MELALUI PLN MOBILE PADA PELANGGAN LISTRIK RAYON PT. PLN (Persero) UNIT LAYANAN PELANGGAN
MEDAN BARU
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
MUHAMMAD YUSUF NASUTION 180907002
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2022
i
Pembelian Produk Jasa Melalui Pln Mobile pada Pelanggan Listrik Rayon Pt. Pln (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru
Nama : Muhammad Yusuf Nasution
NIM : 180907002
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Onan Marakali Siregar S.Sos, M.Si Perkembangan teknologi dibidang internet membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang berbasis online dengan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan minat konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Dalam Keputusan pembelian produk jasa listrik di aplikasi PLN Mobile di Unit Layanan Pelanggan Medan Baru dalam realisasinya yang kurang maksimal juga dibuktikan dengan rendahnya keinginan masyarakat dalam penggunaan PLN mobile sebagai media pembelian jasa PLN.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian produk jasa melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon Medan Baru.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Pengambilan sampel dilakukan melalui teknik probability sampling dan menggunakan 78 responden sebagai sampel. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner langsung kepada pelanggan dan melalui google form sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk variabel e-service quality (X2) juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Untuk variabel nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian berpengaruh simultan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian (Y). Uji koefisien determinasi menunjukan hubungan antara nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian sangat erat jika nilai R mendekati angka 1 maka akan semakin baik pula modelnya. Nilai koefisien determinasi di atas menunjukan bahwa variabel nilai pelanggan dan e- service quality dapat menjelaskan variabel keputusan pembelian sebesar 91,4 % sedangkan sisanya sebesar 8,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, E-Service Quality, Keputusan Pembelian
ii
Decision Of Service Products Through Pln Mobile On Rayon Electricity Customers Pt. Pln (Persero) Medan Baru Customer Service Unit
Name : Muhammad Yusuf Nasution
Student Registration Number : 180907002
Dapartment : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences
Advisor : Onan Marakali Siregar S.Sos, M.Si
Technological developments in the internet sector make companies have to create online-based services in order to improve service quality and consumer interest in making purchasing decisions. In the decision to purchase electrical service products in the PLN Mobile application at the Medan Baru Customer Service Unit, the realization which is less than optimal is also evidenced by the low desire of the public to use mobile PLN as a medium for purchasing PLN services.
This research is intended to analyze the influence of customer value and e- service quality on purchasing decisions of service products through PLN Mobile on electricity customers of Medan Baru rayon.
The form of research used in this research is quantitative research with an associative approach. Sampling was done through probability sampling technique and used 78 respondents as samples. The primary data used in this study was obtained by distributing questionnaires directly to customers and through google forms, while the secondary data was obtained through library research. The data analysis method used is validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing.
The results of the research conducted indicate that the customer value variable (X1) has a significant effect on purchasing decisions. The variable e- service quality (X2) also affects consumer purchasing decisions. The variable customer value and e-service quality on purchasing decisions have a simultaneous effect on the dependent variable, namely Purchase Decision (Y). The coefficient of determination test shows that the relationship between Customer Value and E-Service on Purchase Decisions is very close if the R value is close to 1, the better the model will be. The value of the coefficient of determination above shows that the variable Customer Value and E-Service Quality can explain the Purchasing Decision variable of 91.4% while the remaining 8.6% is influenced by other variables not explained in this study.
Keywords: Customer Value, E-Service Quality, Purchase Decision
iii
yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis telah mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan pada junjungan alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa umat manusia dari kegelapan menuju cahaya, serta yang akan memberi syafaat di akhirat kelak. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Pelanggan Listrik Rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru”.
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program strata 1 (S-1) di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi masih memiliki banyak kekurangan, baik dari segi pembahasan maupun penyusunan.
Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan kemampuan penulis di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Bapak Dr. Hendra Harahap, M.Si, PhD selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
iv ini.
3. Bapak Nana Dyki Dirbawanto S.E, M.A.B Selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Ainun Mardhiyah S.AB, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan arahan dalam penulisan skripsi ini sehingga dapat lebih baik.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasihat serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Abang Ahmad Farid, SH dan Kak Ester Novita Sari Sinulingga S.E yang telah memberikan arahan dan dukungan serta membantu penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan hingga selesai di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Orang tua tercinta, Ayahanda Abdullah Nasution dan Mama Misnah Dariah, Kakak dan Abang Kandung serta ponakan tersayang, terima kasih telah menjadi penyemangat dan memfasilitasi penulis selama masa kuliah.
8. Terimakasih Bapak Yuga selaku supervisor dan bapak Harry Simbara selaku manager PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru. Yang
v
9. Kepada grup whatsapp pip pud yang beranggotakan; amelya, stepani, nabilah, ricky yang selalu berisik setiap saat, membantu dengan cepat dan juga telah menemani hari-hari yang menegangkan kita selama 3.5 tahun ini.
10. Untuk seluruh teman-teman Mahasiswa/i Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Stambuk 2018 yang telah memberikan kenangan indah selama 4 tahun.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat terutama kepada instansi terkait, yaitu Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, diri pribadi, serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas skripsi ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Medan, Januari 2022
Muhammad Yusuf Nasution
vi
Halaman
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Nilai Pelanggan... 14
2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 14
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Nilai Pelanggan ... 15
2.1.3 Manfaat Nilai Pelanggan ... 17
2.1.4 Indikator Nilai Pelanggan ... 18
2.2 E-Service Quality ... 19
2.2.1 Pengertian E-Service Quality ... 19
2.2.2 Karakteristik E-Service Quality ... 20
2.2.3 Indikator E-service Quality ... 22
2.2.4 Manfaat E-service Quality ... 23
2.3 Keputusan Pembelian ... 23
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 23
2.3.2 Tahapan Keputusan Pembelian ... 25
2.3.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 27
2.3.4 Indikator Keputusan Pembelian ... 28
2.4 Penelitian Terdahulu ... 29
2.5 Kerangka Berpikir ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 33
3.2 Tempat dan Lokasi Penelitian ... 34
3.3 Populasi dan Sampel ... 34
3.3.1 Populasi ... 34
3.3.2 Sampel ... 34
3.4 Hipotesis Penelitian ... 36
3.5 Definisi Konsep ... 37
3.6 Definisi Operasional ... 38
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 40
3.8 Pengumpulan Data ... 40
vii
3.9.1 Uji Instrumen ... 42
3.9.1.1 Uji Validitas ... 42
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 42
