SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ALFAFA SALON DAN SPA MUSLIMAH SURABAYA
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh
Gelar Sarjana S. Sos
Oleh:
Infa Rahmania B74212067
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Infa Rahmania, 2017, Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya.
Fokus masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya?
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Bagaimana Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya. Data kualitatif diperoleh dari dokumentasi, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dilakukan ketika dan setelah mengumpulkan data. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan reduction, display, conclution drawing/verification.
Penelitian ini menemukan bahwa terdapat sistem manajemen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya. Sistem manajemen hubungan pelanggan ini memiliki tujuh tahap. Pertama membuat database pelanggan Alfafa dengan menggunakan aplikasi microsoft excel agar lebih tersistem yang meliputi data pribadi pelanggan dan riwayat pembelian pelanggan. Kedua menganilisis
database pelanggan sehingga akan mendapatkan informasi pembelian pelanggan secara detail. Ketigapemilihan pelanggan berdasarkan intensitas kedatangan dan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan tersebut. Ke-empat tahap mentargetkan pelanggan dengan pertimbangan menggunakan telemarketing dan pemilihan media yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar lebih reaktif terhadap keinginan pelanggan. Kelima membuat kegiatan pemasaran hubungan pelanggan dengan menggunakan member card berupa diskon perawatan bagi
member , pemberian apresiasi member award berupa pemberian bingkisan,
memberikan ucapan selamat hari ibu, dan ucapan selamat ulang tahun sebagai upaya pendekatan kepada pelanggan dengan tujuan mempertahankan pelanggan. Ke-enam menerapkan privasi isu bagi pelanggan agar menumbuhkan kepercayaan dan rasa nyaman bagi pelanggan. Ketujuh mengukur dampak penerapan ini dengan melihat grafik pertambahan jumlah pelanggan dan jumlah perawatan di tiap tahunnya.
Pernyataan Pertanggungjawaban Otentisistas Skripsi ... v
Abstrak ... vi
F. Sistematika Pembahasan... 8
BAB II: KAJIAN TEORETIK ... 10
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10
B. Kerangka Teori ... 13
o Perspektif Islam ... 22
BAB III: METODE PENELITIAN ... 27
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 27
B. Lokasi Penelitian ... 29
C. Jenis dan Sumber Data ... 28
D. Tahap- Tahap Penelitian ... 32
E. Tehnik Pengumpulan Data ... 34
F. Tehnik Validitas Data ... 36
BAB IV: HASIL PENELITIAN ... 39
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 39
B. Penyajian Data ... 47
1. Membuat Aktivitas Database ... 48
2. Analisa Database ... 52
3. Pemilihan Pelanggan ... 53
4. Target Pelanggan ... 54
5. Pemasaran Hubungan Pelanggan ... 56
6. Privasi Isu ... 58
7. Metrics ... 59
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 60
BAB V: PENUTUP ... 83
A. Kesimpulan ... 83
B. Saran dan Rekomendasi... 86
C. Keterbatasan Penelitian ... 86
DAFTAR PUSTAKA
dalam mempertahankan eksistensinya. Ketatnya persaingan dunia usaha,
dengan segala kemajuan teknologi dan pemikiran manusia yang mulai maju.
Sehingga dapat mengarahkan konsumen kepada kesetiaan merek. Hal tersebut
menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan salah satu rencana
jangka panjang dalam strategi pemasaran.Berikut ini pernyataan ahli
pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers
“ Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Dana adalah nilai yang berasal dari pelanggan-itu adalah semua nilai yang Dana miliki sekarang dan nilai yang akan Dana miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Dana tidak mempunyai bisnis”.1
Di sini peran pemasaran akan lebih fokus dalam seni merayu pembeli untuk menjadi pelanggan setianya.Loyalitas pelanggan akan berpengaruh
terhadap kelangsungan hidup perusahaan, dimana perusahaan bertahan karena
produk /jasa yang digunakan terus menerus oleh pelanggan. Faktor harga saja
tidak menjamin bahwa pelanggan akan terus membeli jasa yang sama jika
1
2
mereka menemukan pemasok lain yang memberikan pelayanan dan harga
yang lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan juga harus dibarengi
pula dengan loyalitas pelanggan. Pembeli yang memiliki potensial sebagai
customer retention dapat dipertahankan untuk menjadi pelanggan yang loyal. Konsep loyalitas pelanggan dapat diartikan semata-mata sebagai
perilaku pembelian ulang pada merek jasa atau produk tertentu yang sama
dan berulang kali. Hal ini bisa terjadi karena dua hal. Pertama, dominasi
pasar, hal ini bisa membuat produk/jasanya menjadi satu-satunya alternatif
yang tersedia. Kedua, adanya promosi terus menerus yang dilakukan dengan
untuk memikat pelanggan dengan berbagai penawaran agar pelanggan tetap
setia kepada merek tersebut.
Pelanggan yang menguntungkan merupakan pelanggan yang
menghasilkan aliran pendapatan melebihi jumlah aliran biaya yang telah
dikeluarkan oleh perusahaan bagi pelanggan tersebut. Pemberdayaan
pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan. Perusahaan harus tau
kapan akan menarik konsumen baru atau mempertahankan pelanggan.
Dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, maka
perusahaan akan membangun sebuah hubungan yang dilakukan sebagai peran
pemasaran untuk terus membuat pelanggan agar tidak beralih pada merek
lain. Adanya manajemen hubungan pelanggan merupakan upaya dalam
mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Sejumlah riset
3
kepercayaan dan komitmen.2 Dua pilar tersebut menjelaskan bahwa
pelanggan harus mempercayai pemasar dan berkomitmen agar terjalin relasi
yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan jasa tersebut.
Secara historis, kebanyakan perusahaan lebih mengutamakan untuk
menarik pelanggan baru sehingga perubahan ke arah strategi pemasaran
hubungan menuntut perubahan mind set, budaya kerja, sistem penilaian kinerja dan kompensasi karyawan. Manajemen hubungan pelanggan
merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk membuat hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan dan konsep yang
menjembatani antara strategi pemasaran dan teknologi informasi. Konsep
manajemen relasional pelanggan dapat dianggap salah satu strategi terpenting
di era ini.
Dalam hal ini fokus utama pemasaran hubungan dan manajemen
hubungan pelangganadalah share of customer, retensi pelanggan, pembelian ulang, cross-selling, up selling, dan trusting dan loyal relationship. Asumsi utama pemasaran hubungan dan manajemen hubungan pelanggan adalah
membangung relasi jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan dalam
upaya meningkatkan profitabilitas sebuah perusahaan dibdaningkan dengan
pelanggan yang tidak loyal.
Dari pembahasan diatas saya mencoba mengetahui tentang penerapan
manajemen hubungan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah
Surabaya. Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya merupakan bidang usaha
2
2011 yang didirikan oleh ibu Eni Minarsih.3 Alfafa Salon dan Spa Muslimah
Surabaya melayani jasa perawatan bagi muslimah yaitu:
1. Perawatan rambut
2. Perawatan wajah
3. Perawatan tubuh
4. Layanan khusus berupa jilbab variasi, paket pre wedding, make-up
wisuda, dan make-up pengantin.4
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memang menyediakan
khusus layanan bagi wanita, sehingga tenaga kerjanya dari terapis hingga staf
yang bekerja hampir keseluruhan merupakan seorang wanita. Sebagai
penyedia jasa perawatan, maka Alfafa setiap hari akan bersinggungan secara
langsung dengan pelanggan. Banyaknya penyedia jasa yang sama di luar
sana, menjadikan Alfafa harus bergerak maju sebagai pesaing bagi usaha
lainnya. Maka, pelanggan merupakan sebuah ukuran yang penting bagi usaha
sejenis seperti ini.
