Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
288
Evaluasi Kualitas Layanan Website PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Webqual 4.0 dan
Importance-Performance Analysis (IPA)
Izzati Dalilah1, Ari Kusyanti2, Admaja Dwi Herlambang3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1135150407111012@mail.ub.ac.id, 2ari.kusyanti@ub.ac.id, 3herlambang@ub.ac.id
Abstrak
Perdagangan online sangat berkembang pesat khusunya di Indonesia. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang memberikan layanan penjualan tiket secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan website PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode Webqual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner dengan jumlah sampel sebesar 109 responden. Hasil statistik desktiptif menunjukkan bahwa nilai Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality termasuk ke dalam kategori tinggi. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (User Satisfaction) website PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Hasil analisis kuadran IPA menunjukkan bahwa indikator navigasi perlu diperbaiki karena dinilai sangat penting bagi pengguna namun kinerja yang dirasakan belum memuaskan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Usability, Information Quality, Service Interaction Quality
Abstract
Online trading is growing rapidly especially in Indonesia. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) is one of the companies that provide online ticketing service. This study aims to evaluate the quality of website services PT. Kereta Api Indonesia (Persero) to user satisfaction using Webqual 4.0 and Importance-Performance Analysis (IPA) methods. Data collection techniques used in this study is a questionnaire with a sample size of 109 respondents. Descriptive statistical results show that the value of Usability, Information Quality, and Service Interaction Quality fall into the high category. The result of hypothesis testing shows that Usability, Information Quality, and Service Interaction Quality have positive and significant influence to user satisfaction (User Satisfaction) website of PT. Kereta Api Indonesia (Persero). The IPA quadrant analysis result shows that the navigation indicator needs to be improved because it is considered very important for the user but the perceived performance is not satisfactory.
Keywords: Service Quality, User Satisfaction, Usability, Information Quality, Service Interaction Quality
1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi saat ini telah memberikan pengaruh terhadap berbagai aspek kehidupan, salah satunya di bidang perdagangan. Perdagangan online saat ini sangat berkembang pesat khusunya di Indonesia. Berkembangnya perdagangan online telah mengubah perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian produk atau jasa yang berawal manual menjadi secara online. Saat ini
sudah banyak perusahaan yang memberikan layanan dengan memanfaatkan media online sebagai sarana penjualan. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang memberikan layanan penjualan tiket kereta api secara online.
Data yang diterima website lapor.go.id tahun 2015 dan artikel pada kompas.com tahun 2015 menyebutkan bahwa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki banyak keluhan mengenai website. Berdasarkan banyaknya
keluhan yang diterima, maka pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan website untuk memperbaiki layanan yang dianggap kurang memuaskan sehingga terciptanya kepuasan pengguna.
Webqual merupakan metode yang memiliki variabel inti penilaian yang mewakili pengukuran kualitas suatu website (Barnes & Vidgen, 2002). Webqual terdiri dari tiga variabel, yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality. Usability,
information quality, dan service interaction quality merupakan faktor penting dalam mengukur keberhasilan sebuah website dan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pengguna (Chiew & Salim, 2003; Kandari, 2010; Yang, Liang & Wang, 2010). Oleh karena itu, diperlukan metode Webqual untuk mengukur kualitas website sehingga terciptanya kepuasan pengguna
.
Kepuasan pengguna merupakan faktor penting bagi perusahaan karena dinilai sebagai kunci sukses dalam mengimplementasikan sebuah sistem informasi (Tarigan, 2008). Penelitian Delone dan McLean pada tahun 2005 mengatakan pengukuran kepuasan pengguna dianggap sebagai salah satu alat yang paling sering digunakan dalam menilai keberhasilan suatu sistem. Oleh karena itu, kepuasan pengguna menjadi kriteria penting untuk mengukur keberhasilan kinerja website PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Webqual merupakan suatu metode untuk mengukur kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. Webqual 4.0 memiliki tiga variabel, yaitu: (1) usability; (2) information quality; dan (4) service interaction quality. Usability
menggambarkan tentang bagaimana pengguna memandang dan berinteraksi dengan website dan kemudahan bernavigasi (Barnes & Vidgen, 2002). Indikator yang terdapat pada usability, yaitu: (1) tampilan (appearance); (2) kemudahan dalam penggunaan (ease of use); navigasi (navigation); dan kinerja (performance).
Information
quality
didefinisikan sebagai informasi yang layak
digunakan
atau
memenuhi
harapan
pengguna (Burch & Grunitski, 1986).
