• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INDUSTRI JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INDUSTRI JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR)"

Copied!
8
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INDUSTRI JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA BENGKEL SEPEDA MOTOR) Fahrizal

Program Studi Pendidikan Teknik Mesin FKIP Universitas Nusa Cendana

Jl. Adisucipto, Penfui, Kotak Pos 104, Kupang, Indonesia email: fahrizalkesatria@gmail.com

Abstrak

Kinerja industri bengkel sepeda motor dapat diukur melalui analisis kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan di bengkel servis sepeda motor, mendapatkan informasi tentang besarnya gap yang terjadi antara harapan dengan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dan menyusun strategi peningkatan kualitas pelayanan di bengkel servis sepeda motor. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah fuzzy servqual, dengan menggunakan Triangular Fuzzy Number, sedangkan untuk menentukan dimensi dan atribut yang menjadi prioritas perbaikan dalam peningkatan kinerja kualitas pelayanan menggunakan Analytical Hierarchy Process. Pengumpulan data menggunakan kuesioner servqual, terdiri dari 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sampel penelitian sebanyak 100 orang yang diambil secara insidental sampling, terdiri dari 82 laki-laki dan 18 perempuan. Berdasarkan hasil analisis gap didapatkan bahwa nilai gap bernilai negatif sebanyak 22 dari 25 atribut. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode AHP diperoleh urutan prioritas dimensi untuk mendapatkan perhatian yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance. Atribut-atribut yang perlu mendapatkan perhatian untuk meningkatkan kinerja bengkel adalah ketersediaan fasilitas dan peralatan yang modern, konsultasi pasca perbaikan, informasi yang mudah dipahami serta luas lahan dan keamanan parkir.

Kata Kunci: Fuzzy ServQual, Kualitas Pelayanan, Industri Jasa Bengkel, Analytical Hierarchy Process.

ABSTRACT

The performance of motorcycle repair shop industry can be measured through analysis of service quality given to the customer. The purpose of this research is to get information about customer's expectation and satisfaction on service quality in motorcycle service workshop, get information about gap that happened between expectation with customer satisfaction on service given, and arrange strategy to improve service quality in motorcycle service workshop. The method used to measure the quality of service is fuzzy servqual, using Triangular Fuzzy Number, while to determine the dimensions and attributes that become the priority improvement in the improvement of service quality performance using Analytical Hierarchy Process. Data collection using servqual questionnaire, consisting of 5 dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. A sample of 100 people who were taken incidental sampling consisted of 82 men and 18 women. Based on the results of gap analysis found that the gap value is negative as much as 22 out of 25 attributes. Based on the results of the analysis using AHP method obtained the order of priority dimension to get the attention that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Attributes that need attention to improve workshop performance are the availability of modern facilities and equipment, post-repair consultations, easy-to-understand information and vast land and parking security.

Keywords: Fuzzy ServQual, Service Quality, Service Workshop Industry, Analytical Hierarchy Process.

PENDAHULUAN

Industri jasa bengkel servis sepeda motor terus mengalami pertumbuhan seiring dengan meningkatnya jumlah

kepemilikan kendaraan bermotor. Semakin tumbuhnya industri jasa ini berdampak positif pada semakin banyaknya pilihan bagi konsumen, namun di sisi lain

(2)

berdampak pada persaingan yang cukup ketat untuk menarik para pelanggan. Bengkel servis sepeda motor berlomba-lomba untuk melakukan inovasi dan strategi untuk meningkatkan kepuasan kepada pelanggan, bahkan manajemen bengkel harus membangun loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang diterima.

Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (percieved service). Berdasarkan definisi tersebut, maka kualitas layanan pada bengkel servis sepeda motor adalah bentuk penilaian pemilik sepeda motor terhadap tingkat layanan perbaikan sepeda motor yang diterima.

Parasuraman et al., (1985) mengembangkan sebuah metode penilaian evaluasi terhadap kualitas jasa, yang dikenal dengan nama metode Servis Quality (ServQual). Berdasarkan metode ServQual, kualitas pelayanan dapat dilihat dari beberapa dimensi, antara lain: bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati.

Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengkaji kualitas pelayanan suatu perusahaan/industri terhadap tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode SerQual, misalnya kualitas pelayanan rumah sakit (Azizah et al., 2007), dan pelayanan bengkel servis sepeda motor (Kurniasari 2012). Sejumlah penelitian juga telah dilakukan menggunakan metode integrasi fuzzy dan ServQual (fuzzy ServQual), misalnya kualitas pelayanan industri hotel (Stefano et al., 2015), dan pelayanan pendidikan (Lupo 2013). Metode fuzzy digunakan dalam upaya mengurangi subjektifitas dan kebingungan (ambiguity) responden dalam memberikan penilaian terhadap persepsi dan ekspektasi pada pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penggunaan metode fuzzy diharapkan memberikan penilaian lebih objektif, sehingga dapat meningkatkan kinerja bengkel servis sepeda motor dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan di bengkel servis sepeda motor. (2) Mendapatkan informasi tentang besarnya gap yang terjadi antara harapan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dan (3) Merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan di bengkel servis sepeda motor.

METODOLOGI PENELITIAN Instrumen Penelitian

Intrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang dikembangkan berdasarkan atribut-atribut kualitas pelayanan oleh Parasuman et al., (1985) yang meliputi 5 dimensi/indikator yaitu tangibles, reliability, responsivenees, assurance dan emphaty. Uji validitas kuesioner menggunakan korelasi product moment (Sugiyono 2014), sedangkan uji reliabilitas menggunakan koefisien alpha dari cronbach (Tavakol dan Dennick 2011).

Pengumpulan Data

Tahap pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini, terdiri dari :

a. Identifikasi dimensi kualitas pelayanan dalam servqual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

b. Membuat kuesioner berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan jasa bengkel sepeda motor atas kualitas pelayanan yang telah diperoleh.

c. Penyebaran kuesioner pendahuluan d. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner

pendahuluan.

e. Penyebaran kuesioner formal.

Pengolahan dan Analisis Data

Tahap pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini, terdiri dari:

a. Penentuan kumpulan fuzzy (fuzzy set) Penentuan kumpulan fuzzy dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuesioner.

(3)

Penentuan kumpulan fuzzy menggunakan triangular fuzzy number (TFN) dimodifikasi dari Wann (2004) seperti Gambar 1.

menggunakan = STS, TS, N, S, dan SS dan variabel linguistic harapan dengan nama = STP, TP, B, P, dan SP. Dengan PM = (aj, bj, cj) mewakili taksiran linguistic untuk kepentingan faktor j (j = 1, 2, …, N).

b. Fuzzifikasi

Fuzzifikasi dihitung menggunakan metode OEM (Overall Effectiveness Measure) untuk persepsi dan harapan pelanggan. Perhitungan fuzzifikasi dimaksudkan untuk mengetahui nilai batas bawah (a), normal (b) dan batas atas (c), atribut persepsi dan harapan sebagai berikut :

c. Defuzzifikasi

Defuzzifikasi menggunakan metode Arithmatic Mean serta perhitungan gap antara persepsi dan harapan per kriteria.

Berdasarkan fungsi keanggotaan fuzzy di atas, ditentukan sebuah ranking untuk setiap evaluasi menggunakan variabel linguistic. Variabel linguistic persepsi

Adapun definisi dari variabel linguistik dan taksiran linguistik (aj, bj, cj) yang digunakan untuk persepsi dan harapan disajikan pada Tabel 1.

Perhitungan defuzzifikasi menggunakan persamaan :

Persepsi/Harapan = (a + b + c) / 3...(2)

HASIL DAN PEMBAHASAN Responden Penelitian

Responden penelitian adalah pelanggan Bengkel Eka Motor yang diambil secara insidental sampling sebanyak 100 orang, kemudian dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Berdasarkan umur pada Tabel 2 dibawah, kelompok umur 21-30 tahun adalah kelompok terbesar sebagai responden sebanyak 44%. Kelompok umur 21-30 tahun umumnya didominasi oleh tukang ojek atau pekerja swasta lainnya. Kelompok umur kurang dari 20 tahun umumnya merupakan siswa atau pelajar yang sudah memiliki sepeda motor.

