BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BANJAR PROSEDUR BAKU PELAKSANAAN KEGIATAN

(1)

BADAN KOORDINASI PENANAM AN M ODAL DAN

PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

KABUPATEN BANJAR

PROSEDUR BAKU PELAKSANAAN KEGIATAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

(2)

PEM ERINTAH KABUPATEN BANJAR

BADAN KOORDINASI PENANAM AN M ODAL

DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

Nomor SOP 29

Tanggal Pembuatan 14 Januari 2013

Tanggal Revisi 00

Tanggal Pengesahan 2013

Disahkan Oleh KEPALA BADAN

Nama SOP CALL CENTER DAN SM S GATEW AY

Dasar Hukum Kualifikasi Pelaksana

1.

Perat uran M endagri No. 68 Tahun 2004 t t g Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Sat u Pintu.

Kep. M ent eri PAN No. Per/ 20/ M .PAN/ 7/ 2003 t ent ang Pedom an Penyusunan St andar Pelayanan Publik

Perat uran Bupati Banjar No. 22 Tahun 2007 t tg Pelim pahan Kew enangan Penandat angan Perizinan & Non Perizinan Kepada Kepala BKPM PPT Kab. Banjar Perat uran Daerah Kabupaten Banjar Nom or 16 Tahun 2012 t ent ang Perubahan Kedua Perat uran Daerah Kabupat en Banjar nom or 09 Tahun 2008 t ent ang Pembent ukan Organisasi dan Tat a Kerja Perangkat Daerah dan Sat uan Polisi Pam ong Praja Kabupat en Banjar.

Keput usan Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. 7 Tahun 2009 Tentang St andar Pelayanan Publik (SPP) CALL Center dan SM S Gat eway Inform asi dan Pengaduan Pelayanan Perizinan

Surat Edaran Bupat i Banjar No. 180/ 02/ KUM Tent ang Pencabut an Beberapa Perda t ent ang Ret ribusi Usaha Perdagangan

1. 2. 3.

Pelaksana t erendah minimal berpendidikan SLTA jurusan adm inist rasi perkant oran. M ampu M engoperasikan Kom put er, Print er.

Dapat berkomunikasi dengan baik dengan at asan dan sesama Pegaw ai. M ampu dan dapat mengenal semua jenis alat t ulis perkant oran.

Keterkaitan Peralatan/ Perlengkapan

1. 2.

Lint as Bagian Lint as Bidang

1. 2. 3. 4.

Formulir & Blanko Alat t ulis/ cet ak.

Telp/ Fax, Email, Web Sit e Kot ak Pengaduan

Peringatan Pencatatan dan Pendataan

(3)

URAIAN PROSEDUR PELAKSANA M UTU BAKU

KET KABID / KEPALA

BADAN

COSTUM ER SERVICE /

OPERATOR PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

CALL CENTER UNTUK

KELUHAN PENGADUAN

1. Panggil / Dial (0511) 472100 Telepon Panggilan Telepon

2. M emast ikan perangkat t elepon call cent er dalam keadaan berfungsi,

Telepon

3. - M embuat t elaah pemecahan masalah kepada kepala badan - Rapat int ern BKPM PPT at au bersama inst ansi Terkait

-M enyusun rekomendasi pemecahan masalah

Komput er,Print er, Kert as

Rekomendasi Pemecahan M asalah

4. Jaw aban Telepon sesuai redaksi yang t elah dirumuskan

Telepon Informasi

5. Terima jaw aban at as saran/ krit ik yang disampaikan

Telepon Jaw aban at as

(4)

URAIAN PROSEDUR PELAKSANA M UTU BAKU KET PEM OHON COSTUM ER SERVICE /

OPERATOR

KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

CALL CENTER DARI CS

1.

Panggil/ Dial (0511) 472100

Telepon Panggilan Telepon

2.

Terima informasi Permohonan ijin t elah selesai

(5)

URAIAN PROSEDUR PELAKSANA M UTU BAKU KET COSTUM ER

SERVICE / OPERATOR

PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

CALL CENTER DARI PELANGGAN

1 .

Panggil/ Dial (0511) 472100

Telepon Panggilan Telepon

2 .

M emast ikan Perangkat Telepon Call Cent er dalam keadaan berfungsi

Telepon

3 .

CS M emberikan informasi, pemohon menerima

jaw aban at as informasi yang dimint a

Telepon

Informasi

(6)

Ket COSTUM ER SERVICE /

OPERATOR PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

SM S PENGADUAN

1. Ket ik SM S INFO kirim ke 08115006666

Handphone SM S Info

2. M emast ikan perangkat SM S Gat ew ay dalam keadaan berfungsi,

Perangkat SM S Gat ew ay

3. Jaw aban SM S ot omast is dari perangkat SM S Gat ew ay

Jaw aban SM S

4. Terima jaw aban SM S Informasi cara penget ikan SM S

(7)

KET COSTUM ER SERVICE

/ OPERATOR/ KABID PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

SM S SARAN PENGADUAN

1 .

Ket ik SM S SARAN (Spasi) Isi Informasi Kirim ke 08115006666

Handphone

Sms Saran

2 .

-M emast ikan perangkat SM S Gat ew ay dalam keadaan berfungsi, -M emast ikan isi riw ayat berkas selalu up t o dat e

Perangkat SMS

Gateway

3 .

Jaw aban SM S sesuai informasi yang sudah dirumuskan

Perangkat SMS

Gateway

SMS Jawaban

4 .

Terima jaw aban SM S at as Informasi yang

dimohonkan

(8)

SARAN <spasi> isi Saran Kirim ke 08115006666

Handphone SM S Saran

2. -M emast ikan perangkat SM S gat ew ay dalam keadaan berfungsi - merumuskan redaksi jaw aban saran yang diberikan

3. Rekapit ulasi saran/ krit ik dari masyarakat unt uk bahan pert imbangan keput usan

Perangkat SM S Gat ew ay,Komput er,Print er, Kert as

Rekapit ulasi Saran/ Krit ik

4. Jaw aban sesua redaksi yang t elah dirumuskan

5. Terima jaw aban SM S at as saran yang diberikan

Handphone SM S Jaw aban

(9)

KET COSTUM ER

SERVICE / OPERATOR/ KABID

PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

SM S PENGADUAN TINGKAT RINGAN

1. Ket ik SM S SARAN (Spasi) Isi Pengaduan Kirim ke 08115006666

2. -M emast ikan perangkat SM S Gat ew ay dalam keadaan berfungsi, -M emast ikan isi riw ayat berkas selalu up t o dat e

3. Jaw aban SM S at as pengaduan yang masuk

SM S Jaw aban at as pengaduan

4. Terima jaw aban SM S/ pemecahan masalah at as pengaduan yang diberikan

Perangkat SM S Gat ew ay,Handphone

(10)

URAIAN PROSEDUR PELAKSANA M UTU BAKU SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666

2.

-M emast ikan perangkat SM S gat ew ay dalam keadaan berfungsi -M eneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/ Kepala Badan

Informasi Pengaduan

3.

-M embuat t elaah pemecahan masalah kepala badan

-Rapat int ern BKPM PPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jaw aban SM S

4.

Jaw aban sesua redaksi

yang t elah dirumuskan

SM S Jaw aban At as Pengaduan

5.

Terima jaw aban SM S at as saran yang diberikan

Perangkat SM S Gat ew ay, Handphone

(11)

KET

KABID / KEPALA BADAN

COSTUM ER SERVICE

/ OPERATOR PEM OHON KELENGKAPAN W AKTU OUTPUT

SM S PENGADUAN TINGAKAT BERAT

1.

Ket ik SM S SARAN <spasi> isi Pengaduan Kirim ke 08115006666

Handphone SM S Pengaduan

Terkirim

2.