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.9.2.1 Uji Normalitas ... 43
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas ... 43
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 43
3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
3.9.4 Pengujian Hipotesis ... 44
3.9.4.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji T) ... 44
3.9.4.2 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 45
3.9.4.3 Pengujian Koefisien Determinasi ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 47
4.1.1 Profil Singkat PLN ... 47
4.4.2 Visi PT. PLN (Persero) ... 48
4.1.3 Misi PT. PLN (Persero) ... 49
4.1.4 Makna Logo PT. PLN (Persero) ... 49
4.1.5 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan Baru ... 52
4.1.6 Deskripsi Tugas Struktur Organisasi ... 52
4.2 Penyajian Data ... 55
4.2.1 Identitas Responden ... 55
4.2.2 Variabel Nilai Pelanggan (X1) ... 59
4.2.3 Variabel E-Service Quality (X2) ... 65
4.2.4 Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 73
4.3 Metode Analisis Data ... 78
4.3.1 Uji Instrumen ... 78
4.3.1.1 Uji Validitas ... 79
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 83
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 85
4.3.2.1 Uji Normalitas ... 85
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ... 88
4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 89
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 90
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 91
4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 91
4.3.4.2 Uji Simultan (Uji F) ... 93
4.3.4.3 Uji Koefisien Determinasi ... 94
4.4 Pembahasan ... 95
4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan (X1) Terhadap Keputusan Pembelian (Y) ... 95
4.4.2 Pengaruh E-Service Quality (X2) Terhadap Keputusan Pembelian (Y) ... 96
viii BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 100 5.2 Saran ... 101 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet Dari Tahun 2017 Sampai 2020
dengan Perkiraan Hingga 2026 ... 2
Tabel 1.2 Daftar Jumlah Downloader Aplikasi PLN Mobile PT. PLN Unit Layanan Pelanggan Medan Baru 27 Desember 2021... 8
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 39
Tabel 3.2 Skala Pengukuran Variabel ... 41
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 55
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 56
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan ... 57
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Merasa Senang Menggunakan Aplikasi PLN Mobile dalam Transaksi Pembelian ... 58
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Merasa Bangga Menggunakan Aplikasi PLN Mobile dalam Transaksi Pembelian... 59
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang PLN Mobile merupakan aplikasi yang mempermudah proses pembelian pelanggan ... 59
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Mudah Diakses ... 60
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Tampilan Menu Utama yang Ada di Aplikasi PLN Mobile Sangat Menarik ... 60
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memiliki Kestabilan yang Sangat Baik ... 61
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Tidak Mudah Eror Saat Digunakan ... 62
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Kinerja Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Harapan ... 62
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Pemberian Promo di Aplikasi PLN Mobile Dapat Menghemat Pengeluaran ... 63
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Dapat Dipercaya Dalam Proses Keputusan Pembelian Produk Jasa Tanpa Datang Ke Kantor PLN ... 64
Tabel 4. 16 Jawaban Responden Tentang Mendapat Informasi Dengan Cepat Melalui Aplikasi PLN Mobile ... 65
Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Ada Dalam Aplikasi PLN Mobile Cepat Dalam Merespon Permintaan Pelanggan ... 65
Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memiliki Kecepatan Akses Yang Baik ... 66
Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memudahkan Ketika Login dan Logout Dengan Cepat ... 66
Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Tidak Perlu Khawatir Atas Data Pribadi di Aplikasi PLN Mobile ... 67
x
Dengan Kebutuhan Pelanggan ... 68
Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Aplikasi PLN Mobile Memberikan Informasi Yang Akurat ... 69
Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Kinerja Aplikasi PLN Mobile Dapat Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Dalam Pembelian Produk Jasa Listrik ... 70
Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Dengan Adanya Aplikasi PLN Mobile Informasi Seputar Perkembangan Produk Jasa Listrik Tersalurkan ... 70
Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Ukuran, Warna, Bentuk, Font Pada Aplikasi PLN Mobile Sangat Menarik ... 71
Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Menu Yang Terdapat Pada Tampilan Aplikasi PLN Mobile Terlihat Sederhana ... 71
Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Membeli Produk Jasa Listrik Melalui Aplikasi PLN Mobile Karena Adanya Kebutuhan ... 72
Tabel 4. 29 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan di Aplikasi PLN Mobile Sangat Mudah Dalam Transaksi Pembelian ... 73
Tabel 4.30 Jawaban Responden Tentang Menggunakan Aplikasi PLN Mobile Karena Adanya Kebutuhan ... 74
Tabel 4.31 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan di Aplikasi PLN Mobile Sangat Mempermudah Dalam Transaksi Pembelian ... 74
Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Mengajak Pihak Lain Untuk Menggunakan Aplikasi PLN Mobile Dalam Transaksi Pembelian ... 75
Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Menceritakan Pengalaman Positif Tentang Aplikasi PLN Mobile Kepada Orang ... 75
Tabel 4. 34 Jawaban Responden Tentang Produk Jasa Yang Ditawarkan di Aplikasi PLN Mobile Sesuai Dengan Keinginan ... 76
Tabel 4.35 Jawaban Responden Tentang Melakukan Pembelian Produk Jasa Listrik Berulang-Ulang Atau Lebih Dari Satu Kali Sesuai Dengan Kebutuhan ... 77
Tabel 4.36 Uji Validitas Nilai Pelanggan (X1) ... 78
Tabel 4.37 Uji Validitas E-Service Quality (X2) ... 79
Tabel 4.38 Uji Validitas Keputusan Pembelian (Y) ... 81
Tabel 4.39 Uji Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) ... 83
Tabel 4.40 Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X2) ... 83
Tabel 4.41 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian (Y) ... 84
Tabel 4.42 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 85
Tabel 4.43 Hasil Uji Multikolinearitas ... 87
Tabel 4.44 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 89
Tabel 4.45 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 91
Tabel 4.46 Hasil Uji Simultan (F) ... 93
Tabel 4.47 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 94
xi
Halaman
Gambar 1.1 Pertumbuhan Pelanggan Listrik di PLN ULP Medan Baru ... 5
Gambar 2.1 Tahap-Tahap Proses Pembelian ... 26
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 32
Gambar 4.1 Logo PT PLN (Persero)... 53
Gambar 4.2 Bidang Persegi Panjang Vertikal... 53
Gambar 4.3 Petir atau Kilat ... 54
Gambar 4.4 Tiga gelombang ... 54
Gambar 4.5 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan Baru ... 55
Gambar 4.6 Histogram Hasil Uji Normalitas ... 90
Gambar 4.7 Grafik P-P Plot ... 91
Gambar 4.8 Uji Heteroskedastisitas ... 93
1 1.1 Latar Belakang
Sejalan berkembangnya teknologi, komunikasi dan informasi beriring dengan kebutuhan masyarakat, setiap masyarakat sebagai konsumen membutuhkan peran pelayanan dari suatu perusahaan atau organisasi. Sebuah inovasi yang memicu khususnya dibidang pelayanan pada hakikatnya diciptakan untuk membuat konsumen menjadi semakin mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi via online. Kemajuan teknologi dan internet yang semakin maju membuat hampir tidak terdapat bidang kehidupan manusia yang tidak terpakai, baik secara eksklusif maupun tidak. Dengan perkembangan globalisasi dan kebutuhan akan pertukaran kabar yang begitu pesat, peran teknologi dan internet menjadi sangat penting. Teknologi telekomunikasi dan internet telah membawa berbagai kemudahan bagi kehidupan masyarakat.
Perkembangan teknologi khususnya dibidang internet bidang transmisi informasi sudah tidak lagi menemui kendala yang berarti interaksi dan pertukaran informasi antar manusia menjadi lebih mudah apalagi dengan adanya internet masyarakat dapat melihat dan memahami trend saat ini dan yang akan datang.