Indikator-indikator yang terdapat pada
information quality, yaitu: (1) akurat; (2)
format; (3) relevan; dan (4) tepat pada
waktunya.
Service interaction qualitymerupakan kualitas yang dirasakan oleh
pengguna ketika mempelajari atau berinteraksi dengan sebuah website, diwujudkan oleh rasa empati (empathy) dan kepercayaan (trust) terhadap indiaktor masalah transaksi dan keamanan informasi pengiriman produk (product delivery), serta personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website (personalization and communication with website owner) (Barnes & Vidgen, 2002).
Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode untuk mengukur hubungan antara tingkat kinerja (performance) dengan tingkat kepentingan (importance) terhadap kualitas layanan produk atau jasa. IPA berfungsi untuk menampilkan informasi mengenai faktor-faktor yang perlu diperbaiki maupun ditingkatkan agar memenuhi harapan pengguna. IPA menggabungkan pengukuran antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dalam kuadran IPA (
Latu &
Everett, 2000
). Interpretasi kuadran IPA terbagi menjadi empat kuadran, yaitu: (1) Kuadran A (Prioritas Utama); (2) Kuadran B (Pertahanan Kinerja); (3) Kuadran C (Prioritas Rendah); dan Kuadran D (Cenderung Berlebihan).Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai usability, information quality, dan service interaction quality pada layanan website PT. Kereta Api Indonesia (Persero) serta mengatahui pengaruh usability, information quality, dan service interaction quality terhadap kepuasan pengguna (user satisfaction). Selain itu, penelitian ini juga melihat hasil analisis kuadran IPA pada usability, information quality, dan service interaction quality.
2. METODOLOGI
Tahap penelitian dimulai dengan merumuskan masalah, melakukan studi literature, dan menyusun hipotesis. Terdapat 3 hipotesis dalam penelitian ini, yaitu: (H1) Terdapat pengaruh positif antara usability
terhadap user satisfaction; (H2) Terdapat pengaruh positif antara information quality
terhadap user satisfaction; dan (H3) Terdapat pengaruh positif antara service interaction quality terhadap user satisfaction.
Gambar 1. Model penelitian
Penelitian menggunakan variabel yang terdapat pada Webqual 4.0, yaitu: (1) usability; (2) information quality; dan (3) service interaction quality yang dihubungkan dengan
user satisfaction. Jenis data yang dihasilkan oleh tiap variabel berupa data kuantitatif. Selanjutnya keempat variabel dikembangkan menjadi instrumen penelitian. Instrumen penelitian dikembangkan dari indikator-indikator yang diperoleh dari penelitian terdahulu (Barnes & Vidgen, 2002; Chiew & Salim, 2003; Burch & Grunitski,1986; Doll & Torkzadeh, 2005). Penelitian menggunakan skala likert tujuh poin, yaitu: (1) Sangat tidak setuju; (2) Tidak setuju; (3) Agak tidak Setuju; (4) Netral; (5) Agak setuju; (6) Setuju; dan (7) Sangat setuju.
Setelah menyusun instrumen, dilakukan penilaian validasi terhadap butir-butir pernyataan terlebih dahulu kepada dua ahli. Penilaian dilakukan dengan cara memberi nilai diantara angka 1 (sangat tidak baik) sampai dengan 5 (sangat baik) (Azwar, 2012). Hasil penilaian ahli kemudian dihitung menggunakan rumus Aiken’s V. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa skor koefisien Aiken’s V memiliki kisaran antara 0.5 sampai 0.75. Batas minimal nilai skor koefisien Aiken’s V adalah 0.69 (Yang, 2011), sehingga terdapat 7 pernyataan yang memiliki nilai koefisien Aiken’s V kurang dari 0.69. Pernyataan yang memiliki nilai kurang dari 0.69 kemudian diperbaiki sesuai saran yang diberikan oleh ahli.
Kuesioner yang telah diperbaiki kemudian disebarkan kepada 30 responden untuk dilakukan pretesting atau pilot study. Pilot study merupakan penelitian kecil untuk langkah awal menguji penyusunan kuesioner, instrumen pengumpulan data, strategi pengumpulan data, dan teknik lainnya untuk penelitian yang lebih besar (Hassan, 2006). Pilot study dilakukan dengan dua pengujian, yaitu (1) uji validitas; dan (2) uji reliabilitas. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r untuk usability, information quality, service interaction quality, dan user satisfaction memiliki kisaran antara
0.343 sampai 0.822. Berdasarkan hasil uji validitas, terdapat satu butir pernyataan yang bernilai tidak valid sehingga dilakukan eliminasi pernyataan. Hasil realibilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha untuk
usability, information quality, service interaction quality, dan user satisfaction
memiliki kisaran antara 0.805 sampai 0.903. Hal ini membuktikan bahwa semua butir pernyataan bernilai reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa pernyataan yang tersisa adalah 25 pernyataan.
