan Gambar 5.10 diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis profesi dan indikator Kepuasan Pengguna Layanan.

1. Kelompok profesi Bidan, Karyawan Swasta, Pensiunan, Perawat, Pegawai Negeri Sipil dan Wiraswasta tidak mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.

2. Kelompok profesi Apoteker, Ibu Rumah Tangga dan TNI/POLRI mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B3 (Waktu Penyelesaian) dan B5 (Produk Spesifikasi dan Pelayanan).

3. Kelompok profesi Ahli Gizi dan Developer mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B1 (Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur), B4 (Biaya/Tarif), B6 (Kompetensi), B7 (Perilaku Pelaksana), B8 (Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan) dan B9 ( Sarana dan Prasarana).

4) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Kelamin

Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.11.

(55)

48 Gambar 5.11. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Kelamin Keterangan:

L: Laki-laki P: Perempuan

Berdasarkan Gambar 5.11 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis kelamin dan indikator Kualitas Layanan.

1. Responden dengan jenis kelamin Laki-laki mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B5 (Produk Spesifikasi).

(56)

49 2. Responden dengan jenis kelamin Perempuan mencirikan keunggulan pada

seluruh indikator kepuasan pengguna layanan, yaitu B1(Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) dan B4 (Biaya/Tarif).

5) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Sektor Perizinan

Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.12.

(57)

50 Berdasarkan Gambar 5.12 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis izin dan indikator Kualitas Layanan.

1. Kelompok responden dengan jenis sektor PP (Perdagangan dan Perindustrian) mencirikan keunggulan pada kualitas layanan indikator B9 (Sarana dan Prasarana), B7 (Sarana dan Prasarana) dan B8 (Perilaku Pelaksana).

2. Kelompok responden dengan jenis sektor Kesehatan dan PU/PKP (Pekerjaan Umum/Perumahan dan Kawasan Permukiman) tidak mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.

5.5 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan ke Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapatkan hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dilakukan menggunakan analisis WarpPLS. Analisis WarpPLS adalah pengembangan dari analisis Partial Least Square (PLS) yang pertama kali dikembangkan oleh Herman. Model PLS dikembangkan sebagai alternatif ketika perancangan model memiliki teori yang lemah atau belum ditemukan dan terdapat indikator yang tidak bisa diukur dengan pengukuran reflektif. PLS merupakan metode yang powerful karena asumsi pada model PLS tidak terlalu diperlukan, dan ukuran sampel yang diperlukan bisa besar ataupun kecil. PLS selain dapat digunakan untuk pengujian hipotesis juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teori dan juga digunakan untuk pengujian proporsi.

Dari analisis WarpPLS akan didapatkan Muatan Faktor (Factor Loading) dan hasil pengujian hipotesis model struktural.

(58)

51 5.5.1 Muatan Faktor (Factor Loading)

Nilai bobot faktor (factor loading) menunjukan kuat-lemahnya indikator sebagai pengukur variabel. Indikator dengan nilai muatan faktor besar menunjukkan bahwa indikator tersebut memiliki kemampuan yang kuat dalam mencerminkan variabel. Tanda positif atau tanda negatif menunjukkan arah, seperti pada koefisien jalur (regresi).

Variabel Kualitas Layanan (A) terdiri dari 5 indikator. Berikut disajikan tabel dan gambar nilai factor loading terhadap indikator-indikator dari variabel A.

Tabel 5.9. Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kualitas Layanan (A)

Indikator Muatan Faktor P-value Keterangan

Reliability (A1) 0.686 <0.001 Paling Lemah

Responsiveness (A2) 0.877 <0.001 Paling Kuat

Emphaty (A3) 0.871 <0.001

Assurance (A4) 0.845 <0.001

Tangibles (A5) 0.839 <0.001

Kelima indikator, yaitu A1 s.d A5 signifikan sebagai pengukur variabel Kualitas Layanan. Dari besarnya koefisien outer loading diperoleh bahwa A1 sebagai pengukur terkuat Kualitas Layanan karena memiliki nilai outer loading yang tertinggi. Artinya, Kualitas Layanan, utamanya terlihat dari tingginya indikasi A1.