Disini internet mampu menembus batas ruang dan waktu, selain itu internet juga dapat menembus dimensi kehidupan penggunaannya misalnya dalam hal keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2016:166) mendefinisikan bahwa keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku konsumen yaitu studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide untuk memuaskan kebutuhan
mereka. Internet juga mampu memberikan pelayanan selama satu harian tanpa henti. Selain itu, kemajuan teknologi telekomunikasi dan internet yang sedemikian pesatnya terus berkembang, membuat kelas sosial selalu merasa
“penasaran” yang tentu saja mereka menginginkan informasi yang begitu cepat.
Indonesia merupakan salah satu negara yang perkembangan penggunaan internetnya meningkat begitu sangat cepat dari tahun ke tahun. Mengingat Indonesia merupakan salah satu negara yang mempunyai penduduk yang banyak, kemajuan teknologi dibidang internet disambut baik oleh lapisan masyarakat Indonesia. Berikut grafik yang menyatakan pertumbuhan pengguna internet di Indonesia dari tahun 2017 hingga 2020 dengan perkiraan sampai 2026.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Internet dari Tahun 2017 Sampai 2020 Dengan Perkiraan Hingga 2026
No. Tahun Juta Jiwa
1 2016 132.7
2 2017 143.26
3 2018 171.17
4 2019 179.14
5 2020 190.92
6 2021 201.37
7 2022 210.67
8 2023 218.95
9 2024 226.37
10 2025 233.03
11 2026 239.03
Sumber: statista.com (2021)
Berdasarkan pada tabel 1.1 diketahui bahwa perkembangan teknologi khususnya internet dari tahun ke tahun mengalami kenaikan. Pada awal tahun
2016 jumlah pengguna internet di Indonesia sekitar 132,7 juta jiwa dan mengalami kenaikan di tahun 2017 dengan jumlah 143,26 juta jiwa. Disamping itu pada tahun 2018 Indonesia kini mengalami kenaikan menjadi 171,17 juta jiwa dan pada tahun 2019 mengalami kenaikan dengan jumlah 179,19 juta jiwa dan pada tahun 2020 jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami kenaikan 190,92 juta jiwa dan pada tahun 2021 jumlah pengguna internet 201,37 juta jiwa dan diprediksi oleh statista akan mengalami kenaikan seiring berkembangnya teknologi internet dari tahun ketahun. Faktor yang mempengaruhi sehingga internet berkembang begitu pesat di kalangan masyarakat yaitu dengan adanya perkembangan informasi yang begitu pesat dari tahun ketahun yang membuat masyarakat harus mengikuti perkembangan tersebut. Adanya internet juga mampu meningkatkan penjualan produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh suatu perusahaan dan pelanggan dapat memberikan penilaian atas produk atau jasa yang telah dibelinya. Adanya internet membuat perusahaan mampu mengikuti perkembangan teknologi khususnya dibidang internet dan menciptakan inovasi berupa situs atau web dalam hal e-service quality, seperti halnya pada salah satu perusahaan ketenagalistrikan yakni PT.PLN (Persero).
PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan Perusahaan Perseroan (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) yang bertanggung jawab dalam penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum. Permintaan listrik semakin berkembang pesat, terutama permintaan industri dengan peningkatan pendapatan yang disebabkan oleh peningkatan standar kepuasaan masyarakat. Masyarakat yang modern dan maju menjalankan aktivitasnya, kini PT. PLN (Persero)
menyediakan departemen pelayanan yang tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Perkembangan teknologi dan internet saat ini PT. PLN (Persero) menciptakan inovasi yang baru dengan meluncurkan aplikasi yang dirancang untuk menyederhanakan segala sesuatu dalam lingkup PT PLN (Persero) berharap dapat meningkatkan kualitas layanan dan berkontribusi dalam pengembangan teknologi terutama dalam proses transaksi pembelian produk dan layanan pengaduan.
Perusahaan ini bergerak di bidang ketenagalistrikan dengan latar belakang pelayanan kepada masyarakat sebagai pemakai listrik. Seiring dengan kemajuan teknologi informasi dan internet, dapat dikatakan taraf hidup masyarakat telah meningkatkan kebutuhan masyarakat akan pelayanan PLN. Hal ini dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Unit Layanan Pelanggan (ULP) Medan Baru sebagai institusi yang memberikan jasa pelayanan listrik pada masyarakat sebagai pelanggan. Perusahaan yang berlokasi di Jl. Sei Batu Gingging Ps. X, Merdeka, Kec. Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara 20154, Indonesia yang telah menguasai bisnis pengelolaan jasa sumber energi listrik tanpa saingan. Kelemahan suatu perusahaan manajemen sumber daya tanpa persaingan dapat menghambat perusahaan untuk bekerja keras dan memuaskan pelanggannya. Padahal dalam praktiknya, Perseroan dipaksa untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat untuk menarik minat pembelian masyarakat sebagai konsumen. Perusahaan harus mengoptimalkan bentuk pelayanan, baik dari segi fasilitas, prosedur maupun perilaku karyawan.
Meningkatnya kebutuhan listrik terutama untuk rumah tangga, industri dan tingginya tingkat kepuasan masyarakat yang tinggi merupakan hasil dari
peningkatan pendapatan masyarakat yang maju dan modern. Pertumbuhan pelanggan pada perusahaan listrik menjadi hal yang fundamental dalam kelangsungan perusahaan tersebut. Berdasarkan data PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru diketahui bahwa pertumbuhan pelanggan tahun 2017-2020 adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1
Pertumbuhan Pelanggan Listrik di PLN ULP Medan Baru
Sumber: PLN Unit Layanan Pelanggan Medan Baru (2021)
Berdasarkan gambar 1.2 perkembangan pelanggan PT. PLN (Persero) di Unit Layanan Pelanggan Medan Baru diketahui bahwa setiap tahun jumlah pelanggan terus meningkat dari tahun 2017 hingga 2020. Rata-rata pelanggan tahun 2017 adalah 72.631, tahun 2018 adalah 75.463, tahun 2019 adalah 78.571 dan tahun 2020 adalah 81.643. Adapun faktor yang mempengaruhi perkembangan jumlah pelanggan di wilayah Medan Baru ini yaitu adanya kebutuhan pasokan listrik di sekitarnya yang semakin meningkat, kemudian faktor individual yang meliputi pendidikan dan penghasilan dari pelanggan, pengaruh lingkungan sekitar yang membuat jumlah pelanggan semakin berkembang dan strategi dari pemasaran yang dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan
64000 66000 68000 70000 72000 74000 76000 78000 80000 82000 84000
Jumlah Pelanggan
2017 2018 2019 2020
Medan Baru. Semakin berkembangnya jumlah pelanggan di Unit Layanan Pelanggan di Medan Baru ini harus diimbangi dengan jumlah pelanggan yang sudah menggunakan inovasi-inovasi yang diakselerasi oleh pihak PT. PLN (Persero) khususnya PLN di daerah Medan Baru yang di mana kini di dalam sistem pelayanan maupun pembelian kini sudah semakin mudah dengan adanya aplikasi PLN Mobile.
PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru selalu mempertahankan jumlah pembelian produk jasa listrik yang tentu saja berhubungan dengan nilai pelanggan (customer value) pernyataan ini disampaikan juga oleh Tjiptono (2014:308), Pemasaran erat kaitannya dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Sederhananya, nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara total keuntungan dan total biaya yang harus dikeluarkan pelanggan. Di wilayah Medan Baru sendiri beberapa bentuk program baru PLN yaitu listrik prabayar yang dapat mengubah perilaku pelanggan. Pelanggan yang terbiasa membayar tagihan listrik bulanan kini harus mengubah kebiasaan ini, karena dalam sistem kelistrikan prabayar, pelanggan membayar sejumlah uang atau biaya terlebih dahulu untuk membeli listrik yang dikonsumsinya. Jumlah energi yang dibeli pelanggan dimasukkan ke dalam meteran prabayar (MPB) yang terpasang di tempat pelanggan melalui sistem token pulsa. Kini dengan adanya aplikasi PLN Mobile dapat membantu pelanggan khususnya pelanggan wilayah Medan Baru dalam proses transaksi pembelian produk jasa baik itu pembelian token dan pembayaran tagihan, ubah daya serta fitur-fitur lainnya seperti catat meter, pengaduan gangguan dan keluhan, melacak penggunaan pascabayar, memantau pembelian token
pembayaran, informasi kemajuan pemecahan masalah dan pemberitahuan pemadaman dan pemeliharaan yang disediakan oleh PT. PLN (Persero). Dalam hal ini PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru harus mengetahui apa saja yang menjadi nilai pelanggan dalam menentukan keputusan pembelian melalui aplikasi PLN Mobile.
Perkembangan teknologi kini PT. PLN (Persero) di wilayah Medan Baru sudah menerapkan salah satu inovasi guna meningkatkan kualitas pelayanan berbasis online. Salah satu bentuk inovasinya adalah aplikasi PLN Mobile sebagai bentuk e-service quality. Menurut Jacobs, Chase, dan Lummus (2014:105) e- service quality disempurnakan untuk mengevaluasi layanan yang telah tersedia melalui internet. E-service quality diartikan sebagai perpanjangan kekuatan situs web untuk menyediakan aktivitas pembelian dan penjualan tertentu dan distribusi secara efektif dan efisien. Aplikasi ini resmi dirilis bertepatan dengan upacara Hari Listrik Nasional ke-71 pada tanggal 31 oktober 2016 dan baru menghadirkan fitur dan tampilan baru pada 20 Desember 2020 dengan sebagai platform digital unggulan untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Aplikasi ini merupakan aplikasi layanan PLN kepada pelanggan (Customer Self Service) setelah sebelumnya menggunakan Call Center 123, Facebook, Twitter dan Web PLN.
Melalui aplikasi PLN Mobile, pelanggan dapat menemukan berbagai informasi mulai pembayaran tagihan listrik, rekening listrik, transaksi token, serta pembelian produk layanan baik pemasangan baru dan tambah daya listrik. Lokasi pembayaran melalui banking terdekat serta informasi status/progres permohonan serta pengaduan. Selain itu, aplikasi ini juga memberikan informasi kepada pelanggan terkait status-status pekerjaan PT. PLN (Persero). Disini PLN Mobile berjanji
akan memberikan informasi yang cepat, akurat dan terpercaya (pln.co.id, 2022).
Adapun data jumlah downloader aplikasi PLN Mobile pelanggan PT. PLN (Persero) UP3 Medan bulan Desember-Januari 2022 adalah sebagai berikut.
Tabel 1.2
Daftar Jumlah Downloader Aplikasi PLN Mobile PT. PLN UP3 Medan Bulan Desember-Januari 2022
Wilayah Target Realisasi Selisih
Medan Kota 412 427 +15
Medan Baru 419 352 -67
Medan Selatan 462 16 -446
Sunggal 213 289 +17
Medan Johor 193 624 +431
Deli Tua 275 100 -175
Sumber: PLN ULP Medan Baru (2022)
Berdasarkan dari tabel 1.2 Menunjukkan bahwasanya PT. PLN (Persero) UP3 Medan sudah menetapkan target sesuai wilayah masing-masing, untuk wilayah Medan Kota target yang ditetapkan 412 dan realisasinya 427 dengan selisih bertambah 15, wilayah Medan Baru target yang telah ditetapkan 419 dan realisasinya 352 dengan selisih yang kurang sebesar 67 dari target yang ditetapkan, wilayah Medan Selatan target yang ditetapkan 462 dan realisasinya 16 dengan selisih kurang 446 dari target yang telah ditetapkan, wilayah Sunggal target yang telah ditetapkan 213 dan realisasinya 289 dengan selisih bertambah 17, wilayah Medan Johor target yang ditetapkan 193 dan realisasinya 624 dengan selisih bertambah 431 dan untuk wilayah Deli Tua target yang telah ditetapkan 275 dan realisasinya 100 dengan selisih yang kurang sebesar 175. Wilayah yang digunakan sebagai tempat penelitian yaitu kecamatan Medan Baru yang dalam realisasinya dapat dikatakan kurang maksimal, hal ini dibuktikan dengan masih
banyaknya pelanggan yang belum mengetahui adanya aplikasi yang mempermudah mereka dalam melakukan segala jenis transaksi pembelian dan fitur-fitur layanan lainnya, sehingga target yang ditetapkan oleh pusat belum dicapai oleh wilayah Medan Baru. Hal lain yang melatarbelakangi wilayah penelitian ini adalah Medan Baru merupakan salah satu kecamatan yang luas setelah Medan Kota dibandingkan kecamatan lainnya yang ada di kota Medan yang dalam status pencapaian target yang ditetapkan PLN UP3 Medan kurang maksimal, selain itu kurangnya sosialisasi dan bentuk informasi yang diberikan pihak PT. PLN (Persero) wilayah Medan Baru tentang adanya aplikasi yang mempermudah segala bentuk pembelian produk jasa listrik yang dulunya berbasis offline sekarang sudah online.
Keputusan pembelian produk jasa listrik di aplikasi PLN Mobile di Unit Layanan Pelanggan Medan Baru dalam realisasinya yang kurang maksimal juga dibuktikan dengan rendahnya keinginan masyarakat dalam penggunaan PLN mobile sebagai media pembelian jasa PLN. Penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni (2019) menemukan bahwa pembelian produk listrik di PLN Unit Layanan Pelanggan Medan baru lebih banyak dijaring melalui promosi mulut ke mulut dari pada media online. Penelitian ini memang belum mengkaji efektivitas PLN mobile kepada masyarakat di wilayah pelayanan Medan Baru, dari permasalahan tersebut dapat dilihat bahwa adanya indikasi keputusan pembelian produk jasa listrik dari aplikasi PLN mobile memang memiliki permasalahan jika dibandingkan dengan pembelian yang dilakukan oleh masyarakat secara non- digital. Hal ini didukung dengan wawancara dengan 20 orang pelanggan PLN unit Layanan Pelanggan Medan Baru tentang mode pembelian produk listrik yang
dilakukan, 12 dari 20 orang pelanggan mengatakan bahwa memutuskan membeli produk jasa listrik bukan dari aplikasi PLN mobile, misalnya dari pembelian langsung ke kantor atau unit, hanya 8 dari 20 orang pelanggan yang pernah memutuskan membeli produk jasa listrik dari aplikasi PLN mobile.