(a) (b)

Gambar 1. Fungsi keanggotaan variabel linguistik persepsi (a) dan harapan (b)

Tabel 1. Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan Pelanggan

Persepsi Harapan

STS = Sangat Tidak Setuju (0; 0; 0,25) TS = Tidak Setuju (0; 0,25; 0,5) N = Netral (0,25; 0,5; 0,75) S = Setuju (0,5; 0,75; 1) SS = Sangat Setuju (0,75; 1; 1)

STP = Sangat Tidak Penting (0; 0; 0,25) TP = Tidak Penting (0; 0,25; 0,5) B = Biasa (0,25; 0,5; 0,75) P = Penting (0,5; 0,75; 1) SP = Sangat Penting (0,75; 1; 1)

(4)

Responden umumnya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 82%, sedangkan perempuan 18%. Mereka terdiri dari siswa, Pegawai Negeri Sipil, TNI-Polri, dan karyawan swasta. Tingkat pendidikan responden digunakan untuk mengetahui komposisi

Berdasarkan jenis pekerjaan responden dapat dijelaskan bahwa pengguna utama layanan bengkel adalah pekerja swasta mencapai 34%.

Deskripsi Dimensi dan Atribut Servqual

Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk menilai atau mengukur kepuasan pelanggan servis sepeda motor adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hal ini didasarkan pada pertimbangan bahwa kelima dimensi ini bersifat umum untuk digunakan mengukur kepuasan pelanggan pada berbagai jenis industri jasa.

ikan pada Ta

responden berdasarkan latar belakang pendidikan. Tingkat pendidikan responden didominasi SMA/ SMK mencapai 60%. Ini mengindikasikan bahwa pengguna utama kendaraan bermotor adalah responden dengan latar belakang SMA/SMK, disajikan pada Tabel 3 berikut :

Mereka umumnya adalah tukang ojek atau pekerja swasta lainnya yang memperbaiki sepeda motornya. Distribusi jenis pekerjaan responden disajikan pada Tabel 4.

Setelah semua dimensi ditentukan, selanjutnya dirumuskan atribut-atribut yang mencerminkan setiap dimensi. Dalam penelitian ini, terdapat 30 atribut atau 5 atribut setiap dimensi. Dimensi dan atribut disajikan pada Tabel 5.

Tabel 2. Kelompok Umur Responden

No. Kelompok Umur (Tahun) Jumlah Persentase (%)

1 < 20 18 18 2 21-30 44 44 3 31-40 28 28 4 41-50 7 7 5 51> 3 3 Jumlah 100 100

Tabel 3. Tingkat Pendidikan Formal Responden

No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 SD-SMP 12 12

2 SMA/SMK 60 60

3 Diploma/Sarjana 25 25

4 Pascasarjana 3 3

Jumlah 100 100

Tabel 4. Jenis Pekerjaan Responden

No. Jenis pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Swasta 34 34

2 Pelajar/siswa 21 21

3 Mahasiswa 24 24

4 PNS/TNI/Polri 21 21

Jumlah 100 100

Tabel 5. Dimensi dan atribut servqual

Dimensi Atribut

Tangible 1. Kebersihan bengkel

2. Ketersediaan fasilitas dan peralatan modern

3. Keramahan, kesopanan petugas 4. Luas lahan dan keamanan

parkir

(5)

Dimensi Atribut

Reliability 1. Prosedur pelayanan

2. Kesesuaian biaya perbaikan 3. Jam buka dan tutup bengkel 4. Kemudahan mendapatkan suku

cadang

5. Ketelitian karyawan Responsiv

eness

1. Sikap tanggap karyawan

2. Kemampuan karyawan

memberikan informasi 3. Kerelaaan karyawan membantu 4. Kerelaan karyawan menerima

saran/masukan 5. Ketepatan janji Assurance 1. Kemampuan mendiagnosa/memperbaiki kendaraan 2. Jaminan keamanan 3. Pengecekan ulang 4. Keawetan kendaraan 5. Kesediaan menerima gugatan