Bidang usaha jasa salon muslimah sungguh menarik untuk dikaji lebih
mendalam. Terlebih pada saat ini hampir keseluruhan bidang bisnis jasa
maupun produk sudah menggunakan sosial media atapun teknologi dalam
menjalin relasi dengan pelanggan agar lebih dekat. Fenomena merayu
3
Wawancara dengan Mbak Puput. Pada tanggal 14 November 2016, 10.20 WIB
4
5
pelanggan merupakan hal yang banyak dilakukan oleh setiap bidang usaha
dengan berbagai macam cara. Hal ini yang membuat peneliti ingin mengkaji
lebih dalam tentang penerapan manajemen hubungan pelanggan di Alfafa
Salon dan Spa Muslimah Surabaya.
B.
Rumusan masalahBerdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan diatas,
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan
sistem manajamen hubungan pelanggan Alfafa Salon dan Spa Muslimah
Surabaya.
C.
Tujuan penelitianTujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem
manajemen hubungan pelangganyang telah diterapkan di Alfafa Salon dan
Spa Muslimah Surabaya dalam membangun hubungan dengan pelanggan
yang loyal.
D.
Manfaat penelitianBila tujuan penelitian dapat tercapai, maka hasil penelitian akan
6
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi para
pembaca terutama mahasiswa/i UIN Sunan Ampel Surabaya Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang berhubungan dengan topik
manajemen hubungan relasional pelanggan di salah satu bisnis Islam.
2. Manfaat praktis
Sebagai sumbangan pemikiran atau saran bagi Alfafa Salon dan
Spa Muslimah Surabaya dalam penerapan manajemen hubungan
pelanggan sehingga dapat dijadikan sebagai alternatif evaluasi dalam
mengembangkan usahanya.
E.
Definisi konseptual1. Sistem manajemen
Sistem merupakan unsur yang saling berkaitan satu sama lain yang
berfungsi untuk mencapai tujuan satu sama lain (Mulyadi, 2001).
Manajemen merupakan kegiatan planning, organizing, staffing, coordinating dan controlling pekerjaan orang lain untuk mencapai satu tujuan lebih5. Manajemen dapat dikatakan sebagai kolaborasi antara art
dan science. Sebuah organisasi pasti diisi dengan berbagai macam karakter yang dapat menjalankan setiap perkerjaan. Dalam hal ini,
diperlukan orang yang dapat menggabungkan kedua ketrampilan
tersebut.
5
7
Sistem manajemen adalah sistem yang melibatkan semua unsur
dalam manajemen mulai dari planning, organizing, staffing, coordinating
dan controlling. Tugas manajer untuk membuat keputusan dari sistem yang telah diterapkan pada organisasinya tersebut.
2. Hubungan yang bernilai
Hubungan yang bernilai adalah nilai manfaat yang diterima oleh
pelanggan dari penyedia jasa. Hubungan inilah yang akan
menguntungkan perusahaan dari segi keuangan dalam jangka panjang.
Disisi lain pelanggan juga harus mendapatkan imbalan atas kesetiaan
mereka.
Perusahaan jasa memiliki cara masing-masing dalam menjalin
hubungan dengan pelanggan, semisal America Airlines dengan frequent flyer nya yang mempelajari lebih banyak perilaku perjalanan pelanggan terbaiknya. Merancang prosedur untuk memperoleh jumlah mil untuk
perjalanan gratis bagi pelanggan terbaiknya.6
3. Pelanggan
Pelanggan merupakan seseorang yang melakukan pembelian
produk atau jasa secara kontinu untuk memenuhi hasrat keinginan dan
kebutuhannya.7Pelanggan merupakan alasan adanya bisnis yang terus
berkembang dan sebagai salah satu keunggulan dalam persaingan di
pangsa pasar.
6
Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, PT. Indeks, hal. 138
7
8
F.
Sistematika pembahasanSistematika pembahasan merupakan langkah-langkah atau kerangka
berfikir yang akan ditulis dalam penulisan skripsi. Terdapat 5 bab yang akan
membantu dalam menguraikan isi penelitian tersebut. Pada setiap bab akan
memiliki sub bab –sub bab untuk menjelaskan tahap per tahap dalam
penulisan skripsi ini.
Pada bab pertama penulis akan memaparkan tentang latar belakang
permasalahan penelitian yang akan merumuskan sebuah rumusan masalah.
Setelah uraian rumusan telah didapatkan selanjutnya penulis mulai
membentuk fokus penelitian yang akan dilakukan. Fokus penelitian ini
penulis akan membahas tentang penerapan manajemen hubungan pelanggan.
Pada penelitian kualitatif penentuan fokus penelitian berdasarkan
studi pendahuluan, pengalaman referensi, dan disarankan oleh
pembimbing.Fokus penelitian ini bersifat sementara dan dapat berkembang
seiring data-data yang didapatkan ketika memasuki tahap lapangan.
Babdua penulis akan menggali teori tentang manajemen hubungan
pelanggan yang dikaitkan dengan studi pendahuluan yang relefan. Penjelasan
dari data teori ini akan di simpulkan dalam bentuk kerangka teori sehingga
memudahkan bagi peneliti untuk menggali fokus penelitian.
Bab tiga akan menguraikan komponen-komponen penelitian yang
9
menggunakan metode kualitatif, lokasi penelitian, jenis dan sumber data,
tahap-tahap penelitian, tahap pengumpulan data, tehnik validitas penelitian
dan tehnik analisa data.
Bab empat penulis memaparkan data-data yang telah ditemukan saat
tahap lapangan. Penyajian data akan dijelaskan sesuai hasil temuan penelitian
yang telah dilakukan. Setelah itu penulis akan membahas hasil penelitian
sesuai tehnik analisa yang telah dicantumkan pada bab tiga.
Bab lima berisi tentang kesimpulan atas hasil akhir dari penelitian
yang telah dilakukan. Kesimpulan ini berisi tentang ringkasan dari hasil
analisa data di bab empat. Kesimpulan ini merupakan jawaban dari rumusan
masalah yang telah ditemukan di tahap awal sebelum penelitian. Penulis akan
memberi saran dan rekomendasi atas apa yang telah diteliti dan sesuai
dengan keadaan dilapangan dengan pertimbangan ilmu yang telah dipelajari
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang manajemen hubungan pelanggan terbagi menjadi
dua yaitu manajemen hubungan pelanggan terhadap produk dan jasa . Pada
penelitian terdahulu yang akan dijabarkan dibawah ini tentang manajemen
hubungan pelangganterhadap loyalitas pelanggan dikemukakan ole Achmad1,
Givano2, Imasari3, Prasojo4, Kalalo5, Bhaskara6, Estiningsih7, Iridanini8,
Ersi9, Rahmawati10, Maidi11, Hdanani12, Budiman13, Setiawan14, dan Satria15.
1
Achmad Fauji dkk, 2014,“Penerapan Customer Relationship Manajement Sebagai Upaya Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bdanung Distro Sport Malang)”. Jurnal
administrasi bisnis Vol.15 No.01 Hal.1-10. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya,
Malang.