-M emast ikan perangkat SM S gat ew ay dalam keadaan berfungsi -M eneruskan / menginformasikan pengaduan kepada Kabid/ Kepala Badan

Informasi Pengaduan

3.

-M embuat t elaah

pemecahan masalah kepala badan

-Rapat int ern BKPM PPT pemecahan permasalahan -menyusun rekomendasi pemecahan masalah dan redaksi jaw aban SM S

4.

Jaw aban sesua redaksi

yang t elah dirumuskan

SM S Jaw aban At as Pengaduan

5.

Terima jaw aban SM S/ pemecahan permasalahan at as pengaduan/ keluhan .

Perangkat SM S Gat ew ay, Handphone

(12)

URAIAN SINGKAT CALL CENTER

1. Prosedur Pelayanan Call Cent er Unt uk Informasi Perijinan A. Dari Pemohon

a.

Pemohon dapat memanggil no telp 0511-4721000, operator telepon memastikan apakah perangkat tlp berfungsi dengan baik

b.

Operator menjawab atas informasi yang diterima dari pemohon/ penelpon

c.

Kemudian Pemohon atau penelpon menerima jawaban atas informasi yang dimintanya

B. Dari Customer Service

a.

Customer Service/ Operator menelpon no telp pemohon

b.

Pemohon Menerima Informasi mengenai Permohonan ijin yang telah selesai

2. Prosedur Pelayanan Call Centere Untuk Saran/ Kritik

a.

Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi

b.

Kemudian Operator menyampaikan kepada Kepala Bidang Pengaduan dan Informasi tentang saran/kritik yang diterina dari masyarakat untuk dijdikan bahan

pertimbangan pembuatan keputusan,

c.

Operator memberikan Jawaban saran/kritik kepada Pemohon

3. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan

a.

Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi, Mneruskan/

menginformasikan Keluhan Pengaduan Kepada Kabid/ Kepala Badan

b.

Membuat telaahan pemecahan masalah kepada Kepala Badan, kemudian melakukan rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi terkait untuk pemecahan

permasalahan, serta menyusun rekomendasi pemecahan masalah

c.

Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban telepon sesuai redaksi yang telah dirumuskan.

SMS GATEWAY

1. Prosedur Pelayanan Informasi Petunjuk/ Cara Pengetikan SMS Gateway

A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi

a.

Pemohon Mengetikan SMS INFO dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan

befungsi

b.

Customer Service/ Operator memberikan jawaban otomatis dari perangkat SMS Gateway

B. Prosedur Pelayanan Cek Status Proses Perijinan

(13)

b.

Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai Isian Riwayat Berkas

c.

Pemohon menerima Jawaban SMS Status proses Perijinan

2. Prosedur Pelayanan Informasi, Saran dan Pengaduan

A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi

a.

Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Informasi yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan

perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi informasi yang diberikan

b.

Selanjutnya Customer Service/ Operator memberikan Jawaban Informasi yang sudah dirumuskan

c.

Pemohon menerima jawaban SMS atas informasi yang di mohon

B. Prosedur Pelayanan SMS Saran/ Kritik

a.

Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Saran yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan

perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan

b.

Rekapitulasi saran/ kritik dari masyarakat tersebut dijadikan bahan pertimbangan untuk Kabid/ Kepala Badan dalam pembuatan keputusan

c.

Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai sesuai redaksi yang telah dirumuskan

d.

Pemohon menerima Jawaban SMS atas saran yang diberikan

C. Prosedur Pelayanan SMS Keluhan/ Pengaduan

a.

Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Pengaduan yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan

perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban atas pengaduan yang masuk

b.

Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS atas Pengaduan yang masuk

c.

Pemohon menerima Jawaban SMS / Pemecahan permasalahan atas pengaduan yang diberikan

KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAM AN M ODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

KABUPATEN BANJAR