Emphaty 1. Kemampuan berkomunikasi

2. Transfer pengetahuan kepada pelanggan

3. Informasi mudah dipahami 4. Konsultasi pasca perbaikan

5. Pemenuhan kebutuhan

pelanggan

Analisis Data Penelitian

Uji Persyaratan Analisis

Uji validitas dan reliabilitas instrumen merupakan uji persyaratan yang harus dilakukan sebelum dilakukan analisis servqual. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada kuesioner persepsi dan harapan konsumen, pada responden sebanyak 30 orang. Nilai hasil uji validitas kuesioner persepsi berkisar antara 0,6238-0,6723, sedangkan nilai kuesioner harapan berkisar antara 0,3444-0,7190 dan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,195, sehingga kuesioner yang digunakan valid. Adapun nilai Cronbach’s Alpha untuk kuesioner persepsi sebesar 0,909 dan kuesioner harapan sebesar 0,927, lebih besar dari syarat uji reliabilitas yaitu 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner reliabel untuk digunakan.

Perhitungan Fuzzy Servqual

Perhitungan fuzzy servqual menggunakan persamaan (1) dan (2). Hasil perhitungan fuzzy servqual disajikan pada Tabel 6.

Tabel 6. Hasil Perhitungan Fuzzy Servqual

No. Fuzzifikasi Defuzzifikasi Gap

Persepsi Harapan Persepsi Harapan

A b c a b c 1.1 0,537 0,787 0,967 0,595 0,845 0,985 0,764 0,808 -0,044 1.2 0,402 0,650 0,862 0,512 0,762 0,947 0,638 0,741 -0,103 1.3 0,495 0,745 0,932 0,530 0,780 0,957 0,724 0,756 -0,032 1.4 0,447 0,697 0,905 0,485 0,735 0,937 0,683 0,719 -0,036 1.5 0,315 0,560 0,790 0,495 0,745 0,937 0,555 0,726 -0,171 Rata-rata tangibles 0,672 0,750 -0,078 2.1 0,467 0,717 0,925 0,472 0,722 0,937 0,703 0,711 -0,007 2.2 0,437 0,687 0,907 0,480 0,730 0,927 0,678 0,713 -0,035 2.3 0,452 0,702 0,920 0,502 0,752 0,940 0,692 0,732 -0,040 2.4 0,465 0,715 0,922 0,502 0,752 0,940 0,701 0,732 -0,031 2.5 0,505 0,755 0,947 0,507 0,757 0,925 0,736 0,730 +0,006 Rata-rata reliability 0,702 0,724 -0,022 3.1 0,455 0,705 0,910 0,485 0,735 0,925 0,690 0,715 -0,025 3.2 0,452 0,702 0,915 0,490 0,740 0,925 0,690 0,718 -0,028 3.3 0,470 0,720 0,930 0,475 0,725 0,922 0,707 0,708 -0,001 3.4 0,455 0,702 0,912 0,470 0,720 0,910 0,690 0,700 -0,010 3.5 0,440 0,687 0,907 0,490 0,740 0,937 0,678 0,723 -0,044 Rata-rata responsiviness 0,691 0,712 -0,021 4.1 0,477 0,727 0,927 0,530 0,780 0,947 0,711 0,753 -0,042 4.2 0,490 0,740 0,945 0,497 0,747 0,940 0,725 0,728 -0,003 4.3 0,480 0,730 0,917 0,512 0,762 0,932 0,709 0,736 -0,027 4.4 0,475 0,725 0,927 0,497 0,747 0,930 0,709 0,725 -0,016 4.5 0,457 0,707 0,915 0,447 0,695 0,895 0,693 0,679 +0,014 Rata-rata assurance 0,709 0,724 -0,015 5.1 0,505 0,755 0,960 0,482 0,732 0,925 0,740 0,713 +0,027 5.2 0,405 0,655 0,877 0,462 0,712 0,915 0,646 0,697 -0,051 5.3 0,375 0,625 0,847 0,487 0,737 0,920 0,616 0,715 -0,099 5.4 0,455 0,705 0,920 0,460 0,707 0,927 0,693 0,698 -0,005 5.5 0,457 0,707 0,910 0,507 0,757 0,932 0,692 0,733 -0,041 Rata-rata emphaty 0,677 0,711 -0,034

(6)

Hasil perhitungan antara persepsi dan harapan pelanggan menunjukkan bahwa nilai gap bernilai negatif, kecuali pada atribut ketelitian karyawan, kesediaan menerima gugatan, dan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi. Hal ini berarti bahwa secara umum kepuasan atas servis sepeda motor di Bengkel Eka Motor masih di bawah harapan pelanggan. Nilai gap ini akan membantu pihak manajemen bengkel dalam menentukan perbaikan dan merumuskan strategi untuk meningkatkan kinerja layanan.

