PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH BURGER MEDAN.

(1)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

RUMAH BURGER MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

NONIK SETIAWATI NIM. 7112210006

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan

hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen Rumah Burger Medan”. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk

memenuhi sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu

penulis juga berharap agar skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah

pengetahuan para pembaca.

Penulis mengucapkan terimakasih tiada batas dan teristimewa untuk kedua

orang tua penulis, Ayahanda Jumali dan Ibunda Surami atas cinta, kasih sayang,

do’a, dukungan dan pengorbanan yang tiada terkira disegala hal sehingga Ananda

dapat menyelesaikan studi dengan baik.

Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu :

1. Bapak Prof. Dr. H. Ibnu Hajar, M.Si selaku Rektor Universitas Negeri

Medan.

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi

(6)

4. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Medan.

5. Ibu Dita Amanah, MBA, selaku Sekretaris Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan dan sekaligus selaku Dosen

Penasehat Akademik penulis. Terima kasih atas saran dan nasehat yang ibu

berikan.

6. Bapak Lokot Muda Harahap, SE, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan,

arahan, masukan dan kemudahan kepada penulis selama penyusunan skripsi

ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan yang selama ini memberikan ilmu pengetahuan.

8. Abangda Suprianto serta seluruh keluarga besar lainnya yang slalu

memberikan dukungan dan semangat yang diberikan kepada Ananda

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan ba ik.

9. Ibu Rafiqah Purnamasari selaku pimpinan Rumah Burger Medan yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data, melakukan

penelitian dan penyebaran angket di Rumah Burger Medan jalan Medan Area

Selatan Gg.Puri No. 8/909A Medan, dan seluruh karyawan di Rumah Burger

(7)

10. Kepada teman terdekatku yang selama ini sudah bersama, teristimewa untuk

Muhammad Syafriandi yang selalu memberikan bantuan, perhatian, semangat

dan doa kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

11.Sahabat – sahabatku MANES (Mifta, Arum, Nonik, Evi, Selvi) yang selalu

meluangkan waktu berbagi cerita sedih dan senang. Terimakasih atas doa,

motivasi dan dukungannya.

12.Sahabat – sahabatku (Basitu, Sylvia, Dina, Mala, Fathur, Dedy, Kiky, Agus,

Rezky) yang selalu menghibur, membantu dan memotivasi penulis untuk

tetap fokus menyelesaikan skripsi ini. Semoga cepat menyusul kesayangan

Nonik.

13.Teman – teman Manajemen B 2011 yang dari awal masuk perkuliahan

sampai menyusun skripsi telah memberikan inspirasi dan motivasi. Terima

kasih buat semua cerita dan kenangan yang kita ukir bersama, juga

pertemanan yang terjalin selama masa kuliah. Semoga sukses selalu buat kita

semua teman-teman.

14.Buat teman – teman seperjuangan di seminar proposal dan meja hijau (Vero,

Sandri, Rini, Fachreza).

15.Buat teman-teman yang sama-sama KKU di PT. Perkebunan Nusantara III

Medan (Arum, Mifta, Evie dan Selvi). semoga tercapai keinginan kita

(8)

16.Buat seluruh mahasiswa- mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan

dukungannya.

Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi semua yang membacanya. Akhir kata penulis

mengucapkan terimakasih.

Medan, Maret 2014

Penulis

(9)

ABSTRAK

Nonik setiawati, NIM 7112210006. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Burger Medan. Skripsi, Jurusan Manaje men, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2015.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mengkonsumsi makanan yang ada di Rumah Burger Medan berkisar ± 1750 orang. Penentuan sampel digunakan teknik simple random sampling sehingga sampel diambil berjumlah 95 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi, dan uji hipotesis (uji simultan dan uji parsial).

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Y = 0,911 + 0,249�1 + 0,204 �2+ 0,231�3+e. Berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Hasil uji simultan diperoleh F_hitung = 27,829 > F_tabel= 3,10 yang berarti variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan. Nilai R square = 0,478 menunjukkan bahwa sebesar 47,8% kemampuan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan komsumen dan 52,2% dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Rumah Burger Medan.

(10)

ABSTRACT

Nonik setiawati, NIM 7112210006. The Influence of Product Quality, Quality of Service and Price to Custome r Satisfaction Rumah Burger Medan. Thesis, Department of Manage ment, Faculty of Economics, State University of Medan, 2015.