(59)

52 Pada bagian kedua disajikan model pengukuran variabel Kepuasan Pengguna (B). Variabel ini terukur oleh 9 indikator, yaitu B1 s.d B9. Tabel 5.10 menyajikan model pengukuran variabel Kepuasan Pengguna Layanan.

Tabel 5.10. Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kepuasan Pengguna Layanan (B)

Indikator Muatan Faktor P-value Keterangan

(Persyaratan

Pelayanan )B1 0.843 <0.001 Paling kuat (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) B2 0.747 <0.001 (Waktu Pelayanan) B3 0.741 <0.001

(Biaya atau Tarif)

B4 0.749 <0.001 (Produk Spesifikasi dan Pelayanan) B5 0.790 <0.001 (Kompetensi Pelaksana) B6 0.840 <0.001 (Perilaku Pelaksana) B7 0.745 <0.001 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) B8 0.746 <0.001 (Sarana dan

(60)

53 Kelima indikator, yaitu B1 s.d B9 signifikan sebagai pengukur variabel Kepuasan Pengguna Layanan. Dari besarnya koefisien outer loading diperoleh bahwa B1 sebagai pengukur terkuat Kepuasan Pengguna Layanan karena memiliki nilai outer loading yang tertinggi. Artinya, Kepuasan Pengguna Layanan, utamanya terlihat dari tingginya indikasi B1.

5.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis

Pada bagian kedua analisis SEM adalah interpretasi model struktural atau structural model. Model struktural menyajikan hubungan antar variabel penelitian. Koefisien structural model menyatakan besaran hubungan antara variabel satu terhadap variabel lainnya. Adanya pengaruh yang signifikan antar variabel satu terhadap variabel lainnya, jika nilai p-value < 0.05. Dalam SEM dikenal dua pengaruh, yaitu pengaruh langsung (direct effect) serta pengaruh tidak langsung (indirect effect). Hasil analisis secara lengkap disajikan pada Lampiran 5A dan teringkas pada Tabel 5.11 dan Gambar 6.5 untuk pengaruh langsung.

Tabel 5.11. Hasil Analisis WarpPLS Pengaruh Langsung

Hipotesis Hubungan antar Variabel Koefisien P-value

Keterangan

1

Kualitas Layanan (A)  Kepuasan Pengguna Layanan (B)

0.554* <0.001 Signifikan

(61)

54 Hasil pengujian hipotesis juga dapat dilihat pada Gambar 5.13.

Kualitas Pelayanan (A)

Kepuasan Pengguna (B)

0.554* Keterangan: * = signifikan; ns = tidak signifikan

Gambar 5.13. Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan Tabel 5.11 dan Gambar 5.13 diperoleh hasil pengujian hipotesis sebagai berikut: Pengaruh Kualitas Layanan (A) terhadap Kepuasan Pengguna Layanan (B), diperoleh koefisien struktural sebesar 0.554 dan P-value <0.001. Karena P-value <0.05, serta koefisien bertanda positif mengindikasikan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dan positif antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan. Artinya semakin tinggi Kualitas Layanan, akan mengakibatkan semakin tinggi pula Kepuasan Pengguna Layanan. Dengan demikian, hipotesis 1 penelitian ini diterima.

(62)

55 5.6. Analisis IPA dan GAP

0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100

IPA Kualitas Layanan

Performance (%) Im p o rt a n ce ( % ) 1 2 3 45

I. Concentrate These II. Keep Up The Good Work

III. Low Priority IV. Possible Overkill

Gambar 5.14. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Keseluruhan Sektor Keterangan

1: Reliability 2: Responsiveness 3: Emphaty 4: Assurance 5: Tangibles Diagram kartesius di atas menunjukkan nilai harapan (importance) dan kenyataan (performance) yang diterima masyarakat terkait Kualitas Layanan di keseluruhan sektor (PU/PKP, Perdagangan dan Perindustrian, dan Kesehatan). Berdasarkan diagram tersebut, dapat diketahui bahwa variabel Reliability,

Responsiveness, Emphaty, Assurance, dan Tangibles terletak di kuadran II. Hal ini

(63)

56 Perindustrian, dan Kesehatan) harapan masyarakat atas variabel tersebut cukup tinggi dan kenyataan yang diterima oleh masyarakat juga sama tingginya.