Berdasarkan hasil perhitungan nilai kualitas layanan (servqual terbobot), terdapat nilai-nilai yang negatif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas layanannya. Pihak manajemen harus menyusun strategi untuk meningkatkan kinerja atau kualitas layanan dengan urutan prioritas sebagai berikut :

Strategi Peningkatan Kualitas

Strategi peningkatan kualitas layanan bengkel sepeda motor menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Prosedur dalam AHP adalah menyusun semua dimensi dan atribut menjadi sebuah hirarki. Selanjutnya dilakukan penilaian perbandingan berpasangan pada setiap dimensi dan atribut untuk mendapatkan bobot masing-masing dimensi dan atribut. Penilaian dilakukan oleh 3 orang pakar, yaitu akademisi, praktisi (pemilik bengkel) dan birokrasi. Hasil perhitungan bobot setiap dimensi dan atribut disajikan pada Tabel 7.

a. Ketersediaan fasilitas dan peralatan bengkel yang modern. Pihak manajemen bengkel harus melakukan penambahan fasilitas dan peralatan bengkel yang lebih modern dan lengkap, misalnya gas analyzer, multitester digital, instalasi kompressor, dan sebagainya. Kesemua peralatan tersebut dapat menghasilkan kinerja yang lebih baik dibandingkan Tabel 7. Hasil Perhitungan Bobot Dimensi dan Atribut

Dimensi Bobot Dimensi Bobot Atribut Nilai Gap Servqual Terbobot

Tangible 0,282 0,026 -0,044 -0,0001 0,056 -0,103 -0,0057 0,062 -0,032 -0,0019 0,072 -0,036 -0,0025 0,066 -0,171 -0,0112 Reliability 0,194 0,023 -0,007 -0,0001 0,038 -0,035 -0,0013 0,036 -0,040 -0,0014 0,045 -0,031 -0,0013 0,052 +0,006 +0,0003 Responsiveness 0,176 0,025 -0,025 -0,0006 0,038 -0,028 -0,0010 0,046 -0,001 -0,0001 0,045 -0,010 -0,0001 0,022 -0,044 -0,0009 Assurance 0,124 0,023 -0,042 -0,0009 0,038 -0,003 -0,0001 0,016 -0,027 -0,0004 0,025 -0,016 -0,0004 0,022 +0,014 +0,0003 Emphaty 0,224 0,056 +0,027 +0,0015 0,036 -0,051 -0,0018 0,032 -0,099 -0,0031 0,066 -0,005 -0,0033 0,034 -0,041 -0,0014

(7)

dengan peralatan konvensional yang masih banyak digunakan oleh karyawan.

b. Konsultasi purna/pasca perbaikan. Pelanggan sangat mengharapkan pihak bengkel melakukan receck terhadap sepeda motor yang telah diperbaiki paling lambat 1 minggu setelah perbaikan. Hal tersebut perlu dilakukan untuk mengetahui kondisi kendaraan tersebut setelah digunakan beberapa hari. Konsultasi tersebut dapat dilakukan melalui telepon atau e-mail. c. Informasi yang mudah dipahami.