Populasi untuk penelitian ini adalah semua pengguna website PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling
yaitu pengambilan sampel secara acak pada tiap anggota populasi dengan memberikan peluang yang sama untuk dijadikan sampel. Untuk menenetukan jumlah sampel, penelitian menggunakan rumus Hair. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa jumlah sampel yang dihasilkan berjumlah 60-80 responden. Namun, disarankan jumlah sampel yang sesuai adalah 100-200 responden (Hair et al., 2010). Oleh karena itu, jumlah sampel yang digunakan antara 100-200 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan statistik deskriptif, statistik inferensial, serta importance-performance analysis (IPA). Hasil statistik deskriptif kemudian digolongkan pada enam kategori skala berdasarkan kategorisasi Azwar (2012).
Tabel 1. Kategori Skala
Rentang skor Kategori
83.35 < X < 100 Sangat tinggi 66.68 < X < 83.35 Tinggi 50.01 < X < 66.68 Cukup tinggi 33.34 < X < 50.01 Cukup rendah 16.67 < X < 33.34 Rendah 0 < X < 16.67 Sangat rendah
Dalam statistik inferensial terdapat
screening data, uji asumsi, dan analisis regresi linear sederhana. Setelah dilakukan analisis, kemudian kemudian melakukan interpretasi hasil analsis data yang sudah diuji
3. HASIL
Responden pada penelitian ini adalah pengguna yang pernah bertransaksi menggunakan website PT. Kereta Api
Indonesia (Persero). Kuesioner dibagikan kepada 128 responden dan kuesioner yang kembali adalah sebanyak 109. Dengan demikian, data yang akan digunakan untuk analisis data adalah sebanyak 109. Kemudian dilakukan screening data dengan uji missing data dan uji outlier. Hasil uji missing data
menunjukkan bahwa tidak terdapat missing data yang berarti tidak terdapat data yang hilang.
Untuk mendeteksi adanya outlier adalah menggunakan uji mahalanobis dengan perhitungan chi-square untuk mendapatkan nilai probabilitas distribusi. Hasil uji outlier
menunjukkan bahwa terdapat 9 data oulier karena memiliki nilai mahalanobis > 44.314. Oleh karena itu, dilakukan eliminasi data outlier sehingga data yang tersisa adalah sebesar 100 data.
Tabel 2. Statistik deskriptif usability
Variabel Indikator Mean Kategori
Nilai (%) Usability Tampilan 5.33 76.14% Tinggi Kemudahan dalam pengunaan 5.44 77.71% Tinggi Navigasi 5.35 76.42% Tinggi Kinerja 5.4 76.85% Tinggi
Pada Tabel 2. dapat dilihat bahwa hasil statistik deskriptif pada variabel usability
menunjukkan indikator tampilan memiliki nilai mean sebesar 5.33 dengan persentase 76.14%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi. Indikator kemudahan dalam penggunaan memiliki nilai mean sebesar 5.44 dengan persentase 77.71%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi. Indikator navigasi memiliki nilai mean sebesar 5.35 dengan persentase 76.42%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi. Indikator kinerja memiliki nilai mean sebesar 5.4 dengan persentase 76.85%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi.
Tabel 3. Statistik deskriptif information quality
Variabel Indikator Mean Kategori
Nilai (%) Information Quality Akurat 5.69 81.28% Tinggi Format 5.52 78.85% Tinggi Relevan 5.59 81.42% Tinggi Tepat pada waktunya 5.7 80.43% Tinggi
Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa hasil statistik deskriptif pada variabel information
quality menunjukkan indikator akurat memiliki nilai mean sebesar 5.69 dengan persentase 81.28%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi, indikator format memiliki nilai mean sebesar 5.52 dengan persentase 78.85%, yang termasuk ke dalam kategori tinggi, indikator relevan memiliki nilai mean sebesar 5.59 dengan persentase 81.42, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi, dan indikator tepat pada waktunya memiliki nilai mean sebesar 5.7 dengan persentase 80.43%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi.