This research aims to identify and explain the influence of product quality, service quality and price to consumer satisfaction Rumah Burger Medan.

The population of this study is that all customers who consume foods at Rumah Burger Medan ranging from ± 1750 people. The samples used simple random sampling so that the samples was taken amounted to 95 people. The data used is primary data obtained through questionnaires. The test used are a test of validity, reliability, classic assumption test, regression a nalysis, and hypothesis testing (simultaneous test and partial test).

Based on the results obtained regression equation Y = 0,911 + 0,249�1 + 0,204

�2+ 0,231�3. Based on the partial test showed that the quality of products, quality of service and price has a positive and significant effect on customer satisfaction at Rumah Burger Medan with significant value less than 0.05. Simultaneous test results obtained F value = 27,829 > F table 3,10 which means that the variable quality of product, quality of service and price simultaneously positive and significant effect to customer satisfaction Rumah Burger Medan. R square = 0.478 indicates that 47.8% of the variable ability of product quality, service quality and price describes the effect to the customer satisfaction and remaining 52.2% explained by other factors not examined in this research.

The conclusion from this research is there influence positive and significant of product quality, service quality and price to custo mer satisfaction Rumah Burger Medan.

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

ABSTRAK…..……. ... i

ABSTRACT…….... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Pembatasan Masalah ... 6

1.4 Perumusan Masalah ... 6

1.5 Tujuan Penelitian ... 6

1.6 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis ... 9

2.1.1 Kualitas Produk ... 9

(12)

2.1.1.2Definisi Produk ... 11

2.1.1.3Fungsi Produk ... 11

2.1.1.4Klasifikasi Produk ... 12

2.1.1.5Atribut Produk………..14

2.1.1.6Kualitas Produk ... 15

2.1.2 Kualitas Pelayanan... 18

2.1.2.1Definisi Kualitas ... 18

2.1.2.2Definisi Pelayanan ... 18

2.1.2.3Kualitas Pelayanan... 19

2.1.3 Harga ... 24

2.1.3.1Pengertian Harga ... 24

2.1.3.2Strategi Penetapan Harga... 26

2.1.3.3Tujuan Penetapan Harga ... 29

2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 31

2.2 Penelitian Relevan ... 36

2.3 Kerangka Berpikir ... 39

2.4 Hipotesis Penelitian ... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 43

(13)

3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 44

3.3.1 Variabel Penelitian ... 44

3.3.2 Defenisi Operasional ... 45

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.5Uji Instrumen Penelitian ... 51

3.5.1 Uji Validitas... 51

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 52

3.6 Teknik Analisa Data ... 53

3.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 53

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda... 54

3.6.3 Uji Hipotesis ... 55

3.6.4 Koefisien Determinasi ... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 58

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 58

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 59

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 60

4.1.4 Deskripsi Responden ... 60

4.1.5 Deskripsi Angket Responden ... 62

4.2 Analisis Data Penelitian... 64

4.2.1 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas... 64

(14)

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 70

4.2.3.1 Uji Normalitas Data ... 70

4.2.3.2 Uji Multikolinearitas... 73

4.2.3.3 Uji Heterokedastisitas ... 74

4.2.4 Analisis Regresi Berganda ... 75

4.2.5 Uji Hipotesis ... 77

4.2.5.1 Uji Simultan ( Uji F ) ... 77

4.2.5.2 Uji Parsial ( Uji t ) ... 78

4.2.6 Koefisien determinasi (�2) ... 79

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA

(15)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbandingan Harga ... 4

Tabel 3.1 Layout Angket ... 50

Tabel 4.1 Identifikasi Responden ... 61

Tabel 4.2 Distribusi Skor Jawaban Variabel Kualitas Produk ... 62

Tabel 4.3 Distribusi Skor Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan... 63

Tabel 4.4. Distribusi Skor Jawaban Variabel Harga... 63

Tabel 4.5 Distribusi Skor Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen ... 64

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X_{1) ... 65}

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X_{1)... 65}

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X₂_{) ... 66}

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X₂_{) ... 67}

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Harga (X 3) ... 67

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Harga (X₃_{) ... 68}

Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 69

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 69

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Data ... 72

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73

Tabel 4.16 Koefisien Regresi ... 76

Tabel 4.17 Uji F Simultan ... 77

(16)