2
Afif Givano, 2012, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas Donatur (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di
Jakarta)”.Skripsi, Program studi Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
3
Kartika Imasari dkk, 2011, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas
Donatur Pada PT.BCA Tbk”, Jurnal Ekonomi Vol. 10 No.03. (Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2011)
4
Ari Hendra Prasojo, 2002, “Analisis Konsep Customer Relationship Manajement Dalam Rangka
Peningkatan Loyalitas Donatur (Studi Kasus Pada PT. Merpati Nusantara Airlines)”. Tesis, Program studi Magister Manajemen, Pogram Pasca Sarjana, Universitas Diponegori.
5
Rinny E Kalalo, 2013, “Customer Relationship Manajement dan kualitas pelayanan
penagruhnya terhadap loyalitas konsumen di PT. Matahari dept.store Manado”. Jurnal EMBA
Vol.01 No. 14, Program studi manajemen, Fakultas ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratu
11
6
Satriyo UP Bhaskara dkk,2014, “ Customer Relationship Manajement Dan Persona Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel
Manado”.Jurnal EMBA Vol. 02 No.14, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
7
Agnes Widayu Estiningsih, 2013, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap
Loyalitas Ibu Hamil Pada Donatur Persalinan (Studi RS. Hermina Tangkuban Perahu Malang)”,
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.11 No.02, Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Fakultas
Kedokteran Brawijaya, Universitas Brawijaya.
8
Anggita Putri Iridanini, 2015, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap
Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Donatur PT. Gemilang Libra Logistic, Kota Surabaya)”, Jurnal Administrasi dan Bisnis Vol.23 No.2, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Braawijaya.
9
Dzikiryati Yuni Ersi, 2014, “Analisis CRM, Kepuasan Donatur Dan Loyalitas Produk UKM
Berbasis Bahan Baku Terigu Di Jawa Timur”, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.08 No. 01, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.
10
Yunita Rahmawati, 2009, “Pengaruh Customer Relationship Manajement (CRM) Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT.BPR Aswaja, Ponorogo)”, Skripsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang.
11
Maidi dkk, 2014, “Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas Donatur
Di PT Moga Djaja Di Surabaya”, Jurnal Ilmu dan Riset Pemasaran Vol. 03 No.08, STIESIA Surabaya.
12
Arum Test Wining Handani, 2014, “Pengaruh Kinerja Publik Relations Dan Customer
Relationship Manajement Terhadap Kepuasan Donatur di Rumah Sakit Islam Surakarta “Yarsis”,
Skripsi, (Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Sosial dan Humaniora, UIN Sunan Kalijaga Sleman.
13
Budiman dkk, 2010, “Customer Relationship Manajement Dan Nilai Donatur Terhadap
Donatur”, Jurnal The Winners, Vol.11 No.02, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Bina Nusantara.
14
Olivia Setiawan dkk, 2010, “Pengaruh Service Quality Dan Customer Relationship Manajement
Terhadap Customer Satisfaction Dalam meningkatkannnnnnn Repetitive Buying Di Alex’s Salon Embong Kenongo Surabaya”, Jurnal GEMA, Vol.01 No.01, Bussiness School, UPH Surabaya, 2012.
15
Denny Dyotama Satria dkk, 2013, “Analisis Hubungan Customer Relationship Manajement,
Relationship Quality Dan Customer Lifetime Value (Studi Kasus Hotel Grdan Legi Mataram)”,
Jurnal Teknik POMITS, Vol.02 No.01, (Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi,
12
Sistem manajemen hubungan pelanggan berbasis teknologi informasi
yang dikemukakan oleh Danreani16, Muqaffa17, Gulbuddin18, Dyantina19,
Montanna20, dan Djatmiko21. Pada penelitian ini memiliki persamaan dengan
penelitian penerapan customer relationship manajement sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (studi kasus pada Bdanung distro sport
Malang) oleh Anastasha Oma Carissa; Acmad Fauji; Srikdani Kunadji, yaitu
penelitian ini menggali data pada manajemen internal perusahaan disisi
manajemen hubungan pelanggan.
Perbedaan nya penelitian ini juga mengaitkan dengan upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan.
16
Fransisca Danreani, 2007, “Customer Relationship Manajement Dan Aplikasinya Dalam Industri
Manufaktur dan Jasa”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.02 No.02, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Surabaya.
17
Wieda Muqaffa, 2013, “Sistem Informasi CRM CV Budi Utama”. Skripsi.Program Studi Tehnik Informatika, UIN Sunan Kalijaga.
18
Muhammad Gulbuddin, 2015, “ Implementasi CRM Pada PT.Roda Sakti Surya Raya Sentral
Yamaha Malang”. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhamadiyah Malang.
19
Ovi Dyantina dkk, 2012, “Penerapan CRM Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi
Pemasaran di Toko Yen-Yen)”, Jurnal Sistem Informasi Vol. 04 No.02, (Jurusan Sistem
Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya.
20
Sugiarto Montana dkk, 2010, “Pengembangan Customer Relationship Manajement Berbasis
Sistem E-Commerce”, Jurnal CommIT Vol.04, No.02, Jurusan Tehnik Informasi, Jurusan Magister
Tehnik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Bina Nusantara University.
21
Budi Djatmiko, 2013,“Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
13
B. Kerangka Teori
Pada bidang usaha jasa seperti Alfafa yang menyediakan jasa untuk
perawatan dari ujung kepala hingga ujung kaki ini akan sering bersinggungan
secara langsung dengan para pelanggan. Sehingga hal tersebut membutuhkan
cara tertentu untuk lebih mendekat dengan pelanggan agar dapat mengetahui
dimana kelemahan dan kelebihan Alfafa. Manajemen hubungan pelanggan
salah satu cara untuk me-manaje pelanggan yang berpotensi sebagai
pelanggan stratejik dengan menggunakan pendekatan berdasarkan
pengembangan hubungan.
Pengembangan hubungan yang dimaksud adalah adanya kegiatan
yang dilakukan oleh pihak Alfafa dengan para pelanggan di Alfafa. Winner
(2001) mengembangkan sebuah konsep dasar dalam manajemen hubungan
pelanggan yang terdiri dari 7 komponen dasar.22 Pada umumnya teori
manajamen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Manajement seperti yang digambarkan melalui skema dibawah ini.
22
14
Dari skema diatas akan dijelaskan 7 komponen dalam penerapan
manajemen hubungan pelanggan melalui tahapan berikut ini:
1. Membuat Suatu Database
Dalam mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan hal
pertama yang dilakukan adalah membangun database. Fungsi database
ini untuk mengetahui informasi tentang pelanggan, dalam istilah
manajemen disebut file informasi pelanggan atau biasa disebut customer information file.CIF ini berisi tentang informasi dasar tentang pelanggan.Seperti data pribadi pelanggan yang menyangkut nama, usia,
tanggal lahir, nomor telepon, kontak sosial media pelanggan, alamat
rumah, alamat email, dan riwayat pembelian produk/jasa pelanggan akan
tercatat setiap transaksi dilakukan.
Manfaat dari membuat database,agar perusahaan lebih mudah untuk merancang berbagai kegiatan yang akan dilakukan untuk
pelanggannya.Manajemen hubungan pelanggan ini dapat dijadikan
Membuat
Suatu Database Analisis
Pemilihan Pelanggan
Target Pelanggan
Metrics
Pemasaran Hubungan Pelanggan
15
alternatif evaluasi bagi perusahaan sebagai kunci sumber keunggulan
dalam bersaing dengan perusahaan lain. Ketika perusahaan sudah
memiliki informasi pelanggannya, maka perusahaan akan berupaya untuk
menciptakan kegiatan khusus atau event tertentu yang kreatif yang akan berguna bagi program-program loyalitas.23
Peran pelanggan sebagai sasaran menunjukkan bahwa perusahaan
tidak boleh hanya memperhatikan market share semata, tapi juga harus memperhatikan customer share nya. Ketika memilih dan menentukan pelanggan stratejik, perusahaan harus cermat dalam memperhatikan
fileinformasi pelanggan. Terdapat lima konten utama dari isi file, yaitu
deskripsi dasar pelanggan, informasi sejarah pembelian pelanggan yang
mencakup produk apa yang dibeli, sejarah hubungan kontak pelanggan
dengan perusahaan, informasi tanggapan pelanggan kepada perusahaan
mengenai kegiatan pemasaran langsung atau tidak langsung, dan nilai
dari pelanggan yang berisi tentang perkiraan nilau uang atas pelanggan
untuk perusahaan.
Hal ini berkaitan dengan pangsa pasar,bahwa tidak semua yang
menjadi pelanggan akan menjadi pelanggan yang memberikan
keuntungan. Adanya konsep nilai hidup pelanggan dapat membantu
manajer mengetahui seberapa besar keuntungan yang didapat dari
pelanggan.Hal ini akan terlihat pada konsep nilai semur hidup pelanggan.
Jika perusahaan dapat menjalankan program manajemen hubungan
23
16
pelanggan dengan baik, maka perusahaan akan dapat memahami
kebutuhan pelanggan, mensegmentasi dan bahkan menerapkan sistem
sinyal bahwa pelanggan akan berpindah24 .
2. Analisis Database.
Setelah membuat database pelanggan, kemudian perusahaan akan menganalisis data pelanggan yang telah ada. Kegiatan analisis data
pelanggan ini akan didapatkan data informasi pembelian pelanggan dan
seberapa besar jumlah keuntungan yang didapat dari pelanggan tersebut.
Pada akhirnya, ketika analisis data pelanggan dilakukan akan
terlihat seberapa besar jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan
tersebut dalam bentuk nilai uang. Pelanggan yang loyal akan cenderung
lebih menguntungkan dari segi perspektif perusahaan. Dalam hal ini,
pelanggan yang memiliki potensi sebagai customer retention perlu untuk dipertahankan oleh perusahaan dalam jangka panjang melalui adanya
program loyalitas yang dikembangkan. Hal ini berguna untuk
menentukan alokasi dana yang akan diberdayakan untuk mendukung
kegiatan program loyalitas tersebut.25
3. Pemilihan Pelanggan
Pada langkah ini keputusan yang akan diambil berdasarkan analisis
profitabilitas pelanggan. Profitabilitas pelanggan ini berdasarkan
24
Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal-76
25
17
database pelanggan dilakukan pemisahan pelanggan, agar terlihat pelanggan yang memiliki customer valueselama jangka panjang tersebut. Berdasarkan analisis database pelanggan manajer pemasaran akan membuat keputusan tentang pelanggan mana yang harus tetap
diperhatikan dan berapa dana yang akan dikeluarkan untuk menjaga
pelanggan tersebut.26
4. Target Pelanggan
Hal ini berdasarkan keputusan manajer pemasaran sesuai data
informasi pelanggan.Jika diartikan dalam manajemen hubungan
pelanggan kegiatan tersebut dilaksanakan secara one to one. Pada fase ini akan diputuskan media atau alat yang akan digunakan dalam melakukan
pemasaran, semisal melakukan penawaran khusus berupa promo
produk/jasa, event tertentu dan tawaran lainnya menggunakan
telemarketing. Hal ini membuat pelanggan juga akan selalu update
tentang informasi yang dikirimkan oleh perusahaan.
5. Pemasaran Hubungan Pelanggan
Jika target sasaran pelanggan tercapai, maka hubungan ini akan
dikembangkan melalui pemasaran hubungan pelanggan. Kegiatan yang
sudah dirancang dan diarahkan tersebut merupakan upaya untuk
mendukung berbagai program loyalitas yang diciptakan melalui program
26
18
yang sengaja dibentuk oleh perusahaan.Upaya ini melibatkan gagasan
dan rancangan program yang akan mempererat hubungan pelanggan dan
perusahaan (tenaga penjual jasa/produk).Hal ini berguna untuk menjaga
stabilitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan dalam
mengangtisipasi hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan. Program
loyalitas pelanggan yang telah dibentuk diharapkan memiliki kedekatan
hubungan dengan kepuasan pelanggan .Perusahaan akan berkembang
jika mereka dapat menempatkan kepuasan pelanggan berdasarkan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Perusahaan jasa selain fokus dalam menambah jumlah pelanggan
disisi yang lain juga harus memperhatikan nilai pelanggan. Terbentuknya
nilai pelanggan ini berasal dari terwujudnya hubungan yang bernilai
positif dari perspektif pelanggan.Dalam hal ini yang dimaksudkan adalah
bahwa pelanggan juga mendapatkan manfaat dan nilai yang positif ketika
membangun hubungan dengan perusahaan. Antara pelanggan dengan
perusahaan juga dapat terbentuk hubungan yang positif satu sama lain.
Tujuan akhir dari tahap ini adalah agar perusahaan memperoleh kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi dibdanaing pesaing.27
6. Privasi Isu
Perusahaanjasa yang menerapkan manajemen hubungan pelanggan
harus memiliki komitmen dengan pelanggan. Komitmen tersebut
27
Haryanto Tanuwijaya, 2012. “Implementasi Customer Relationship Manajement Dalam
Meningkatkan Keunggulan Bersaing Perguruan Tinggi”, Jurnal SNASTI, Jurusan Sistem
19
meliputi menjaga data pribadi pelanggan hingga isu yang menyangkut
pribadi pelanggan. Komitmen perusahaan untuk menjaga privasi
pelanggan berperan penting dalam manajemen hubungan pelanggan
untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Faktor terpenting dalam
mengembangkan perusahaan adalah kepercayaan. Perusahaan akan
mendapatkan kepercayaan merek jika perusahaan membangun merek
tersebut diatas kepercayaan.28
Pelanggan yang merasa puas memiliki potensi untuk menentukan
keberhasilan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan
yang diberikan, mereka merasa nyaman dengan perusahaan dan merek
perusahaan tersebut. Hal itu memungkinkan perusahaan agar tidak terlalu
bersusah payah dalam melakukan penawaran yang lebih bagus kepada
pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa dihargai dan dicintai akan
lebih mungkin tetap bertahan pada perusahaan tersebut.29
7. Metrics
Pada kegiatan manajemen hubungan pelanggan setelah
melaksanakan berbagai program pemasaran hubungan, maka organisasi
perusahaan akan mengukur dampak dari kegiatan tersebut. Organisasi
perusahaan yang telah mengeluarkan biaya dan tenaga dalam
menjalankan program-program loyalitas perlu mengetahui seberapa jauh
28
Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal. 150
29
20
dampak yang diberikan terhadap perusahaan. Dampak manajamen
hubungan pelanggan ini dapat mempengaruhi tingkat profitabilitas
perusahaan.
Penjelasan diatas dapat menggambarkan bahwa asumsi utama yang
dibangun oleh manajemen hubungan pelanggan adalah membangun
relasi jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini merupakan cara terbaik
yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan30.
Menurut Pepers dan Rogers, dikutip oleh Winner, teori winner
dengan 4 unsur dalam manajemen hubungan pelanggan antara lain31:
1. Mengindentifikasi prospek dan pelanggan
2. Mendiferensikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan pelanggan
(2) nilai bagi perusahaan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan
pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun
hubungan yang lebih kuat.
