viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
In global business, service quality is the key to improving the competitiveness of any company, and is very influent in the creation of customer loyalty. In the world of salon services, the interaction between customers and Salon Hettie will be directly reflected through the services provided by employees. All services offered by Salon Hettie should aim to create and increase customer loyalty. Salon Hettie is committed to customer satisfaction in order to achieve success in competition, and create customer loyalty, by meeting customer expectations and fulfilling their requirements. High Service quality is paramount to attract, satisfy, and retain customers, therefore meeting the needs and wants of customers of Salon Hettie will allow the business to flourish and be successful. In this research, writer will discuss the dimensions which can affect the quality of services, which include tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance. According to the results of processing the data using SPSS 16.0, value Adjusted R Square of 0.680, in other words, tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance, affects customer loyalty by 68%, and the rest 32% is influenced by other factors.
ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pada bisnis global, kualitas pelayanan adalah kunci untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan dan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam dunia jasa salon, interaksi antara pelanggan dengan Salon Hettie terjadi secara langsung melalui layanan yang diberikan oleh karyawan. Segala hal yang Salon Hettie lakukan harus bertujuan untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Salon Hettie selalu berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya agar meraih kesuksesan dalam persaingan dan menciptakan loyalitas pelanggan, dengan cara mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan penting dalam menarik, memuaskan dan mempertahankan pelanggan, oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Salon Hettie. Dalam penelitian ini, penulis akan membahas mengenai dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Dari hasil pengolahan data menggunakan program SPSS 16.0 diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0.680 atau 68%, dengan kata lain, tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 68% sedangkan sisanya 32% dipengaruhi oleh faktor lain.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pengertian Jasa ... 9
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 10
2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 11
2.1.4 Kualitas Pelayanan (Jasa) ... 12
2.1.5 Kualitas Total Jasa ... 13
2.1.6 Mengukur Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.7 Dimensi Kualitas Jasa ... 15
2.1.8 Pemasaran Jasa ... 18
2.1.9 Tugas Pokok Pengelola Jasa ... 19
2.1.10 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.1.11 Membangun Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2 Kerangka Pemikiran ... 24
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1 Objek Penelitian ... 31
3.2 Metode Penelitian ...31
3.2.1 Desain Penelitian ... 31
3.2.2 Jenis Penelitian ... 32
3.2.3 Populasi dan Sampel ... 32
3.2.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.2.5 Sumber Data Penelitian ... 34
xii Universitas Kristen Maranatha
3.2.7 Definisi Operasional Variabel ... 36
3.3 Desain Pengukuran Data ... 39
3.3.1 Uji Validitas ... 39
3.3.2 Uji Reliabilitas ... 40
3.3.3 Regresi ... 40
3.3.4 Kriteria Pengujian Hipotesis ... 41
3.3.5 Metode Analisis Data ... 41
3.4 Uji Validitas dengan menggunakan Korelasi Bivariate ... 42
3.5 Analisis Uji Reliabilitas ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Karakteristik Responden ... 49
4.2 Analisis Pengujian Hipotesis ... 52
4.3 Analisis Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58
4.4 Implikasi Manajerial ... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 64
5.1 Simpulan ... 64
5.1.1 Tangible ... 65
5.1.2 Empathy ... 65
5.1.3 Reliability ... 66
5.1.4 Responsiveness ... 66
xiii Universitas Kristen Maranatha
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 68
5.3 Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 70
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Skala Likert ... 35
Tabel II Tabel Definisi Operasional Variabel ... 37
Tabel III Pengujian Validitas Tangible ... 42
Tabel IV Pengujian Validitas Empathy ... 43
Tabel V Pengujian Validitas Reliability ... 44
Tabel VI Pengujian Validitas Responsiveness ... 45
Tabel VII Pengujian Validitas Assurance ... 46
Tabel VIII Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan ... 47
Tabel IX Cronbach’s Alpha ... 48
Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Gender ... 49
Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 52
Tabel XIV Uji Anova Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance ... 53
Tabel XV Uji Coefficients Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance ... 54
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Pengujian Validitas ... 75
Lambiran B Pengujian Realibilitas ... 81
Lampiran C Karakteristik Responden ... 82
Lampiran D Pengujian Hipotesis ... 84
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi sangatlah pesat sehingga menimbulkan
berdirinya usaha-usaha baru di berbagai bidang produk maupun jasa, yang menciptakan
besarnya minat pelaku ekonomi di banyak perusahaan untuk berlomba-lomba memenuhi
kebutuhan dan permintaan pasar sasaran mereka dengan lebih efektif dan efisien. Kemajuan
ini menciptakan peningkatan persaingan pada industri jasa, sehingga sudah menjadi
keharusan bagi perusahaan jasa untuk lebih memperhatikan kualitas atau layanan yang
mereka jual. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat
berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka. Konsumen akan cenderung memilih produk
atau jasa yang bermutu, sekaligus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Menurut Kotler (2009), kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai totalitas fitur dan
karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada pelanggan, dalam dunia bisnis kualitas
merupakan “kecocokan untuk digunakan” oleh perusahaan agar perusahaan tetap sukses
dalam menjalankan bisnisnya.