Pelanggan sangat mengharapkan pihak manajemen bengkel dapat memberikan informasi tentang jenis dan tingkat kerusakan sepeda motor pelanggan yang jelas dan mudah dipahami. Hal tersebut akan meningkatkan tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

d. Luas lahan dan keamanan parkir. Lahan parkir yang luas dan terjamin keamanannya memungkinkan pelanggan dapat memarkir kendaraan dengan lancar dan aman. Pihak manajemen bengkel harus memperhatikan atribut ini dengan cara mengatur posisi kendaraan sehingga memiliki daya tampung yang banyak dengan mempertimbangkan luas lahan yang terbatas. Sistem keamanan juga harus ditingkatkan, misalnya memasang CCTV, serta adanya petugas keamanan yang menjaga kendaraan termasuk helm atau jaket pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa servis sepeda motor masih rendah, yang ditunjukkan oleh 22 atribut yang nilai gap-nya negatif. Berdasarkan pembobotan setiap dimensi diketahui bahwa dimensi yang perlu mendapatkan prioritas perhatian untuk meningkatkan kinerja pelayanan jasa servis sepeda motor secara berurutan adalah tangible,emphaty,reliability, esponsiveness, dan assurance.

Berdasarkan pembobotan setiap atribut diketahui bahwa atribut-atribut yang mendapatkan prioritas perhatian untuk

meningkatkan kinerja pelayanan jasa servis sepeda motor secara berurutan adalah peningkatan ketersediaan fasilitas dan peralatan bengkel, konsultasi dengan pelanggan pasca perbaikan, kemudahan memberikan informasi, serta luas lahan dan keamanan parkir.

DAFTAR PUSTAKA

Azizah A,et.al. (2007), Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzy-ServQual. Gema Teknik, No. 2 Tahun X, Juli 2012.

Chou C.C., Liu.et.al. (2011), An Evaluation of Airline Service Quality Using the Fuzzy Weighted SERVQUAL Method. Applied Soft. Computing, 11(2):2117-2128.

Kurniasari A., dan Hadi C. (2012), Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 1(2), Juni 2012.

Lupo T. (2013), A Fuzzy ServQual Based Method for Reliable Measurement of Education Quality in Italian Higher Education Area. Expert System with Applications, 40:7096-7110.

Liu R., Cui L.et.al. (2015), Applying the Fuzzy SERVQUAL Method to Measure the Service Quality in Certification & Inspection Industry. Applied Soft Computing, 26:508-512.

Parasuraman A.et.al. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49:41-50.

Sugiono. (2014), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Stefano N.M., et.al. (2015). A Fuzzy SERVQUAL Based Method for Evaluated of Service Quality in the Hotel Industry. Procedia CIRP 30 (2015):433-438.

(8)

Wann, Y.W. (2004), Fuzzy Set Theory Based Decision Model for Determining Market Position and Developing Strategy for Hospital Service Quality. Total Quality Management, 15(4):439-456.

Zadeh L.A. (1965), Fuzzy Sets. Information and Control, 8(3):338-353.

Gambar

Gambar 1. Fungsi keanggotaan variabel linguistik persepsi (a) dan harapan (b)
Tabel 4. Jenis Pekerjaan Responden
Tabel 6. Hasil Perhitungan Fuzzy Servqual

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan Pepres Nom or : 70 Tahun 2012 besert a lam piran-lam pirannya dan m em perhat ikan hasil pemasukan dan evaluasi penilaian dokum en kualifikasi jasa konsult ansi pada Sat

Pengertian produk menurut Kotler dan Amstrong (1996) adalah : “A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might

Pada bab ini akan dijelaskan tahapan implementasi dengan menjelaskan proses-proses instalasi perangkat lunak penunjang voip, mulai dari instalasi asterisk server

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan kualitas dari layanan VoIP antara yang menggunakan protokol H.323 dengan protokol Session Initiation Protocol

IDENTIFIKASI TINGKAT AKTIVITAS GUNUNG GUNTUR PERIODE OKTOBER-NOVEMBER 2015 BERDASARKAN ANALISIS SPEKTRAL DAN SEBARAN HIPOSENTER - EPISENTER GEMPA VULKANIK Universitas

BAB II MODEL PEMBELAJARAN Teams Games Tournament (TGT) , PENGUASAAN KONSEP, BERPIKIR KRITIS DAN KONSEP SISTEM GERAK MANUSIA .... Model Pembelajaran

[r]

Berdasarkan hasil evaluasi pada algoritma FGWC-PSO dengan menggunakan 4 varian penimbang inersia serta menggunakan enam ukuran validitas, dapat disimpulkan bahwa algoritma