PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING( Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Sat

(1)

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(

Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar

)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

SULASTRI

NIM: 213 11 041

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

(2)

(3)

(4)

(5)

Motto

Paling Taqwa, Paling Mulia “Inna akromakum „indallaahi atqookum..”

Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan “Inna ma‟al „usri yusroo”

Hidup kita seluruhnya adalah ibadah

“Hayatuna kuluha ibadah” (Rahmat Mr. Power)

Persembahan

Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku, suamiku

dan keluarga besarku

Terima kasih atas dukungan dan do’a kalian,

Semoga aku mampu memberikan yang terbaik

Hingga hanya senyum kebanggaan dan kebahagian

yang akan selalu terlukis diwajah.

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya

kepada kita semua

Aamiin...

Teruntuk Almamaterku

Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga

Terimakasih atas ilmu dan pengetahuan yang telah diberikan

Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkannya dengan baik

(6)

Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

kehadirat Allah SWT yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Corporate Social

Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image

dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT

Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar)”. Shalawat dan salam semoga

senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan

dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam

ilmu Perbankan Syariah. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya

kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik

secara moril maupun spiritual. Ucapan terima kasih penulis ditujukan kepada:

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah

sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan

menyempurnakan skripsi ini.

4. Farkhani, S. Hi., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.

5. Seluruh dosen Jurusan S1-Perbankan Syariah Islam IAIN Salatiga yang telah

(7)

7. Suamiku Sugeng Prasetio yang senangtiasa bersabar dan setia menungguku

serta dukungan dan do’a yang telah diberikan.

8. Pihak PT Bank Syariah Mandiri khususnya Bapak Hendry Hernowo selaku

Branch Manager dan Bapak Adi Prihartanto selaku Service Manager serta

segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabatku Riska, Saputri, Fira, Futmalia dan Solichah, serta sahabat-sahabat

Perbankan Syari’ah S1 angkatan 2010 dan 2011, KSEI IAIN Salatiga dan TPQ

Asy-Syifa atas bantuan penyemangat, saran, do’a dan dukungan yang telah

diberikan.

10.Semua pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini, baik secara langsung

maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, kritik

dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya. Aamiin.

Salatiga, 13 Agustus 2015

(8)

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh penerapan

Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap corporate image (2) pengaruh penerapan CSR terhadap kepuasan nasabah (3) pengaruh corporate image

terhadap loyalitas nasabah (4) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (5) pengaruh penerapan CSR terhadap loyalitas nasabah (6) pengaruh penerapan CSR terhadap loyalitas nasabah dengan citra perbankan dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Syariah Mandiri Denpasar. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah purposive sampling

dengan sampel 100 responden. Variabel dalam penelitian ini adalah Corporate Social Responsibility (CSR), Corporate Image (CI), Kepuasan Nasabah (KN) dan Loyalitas Nasabah (KN). Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Data yang diperoleh diolah dengan alat bantu SPSS versi 20. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi, uji statistik dan uji asumsi klasik yang digunakan yaitu uji multicollinearity, uji heteroscendasticity, uji normality dan uji linearity.

Berdasarkan hasil analisis regresi pada taraf signifikan 5% menunjukkan (1) CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image (2) CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (4) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (5) CSR berpengaruh positif namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah (6) variabel CSR tidak dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah dengan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,661 artinya bahwa kontribusi variabel variabel CSRCI/variabel CSR yang dimediasi oleh corporate image dan CSRKN/variabel CSR yang dimediasi oleh kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 66,1%, sisanya dipengaruhi oleh variabel diluar model.

(9)

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 12

C. Tujuan Penelitian ... 13

D. Kegunaan Penelitian ... 14

E. Batasan Penelitian ... 15

F. Sistematika Penulisan ... 15

BAB II: KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ... 17

B. Kerangka Teori ... 21

1. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) ... 21

a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ... 21

b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) ... 22

c. Prinsip Dasar Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) ... 24

d. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) ... 25

e. Manfaat Corporate Social Responsibility (CSR) ... 26

f. Corporate Social Responsibility (CSR) dalam Pandangan Islam ... 28

2. Corporate Image atau Citra Perbankan ... 29

a. Pengertian Corporate Image atau Citra Perbankan ... 29

b. Proses Terbentuknya Corporate Image atau Citra Perbankan ... 30

c. Indikator Corporate Image atau Citra Perbankan ... 32

(10)

c. Indikator Kepuasan Nasabah ... 36

d. Manfaat Kepuasan Nasabah ... 37

4. Loyalitas Nasabah ... 38

a. Pengertian Loyalitas Nasabah ... 38

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah ... 39

c. Pengukuran Loyalitas Nasabah ... 40

d. Indikator Loyalitas Nasabah ... 41

e. Manfaat Loyalitas Nasabah ... 42

C. Kerangka Penelitian ... 43

D. Hipotesis ... 46

BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 53

B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian ... 53

C. Populasi dan Sampel ... 53

D. Teknik Pengumpulan Data ... 54

E. Skala Pengukuran ... 55

F. Definisi Konsep dan Operasional ... 56

G. Instrumen Penelitian ... 61

H. Uji Instrumen Penelitian ... 65

1. Uji Instrumen ... 65

a. Uji Reliabilitas ... 65

b. Uji Validitas ... 66

2. Analisis Regresi ... 67

3. Uji Statistik ... 69

a. Uji Ttest (Uji Secara Parsial) ... 60

b. Uji Ftest (Uji Secara Simultan) ... 70

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 70

4. Uji Asumsi klasik ... 71

a. Uji Multicollinearity ... 71

b. Uji Heteroscendasticity ... 72

c. Uji Normality ... 72

d. Uji Linearity ... 73

I. Alat Penelitian ... 74

BAB IV: ANALISA PENELITIAN A. Diskripsi Objek Penelitian ... 75

B. Analisa Data ... 81

1. Uji Instrumen ... 81

a. Uji Reliabilitas ... 82

b. Uji Validitas ... 83

2. Analisis Regresi ... 84

(11)

4. Uji Asumsi Klasik ... 98

a. Uji Multicollinearity ... 98

b. Uji Heteroscendasticity ... 100

c. Uji Normality ... 102

d. Uji Linearity ... 109

C. Pembahasan ... 112

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 118

B. Saran ... 119

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRA-LAMPIRAN

(12)

