BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi, khususnya di era modern dan globalisasi, sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang terjadi sehingga tidak tertinggal oleh kompetitor. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, dimana salah satu unsur yang berkembang dalam kinerja perusahaan adalah peningkatan dalam penggunaan jasa informasi dan komunikasi data.
Perkembangan penggunaan layanan jasa komunikasi data perusahaan menunjukkan, perkembangan yang semakin beragam, para pengguna jasa mulai menggunakan aplikasi komunikasi data yang mebutuhkan bandwidth besar seperti video conference, telemedicine, distance learning, online trading dan kebutuhan komunikasi lainnya.
TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi (information – communication), telah memiliki sebuah divisi yang khusus menangani pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise Service (DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service khusus mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan, baik untuk jasa teleponi, komunikasi bergerak maupun komunikasi data.
Divisi Enterprise memiliki unit yang tersebar di masing-masing area , dimana untuk area Sumatera, pelayanan untuk pelanggan perusahaan dikelola oleh Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatra. Dalam memberikan jasa layanan komunikasi data terhadap pelanggan perusahaan, UNER I menyesuaikan penggunaan teknologi sesuai dengan kebijakan PT Telkom. Dimana dengan dukungan jaringan kabel tembaga yang sudah tersedia luas di seluruh Indonesia, PT Telkom telah menerapkan penggunaan teknologi digital yang berfungsi sebagai akses/penghantar untuk layanan komunikasi data pelanggannya, termasuk pelanggan perusahaan, yaitu Teknologi DSL (Digital Subscriber Line).
Tujuan dari penggunaan teknologi ini ialah menyediakan layanan komunikasi data dengan bandwidth stabil serta kemudahan dalam pemasangan/instalasi. Sedangkan dampaknya yang diharapkan bagi Divisi Enterprise maupun UNER I sebagai unit dibawahnya adalah, untuk menunjang percepatan penetrasi untuk meraih kepercayaan PT Telkom sebagai penyedia komunikasi data (service provider) bagi pelanggan perusahaan.
Berdasarkan data sejak tahun 2007, penggunaan teknologi DSL untuk layanan komunikasi data pelanggan perusahaan berjalan dengan baik, permintaan pasang baru dapat cepat diselesaikan, berdampak pada penambahan jumlah sirkit pelanggan komunikasi data di UNER 1 Sumatra. Jumlah sirkit meningkat pesat sebagaimana terlihat pada gambar 1.1, pertumbuhan sirkit pelanggan perusahaan mengalami lonjakan tinggi. Data diambil sejak Januari 2007 hingga Juli 2011, dimanapeningkatan cukup pesat terjadi di tahun 2010, dengan total sebesar 2.632 sirkit pelanggan dan di bulan Januari 2010 sudah terdapat 5.187 sirkit pelanggan
sedangkan pada akhir bulan Juni 2011, sirkit pelanggan teknologi DSL sedikit menurun menjadi 5.137 sirkit pelanggan.
Gambar 1.1 Jumlah Sirkit Layanan Komunikasi Data Pelanggan UNER 1 dengan Teknologi DSL
Namun seiring dengan peningkatan jumlah sirkit pelanggan tersebut, jumlah gangguan yang disampaikan oleh pelanggan perusahaan di UNER I Sumatra juga mengalami peningkatan. Keluhan gangguan disampaikan melalui unit Corporate Customer Contact Center (C4) yang merupakan sub unit dibawah unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatra. Seluruh gangguan diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket Tools Online (T3 Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap gangguan ditelusuri dan diteruskan kepada petugas di lapangan. Sebagaimana terlihat pada Tabel 1.1, gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring dengan peningkatan jumlah sirkit komunikasi data pelanggan perusahaan.
Tabel 1.1 Jumlah Gangguan Sirkit DSL Tahun 2007 2008 2009 2010 2011 Januari 31 71 92 217 403 Februari 37 107 114 225 314 Maret 43 75 142 218 477 April 25 77 129 279 474 Mei 0 64 115 278 510 Juni 0 87 125 270 488 Juli 41 71 132 276 Agustus 30 92 140 292 September 15 116 133 216 Oktober 0 123 215 305 Nopember 61 194 161 327 Desember 33 198 154 334
Sumber : Data Gangguan, Unit Corporate Customer Care Area 1 Sumatera PT TELKOM, 2011
Pada awal tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak terlalu tinggi bahkan pada bulan Mei, Juni dan Oktober tidak ada gangguan yang disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya, dan di tahun 2011 gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011.
0 2000 4000 6000
Grafik Jumlah Pelanggan & Jumlah
Gangguan
Jmlh Pelanggan Jmlh Gangguan
Pada grafik di gambar 1.2 terlihat peningkatan jumlah pelanggan diikuti dengan penambahan jumlah gangguan. Pada gambar grafik 1.3 adalah grafik persentase gangguan terhadap pelanggan, nilai tertinggi sempat mencapai 65% serta 58% pada tahun 2007 dan 2008. Tahun 2009 sampai dengan tahun 2011 nilai persentase gangguan terlihat menurun namun tidak pernah lebih rendah dari 22%.
Data gangguan layanan dapat di kelompokkan kembali berdasarkan segmentasi atau faktor penyebab gangguan yang dialami sirkit pelanggan. Faktor-faktor tersebut dibuat berdasar pada komponen-komponen yang menunjang layanan komunikasi data yaitu:
1. Modem. 2. Jaringan lokal. 3. IP DSLAM. 4. Node Metro. 5. Router. 38% 15% 42% 30% 65% 46%40% 58% 32% 26% 22% 26% 25% 26%22% 23% 23% 29% 0% 20% 40% 60% 80% A x is T it le
Persentase Gangguan terhadap
Pelanggan
Gambar 1.3 Perbandingan Jumlah Gangguan terhadap Jumlah Pelanggan UNER 1 Sumatra
Berdasarkan pada data gangguan sejak tahun 2007, kemudian dapat dijabarkan jumlah gangguan pada setiap segmen tersebut, sebagaimana terlihat pada tabel 2.2.
Tabel 1.2 Jumlah Gangguan per Segmen Sirkit DSL
No Tipe Gangguan Tahun 2007 2008 2009 2010 Smstr 1 - 2011 1 Modem 73 279 442 820 582 2 Jaringan lokal 140 474 712 1302 1056 3 IP DSLAM 62 309 263 503 400 4 Metro 0 0 28 130 151 5 Router 41 213 207 482 477
Untuk proses pengawalan perbaikan gangguan layanan pelanggan, DIVES memiliki standarisasi untuk waktu penyelesaian gangguan yaitu sasaran mutu Mean Time to Recover (MTTR) sebesar 3.5 jam. Standarisasi ini dituangkan dalam Service Level Agreement (SLA) antara Divisi Enterprise Service dengan Divisi Product Owner (PO). Diharapkan gangguan yang terjadi dapat diselesaikan dalam jangka waktu maksimal 3.5 jam sejak gangguan layanan dilaporkan oleh pelanggan ke unit C4.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka permasalahan yang akan diteliti pada geladikarya ini adalah :
1. Apakah peningkatan jumlah pelanggan pengguna teknologi DSL berpengaruh terhadap peningkatan jumlah gangguan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mendapatkan informasi tentang faktor-faktor yang menyebabkan gangguan pada layanan dengan teknologi DSL.
2. Mendapatkan langkah-langkah perbaikan guna mengurangi gangguan sirkit pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun dari hasil penelitian diharapkan bermanfaat bagi :
1. Sebagai masukan bagi manajemen UNER 1 Area Sumatera dalam melihat produktivitas dan efektivitas penerapan teknologi DSL pada layanan komunikasi data corporate customer.
2. Dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara (USU) dan sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut terkait dengan hal yang sama.
3. Memberikan pengalaman bagi penulis untuk mengimplementasikan teori yang dipelajari dalam melihat dan menyelesaikan permasalahan di perusahaan.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup
Pembatasan masalah dilakukan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat dan untuk menghindari pembahasan yang tidak relevan dan menyimpang dari tujuan penelitian. Pada penelitian ini pembatasan yang dilakukan peneliti adalah :
1. Penelitian dilakukan pada layanan komunikasi data Pelanggan Perusahaan (Corporate Customer) UNER 1 Area Sumatera yang menggunakan teknologi DSL, selain layanan Speedy.
2. Periode penelitian dilakukan berdasar pada data jumlah pelanggan dan gangguan tahun 2007 sampai semester 1 tahun 2011.
3. Analisis dilakukan pada jumlah serta durasi segmen gangguan untuk mengetahui dan mengatasi terjadinya peningkatan gangguan layanan
