PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

(1)

commit to user

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

Skripsi

Disusun Oleh :

DWI NOFITARIA

X7406018

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS AIR

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) TIRTA LAWU DI KARANGANYAR

Oleh:

DWI NOFITARIA

X 7406018

Skripsi

Ditulis dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(3)

commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Surakarta, Januari 2011

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Sri Wahyuni, MM Muhammad Sabandi, S.E, M.Si

(4)

commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Hari :

Tanggal :

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda tangan

Ketua :Leny Noviani, S.Pd, M. Si : ___________

Sekretaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M : ___________

Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M : ___________

Anggota II : Muhammad Sabandi, S.E, M.Si. : ___________

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

(5)

commit to user

v

ABSTRAK

Dwi Nofitaria. X7406018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Di Karanganyar . Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Januari 2011.

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan

Karanganyar. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat

kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. (3) Untuk

mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air

saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar.

Pada penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif.

Populasinya adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan

Karanganyar. Sampel diambil dengan teknik Cluster sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan

Karanganyar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner

dengan skala likert dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah

analisis regresi berganda dan Important Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Terdapat pengaruh

yang signifikan anatara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan t

hitung sebesar 3,244 dengan taraf signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,002)

lebih kecil dari 0,05. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas air

terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 19,175 dengan taraf

signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05. (3)

Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja

PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Terbukti dengan hasil analisis diperoleh tingkat

kesesuaian sebesar 89,76%, harga tersebut menujukan adanya perbedaan atau

(6)

commit to user

vi

ABSTRACT

Dwi Nofitaria. X7406018. Effect of Service Quality and Customer Satisfaction On The Water Quality Regional Water Company (PDAM) Tirta Lawu In Karanganyar. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Eleven University March, January 2011.

The purpose of this study were: (1) To determine the effect of service

quality to customer satisfaction levels PDAM Tirta Lawu in Karanganyar district.

(2) To determine the effect of water quality on the level of customer satisfaction

in the district of PDAM Tirta Lawu Karanganyar. (3) To know the difference

between current performance and service quality of current water quality to

customer expectations in PDAM Tirta Lawu Karanganyar district.

This research uses descriptive quantitative research methods. The population is all

the customers PDAM Tirta Lawu in Karanganyar district. Samples were taken

with the technique of cluster sampling. The number of samples in this study were

100 customers in the district of PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Technique data

collecting technique used is a questionnaire with Likert scale and documentation.

The data analysis technique used was multiple regression analysis and Important

Performance Analysis (IPA).

Based on the results of this study concluded: (1) There is significant

influence between service quality to customer satisfaction with t calculate equal to

3.244 with a significance level of 5%, N = 100, and probability (0.002) is smaller

than 0.05. (2) There is significant relationship between water quality to customer

satisfaction with t calculate equal to 19.175 with a significance level of 5%, N =

100, and the probability (0.000) is smaller than 0.05. (3), There are significant

differences between the level of expectation with performance level PDAM Tirta

Karanganyar Lawu. Proved by the results obtained by analyzing the level of

balance of 89.76%, the price or not yet addressed the differences with the

expectation of due performance.

(7)

commit to user

vii

MOTTO

Kegagalan dapat dibagi menjadi dua sebab, yakni orang yang berpikir tapi tidak

pernah bertindak, dan orang yang bertindak tapi tidak pernah berpikir.

(W.A. Nance)

Siapa saja yang ingin mencapai sukses haruslah mendaki dan memanjatnya,

bukan melompatinya.

(R.M.S. Dirjoatmojo)

Biar sejuta ilmu kita dalami, yakinlah bahwa itu hanya setitis air dari seluas

lautan. Hadirkan dalam hati rasa keinsafan. Moga ilmu itu menjadi wadah

mendekati Allah SWT.

(Mutiara)

Kesabaran dan keikhlasan pasti akan berbuah manis.

(8)

commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

-Allah SWT atas hidayahnya yang tak pernah putus

-Bapak dan ibu tercinta terima kasih atas kasih sayang, do’a, dukungan, dan pengorbanannya selama ini

-Suami dan anak ku tercinta terima kasih atas kasih sayang , do’a, semangat dan dukunganya

-Kakak dan adikku Prihatin, Aris, Feri tersayang atas keceriaanya

-Teman-teman PTN 2006

(9)

commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas karunia dan nikmat-Nya, sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Air

Minum (PDAM) Tirta Lawu Di Karanganyar”.