Tabel 4. Statistik deskriptif information quality
Variabel Indikator Mean
Katego-ri Nilai (%) Service Interaction Quality Masalah transaksi dan keamanan informasi 5.47 78.14% Tinggi Pengiriman produk 5.45 77.85% Tinggi Personalisa-si dan keamanan informasi 5.11 73% Tinggi
Pada Tabel 4. dapat dilihat bahwa hasil statitsik deskriptif pada variabel service interaction quality menunjukkan indikator masalah transaksi dan kemanan memiliki nilai mean sebesar 5.47 dengan persentase 78.14%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi. Indikator pengiriman produk memiliki nilai mean sebesar 5.45 dengan persentase 5.45%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi. Indikator personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website memiliki nilai mean sebesar 5.11 dengan persentase 73%, yang berarti termasuk ke dalam kategori tinggi.
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
Variabel Test Statistic Asymp. Sig. (2 tailed) Usability 0.064 0.200 Information Quality 0.060 0.200 Service Interaction Quality 0.053 0.200
Tabel 5. menunjukkan bahwa hasil uji normalitas pada variabel usability memiliki nilai Kolmogorov-smirnov sebesar 0.064 dan signifikan pada 0.200 (>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa residual usability
berdistribusi normal. Variabel information quality memiliki nilai Kolmogorov-Smirnov
sebesar 0.060 dan signifikan pada 0.200 (>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa residual
service interaction quality berdistribusi normal.
Tabel 6. Hasil uji Linearitas
Variabel Sig.
(Linearity) Usability * User Satisfaction 0.000
Information Quality * User Satisfaction
0.000
Service Interaction Quality *
User Satisfaction
0.000
Tabel 6. menunjukkan bahwa hasil uji linearitas variabel usability memiliki nilai signifikansi pada linearity sebesar 0.000 (< 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel usability dengan user satisfaction
terdapat hubungan yang linear. Variabel
information quality memiliki nilai signifikansi pada linearity sebesar 0.000 (< 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel
information quality dengan user satisfaction
terdapat hubungan yang linear. Variabel service interaction quality memiliki nilai signifikansi pada linearity sebesar 0.000 (< 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel service interaction quality dengan user satisfaction
terdapat hubungan yang linear.
Tabel 7. Hasil uji homogenitas
Variabel Sig.
Usability 0.272
Information Quality 0.116
Service Interaction Quality 0.119
Tabel 7. menunjukkan bahwa hasil uji homogenitas variabel usability memiliki nilai signifikansi sebesar 0.272 (> 0.05), yang berarti data usability berdasarkan user satisfaction
memiliki varian yang sama (homogen). Variabel information quality memiliki nilai signifikansi sebesar 0.116 (> 0.05), yang berarti data information quality berdasarkan user satisfaction memiliki varian yang sama (homogen). Variabel service interaction quality
memiliki nilai signifikansi sebesar 0.119 (> 0.05), yang berarti data service interaction quality berdasarkan user satisfaction memiliki varian yang sama (homogen).
Tabel 8. Hasil uji parsial (Uji T) Usability Variabel
Bebas
t hitung Sig. t Keterangan Usability (X1) 13.365 0.000 Signifikan Information Quality (X2) 12.029 0.000 Signifikan Service Interaction Quality (X3) 10.573 0.000 Signifikan
Variabel Terikat : User Satisfaction (Y)
Tabel 8. menunjukkan bahwa hasil pengujian hipotesis variabel usability memiliki nilai t hitung sebesar 13.365 (> 1.660) dan nilai signifikansi sebesar 0.000 (<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa H1 diterima, yang artinya usability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction.
Information quality memiliki nilai t hitung sebesar 12.029 (> 1.660) dan nilai signifikansi sebesar 0.000 (<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa H2 diterima, yang artinya information quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction. Service interaction quality memiliki nilai t hitung sebesar 10.573 (> 1.660) dan nilai signifikansi sebesar 0.000 (<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa H3 diterima, yang artinya service interaction quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction
Tabel 9. Hasil koefisien determinasi
Variabel Bebas Adjusted R
Square Usability (X1) 0.642 Information Quality (X2) 0.592 Service Interaction Quality (X3) 0.528
Variabel terikat : User Satisfaction (Y)
Tabel 9. menunjukkan bahwa hasil koefisien determinasi variabel usability
memiliki nilai adjusted R Square sebesar 0.642, yang artinya usability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction
sebesar 64.2%.
