STRATEGI PELAYANAN
PUBLIK
Gagasan Kreatif dan Inovasi Pelayanan
Publik
▸ Baca selengkapnya: berikut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan, kecuali
(2)•
Ade Lia Rahmawati
•
Ali Akbar
•
Arief B. Hambali
•
Bobby Andhika
•
Bonifasius Riin Loka
•
Desi Andarwati
•
Donita Luhur .P
•
Elvira Mulya Nalien
•
Gede Nova Widiarta
•
Jonathan A. Samuel
Citizen Charter
Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen Charter dalam
bahasa Indonesia, tetapi salah satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili makna
sebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. Citizen Charter di negara maju kebanyakan
diterapkan di negara-negara Anglo-Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan, Citizen Charter juga menjadi bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa.
Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang sekarang ini mengalami kebuntuan.
Di dalam praktik, Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan, pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan, pemegang kunci) lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu & cara memberikan pelayanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memang untuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif, transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. Maka perumusan Kontrak Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan, seluruh satuan yang terlibat dalam penyediaan layanan, LSM, DPRD, tokoh masyarakat lokal, dan lain-lainnya.
Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan, standart pelayanan, maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter.
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
W. Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan “ Total Quality
Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). TQM merupakan paradigma baru
dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi.
TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut : berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan (Tjiptono, 1997 ).
Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service
Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan SMM ISO
9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 ada
beberapa sendi yang perlu diperhatikandalam pelayanan publik yaitu ukuran
Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian, Keamanan , Ketcrbukaan :
Efisiensi, Ekonomis ,keadilan , Bermutu
E-Government ( E-Gov )
E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah.
E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government, adalah
penggunaan teknologi informasi, khususnya internet, untuk menjadikan pelayanan public lebih nyaman, berorientasi kepada konsumen, pembiayaan yang efektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. Perkembangan digigov dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan meningkatkan efisiensi; mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan hubungan masyarakat; dan memfasilitasi pengembangan ekonomi.
E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman pelayanan pemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan entitas pemerintah yang lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin, 2003 : 427). Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya, dengan beberapa penyesuaian misalnya, perubahan pola pikir dan budaya dan menerapkan konsep “faster, better, cheaper” nilai yang muncul dalam e-commerce dalam pelayanan public
E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. Tahapan E-Gov terdiria atas lima tahapan yaitu Emerging, Enhance, Interactive, Transactional, Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman, 2005 : 5)
Kemitraan Pemerintah dan Swasta
Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola pemerintahan menjadi lebih terbuka, sehingga ada pembagian peran dan kerjasama antara unsur-unsur pemerintah, swasta, dan masyarakat. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah untuk berbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah.
Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan dana dan sumber daya manusia, sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-pihak lain harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai dengan tuntutan masyarakat. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah dipraktikan sejak lama, antara lain dalam bentuk privatisasi, contracting out, build operation transfer, build own
PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untuk menyediakan berbagai jenis pelayanan publik, seperti pembangunan infrastruktur, penyediaan fasilitas fasilitas komunitas, dan berbagai jenis pelayanan lainnya. PPP bercirikan adanya pembagian investasi, risiko, pertanggungjawaban, dan penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya. Pada prinsipnya, dalam PPP, terdapat dua pelaku yang terlibat, yakni pemerintah dan swasta. Keduanya bekerjasama sebagai mitra, dalam hal ini tidak ada pihak yang bersifat membawahi pihak lain. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan komitmen yang hendak dicapai, dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri. Setiap pihak memberikan input,bisa finansial atau sumber daya lainnya. Kedua belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian.
Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan spektrum investasi dan peran pemerintah. Bentuk kontrak pelayanan (service contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran pemerintah, baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan. Sebaliknya, model build
operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang menitikberatkan investasi
dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta. Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator.
PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Namun, di sisi lain, peran swasta dalam pendanaan (investasi) fasilitas pelayanan tersebut tidak menghilangkan tanggung jawab pemerintah untuk merumuskan regulasi yang menjamin standar pelayanan dan biaya yang tetap terjangkau bagi semua masyarakat pengguna jasa. Didalam UU No 25 tahun 2009 sendiri sebenarnya sudah diatur mengenai kerjasama pelayanan dengan pihak lain yaitu pada Pasal 13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian Pelayanan.
Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu yang baru, kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi lebih baik. Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-ide baru, inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide baru yang berhasil digali atau ditemukan. Kreativitas pada umumnya berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan ide-ide atau hal-hal yang baru, sedangkan inovasi berhubungan dengan pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk
Citizen Charter
Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan, kependudukan, dan perijinan. Sebagai contoh, di kota Blitar, fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas, di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan, dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran. Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas
pelayanan di bidang kependudukan. Di kota Mataram, Nusatenggara Barat, mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Belakangan, ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo, kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. Melalui kerjasama dengan Partnership for
Governance Reform, kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan ISO
karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara
internasional. Disamping itu juga dilakukan audit eksternal
oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan sekali. Selama
proses
penerapannya
konsultan
tehnis
akan
selalu
mendampingi
hingga
mendapatkan
sertifikat.
Jika
di
bandingkan dengan CC penerapan ISO kalah efisien dari sisi
biaya.
E-Government ( E-Gov)
E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem
tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication
Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus
rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan pemerintah. Dalam
prakteknya variasi penerapan tehnologi informasi untuk mendukung kinerja
pelayananan ada beberapa macam diantaranya SIMPUS (Sistem Imformasi
dan manajemen Puskesmas di Tulungagung, CCTV (close circuit Television
dan database pasien dengan sidik Jari (finger print) di RSU Dr Soewandi
surabaya, dan RSUD Kota Probolinggo , Pelayanan radiomedik (konsultasi
Medik melalui radio) di Puskesmas Pahundut Palangkaraya.
Kemitraan Pemerintah dan Swasta
Persoalan dalam pemberian pelayanan pada publik peran dari pemerintah memungkinkan terdapat keterbatasan-keterbatasan salah satunya adalah biaya dan sumber daya. Untuk itu dalam pemenuhan kualitas maka pemerintah bisa melakukan kemitraan dengan swasta atau dengan masyrakat.
Dalam praktek ini ada beberapa daerah yang sudah menerapkan diantaranya yaitu Gerakan Amal Masyrakat Peduli Penddikan , dimana untuk perbaikan kualitas pendidikan terutama pendidikan dasar (SD) peran masyarakat dalam hal ini TKW di Hongkong yang kebetulan sebagian besar di Desa Yosorejo, Kecamatan Gringsing, Kabupaten Batang memberikan kepeduliannya dengan memberikan iuran rutin bagi pengembangan pendidikan.
JAWA TIMUR
DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai
manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan
tidak ada., yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang
Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang
harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki
paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga
pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah
memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai
keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan
perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa
tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk
terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.
Jembrana, Bali
Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan, kesehatan dan ekonomi. Dalam sektor pendidikan, di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp.3,3 Milyar untuk setahun. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004, Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp.8,4 milyar. Dalam sektor kesehatan, biaya kesehatan di puskesmas,bidan, rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan, dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.