Skripsi ini disusun guna memenuhi tugas dan melengkapi sebagian

persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi

Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan

Pendididkan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami hambatan dan

kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini

dapat selesai. Oleh karena itu merupakan suatu kebahagiaan bagi penulis, apabila

dalam kesempatan ini penulis dapat mengucapkan rasa terima kasih atas segala

bentuk bantuannya kepada :

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah menyetujui

penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan UNS, yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan

ijin atas penyusunan skripsi ini.

5. Prof. Dr. Trisno Martono, MM selaku Pembimbing Akademis yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelasaikan kuliah

selama ini.

6. Dra. Sri Wahyuni, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan

(10)

commit to user

x

7. Muhammad Sabandi, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

8. Bapak-Ibu Program Pendidikan Tata Niaga yang telah memberikan

bimbingan dan bantuan selama penulis menuntut ilmu di FKIP UNS

Surakarta.

9. Pak Aris, selaku direktur utama yang telah memberikan ijin dan informasi

kepada penulis untuk mengadakan penelitian.

10.Teman teman terbaikku Ayu, Dina, Hendri dan Tintin terima kasih atas

keceriaan dan semangat yang telah diberikan kepada penulis.

11.Teman-teman PTN 2006 terima kasih atas kebersamaannya.

12.Semua pihak yang telah membantu penulis demi lancarnya penulisan

skripsi ini.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi

ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Saran dan

kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga penulisan

skripsi ini dapat bermanfaat.

Surakarta, Januari 2011

(11)

commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

ABSRAK... ... v

MOTTO... ... vii

PERSEMBAHAN... ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI... ... xi

DAFTAR TABEL... ... xiii

DAFTAR GAMBAR... ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah... 6

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Perumusan Masalah ... 7

E. Tujuan Penelitian ... 7

F. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

A. Tinjauan Pustaka ... 9

1. Kualitas Pelayanan. ... 9

2. Kualitas Air ... 14

3. Kepuasan Pelanggan ... 18

4. Pelayanan Dalam PDAM ... 22

B. Hasil Penelitian Yang Relevan ... 24

C. Kerangka Berpikir... 24

(12)

commit to user

xii

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

B. Populasi dan Sampel ... 28

C. Teknik Pengumpulan Data ... 30

D. Rancangan Penelitian... 35

E. Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 41

A. Deskripsi Data ... 41

B. Pengujian Prasyarat Analisis ... 49

C. Pengujian Hipotesis ... 52

D. Simpulan pengujian hipotesis ... 63

E. Hasil Pembahasan... 63

BAB IV SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN... 66

A. Simpulan ... 66

B. Implikasi ... 67

C. Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA... ... 64

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah PelangganPDAM Tirta Lawu di Karanganyar... 4

2. Data Pengaduan Pelanggan... ... . 27

3. Deskripsi Data Dari 8 Indikator ... . 41

4. Deskripsi Data Kepuasan Pelanggan... 41

5. Distribusi Frekuensi Data Bukti Langsung (X1) ... . 43

6. Distribusi Frekuensi Data Keandalan (X2)... . 44

7. Distribusi Frekuensi Data Daya Tanggap (X3) ... . 44

8. Distribusi Frekuensi Data Jaminan (X4)... ... . 45

9. Distribusi Frekuensi Data Empati (X5)... ... 46

10. Distribusi Frekuensi Data Kekeruhan (X6) ... . 46

11. Distribusi Frekuensi Data Sisa Chlor (X7)... ... . 47

12. Distribusi Frekuensi Data Kandungan Bakteri E.coli (X8)... 48

13. Hasil Uji Multikolinieritas... ... 49

14. Hasil Uji Autokorelasi ... 51

(14)

commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pemikiran... ... 26

2. Diagram Kartesius... 40

(15)

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.Deskripsi Umum PDAM... . 69

