ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA
PERAWATAN DAN PERBAIKAN KAPAL DENGAN
METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN
METODE IPA (IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS)
(STUDI KASUS PADA PT. X – SURABAYA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Teknik
J ur usan Teknik Industri
DISUSUN OLEH:
TITIK YUNIA LESTARI NPM : 1032010020
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “
J AWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN PADA J ASA PERAWATAN DAN PERBAIKAN KAPAL DENGAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE - PERFORMANCE ANALYSIS)
(STUDI KASUS PADA PT. X – SURABAYA)
Disusun Oleh: TITIK YUNIA LESTARI
NPM : 1032010020
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 29 November 2013
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Kualitas Kepuasan Pelanggan Pada J asa Per awatan Dan Pebaikan Kapal
Dengan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) Dan Metode IPA (Importance -
Performance Analysis) Studi Kasus Pada Pt. X – Sur abaya”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Ir. Yustina Ngatilah, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
4. Bapak Drs. Pailan, Mpd, selaku Dosen Pembimbing Pendamping Skripsi.
5. Bapak Ir. Ketut Sumada, MS, selaku Pembimbing Pendamping Lapangan.
6. Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank
you for praying, supporting, and guiding me in every step.
7. To all my friend’s this Pararel A’2010 thanks for the help and encouragement you
8. To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer, Sistem
Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang sebentar tapi
sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior, maupun junior.
9. To Semua Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Teknik Industri, Thanks to you
i'm getting an unforgettable experience.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Nov 2013
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa dan Pelayanan ... 12
2.7 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction Index) CSI ... 27
2.8 (Importance-Performance Analysis) IPA ... 28
2.9 Penelitian Terdahulu ... 31
2.10 Prosedur Docking Pada PT. X Surabaya ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 36
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 36
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 37
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 43
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi ... 50
3.5 Metode Pengolahan Data ... 51
3.5.2 Reliabitas ... 52
3.5.3 Uji (Customer Satisfaction Index) CSI ... 53
3.5.4 Uji (Importance-Performance Analysis) IPA ... 54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 58
4.2 Penyebaran Kuisioner ... 59
4.3 Uji Validitas ... 64
4.4 Uji Reliabilitas ... 66
4.5 Pengolahan Data Kuisioner Pelanggan ... 67
4.6 Pengolahan Data Dengan Metode (Customer Satisfaction Index) CSI ... 69
4.7 Pengolahan Data Dengan metode (Importance-Performance Analysis) IPA ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Indeks Kepuasan Pengguna ... 27
3.1 Tabel Atribut-Atribut Kualitas Jasa ... 40
3.2 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna ... 53
4.1 Hasil Rekapitulasi Kuisioner Pada Tingkat
Kepentingan ... 60
4.2 Hasil Rekapitulasi Kuisioner Pada Tingkat
Kepuasan ... 62
4.3 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan ... 64
4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 65
4.5 Uji Reliabiltas Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan . 67
4.6 Hasil Perhitungan WF, WS, WT ... 71
4.7 Hasil Perhitungan dan Pembagian Atribut Sesuai
Dengan Kuadran IPA
DAFTAR GAMBAR
2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 15
2.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis 30
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ... 44
3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis 56
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kapal
Yang Dimiliki ... 67
4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis (Bentuk)
Perusahaan ... 68
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya
Waktu Menjadi Pelanggan ... 63
4.4 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
Terhadap Pelayanan Jasa Perawatan dan Perbaikan
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A FORMAT KUISIONER
LAMPIRAN B HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN
RELIABILITAS
LAMPIRAN C DATA REKAPITULASI KUISIONER
KEPENTINGAN DAN KEPUASAN
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila jasa atau produk (hasil) yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Ketika pelanggan suatu perusahaan merasa puas dengan kinerja perusahaan, maka opini publik yang terbentuk akan menguntungkan perusahaan tersebut. Pada Penelitian ini penulis melakukan analisis kepuasan pelanggan di PT. X yang selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap jasa kualitas jasa pelayanan perawatan dan pebaikan kapal, dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 70,198% yang menggambarkan pelanggan PT. X puas atas pelayanan jasa perawatan dan perbaikan kapal, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA (Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A1,B2,B4,C1,C4,D4,E2,E3 yang ada dikuadran A, atribut A3,A4,B3 yang ada di
kuadran B, dan atribut A2,B1,C3,D1,D2,D3,E1,E4 yang ada pada kuadran D.