Dalam dunia jasa, interaksi antara pelanggan dengan perusahaan terjadi secara
langsung melalui layanan yang diberikan oleh karyawan. Oleh karena itu, kualitas layanan
yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. Salah satu
contoh dalam industri jasa yang menuntut adanya interaksi secara langsung antara karyawan
dengan pelanggan adalah jasa salon. Di dalam bidang jasa salon ini, kualitas pelayanan yang
diberikan sangat berperan penting bagi para pelanggan. Apabila salon sudah dapat
mempertahankan kualitas pelayanannya dengan baik, maka pelanggan akan menjadi puas dan
2
Universitas Kristen Maranatha Dewasa ini banyak berdiri salon-salon terutama di kota besar seperti Bandung
misalnya, Salon Johnny Andrean, Strawberry Salon, Hettie Salon, dan lain sebagainya. Untuk
itu banyak dari mereka yang melakukan berbagai strategi atau trik-trik untuk menarik
konsumen agar menggunakan jasa salon mereka dan dapat tetap bertahan dalam persaingan
dengan salon-salon lainnya. Mereka menawarkan fasilitas-fasilitas pelayanan maupun
paket-paket dengan harga yang beranekaragam dengan tujuan untuk menarik konsumen
sebanyak-banyaknya.
Salon bergeser dari sekedar menyediakan layanan jasa seperti potong rambut, facial
dan lain-lain menjadi usaha melayani dan memuaskan pelanggan disertai dengan usaha
menyediakan suasana yang nyaman bagi mereka yang melakukan perawatan atau yang
sedang menunggu giliran maupun yang sedang menunggu teman atau pasangannya. Oleh
karena itu dibeberapa salon kecantikan saat ini lebih memperhatikan kenyaman pelanggan
dengan menyediakan sofa, majalah, musik, dan minuman sebagai ucapan selamat datang.
Selain itu juga terdapat kantin yang menjual makanan dan minuman.
Banyak yang bilang salon itu identik dengan konsumen wanita, namun pemikiran
tersebut tidaklah benar, karena pada saat ini pelanggan salon tidak hanya diperuntukkan
untuk kaum wanita, tetapi juga bagi kaum pria, terutama bagi kaum remaja yang
menginginkan tampil baru, beda, dan lebih gaya, tentunya mereka dapat menggunakan jasa
salon. Dalam memilih jasa salon yang baik, konsumen akan mempertimbangkan berbagai
atribut yang terkandung didalamnya. Konsumen akan sangat berhati-hati dalam
membelanjakan uang dan mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih salon yang akan
mereka kunjungi. Perusahaan jasa dapat dikatakan memiliki daya saing apabila memiliki
keunikan dan kualitas pelayanan jasa yang baik kepada konsumen. Salon yang berkualitas
mempunyai peranan penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas
3
Universitas Kristen Maranatha kepuasan pelanggan terus meningkat maka pelanggan pun akan melakukan pembelian yang
berkesinambungan.