4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan
Dari poin yang digaris bawahi oleh Pepers-Rogers dan Winner
dapat disimpulkan, bahwa manajemen hubungan pelanggan merupakan
upaya perusahaan dalam menggali informasi pelanggan secara rinci.
Pemasaran hubungan pelanggan tujuannya adalah untuk mempertahankan
pelanggan dari segi potensi pembelian yang memiliki prospek bagus di
30
Fandy tjiptono, 2011. Pemasaran Jasa, SlemanBayu media publishing, 2011), hal-525
31
21
masa depan.32 Pada bidang jasa, perusahaan sebagai pemasar juga harus
memberikan kepuasan, manfaat dan dapat “mendengarkan pelanggan”.
Pelanggan bukan hanya dijadikan sebagai tujuan pusat mendapatkan
keuntungan. Perusahaan modern akan menjadikan pelanggan sebagai
competitive advantage mereka. Ini menjadikan salah satu usaha
perusahaan dalam “merayu” pelanggan dengan cara yang positif.
Perusahaan yang menyadari atas potensi laba dari hubungan
pelanggan akan mengetahui dampak yang diberikan pelanggan tersebut
terhadap perusahaan. Semakin lama pelanggan bertahan pada sebuah
perusahaan, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam
melayani mereka. Tugas manajer dalam hal ini adalah untuk mengetahui
kapan perusahaan harus menarik pelanggan baru atau mempertahankan
pelanggan lama.
C. Kajian Teori berdasarkan Perspektif Islam
Hubungan yang kuat dan mendalam terbentuk atas kepercayaan yang
dilakukan secara vertikal dan horizontal. Hubungan ini merupakan bentuk
interaksi yang dilakukan antara manusia dan manusia yang berdasarkan atas
interaksi antara manusia dan Tuhan. Dasar hubungan ini akan membahas
tentang bagaimana harusnya manusia memandang, berbicara, berperilaku,
32
22
dan bekerja. Dasar hubungan tersebut diperjelas dalam firman Allah sebagai
berikut,
“ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu[246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.33 (Ali imron-159)
[246] Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya.
Jika seorang penjual bersikap keras, tidak memiliki rasa peduli
terhadap sesama (pelanggan), maka mereka akan menjauh sehingga target
tidak dapat tercapai. Hal ini berarti, bahwa perhatian serta rasa peduli atau
empati terhadap sesama merupakan suatu anjuran wajib bagi penjual. Seorang
33
23
pebisnis hendaknya senantiasa berniat untuk tulus dan peduli terhadap
kesejahteraan orang lain termasuk pembeli. Hal ini dapat mengantarkan
pebisnis untuk meraih kepercayaan dari pembeli.
Menjalin hubungan dengan pembeli berdasarkan asas kepercayaan
merupakan upaya untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini justru meraup
keuntungan dalam jangka panjang. Salah satu cara untuk menunjukkan
loyalitas dalam bisnis yaitu dengan menyambung hubungan baik dengan
mantan partner bisnis, partner bisnis, dan calon partner bisnis.
Membentuk suatu hubungan antar individu yang dilandasi dengan
kepercayaan merupakan suatu kebutuhan, baik bersifat pribadi maupun
profesional. Loyalitas seorang pebisnis kepada pelanggan juga bisa
menyemai benih-benih kepercayaan di antara mereka. Hal ini merupakan
nilai kemajuan bagi sebuah bisnis. Sikap baik yang diupayakan oleh pebisnis
kepada pelanggan akan membangkitkan sikap loyal terhadap perusahaan.
Dalam Islam mengajarkan beberapa perilaku yang bisa menumbuhkan
loyalitas di antara hubungan bisnis, yaitu perilaku dari pebisnis dan
pelanggan.
Loyalitas dapat ditunjukkan kepada pelanggan, semisal menjaga
kehormatan pelanggan dengan semestinya dan tidak menjelek-jelekkan.
Kemudian, hal tersebut akan mengarahkan hubungan ini ke tujuan bisnis
yang menguntungkan dan kerberkahan dalam berbisnis. Cara seseorang
dalam memandang harta dan lawan bisnisnya akan mempengaruhi percepatan
24
membangun kepercayaan dengan lawan bisnisnya harus mempelajari
beberapa hal tentang etika bisnis sebelum berbisnis adalah kewajiban.34
Sebelum seseorang bergerak dan maju menuju kancah bisnis, maka ada
baiknya ia menyimak beberapa nasehat Ali Bin Abi Thalib tentang etika juga
tentang etika terhadap lawan bisnis.
Kegiatan bisnis Islam yang perlu dicermati bahwa bisnis di dalam
Al-Quran selalu bertujuan untuk dua keuntungan, yaitu keuntungan duniawi dan
ukhrawi. Dalam hal ini, Al-qur’an menyoroti bahwa semua perbuatan
manusia tidak akan lepas dari sorotan Allah. Sorotan Allah tidak hanya
perbuatan manusia, namun juga dalam sebuah tindakan bisnis. Kerangka
bisnis yang dilakukan sebaiknya dilakukan secara Islami. Kerangka bisnis
Islami adalah bahwa sebuah kegiatan jual-beli yang dildanasi oleh saling
ridha dan rahmat antara penjual dan pembeli. Jika antara penjual dan pembeli
saling ridha maka konsumen akan puas.
Potensi konsumen yang puas akan membuat konsumen menjadi
pelanggan. Mewujudkan kepuasan pelanggan memang tidak mudah. Hal ini
perlu diingat bahwa pelanggan pada hakekatnya merupakan tamu yang harus
dihormati,dikarenakan memuliakan tamu adalah salah satu syarat keimanan
seseorang.35 Menghormati pelanggan merupakan salah satu wujud simpati
pada pelanggan. Pelanggan akan merasa dicintai dan dihargai sehingga
merasa nyaman dengan kualitas kinerja yang telah kita berikan secara
profesional.
34
Ika Yunia Fauzia, 2014. Etika Bisnis Islam, Jakarta, Kencana Prenada Media Grup, hal. 38
35
Samsirin, 2015, “Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam”, Jurnal
25
Profesionalitas memang diperlukan ketika menjalankan sebuah bisnis.
Rasulullah SAW sangat menjunjung tinggi profesionalitas pengusaha dalam
merencanakan program pemasaran. Rencana yang matang dan didukung
dengan keahlian yang baik akan menjadikan sebuah program berjalan baik.
Hal ini berarti etika bisnis islam sangat penting bagi dasar seorang pengusaha
dalam mendirikan sebuah bisnis.
Pada dasarnya ketika etika bisnis islam diterapkan akan membantu
perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan
menganggap bahwa karyawan yang baik dan sopan dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan menjadi nyaman. Jadi,
secara tidak langsung etika sangat mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan.36
Pengusaha dalam merancang strategi mulai dari produksi, distribusi,
dan konsumsi hendaknya memperhatikan aspek keadilan. Jika aspek keadilan
dan kebaikan dilibatkan pada setiap kegiatan tersebut maka hal itu akan
terhitung sebagai suatu sedekah. Berbisnis memang tidak bisa lepas dari
profit dan benefit. Ketika pengusaha sudah terasah instingnya dalam berbisnis
dan mengarahkan segala kemampuannya, maka ia akan menjadi seorang yang
profesional ketika bekerja.
Seyogiannya pengusaha juga harus memperhatikan pelanggan sebagai
upaya imbal balik atas kesetian pelanggan. Upaya imbal balik dapat
diwujudkan melalui berbagai cara, misal reward untuk pelanggan terpilih.
36
Alifah Ratnawati dan Nurdin , 2015 , “Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Bussiness
Ethich dan Brdan Image”, Jurnal CBAM, Vol. 2 No.1, S2, Universitas Islam Sultan Agung
26
Pengusaha yang memberikan perhatian kepada pelanggan akan memunculkan
rasa kedekatan antara pebisnis dan pelanggan. Jika kedekatan telah terbangun
maka hubungan ini kan menuju ke arah hubungan jangka panjang. Hubungan
yang terbentuk antara pelanggan dan pengusaha ini akan menguat seiring
kepercayaan pelanggan yang semakin meningkat. Terjalinnya hubungan baik
antara sesama manusia merupakan salah satu bentuk ajaran islam, seperti
yang dijelaskan di firman Allah melalui surat Ali imran ayat 159 yang telah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian kualitatif
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll,. Secara
holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada
suatu konteks khusus yang ilmiah dan dengan memanfaatkan berbagai
metode ilmiah.1 Dengan digunakan metode kualitatif, maka data yang didapat
akan lebih lengkap, lebih mendalam, dan bermakna sehingga tujuan
penelitian dapat dicapai.
B. Lokasi Penelitian
Alfafa Salon dan Spa Muslimah merupakan salon perawatan yang di
tujukan kepada kaum wanita. Alfafa berdiri sejak tahun 2011 dan didirikan
oleh Ibu Eni Minarsih. Terletak di Jalan Raya Menur No.29D, Manyar
Sabrangan, Mulyorejo, Surabaya, Jawa Timur, kode pos 60116. Alfafa dapat
dihubungi melalui via BBM (7FBABCD9), Whats App (089666141486),
Facebook (alfafasalonmuslimah), Twitter (@alfafasalonmuslimah), dan
telepon (031-5940102).
Dibawah ini adalah denah lokasi Alfafa berdasarkan google maps.
1
28
2
Lokasi Alfafa berdekatan dengan jalan raya besar sehingga akses
untuk ke Alfafa termasuk mudah untuk ditempuh dengan berbagai kendaraan.
Alfafa lokasinya disebelah utara berbatasan dengan Jalan Karang
Menjangan. Sebelah Barat berbatasan dengan Jalan Manyar Kertoarjo.
Kemudian, sebelah timur berbatasan dengan Jalan Kertajaya. Sebelah selatan
berbatasan dengan Jalan Menur.
2
29
Pemilihan lokasi ini berdasarkan kesepakatan antara jurusan dan pihak
peneliti. Hal ini dikarenakan kemudahan dalam birokrasi dengan harapan
penelitian diharapkan berjalan lancar.
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Peneliti melakukan pencarian data pada buku manajemen hubungan
pelanggan, pemasaran jasa, jurnal dan skripsi yang membahas tentang
manajemen hubungan pelanggan. Peneliti juga melakukan observasi lapangan. Data-data yang didapatkan oleh peneliti, adalah sebagai berikut:
a. Data teori
Data ini berasal dari buku-buku tentang manajemen hubungan
pelanggan. Data teori tentang manajemen hubungan pelanggan adalah
sebagai berikut:3
3
Muhammad Adam, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabet, hal. 74
1 Membuat aktivitas database pelanggan
2 Menganalisa database tersebut
3 Pemilihan pelanggan
4 Penetapan pelanggan
5 Program hubungan pelanggan
6 Privasi isu
30
1) Data lapangan
Data-data ini mengenai peristiwa yang terjadi di lapangan
yang berhubungan dengan data teori.Segala peristiwa diamati dan
dicatat oleh peneliti. Data-data tersebut adalah sebagai berikut:
a) Membuat aktivitas database pelanggan di Alfafa Salon dan
Spa Muslimah Surabaya seperti input data pelanggan mulai
dari data pribadi hingga riwayat penggunaan jasa.
b) Menganalisa database pelanggan Alfafa Salon dan Spa
Surabaya dilakukan untuk menargetkan pelanggan.
c) Pemilihan pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah
Surabaya ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memiliki
member card.
d) Penetapan pelanggan ini dilakukan pada saat ulang tahun
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya dengan
membandingkan pelanggan yang memiliki member card
terbanyak.
e) Program hubungan pelanggan ini upaya untuk
mempertahankan kepercayaan pelanggan seperti program
kepuasan, program loyalitas, program memanajemeni
pelanggan.
f) Privasi isu ini pada umumnya terjadi ketika pelanggan yang
melakukan treatment bercerita mengenai hal-hal yang bersifat
31
g) Metrics merupakan pengukuran dampak pada penerapan
manajemen hubungan pelanggan di Alfafa sehingga dapat
diketahui sejauh mana manajemen hubungan pelanggan
dalam peningkatan profitabilitas.
2. Sumber Data
Sumber data merupakan subyek yang dapat memberikan suatu
informasi mengenai hal-hal tentang.4Sumber data yang dipakai oleh
penulis dalam penelitian ini adalah :
a. Informan
Informan adalah orang yang memberikan informasi atau
keterangan tentang segala sesuatu yang terkait dengan penelitian.
Informan kunci dalam penelitian ini adalah Mbak Pipit selaku
manager operasional, Mbak Puput selaku supervisor treatment, dan Mbak Yusi selaku kasir/customer service.
b. Dokumentasi
Dokumentasi dapat berupa tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental mengenai Alfafa Salon dan Spa Muslimah.Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan grafik customer dan perawatan,
formulir pendaftaran member, dan member card.5
4
Suharsimi Arikunto,2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta, PT. Rineka Cipta, hal. 129
5
32
c. Observasi
Dalam penelitian ini, peneliti juga melakukan observasi yang
dilakukan secara terus terang. Peneliti mengamati kegiatan yang
dilakukan oleh setiap bagian tim produksi.
D. Tahap-Tahap Penelitian
Moleong mengatakan, dikutip oleh Ghony dan Almanshur dalam
melaksanakan penelitian terdapat tahap-tahap penelitian sebagai berikut:6
1. Tahap pra lapangan
Ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan oleh peneliti, adalah
sebagai berikut:
a. Menyusun rancangan penelitian
Penyusunan rancangan penelitian berupa usulan penelitian
yang diajukan kepada Prodi Manajemen Dakwah dalam bentuk
proposal penelitian.
b. Memilih lapangan penelitian
Lapangan penelitian yang dipilih peneliti sebagai objek
penelitian adalah Alfafa Salon dan Spa Muslimah.
c. Mengatur perizinan
6
33
Peneliti mengurus perizinan pada Fakultas Dakwah Dan
Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya, kemudian diserahkan
kepada objek penelitian yaitu Alfafa Salon dan Spa Muslimah.
d. Menjajaki dan Memilih Lapangan
Tahapan ini, peneliti hanya sebatas penjajakan dan
menanyakan hal-hal yang ringan.
e. Memilih dan memanfaatkan informasi
Peneliti melakukan pemilihan informan yang akan
memberikan informasi mengenai permasalahan yang dibahas.
f. Menyiapkan perlengkapan penelitian
Peneliti menyiapkan segala macam perlengkapan penelitian,
antara lain: daftar pertanyaan wawancara, peralatan tulis, recorder
(perekam), kamera dan hp (hdanphone).
E. Tahap Pekerjaan Lapangan
Uraian tentang pekerjaan lapangan dapat dibagi menjadi tiga bagian
antara lain :7
1. Memahami Latar Belakang Penelitian
Untuk meneliti pekerjaan lapangan, peneliti memahami latar
belakang penelitian terlebih dahulu.
2. Memasuki lapangan
7
34
Peneliti melakukan penelitian ke lapangan untuk mencari data-data
atau informasi yang berkaitan dengan fokus penelitian.
3. Tahap penulisan laporan
Peneliti menyusun data-data yang diperoleh selama penelitian di
lapangan.Penulisan laporan disusun berdasarkan fakta yang sebenarnya.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan apabila ingin melakukan studi pendahuluan
untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti.Wawancara
dilakukan dengan tujuan ingin mengetahui hal-hal dari responden yang
lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan wawancara berstruktur
yaitu peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah
tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan data.
Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar
permasalahan yang akan ditanyakan.8Pada penelitian ini, wawancara
dilakukan dengan bagian produksi. Data yang digali oleh peneliti lewat
wawancara adalahpembuatan database pelanggan, penargetan pelanggan,
penetapan pelanggan, kegiatan pemasaran hubungan pelanggan,
8
35
penerapan privasi isu, dan pengkuran dampak penggunaan hubungan
pelanggan di Alfafa Salon dan Spa Muslimah.
2. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data memiliki ciri yang
spesifik bila dibdaningkan dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara
dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, sedangkan observasi
tidak terbatas pada orang. Observasi juga dapat dilakukan dengan
mengamati obyek-obyek alam sekitar. Observasi dilakukan dengan cara
pengamatan secara langsung terhadap objek yang dituju. Dalam
penelitian ini, peneliti terjun langsung untuk mengamati berlangsungnya
kegiatan front liner dalam melayani pelanggan di Alfafa perancangan selama beberapa waktu sampai dianggap cukup untuk mengetahui
fenomena yang diteliti. Data yang didapatkan peneliti selama observasi,
meliputi grafik customer dan perawatan dan resume data pelanggan.
3. Dokumentasi
Studi dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data
kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang
dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek. Data yang
diperoleh dengan menggunakan metode dokumentasi adalah profil, visi,
dan misi dari Alfafa, foto-foto kegiatan atau produk dari Alfafa, data
36
G. Teknik Validasi Data
Agar data menjadi valid dan dinilai absah, perlu dilakukan
perpanjangan penelitian, triangulasi, dan diskusi dengan para pakar.
Perpanjangan penelitian dilakukan dengan memperbanyak intensitas kegiatan
di lokasi penelitian, termasuk keterlibatan peneliti di lokasi penelitian. Hal ini
memungkinkan bagi peneliti karena lokasi penelitian ini dekat dengan
domisili peneliti. Selain itu, objek penelitian memiliki sistem yang lengkap
sehingga cocok untuk menggali data yang sesuai dengan judul penelitian.
Perpanjangan penelitian dilakukan sampai dua semester.
Teknik validitas data merupakan tentang usaha-usaha peneliti untuk
memperoleh keabsahan data. Agar diperoleh temuan dan interpretasi yang
valid, maka perlu diteliti kredibilitasnya dengan menggunakan triangulasi.
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan
data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.
Triangulasi dilakukan dengan cara triangulasi teknik dan sumber data.
Triangulasi teknik dilakukan dengan cara mencari data mengenai hal
yang sama dengan teknik yang berbeda, yaitu dengan wawancara, observasi
dan dokumentasi. Triangulasi sumber, dilakukan dengan cara menanyakan
hal yang sama melalui sumber yang berbeda.9 Dengan melakukan triangulasi
dalam pengumpulan data tersebut, dapat diketahui apakah narasumber
memberikan data yang sama atau tidak.Jika sudah dipastikan bahwa
triangulasi memiliki hasil yang sama dari awal hingga akhir, maka data yang
9
37
diperoleh dianggap kredibel. Peneliti melakukan triangulasi sumber kepada
Manager Operasional dan Supervisor Treatment.
Peneliti juga melakukan diskusi dengan pakar atau dosen
pembimbing. Setiap data yang sudah diolah untuk penelitian ini, peneliti
selalu mendiskusikan hasil penelitian tersebut dengan dosen pembimbing.
Hal ini dilakukan agar data yang didapatkan diolah dengan sebaik mungkin
dan meminimalisir kekeliruan yang dilakukan oleh peneliti.
H. Teknik Analisa Data
Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam
periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis
terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai
setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan
pertanyaan lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel.
Aktivitas dalam analisis data yaitu;
1. Reduksi data
Data yang diperoleh di lapangan cukup banyak, sehingga perlu
dicatat secara teliti dan rinci.Data-data yang diperoleh tersebut perlu
dilakukan analisis data melalui reduksi data.Reduksi data berarti
merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal
38
2. Penyajian Data
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah
menyajikan data.Penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian
singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya, agar lebih mudah dipahami.
3. Penarikan Kesimpulan
Langkah ketiga adalah penarikan kesimpulan. Penarikan
kesimpulan didapat setelah melalui proses analisa data berdasarkan
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran umum obyek penelitian
1. Sejarah Alfafa Salon dan Spa Muslima Surabaya
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya berdiri sejak tahun 2011
dengan mengusung konsep syariah yang ditujukan kepada para wanita
muslimah.Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini didirikan oleh
Eni Minarsih.1
Halaman Depan Alfafa 4.1
1
40
Salon perawatan ini berdiri karena dilatar belakangi ketika Eni
Minarsih melakukan perawatan di salon yang terdapat wanita dan
laki-laki yang tercampur.Pemikiran bahwa wanita muslimah dapat melakukan
perawatan dengan aman tanpa tercampur dengan laki-laki , sehingga
membuatnya ingin untuk mendirikan sebuah salon perawatan.
Salon perawatan yang ditujukan bagi wanita muslimah dengan
harga yang lebih murah pada saat itu dibdaningkan dengan yang lain.
Pemilihan pegawai di Alfafa untuk terapis, kasir, admin dan staf juga
dipilih wanita agar dapat menjaga privasi dan kenyamanan pelanggan
wanita muslimah.
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memiliki konsep
bahwa apa yang ada pada wanita sejatinya harus dirawat. Filosofi
mensyukuri menjadi muslimah dengan merawat kecantikan merupakan
bentuk nyata dari rasa bersyukur.2Kebutuhan perawatan yang menjadi
salah satu kebutuhan wanita muslimah mulai dari ujung kepala hingga
ujung kaki.
Nama Alfafa memiliki arti sejenis tanaman yang zat klorofilnya
paling bagus sehingga bisa memberikan manfaat bagi manusia. Alfafa
juga dapat diartikan gambaran kebun di surga seperti dalam
QS.An-Naba’ : 15 (...fii jannatin ALFAFA). Makna lain dari nama Alfafa
tersendiri yang menjadi budaya di Alfafa yaitu: A- amanah, L- luwes, F-
2
41
familiar, A- antusias, F- fokus, A- ahli.3 Alfafa tak ingin hanya sekedar
tampil beda tapi juga mengunggulkan layanan dan kepuasan bagi
pelanggan.
Logo Alfafa 4.2
a. Visi
“ Dimanapunberada, selalu menjadi pilihan utama para muslimah”.
b. Misi
1) Memberikan layanan yang berkualitas
2) Proses halal dan syar’i menuju keseimbangan hidup bahagia dan
cantik luar dalam.
3
42
2. Profil Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Nama Perusahaan : Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Tahun berdiri : April 2011
No.telp : 031-5940102
BBM : 7FBABCD9
Whatsapp : 089666141486
Facebook : alfafasalonmuslimah
Twitter : @alfafasalonq
Website : alfafasalon.com
Pemilik : Eni Minarsih
Jumlah orang : empat belas orang, yang terdiri atas: owner
satu orang, sport data satu orang, manager operasional satu orang,
supervisor treatment satu orang, terapis enam orang yang tetap, customer servis/kasir satu orang, Admin satu orang, cleaning service satu orang.
Alfafa menyediakan layanan berbagai perawatan untuk wanita
muslimah berikut dibawah ini:
a. Perawatan rambut:
1) Potong, cuci, kering plus vitamin
2) Creambath
3) Hair spa, hair mask
4) Cat rambut henna
b. Perawatan wajah:
43
2) Totok wajah
3) Masker mata
4) Perawatan telinga
c. Perawatan tubuh:
1) Body spa
2) Mdani susu
3) Mdani rempah
4) Body massage
5) Body massage plus lulur
6) Spa V bakar/ rebus
7) Reflexy
8) Perawatan payudara
9) Perawatan punggung
10)Manicure/pedicure
d. Layanan khusus
1) Paket pre wedding
2) Make up wisuda/resepsi/pengantin
3) Jilbab variasi
Alfafa juga menyediakan berbagai promo insidentil diluar berbagai
layanan telah dijelaskan sebelumnya. Promo yang rutin dilakukan adalah
44
3. Susunan Organisasi Di Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya
Struktur Organisasi Alfafa 4.3
Owner :Emi Minarsih
Sport data : Sugeng Prihatin
Manager operasional : Chofiffah
Keuangan : Chofiffah
Supervisor treatment : Putri Arum Sari
45
Admin : Dini Okta
Terapis wajah (1) : Tini
Terapis wajah (2) : Aprilia
Terapis rambut (3) : Arini
Terapis rambut (4) : Ainul
Terapis badan (5) : April
Terapis badan (6) : Lia
Terapis magang (7) : Ifa
Terapis magang (8) :
Cleaning service : Lastri
4. Job Deskripsi Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Struktur organisasi Alfafa dipimpin oleh owner nya secara langsung.Owner Alfafa memiliki tanggung jawab untuk memantau secara keseluruhan kegiatan yang berlangsung di Alfafa dan melakukan
kebijakan yang memang diperlukan.Kegiatan yang rutin dilakukan oleh
owner dengan manager operasional dan supervisor treatment adalah rapat mingguan.Rapat mingguan ini digunakan sebagai menampung
usulan dari manager operasional dan supervisor treatment untuk kegiatan Alfafa ke depannya. Kemudian, akan dilakukan briefing dan evaluasi di hari minggunya.
Sport data berperan dalam membantu tugas manager operasional
46
pelanggan juga dibantu oleh divisi sport data. Kalimat pesan yang akan
dikirimkan ke pelanggan untuk promosi melalui media sosial harus
melalui divisi sport data untuk persetujuan terlebih dahulu.
Manager operasional bertugas memastikan organisasi berjalan dengan baik sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan. Harapan
pelanggan merupakan salah satu tugas utama dalam pelayanan jasa di
Alfafa.Keuangan, efektivitas, dan efisisensi juga bagian tanggung jawab
manager operasional. Manager operasional juga membuat kegiatan
pengembangan program, semisal promosi dan diskon perawatan tiap
bulan. Meningkatkan sistem operasional untuk mendukung visi misi
Alfafa juga tugas dari Manager Operasional Alfafa. Manager operasional
juga berperan dalam membantu penyediaan jasa dan barang yang akan
digunakan. Data pribadi pelanggan dan riwayat pemakaian jasa di Alfafa
yang sudah terkumpul banyak akan dikumpulkan ke manager
operasional. Manager operasional di Alfafa juga berperan sebagai Chief Retention Officer. Data tersebut akan diolah secara manual untuk mentargetkan pelanggannya.
Supervisor treatment bertugas untuk memastikan semua prosedur pelayanan perawatan berjalan sesuai standar operasional prosedur di
Alfafa.Jenis perawatan dan memantau kinerja terapis juga bagian dari
tugas supervisor treatment. Jika terapis belum menguasai, maka akan
dipantau oleh supervisor treatment dan akan diberikan arahan hingga
47
juga akan diajukan olehsupervisor treatment untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dan pasar secara berkala jika memang keadaan
memungkinkan. Supervisor treatment juga selalu mengecek persediaan
kebutuhan secara berkala untuk pelayanan perawatan, seperti untuk
kebutuhan body treatment, hair treatment, dan face treatment.
Kasir dan customer service dilakukan oleh satu orang yang sama di Alfafa. Kasir merupakan bagian frontliner yang pertama kali berhadapan dengan konsumen secara langsung ketika konsumen datang. Konsumen
yang datang akan dicatat untuk perawatan apa yang akan dilakukan.
Kemudian, konsumen yang tidak begitu paham dengan menu perawatan
akan dijelaskan melalui katalog salon yang sudah tersedia.
Di Alfafa dapat dilakukan jadwal pemesanan perawatan.Jadwal
pemesanan perawatan dan pemesanan terapis melalui kontak yang
tersedia di Alfafa. Pemesanan tersebut kemudian di proses oleh bagian
frontliner. Selanjutnya, informasi tersebut akan diteruskan kepada pihak terapis.
Admin bertugas menghimpun data calon pelanggan yang ingin
memiliki member card Alfafa. Data pribadi calon pelanggan yang sudah terkumpul akan diinput secara manual melalui komputer dengan program
excel yang telah dibuat. Jika data pembeli dan riwayat penggunaan jasa
pembeli terkumpul, maka akan diserahkan kepada manager operasional
48
Terapis memiliki tugas untuk melakukan pelayanan jasa secara
langsung kepada pelanggan dan kosnumen sesuai stdanar opersional
prosedur yang telah ditetapkan.Terapis di Alfafa harus bisa menguasai
semua treatment yang tersedia di salon, meskipun tetap ada bagian masing-masing pada setiap treatment.Terapis hair treatment memiliki tugas untuk memotong rambut, mengecat rambut, hair spa, creambath, dan hair mask. Terapis face treatment memiliki tugas untuk melakukan
facial dan totok wajah. Kemudian, terapis body treatment memiliki tugas untuk melakukan perawatan punggung, spa treatment, totok V, dan ratus V.
B. Penyajian Data
Berikut ini adalah data yang peneliti peroleh dari Alfafa Salon dan
Spa Muslimah Surabaya melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.
1. Aktivitas Database Pelanggan
Alfafa bergerak pada bidang jasa perawatan yang menyediakan
berbagai treatment sesuai kebutuhan wanita muslimah.Treatment di Alfafa memiliki variasi harga bagi member dan non member.Mbak puput
mengatakan, “untuk pembuatan member card setiap perawatan tiga ratus
ribu itu dapat freemember card mbak”.4 Fungsi member card bagi pelanggan yaitu akan mendapatkan diskon jika melakukan treatment,
4
49
semisal jika pelanggan melakukan body lulur kopi dan memiliki member card akan mendapatkan diskon sebesar sepuluh persen.5
Menu Perawatan 4.4
Pembuatan member card harus melalui prosedur yang telah ditetapkan oleh Alfafa. Proses pendaftaran untuk pembuatan member card
dilakukan oleh bagian front liner. Mbak Pipit menambahkan, “Yah
didepan itu mbak, bagian kasir ..mbak yusi itu yang setiap ada daftar
pelanggan nanti disuruh ngisi formulir nya terus dimasukkin ke
5