Kata Kunci : CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA (Importance-Performance
ABSTRACT
Customer satisfaction is the discrepancy between expectations and performance or outcomes perceived by customers. Customer satisfaction occurs when a service or product (result) received by customers meets or even exceed the customers expectations. When customers are satisfied with the company's performance, the public opinion arisen will benefit the company.The purpose of this paper is analyzing customer satisfaction toward the quality of ship maintenance and repair in X Inc. Using the CSI (Customer Satisfaction Index ) method, an index of of 70.198% is attained. This index reflects the satisfaction perceived by the customers over the ship maintenance and repair, yet the satisfaction index still needs to be improved. To find out what attributes that need to be improved, an IPA (Importance-Performance Analysis) was employed, and resulted in attributes that should be improved, i.e : the service attributes A1 , B2 , B4 , C1 , C4 , D4 , E2 , and E3 which lies in Quadrant A, attributes A3, A4 and B3 which lies in Quadrant B and A2 , B1 , C3 , D1 , D2 , D3 , E1 , E4 is in quadrant D.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor
jasa perawatan dan perbaikan kapal. Persaingan ini ditandai dari munculnya
sejumlah perusahaan yang berlomba-lomba untuk bersaing melahirkan anak
perusahaan agar mampu mendominasi pasar global dalam beberapa tahun
belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri
perkapalan.
PT. X adalah salah satu anak perusahaan PT. Y (Persero) yang merupakan
salah satu badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang
angkutan perairan, perkapalan, dan industri maritim lainnya. PT. X adalah
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa perkapalan di Indonesia.
Pelayanan yang ditawarkan oleh PT. X salah satunya adalah Maintenance &
Repair (Docking) Shipyard atau perawatan dan pebaikan kapal yang memiliki
tingkat kemajuan yang sangat baik.
Pelayanan merupakan salah satu indikator utama dalam mendukung
berdirinya industri jasa yang berkompeten dibidangnya. Didalam aktivitas
pelayanan yang dilakukan oleh PT. X, selama ini belum pernah dilakukan
pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan Maintenance & Repair (Docking)
Shipyard atau perawatan dan pebaikan kapal. Oleh karena itu perusahaan belum
yang ditawarkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi pada atribut-atribut pelayanan
yang ditawarkan oleh PT. X Surabaya.
Penelitian sebelumnya, Dalam Aplied Customer Satisfaction Index (CSI)
and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingan para pengguna terhadap pelayanan
perpustakaan Universitas Sriwijaya Inderalaya, dan menghasilkan Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 65,40% yang menyatakan pengguna merasa
cukup puas dengan pelayanan yang diberikan diperpustakaan tersebut dan pihak
perpustakaan Universitas Sriwijaya Inderalaya, harus memperbaiki beberapa
atribut guna memaksimalkan pelayanannya. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki
antara lain keramahan petugas pendaftaran, keramahan petugas dalam melayani
penitipan tas, keberadaan petugas penitipan tas di tempat, d a n l a i n - l a i n
( Sri Indra Maiyanti , et. Al., 2010).
Berdasarkan uraian permasalahan diatas dan mengacu dari penelitian
sebelumnya, maka pada penelitian ini digunakan metode Customer Satisfaction
Index (CSI), yang merupakan analisis kuantitatif berupa prosentase pelanggan
yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan (Nasution, 2005), yang
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepentingan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh PT. X. Selain itu penelitian ini juga
menggunakan metode Importance- Performance Analysis (IPA) dimana analisis
ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen dalam hal tingkat
pelayanan (Purnama, 2006), untuk mengetahui item-item atribut layanan yang
dianggap penting oleh pelanggan tetapi layanannya belum memuaskan atau
item-item dari atribut layanan yang perlu ditingkatkan terutama pada bidang jasa
perawatan dan perbaikan kapal di PT. X.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu : “Bagaimana meningkatan kualitas pelayanan di PT. X
Sur abaya dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggan”
1.3 Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka
perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilaksanakan di PT. X Surabaya, Jalan prapat kurung no 58
Surabaya. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat
dilaksanakan penelitian ini.