Information quality memiliki nilai adjusted R Square sebesar 0.592, yang artinya
information quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction
Service interaction quality memiliki nilai adjusted R Square sebesar 0.528, yang artinya
service interaction quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction
sebesar 52.8%.
Gambar 2. Hasil analisis kuadran IPA
Hasil analisis IPA pada Gambar 2. menunjukkan bahwa yang termasuk dalam kuadran A (Prioritas utama) adalah indikator navigasi. Kuadran B (Pertahanan kinerja) adalah indikator akurat, masalah transaksi dan keamanan informasi, tepat pada waktunya, relevan, dan kemudahan dalam penggunaan. Kuadran C (Prioritas rendah) adalah indikator tampilan, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website. Kuadran D (Cenderung Berlebihan) adalah kinerja dan pengiriman produk.
4. PEMBAHASAN
Hasil statistik deskriptif untuk variabel
usability menunjukkan bahwa indikator tampilan, kemudahan dalam penggunaan, navigasi, dan kinerja termasuk ke dalam kategori tinggi. Hasil pada variabel information quality menunjukkan bahwa indikator akurat, format, relevan, dan tepat pada waktunya termasuk ke dalam kategori tinggi. Hasil pada variabel service interaction quality
menunjukkan indikator masalah transaksi dan kemanan, pengiriman produk, dan personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website termasuk ke dalam kategori tinggi. Secara keseluruhan, variabel usability, information quality, dan service interaction quality
termasuk ke dalam kategori tinggi.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel usability, information quality, dan service interaction quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh beberapa penelitian terdahulu (Tarigan, 2008; Syaifullah & Soemantri, 2016). Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara usability, information quality, dan service interaction quality terhadap
user satisfaction.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa yang termasuk dalam kuadran A (Prioritas utama) adalah indikator navigasi. Kuadran B (Pertahanan kinerja) adalah indikator akurat, masalah transaksi dan keamanan informasi, tepat pada waktunya, relevan, dan kemudahan dalam penggunaan. Kuadran C (Prioritas rendah) adalah indikator tampilan, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website. Kuadran D (Cenderung Berlebihan) adalah kinerja dan pengiriman produk.
Penelitian Peng pada tahun 2002 menyebutkan bahwa cara yang baik untuk menempatkan menu navigasi adalah diatas atau disamping halaman web dan tidak disarankan untuk menempatkan menu navigasi dibawah halawan web karena pengguna sering kali kebingungan jika mendapati halaman website yang panjang sehingga pengguna harus
men-scroll kebawah untuk menggunakan menu navigasi. Menurut Nielsen (1999 disitasi dalam Peng, 2002), website perlu menyediakan menu pencarian agar membantu pengguna dalam menemukan informasi dengan cepat dan menghindari pengguna yang kebingungan saat berada pada suatu halaman website
.
Dengan demikian, maka disarankan bagi pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk menambahkan menu pencarian untuk memperbaiki kualitas navigasi website PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Menurut Ballou & Pazer (1985 disitasi dalam Peng, 2002), informasi yang akurat adalah informasi yang bernilai sesuai dengan informasi sebenarnya. Untuk aspek dalam masalah transaksi dan keamanan informasi adalah mencakup reputasi yang baik, dan rasa aman untuk bertransaksi serta memberikan informasi pribadi pada website (Barnes & Vidgen, 2002). Menurut Holmes (1996 disitasi dalam Peng, 2002), format diartikan sebagai bagaimana informasi disampaikan kepada pengguna website. Huang et al. (1999 disitasi dalam Peng, 2002) menyatakan bahwa aspek format mensyaratkan website perlu menyajikan informasi secara ringkas dan konsisten, dan
mudah dipahami oleh pengguna. Menurut Ballou dan Pazer (1985 disitasi dalam Peng 2002), informasi yang tepat pada waktunya adalah informasi yang tercatat atau terdapat pada website tidak kadaluarsa. Menurut Holmes (1996 disitasi dalam Peng, 2002), informasi yang relevan adalah informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna website. Kemudian untuk aspek kemudahan dalam penggunaan adalah mencakup kemudahan website untuk digunakan dan kemudahan pengguna dalam berinteraksi dengan website (Barnes & Vidgen, 2002
).
Dengan demikian, maka pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berkewajiban untuk mempertahankan kinerja dari aspek indikator akurat, masalah transaksi dan keamanan informasi, format, tepat pada waktunya, relevan, dan kemudahan dalam penggunaan agar tetap memberikan kinerja yang memuaskan bagi pengguna.