Pada bisnis global, kunci untuk meningkatkan daya saing suatu perusahaan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam
menciptakan kepuasan konsumen. Setiap perusahaan saat ini menghadapi persaingan yang
sangat ketat, terlebih perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Salah satu syarat yang harus
dipenuhi oleh perusahaan agar meraih kesuksesan dalam persaingan adalah berusaha untuk
mempertahankan kepuasan pelanggannya, dengan cara mengetahui apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh pelanggan. Segala hal yang perusahaan lakukan harus bertujuan untuk
menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan penting dalam
menarik, memuaskan dan mempertahankan pelanggan (Heskett et al., 1997; Schneider et al.,
1998; Storbacka et al., 1994). Berdasarkan penelitian (AC Nielsen Indonesia pada April
2004), bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menarik pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan yang nantinya diharapkan dapat
menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan
dalam menghadapi persaingaan yang semakin kompetitif (Barsky, 1992: 6). Oleh karena itu
strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan konsumen
secara terus menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan jasa. Konsumen yang tidak
loyal, akan mencari penyedia jasa lain yang dapat memuaskan keinginannya. Loyalitas
pelanggan merupakan suatu isu yang sangat menarik dibidang pemasaran. Perusahaan
dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang diberikan
pada konsumen dari waktu ke waktu. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik,
menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat. Perusahaan sudah lebih
4
Universitas Kristen Maranatha kepuasan pada konsumen akan membangun kesetiaan konsumen, akhirnya dapat
menciptakan hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan, sehingga dapat
menimbulkan loyalitas pelanggan.
Menurut Oliver (1998), bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat
pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Terciptanya loyalitas pelanggan
memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Loyalitas pelanggan menggambarkan para konsumen yang tidak hanya puas tetapi juga
senang terhadap produk atau pelayanan (Sugandini, 2003). Konsumen semacam itu tidak
hanya membeli kembali barang-barang atau pelayanan-pelayanan perusahaan, tetapi
memperluas loyalitas mereka kesejumlah besar barang dan pelayanan lainnya yang
diproduksi oleh perusahaan.
Olson (dalam Trisno Musanto, 2004) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang terjadi secara berulang-ulang.
Persaingan kegiatan jasa salon khususnya di daerah Pasir Kaliki ini sangat ketat,
terlebih lagi ada banyak salon di mall Istana Plaza yang menawarkan harga, pelayanan, dan
paket yang beraneka ragam. Kebutuhan masyarakat akan jasa salon mengalami peningkatan
terutama pada anak-anak remaja yang ingin selalu tampil beda, oleh karena itu kualitas
pelayanan yang ditawarkan salon harus terus meningkat untuk membuat konsumen merasa
puas akan kebutuhannya, sehingga akan menciptakan loyalitas pelanggan dan pembelian
berkala.
Menurut Kotler (2009), dalam kualitas pelayanan itu terdapat dimensi atau
5
Universitas Kristen Maranatha fisik, peralatan, dan personel, empathy (empati) meliputi kesediaan karyawan dalam
memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan, responsiveness (ketanggapan) kesediaan karyawan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu, reliability (kehandalan) yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya,
assurance (jaminan) meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
Salon Hettie adalah sebuah salon di daerah Pasirkaliki-Bandung, yang menyediakan
berbagai macam pelayanan perawatan bagi rambut maupun tubuh. Mulai dari cuci-blow,
gunting, pelurusan rambut, keriting rambut, cat rambut, manicure-pedicure, creambath,
hair-spa, masker rambut, facial, make-up, dan banyak lagi. Salon Hettie mengharapkan menjadi
sebuah salon yang mampu mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya sehingga
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam dimensi jasa tangible
(berwujud), Salon Hettie menyediakan alat-alat berteknologi tinggi dalam pelaksanaannya,
dan menggunakan produk-produk dengan kualitas yang unggul. Dalam hal ini Hettie salon
bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya diharapkan akan
membuat konsumen loyal terhadap Salon Hettie.
Kualitas jasa yang ditawarkan oleh Salon Hettie sangat banyak dan beraneka ragam,
karena itu Salon Hettie menjadi salah satu salon yang diminati oleh konsumen. Dimensi jasa
empathy, reliability, dan responsiveness dari Salon Hettie ini adalah memiliki karyawan yang
ramah dan berpengalaman, serta pelayanannya yang baik dan memahami apa yang pelanggan
inginkan dapat menjadi kunci kesuksesan untuk Salon Hettie. Selain itu Ibu Hettie selaku
pemilik dari salon tersebut tidak bosan-bosannya untuk mengikuti acara-acara seminar
6
Universitas Kristen Maranatha salonnya, sehingga Salon Hettie memiliki assurance (jaminan) untuk menjadi pesaing yang
patut diperhitungkan dalam bisnis salon di daerah Pasirkaliki ini.
Menurut Tjiptono (1997) : “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kebanyakan pelanggan salon lebih
mengutamakan keramahan pelayanan serta jaminan kualitas jasa yang diberikan. Jika kualitas
jasa yang terbaik telah diberikan kepada pelanggan, dengan sendirinya loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan jasa akan tercipta. Kelima dimensi dari kualitas jasa yang meliputi
tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance mempengaruhi konsumen
untuk menggunakan jasa pelayanan yang diberikan salon Hettie.
Intensitas persaingan di bidang salon yang semakin tinggi ini menuntut Salon Hettie
untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang mampu memuaskan seluruh
konsumennya dan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Oleh karena
itu, membuat pelanggan merasa nyaman, puas akan kualitas pelayanan yang diberikan, dan
hasil yang maksimal inilah yang kiranya dapat mempengaruhi Salon Hettie untuk dapat
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal.
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan,
dengan judul : “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
7
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
1. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Salon
Hettie di Bandung?
2. Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie
di Bandung?
3. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Salon
Hettie di Bandung?
4. Apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Salon Hettie di Bandung?
5. Apakah jaminan pelayanan (assurance) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Salon Hettie di Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Salon Hettie di Bandung
2. Untuk menganalisis apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Salon Hettie di Bandung
3. Untuk menganalisis apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung
4. Untuk menganalisis apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung
5. Untuk menganalisis apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap loyalitas
8
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Manfaat bagi akademisi :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi Universitas Kristen Maranatha dan semua orang yang terlibat di dalamnya,
bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Salon Hettie.
2. Manfaat bagi praktisi :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberitahu bagaimana memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan Salon Hettie.
3. Manfaat bagi penulis :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menambah
pengetahuan dan wawasan dalam bidang pemasaran khususnya tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie.
4. Bagi Perusahaan :
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak manajemen
Salon Hettie berupa informasi yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi
terhadap upaya-upaya yang telah ditempuh perusahaan dalam merancang strategi
dan mengimplementasikan program-program perbaikan kepuasan pelanggan
64 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Sedangkan
loyalitas pelanggan adalah keyakinan mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau
jasa baik itu secara teratur, membeli antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain
atau pun menunjukkan kekebalan terhadap produk atas jasa lain.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa Salon Hettie di
Bandung. Hal ini dapat dilihat dari pengujian anova yang menunjukkan signifikan sebesar
0.000, dan pada tabel model summary tercatat adjusted R square sebesar 0.680, artinya
kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 68%, sedangkan sisanya 32%
65
Universitas Kristen Maranatha
5.1.1 Tangible
Nilai signifikan pada dimensi tangible yang diperoleh dari analisis multiple regression
sebesar 0.061, hal ini menunjukkan bahwa Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat
pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik berupa peralatan yang digunakan,
fasilitas fisik yang tersedia, karyawan yang berpenampilan rapih, dan materi-materi yang
berkaitan dengan layanan Salon Hettie tidak dianggap sebagai hal yang utama ketika seorang
konsumen memilih untuk menggunakan jasa yang ditawarkan Salon Hettie. Konsumen lebih
mengutamakan hasil yang memuaskan dan sesuai dengan yang diinginkan ketimbang
benda-benda fisik (tangible) yang terdapat pada Salon Hettie.
5.1.2 Empathy
Nilai signifikan pada dimensi empathy yang diperoleh dari analisis multiple regression
sebesar 0.147, hal ini menunjukkan bahwa Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat
pengaruh empati (empathy) terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa perhatian inidivual pada pelanggan, jam operasi yang
nyaman bagi pelanggan, karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggan,
dan pemahaman kebutuhan spesifik pelanggan Salon Hettie tidak dianggap sebagai hal yang
utama yang dirasakan pelanggan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan Salon Hettie.
Ketika karyawan Salon Hettie sedang sibuk melayani pelanggan yang lain, pelanggan salon
Hettie yang sedang menunggu giliran, akan melakukan kegiatannya sendiri, seperti membaca
majalah atau bermain handphone, dan tidak mengganggu karyawan Salon Hettie yang sedang
66
Universitas Kristen Maranatha
5.1.3 Reliability
Nilai signifikan pada dimensi reliability yang diperoleh dari analisis multiple regression
sebesar 0.001, Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat
pengaruh kehandalan (reliability) terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketepatan janji, kesungguhan untuk membantu
memecahkan masalah pelanggan, pemberian layanan yang tepat sejak awal, pelaksanaan
layanan yang tepat waktu, pengupayaan catatan (records) yang bebas dari kesalahan,
merupakan indikator-indikator utama yang dianggap dapat menimbulkan loyalitas pelanggan.
Seorang pelanggan akan kembali menggunakan jasa Salon Hettie apabila Salon Hettie
memiliki kehandalan dalam bidangnya, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik
kepada pelanggan, selalu menepati janji dan memiliki records yang bebas dari kesalahan
akan membuat pelanggan mempercayai dan terus menggunakan jasa Salon Hettie bahkan
merekomendasikannya kepada teman atau kerabatnya.
5.1.4 Responsiveness
Nilai signifikan pada dimensi responsiveness yang diperoleh dari analisis multiple regression
sebesar 0.000, Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat
pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di
Bandung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemberitahuan waktu penyampaian
jasa, pemberian layanan yang cepat kepada pelanggan, karyawan yang selalu bersedia
membantu para pelanggannya, dan karyawan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
permintaan pelanggan, dianggap sebagai hal yang utama ketika seorang konsumen memilih
67
Universitas Kristen Maranatha ingin diperlakukan seperti raja, mereka akan merasa nyaman menggunakan jasa Salon Hettie
apabila keinginan mereka selalu ditanggapi dan direspon dengan baik oleh Salon Hettie.
5.1.5 Assurance
Nilai signifikan pada dimensi assurance yang diperoleh dari analisis multiple regression
sebesar 0.000, Hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat
pengaruh jaminan (assurance) terhadap loyalitas pelanggan Salon Hettie di Bandung. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa perilaku karyawan Salon Hettie, keamanan dalam
bertransaksi, karyawan yang bersikap sopan secara konsisten, dan pengetahuan yang
memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, dianggap
sebagai hal utama yang dapat membuat seorang konsumen memilih untuk menggunakan jasa
Salon Hettie. Seorang pelanggan akan kembali menggunakan jasa Salon Hettie apabila Salon
Hettie memiliki jaminan akan sebuah pengetahuan yang memadai di bidang salon akan
membuat pelanggannya mempercayai kinerja salon tersebut dan merasa aman dalam
bertransaksi.
Kesimpulannya penggunaan dimensi kualitas pelayanan tangible dan empathy dalam
penelitian ini dapat dianggap tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga salon
Hettie harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam hal yang bersifat tangible dan
emphaty seperti penerapan seragam karyawan yang menarik secara visual, peralatan modern
yang canggih, fasilitas fisik yang menarik secara visual, memahami kebutuhan spesifik
pelanggannya, dan memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Sedangkan
penggunaan dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, dan assurance dalam
68
Universitas Kristen Maranatha masih harus terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga tidak
menimbulkan hilangnya pelanggan yang loyal.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun keterbatasan yang ada dalam penelitian
ini adalah :
Penelitian hanya menggunakan variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness,
assurance untuk mengukur loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Salon Hettie, keterbatasan responden yang bersedia untuk
mengisi kuesioner menjadi penghalang yang cukup menyulitkan.
5.3 Saran
Adapun saran yang dapat digunakan oleh pihak Salon Hettie agar dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan :
Salon Hettie hendaknya terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya agar
tidak menimbulkan hilangnya pelanggan yang loyal. Selain daripada kualitas
pelayanan ini sendiri Salon Hettie harus mempertahankan citra yang positif di mata
pelanggannya agar pelanggan dapat percaya dan merasa aman dalam bertransaksi
dengan Salon Hettie.
Salon Hettie hendaknya mempertahankan karyawannya agar tetap konsisten
berperilaku ramah dan sopan kepada pelanggan, memberikan pengetahuan yang
69
Universitas Kristen Maranatha
Salon Hettie hendaknya memprioritaskan elemen yang bersifat visual atau
mempunyai bentuk fisik seperti peralatan, fasilitas fisik, kerapihan, kebersihan
ruangan, interior dan eksterior yang nyaman dan menarik secara visual. Selain itu juga
Salon Hettie harus memprioritaskan empati pada pelanggan dengan memberikan
perhatian personal kepada semua pelanggan Salon Hettie, lebih memahami apa yang
dibutuhkan pelanggan.
Salon Hettie hendaknya melakukan kegiatan advertising, mengikuti pameran-pameran
bridal dan salon, dan kegiatan promosi lainnya dengan tujuan untuk meningkatkan
pengetahuan masyarakat akan keberadaan Salon Hettie dan juga meningkatkan
gengsinya, agar pelanggan yang datang merasakan kebanggaan telah menggunakan
70 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa : Alfabeta Edisi Revisi, Bandung.