2. Jenis pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan Maintenance & Repair
(Docking) Shipyard atau jasa perawatan dan perbaikan kapal.
3. Data yang diambil adalah data yang berbentuk populasi yakni sebanyak 27
4. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer
Satisfaction Index CSI dan metode metode Importance Performance Analysis (IPA).
1.4 Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan pengguna jasa perawatan dan perbaikan kapal perusahaan
tersebut.
3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Mengetahui tingkat kepentingan terhadap pelayanan jasa Maintenance &
Repair (Docking) Shipyard atau perawatan dan perbaikan kapal di PT. X
Surabaya.
2. Mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam analisis
kualitas kepuasan pelanggan pada bidang pelayanan jasa.
2. Bagi PT. X Surabaya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan
upaya-upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan
dalam bidang perawatan dan perbaikan kapal.
3. Bagi Universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dalam bidang jasa dan dapat juga digunakan sebagai acuan
penelitian berikutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan importance
performance analysis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian
atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik J asa
2.1.1 Pengertian J asa
Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa,
hal itu sama artinya dengan menukar uang yang dimilikinya dengan suatu produk
yang yang tak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang
dilaksanakan melalui proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian manfaat
suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan
penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)
sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan
atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Ciri-ciri J asa
Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang
membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dekecap, atau dicium.
Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus
membelinya dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil
kesimpulan mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak
dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama.
Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan
menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat
dipisahkan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang
maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus
terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakannya
serta dimana disediakannya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan
sama dengan unit jasa lain yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa
yang sama. Kesulitan yang tyerjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa
atau meramalkan kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak
penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawanya,
selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan
survei terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat
dideteksi dan segera untuk diperbaiki.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada
saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini
berubah-ubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa
yang tidak tahan lama dan permintaanya yang berubah-ubah, menuntut
pihak penyedia jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan
melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat
dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga atau discount
harga pada waktu yang sepi, deservikasi produk yang ditawarkan, maupun
memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak teeikat pada saat
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan bahkan menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan
sampai dengan jasa pendidikan).
2.2 Pemasaran jasa
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari perusahaan disamping fungsi
lainya seperti keuangan, produksi dan personali. Untuk mengetahui lebih jelas
tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan
terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran
seperti yang dikutip dibawah ini. Pengertian pemasaran menurut Mariotti (2003),
pemasaran adalah praktek memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
menemukan atau menciptakan produk dan layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkomunikasikanya secara internal
kepada perusahaan yang kemudian harus menciptakan dan mengirimkan produk
dan layanan secara ekstenal mengkomunikasikannya kembali kepada konsumen
yang merupakan sasaran produk atau layanan sehingga mereka menyenangi
Pemasaran jasa merupakan salah satu cabang dari ilmu pemasaran yang
mempelajari konsep pelayanan pada produk jasa. Pemasaran jasa dapat berupa
layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan dimana intangibility,
inseparability, variability, perishability dan lack of ownership adalah karakter jasa
yang membedakan jasa dengan barang. Pemasaran jasa dapat dilakukan secara
eksternal, internal dan secara interaktif.
Pemasaran jasa secara eksternal adalah kegiatan yang dilakukan oleh
penyedia jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan
dan mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran jasa
internal adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa untuk melatih
dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para karyawan maupun pihak
manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat memberikan kepuasan pada
pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif merupakan keahlian karyawan
dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa.
Dari Uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran jasa adalah
suatu konsep yang didasarkan atas pengenalan terhadap keunikan semua bentuk
jasa yang dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan
dimana kegiatanya dilakukan dengan kombinasi pemasaran secara eksternal,
internal, dan secara interaktif.
2.3 Kualitas J asa atau Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.3.2 Pengertian Kualitas J asa dan Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh (Crosby,
1979 dalam Nasution, 2004 ) dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan
sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen
Salah satu model kualiatas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA
(Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA
(Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan
antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek
tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA
dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari masing-masing atribut.
2.3.3 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari
pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa
dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetatpi juga pemasaran internal dan
interaktif (Gambar 2.1)
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberikan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran
Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan
memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber : (Kotler, 2007)
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk
para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas
pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3. Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk
memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi.
5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
2.4 Konsep Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja (hasil)
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja (hasil) melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum
memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut
menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.
2.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007).
Sedangkan menurut Sugiyono (2008). pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Penelitian sampel baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di
dalam populasi benar-benar homogen. Kita melakukan penelitian sampel dari
pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa
keuntungan, yaitu:
1. Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karena subyek
2. Di banding dengan penelitian populasi penelitian sampel lebih baik karena
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang
terlewati dan lebih merepotkan
3. Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya
4. Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5. Ada kalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karena
terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang
diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili
populasinya (Sabar, 2007).
Menurut Sugiyono (2008) sampel adalah bagian atau jumlah dan
karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
1. Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2. Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3. Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.
2.6 Kuisioner
Menurut menurut Arikunto (2006), Kuisioner adalah pernyataan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.6.1 Pengertian Kuisioner (Angket/ Daftar Pertanyaan)
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah
sebagai berikut:
1. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag
seluas-luasnya.
2. Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.6.2 Penyusunan Kuisioner
Agar dalam pengisian kuisioner tidak memerlukan waktu yang terlalu
lama, maka menurut Safirin (2002), ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi
yakni:
1. Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai
2. Menggunakan Kalimat Pendek.
3. Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman
tertentu.
4. Melindungi harga diri responden.
5. Hindari kalimat yang ambigu.
6. Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) pikiran saja.
7. Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hinggan kepertanyaan
yang sulit.
8. Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuisioner.
2.6.3 J enis-J enis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1. Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek
untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis
pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
a. Pegawai negeri diberi label 1.
b. Pegawai swasta diberi label 2
c. Wiraswasta diberi label 3
Ciri Skala nominal antara lain :
a. Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak
lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin
3-2=1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai
negeri.
2. Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti
lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut:
a. Sangat tidak puas diberi label 1.
b. Tidak puas diberi label 2.
c. Cukup puas diberi label 3.
d. Puas diberi label 4.
e. Sangat puas diberi label 5.
Ciri-ciri skala ordinal antara lain:
a. Posisi data tidak setara.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika.
3. Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah
diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC
sampai 100oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Ciri Skala Interval:
a. Jarak dua titik telah diketahui.
b. Mempunyai skala tetap.
4. Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut,
benar-benar 0).
Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan
operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pembagian, dan
pengurangan).
2.6.4 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun
pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1. Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka
alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan
apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal
dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan
dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi
momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus
korelasi produk momen adalah :
Y : Skor Total Setiap Responden
N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis
adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2. Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut
ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan
menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel
tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung
Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya
dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi
variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan
responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item
yang disurvei (K) dan ratio rata kovariansi inter item terhadap
Sumber: Sugiyono (2008).
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup,
kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Sumber: Riduwan (2005)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, 0,05), (^2 = pangkat dua)
.Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
………...(2.2)
2.7 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Sastisfaction Index(CSI))
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, et.al., 2010)
Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S)
Skala 1-5 Skala 1-5 (S) =(I) X (P)
…….
…….
…….
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil
kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP
diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai
maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:
%
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih
rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau
lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.8 Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang
dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus:
Sumber: Nasution ( 2005)
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i
n = Jumlah responden/ sampel
Sumber: Nasution ( 2005)
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em
P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak
lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item
(y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata
kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam
diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 2.2.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi
empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance
sebagaimana terlihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber: Purnama, 2006)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2)
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu
istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk
kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pengguna.
2. Kuadran B, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera
ditingkatkan kinerjanya.
3. Kuadran C, wilayah yang memuat item-item yang memiliki
tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di
mata pengguna.
4. Kuadran D, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu
berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya
yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat
dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Purnama, 2006).