Penelitian Chiew dan Salim pada tahun 2003 menyebutkan bahwa tampilan website yang baik tidak boleh dibagi menjadi beberapa bagian kecil agar nyaman untuk membaca oleh pengguna. Oleh karena itu, jumlah frame yang digunakan pada website harus dibatasi. Sedangkan untuk aspek personalisasi dan komunikasi dengan pemilik website adalah mencakup rasa personalisasi dan kemudahan untuk berkomunikasi dengan pihak organisasi atau perusahaan (Barnes & Vidgen, 2002). Dengan demikian, maka pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) perlu memperhatikan aspek dari kedua indikator tampilan dan personalisasi dan kemudahan untuk berkomunikasi dengan pemilik website untuk meningkatkan kinerjanya namun tidak perlu diprioritaskan karena indikator tersebut dianggap kurang penting oleh pengguna.
Penelitian Chiew dan Salim pada tahun 2003 menyebutkan bahwa kinerja website yang baik adalah yang memiliki waktu yang diperlukan untuk mendownload atau mengakses halaman tidak melebihi 15 detik karena pengguna tidak ingin menunggu lama untuk mendownload file atau mengakses halaman. Aspek pengiriman produk adalah mencakup rasa yakin bahwa barang atau jasa akan terkirim sesuai dengan apa yang dijanjikan dan rasa aman untuk bertransaksi (Barnes & Vidgen, 2002). Dengan demikian, maka pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tidak perlu memprioritaskan aspek yang terdapat pada indikator kinerja dan pengiriman produk karena
tidak dianggap penting oleh pengguna.
5. KESIMPULAN
Hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan kondisi variabel
usability, information quality dan service interaction quality termasuk kategori tinggi.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel usability, information quality
dan service interaction quality secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction.
Hasil analisis kuadran IPA menunjukkan bahwa faktor yang terletak pada kuadran A adalah indikator navigasi. Kuadran B adalah indikator akurat, masalah transaksi dan keamanan informasi, format, tepat pada waktunya, relevan, dan kemudahan dalam penggunaan. Kuadran C adalah tampilan, dan personalisasi. Kuadran D adalah kinerja dan pengiriman produk.
Diharapkan untuk pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) agar memperbaiki kualitas website PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya aspek pada indikator navigasi karena dianggap penting bagi pengguna namun kinerjanya kurang memuaskan. Rekomendasi perbaikan yang disarankan adalah menambahkan menu pencari pada halaman website agar memudahkan pengguna dalam mencari informasi yang dibutuhkan.
6. DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S., 2012. Penyusunan Skala Psikologi.
2 ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Barnes, S. J. & Vidgen, R. T., 2002. An
Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research,
Volume 3, pp. 114-127.
Brandt, 2000. An “Outside-In” Approach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation. White Paper Series, 5(1), pp. 1-8.
Burch, J. & Grunitski, G., 1986. Information Systems Theory and Practice. 4 ed. New York: John Willey & Sons. Chiew, T. K. & Salim, S. S., 2003. WEBUSE:
Website Usability Evaluation Tool.
Malaysia Journal of Computer Science,
Volume 16, pp. 47-57.
Delone, W. H. & McLean, E. R., 2003. The DeLone and McLean Model of
Information System Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems / Spring, Volume 19, pp. 9-30.
Elangovan, N., 2013. Evaluating Perceived Quality of B-School Websites. IOSR Journal of Business and Management,
12(1), pp. 92-102.
Fernandes, P. O., 2011. Importance-Performance Analysis As A Tool In Evaluating Higher Education Service Quality: The Empirical Result Of Estig (IPB). Creating Global Competitive Economies: A 360-Degree Approach .
Ghozali, I., 2016. Aplikasi Analisis Multivariete. 8 ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. &
Anderson, R. E., 2010. Multivariate Data Analysis. 7 ed. New Jersey: Pearson Education Inc
.
Latu, T. M. & Everett, A. M., 2000.
Review
of
Satisafction
Research
and
Measurement
Approaches.
New
Zealand: Wellington.
Parasuraman, A., Zeithaml , V. A. & Berry, L. L., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Volume 49, pp. 41-50.
Peng, Y., 2002. Information Quality of The
Jordan Institute for Families Web
Site.
University of North Carolina.
Tarigan, J., 2008. User Satisfaction Using Webqual Instrument: A Research on Stock Exchange of Thailand (SET).
Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 10(1), pp. 34-47.
Yang, K., Liang, H. & Wang, B., 2010,. Studies on the Factors of Interaction Quality in Public Service Quality Management.
