Kata Pengantar
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Makalah dengan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa Makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh karenanya, diharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.
Semoga Makalah kegiatan ini menambah wawasan dan memberi manfaat bagi pembaca.
Bandung, 22 Juli 2021 Penulis
Daftar Isi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Profil PT. Infomedia Nusantara
B. Visi dan Misi PT. Infomedia Nusantara C. Logo PT. Infomedia Nusantara
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Contact Center
B. Tujuan Contact Center Untuk Perusahaan C. Jenis-Jenis Contact Center
D. Struktur Contact Center
BABIII
GAMBARAN UMUM
PT. Pos Indonesia (Persero)
A. Profil Singkat PT. Pos Indonesia (Persero) B. Visi PT. Pos Indonesia (Persero)
C. Misi PT. Pos Indonesia (Persero)
D. Peranan Contact Center di PT. Pos Indonesia (Persero)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Profil PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia jasa layanan informasi pertama di Indonesia. PT Infomedia Nusantara ini memulai awal perjalanannya pada tahun 1975. PT Infomedia Nusantara telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan selanjutnya tercatat bahwa PT Infomedia Nusantara ini semula bernama PT Elnusa Yellow Pages yang berdiri pada tanggal 20 Juni 1984. Kemudian pada tahun 1995 berubah nama menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi. Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, PT Infomedia Nusantara telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia Telkom melalui PT Multimedia Nusantara Metra, anak perusahaan yang 99,99 milik Telkom selanjutnya disebut Telkom Group telah menandatangani Shares Sales Purchase Agreement SPA untuk membeli 49 saham PT Infomedia Nusantara milik PT Elnusa Tbk, sehingga saat ini 100 saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
Saat ini PT Infomedia Nusantara telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten menjadi Layanan Contact Center Outsourcing dan Layanan Digital Media Rich Content DMRC. Hal itu dilakukan agar menyesuaikan dengan visinya, yaitu menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional, serta berkomitmen untuk senantiasa
memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Layanan Contact Center Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services.
Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, misalnya printed Yellow Pages, WhitePages Direktori Khusus dan Media Komunitas, mobile mobile application, SMS Broadcast, QR Code, Layanan 108, My Mobile Directory 108, m.yellowpages.co.id dan online online ads, e-commerce, membership, online game, web development. Keseluruhan produk dan layanan PT Infomedia Nusantara merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Sejarah Berdirinya PerusahaanPT Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia jasa layanan informasi pertama di Indonesia. PT Infomedia Nusantara ini memulai awal perjalanannya pada tahun 1975. PT Infomedia Nusantara telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages di bawah sub divisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina. Perkembangan selanjutnya tercatat bahwa PT Infomedia Nusantara ini semula bernama PT Elnusa Yellow Pages yang berdiri pada tanggal 20 Juni 1984.
Kemudian pada tahun 1995 berubah nama menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, PT Infomedia Nusantara telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008. Pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang
99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT Infomedia Nusantara milik PT Elnusa Tbk, sehingga saat ini 100% saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
Saat ini PT Infomedia Nusantara telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Hal itu dilakukan agar menyesuaikan dengan visinya, yaitu menjadi penyedia layanan informasi terintegrasi dan solusi media digital yang utama di kawasan regional, serta berkomitmen untuk senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan. Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, misalnya printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus dan Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR Code, Layanan 108, My Mobile Directory 108, m.yellowpages.co.id) dan online (online ads, e-commerce, membership,online game, web development).
Keseluruhan produk dan layanan PT Infomedia Nusantara merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
B. Visi dan Misi PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara memiliki visi menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional. PT. Infomedia Nusantara memiliki misi yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningatkan nilai tambah bagi pelanggan.
C. Logo PT. Infomedia Nusantara
Logo PT. Infomedia Nusantara adalah Logo Infomedia terdiri dari tulisan berwarna biru lower case, huruf “I” pertama diperkaya dengan Sembilan titik, delapan berwarna merah dan satu berwrna biru. Logo Infomedia merefleksikan:
a. Jenis huruf Avant Garde Bold mencerminkan kematangan pengalaman dan terpercaya kredibel dan kokoh
b. Warna biru memberikan gambaran kematangan, high-tech dan inovatif Universitas Sumatera Utara
c. Lower Case menunjukkan kesan akrab dan bersahabat
d. Nilai Visioner berupa taburan 9 butir benih yang memancarkan kehangatan, bernas mengandung vitalitas bagi kemanusiaan, tersusun bagaikan berlian melambangkan kesempurnaan dalam pemberian pelayanan.