Tabel 1.1 : Jaringan Kantor Perbankan Syariah ... 2

Tabel 1.2 : Penyaluran Dana CSR Per Program ... 7

Tabel 1.3 : Research Gap ... 10

Tabel 2.1 : Penelitian-Penelitian Terdahulu ... 18

Tabel 2.2 : Interest dan Kepentingan Masing-Masing Stakeholders ... 26

Tabel 2.3 : Hipotesis Penelitian ... 52

Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 62

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ... 78

Tabel 4.2 : Usia Responden ... 79

Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ... 79

Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ... 80

Tabel 4.5 : Nasabah BSM Selama ... 81

Tabel 4.6 : Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 82

Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ... 83

Tabel 4.8 : Uji Persamaan Regresi 1 ... 85

Tabel 4.11 : Uji Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 89

Tabel 4.12 : Uji Ttest Persamaan Regresi 1 ... 91

Tabel 4.15 : Uji Ttest Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 93

Tabel 4.16 : Uji Ftest Persamaan Regresi 3 ... 94

Tabel 4.17 : Uji Ftest Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 94

Tabel 4.18 : Uji Koefisien Determinasi (R2) Persamaan Regresi 1 ... 95

Tabel 4.21 : Uji Koefisien Determinasi (R2) Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 97

Tabel 4.22 : Uji Multicollinearity Persamaan Regresi 3 ... 99

Tabel 4.23 : Uji Multicollinearity Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 99

Tabel 4.24 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 1 ... 100

Tabel 4.27 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 102

Tabel 4.28 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 ... 107

Tabel 4.31 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 109

Tabel 4.32 : Uji Linearity Persamaan Regresi 1 ... 110

Tabel 4.33 : Uji Linearity Persamaan Regresi 2 ... 110

(13)

(14)

Gambar 2.1 : Proses Terbentuknya Citra Perbankan ... 31

Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian ... 45

Gambar 4.1 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 ... 103

Gambar 4.4 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 4 (Intervening) ... 104

Gambar 4.5 : Garafik Normal Plot: Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 .... 105

(15)

(16)

A. Latar Belakang Masalah

Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008

tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka

pengembangan industri perbankan Syariah nasional semakin memiliki

landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara

lebih cepat lagi. Progres perkembangan perbankan Syariah yang impresif

dapat mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam

lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan Syariah dalam

mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan

(www.ojk.go.id/bank-syariah, diakses 10 Desember 2014). Perkembangan

industri perbankan Syariah menghadapi tantangan dalam lingkungan bisnis,

ekonomi dan regulasi lebih besar dibandingkan perbankan lainnya, mengingat

skala usaha perbankan Syariah yang tergolong masih kecil, maka bank

Syariah harus tetap meningkatkan daya saing, ketahanan dan kemanfaatannya

bagi perekonomian.

Perkembangan bank Syariah juga diikuti dengan perkembangan

jaringan kantor perbankan Syariah yang juga mengalami pertumbuhan yang

cukup pesat. Pada tahun 2009, jumlah Bank Umum Syariah (BUS) sebanyak

6 perusahaan dengan jumlah kantor sebanyak 711, sedangkan jumlah Unit

Usaha Syariah (UUS) sebanyak 25 unit, dengan jumlah kantor sebanyak 285

(17)

perusahaan, dengan jaringan kantor sebanyak 225. Seiring tahun berjalan,

perkembangan bank Syariah yang diikuti perkembangan jaringan kantor yang

terus meningkat terlihat dalam laporan tahunan statistik perbankan yang

diterbitkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Pada tahun 2013 jumlah Bank

Umum Syariah (BUS) menjadi 11 perusahaan dengan jumlah jaringan kantor

sebanyak 1.998, sedangkan jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) adalah 23 unit

dengan jumlah kantor sebanyak 590 dan untuk Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS) sebanyak 163 dengan jumlah kantor yaitu 402.

Kemudian pada Bulan Juli 2014, Bank Umum Syariah (BUS) tetap 11

perusahaan dengan jumlah jaringan kantor yang meningkat menjadi 2.139,

sedangkan jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) tetap 23 unit dengan jumlah

jaringan kantor yang berkurang menjadi 425 unit, yang sebelumnya ada 590

unit dan untuk Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) bertambah menjadi

22 unit dengan kantor cabang sebanyak 424. Secara lebih jelas, data tersebut

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1.1

Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Mei Juni Juli

Bank Umum Syariah

-Jumlah Bank 6 11 11 11 11 11 11 11 -Jumlah Kantor 711 1.215 1.401 1.745 1.998 2.139 2.139 2.139 Unit Usaha Syariah

-Jumlah Bank Umum Konvensional yang Memiliki UUS

25 23 24 24 23 23 23 23

(18)

Lanjutan Tabel 1.1 ....

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

-Jumlah Bank 130 150 155 158 163 163 163 163 -Jumlah Kantor 225 286 364 401 402 428 429 424

Sumber: Statistik Perbankan syariah OJK, Juli 2014

Dari data tersebut juga diketahui bahwa perkembangan industri

perbankan Syariah menunjukkan perkembangan yang signifikan, sedangkan

khusus untuk Bank Syariah Mandiri (BSM) di Indonesia jaringan Kantor

Pusat Operasional (KPO)/ Kantor Cabang (KC) sebanyak 137, sedangkan

Kantor Cabang Pembantu (KCP) atau Unit Pelayanan Syariah (UPS)

sebanyak 510 dan jumlah Kantor Kas (KK) sebanyak 64 (Statistik Perbankan

syariah OJK, www.ojk.go.id/statistik-perbankan-syariah-juli-2014, diakses 10

Desember 2014). Perkembangan Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota

Denpasar, Bali (www.syariahmandiri.co.id, diakses 9 Desember 2014)

terdapat 4 jaringan kantor, dengan 1 Kantor Cabang (KC) dan 3 Kantor

Cabang Pembantu (KCP).