2. Kisi-Kisi Angket ... 73

3. Surat Pengantar Kuesioner ... 74

4. Kuesioner ... 75

5. Tabulasi Data Hasil Try Out... ... 78

6. Uji Validitas Kinerja Try Out... ... . 83

7. Hasil Uji Validitas Harapan Try Out... ... 86

8. Hasil Uji Reliabilitas Try Out ... 89

9. Tabulasi Data Hasil Angket Penelitian... ... 91

10. Tabulasi Data Hasil Agket Harapan... .. 100

11. Analisis Deskriptif Data... 106

12. Analisis Regresi Linier Berganda... 110

13. Analisis Data IPA PDAM Tirta Lawu... 111

14. Skor Total dan Rata-Rata... ... 124

15. Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Harapan... 127

16. Surat Permohonan Izin Menyusun Skripsi ... 130

17. Surat Permohonan Izin Research/Try Out (Dekan)... 131

18. Surat Permohonan Izin Research/Try Out (PDAM)... .. 132

19. Surat Pernyataan PDAM... .. 133

(16)

Air merupakan sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang

berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basichuman

need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari -hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,

sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi saja,

namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan kondisi

air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami oleh semua

pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan masyarakat.

Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka

memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan,

karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air tidak dapat

dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal tersebut

pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai dengan

undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah yaitu Perusahaan

Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM tersebar

diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk Karanganyar yang merupakan

satu-satunya perusahaan milik pemerintah Karanganyar dengan mengemban tugas

sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat

Karanganyar serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu

memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah (PAD).

Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak terutama

masyarakat. Hal tersebut terbukti dalam kurang berkualitasnya layanan PDAM

pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang rendah, aliran tidak kontinyu,

tingginya tingkat kebocoran dalam sistem perpipaan dan tidak digarapnya pasar

potensial. Hal ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area). Dewasa ini PDAM pada umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola

(17)

commit to user

dan kurangnya penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan

PDAM, baik dalam sumber dana, sumber daya manusia dan kelembagaan. Kinerja

PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat Karanganyar dalam

mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.

Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh

kinerja serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal

kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan

dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara

langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan

dan ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang merupakan masukan guna

peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa. Setiap pelanggan mempunyai

persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya

sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi

persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan

menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu

sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas

pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan merupakan tempat berkumpulnya uang

dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik

pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan.

Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh

Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya perusahaan

pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan

perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas pelayanan

prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa

sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam

mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

(18)

commit to user

3

Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa

pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya

serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga

kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut

mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang

diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan

terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan

menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa

pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada

suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang

mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat

citra produk tersebut pada diri pelanggan.

Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula

dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi

produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004: 114)

menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan

dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka pelanggan biasanya

melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau publisc action

(melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan

dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi

harapan.

Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir

menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi

produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas adalah

dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen, oleh karena

itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang

(19)

commit to user

Menurut Direktur Utama PDAM Tirta Lawu Karanganyar memiliki

pelanggan seperti pada table berikut:

Tabel 1. Jumlah pelanggan PDAM Tirta Lawu di Karnganyar

No Wilayah Kerja Jumlah pelanggan

1 Karanganyar 12430

2 Perum Palur 4124

3 Jaten 4172

4 Karang Pandan 3513

5 Kerjo 3930

6 Colomadu 784

7 Jatiyoso 1507

8 Sibedil 2219

9 Wonorejo 1707

10 Jumapolo 465

11 Matesih 40

Jumlah 34996

Sumber: data PDAM

Tujuan PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar adalah

mengedepankan manajemen dan pelayanan sigap, tanggap, dan ramah kepada

pelanggan. Adapun Visi dari PDAM Tirta Lawu adalah terwujudnya kemampuan

untuk memberikan pelayanan air bersih secara tepat kualitas tepat kuantitas,

sedangkan misinya adalah meningkatkan kesehatan masyarakat Karanganyar

melalui kegiatan usaha air bersih yang dikelola secara profesional dan berorientasi

kepada keuntungan dengan memperhatikan kepentingan umum serta kelestarian

lingkungan.

Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak

sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi

kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari

banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam

(20)

commit to user

5

Tabel 2. Data pengaduan pelanggan PDAM

Bulan Jumlah Pengaduan

Januari 41

Februari 23

Maret 21

April 21

Mei 13

Sumber: Data PDAM

Seperti tanggapan Gino, seorang pelanggan PDAM bertempat tinggal di Karan,

Gayamdompo yang ditemui peneliti saat membayar rekening air di kantor PDAM

menceritakan bahwa “Air sering macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang tidak segera ditangani”. Selain itu ada beberapa keluhan dari pelanggan yang rata-rata berisi tentang meteran belum dicatat sehingga tidak

ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera

diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan

sistem yang buruk dalam pengelolaan air. Berdasarkan dari pengakuan tersebut

diatas maka penelitian akan difokuskan ke PDAM Tirta Lawu kecamatan

Karanganyar.

Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa

ada perbedaan antara harapan masyarakat Karanganyar yang mengkonsumsi

produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan.

Misalnya air sering macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya. Bila

kualitas pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan

PDAM yang kecewa. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan

Negara yang seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis

tertarik melakukan penelitian dengan judul ”PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KUALITAS AIR TERHADAP KEPUASAN

(21)

commit to user B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah masalah yang telah diuraikan, maka

muncul beberapa masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan

yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Kurang berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan yang dapat dilihat

dari tekana air yang rendah, aliran tidak kontinyu dan tidak digarapnya

pasar potensial.

3. Rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM, seperti sering

memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang ditangani tenaga

professional, kurangnya modal dan kurangnya penguasaan teknologi.

4. Lemahnya manajemen pengelolaan baik dalam sumber dana, sumber daya

manausia dan kelembagaan.

C. Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan masalah ini lebih terarah dan tidak menimbulkan

kesalahan dan penafsiran, maka perlu diadakan pembatasan masalah. Pembatasan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan pelanggan atas

pelayanan pada PDAM Tirta Lawu, tetapi dalam penelitian ini penulis menitik

beratkan pada kualitas pelayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu. Adapun

ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah:

a. Harapan yaitu perkiraan konsumen atas layanan atau manfaat yang

diterima konsumen yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai

kinerja pelayanan administratif dan kualitas air pada PDAM Tirta Lawu.

b. Kepuasan pelanggan yaitu kondisi yang menujukan harapan pelanggan

(22)

commit to user

7

c.Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap harapan pelanggan

dengan hasil kinerja pelayanan yang telah dilakukan.

d.Kualitas air yaitu berupa kekeruhan, sisa chlor dan batas kandungan

bakteri di air.

2. Obyek Penelitian

a. Kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Sebagai Variabel Terikat.

b. Kualitas palayanan dan kualitas air di PDAM Tirta Lawu sebagai

variable bebas.

3. Subyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirta Lawu di

Karanganyar. Penulis memilih Subyek tersebut dengan alasan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Karanganyar.

D. Perumusan Masalah

Perumusan masalah ini dilakukan untuk melihat kemampuan perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Karanganyar mengenai kualitas

pelayanan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan, maka permasalahan yang

dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar?

3. Apakah terdapat perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan

kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu

kecamatan Karanganyar?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian

ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

(23)

commit to user

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan

pelanggan di PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karangayar.

3. Untuk mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini

dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu

kecamatan Karanganyar.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

1. Hasil penelitian yang ada berguna bagi pengembangan penelitian sejenis bagi

pihak lain yang akan mempelajari masalah sejenis.

2. Memperkaya khasanah penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM di kecamatan

Karanganyar.

2. Manfaat Praktis

1. Bagi pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan bahwa seberapa besar

kepuasan pelanggan PDAM Karanganyar sehingga diharapkan mampu untuk

meningkatkan kualiatas pelayanan.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sarana untuk menerapkan ilmu yang

diperoleh di bangku perkuliahan yang berupa teori serta untuk pengetahuan

dan kemampuan penulis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kinerja PDAM.

3. Bagi penelitian selanjutnya

Dapat digunakan oleh pihak-pihak yang membutuhkan sebagai bahan acuhan,

(24)

commit to user

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka merupakan bagian penting dari suatu penelitian, karena

pada bagian ini diungkapkan teori–teori serta penelitian terdahulu pada topik serupa. Melalui tinjauan pustaka ini dapat ditemukan variabel–variabel penelitian yang penting dan bentuk hubungan antar variabel. Tinjauan pustaka juga

bermanfaat untuk memperoleh gambaran tentang pendekatan yang akan

digunakan dalam penelitian.

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan

jasa, hal ini seperti apa yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak”.

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam

(Irawati Nurul, 2003) http://www.komisihukum.go.id// (diakses 15 Juli 2010) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, “kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable

yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh”.

Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004

yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya

(25)

commit to user

ketentuan peraturan perundang-undangan. (http://www.menpan.go.id/default.asp )

(Diakses 8 Juli 2010)

Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan

produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui

penyajian produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.

b. Unsur-Unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut

Fandy Tjiptono (2006: 58) bahwa ”Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain”. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut :

1) Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan oleh perusahaan.

2) Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para

pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

3) Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

(26)

commit to user

11

4) Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah tamahan

sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa

5) Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.

Perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen, dengan

demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah PDAM, agar kualitas

pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan berpaling pada perusahaan

lain, perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman,

ramah-tamah dan nyaman.

Semua komponen diatas merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul bila ada

komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat unggulan, setiap karyawan harus

memeliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap

ramah memerlihatkan gairah kerja dan sikap selalu melayani, tenang dalam

bekerja ,tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Dengan demikian upaya

mencari tingkat keunggulan tidak mudah, akan tetapi bila hal tersebut dapat

dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang

besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

c. Dimensi Pelayanan

Garvin dalam Zulian Yamit (2001) mengembangkan beberapa dimensi

kualitas, diantaranya yaitu:

1. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

2. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

(27)

commit to user

diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan

kesepakatan bersama.

4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk

yang dibeli tidak pernah rusak.

5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain

sebagainya.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh

merek yang lebih dikenal masyarakat (brandimage) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Suatu produk dikatakan berkualitas dilihat dari beberapa sisi. Jasa

dikatakan berkualitas dilihat dari beberapa sisi yang disebut dimensi. Rambat

Lupiyoadi mengutip pendapat Parasuraman et al (2001: 148) seperti berikut ini:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

(28)

commit to user

13

Berdasarkan perspektif kualitas, Zulian Yamit mengutip pendapatnya

Joseph S. Martin (2001: 11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas yang

relevan dengan pelanggan dapat dikelompokan dalam enam dimensi, yaitu:

1.Performance (kinerja). Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

2.Range and Type of Fecatures. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

3.Reliability and Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

4.Maintainability and serviceability. Kemudahan untuk mengoprasikan produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan kompenen pengganti.

5.Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lain mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. 6.Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Suatu produk atau jasa yang dikatakan berkualitas berdasarkan sudut

pandang pelanggan. Sehingga, perlu diadakan pengukuran kualitas jasa atau

pelayanan dengan cara mengukur kepuasan pelanggan atas kinerja suatu jasa. Jika

pelanggan puas atas jasa tersebut, maka dapat dikatakan jasa tersebut berkualitas

terbukti dengan terpenuhinya harapan pelanggan.

d. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu untuk

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus

memperhatikan kualitas. Pada umumnya kepuasan pengguna layanan didasarkan

pada pengukuran terhadap kualitas jasa itu sendiri, yaitu penilaian atas jasa sejauh

mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan.

(29)

commit to user

Menurut Collier dalam Zulian Yamit (2001: 22) “kualitas jasa pelayanan lebih ditekan pada pelanggan, pelayanan, dan kualitas. Pelayanan terbaik pada

pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten

untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan system kinerja cara pelayanan”. Sedangkan menurut Nasution (2004: 47) bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja

pelayanan.

2. Kualitas Air

a. Kualitas

Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis (1994)

dalam Fandy Tjiptono (2006: 51) mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto (2001: 228) ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik"

Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy

Tjiptono (2006) ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu :

1. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai

innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan

dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya

melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat

(30)

commit to user

15

2. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas

merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimilki produk.

3. User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas paling

tinggi.

4. Manufacturing-based approach. Persepektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan

(conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation-driven.

5. Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Dengan memepertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, koalitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006: 55) secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: ”(a) Loyalitas yang lebih besar. (b) Pangsa pasar yang lebih tinggi. (c) Harga saham yang lebih tinggi. (d)

Harga jual yang lebih tinggi. (e) Produktivitas yang lebih besar”.

Meskipun tidak ada definisi yang jelas mengenai kualitas yang diterima

secara universal, namun dari beberapa definisi tersebut terdapat kesamaan dalam

elemen-elemennya :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat

(31)

commit to user

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa

kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari

pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan.

b. Kualitas Air

Kualitas air merupakan salah satu aspek sumber daya yang banyak

mendapatkan perhatian, mengingat air merupakan kebutuhan yang vital bagi

makhluk hidup. Agar dapat bermanfaat secara berkelanjutan dengan mutu yang

diinginkan, maka pengendalian kualitas air sangat penting. Dengan berlakunya

baku mutu untuk air limbah dan air minum, akan dapat dilakukan penilaian

kualitas air untuk berbagai keperluan. Penilaian ini ternyata tidak sederhana,

karena berkaitan dengan pemanfaatan air yang memerlukan kualitas yang

berbeda-beda, sedangkan satu sumber daya air dapat dimanfaatkan untuk berbagai

keperluan, misalnya kualitas air untuk keperluan minum, kolam renang, rekreasi

air, dan industri berbeda-beda.