Hadirnya aplikasi PLN Mobile banyak masukan dan keluhan yang ditemukan saat mengunduh aplikasi PLN Mobile dari play store maupun app store yang menunjukkan bahwa aplikasi tersebut tidak dapat digunakan secara maksimal. Mengenai kinerja aplikasi ini, masih banyak keluhan serta komplain pelanggan. Banyak keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan tentang aplikasi ini seperti tidak memuat halaman dengan cepat, kinerja aplikasi tidak sesuai dengan yang sudah dijanjikan, troubleshooting tidak cepat teratasi, aplikasi belum mudah digunakan dan beberapa tentang tampilan fitur-fitur yang ditawarkan oleh aplikasi ini kurang menarik dan mengenai keamanan data data pelanggan, masih banyak pelanggan yang kurang percaya tentang keamanan data mereka di aplikasi tersebut. Hal ini berdampak dengan keputusan pembelian produk jasa melalui aplikasi PLN Mobile. Berdasarkan layananan yang dijelaskan oleh teori banyak ahli, dapat kita simpulkan layanan yang diberikan oleh aplikasi PLN Mobile belum sepenuhnya maksimal dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna aktif aplikasi ini.
Penelitian ini merupakan penelitian pengembangan dari penelitian Bellezza (2020) memiliki persamaan yaitu pada variabel nilai pelanggan dan e- service quality terhadap minat pembelian ulang. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada variabel keputusan pembelian produk jasa listrik pada aplikasi PLN Mobile. Pada umumnya literatur terdahulu seperti Minggu et al
(2020) pada objeknya Mahasiswa Politeknik LP31 Jakarta, Prayogo et al (2021) pada objek Tokopedia, Fendy Maradita et al (2020) pada objek Perumda Air Minum Batulanteh Cabang Sumbawa, Putri dan Patrika (2021) pada objek aplikasi Soco dan Nurmanah dan Nugroho, (2021) pada objek Bukalapak yang secara keseluruhan mengkaji keputusan pembelian pada sektor jasa swasta, hal lain yang menjadi alasan pemilihan variabel dalam penelitian ini yaitu masih terbatasnya literatur yang mengangkat permasalahan pembelian produk jasa listrik pada aplikasi PLN Mobile sehingga hal ini dapat menjadi keterbaruan dalam penelitian ini.
Dengan adanya fenomena tersebut maka peneliti bermaksud meneliti lebih lanjut untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian melalui aplikasi PLN Mobile. Hal-hal di atas menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian yang berjudul
”Pengaruh Nilai Pelanggan, E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Pelanggan Listrik Rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian konteks sebelumnya, maka dibangun sebagai rumusan masalah adalah, sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian produk jasa melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru?
2. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian produk jasa melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru?
3. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian produk jasa melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap keputusan pembelian melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru.
2. Untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap keputusan pembelian melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru.
3. Untuk menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan dan E-Service Quality terhadap keputusan pembelian melalui PLN Mobile pada pelanggan listrik rayon PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Baru.
1.4 Manfaat Penelitian
Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti terhadap permasalahan yang diteliti terutama mengenai Nilai Pelanggan dan
E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Melalui PLN Mobile Pada Pelanggan listrik Rayon Unit Layanan Pelanggan Medan Baru, agar menjadi pengetahuan bagi peneliti di kemudian hari untuk menjadi praktisi menjalankan ilmu administrasi bisnis di kemudian hari.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan agar dapat membantu perusahaan mengerti tentang seberapa besar faktor Nilai Pelanggan dan E-Service Quality dalam keputusan pembelian produk jasa listrik melalui aplikasi yang dikeluarkan pihak PLN yaitu PLN Mobile sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di dalamnya.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi, pemahaman, referensi pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, dan juga sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
14 2.1 Nilai Pelanggan
Menentukan tingkat kepuasan dari suatu pembelian, seseorang biasanya mempertimbangkan nilai lebih (valued added) suatu produk atau kemampuan suatu pelayanan yang diterima dari pembelian suatu produk atau jasa relatif terhadap perusahaan lain (Lupiyoadi, 2014:143). Nilai pelanggan dimulai pada arahan dari perusahaan yang relevan, dengan memonitor apa yang mereka inginkan dan yakini tentang apa yang mereka dapatkan dari pembelian dan produk tertentu (Tjiptono, 2014:308).
2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (Tjiptono, 2014: 308), mendefinisikan nilai pelanggan Sebagai preferensi persepsi dan evaluasi pelanggan atas atribut produk, atribut kinerja dan hasil yang diperoleh dari penggunaan produk memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran klien dalam kasus penggunaan. Nilai pelanggan memiliki sejumlah kriteria. Pertama, nilai berguna. Artinya, produk dan layanan hanyalah alat untuk memenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar tidak hanya berkewajiban Ini menciptakan nilai dalam penawarannya tetapi juga harus berhubungan Tampilan sesuai kebutuhan dan keinginan masing-masing klien penargetan. Hanya produk, objek, atau produk yang akan diketahui semua orang Ide berguna jika ditemukan Sarana untuk mencapai tujuan dan keinginannya. Kedua, nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan suatu pelanggan. Selain itu, nilai juga bisa berubah karena semakin meningkatnya ekspektasi pasar. Apabila pemasar
berhasil memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan pada suatu waktu tertentu, maka ekspektasi tersebut akan menjadi standar minimum berikutnya untuk penilaian kinerja pemasok di lain waktu.
Nilai yang dirasakan merupakan jarak perbedaan antara penilaian pelanggan dan segala manfaat dan biaya dari suatu supply dan alternatifnya. Total guna dari pelanggan adalah nilai moneter dari jumlah guna ekonomi, harapan fungsional dan psikologis diharapkan pelanggan dari penawaran pasar yang berasal dari produk, jasa atau layanan, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan merupakan sekumpulan biaya yang dirasakan dan dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan membuang tawaran di pasar, termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikologis (Kotler dan Keller, 2009:136). Nilai yang disampaikan kepada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dan jumlah biaya pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai pelanggan adalah berupa pilihan yang dirasakan setiap pelanggan dan evaluasinya terhadap kinerja serta manfaat dari produk atau jasa yang telah dibeli dan digunakan.
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nilai Pelanggan
Menurut Robinette dan Brand (Priansa, 2017:107) menyatakan bahwa terdapat lima faktor yang dinamakan value star, yaitu price, equity, experience, dan energi value star membentuk dua pemisahan value, yang diantaranya emotional, dan rational value.
1. Rational Value
Rational Value didasarkan pada kualitas produk dengan harga yang sesuai.
Rational Value juga dapat dilihat melalui elemen-elemen berikut ini:
a. Product/Quality
Merupakan persepsi dari suatu manfaat yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa, apakah sesuai dengan harapan pelanggan. Di sini diperlukan kejelian dan intelijen manajemen untuk mencari dan menangkap kebutuhan dan keinginan tersembunyi di hati pelanggan.
b. Money/Price
Hal ini menyangkut tentang harga yang dirasakan pelanggan ketika membeli suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan nilai yang dia nikmati. Misalnya harga beli produk atau jasa, tarif dari suatu layanan.
2. Emotional Value
Menurut Robinette dan Brand (Priansa, 2017:107) menyatakan bahwa nilai emosional tidak hanya memberikan peluang untuk diferensiasi yang jelas dari pesaing, tetapi penelitian menunjukkan bahwa mereka benar-benar mendorong sebagian besar keputusan untuk membeli. Untuk mengubah perilaku konsumen maka suatu perusahaan harus memberikan nilai emosional terhadap setiap pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan membangun kepercayaan, kenyamanan, serta pengalaman berharga yang mengesankan bagi pelanggan.
a. Equity/Trust
Equity adalah segala sesuatu yang diterima oleh pelanggan dari suatu perusahaan atas dasar kepercayaan, di mana perusahaan mampu memenuhi brand promises-nya sehingga pelanggan merasa mendapatkan keberuntungan dan keadilan dari suatu perusahaan.
b. Experience/Relationship
Merupakan sekumpulan hasil interaksi antara perusahaan dengan pelanggan pada saat sebelum, sedang, maupun setelah melakukan transaksi, yang dapat memberikan pengalaman bagi konsumen atas kegiatan pelayanan yang diberikan suatu perusahaan.
c. Energy (convenience)
Energi berhubungan dengan pengorbanan pelanggan sehubungan dengan daya dan tenaga yang dihabiskan dalam ukuran waktu tertentu untuk memperoleh produk perusahaan. Ukuran dan waktu ini dapat menyangkut waktu dan perjalanan, waktu tunggu, dan waktu menikmati pelayanan.
2.1.3 Manfaat Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:134), dalam menciptakan nilai pelanggan ada empat manfaat yang diperoleh, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Membangun loyalitas pelanggan
Dalam hal ini manajemen hubungan pelanggan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Akibatnya disini, pelanggan yang merasa puas menjadi loyal dan berbagi hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya dengan orang lain. Manajemen hubungan pelanggan tidak hanya mempunyai tujuan
terhadap kepuasan pelanggan, melainkan kepuasan pelanggan sepenuhnya untuk mendapatkan nilai yang langgeng dari pelanggan.
2. Meningkatkan pangsa pasar
Selain membangun loyalitas dengan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat membantu pemasar berbagi pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar, perusahaan disini dapat menawarkan beberapa macam kategori untuk pelanggan yang sudah ada. Atau disini mereka dapat memberi pelatihan penjualan silang dan melacak penjualan produk untuk membawa lebih banyak produk dan layanan ke pasar.
3. Membantu modal pelanggan
Adapun tujuan akhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk memperoleh modal pelanggan yang relatif tinggi. Modal pelanggan adalah nilai agregat selama masa kehidupan semua pelanggan perusahaan. Modal pelanggan dapat menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada penjualan pangsa pasar baru-baru ini.
4. Membangun hubungan yang tepat dengan pelanggan.
Bisnis perlu mengelola nilai pelanggan dengan hati-hati. Anda harus dapat menentukan pelanggan mana yang harus Anda jangkau dan pertahankan.
2.1.5 Indikator Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (Adam, 2015:310) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen yang menyatakan bahwa pelanggan memilih dalam membeli atau tidak suatu produk didasarkan empat indikator, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Nilai Emosional (emotional value), utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi yang bersifat positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk atau jasa.
2. Nilai Sosial (social value), utilitas yang didapatkan dari kemampuan suatu produk atau jasa untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Nilai Kualitas (performance value), yakni utilitas yang didapatkan dari suatu produk atau jasa dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai Terhadap Biaya (price/ value for money), yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diaharapkan atas produk.
2.2 E-Service Quality
2.2.1 Pengertian E-Service Quality
Elektronik berbasis internet semakin hari semakin berkembang.
Penggunaan elektronik berbasis internet juga semakin perkembang pesat dan juga telah memasuki dunia usaha. Beragam perusahaan mulai menggunakan elektronik berbasis internet dengan tujuan mempermudah konsumen dalam mengakses kebutuhan mereka. Menurut Santos (Yuananda, 2013) e-service quality dapat diartikan dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online. E-service quality merupakan sejauh mana situs web dapat secara cepat dan tanggap membantu pelanggan dalam proses pembelian produk atau jasa dan menyampaikan produk atau jasa Zeithaml (Yuananda, 2013), sedangkan menurut Jacobs, Chase, dan Lummus (2014:105) e-service quality disempurnakan untuk mengevaluasi layanan yang telah tersedia melalui internet. E-service quality
diartikan sebagai perpanjangan kekuatan situs web untuk menyediakan aktivitas pembelian dan penjualan tertentu dan distribusi secara efektif dan efisien.
Menurut Pearson (Octavia, 2018) E-Service Quality didefinisikan sebagai pertemuan antara harapan konsumen tanpa interaksi langsung dalam suatu layanan yang telah disediakan. Menurut Santosa (Octavia, 2018) kualitas layanan elektronik dapat diartikan secara keseluruhan evaluasi pelanggan mengenai kualitas layanan elektronik yang sangat baik disediakan untuk pelanggan di pasar online.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa e- service quality adalah mencakup evaluasi dan penilaian kualitas dari suatu layanan yang dialokasikan oleh perusahaan atau organisasi untuk menyediakan seluruh aktivitas pembelian dan peredaran semua pelanggannya melalui sistem online atau internet.
2.2.2 Karakteristik E-Service Quality
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:28) e-service quality memiliki 4 karakteristik diantaranya adalah, sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Layanan yang sangat berbeda dengan barang fisik. Jika Anda mengatakan bahwa itu adalah tujuan, alat, material maupun benda yang dapat dilihat, disentuh dan dirasakan dengan panca indera; Jadi di sini layanan sebenarnya adalah tindakan, pengalaman, proses, representasi, dan perusahaan yang bersifat buram (abstrak). Apabila barang dapat diperoleh (non-ownership).
Jasa di sini biasanya tidak berwujud, artinya layanan tidak bisa dilihat, diraba,
dicium, ataupun didengar sebelum dibeli oleh konsumen. Konsumen tidak dapat menilai hasil dari suatu pelayanan sebelum mengkonsumsinya sendiri.
2. Bervariasi (Heterogeneity)
Disini pelayanan bisa bermacam-macam atau heterogen dengan alasan produknya yang tidak baku, artinya gambaran, mutu dan jenisnya sangat beragam, tergantung objeknya, kapan dan di mana suatu pelayanan itu dihasilkan. Adapun tiga faktor dari kualitas pelayanan yang diantaranya:
a. kerjasama atau partisipasi pelanggan dalam penyampaian,
b. semangat/motivasi staff untuk memberikan layanan kepada pelanggan dan c. beban kerja perusahaan atau organisasi.
3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Disini biasanya suatu barang itu diproduksi dahulu dan kemudian dijual, dan kemudian dikonsumsi. Selain itu pelayanan minimal dijual terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Percakapan antara penyedia layanan dan pelanggan unik untuk perusahaan yang terlibat. Di mana efektivitas staf (karyawan) pelayanan merupakan faktor penting, implikasinya adalah keberhasilan atau kegagalan pelayanan yang bersangkutan dibantu oleh skill organisasi untuk melakukan tahap rekrutmen, seleksi, evaluasi kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan stafnya.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Artinya bahwa layananan yang diberikan tidak akan bertahan selamanya, tidak dapat disimpan untuk digunakan di masa depan, dijual kembali atau dikembalikan. Permintaan akan layanan juga fluktuatif dan berubah,
dampaknya perusahaan jasa/layanan merancang strategi untuk mengelola bisnisnya dengan lebih baik dengan selalu menciptakan supply dan demand.
2.2.3 Indikator E-service Quality
Menurut Ladhari (Rahayu, 2018:22) di dalam e-service quality mempunyai enam indikator yang sangat penting, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Keandalan (Reliability), Merupakan kepandaian distributor dalam melaksanakan suatu layanan yang telah dijanjikan dengan tepat dan dan juga akurat.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), Menunjukkan kecepatan dari distributor dan ketersediaannya dalam membantu pelanggan.
3. Privasi/keamanan (Privacy/security), Dalam hal ini semua yang berhubungan dengan segala perlindungan informasi pribadi dan keuangan konsumen.
4. Manfaat/kualitas informasi (Information quality/benefit), Dalam hal ini semua yang berhubungan pada informasi yang begitu cukup dengan kepentingan dan sasaran pelanggan.
5. Kemudahan penggunaan / kegunaan (Ease of use/usability), Dalam hal ini yang berhubungan terhadap upaya atau usaha yang diperlukan oleh konsumen guna mengakses ke informasi yang tersedia.
6. Desain situs (Web design), Dalam hal ini berhubungan pada keindahan, konten dan karakteristik (kekhususan) struktur dari tampilan dalam bentuk online.
2.2.4 Manfaat E-service Quality
Menurut Tjiptono (2015:121), di dalam e-service quality mempunyai enam manfaat yang diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Sikap setia dari pelanggan yang relatif besar, merupakan pelanggan yang tetap konsisten dalam menggunakan situs atau web yang disediakan suatu perusahaan.
2. Market share yang relatif besar, merupakan pangsa pasar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan tujuan mencakup wilayah yang luas.
3. Penyertaan modal (saham) dengan harga yang tinggi, merupakan investor yang memberikan saham kepada perusahaan dalam hal meningkatkan e- service quality.
4. Besarnya harga yang dibebankan kepada pelanggan yang relatif tinggi.
merupakan harga yang telah diberikan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Kreativitas yang relatif besar, merupakan kemampuan yang dimiliki seseorang dalam menciptakan sesuatu yang baru.
6. Daya laba (keuntungan) yang lebih besar, merupakan hasil yang telah dicapai dalam ikut berpartisipasi meningkatkan kualitas perusahaan.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Kehidupan manusia pastinya tidak lepas dari transaksi jual maupun beli.
Sebelum melakukan pembelian suatu produk biasanya seseorang melakukan keputusan pembelian terlebih dahulu. Menurut Peter dan Olson (2013:163) keputusan pembelian adalah proses integrasi yang digunakan untuk
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Menurut James F Engel et al (Effendi, 2016:248) mengatakan bahwa keputusan pembelian merupakan hasil dari kelanjutan yang dilakukan individu ketika dihadapkan pada kondisi dan alternatif tertentu untuk untuk berperilaku dalam memenuhi kebutuhannya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:166), keberlangsungan dari keputusan pembelian dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan dalam kehidupannya, disini pembeli menyadari terdapat perbedaan antara keadaan aktual, situasi ekonomi dan keadaan yang diinginkan. Seorang konsumen yang telah memperlihatkan minat kemudian termotivasi untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut sehingga mendapatkan kumpulan merek dengan fungsi yang berbeda-beda (information search). Sumber utama informasi konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat kelompok yaitu:
1. Sumber pribadi, ini meliputi keluarga,sahabat,kerabat dan tetangga.
2. Sumber komersial, ini meliputi tenaga penjualan, penyalur, kemasan, iklan dan pameran yang ada.
3. Sumber publik, ini meliputi seluruh media massa dan organisasi konsumen.
4. Sumber pengalaman, pernah menangani, menguji dan menggunakan produk.
Umumnya, pelanggan memperoleh informasi tentang suatu produk dari sumber yang bersifat menguntungkan yaitu sumber dari lingkup pemasar. Namun, hal ini masih perlu dipelajari lebih lanjut, karena bisa berbeda di setiap persoalan.
Perbandingan alternatif merupakan tahap selanjutnya yang sering dilakukan konsumen sebelum akhirnya menetapkan untuk membeli suatu produk dengan brand pilihannya dengan fitur-fitur yang diinginkan oleh konsumen.
2.3.2 Tahapan Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen menentukan proses pengambilan keputusan. Proses pengambilan keputusan tersebut merupakan sebuah pendekatan pemecahan masalah yang meliputi lima tahap yaitu sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2016:178):
1. Identifikasi masalah
Pada tahap awal ini, ambisi dan harapan terutama difokuskan untuk menemukan keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi dan tidak terpuaskan. Setelah kebutuhan ini telah diketahui, konsumen harus segera memahami kebutuhan apa yang mungkin atau tidak mungkin dipenuhi dan memuaskan kebutuhan tersebut. Dalam proses pembelian/pengambilan dimulai pada langkah pertama ini.
2. Perolehan informasi
Disini konsumen yang care dengan segala kebutuhannya dituntut untuk belajar lebih banyak lag tentang produk dan layanan yang beliau butuhkan.
Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif. Informasi aktif dapat berupa beberapa datang berkunjung ke toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk satu dengan yang lainnya, tetapi tujuan utama dari informasi pasif adalah untuk menentukan deskripsi produk yang diinginkan dengan cara membaca iklan majalah, surat kabar, dan majalah tanpa berpartisipasi secara aktif.
3. Penilaian alternatif
Dalam hal ini terjadi dua fase, yang diantaranya setelah menetapkan tujuan pembelian dan akan mengevaluasi dan mempertahankan opsi pembelian yang
dipilih berdasarkan tujuan pembelian. Tujuan pembelian tidak selalu sama untuk setiap konsumen, tergantung pada jenis dan kebutuhan produk.
Beberapa pelanggan ingin membeli untuk memenuhi kebutuhan mereka, sementara yang lain ingin memenuhi kebutuhan dalam jangka waktu tertentu.