Perkembangan Bank Syariah Mandiri (BSM) harus diseimbangkan

dengan perbaikan taraf kesejahteraan masyarakat dan lingkungan hidup, hal

tersebut dikarenakan bahwa dalam menjalankan kegiatan bisnisnya Bank

Syariah Mandiri (BSM) tidak terlepas dari ikatan etika Syari’ah. Menurut

Rohmah (2013), dalam Islam etika memiliki dua pengertian: Pertama, etika

sebagaimana moralitas, berisikan nilai dan norma-norma konkret yang

menjadi pedoman dan pegangan hidup manusia dalam seluruh kehidupan.

Kedua, etika sebagai refleksi kritis dan rasional. Bisnis Islami ialah

(19)

jumlah kepemilikan (barang/jasa) termasuk profit-nya, namun dibatasi dalam

cara memperolehnya dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal dan

haram. Bank Syariah Mandiri (BSM) diharapkan mempunyai tingkat

kepedulian tinggi bukan hanya terhadap kesejahteraan pemegang saham

(shareholders), tetapi juga kepada pemangku kepentingan (stakeholders) yang

lebih luas yaitu nasabah/konsumen, masyarakat dan lingkungan para

stakeholder-nya. Sebagai langkah konkret upaya kepedulian yang dapat

dilakukan Bank Syariah Mandiri (BSM) dalam meningkatkan kesejahteraan

para shareholders dan stakeholders-nya adalah dengan menerapkan atau

meng-implementasikan Corporate Sosial Responsibility (CSR).

Kegiatan Corporate Sosial Responsibility (CSR) dalam Islam bukanlah

suatu hal yang baru, karena tanggung jawab sosial sering disebutkan di dalam

al-Qur’an. Firman Allah terkait dengan tanggung jawab sosial yaitu seperti al-Qur’an Surat al-Baqarah ayat 26:

“Perumpamaan (nafkah yang dikeluarkan oleh) orang-orang yang

menafkahkan hartanya di jalan Allah adalah serupa dengan sebutir benih yang

menumbuhkan tujuh bulir, pada tiap-tiap bulir seratus biji. Allah melipat

gandakan (ganjaran) bagi siapa yang Dia kehendaki. Dan Allah Maha Luas

(karunia-Nya) lagi Maha Mengetahui” (www.qur’an.com/2/261, diakses 22

(20)

Dari ayat di atas dapat diketahui tentang keutamaan menafkahkan harta

di jalan Allah, baik dalam bentuk zakat, infak, atau sedekah. Harta yang

dikeluarkan tersebut bisa meliputi untuk kepentingan jihad, pembangunan

masjid, sekolah, rumah sakit dan/atau untuk kemanfaatan lainnya serta dari

apa yang dikeluarkan tersebut Allah akan melipatgandakan lebih dari yang

dikeluarkan dengan memberikan pahala yang besar. Ayat al-Qur’an Surat al

-Baqarah ayat 26 dapat dijadikan bahan introspeksi untuk menjadikan zakat,

infak dan sedekah sebagai prioritas utama dalam setiap anggaran

pengeluarannya.

Penerapan CSR di Indonesia telah diatur dalam peraturan

perundang-undangan, yaitu UU No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas pasal 74

yang menyebutkan adanya tanggung jawab sosial yang harus dipikul oleh

perseroan terbatas (Republik Indonesia, 2007 dalam Journal The Winners

Muhadjirl dan Gita Fitri, 2011: 181). Berbagai perusahaan diharuskan untuk

menjalankan tanggung jawab sosial perusahaan, baik berupa perusahaan

industri, perbankan, maupun lembaga keuangan non-bank. Perusahaan yang

bertanggung jawab pada lingkungan akan mendapatkan banyak manfaat, salah

satunya adalah peningkatan reputasi (brand image). Bagi perusahaan, reputasi

atau citra korporat merupakan aset yang paling utama dan tidak ternilai

harganya, karena citra korporat akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Oleh

karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakan untuk memupuk, merawat,

(21)

Corporate Social Responsibility (CSR) merujuk pada semua hubungan

yang terjadi antara perusahaan dengan semua stakeholders-nya, termasuk

pelanggan, pegawai, komunitas, pemilik, pemerintah, supplier, bahkan

kompetitor. (www.syariahmandiri.co.id/category/csr/, diakses 9 Desember

2014). Menurut Trinidad and Tobacco Bureau of Standard (TTBS)

menyimpulkan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan atau Corporate

Social Responsibility (CSR) terkait dengan nilai dan standard yang dilakukan

berkenaan dengan beroperasinya suatu perusahaan, maka Corporate Social

Responsibility (CSR) diartikan sebagai komitmen usaha untuk bertindak

secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan

ekonomi, bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan

keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat secara lebih luas (Azhari 2011:

24).

Bentuk Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank

Syariah Mandiri (BSM) diantaranya adalah tanggung jawab sosial kepada

pegawai (ketenagakerjaan), konsumen/nasabah, masyarakat (stakeholders di

luar nasabah) dan lingkungan sekitar. Bentuk tanggung jawab tersebut

melalui pendekatan triple bottom lines yang meliputi kinerja

ekonomi/economic indicators, kinerja lingkungan/environmental indicators,

dan kinerja sosial/social indicators

(www.syariahmandiri.co.id/wp-content/uploads/2010/03/AR-BSM-2013-Manajemen-Ind.pdf, diakses 16

Desember 2014). Pelaksanaan kegiatan Corporate Social Responsibility

(22)

Lembaga Amil Zakat Nasional Bangun Sejahtera Mitra Umat

(LAZNASBSM). Terdapat 3 jenis program unggulan yang dimiliki

LAZNASBSM diantaranya adalah mitra umat, didik umat dan simpati umat.

Jenis program tersebut berfokus pada pemberdayaan umat melalui bantuan

modal kerja yang disalurkan kepada pedagang kecil atau usaha kecil-mikro

(UKM), penyaluran bantuan biaya pendidikan atau beasiswa kepada

anak-anak kaum dhuafa atau yang berhak menerima zakat agar bisa melanjutkan

sekolah dan kegiatan yang bersifat charity, di antaranya: bantuan atau dana

zakat yang digulirkan secara langsung kepada 8 golongan yang berhak

menerima zakat, maupun masyarakat yang tidak memiliki biaya untuk berobat

atau korban bencana alam (www.syariahmandiri.co.id/category/csr/

laznasbsm-csr/program-laznas/, diakses 9 desember 2014). Penyaluran dana

Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank Syariah Mandiri

(BSM) tahun 2012-2013 dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 1.2

Penyaluran Dana CSR Per Program

No Program 2012 2013 Growth

(RP) %

1 Mitra Umat 2.659.570.201 7.606.338.396 186.00 2 Didik Umat 9.249.674.228 9.548.805.938 3.23 3 Simpati Umat 9.683.048.524 14.818.633.642 53.04 4 Dana Program 837.094.510 95.188.000 -88.63

Total 22.429.387.463 32.068.965.976 42.98

Sumber: Laporan Tahunan BSM 2013

Dari data di atas dapat diketahui bahwa penyaluran dana Corporate

Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri

(BSM) mengalami peningkatan menjadi Rp 32.068.965.976 yang sebelumnya

(23)

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank

Syariah Mandiri (BSM) diharapkan menjadi sarana peningkatan citra

perbankan di mata masyarakat terutama bagi nasabah, sehingga penerapan

Corporate Social Responsibility (CSR) tersebut menumbuhkan citra positif

perbankan dan kepuasan nasabah yang akan berdampak pada loyalitas

nasabah.

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak lagi dipandang

sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena

pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan

memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan,

akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang. Keuntungan

yang dapat diperoleh dari penerapan program Corporate Social Responsibility

(CSR) antara lain yaitu dapat membentuk citra yang positif, mengurangi

biaya, mengurangi risiko, membangun modal sosial dan dapat meningkatkan

akses market share secara lebih luas (Badroen, et al 2006: 191). Menurut Eka

Tjipta Foundation (dalam Widjaja dan Yeremia Ardi Pratama, 2008), CSR

akan menjadi strategi bisnis yang inheren dalam perusahaan untuk menjaga

atau meningkatkan daya saing melalui reputasi dan kesetiaan merk/produk

(loyalitas) atau citra perusahaan. Kedua hal tersebut akan menjadi keunggulan

yang kompetitif perusahaan yang sulit untuk ditiru oleh para pesaing.

Penelitian yang berkaitan dengan pentingnya penerapan Corporate

Social Responsibility (CSR) yang hubungannya dengan corporate image,

(24)

Fitri Q., (2011) menyimpulkan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel corporate image, sedangkan penelitian Prasetya (2010)

menghasilkan temuan bahwa CSR mempengaruhi citra perusahaan secara

signifikan namun menunjukkan hubungan positif lemah dan menurut survei

yang dilakukan oleh Environics International (Toronto), Conference Board

(New York) dan Prince of Wales Business Leader Forum (London) dalam

Ulum, dkk (2014) menyimpulkan bahwa 60% dari 25.000 responden di 23

negara berpendapat bahwa tanggung jawab sosial perusahaan merupakan

salah satu faktor pembentuk citra baik perusahaan, selain itu sikap responden

selaku konsumen terhadap perusahaan yang tidak menjalankan CSR adalah

40% ingin “menghukum” dan 50% tidak akan membeli produk dari

perusahaan yang bersangkutan dan/atau bicara kepada orang lain tentang

kekurangan perusahaan tersebut.

Penelitian Sari, dkk (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,

sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian Nifita (2010) menyimpulkan bahwa citra perbankan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan hasil

yang berbeda ditunjukkan oleh Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa

citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

(25)

Khaeril, dkk (2012) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah memiliki

pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan Saputra (2013) menyimpulkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

Rahmasari (2012) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif

dan signifikan penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap

loyalitas nasabah, sedangkan Zulianti (2012) menyimpulkan Corporate Social

Responsibility (CSR) sebagai variabel moderator berpengaruh secara negatif

terhadap loyalitas dan Prima (2012) juga menyimpulkan bahwa kegiatan CSR

tidak menimbulkan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Research Gap di atas diringkas dalam tabel 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3

Research Gap

Variabel Isu Penulis dan

Tahun

Hasil Penelitian

Corporate Social

Responsibility

(CSR)

Pengaruh

Corporate Social

Responsibility

(CSR) terhadap

corporate image

Muhadjirl dan Gita Fitri Q., (2011)

CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

corporate image. Prasetya

(2010)

CSR mempengaruhi citra secara signifikan namun menunjukkan hubungan positif lemah.

Survei yang dilakukan oleh

Environics International

(Toronto),

Conference

Sikap responden selaku konsumen terhadap perusahaan yang tidak menjalankan CSR adalah 40% ingin

“menghukum” dan

50% tidak akan

(26)

Lanjutan Tabel 1.3... perusahaan yang bersangkutan dan/atau bicara kepada orang

lain tentang

kekurangan perusahaan tersebut.

Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Afandi (2015)

Corporate Social Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Corporate Social Responsibility (CSR) positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Prima (2012) Kegiatan CSR tidak menimbulkan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Zulianti (2012)

Corporate Social Responsibility (CSR) sebagai variabel moderator berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas.

Nifita (2010) Citra perbankan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

(27)

Lanjutan Tabel 1.3... Saputra

(2013)

Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

Nasabah

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Khaeril, dkk (2012)

Kepuasan nasabah memiliki pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Huda dan Sri

Wahyuni (2012)

Kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sumber: Hasil Penelusuran yang Diolah, 2015

Dari latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL

RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada PT Bank

Syariah Mandiri Kota Denpasar)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, dapat diambil

beberapa rumusan masalah yang akan diteliti lebih lanjut yaitu:

1. Bagaimana pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap

corporate image Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar?

kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar?

3. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah Bank

(28)

4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank

Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar?

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar?

loyalitas nasabah dengan corporate image dan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan Corporate Social Responsibility

(CSR) terhadap corporate image pada Bank Syariah Mandiri (BSM) di

Kota Denpasar.

(CSR) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) di

Kota Denpasar.

3. Untuk mengetahui pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah

pada Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

pada Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota Denpasar.

(CSR) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) di

(29)

6. Untuk mengetahui pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR)

terhadap loyalitas nasabah dengan corporate image dan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening.

D. Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan berguna/bermanfaat bagi beberapa

pihak diantaranya:

1. Bagi penulis

- Untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar S1 Perbankan

Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

- Dapat menjadi suatu kesempatan bagi penulis untuk menambah

pengetahuan dan ilmu mengenai teori Corporate Social Responsibility

(CSR), corporate image, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Pihak Perbankan

Dapat dijadikan sebagai evaluasi kinerja bank dalam menghadapi

kompetisi dalam dunia perbankan, sebagai sumber acuan dan informasi

manajemen perbankan Syariah dalam upaya mewujudkan tanggung jawab

sosial selain sebagai kewajiban juga sebagai sarana meningkatkan loyalitas

nasabah.

3. Bagi Masyarakat

Memberikan masukan dan informasi kepada masyarakat mengenai adanya

penerapan program Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan

(30)

4. Bagi Peneliti Selanjutya

Dapat dijadikan sebagai bahan referensi atau perbandingan untuk peneliti

selanjutnya yang khususnya berkaitan dengan Corporate Social

Responsibility (CSR), corporate image, kepuasan nasabah dan loyalitas

nasabah.

E. Batasan Penelitian

Agar dalam pembahasan penelitian ini tidak terlalu menyimpang dan

terfokus kepada masalah-masalah pokok, maka penulis membatasi secara

jelas sebagai berikut:

1. Objek penelitian adalah nasabah Bank syariah mandiri (BSM) di Kota

Denpasar.

2. Penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh Corporate Social

Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah dengan corporate image

dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Syariah

Mandiri (BSM) di Kota Denpasar.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dikemukakan penelitian terdahulu, diuraikan teori-teori

(31)

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi jenis penelitian, objek, lokasi dan waktu penelitian,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi

konsep dan operasional, uji intrumen penelitian dan alat analisis yang

digunakan dalam penelitian.

BAB IV ANALISA PENELITIAN

Pada bab ini berisi deskriptif objek penelitian dan analisa data.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan, kritik dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

(32)

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan, maka dapat ditarik bebrapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap corporate image yang dibuktikan melalui analisis

regresi diperoleh nilai koefisien variabel CSR bertanda positif, yaitu

sebesar 0,916 dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai

signifikansi CSR sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

2. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan melalui analisis

regresi diperoleh nilai koefisien variabel CSR bertanda positif, yaitu

sebesar 0,757 dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai

signifikansi CSR sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

3. Corporate image/citra perbankan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan diperoleh nilai koefisien

bertanda positif sebesar 0,190 dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi CSR sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

4. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

(33)

0,473 dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi

CSR sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

5. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) mempunyai pengaruh

positif namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana

diperoleh nilai koefisien bertanda positif sebesar 0,322 dan hasil uji

statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai yang signifikansi variabel CSR

yaitu sebesar 0,094 lebih besar dari 0,05.

6. Variabel CSR tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa

dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah. Besarnya nilai

koefisien determinasi (R2) sebesar 0,661 artinya bahwa kontribusi variabel

variabel CSRCI/variabel CSR yang dimediasi oleh corporate image dan

CSRKN/variabel CSR yang dimediasi oleh kepuasan nasabah terhadap

variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 66,1%, sisanya dipengaruhi oleh

variabel diluar model.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang

diperoleh maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut:

1. PT Bank Syariah Mandiri (BSM)

a. Aktivitas Corporate Social Responsibility yang diterapkan PT Bank

Syariah Mandiri (BSM) memiliki pengaruh positif terhadap tingkat

loyalitas nasabah, dengan adanya hal tersebut hendaknya menjadi

perhatian PT Bank Syariah Mandiri (BSM) untuk mempertahankan dan

(34)

memberikan manfaat bagi masyarakat secara umum, juga dapat

memberikan keuntungan yang berkelanjutan bagi PT Bank Syariah

Mandiri (BSM).

b. Aktivitas Corporate Social Responsibility yang di dukung dengan citra

dan tingkat kepuasan nasabah yang baik, akan dapat mengalihkan

perhatian nasabah sehingga diperlukan adanya suatu startegi yang baik

untuk terus menjaga loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri (BSM)

agar nasabah tidak beralih pada perbankan lain dan senangtiasa

mendorong orang lain untuk menjadi nasbaah PT Bank Syariah

Mandiri (BSM).

2. Penelitian Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas PT Bank

Syariah Mandiri (BSM) dan peneliti selanjutnya juga memperbesar ukuran

sampel dengan teknik pengambilan sampel sebaiknya menggunakan

metode lain agar data yang diperoleh tidak bias, serta menggunakan alat

(35)

Afandi. 2015. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak. Jurnal Manajemen dan Bisnis, (Online), Fakultas Ekonomi,

Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tanjungpura

Pontianak, Vol 1, No. 3 (http://jurnal.untan.ac.id/index.php/jmdb/article/ view/9581/9399, diakses 5 September 2015).

Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

________. 2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Atmojo, Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang semarang). Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen. (http://eprints.undip.ac.id/26399/1/skirpsi_komplit.pdf, Diakses 12 Mei 2015).

Azhari, Busyra. 2011. Corporate Social Responsibility dari Voluntary Menjadi Mandatory. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Badroen, Faisal, et al. 2006. Etika Bisnis dalam Islam. Jakarta: Kencana.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Undip, edisi ke-7. Griffin, Jill. Tanpa Tahun. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga. (https://books.google.co.id/books?isbn= 979741762X, diakses 23 Mei 2015).

Hadi, Nor. 2011. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hidayat, Syamsul. 2014. Corporate Social Responsibility (CSR) dalam Tinjauan

Islam (Kajian tentang Pemanfaatan CSR dan ZIS). (http://www.slideshare.net/mastersyah/csr-dalam-tinjauan-islam, diakses 19 Juni 2015).

(36)

(http://cpanel.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/17746/176 66, diakses 18 Desember 2014).

Huda, Ahmad Nurul dan Sri Wahyuni. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas NasabahPada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Jurnal BMR (Online), Universitas Bakrie, Vol. 2, No. 2, hal 243-254 (http://journal.bakrie.ac.id/index.php/ journal_BMR/article/view/365, diakses 5 September 2015).

Husein, Umar. 2003. Metode Penelitian untuk skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, hlm.114.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Khaeril, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility

(CSR) terhadap Corporate Image serta Implikasinya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar. Jurnal UNHAS, (Online), (http://pasca.unhas.ac.id/ jurnal/files/b3b1daf1d96c9d1f3454a0478ef87480.pdf, diakses 14 Desember 2014).

Krismanto, Adi. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura). Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponogoro, Program Studi Magister Manajemen. (http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf, diakses 12 Mei 2015).

Lovelock, C. H dan L. K. Wright (alih bahasa Ir. Agus Widyantoro dan tim). 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 1. PT Indeks.

Muhadjirl dan Gita Fitri Q. 2011. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Presepsi Nasabah Bank dan Dampaknya terhadap

Corporate Image. Journal The Winners, (Online), Vol. 12, No. 2, 180-195, (http://library.binus.ac.id/eColls/eJournal/06%20-%20Muhadjir.pdf, diakses 16 Mei 2015).

Muhammad bin Said Al-Qahtani. 2000. Al-Wala‟ Wal Bara‟: Loyalitas dan Anti Loyalitas Dalam Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Sayid. Surakarta: Entermedia, hlm. 97.

(37)

Prasetya, Fanny Eka. 2010. Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility

Lifebuoy Berbagi Sehat terhadap Loyalitas Konsumen dan Citra Perusahaan Unilever Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). Skripsi. Dipublikasikan. Bogor: Institut Pertanian Bogor. (http://repository. ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/62556/H10fep.pdf?sequence=1&is Allowed=y, diakses 3 September 2015).

Prima, Bery. 2012. Analisa Persepsi Konsumen Terhadap Antiseden dan Konsekuensi dari Aktivitas Kegiatan Corporate Social Responsibility

yang Dilakukan PT Unilever Indonesia Tbk. Skripsi. Dipublikasikan. Fakultas Ekonomi, Program studi Ilmu Manajemen. Jakarta: Universitas Indonesia (http://lib.ui.ac.id/opac/themes/libri2/detail.jsp?id=20288845& lokasi=lokal, diakses 5 Sepetember 2015).

Putro, Rizki F. K. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi (Studi pada Pelanggan Fixed-Wire Phone di Surakarta). Skripsi. Dipublikasikan. Surakarta: Universitas Sebelas Maret, Jurusan Manajemn, Fakultas Ekonomi. (http://core.ac.uk/download/ pdf/12351975.pdf, diakses 22 Juli 2015).

Rahmasari, Deviana. 2012. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap Nasabah sebagai Variabel Intervening (Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Abang Bantul). Skripsi. Dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, (http://eprints.uny.ac.id/8677/, diakses 7 Desember 2014). Rohmah, As’adatur. 2013. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)

terhadap Loyalitas Nasabah LKI Buana Kartika Mranggen. Skripsi. Dipublikasikan. Semarang: Institut Agama Islam Negeri Walisongo, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Syari’ah, (http://eprints.walisongo.ac. id/1794/, diakses 22 Oktober 2014).

Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan Promosi Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, (Online), Vol. 11 No. 3 hal 445-457 (http://download.portalgaruda.org/ article.php?artice =254217&val=6848, diakses 14 Febuari 2014).

Saputri, Nurmaya. 2010. Analisis Corporate Social Responsibility sebagai Pembentuk Citra Perusahaan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan PT Fast Food Indonesia di Kota Semarang. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponogoro, Fakultas Ekonomi. (http://eprints.undip.ac.id/22462/, diakses 12 Desember 2015). Sari, Syariah , dkk. 2011. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR)

(38)

(http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/8e4149edc45cd57dc.pdf, diakses 14 Desember 2014).

Sekaran, Umar. 2006. Research Methods for Business (Metodologi Penelitian untuk Bisnis). Jakarta: Salaemba Empat.

Seravina, Marisa. 2008. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility

(CSR) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bogor).

Skripsi. Dipublikasikan. Bogor: Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, (http://repository.ipb.ac.id/handle/1234567 89/19001, diakses 12 Desember 2014).

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta, hlm. 7.

________. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: CV. Alfabeta, hlm. 134.

________. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Sutisna. 2001. Perilaku dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.

Suwandi, Imam Mulyana Dwi. 2011. Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran, www.e-imam.uni.acc, (https://oeconomicus.files.wordpress. com/2007/07/citra-perusahaan.pdf, diakases 21 Mei 2015).

Usi, Usmara. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books, hlm.122.

Ulum, Bahrul, dkk. 2014. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Citra (Survei pada Warga Sekitar PT. Sasa Inti Gending-Probolinggo).

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) (Online), Fakultas Ilmu Administrasi,

Jurusan Adminiistrasi Bisnis, Universitas Bramawijaya Malang, Vol. 8 No. 1, hal 1-8. (http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/ index.php/jab/article/view/353/547, diakses 6 September 2015).

Wahyuni, Isti. 2008. Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Skripsi. Dipublikasikan. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah, (http://digilib.uin-suka.ac.id/1591/1/BAB%20I,%20BAB%20IV,%20DAFTAR%20PUST AKA.pdf , diakses 17 Desember 2014)

Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep & Aplikasi CSR Corporate Social Responsibility. Gresik: Fascho Publishing.

(39)

Yasa, Ni Nyoman Kerti, dkk. 2015. Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi oleh Citra Perusahaan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, (Online), Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Prodi Manajemen, Universitas Udayana, Vol. 19,No. 1, hal 137-148 (https://jurkubank.files.wordpress.com/2015/05/19115122136_ninyoman kertiyasa_encrypted.pdf, diakses 6 September 2015).

Zulianti. 2012. Peran Moderasi CSR pada Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek. Fakultas Ekonomi. Jurnal Ekonomi dan Keuangan ISSN 1411-0393, (Online), Universitas Tanjungpura Pontianak, hal 118-136. (https://lib.atmajaya.ac.id/default.aspx?tabID=61&src=a&id =300286, diakses 5 September 2015).

http://www.ojk.go.id/bank-syariah, diakses 10 Desember 2014

Statistik Perbankan syariah OJK, http://www.ojk.go.id/statistik-perbankan-syariah-juli-2014, diakses 10 Desember 2014

http://syariahmandiri.co.id, diakses 9 Desember 2014

http://www.syariahmandiri.co.id/category/csr/, diakses 9 Desember 2014

http://www.syariahmandiri.co.id/wp-content/uploads/2010/03/AR-BSM-2013-Manajemen-Ind.pdf, diakses 16 Desember 2014

http://www.syariahmandiri.co.id/category/csr/laznasbsm-csr/programlaznas/, diakses 9 desember 2014.