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa : Alfabeta, Bandung.
Barsky. J. (1992). “Customer Satisfaction in the Hotel Industry” : Measurement and Meaning, cornell H. R. A, Quarterly, Vol. 7. p. 20-41.
Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990). “The Service Quality Puzzle” : Business Horizons.
Engel, James F, Ronger D, Blakwell, and Paul W, Miniard. (1995). “Consumer Behavior” : Dreyden Press, International Edition, Fort Wort.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariative Dengan Program SPSS : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill. (1995). “Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it” : Books An Imprint of the Free Press, Loxington.
Griffin, Jill. (2005). “Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan)” : Erlangga, Jakarta.
Gronroos, C. (2000). “Service Management and Marketing (A Customer Relationship Management Approach)” : Chichester, John Wiley and Sons, Ltd, 2nd edition.
Hair, J.F., et. al. (2006). “Multivariate Data Analysis” : Pearson Education, Inc, Sixth Edition, New Jersey USA.
Hasan, Ali. (2008). “Marketing” : MedPress, Yogyakarta.
Hasan, I. (2002). Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasi : Gahlia Indonesia p. 260, Jakarta.
71
Universitas Kristen Maranatha Jogiyanto, H.M. (2007). Metode Penelitian Bisnis (Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman) : BPFE, Yogyakarta.
Kotler. Philip. (2000). “Marketing Management” : Prentice-Hall, New Jersey, The Millenium Edition.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran : Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran : PT. Indeks, Jilid 1, Edisi 12.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. ManajemenPemasaranJilid 2, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Lamb Charles W., dan joseph F. Hair, dan carl Mc Daniel. (2001). Pemasaran : Salemba Empat, Edisi Pertama, Jakarta.
Littlejohn, Stephen W. (2005). “Theories of Human Communication” : Charles E. Merril Publishing Company, p. 381-382, Columbus - Ohio.
Lovelock, Christoper H. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan) : PT. Indeks, Jakarta.
Maholtra, K. (1996). “Marketing Research” : Prentice-Hall International, Second Edition, USA.
McCarthy, E. Jerome & Wiliam D. Perreault. (1993). Dasar-dasar Pemasaran : Erlanggan, Edisi Kelima, Jakarta.
Moh., Nazir. (1999). Metode Penelitian : Ghalia Indonesia, Cetakan Ketiga, Jakarta.
Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya) : Journal of Marketing.
Oliver, Richard L. (1998). “Whence Customer Loyalty” : Journal of Marketing, Vol 63.
Oliver, R.L. (1999). “Whence Customer Loyalty” : Journal of Marketing, Special Issue.
72
Universitas Kristen Maranatha Prof., Dr., M.A.S., Chourmain, Imam. (2008). Acuan Normatif Penelitian Untuk Penulisan
Skripsi, Tesis, dan Disertasi : Al-Haraman Publishing House, Jakarta.
Ratminto dan Winarsi, Apik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan : Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran : Linda Karya, Jakarta.
Schneider, B., White, S.S., & Paul, M.C. (1998). “Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality” : Test of a Causal Model, Journal of Applied Psychology, p. 150-163.
Sekaran, Uma. (2000). “Research Methods for Business (A Skill Building Approach)” : John Willey & Sons, Inc, Third Edition, America.
Sekaran, Uma. (2003). “Research Methods For Business (A Skill Building Approach)” : John Wiley and Sons Inc., 4th edition, New York.
Storbacka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). “Managing Customer Relationships for profit” : The Dynamics of Relationships Quality, International Journal of Service
Industry Management, p. 21-38.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. (2002). Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dengan SPSS) : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sugandini, Dyah. (2003). Anteseden Loyalitas Konsumen pada Industri Perhotelan (Studi pada Hotel berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta) : Wahana, Vol. 6, no.2, p.
181-200.
Sugiyono. (2004). Statistika Untuk Penelitian : CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian : CV Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis : Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa : Andi Offset, Yogyakarta.
73
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Bisnis Moderen : Andi Offset, Edisi Pertama, Cetakan
Pertama, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran : Andi Offset, Edisi Kedua, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa : Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran : Andy Offset, Edisi Kedua, Yogyakarta.
Utomo, Priyanto Doyo. (2006). Analisis Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler, Thesis : Universitas Gadjah
Mada.
Senjaya, Kelvin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Digital Printing Pixel : Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha