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
1. Sr i Indra Maiyanti , et. Al., 2010 , (Aplied Customer Satisfaction
Index (CSI) and Importance- Performance Analysis (IPA) to know
Student Satisfaction Level of Sr iwijaya Univer sity Library Services),
dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan
kepuasan mahasiswa di perpustakaan Universitas Sriwijaya Inderalaya
dan didapatkan bahwa Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan
perpustakaan Unsri di inderalaya adalah 65.40%. Artinya pengguna
merasa cukup puas atas kinerja pelayanan perpustakaan UNSRI di
Inderalaya tetapi kinerja yang diberikan belum maksimal dan Untuk
pengelola harus segera memperbaiki atribut keramahan petugas
pendaftaran, keramahan petugas dalam melayani penitipan tas,
keberadaan petugas penitipan tas di tempat, petugas penitipan tas,
kelengkapan buku, terbitan buku (edisi terbaru atau tidak), buku-buku
baru, jumlah buku, kemudahan mencari buku dari tata letaknya,
kecepatan dan ketanggapan petugas pinjam buku, kelengkapan
jurnal/majalah, jumlah jurnal, kemudahan mencari jurnal dari tata
letaknya, kemudahan proses foto kopi, kecepatan dan ketanggapan
petugas dalam melayani foto kopi, keramahan petugas foto kopi,
keberadaan petugas foto kopi di tempat, kerapihan petugas foto kopi,
kemudahan mencari literatur melalui komputer, keramahan petugas
TEEAL/internet, dan kebersihan ruangan perpustakaan.
2. Sr i Enny Triwiastuti, 2008, (Kajian Perbandingan Metodologi
Customer Satisfaction Index Indonesia Dan Negara Lain), tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menegetahui keinginan dan kebutuhan
pelangganpada segmen pelanggan yang mempunyai loyalitas, kebiasaan,
minat, dan lingkungan yang berbeda pada suatu negara, dan didapatkan
bahwa Dari semua CSI yang ditinjau pengukuran sampel bersifat acak,
tidak ada pembobotan kriteria yang prioritas menurut pelanggan. Kriteria
yang dipilih berguna untuk menunjang perbaikan kinerja proses
peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa dasar pembentukan index adalah rata-rata tertimbang
loyalty sebagai variabel dependen maka keluhan pelanggan dan
pengalaman yang lalu menjadi isu pokok dalam Indonesian Customer
Satisfaction Index (ICSI) tersebut.
3. Erwin Wahyu Irianto, 2012, (Analisis Importance Per for mance
Atribut Lingkungan Ter hadap Per sepsi Pembeli Pada Per umahan
River side Malang), tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui
atribut-atribut lingkungan hunian yang menyebabkan perumahan
“Riverside” diminati konsumen serta mengetahui atribut yang perlu
ditingkatkan performance-nya dan dan didapatkan bahwa terdapat 2
prioritas yakni:
Prioritas utama Rumah sederhana:
a. Transportasi di lingkungan perumahan perlu masih perlu
diperhatikan, karena jalan masuk yang berliku dan relatif panjang
bagi penghuni tipe sederhana yang tidak memiliki kendaraan akan
kesulitan untuk keluar apabila ada keperluan.
b. Kebersihan di perumahan , karena tipe sederhana adalah peralihan
manajemen lama, tidak ada kegiatan pembersihan jalan atau taman
seperti halnya yang terjadi di perumahan tipe menengah.
Sehingga terkadang bila ada tamu berkunjung memasuki wilayah
rumah tipe sederhana masih ada kesan yang kurang bersih, karena
tidak adanya pembersihan jalan, taman dan lain-lain
Prioritas utama Rumah menengah:
kesadaran tentang pentingnya lingkungan hidup dan keterkaitan
dengan lingkungan binaan sudah ada.
b. Penggunaan bahan matrial bangunan rumah dari bahan daur ulang.
Juga bagian dari kesadaran hidup untuk lebih menghargai
lingkungan dengan menggunakan matrial yang tidak
menghasilkan limbah.
2.10 Pr osedur Docking pada PT. X Surabaya
Dalam jasa perawatan dan perbaikan kapal (Docking), ada beberapa prosedur
yang harus dilalui antara lain :
1. Kapal yang habis masa berkalanya (jatuh tempo perawatan dan perbaikan
kapal) harus melakukan regristrasi pada kantor perusahaan jasa (PT. X)
lambat-lambatnya satu bulan sebelum jatuh tempo dengan menyerahkan
surat pengajuan perawatan atau perbaikan kapal kepada pihak penyedia
jasa.