(40)

(41)

Lampiran : 1 (Satu) Bendel

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar di Tempat

Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah SWT yang memberikan banyak limpahan nikmat dan karunia-Nya, serta tidak lupa sholawat salam selalu tercurahkan kepada nabi besar kita Muhammad SAW sebagai suri tauladan bagi kita semua.

Ditengah kesibukan Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah, saya mohon ketersediaannya untuk mengisi angket guna kepentingan penyusunan skripsi mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah (S1) IAIN Salatiga. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image dan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri

Kota Denpasar)”. Semua data tersebut hanya untuk penelitian,bukan untuk

dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan lainnya. Peran Bapak/Ibu/Saudara/i sungguh sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang saya laksanakan.

Atas kerjasama Bapak/Ibu/Sudara/i saya ucapkan terimakasih.

Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.

Hormat Saya,

Denpasar, 07 Mei 2015

(42)

Nama Lengkap : ... (boleh tidak diisi)

No HP : ... (untuk konfirmasi jawaban) Alamat : ...

II. KARAKTERISTIK RESPONDEN Petunjuk Pengisian:

- Isilah karakteristik responden di bawah ini dan berikan tanda checklist(√)

pada pilihan yang sesuai. Identitas Bapak/Ibu/Saudara/Saudari akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti.

- Dalam satu nomor tidak boleh ada dua jawaban atau tanda checklist (√)

lebih dari satu. 1. Jenis kelamin:

฀ Laki-laki ฀ Perempuan

2. Usia

฀<17 tahun ฀ 30 tahun 1 bulan - 43 tahun

฀ 17 tahun 1 bulan - 30 tahun ฀> 43 tahun 1 bulan 3. Jenjang pendidikan terakhir:

฀ SD/Sederajat ฀ D1-DIII

฀ SMP/Sederajat ฀ SI-S3

฀ SMA/SMK/Sederajat 4. Jenis pekerjaan:

฀ Buruh ฀ PNS (Pegawai Negeri Sipil)

฀ Karyawan Swasta ฀ TNI/Polri

฀ Wiraswasta ฀ Lain-lain: ... 5. Anda menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri selama:

฀< 1 tahun ฀ 2 tahun 1 bulan - 3 tahun

฀ 1-2 tahun ฀> 3tahun 1 bulan III. KUISIONER TERTUTUP

- Berilah tanda checklist (√) pada kolom Bapak/Ibu/Saudara/Saudari pilih sesuai keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

1) Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju. 2) Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju.

- Dalam satu nomor tidak boleh ada dua jawaban atau tanda checklist (√)

lebih dari satu.

0 10

(43)

2. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan modal, sarana kerja, kegiatan pendampingan dan pelatihan usaha mikro baik perorangan maupun kelompok usaha.

3. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan beasiswa dan fasilitas belajar.

4. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan dana pembangunan dan perbaikan sarana ibadah, serta kegiatan keagamaan.

5. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan dalam bentuk santunan kepada dhuafa, anak yatim dan piatu baik melalui perorangan maupun lembaga.

6. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan pengadaan dan perbaikan sarana umum seperti sarana kesehatan, dan pendidikan.

7. Bank Syariah Mandiri memberikan bantuan pengobatan masyarakat kurang mampu, khitanan massal, dan donor darah.

8. Bank Syariah Mandiri melakukan pelestarian lingkungan, seperti sarana air bersih.

9. Bank Syariah Mandiri memberikan jaminan perlindungan atas uang yang disimpan melaui LPS (Lembaga Penjamin Simpanan).

10. Bank Syariah Mandiri mempunyai pusat pengaduan konsumen (custumer care). 11. Bank Syariah Mandiri melakukan peningkatan kualitas layanan.

12. Bank Syariah Mandiri melakukan program engagement nasabah, seperti BSM Sahabat, BSM Gebyar, dan BSM Fantasi.

Program Corporate social Responsibility (CSR) Bank Syariah Mandiri

13. Program mitra umat, yaitu pemberdayaan umat melalui bantuan modal kerja yang disalurkan kepada pedagang kecil atau usaha kecil-mikro (UKM).

14. Program Didik Umat, yaitu penyaluran bantuan biaya pendidikan atau beasiswa kepada anak-anak yang membutuhkan.

15. Program Simpati Umat, yaitu penyaluran kegiatan yang bersifat sesaat/charity.

(44)

lingkungan

17. CSR terkait Tanggung Jawab terhadap Konsumen, yaitu jaminan perlindungan simpanan nasabah, pusat pengaduan konsumen (costumer care), engagement konsumen, dan peningkatan layanan.

PENGUJIAN CORPORATE IMAGE ATAU CITRA PERBANKAN 18. Bank Syariah Mandiri memiliki logo, warna, visi, dan misi yang berbeda dengan bank lain.

19. Bank Syariah Mandiri memiliki respon yang cepat terhadap pengaduan konsumen. 20. Bank Syariah Mandiri mempunyai kinerja dan pelayanan yang baik.

21. Bank Syariah Mandiri memiliki respon cepat terhadap permintaan nasabah.

22. Bank Syariah Mandiri mempunyai tingkat keamanan yang tinggi dengan adanya LPS/Lembaga Penjamin Simpan.

23. Bank Syariah Mandiri memiliki tanggung jawab sosial dan dapat dipercaya.

24. Bank Syariah Mandiri mempunyai kepedulian tinggi terhadap konsumen/nasabah, masyarakat dan lingkungan sekitar.

PENGUJIAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PROGRAM CSR 25. Program CSR yang dijalankan Bank Syariah Mandiri sangat baik, bermanfaat, dan

berkelanjutan.

26. Program CSR yang dilaksanakan Bank Syariah Mandiri mencakup seluruh pemangku kepentingan, seperti nasabah dan karyawan.

27. Fasilitas yang diberikan Bank Syariah Mandiri sangat membantu dan memudahkan proses transaksi.

28. Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah. 29. Para karyawan Bank Syariah Mandiri melayani dengan kinerja yang baik. 30. Bank Syariah Mandiri memberikan jaminan yang tinggi dan istimewa.