50 60 70 80 90 100 50 60 70 80 90 100

IPA | Keep Up The Good Work

Performance Im p o ra ta n ce 1 2 35 4

Gambar 5.15. Hasil Analisis IPA Kuadran II Keseluruhan Sektor Keterangan

1: Reliability 2: Responsiveness 3: Emphaty 4: Assurance 5: Tangibles Diagram kartesius di atas menunjukkan pembesaran kuadran II dari diagram IPA sebelumnya. Berdasarkan diagram tersebut maka dapat diketahui rentang nilai harapan dan kenyataan masyarakat atas setiap variabel pada seluruh sektor (PU/PKP, Perdagangan dan Perindustrian, dan Kesehatan). Variabel

(64)

57 yang menunjukkan rentang nilai harapan (importance) antara 75 hingga 100 serta menunjukkan rentang nilai kenyataan (performance) antara 50 hingga 75. Jadi, secara konsisten harapan masyarakat atas keseluruhan variabel dalam seluruh sektor (PU/PKP, Perdagangan dan Perindustrian, dan Kesehatan) masih lebih tinggi daripada kenyataan yang diterima.

A3.Emphaty A5.Tangibles A2.Responsiveness A4.Assurance A1.Reliabiity

Gap Analysis Variabel G a p 0 20 40 60 80 100 ( 34.39 ) ( 33.56 ) ( 32.21 ) ( 31.33 ) ( 18.91 )

Gambar 5.16. Hasil Analisis GAP Keseluruhan Sektor

Diagram batang di atas menunjukkan selisih antara harapan dan kenyataan yang diterima masyarakat atas masing-masing variabel pada seluruh sektor (PU/PKP, Perdagangan dan Perindustrian, dan Kesehatan). Selisih tertinggi dimiliki oleh variabel Emphaty, yaitu sebesar 34.39%. Hal ini menunjukkan bahwa Emphaty yang diterima oleh masyarakat cukup jauh berbeda dengan harapannya, sehingga perbaikan perlu difokuskan pada variabel tersebut. Sementara itu, selisih terendah dimiliki oleh variabel Reliability, yaitu sebesar 18.91%. Hal ini menunjukkan bahwa Reliability yang diterima oleh masyarakat sudah cukup mendekati harapannya.

(65)

58 5.6.1. IPA Kualitas Layanan pada Sektor PU/PKP

0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100

IPA Kualitas Layanan

Performance (%) Im p o rt a n ce ( % ) 1 2 34 5

I. Concentrate These II. Keep Up The Good Work

III. Low Priority IV. Possible Overkill

Gambar 5.17. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor PU/PKP Keterangan

1: Reliability 2: Responsiveness 3: Emphaty 4: Assurance 5: Tangibles Diagram kartesius di atas menunjukkan nilai harapan (importance) dan kenyataan (performance) yang diterima masyarakat terkait Kualitas Layanan di sektor PU/PKP. Berdasarkan diagram tersebut, dapat diketahui bahwa variabel

Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance, dan Tangibles terletak di

Figur

Gambar 3.1 Peta Kota Palangka Raya

Gambar 3.1

Peta Kota Palangka Raya p.22
Tabel 3.1 Kota Palangka Raya dalam Angka

Tabel 3.1

Kota Palangka Raya dalam Angka p.25
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indeks Pembangunan  Masyarakat

Tabel 5.1.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indeks Pembangunan Masyarakat p.28
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia  Usia  Frekuensi  Presentase (%)

Tabel 5.2.

Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Presentase (%) p.31
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Profesi  Profesi  Frekuensi  Persentase (%)

Tabel 5.3.

Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Profesi Profesi Frekuensi Persentase (%) p.32
Tabel 5.4. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin  Jenis Kelamin  Frekuensi  Presentase (%)

Tabel 5.4.

Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%) p.33
Gambar 5.2. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel Kualitas  Layanan

Gambar 5.2.

Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan p.36
Gambar  5.2  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  (mean)  dari  lima  indikator  berada  pada  kategori  tinggi  (rata-rata  di  antara  3,78-3,93)

Gambar 5.2

menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari lima indikator berada pada kategori tinggi (rata-rata di antara 3,78-3,93) p.36
Gambar 5.3. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Kategori Usia

Gambar 5.3.

Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Kategori Usia p.39
Gambar 5.4. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi  Keterangan:

Gambar 5.4.

Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Jenis Profesi Keterangan: p.41
Gambar 5.6. Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Sektor  Berdasarkan  Gambar  5.6  dapat  diperoleh  informasi  mengenai  keterkaitan  jenis izin dan indikator Kualitas Layanan

Gambar 5.6.

Biplot antara indikator Kualitas Layanan dan Sektor Berdasarkan Gambar 5.6 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis izin dan indikator Kualitas Layanan p.44
Tabel 5.7. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan  Indikator  Item  Persentase Pilihan Jawaban

Tabel 5.7.

Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Item Persentase Pilihan Jawaban p.46
Gambar 5.7. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan  Pelanggan

Gambar 5.7.

Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan p.47
Gambar  5.8  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  (mean)  dari  sembilan  indikator  berada  pada  kategori  tinggi  (rata-rata  di  antara  3,81-4,36)

Gambar 5.8

menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari sembilan indikator berada pada kategori tinggi (rata-rata di antara 3,81-4,36) p.48
Tabel 5.8. Rata-rata Penilaian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Profesi

Tabel 5.8.

Rata-rata Penilaian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Profesi p.50
Gambar 5.9. Biplot antara indikator Kepuasan dan Kategori Usia

Gambar 5.9.

Biplot antara indikator Kepuasan dan Kategori Usia p.51
Gambar 5.12. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Sektor Perizinan

Gambar 5.12.

Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Sektor Perizinan p.56
Tabel 5.9. Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kualitas Layanan  (A)

Tabel 5.9.

Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kualitas Layanan (A) p.58
Tabel  5.10.  Muatan  Faktor  (Factor  Loading)  Indikator  dari  Kepuasan  Pengguna Layanan (B)

Tabel 5.10.

Muatan Faktor (Factor Loading) Indikator dari Kepuasan Pengguna Layanan (B) p.59
Tabel 5.11. Hasil Analisis WarpPLS Pengaruh Langsung

Tabel 5.11.

Hasil Analisis WarpPLS Pengaruh Langsung p.60
Gambar 5.14. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Keseluruhan Sektor  Keterangan

Gambar 5.14.

Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Keseluruhan Sektor Keterangan p.62
Gambar 5.15. Hasil Analisis IPA Kuadran II Keseluruhan Sektor  Keterangan

Gambar 5.15.

Hasil Analisis IPA Kuadran II Keseluruhan Sektor Keterangan p.63
Gambar 5.17. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor PU/PKP  Keterangan

Gambar 5.17.

Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor PU/PKP Keterangan p.65
Gambar 5.18. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor PU/PKP  1: Reliability  2: Responsiveness  3: Emphaty  4: Assurance  5: Tangibles

Gambar 5.18.

Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor PU/PKP 1: Reliability 2: Responsiveness 3: Emphaty 4: Assurance 5: Tangibles p.66
Gambar 5.20. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Perdagangan dan  Perindustrian

Gambar 5.20.

Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Perdagangan dan Perindustrian p.68
Gambar 5.21. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Perdagangan dan  Perindustrian

Gambar 5.21.

Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Perdagangan dan Perindustrian p.69
Gambar 5.23. Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Kesehatan  Keterangan

Gambar 5.23.

Hasil Analisis IPA Kualitas Layanan Sektor Kesehatan Keterangan p.71
Gambar 5.24. Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Kesehatan  1: Reliability  2: Responsiveness  3: Emphaty  4: Assurance  5: Tangibles

Gambar 5.24.

Hasil Analisis IPA Kuadran II Sektor Kesehatan 1: Reliability 2: Responsiveness 3: Emphaty 4: Assurance 5: Tangibles p.72
Tabel 5.12. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu  Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Tabel 5.12.

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan p.74

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :