PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA (STUDI KASUS PADA KPN KOGUSDA TALAMAU) ARTIKEL

(1)

PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA

(STUDI KASUS PADA KPN KOGUSDA TALAMAU)

ARTIKEL

Oleh

AFRIAMILDA

NIM: 1210018212057

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

PERANAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA ORGANISASI DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA

Afriamilda

1

, Syukri Lukman

2

, Zaitul

3

1Student in Master of Science Management Bung Hatta University

email:

afriamilda@gmail.com

ABSTRACT

The purpose of this research was to examine the role of customer as mediation on

the relationship between service quality, organizational image, trust and customer

loyalty. The theory of customer loyalty explained that service quality, organizational

image, and trust as determinats of customer satisfaction and in turns to affect

customer loyalty. The population of the research was the members of KPN Kogusda

Talamau District year 2013 which accounted for 238 people and the number of

sample was 150 respondents. In order to test the hypotheses, this research was

conducted simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results found

that service quality, trust, and satisfaction positively and significantly influenced

customer loyalty, while organizational image did not affect customer loyalty. Service

quality, organizational image and trust were found to have positive and significant

effect on customer satisfaction. Customer satisfaction mediated the relationship

between service quality, trust and customer loyalty, while customer satisfaction did

not mediate the relationship between organizational image and customer loyalty.

Implication of this study revealed that in order to enhance customer loyalty, it is

needed to create customer satisfaction through imcrease the implementation of

service quality, organizational image, and customer trust.

Keywords: Service Quality, Organizational Image, Trust, Satisfaction, and Loyalty

.

1. Latar Belakang

Pentingnya keberadaan koperasi

adalah mampu memajukan kesejahteraan

anggota pada khususnya dan masyarakat

pada umumnya serta membangun tatanan

perekonomian nasional. Menurut Pasal 4

Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992,

pentingnya fungsi dan peranan koperasi

adalah a) Membangun dan

mengembangkan potensi dan kemampuan

ekonomi anggota pada khususnya dan

masyarakat pada umumnya, untuk

meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan

sosialnya, b) Berperan serta secara aktif

dalam upaya mempertinggi kualitas

kehidupan manusia dan masyarakat, c)

Memperkokoh perekonomian rakyat

sebagai dasar kekuatan dan ketahanan

(3)

sebagai sokogurunya, d) Berusaha untuk

mewujudkan dan mengembangkan

perekonomian nasional yang merupakan

usaha bersama berdasar atas asas

kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.

Salah satu bidang usaha dalam

koperasi adalah simpan pinjam yaitu

koperasi yang bergerak dalam

penghimpunan simpanan dari anggota

kemudian meminjamkannya kembali

kepada anggota yang membutuhkan.

Sebagai salah satu bidang usaha koperasi,

bidang simpan pinjam tersebut secara

tidak langsung menhadapi persaingan.

Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya

lembaga keuangan baik Bank maupun

non-Bank yang juga melakukan aktivitas

yang relatif sama seperti lembaga pemberi

pinjaman. Dengan demikian maka

pengelolaan koperasi terutama bidang

simpan pinjam harus mampu menciptakan

keunggulan bersaing.

Diantara strategi menciptakan

keunggulan bersaing agar setiap

organisasi atau perusahaan dapat menjaga

kelangsungan hidupnya adalah melalui

penciptaan pelanggan yang loyal (Alma,

2007). Loyalitas pelanggan adalah

keputusan pelanggan untuk terus

berlangganan pada sebuah perusahaan

tertentu dalam jangka panjang, dengan

membeli dan menggunakan barang dan

jasa secara berulang-ulang, dan dengan

suka rela merekomendasikan produk

perusahaan tersebut kepada

rekan-rekannya (Griffin, 2003).

Salah satu organisasi yang memahami

pentingnya loyalitas pelanggan atau

anggota sebagai salah satu strategi

pengembangan usaha dan menjaga

kelangsungan hidupnya adalah KPN

Kogusda Talamau Kabupaten Pasaman

Barat. Salah satu jenis usaha KPN

Barat adalah simpan pinjam. Berdasarkan

data sekuender terlihat bahwa jumlah

anggota yang melakukan pinjaman pada

KPN Kogusda Talamau Kabupaten

Pasaman Barat selama Tahun 2013

mengalami fluktuasi. Peminjam yang

tertinggi berada pada Bulan Maret 2013

yaitu sebanyak 26 orang, sedangkan yang

terendah terletak pada Bulan Oktober

2013 yaitu sebanyak 12 orang.

Berfluktuasinya jumlah anggota yang

melakukan peminjaman selama Tahun

2013 pada KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat

memperlihatkan fenomena bahwa belum

loyalnya anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat. Hal ini dapat

dijelaskan bahwa apabila KPN Kogusda

Talamau Kabupaten Pasaman Barat

(4)

anggota tersebut akan melakukan

peminjaman secara berulang dan

mereferensikan anggota lain agar

menggunakan pinjaman, dimana

konsekuensinya adalah jumlah anggota

yang melakukan peminjaman akan terus

meningkat dan bukan berfluktuasi.

Penelitian tentang loyalitas pelanggan

telah banyak dilakukan oleh peneliti

terdahulu. Berdasarkan hasil penelitian

terdahulu tersebut dapat disampaikan

faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan, citra

organisasi, dan kepercayaan konsumen.

Berdasarkan telaah penelitian terdahulu

sebagaimana yang disebutkan diatas

ditemukan beberapa gap literatur yaitu: 1)

kebanyakan penelitian terdahulu tersebut

menggunakan organisasi non-sektor

publik atau menggunakan perusahaan

yang berorientasi kepada laba (profit

oriented firms) sebagai objek

penelitiannya. 2) kebanyakan peneliti

terdahulu mengkaji pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,

dan sebagian peneliti lainnya mengkaji

pengaruh kualitas pelayanan dan citra

terhadap kepuasan pelanggan, serta

kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan.

Berpedoman pada gap literatur diatas,

maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan

pelanggan dan selanjutnya kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, citra, dan kepercayaan.

Dengan demikian maka jelaslah bahwa

kepuasan pelanggan berperan sebagai

variabel mediasi pada pengaruh kualitas

pelayanan, citra, dan kepercayaan tehadap

loyalitas pelanggan.

2. Teori dan Pengembangan Hipotesis Loyalitas

Loyalitas merupakan keputusan

pelanggan untuk terus berlangganan pada

sebuah perusahaan tertentu dalam jangka

panjang, dengan membeli dan

menggunakan barang dan jasa secara

berulang-ulang, dan dengan suka rela

merekomendasikan produk perusahaan

tersebut kepada rekan-rekannya Lovelock

dan Wright (2005).

Griffin (2003) menjelaskan beberapa

keuntungan atau manfaat yang diperoleh

apabila memiliki npelanggan yang loyal

yaitu: a) Dapat mengurangi biaya

pemasaran, karena biaya untuk menarik

palanggan yang baru lebih mahal, b)

Dapat mengurangi biaya transaksi, c)

Dapat mengurangi biaya trun over

pelanggan, karana pergantian pelanggan

(5)

penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar, f) Mendorong word of

mouth yang lebih positif, dan g) Dapat

mengurangi biaya kegagalan seperti biaya

penggantian, dan lain-lain.

Kepuasan

Caruana (2002) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

setelah pembelian dimana produk yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melebihi harapan pelanggan, sedangkan

ketidak puasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan. Jadi

tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dan harapan, semakin sesuai antara

kinerja atau hasil yang diperoleh dengan

harapan, maka akan semakin tinggi

kepuasan yang akan didapat. Kepuasan

pelanggan dengan demikian dapat

didasarkan tidak hanya pada penilaian

pelanggan terhadap keandalan

penyampaian layanan, tetapi juga dari

pengalaman pelanggan dengan proses

penyampaian layanan.

Kotler dan Keller (2011) menjelaskan

beberapa manfaat dari kepuasan

konsumen bagi perusahaan penyedia jasa

adalah: 1) Terjalin relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang

antara perusahaan penyedia jasa dan

pelanggan. 2) Terbukanya peluang

pertumbuhan bisnis melalui pembelian

ulang dan cross-selling dan up-selling

(penjualan silang dan penjualan keatas).

3) Sebagai dasar pembentukan loyalitas

pelanggan. 4) Terjadinya komunikasi

mulut ke mulut (worth of mouth) yang

berpotensi menarik pelanggan baru. 5)

Persepsi pelanggan dan publik terhadap

perusahaan semakin positif. 6)

Meningkatkan laba perusahaan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan yang dinyatakan atau yang

tersirat (Kotler dan Keller, 2011).

Pasuraman, Barry dan Zeithalm

(1991) menemukan bahwa kualitas

pelayanan dapat diukur dengan 5

indikator yaitu: 1) Tangibles, yaitu bukti

fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi

fisik dari jasa. 2)Reliability, kemampuan

memenuhi janji layanan secara cepat,

akurat dan memuaskan. 3)

Responsiveness, merupakan keinginan

para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. 4) Assurance, mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

(6)

kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan pelanggan.