31. Bank Syariah Mandiri menyelesaikan Keluhan dan pengaduan yang diterima secara efektif dan efisien.

PENGUJIAN LOYALITAS NASABAH 32. Saya bersedia menceritakan kepada orang lain mengenai keuntungan menjadi nasabah di Bank

Syariah mandiri (BSM).

(45)

kepedulian tinggi terhadap kesejahteraan masyarakat dan lingkungan.

34. Saya bersedia menyarankan dan mempromosikan orang lain untuk menjadi nasabah di Bank Syariah mandiri (BSM).

35. Saya bersedia memberitahukan kepada orang lain mengenai keunggulan yang dimiliki Bank Syariah mandiri (BSM).

36. Saya akan tetap bersedia menggunakan dan memanfaatkan fasilitas jasa Bank Syariah mandiri (BSM) ketika membutuhkan jasa perbankan.

37. Saya akan tetap bersedia menjadi nasabah Bank Syariah mandiri (BSM), meskipun bank lain menawarkan keuntungan yang lebih tinggi.

(46)

DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN

NO _KelaminJenis Usia Pendidikan Pekerjaan Nasabah BSM _Selama

1 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Pegawai Negeri Sipil >3 Tahun 1 Bulan 2 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 3 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 4 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta 1-2 Tahun 5 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 6 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 7 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 8 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat

Agen Asuransi Prudential

2 Tahun 1 Bulan - 3 Tahun

9 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Staff 1-2 Tahun 10 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta 1-2 Tahun 11 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Wiraswasta >3 Tahun 1 Bulan 12 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta 1-2 Tahun 13 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 14 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta

15 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

16 Laki-laki >43 Tahun 1 Bulan S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 17 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta 1-2 Tahun 18 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 19 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta 1-2 Tahun 20 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta 1-2 Tahun 21 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 22 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 23 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 24 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 25 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 26 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

27 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta 1-2 Tahun 28 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 29 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

30 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta

(47)

34 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Wiraswasta >3 Tahun 1 Bulan 35 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Pegawai Negeri Sipil >3 Tahun 1 Bulan 36 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta >3 Tahun 1 Bulan 37 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 47 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta

2 Tahun 1 Bulan - 3

52 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan S1-S3 Pegawai Negeri Sipil >3 Tahun 1 Bulan 53 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta 1-2 Tahun 59 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta 1-2 Tahun 60 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun DI-DIII Bidan

61 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Mahasiswa 1-2 Tahun 62 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan S1-S3 Pengusaha

63 Laki-laki >43 Tahun 1 Bulan SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta

64 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta 1-2 Tahun 65 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta

66 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta

67 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan SMA/SMK/Sederajat Wiraswasta

68 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 69 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta

(48)

73 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

74 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 75 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

76 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 77 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

78 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

79 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 80 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta 1-2 Tahun 81 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta

82 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 83 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Karyawan Swasta

84 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 85 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 86 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta 1-2 Tahun 87 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Wiraswasta 1-2 Tahun 88 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Wiraswasta >3 Tahun 1 Bulan 89 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 90 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 91 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 92 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta 1-2 Tahun 93 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 94 Perempuan 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 95 Perempuan >43 Tahun 1 Bulan S1-S3 Karyawan Swasta >3 Tahun 1 Bulan 96 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Wiraswasta >3 Tahun 1 Bulan 97 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun S1-S3 Pedagang >3 Tahun 1 Bulan 98 Laki-laki 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun SMA/SMK/Sederajat Karyawan Swasta 1-2 Tahun 99 Perempuan 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun S1-S3 Pedagang >3 Tahun 1 Bulan 100 Laki-laki 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun DI-DIII Wiraswasta

(49)

ANALISIS DESKRIFTIF KARAKTERISTIK RESPONDEN

Statistics

Jenis_Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Nasabah_BSM_Selama

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Laki-laki 57 57,0 57,0 57,0

Perempuan 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia

Valid

>43 Tahun 1 Bulan 10 10,0 10,0 10,0 17 Tahun 1 Bulan - 30 Tahun 46 46,0 46,0 56,0 30 Tahun 1 Bulan - 43 Tahun 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pendidikan

Valid

DI-DIII 16 16,0 16,0 16,0

S1-S3 63 63,0 63,0 79,0

SMA/SMK/Sederajat 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan

Valid

Agen Asuransi Prudential 1 1,0 1,0 1,0

Bidan 1 1,0 1,0 2,0

Karyawan Swasta 75 75,0 75,0 77,0

Mahasiswa 1 1,0 1,0 78,0

Pedagang 2 2,0 2,0 80,0

Pegawai Negeri Sipil 3 3,0 3,0 83,0

Pengusaha 1 1,0 1,0 84,0

Staff 2 2,0 2,0 86,0

Wiraswasta 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Nasabah_BSM_Selama

Valid

>3 Tahun 1 Bulan 49 49,0 49,0 49,0

1-2 Tahun 26 26,0 26,0 75,0

2 Tahun 1 Bulan - 3 Tahun 25 25,0 25,0 100,0

(50)

N O

Aspek Penerapan CSR Pengujian Corporate Image atau Citra Perbankan

Pengujian Kepuasan Nasabah

terhadap Program CSR Pengujian Loyalitas Nasabah

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR)

RELIABILITY

/VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12 Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Butir_17

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL. Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,945 17

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Butir_1 7,8500 1,65374 100

Butir_2 7,2500 1,97139 100

Butir_3 6,9600 1,83082 100

Butir_4 7,5400 1,49356 100

Butir_5 7,9300 1,38721 100

Butir_6 7,3900 1,60110 100

Butir_7 7,4400 1,66558 100

Butir_8 7,1700 1,76987 100

Butir_9 7,8500 1,57874 100

Butir_10 7,8700 1,64933 100

Butir_11 8,0600 1,48949 100

Butir_12 7,7200 1,62729 100

Butir_13 7,8000 1,56347 100

Butir_14 7,5000 1,81742 100

Butir_15 7,0100 1,87754 100

Butir_16 7,3100 1,58079 100

Butir_17 7,5800 1,49193 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir_1 120,3800 383,996 ,569 ,945