Menurut Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomer

492/Menkes/PER/IV/2010 tentang kualitas air bersih, pengertian air bersih adalah

air yang digunakan untuk keperluan sehari-hariyang kualitasnya memenuhi syarat

kesehatan yaitu: syarat kimia, fisika, bilogi dan radioaktif, dan dapat diminum

apabila telah dimasak.

Definisi kualitas air menurut Peraturan Pemerintah RI Nomer 20 tahun 2004 tentang pengendalian pencemaran air adalah: ”sifat air dan kandungan makhluk hidup, zat, energi atau komponen lain didalam air”. Kualitas air dinyatakan dengan beberapa parameter fisika (suhu, kekeruhan, padatan terlarut

dan sebagainya), dan parameter biologi (keberadaan plankton, bakteri dan

sebagainya ), parameter kimia (pH ,oksigen terlarut, kadar logam dan sebagainya )

Aspek fisik seperti kekeruhan, warna, dan jumlah zat padat terlarut itu

biasanya ada penyebabnya. Kekeruhan misalnya partikel zat padat, zat organik,

mikroorganisme yang ada didalam air. Warna disebabkan oleh zat organik

berwarna seperti asam humus, zat besi, tembaga atau buangan industri. Jumlah zat

(32)

commit to user

17

(http://www.tempointeraktif.com ) diakses tanggal 20 Agustus 2010.

Menurut peraturan pemerintah RI No. 82 tahun 2001 tentang pengelolaan

kualitas air, Klasifikasi mutu air ditetapkan menjadi 4 (empat) kelas :

1. Kelas satu, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk air baku air

minum, dan atau peruntukan lain yang memper-syaratkan mutu air yang

sama dengan kegunaan tersebut;

Syarat air minum menurut Azrul Azwar dalam Ana K (2007: 24)

meliputi:

a. Syarat Fisik

Syarat fisik untuk air minum meliputi: tidak berwarna, tidak

berasa, tidak berbau, jernih, dan suhu dibawah suhu udara.

b. Syarat Kimia

Air minum yang baik adalah air yang tidak tercemar secara

berlebihan atau zat kimia ataupun mineral, terutama oleh

zat-zat ataupun mineral yang berbahaya bagi kesehatan manusia.

Sepeti berikut: CO2 tidak ada, NO3:45, F: 1 -1,5, Cl: 250, As:

0,05, Cu: 1, Zn: 5, SO4: 250, Mn: 0,05, Fe: 0,3, Pb: 0,05, Cu: 3,

Mg: 125, Cn: 0,01, Zat organik: 10, Zat yang terlarut: 1000, Ph:

6,5 – 9,0 kadar yang dibenarkan perliter untuk berbagai

komponenen kimia air minum yang baik atau layak konsumsi.

c. Syarat Bakteriologis

Air Minum hendaknya terhindar dari kontaminasi dari bakteri

terutama bakteri yang bersifat patogen. Pedoman yang digunakan

ialah E. coli, misalnya 50cc E. Coli yang disyaratkan 3 >E. coli

2. Kelas dua, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk

prasarana/sarana rekreasi air, pembudidayaan ikan air tawar, peternakan,

air untuk mengairi pertanaman, dan atau peruntukan lain yang

mempersyaratkan mutu air yang sama dengan kegunaan tersebut;

3. Kelas tiga, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk

(33)

commit to user

pertanaman, dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air

yang sama dengan kegunaan tersebut;

4. Kelas empat, air yang peruntukannya dapat digunakan untuk mengairi

pertanaman dan atau peruntukan lain yang mempersyaratkan mutu air

yang sama dengan kegunaan tersebut.

3. Kepuasan Pelanggan

a.Pengertian Pelanggan

Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam

menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua

kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang

diinginkan. Terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia industri

disebut pelanggan untuk melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua

kebutuhan.