2. Surat pengajuan yang sudah turun dapat berupa keputusan bahwa kapal
dapat melakukan perawatan dan perbaikan kapal akan ditindak lanjuti
oleh PT. X.
3. Reparasi atau perbaikan kapal dapat dilakukan diatas air jika
kerusakannya tidak terlalu parah, namun jika kerusakan yang dialami
kapal parah maka perlu dilakukan proses pengedokan atau kapal di naikan
ke dock. PT. X memiliki 3 Gaving Dock yang mempunyai ukuran Length
45 m, Width 12 m, dan Depth 5 m. fasilitas docking yang dimiliki oleh
a. Pump Dock
b. OHC (Over Head Crane) 5 ton
c. Fresh water 5 ton
d. Fuel thank 5 ton x 3
e. Workshop 1650 square meters
f. B3 waste collection ; an area of 120 square meters
g. Floating repair area; width 6,5 m, leght of 84,5 m
h. Generator set
4. Setelah dilakukan proses perawatan dan perbaikan kapal, maka dilakukan
proses pengecekan (Controling) oleh Biro Klasifikasi Indonesia (BKI)
apakah sudah cukup memenuhi syarat untuk berlayar lagi, jika kapal
berasal dari luar negeri maka kalsifikasi dilakukan oleh badan klasifikasi
yang berlaku di negara setempat.
5. Setelah dinyatakanan lolos proses pengecekan oleh BKI maka kapal akan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT. X,
yang beralamat di Jl. Prapat Kurung Utara no. 58 Surabaya, Jawa Timur.
Penelitian direncanakan dimulai pada bulan januari 2013 sampai dengan
data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel
3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah :
a. Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT. X
b. Tingkat kepuasan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT. X
2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
a. Data Responden
Atribut-atribut yang termasuk kedalam data responden, antara lain:
1. Jenis kapal yang dimiliki pelanggan
3. Lama waktu menjadi pelanggan
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Ter ikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian
ini variabel yang diteliti adalah
a. Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT. X
Merupakan bentuk presentase pelanggan yang senang terhadap
atribut-atribut jasa atau pelayanan yang diberikan oleh PT. X,
terutama pada bidang perawatan dan perbaikan kapal.
b. Tingkat Kepentingan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT.X
Perhitungan rata-rata tingkat kepentingan untuk setiap item atribut
pelanggan yang memanfaatkan pelayanan PT. X pada bidang
perawatan dan perbaikan kapal. Kemudian di gambarkan pada grafik
kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.
2. Variabel Bebas
(Sugiyono, 2008) , meliputi:
a. Data Responden
Atribut-atribut yang termasuk kedalam data responden, antara lain:
1. Jenis kapal yang dimiliki perusahaan pelanggan
Jenis kapal yang dilayani oleh PT. X antara lain:
a. Kapal penumpang (Ferry)
b. Kapal penumpang (Roro)
c. Kapal Cargo
d. Kapal Perang
e. Kapal Tanker
2. Jenis (Bentuk) Perusahaan Pelanggan
Jenis perusahaan pelanggan antara lain :
a. BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
b. BUMD (Badan Usaha Milik Daerah)
c. Swasta.
d. Pribadi atau perseorangan.
3. Lama waktu menjadi pelanggan
Yakni lama waktu menjadi pelanggan PT. X terbagi menjadi tiga
kriteria antara lain :
a. Kurang dari 6 bulan
b. Lebih dari 6 bulan dan kurang dari 1 tahun
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta
komunikasi.
b. Realibility ( Keandalan)
Merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
e. Emphaty (Empati)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami
kebutuhan pelanggan.