Citra Organisasi

Citra organisasi adalah persepsi

konsumen tentang suatu organisasi

sebagai refleksi dari asosiasi merek yang

ada pada pikiran konsumen (Keller dan

Keller, 2011). Sutojo (2004) menjelaskan

bahwa pembentukan citra merek dapat

dilakukan melalui tiga tahap yaitu: a)

Pembentukan Persepsi Segmen Sasaran,

langkah pertama upaya membentuk citra

segmen sasaran tentang jati diri

perusahaan, adalah menciptakan citra

yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin

dibentuk harus mencerminkan jati diri

perusahaan yang sebenarnya, b)

Memelihara Persepsi Segmen Sasaran,

persepsi yang baik dari pelanggan harus

selalu dipertahankan.

Kepercayaan

Lupiyoadi dan Hamdani (2008) yang

menyatakan bahwa kepercayaan

konsumen merupakan harapan umum

yang dimiliki seorang konsumen bahwa

produk dan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan dapat diandalkan. Setiadi

(2003) menyatakan bahwa keterpercayaan

muncul dari kemampuan untuk

membuktikan sesuatu, reliabilitas dan

intensionalitas. Kepercayaan merupakan

kunci bagi keberhasilan relationship

karena mendorong pemasar untuk: 1)

bekerja sama dengan mitra pertukaran

dalam menjaga relationship, 2) menolak

benefit jangka pendek untuk mendapatkan

benefit jangka panjang, dan 3)

memandang tindakan yang berpotensi

memiliki risiko tinggi secara bijaksana

dengan keyakinan bahwa mitra mereka

tidak akan bertindak secara oportunis.

Hipotesis:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas

anggota

H2: Citra organisasi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas anggota

H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas anggota

H4: Kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat

H5: Citra organisasi berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan anggota

H6: Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan anggota

H7: Kepuasan anggota berpengaruh

anggota

H8: Kepuasan anggota memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

(7)

pengaruh citra organisasi terhadap

loyalitas anggota

pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

anggota

3. Metode Penelitian

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat yang

melakukan peminjaman selama Tahun

2013 yang berjumlah sebanyak 238 orang.

Sedangkan jumlah sampel sebanyak 150

orang dengan menggunakan teknik

penarikan sampel adalah simple random

sampling.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer

menggunakan kuesioner. Kuesioner

penelitian berisikan pernyataan yang

berhubungan dengan identitas responden

seperti jenis kelamin, usia, golongan, dan

frekuensi peminjaman. Disamping itu,

kuesioner penelitian berisikan pernyataan

tentang variabel kualitas pelayanan, citra

organisasi, kepercayaan, kepuasan

anggota, dan loyalitas anggota. Sebelum

kuesioner disebarkan, terlebih dahulu

peneliti mendatangi responden terpilih

dan menjelaskan tujuan dari penyebaran

kuesioner yang dalam hal ini adalah

semata-mata hanya untuk kepentingan

penelitian dan pengembangan ilmu

pengetahuan dan jawaban mereka tidak

untuk dipublikasikan.

Definisi dan Operasional Variabel

Kualitas pelayanan merupakan

aktifitas layanan jasa simpan pinjam yang

berikan oleh KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat kepada

anggota dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginannya yang diukur dengan 5

indikator (Parasuraman, Barry dan

Zeithalm, 1991) yaitu: tangibles,

empathy, reliability, responsiveness, dan

assurance. Citra organisasi adalah

persepsi anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat jasa

peminjaman yang berikan sebagai refleksi

asosiasi merek yang ada pada pikiran

anggota (Kotler dan Keller, 2011).

Pengukuran citra organisasi menggunakan

11 item pernyataan yang diadaptasi dari

penelitian terdahulu (Dhir & Vinen, 2005;

Fombrun & Shanley, 1990 dalam Gurses

& Kilic, 2013) yaitu memiliki fasilitas

terbaik, handal dalam layanan,

berkembang dan inovasi, kebanggaan,

(8)

identitas, pengelolaan, pilihan pertama,

lingkungan, dan dihargai masyarakat.

Kepercayaan merupakan kemauan

anggota untuk menyandarkan diri pada

hubungan dengan KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat berlandaskan

atas keyakinan (Handono, 2004).

Pengukuran variabel kepercayaan

menggunakan 5 item pernyataan yang

dikembangkan oleh Moorman, Zaltman,

dan Deshpande (1993) yaitu kesesuaian

kinerja dengan harapan, melaksanakan

pekerjaan dengan standar, mengerjakan

pekerjaan dengan benar, konsistensi

layanan, dan kemmapuan bertahan.

Kepuasan anggota merupakan perasaan

senang atau kecewa seorang anggota

Kabupaten Pasaman Barat yang muncul

setelah membandingkan harapan dan

kenyataan tentang jasa pinjaman (Kotler

dan Keller, 2011). Variabel kepuasan

anggota diukur dengan menggunakan

sembilan item pernyataan (Rita dkk

(2013) dan Rahmad (2009)) yaitu proses

pelayanan, bunga pinjaman, kepuasan

meyeluruh, sesuai dengan harapan, dan

ideal. Loyalitas anggota adalah keputusan

anggota untuk terus menggunakan jasa

pinjaman pada KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat dalam jangka

panjang, dengan melakukan transaksi dan

menggunakan jasa pinjaman secara

berulang-ulang, dan dengan suka rela

merekomendasikan jasa tersebut tersebut

kepada anggota lainnya (Lovelock dan

Wright, 2005). Variabel loyalitas nasabah

diukur dengan menggunakan empat item

pernyataan (Mohsan dkk, 2011) yaitu

menceritakan hal-hal positif, mengajak

orang lain, merekomendasikan, dan terus

menggunakan fasilitas pinajaman

4. Hasil Penelitian

Sebelum dilaksanakan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas dimana semua

item pernyataan yang digunakan

mengukur variabel kualitas pelayanan,

citra organisasi, kepercayaan, kepuasan

dan loyalitas anggota disimpulkan valid

karena setiap item pernyataan tersebut

memiliki corrected item total correlation

lebih besar dari 0,30. Sedangkan hasil uji

reliabilitas menemukan semua variabel

memiliki cronbach’s alpha lebih besar

dari 0,70 sehingga dapat disimpulkan

semua variabel dinyatakan reliable atau

andal.

Hasil analisis deskriptif tentang

variabel kualitas pelayanan, citra

(9)

loyaliras anggota dapat diringkas sebagai berikut.

Tabel 1. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Simbol Rata-Rata TCR (%) Keterangan

1 Loyalitas Anggota Y 3.07 61.40 Tidak Loyal

2 Kepuasan Anggota I 3.78 75.60 Cukup Puas

3 Kualitas Pelayanan X1 4.05 81.12 Baik

4 Citra Organisasi X2 4.02 80.40 Baik

5 Kepercayaan X3 3.92 78.40 Sedang

Sumber: Data Primer yang diolah

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari uji

normalitas, linearitas, multikolonearitas

dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil

uji asumsi klasik tersebut dapat

disimpulkan bahwa semua jenis uji

asumsi klasik terpenuhi.

Uji Hipotesis

Dari Tabel 2 dimana dari tabel

tersebut diketahui nilai F statistik sebesar

21,332 dan signifikan 0,000 (lebih kecil

dari 0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model penelitian

tentang Kualitas Pelayanan, Citra

Organisasi, dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Anggota adalah layak. Besaran

adjusted R2 adalah 0,290 yang berarti

bahwa Kontribusi variabel Kualitas

Pelayanan, Citra Organisasi, dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Anggota

adalah 29% dengan asumsi variabel lain

konstan atau tetap.

Tabel 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Anggota

Loyalitas Anggota (Y) Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) -0,337 0,443

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,454 0,038 H1 diterima

Citra Organisasi (X2) 0,079 0,681 H2 ditolak

Kepercayaan (X3) 0,319 0,002 H3 diterima

F statistik 21,332 0,000

-R2 0,305

-Adjusted R2 0,290

-Sumber: Data Primer yang diolah

Kualitas pelayanan (X1) memiliki

koefisien regresi sebesar 0,454 dan

signifikan 0,038 (lebih kecil dari 0,05)

dimana koefisien regresinya bertanda

positif, sehingga dapat disimpulkan

(10)

Kabupaten Pasaman Barat (H1 diterima).

Citra organisasi (X2) memiliki koefisien

regresi sebesar 0,079 dan signifikan 0,681

(lebih besar dari 0,05), sehingga dapat

disimpulkan bahwa citra organisasi tidak

berpengaruh terhadap loyalitas anggota

Pasaman Barat (H2 ditolak). Kepercayaan

(X3) memiliki koefisien regresi sebesar

0,319 dan signifikan 0,002 (lebih kecil

dari 0,05) dimana koefisien regresinya

bertanda positif, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas anggota KPN Kogusda

Talamau Kabupaten Pasaman Barat (H3

diterima).

Hasil pengujian hipotesis tentang

pengaruh kualitas pelayanan, citra

organisasi dan kepercayaan terhadap

kepuasan anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat dapat dilihat

pada Tabel 3 dimana dari tabel tersebut

diketahui nilai F statistik sebesar 65,931

dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model penelitian

tentang kualitas pelayanan, citra

organisasi, dan kepercayaan terhadap

kepuasan anggota adalah layak. Besaran

adjusted R2 adalah 0,575 yang berarti

bahwa kontribusi variabel kualitas

pelayanan, citra organisasi, dan

kepercayaan terhadap kepuasan anggota

adalah 57,5% dengan asumsi variabel lain

konstan atau tetap.

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota

Kepuasan Anggota (I) Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

Regresi

Konstanta (a) -0,163 0,575

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,350 0,016 H3 diterima

Citra Organisasi (X2) 0,421 0,001 H4 diterima

Kepercayaan (X3) 0,212 0,002 H5 diterima

-R2 0,759

-Adjusted R2 0,575

Kualitas pelayanan (X1) memiliki

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

(11)

Kabupaten Pasaman Barat (H3 diterima).

Citra organisasi (X2) memiliki koefisien

regresi sebesar 0,421 dan signifikan 0,001

(lebih kecil dari 0,05), dimana koefisien

regresinya bertanda positif, sehingga

dapat disimpulkan bahwa citra organisasi

terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda

diterima). Kepercayaan (X3) memiliki

bahwa kepercayaan berpengaruh positif

Pasaman Barat (H5 diterima).

Hasil pengujian hipotesis tentang

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

Kabupaten Pasaman Barat adalah sebagai

berikut

Tabel 4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota

Loyalitas Anggota (Y) Konstanta dan Variabel Mediasi Koefisien

Regresi

Konstanta (a) 0,232 0,418

-Kepuasan (I) 0,752 0,016 H7 diterima

-R2 0,638

-Adjusted R2 0,406

Dari tabel tersebut diketahui nilai F

statistik sebesar 101,344 dan signifikan

0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa

model penelitian tentang pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas anggota

adalah layak. Besaran adjusted R2 adalah

0,406 yang berarti bahwa kontribusi

variabel kepuasan terhadap loyalitas

anggota adalah 40,6% dengan asumsi

variabel lain konstan atau tetap. Variabel

kepuasan (I) memiliki koefisien regresi

sebesar 0,752 dan signifikan 0,000 (lebih

kecil dari 0,05) dimana koefisien

regresinya bertanda positif, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kepuasan

diterima).

Hipotesis terkahir yang

dikembangkan adalah kepuasan anggota

memediasi pengaruh kualitas pelayanan,

citra organisasi dan kepercayaan terhadap

loyalitas anggota. Oleh karena citra

(12)

loyalitas anggota, maka dampak mediasi

variabel kepuasan hanya bisa diuji antara

kualitas pelayanan dan kepercayaan

terhadap loyalitas anggota dimana

pengujian ini menggunakan hierarchical

regression dimana hasilnya dapat

diringkas pada Tabel 5. Dari tabel

tersebut, pada Model 1 diperoleh nilai F

statistik sebesar 32,094 dan signifikan

0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa

Model 1 tentang pengaruh langsung

terhadap loyalitas anggota adalah layak.

Model 2 diperoleh nilai F statistik 36,096

dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa Model 2 tentang

pengaruh tidak langsung kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap

loyalitas anggota melalui kepuasan juga

dinyatakan layak. Pada Model 1 diperoleh

Adjusted R2 sebesar 0,294 yang bermakna

bahwa pengaruh langsung kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap

loyalitas anggota adalah 29,4%.

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan dalam Memediasi antara Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas Anggota

Model 1 Model 2 Kontansta, Variabel

Bebas dan Mediasi Koefisien Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig. Keputusan

Konstanta -0,335 0,445 -0,242 0,544

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,527 0,000 0,077 0,583

Kepercayaan (X3) 0,325 0,001 0,179 0,057

Kepuasan (I) - - 0,609 0,000

H8dan H10 diterima

F statistik 32,094 0,000 36,096 0,000

-R2 0,304 0,426

-Adjusted R2 0,294 0,414

Sedangkan pada Model 2 Adjusted R2

sebesar 0,414 yang bermakna pengaruh

tidak langsung kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap loyalitas anggota

melalui kepuasan adalah 41,4%

(peningkatan sebesar 11%). Hasil analisis

diatas dapat dijelaskan dimana Model 1

menjelaskan pengaruh langsung variabel

terhadap loyalitas anggota. Dalam Model

1 ini, diperoleh koefisien variabel kualitas

pelayanan (X1) 0,527 dan signifikan 0,000

(lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian

dapat diartikan bahwa secara langsung

variabel kualitas pelayanan (X1)

(13)

terhadap loyalitas anggota (Y). Koefisien

variabel kepercayaan (X3) diperoleh

sebesar 0,325 dan signifikan 0,001 (lebih

kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat

diartikan bahwa secara langsung variabel

kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas anggota (Y).

Model 2 menjelaskan pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan dan

yaitu melalui kepuasan sebagai variabel

mediasi. Dalam Model 2 ini, variabel

kualitas pelayanan tidak lagi berpengaruh

signifikan terhadap loyaliotas anggota,

karena nilai signifikannya 0,583 (lebih

besar dari 0,05). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan berperan

sebagai variabel mediasi penuh (full

mediation) antara kualitas pelayanan dan

loyalitas anggota, sehingga H8 diterima.

Begitu juga dengan variabel kepercayaan,

dimana pada Model 2 tidak lagi

berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas anggota, karena nilai

signifikannya 0,057 (lebih besar dari

0,05). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan berperan

sebagai variabel mediasi penuh (full

mediation) antara kepercayaan dan

loyalitas anggota, sehingga H10 diterima.

Pembahasan

Hasil pengujian hipotesis H1 diketahui

bahwa kualitas pelayanan berpangaruh

Kabupaten Pasaman Barat. Hasil ini dapat

diartikan bahwa apabila semakin baik

kualitas pelayanan yang dalam hal ini

terkait dengan bukti fisik, empati

pegawai, keandalan, daya tanggap, dan

kepastian layanan maka hal tersebut akan

dapat membuat anggota KPN Kogusda

semakin loyal. Akan tetapi apabila

semakin tidak baik kualitas pelayanan

yang dalam hal ini terkait dengan bukti

fisik, empati pegawai, keandalan, daya

tanggap, dan kepastian layanan maka hal

tersebut akan dapat membuat anggota

Pasaman Barat semakin tidak loyal. Hasil

penelitian ini mendukung konsep teori

yang dikemukakan oleh Fornell (1994)

yang menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan dapat mempengarui loyalitas

melalui kepuasan konsumen. Hasil

penelitian ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh peneliti

terdahulu diantaranya Rinda dan Nur

(2012), Ketut dan Sundring (2012), dan

Rachmad (2009) dimana semua para

peneliti tersebut telah membuktikan

(14)

memiliki dampak positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

Hasil pengujian hipotesis H2 diketahui

bahwa citra organisasi tidak berpangaruh

Talamau Kabupaten Pasaman Barat. Hasil

ini dapat diartikan bahwa secara langsung

citra organisasi tidak bermakna untuk

menjelaskan variasi loyalitas anggota.

Citra organisasi yang dimaksud berkaitan

dengan fasilitas yang dimiliki, keandalan

layanan, inovasi, rasa bangga,

memberikan saran, identitas,

berpengalaman, lingkungan, dan

penghargaan masyarakat. Fakta yang

ditemukan berdasarkan hasil penelitian ini

bahwa saat penelitian ini berlangsung

citra KPN Kogusda Talamau Kabupaten

Pasaman Barat tergolong kedalam

kategori baik namun belum dapat

dikatakan sangat baik. Oleh katena itu

masih diperlukan berbagai upaya untuk

meningkatkan citra organisasi KPN

Barat dimasa yang akan datang. Hasil

penelitian ini tidak mendukung konsep

teori yang dikemukakan oleh Kotler dan

Keller (2011) yang menjelaskan bahwa

loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi

oleh citra organisasi, dimana suatu

perusahaan akan memiliki citra organisasi

yang baik dapat dilihat dari perpektif

kemampuan bersaing, reputasi dimasa

lalu dan kemajuan perusahaan tersebut.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh

peneliti terdahulu seperti Nurul (2012),

Karsono (2007), Kandampully dan

Suhartanto (2000) dimana semua para

peneliti tersebut menemukan bahwa

variabel citra organisasi memiliki dampak

positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Pengujian hipotesis H3 diketahui

bahwa variabel kepercayaan berpangaruh

diartikan bahwa apabila semakin tinggi

kepercayaan anggota yang dalam hal ini

terkait dengan layanan yang diberikan

(kinerja) telah sesuai dengan harapan,

mengerjakan pekerjaan sesuai dengan

standar, mengerjakan pekerjaan yang

benar / tidak menyalahi aturan,

memberikan pelayanan dengan konsisten,

dan kemampuan bertahan lama

(kontinyu), maka hal tersebut akan dapat

membuat anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat semakin loyal.

Akan tetapi apabila semakin rendah

(15)

dan kemmpuan bertahan lama (kontinyu),

maka hal tersebut akan dapat membuat

Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak

loyal. Hasil penelitian ini mendukung

konsep teori yang dikemukakan oleh

Kotler dan Keller (2011) yang

menjelaskan bahwa soerang konsumen

akan menjadi loyal apabila konsumen

tersebut percaya pada produk atau jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan hasil

terdahulu diantaranya Sri dan Fenny

(2006), Mulyo dan Akudi (2007),

Muhammad dan Noorjahan (2009)

dimana semua para peneliti tersebut telah

membuktikan bahwa variabel

kepercayaan memiliki dampak positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

bahwa kualitas pelayanan berpangaruh

diartikan bahwa apabila semakin baik

kualitas pelayanan yang dalam hal ini

terkait dengan bukti fisik, empati

pegawai, keandalan, daya tanggap, dan

kepastian layanan maka hal tersebut akan

dapat membuat anggota KPN Kogusda

semakin puas. Akan tetapi apabila

semakin tidak baik kualitas pelayanan

yang dalam hal ini terkait dengan bukti

fisik, empati pegawai, keandalan, daya

tanggap, dan kepastian layanan maka hal

tersebut akan dapat membuat anggota

Pasaman Barat semakin tidak tidak puas

atau kecewa. Hasil penelitian ini

mendukung konsep teori yang

dikemukakan oleh Fornell (1994) yang

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

dapat mempengarui kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil

terdahulu diantaranya Bambang (2014),

Siswi dkk (2013), Rinda dan Nur (2012),

Auli (2013), Ajeng dkk (2013) dimana

semua para peneliti tersebut telah

membuktikan bahwa variabel kualitas

pelayanan memiliki dampak positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

bahwa citra organisasi berpangaruh positif

Pasaman Barat. Hasil ini dapat diartikan

bahwa apabila semakin baik citra

(16)

anggota seperti KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat dipersepsikan

memiliki fasilitas terbaik, berkembang

dan inovasi, rasa bangga menerima

pinjaman, dan indentitas yang baik, maka

hal ini akan dapat mengakibatkan

muculnya rasa puas bagi anggota. Akan

tetapi sebaliknya apabila semakin tidak

baik citra organisasi yang dipersepsikan

oleh anggota seperti KPN Kogusda

dipersepsikan memiliki fasilitas terbaik,

berkembang dan inovasi, rasa bangga

menerima pinjaman, dan indentitas yang

baik, maka hal ini akan dapat

mengakibatkan muculnya rasa kecewa

atau tidak puas bagi anggota. Hasil

penelitian ini mendukung konsep teori

yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller

(2011) yang menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra

organisasi, dimana suatu perusahaan akan

memiliki citra organisasi yang baik dapat

dilihat dari perpektif kemampuan

bersaing, reputasi dimasa lalu dan

kemajuan perusahaan tersebut. Hasil

penelitian ini sejalan dengan hasil

terdahulu seperti Anung (2013), Rita dkk

(2013), Christian (2013) dan Evawati

(2012) dimana semua para peneliti

tersebut menemukan bahwa variabel citra

organisasi memiliki dampak positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

bahwa variabel kepercayaan berpangaruh

diartikan bahwa apabila semakin tinggi

dan kemampuan bertahan lama

(kontinyu), maka hal tersebut akan dapat

membuat anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat semakin puas.

Akan tetapi apabila semakin rendah

dan kemmpuan bertahan lama (kontinyu),

maka hal tersebut akan dapat membuat

Kabupaten Pasaman Barat semakin tidak

(17)

konsep teori yang dikemukakan oleh

Alma (2007) yang menjelaskan bahwa

seorang konsumen akan merasa puas

apabila konsumen tersebut percaya pada

produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh peneliti terdahulu diantaranya

Fasochah dan Harnoto (2013), Ahmad

(2014), dan Panca (2009) dimana semua

para peneliti tersebut telah membuktikan

bahwa variabel kepercayaan memiliki

dampak positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis H8 dan H10

diketahui bahwa kepuasan memediasi

hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap dan loyalitas

anggota. Hasil ini dapat diartikan bahwa

apabila semakin baik kualitas pelayanan

dan didukung oleh tingginya kepercayaan

anggota maka hal tersebut akan dapat

membuat anggota semakin puas.

Seterusnya jika anggota merasa puas

maka hal ini akan dapat menciptakan

anggota menjadi loyal. Hasil penelitian ini

mendukung konsep teori yang

dikemukakan oleh Fornell (1994) dan

Alma (2007) yang menjelaskan bahwa

kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat

mempengarui kepuasan konsumen dan

seterusnya kepuasan konsumen

mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian

ini sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh peneliti terdahulu dimana

kualitas pelayanan (Bambang, 2014;

Siswi dkk, 2013; Rinda & Nur, 2012;

Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013) dan

kepercayaan (Fasochah & Harnoto, 2013;

Ahmad, 2014; Panca, 2009) memiliki

dampak yang positif terhadap kepuasan,

serta kepuasan berdampak positif

terhadap loyalitas (Rinda & Nur, 2012;

Rachmat, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011;

Eman & Ayman, 2013; Indrianawati &

Ricky, 2009).

5. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan maka beberapa

kesimpulan (1) Kualitas pelayanan

Talamau Kabupaten Pasaman Barat, (2)

Citra organisasi tidak berpengaruh

Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas anggota KPN

Barat, (4) Kualitas pelayanan berpengaruh

Kabupaten Pasaman Barat, (5) Citra

(18)

signifikan terhadap kepuasan anggota

Pasaman Barat, (6) Kepercayaan

terhadap kepuasan anggota KPN Kogusda

Kepuasan anggota berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas anggota

Pasaman Barat, (8) Kepuasan anggota

memediasi pengaruh kualitas pelayanan

Kepuasan anggota tidak memediasi

pengaruh citra organisasi terhadap

loyalitas anggota KPN Kogusda Talamau

Kabupaten Pasaman Barat, DAN (10)

Kepuasan anggota memediasi pengaruh

Pasaman Barat.

Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini dapat dikemukakan

diantaranya adalah (1) Penelitian ini tidak

menggunakan seluruh anggota populasi

sebagai responden, sehingga ada

kemungkinan terdapat kelemahan dalam

penetapan jumlah sampel serta teknik

penarikan sampel, (2) Penelitian ini

menggunakan teknik penarikan sampel

yaitu simple random sampling, dimana

setiap anggota populasi memiliki

kesempatan yang sama untuk terpilih

menjadi responden. Dengan demikian

aspek karakteristik responden misalnya

tingkat pendidikan terabaikan dalam

pemilihan sampel, (3) Penelitian ini hanya

dilaksanakan pada KPN Kogusda

Talamau Kabupaten Pasaman Barat,

sehingga hasil penelitian ini belum tentu

berlaku sama pada koperasi lainya, dan

(4) Ruang lingkup penelitian ini hanya

terbatas pada dampak kualitas pelayanan,

citra organisasi, dan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan

sebagai variabel mediasi. Dengan

demikian variabel-variabel lain yang

secara teori dapat mempengaruhi

kepuasan anggota dan loyalitas anggota

tidak termasuk kedalam ruang lingkup

penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Guspul (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa

Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I (2014) 40-54

(19)

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung: Alfabeta.

Asmai, I dan Zhafiri, L (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs.Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 2 (1)

Bambang, B (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang ditawarkan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Widyagama Malang. Jurnal JIBEKA Vol 8 No 1.

Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen.Jurnal EMBA Vol 1 No 3

Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number 2.

Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand

Image) terhadap Kepuasan Konsumen.Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

Fasochah dan Harnoto (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi.

Jurnal Ekonomi Manajemen

Akuntansi No 34/ Th XX.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.

Journal of Marketing. Vol 56.

Griffin. (2003). Marketing Management

(terjemahan). New York: Mc. Graw Hill, Seventh Edition.

Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Tesis

Universitas Petra, Malang.

Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3

Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.

(20)

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110.

Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–

Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011).Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Erlangga

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright (2005). Manajemen

Pemasaran Jasa. Terjemahan.

Jakarta: PT. Indeks.

Muhammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty.ABAC Journal Vol 29 No 1.

Mulyo, B.S dan Akudi (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepecayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada BPR Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE) Vol 14 No 2.

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus.

Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and

Reassessment of SERVQUAL Scale.

Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Vo,11 No 1.

Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas PelangganFlexi Mobile Broadbanddi Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian.Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to

Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust.

IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6

Siswi, T.H., Edi, W., dan Poerwanto (2013). Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember. Jurnal e-Sospol Vol 1 No 1.

(21)