4. Keputusan pembelian
Pada titik ini, keputusan untuk membeli adalah proses pembelian yang sebenarnya terjadi. Jadi, setelah melewati fase pertama, konsumen harus memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Ketika seorang konsumen membuat keputusan pembelian, konsumen akan menemukan beberapa keputusan tentang jenis produk, merek, penjual, jumlah, kapan harus melakukan pembelian, dan cara pembayaran.
5. Tindakan pasca pembelian
Disini konsumen telah mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu setelah membeli suatu produk. Pekerjaan penjual/pemasar tidak berakhir ketika produk dibeli, tetapi berlanjut hingga saat dibeli.
Penjual/pemasar harus memantau kepuasan setelah pembelian, perilaku setelah pembelian, dan penggunaan produk setelah pembelian.
Tahap proses kegiatan dalam suatu pembelian dijelaskan oleh Kotler dan Amstrong (2016:179) dalam gambar sebagai berikut:
Gambar 2.1
Tahap-tahap proses pembelian
Sumber: Kotler dan Amstrong (2016:179)
Berikut gambaran keseluruhan dari proses sebagaimana gambar di atas Pengenalan
Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
didasarkan pada asumsi bahwa konsumen menciptakan total lima langkah untuk setiap tahap pembelian yang mereka lakukan dalam situasi tertentu.
2.3.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut James et al (Effendi, 2016:249) ,di dalam keputusan pembelian ada empat faktor yang saling mempengaruhi, faktor tersebut meliputi:
1. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya disini memiliki pengaruh yang paling luas dan mendalam disini, budaya menjadi penentu mendasar dari keinginan dan perilaku.
Faktor budaya juga mempengaruhi perilaku konsumen seperti budaya, subkultur, dan kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Yang dimaksud dengan faktor sosial disini adalah manusia tidak pernah bisa lepas dari kehidupan sosialnya, sehingga lingkungan sosial sangat mempengaruhi perilaku seseorang sebagai konsumen. Beberapa faktor sosial tersebut antara lain: keluarga, kelompok acuan (kelompok yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku seseorang), peran, dan status sosial.
3. Faktor Pribadi
Dalam keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Cir-ciri tersebut antara lain: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup (lifestyle), serta kepribadian dan citra diri pembeli.
4. Faktor Psikologis
Faktor terakhir yang mempengaruhi pilihan membeli seseorang adalah faktor psikologis di mana empat faktor psikologis utama meliputi
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
2.3.4 Indikator Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2012:170), di dalam keputusan pembelian terdapat indikator-indikator di dalamnya, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kemantapan suatu produk
Keputusan pembelian dilakukan oleh konsumen setelah memperhitungkan berbagai informasi yang diterimanya untuk mendukung keputusan tersebut.
2. Kebiasaan dalam membeli suatu produk
Merupakan pengalaman dari orang yang terdekat seperti; keluarga, teman atau orang yang dicintai dalam menggunakan suatu produk
3. Rekomendasi kepada orang lain
Merupakan suatu penyampaian informasi yang bersifat positif kepada orang lain agar tertarik untuk melakukan pembelian suatu produk.
4. Pembelian ulang
Merupakan pembelian yang terus-menerus, setelah konsumen merasa nyaman membeli suatu produk yang diterimanya.
2.4 Penelitian Terdahulu
Adapun hasil-hasil sebelumnya dari penelitian-penelitian terdahulu mengenai topik yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut :
1. Minggu et al (2020) “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Pendidikan Kampus Berbasis Vokasi “ (Politeknik LP31 Jakarta). Penelitian ini dilakukan pada 75 mahasiswa dengan tujuan untuk menentukan seberapa besar nilai pelanggan (customer
value) berdampak pada pemilihan kampus tujuan (college selection decision).
Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif dan metode slovin (analisis regresi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan pemilihan kuliah mahasiswa dan mempunyai hubungan diantara keduanya kuat. Secara simultan variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan pendidikan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemilihan kuliah mahasiswa yang berarti hubungan diantara keduanya sangat kuat.
2. Prayogo et al (2021) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Shopping Lifestyle, Sales Promotion dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Tokopedia di Desa Jotangan Mojokerto” (Universitas PGRI Adi Buana Surabaya). Penelitian ini dilakukan pada 100 responden dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh shopping lifestyle, sales promotion, dan e-service quality pada keputusan pembelian pengguna Tokopedia di Desa Jotangan Mojokerto. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dan melalui accidental sampling technique. Hasil penelitian menunjukkan bahwa shopping lifestyle, sales promotion dan e- service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pengguna tokopedia di desa jotangan mojokerto dan hasil uji secara simultan memperlihatkan bahwa shopping lifestyle, sales promotion dan e-service quality sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian pengguna tokopedia di daerah tersebut.
3. Fendy Maradita et al (2020) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Jasa Perumda Air Minum Batulanteh Cabang Sumbawa” (Universitas Teknologi Sumbawa). Penelitian ini dilakukan pada 100 responden dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa perumda air minum Batulanteh Cabang Sumbawa. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif dan penentuan sampel melalui non-probability sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa perumda air minum Batulanteh Cabang Sumbawa.
4. Putri dan Patrikha, (2021) melakukan penelitian berjudul “Pengaruh E- Service Quality Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik di Aplikasi Soco” (Universitas Negeri Surabaya). Penelitian ini dilakukan pada 200 responden dengan tujuan untuk menganalisis e-service quality dan E- WOM (Electronic Word Mouth) terhadap keputusan pembelian kosmetik di SOCO oleh Aplikasi Sociolla. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan E-WOM (Electronic Word of Mouth) saling berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik SOCO by Sociolla app. Perilaku konsumen yang menggunakan aplikasi saling berkaitan.
5. Nurmanah dan Nugroho, (2021) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan (Trust) Dan Kualitas Pelayanan Online (E-Service Quality) Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Bukalapak”
(Universitas Singaperbangsa Karawang). Penelitian ini dilakukan pada 165 responden dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh trust dan e-service quality terhadap keputusan pembelian pada online shop Bukalapak.
Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari variabel bebas kepercayaan (Trust) dan kualitas pelayanan online (e-service quality) secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sebagai variabel terikat.
2.5 Kerangka Berpikir
Nilai Pelanggan muncul dalam hal preferensi yang dinikmati oleh setiap pelanggan dan penilaian mereka terhadap kualitas dan manfaat dari produk atau layanan yang telah mereka beli dan e-service quality adalah suatu bentuk layanan secara elektronik kepada pelanggan untuk tujuan memuaskan dan memfasilitasi kebutuhan pelanggan. Keputusan pembelian adalah suatu aktivitas di mana konsumen memilih dan mengevaluasi suatu produk atau jasa yang di mana kemungkinan untuk berhasil dan mencapai hasil keputusan pembelian yaitu mereka mengevaluasi suatu produk yang mereka inginkan, disini dengan cara memfasilitasi kualitas pelayanan agar semakin baik dan tentunya memuaskan bagi konsumen. Berdasarkan teori yang di atas maka disini dapat disusun kerangka berpikir dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut.