Lupiyoadi (2001: 134) mendefinisikan ”Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu

jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”.

Menurut Gasperz dalam Nasution (2004: 101) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu

yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan”.

Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas

dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang

atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.

b.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu

(34)

commit to user

19

meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih

luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja

alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan.

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggannya”.

Sedangkan menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja

melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.

Menurut J. Supranto (2001:44) istilah ”kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau

tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa”. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan

maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Berdasarkan definisi kepuasan diatas, dapat disumpulkan bahwa

komponen kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja atau hasil yang

(35)

commit to user

harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja lebih dari

yang diharapkan, maka konsumen merasa akan sangat puas.

Saat ini, pelanggan justru mempunyai harapan terhadap hubungan atau

interaksi karyawan dengan pelanggan. Pada tahap interaksi ini, perusahaan perlu

memikirkan bagaimana mengantarkan jasa tersebut ke pelanggan sampai pada

titik perusahaan bertemu dengan pelanggan kaitanya dengan rasa. Dalam proses

produksi jasa, selain penyediaan jasa konsumen juga berperan dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Jika dalam proses tersebut terjadi salah persepsi antara

penyedia jasa dengan pelanggan atau pelanggan kurang jelas dalam mengutarakan

keinginannya, maka pelanggan akan menerima jasa yang kurang sesuai dengan

apa yang diharapkannya.

c. Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap

kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti

yang diungkapkan oleh Lupiyoadi (2001: 158) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk

pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

(36)

commit to user

21

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kuswadi (2004: 17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa faktor-faktor berikut:

1.Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang

lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2.Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh

pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka

secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya

pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki

bila ada yang rusak.

3.Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.

4.Waktu penyerahan, maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun

penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan

sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5.Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan

pelanggan tersebut.

Kesimpulan dari faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah kualitas

(37)

commit to user

4. Pelayanan Dalam PDAM

Pelayanan yang dilakukan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar

guna untuk kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah yaitu untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun pelayanan yang dilakukan oleh

PDAM antara lain:

a. Kuantitas Air, yaitu mengenai

1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada

meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.

2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu.

b. Kualitas Air, yaitu berupa:

1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada

pelanggan setelah melalui proses pengolahan.

2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan

(pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.

3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalam air yang diterima oleh pelanggan.

c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:

1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon

pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.

2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan

jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik pemasangan

meter air.

3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah

dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter.

d. Pelayanan Buka Kembali

Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang

dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan

pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya

(38)

commit to user

23

e. Pelayanan Pengaduan

Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kecamatan Karanganyar

menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang

memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.

1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis.

2) Jenis Pengaduan, yaitu

a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter,

Pemakaian, Lain – lain.

b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh), Meter

Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain – lain.

c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air, lain– lain. f. Balik Nama dan Alamat

Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat penanggung

jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan.

g. Penyesuaian Tarif

Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk

menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan.

h. Permintaan Tutup sementara

Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk

menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah

mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i. Test Meter

Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh

pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama dengan yang ada

direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang ditetapkan

oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air, pelayanan sambung baru,

pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan, balik nama dan alamat, penyesuaian

(39)

commit to user

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan

hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan.

penelitian tersebut adalah:

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan

(assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial

faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati

(emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Eko Budi Setiyono, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pelanggan di PT PLN (Persero) Area Palayanan Pelanggan Surakarta 2002”. Penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala, tanggapan, jaminan, empati dan berwujud.

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, yang didahului

dengan menghitung rata-rata deviasi. Hasil penelitian menujuknan bahwa masih

ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian diatas alat analisis yang mereka gunakan

adalah regresi linier berganda dengan lima dimensi pelayanan yaitu: kendala,

tanggapan, jaminan, empati dan berwujud. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar” menggunakan alat analisis regresi linier berganda dan diagram kartesius. Indikator yang digunakan dalam kualitas pelayanan yaitu:

bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan

indicator dari kualitas air yaitu: kekeruhan, sisa chlor, dan kandungan bakteri

(40)

commit to user

25

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai gambaran dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan

hasil penelitian yang berkaiatan dengan penelitian yang peneliti lakukan.

penelitian tersebut adalah:

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, dengan judul “Analisis Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM

Kota Denpasar”. Penelitian ini menggunakan beberapa atribut yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan