PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN e-WORD OF MOUTH
SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(Studi Kasus pada Konsumen Marketplace Online Shop Shopee di Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Untuk memenuhi Salah Satu
Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh
Riska Amalia Pratiwi 201510160311013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, didalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akedemik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang telah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 01 November 2021
Riska Amalia Pratiwi
2015101160311013
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian dengan E-Word of Mouth Sebagai Variabel Moderasi dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen dalam konsentrasi Manajemen Pemasaran di Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan kepada :
1. Bapak Dr. Marsudi, M.Si dan Ibu Dra. Sandra Irawati, M.M selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan dan saran kepada peneliti sejak awal sampai dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini.
2. Bapak Dr. H. Fauzan, M.Pd. sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dr. Dra. Idah Zuhroh, MM sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra Triningsih Sri Supriyati M.P selaku dosen wali saya yang telah memotivasi saya.
5. Teristimewa peneliti sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta Muhammad Ali dan Ibunda Ellysa selaku orangtua yang telah memberikan bantuan, motivasi, doa yang tulus dan dukungan moril serta material sehingga peneliti dapat menyelesaikan perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
6. Ucapan terimakasih yang tulus kepada Rudiansyah dan Risna Febryani selaku kakak kandung saya yang telah memberikan motivasi saya dalam mengerjakan skripsi.
7. Ucapan terimakasih juga peneliti sampaikan kepada yang teristimewa dan terkasih kepada sahabat Muhammad Fachri Arif, Dhikky Pratama, dan Syarif Gady yang telah memberikan dorongan, bantuan dan doa selama perkuliahan serta dalam penulisan skripsi sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Buat sahabat-sahabat yang terkasih Aspuri Tarakan Busak Malay yang telah banyak memberikan bantuan moral dalam penyelesaian perkuliahan dan penulisan skripsi ini.
9. Dan buat pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini, peneliti mengucapkan terima kasih yang tak terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan pada masa yang akan datang.
Akhir kata, semoga semua sumbangan ilmu dari semua pihak merupakan amal sholeh yang akan dibalas oleh Allah SWT, dan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang memanfaatkan.
Malang, Oktober 2021
Riska Amalia Pratiwi
DAFTAR ISI
JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
HALAMAN ABSTRAK ... viii
DAFTAR PUSTAKA ……… ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ……… 1
B. Perumusan Masalah ……… 14
C. Tujuan Penelitian ……… 15
D. Manfaat Penelitian ……….. 15
BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 16
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ……… 16
B. Tinjauan Teori ………. 18
C. Kerangka Pikir ………. 25
D. Hipotesis ……….. 26
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 29
A. Lokasi Penelitian ………. 29
B. Jenis Penelitian ……… 29
C. Populasi dan Sampel Penelitian ……….. 29
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Indikator ………. 31
E. Jenis dan Sumber Data ……… 32
F. Teknik Pengumpulan Data ………. 32
G. Pengukuran Data ……… 33
H. Uji Instrumen Klasik ……….. 34
I. Uji Asumsi Klasik ……….. 36
J. Teknik Analisis Data ……….. 38
K. Pengujian Hipotesis ……… 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ……….. 43
B. Karakteristik Responden ………. 44
C. Hasil Uji Instrumen ………. 45
D. Analisis Data ……… 48
E. Pembahasan Hasil Penelitian ……….. 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
A. Kesimpulan ……….. 69
B. Keterbatasan ………... 70
C. Saran ……… 70
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skor Untuk Alternatif Jawaban Tabel 3.2 Rentang Skala
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3 Uji Validitas
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.5 Pengujian Uji Normalitas Tabel 4.6 Pengujian Uji Multikolinearitas Tabel 4.7 Pengujian Heterokedastisitas Glejser Tabel 4.8 Pengujian Autokorelasi
Tabel 4.9 Rentang Skala Kepercayaan Pelanggan (X) Tabel 4.10 Rentang Skala e-Word of Mouth (M) Tabel 4.11 Rentang Skala Keputusan Pembelian (Y) Tabel 4.12 Pengujian Koefisien MRA Model 1 Tabel 4.13 Pengujian Koefisien MRA Model 2 Tabel 4.14 Pengujian R Square MRA Model 1 Tabel 4.15 Pengujian R Square MRA Model 2 Tabel 4.16 Pengujian Analisis Uji-t (H-1) Tabel 4.17 Pengujian Analisis Uji-t (H-2) Tabel 4.18 Pengujian Analisis Uji t
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pertumbuhan Penggunaan Internet di Indonesia Tahun 2017 Gambar 1.2 Hasil Kuisioner Pengguna Online Shop Shopee di FEB UMM Gambar 2.1 Kerangka Pikir
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Skor Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Adi Sukma. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Melalui Social Networking Websites”.
Skripsi. Fakultas Ekonomi. Jakarta: Universitas Gunadarma.
ac.id
Aditiawan, Subagio Risad. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2012). “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Produk Low Cost Green Car Astra Daihatsu Ayla di PT.
Jolo Abadi, Malang)”. Malang: administrasibisnis.studentjournal.ub.
Aditya Ajie Nugraha, Finnan. Suharyono, Andriani, Kusumawati (2015).
“Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang)”. Malang:
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Ajie, Rahmat. 2015. “Pengaruh Karakter Eksekutif, Kepemilikan Keluarga, Profitabilitas Dan Corporate Governance Terhadap Penghindaran Pajak Di Indonesia (Studi Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di BEI Tahun 2010 – 2014)”. Skripsi. FEB, Akuntansi.
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Andy, Sernovitz. 2009. “Word of Mouth Marketing:How Smart Companies Get People Talking (Revised Edition)”. New York : Kaplan Publishing Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik”.
Jakarta: Rinneka Cipta.
Assael, Henry. 2001. “Consumer Behavior 6th Edition”. New York: Thomson Learning.
Bilson, Simamora. 2002. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Constantinides, E. 2002. “The 4S Web-marketing mix model, e-commerce research and applications”. Elsevier Science, Vol. 1 No. 1, pp. 57-76 D.J Kim, N. Silvasailam, H.R Rao. 2004. “Information Assurance in B2C Web
Sites for Information Goods/Services”. Electronics Markets (Forthcoming)
Darren, Fransiscus. 2015. “Pengaruh Moderasi Word of Mouth Terhadap Hubungan Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Rumah
“Paramount Land”. Jurnal Manajemen, Vol. 12:202-217.
Dasgupta, P. 1988. “Trust as a Commodity. Cambridge. (Basil Blackwell)”. The Bodleian Library University of Oxford, 4: 49-72
Dellarocas, C. 2003.” The Digitization Of Word Of Mouth: Promise And Challenges Of Online Feedback Mechanisms”. Management Science, 49(10), pp.14071424.
Engel, James. F. Roger, D.Black Well dan Paul.W.Miniard. 1995. “Perilaku Konsumen”. Jakarta: Bina Rupa Aksara, hal. 3.
Ferdinand, Augusty. 2014. “Metode Penelitian Manajemen”. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Fitdiarini, Noorlaily. 2015. “Kepercayaan Pelanggan untuk Melakukan Online Shopping dan Dampaknya terhadap Minat Beli Ulang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, hal 3.
Ghozali, Imam. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”. Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
−−−−. 2018. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”.
Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., dan Marticotte, F. 2010. “e-WOM Scale:
Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context”.
Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5-23.
Gruen, T. W., Osmonbekov, T., Czaplewski, A. J. 2006. “eWOM scale: The Impact of customer-to-customer online know-how Exchange on - Customer Value and Loyalty”. Journal of Business Research, 59(4), 449-456
Gujarati, Damodar. 2003. “Ekonometri Dasar”. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.
Hamidah dan Iswara, Diana. 2016. “The Effect Of Profitability, Liquidity, Growth Sales, Operating Leverage And Tangibility On Capital Structure (evidence from manufacture firm listed on Indonesia stock exchange in 2011- 2014)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) 7, hal 1.
Hardiawan, Anandya Cahya. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online”.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasan, Iqbal. 2010. “Analisis Data Penelitian Dengan Statistik”. Jakarta: Bumi Aksara.
Https://apjii.or.id/survei2017. 2017. “Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia” [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://id.wantedly.com/journals/140. 2016. “Meningkatkan Pengalaman Berbelanja Online”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://www.internetworldstats.com/asia.htm#id. 2018. “Asia Marketing Research, Internet Usage, Population Statistics and Facebook Subscribers”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Https://www.statistikian.com/2013/01/uji-normalitas.html. 2013. “Penjelasan Tentang Uji Normalitas dan Metode Perhitungan”. [diakses pada tanggal 27 Januari 2019]
Iswara, Danu. 2016. “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi, Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian”. Yogyakarta:
Universitas Negeri Yogyakarta.
Jimenez, F. R, and Mendoza, N. A. 2013 “Too popular to ignore: The Influence of Online Reviews on Purchase Intentions of Search and Experience Products”. Journal of Interactive Marketing, 27(3), 226-235.
Kim, S., and Park, H. 2013. “Effects of Various Characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers, trust and trust performance”.
International Journal of Information Management. Vol. 33, pp. 318- 332.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. 2008. “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. “Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
−−−−−−−−−. 2009. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
−−−−−−−−−. 2012. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13. Jakarta: Erlangga
Kuncoro, Mudjarat. 2004. “Otonomi dan Pembangunan Daerah”. Jakarta:
Erlangga.
Kurniawan. 2015. “Hukum Perlindungan Konsumen, Problematika Kedudukan dan Kekuatan Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)”. Malang: UB Press.
Kusumastuti, A. 2011. P”engenalan Pola Gelombang Khas dengan Interpolasi”.
Jurnal CAUCHY, 2(1): 7-12.
Liao, Z. and Cheung, M.T. 2001. “Internet-based e-shopping and consumer attitudes: an empirical study”. Information and Management, Vol.
38, pp. 299-306
Lin, Long-Yi; Lu, Ching-Yuh, 2010. "The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust on Purchase Intention : The Moderating Effect of Word of Mouth". Tourism Review, Vol.65 No.
3, 2010. pp.16-34
Loudon, D.L, dan Della Bitta, A.J. 1993. “Consumer Behavior: Concepts and Application”. Singapore: Mc.Grow-Hill, Inc.
Malik, M. E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H. K., Ali, Q., Hunbal, H., Noman, M., &
Ahmad, B. 2013. “Impact of Brand Image and Advertisement on Consumer Buying Behavior”. World Applied Sciences Journal, 23 (1), 117-122.
Mochamad Arwiedya, Rizky. 2011. “Analisis Pengaruh Harga, Jenis Media, Promosi Resiko Kinerja, dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Fashion Online yang bertindak sebagai Reseller yang ada di Indonesia”. Jurnal Ekonomi.
Nopran D. P., Muhammad. 2018. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi, dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Pelanggan Online Shop Shopee Di Kota Yogyakarta”. Jurnal Ekonomi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Nuraini, 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Jurnal Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Prasetyo, Eko. 2012. “Data Mining Konsep dan Aplikasi Menggunakan Matllab”.
Penerbit Andi Yogyakarta
Priambada, Swasta. 2015. “Manfaat Penggunaan Media Sosial Pada Usaha Kecil Menengah”. Jurnal Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia.
Pudjihardjo, Maria Carolina dan Wijaya, Helen. 2012. “Analisa Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi, dan Tampilan Produk terhadap Keputusan Pembelian Melalui Pemasaran di Media Sosial pada Pengguna Media Sosial di Shapeharve”. Jurnal Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia.
Purnamasari Halim, Monica. 2015. “Kajian Indikator Kepercayaan Konsumen akan Online Review Pada Proses Keputusan Booking Hotel Secara Online”. Jurnal Ekonomi. Malang: Universitas Ma Chung.
Ruswanti, Endang. 2015. “Panduan Penulisan Laporan Ilmiah : Atensi, Kredibilitas perusahaan, Iklan Dua sisi”. Yogyakarta: Andi
Sevila, Consuelo G. 2007. “Research Methods”. Quezon City: Rex Printing Company.
Sistaningrum, Edyningtyas. 2002. “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta:
Kanisius.
Sophia. 2014. “Pengaruh Orientasi Belanja, Kepercayaan Online, dan Pengalaman Pembelian Sebelumnya terhadap Minat Beli Pelanggan Secara Online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala”. Aceh: Universitas Syiah Kuala.
Sudjana. 2001. “Metode & Teknik Pembelajaran Partisipatif”. Bandung : Falah Production.
Sugiyono. 2012. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:
Alfabeta
−−−−−−. 2014. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D”. Bandung: Alfabeta.
Thomson. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan Pembelian”. Medan: Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Widyanita, Fika Ayu. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia pada Mahasiswa FE UII Pengguna Shopee”. Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Islam Indonesia.
Yilmaz, A. dan Atalay, C. 2009. “A theoretical analyze on the concept if trust in organizational life”. European Journal of Social Sciences, 8, (2), 341-352.