Variabel yang diukur guna mengetahui derajat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa. Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari
atribut-atribut pengukur kualitas jasa PT. X pada bidang perawatan dan perbaikan kapal
Tabel 3.1 Tabel Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Pada Bidang Perawatan Dan perbaikan Kapal
No. Dimensi Variabel Atribut
1. Tangibles
(Bukti Langsung)
A1 PT. X mempunyai kantor (gedung) yang
bersih dan ditata dengan rapi
A2 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
berpenampilan rapi dan Profesional
A3 PT. X mempunyai peralatan,
perlengkapan dan sarana pelayanan
docking yang modern
A4 PT. X mempunyai fasilitas (Docking,
sarana telekomunikasi) yang baik dan
memadai
2. Realibility
(Keandalan)
B1 PT. X selalu memberikan informasi
pelayanan docking yang dapat diketahui
oleh pelanggan
B2 PT. X selalu dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang telah
ditetapkan (Planing) Pra Service
B3 PT. X dapat menyelesaikan
permasalahan (Reparasi atau perawatan
kapal) yang dihadapai pelanggan tepat
pada waktunya
B4 PT. X memberikan sistem pelayanan
docking yang selalu menguntungkan
No. Dimensi Variabel Atribut
3. Responsiveness
(Daya Tanggap)
C1 PT. X mempunyai kemampuan yang
tanggap terhadap masalah yang timbul
dalam bidang perawatan dan perbaikan
kapal
C2 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
menindak lanjuti setiap keluhan
pelanggan pada pelayanann docking.
C3 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
memberi informasi kepada pelanggan
terhadap jasa docking.
C4 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
memberikan pelayanan docking secara
D2 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
mampu memberikan jawaban pada
setiap pertanyaan pelanggan mengenai
pelayanan docking.
D3 PT. X mempunyai karyawan yang selalu
No. Dimensi Variabel Atribut
5. Emphaty
(Empati)
E1 PT. X mempunyai karyawan yang dapat
memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dalam jasa perawatan dan
perbaikan kapal.
E2 PT. X mengkonfirmasikan permasalahan
pelayanan docking yang telah teratasi
kepada pelanggan.
E3 PT. X mempunyai customers service
yang mudah dihubungi dan
mengutamakan kepentingan pelanggan
E4 PT. X selalu bertanggung jawab
terhadap keamanan dan kenyamanan
A
Menghitung Weighting Factor (WF) atau Tingkat kepentingan (I) & Tingkat Kepuasan (P) sesuai dengan Skala yang telah ditentukan 1-5 dan Menjumlahkan nya
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah
Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagi berikut:
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap PT. X untuk pemilihan
topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi
PT. X sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi
pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi
dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun
referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi
pemecah masalah antara lain metode CSI (Customer Satisfaction Index),
dan IPA (Importance Performance Analysis).
3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi PT. X maka dapat ditentukan topic
permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang
diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah
dilakukan untuk merumuskan permaslahan apa yang akan diamati dan
dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada
latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan
masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik
atau perubahan.
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau
rekomendasi bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna
bagi PT. X, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini
dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam
penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan
arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan
demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat
sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan
variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan
dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan
mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang
berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki
dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu
kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan kriteria setiap
dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak
manajemen. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan
sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada
pelanggan dan pihak manajemen PT. X. Adapun variabel-variabel
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan.
Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu
kuisioner identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan pelanggan dan
Kuisioner tingkat kepentingan pelanggan terhadap pihak manajemen.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba
disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah
dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner
sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji
validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat
pengukur melakukan funsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua
variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya
dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
9. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini
adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa
jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan
demikian Uji Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau
kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
10. Weighting Factor (WF)
Yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan Tingkat
Kepuasan (P) sesuai dengan skala yang sudah ditentukan 1-5 serta
menjumlahkanya.
11. Weighted Score (WS)
Yaitu mengalikan antara nilai tingkat kepentingan (I) dan nilai tingkat
kepuasan (P) dari masing-masing atribut kuisioner.
12. Weighted Total (WT)
Yaitu menjumlahkan Weighted Score (WS) dari semua atribut kualitas
jasa.
13. Customers Satisfaction Index (CSI)
Dimana Customers Satisfaction Index (CSI) Weighted Total (WT) dibagi
skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dikalikan
dengan Weighting Factor (WF) lalu dikalikan dengan 100%.
14. Analisis Customers Satisfaction Index (CSI)
Melakukan Analisis dari hasil yang didapat dari perhitunganyang
dilakukan sebelumnya
15. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Untuk setiap item atribut dilakuka perhitungan rata-rata dimana yang