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas Produk(X1)

Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel KualitasPelayanan

(X2)

Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Harga (X3)

Lampiran 5 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 6 : Validitas dan Reliabilitas (X1)

Lampiran 7 : Validitas dan Reliabilitas (X2)

Lampiran 8 : Validitas dan Reliabilitas (X3)

Lampiran 9 : Validitas dan Reliabilitas (Y)

Lampiran 10 : Tabulasi Angket 95 Responden Variabel Kualitas Produk (X1)

Lampiran 11 : Tabulasi Angket 95 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Lampiran 12 : Tabulasi Angket 95 Responden Variabel Harga (X3)

(18)

Lampiran 14 : Tabulasi Data Interval Angket Variabel X1

Lampiran 15 : Tabulasi Data Interval Angket Variabel X2

Lampiran 16 : Tabulasi Data Interval Angket Variabel X3

Lampiran 17 : Tabulasi Data Interval Angket Variabel Y

Lampiran 18 : Uji Asumsi Klasik

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan dalam penelitian

ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan. Nilai positif

dilihat dari koefisien regresi yang memiliki nilai positif, yang berarti

semakin meningkat nilai kualitas produk maka akan berbanding lurus

dengan kenaikan kepuasan konsumen. Sedangkan untuk pengaruh

signifikan dilihat dari diterimanya (Ha) yang berarti variabel kualitas

produk memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

2. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai pengaruh positif dan signifikan.

Nilai positif dilihat dari koefisien regresi yang memiliki nilai positif, yang

berarti semakin meningkat nilai kualitas pelayanan maka akan berbanding

lurus dengan kenaikan kepuasan konsumen. Sedangkan untuk pengaruh

signifikan dilihat dari diterimanya (Ha) yang berarti variabel kualitas

pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

3. Variabel harga memiliki nilai pengaruh positif dan signifikan. Nilai positif

(20)

83

kenaikan kepuasan konsumen. Sedangkan untuk pengaruh signifikan

dilihat dari diterimanya (Ha) yang berarti variabel harga memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4. Secara simultan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Rumah Burger Medan.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat

memberikan saran sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian ini Rumah Burger Medan hendaknya terus menjaga

dan meningkatkan kualitas produknya meskipun harga yang ditetapkan

relatif mahal dibandingkan pesaing lain.

2. Hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena

itu, pihak Rumah Burger Medan hendaknya teliti dalam menetapkan

harga suatu produk dan menjadikannya sebagai strategi pemasarannya.

3. Rumah Burger Medan hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas

pelayanan dengan pembenahan secara manajerial serta pelatihan

(21)

84

4. Bagi peneliti berikutnya yang tertarik meneliti tentang kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen sebaiknya

menambah variabel lain seperti lokasi dan citra merek sehingga penelitian

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, Marius. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Christine, Selly. 2011. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan D’Loft Foodcourt Thamrin Plaza. Medan: Universitas Negeri Medan

Faizah, Nadia dan Saryadi. 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang. Diponegoro Journal Of Sosial and Politic 2013, Hal 1-8 (http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php) diakses oleh Nonik Setiawati pada tanggal 26 November 2014

Gitosudrmo, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi I. Yogyakarta: BPFE-UGM

Irawan, Handy. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Alex Media Komputindo

Istianto, John dan Maria. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol 1 No.3 September 2011

Kasmir, 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Buku 2. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

_______dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga

______dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Macanan Jaya Cemerlang

Lubis, Rury. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Kasus pada Mini Market Smart Shop unit Karya Clincing, Medan). Medan: Universitas Negeri Medan

(23)

McCarthy, dkk. 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kelima, Penerbit CV. Intermedia, Jakarta

Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima, Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Mulyanto, Edi. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus.

(http://eprints.undip.ac.id/28644/1/Skripsi08.pdf), diakses oleh Nonik Setiawati pada tanggal 26 November 2014

Ratminto, Winarsih, et. Al. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Riduwan. 2006. Metode dan Teknik Menulis Tesis. Bandung: Alfabeta

Sasongko, Felita dan Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol 1 No.2, hal 1-7

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy. 2005. Service,Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi

_____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

_____________.2004. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

_____________. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2008. Riset Strategi Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Widjoyo, Iksan dan Kunto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru MCDonald’s Basuki Rahmat