e. Jumlah 9 titik satu biru dan delapan merah melambangkan kekayaan daya cipta karena dalam sistem numerik angka 9 adalah angka yang tertinggi, dimana selalu ad aide-ide baru untuk memberikan total solusi kepada pelanggan dan masyarakat. Secara keseluruhan value identitas korporat Infomedia adalah “Mature, Kredibel, Kompeten, Kokoh, Bersahabat, Dinamis, Canggih”
BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Contact Center
Perusahaan yang peduli akan kepuasan pelanggan akan terus menerus memfasilitasi kemudahan akses pelanggan ke perusahaan. Dengan adanya saluran akses, pelanggan akan makin yakin bahwa berhubungan dengan perusahaan ternyata hanya sebatas jangkauan tangan, sebatas meraih telepon tetap, telepon genggam, atau sebatas membuka website, internet dan email. Sejalan dengan perkembangan keberadaan communication channel, maka perkembangan saluran akses untuk pelanggan makin menggembirakan. Demikian pula dengan keinginan pelanggan untuk makin menggunakan saluran akses ini pun, terlihat semakin meningkat.
Awalnya, perusahaan membuka saluran komunikasi lewat alat komunikasi konvensional, seperti, telepon. Oleh sebab itu, saluran ini sering disebut sebagai call center yang tadinya digunakan untuk menerima telepon masuk saja (in bound) menjadi berkembang. Dengan berkembangnya software database pelanggan, sekarang call center dapat digunakan secara aktif oleh perusahaan untuk menghubungi pelanggan (outbound). Dalam kemampuannya untuk menghubungkan dan dihubungi inilah tercipta suatu konsep etalase bagi call center.
Konsep ini menekankan bahwa saluran ini sebagai delivery channel bagi perusahaan, sama halnya dengan delivery channel lainnya yang konvensional. Jika semula call center digunakan oleh perusahaan jasa, maka saat ini call center digunakan juga oleh perusahaan produk fisik, seperti mobil, barang- barang elektronik.
Call Center pada intinya merupakan pusat layanan pelanggan. Pada awalnya kontak pelanggan 100% menggunakan telepon, kemudian dengan berkembangnya teknologi, munculah intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa.
Melihat perkembangan teknologi komunikasi dan minat masyarakat untuk terus mengikuti dan menggunakan perangkat IT untuk memudahkan dan mempercepat jalur komunikasi, maka minat masyarakat terhadap call center juga meningkat.
Kesadaran perusahaan akan pentingnya call center sudah sangat meningkat seiring dengan tingkat persaingan yang semakin sengit. Call Center sudah dianggap sebagai keharusan yang tersedia sebagai jembatan yang menghubungkan antara perusahaan/produk dengan pelanggannya tanpa batas. Paradigma perusahaan pun mulai bergeser, di mana sebelumnya call center hanya dianggap sebagai cost center, kini sebagian sudah menganggapnya sebagai profit center. Jika sebelumnya call center hanya dimanfaatkan untuk menampung informasi dan keluhan, sekarang call center dimanfaatkan juga untuk kegiatan selling. Dewasa ini hadir pula teknologi voice network dengan memanfaatkan internet sebagai jalur suara.
Perkembangan penyediaan multiple channel of communication dari perusahaan kepada pelanggan dengan menyediakan perangkat website, internet, e-mail, SMS, dan lain-lainnya, akhirnya melahirkan suatu konsep contact center.
Contac center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang
menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan tersebut dilakukan dengan mengupgrade system call center ke
teknologi multichannel yang melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, email, surat dan chat. Pelayanan contact center sudah berkembang luas pada berbagai perusahaan/organisasi, di mulai dengan pelayanan informasi dan pencatatan keluhan
pelanggan. Perkembangan contact center untuk melakukan transaksi juga di fasilitasi oleh persaingan bisnis, pengiriman dan pembayaran, perkembangan tersebut didukang oleh kemudahan teknologi transaksi elektronik baik melalui ATM, kartu kredit, internet banking maupun mobile banking. Perusahaan menempatkan contact center sebagai distribution channel, dalam arti memberikan pelayanan yang dapat menjangkau seluruh pelanggan tanpa dibatasi oleh waktu dan ruang. Contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) dan (outbound call).
B. Tujuan Contact Center Untuk Perusahaan
Tujuan contact center pertama-tama adalah untuk memberikan suatu media buat para konsumen atau pasar sasaran berbicara dengan perusahaan. Dengan adanya media tersebut, perusahaan akan mampu menampung apa keinginan dan harapan konsumen terhadap produk- produk perusahaan. Dengan mengetahui harapan dan keinginan para konsumen, maka perusahaan merupakan peluang untuk melakukan inovasi, peningkatan mutu produk dan untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik itu pertanyaan terkait layanan dan produk dari perusahaan, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang mereka hadapi.
C. Jenis-Jenis Contact Center
Contact center terbagi menjadi 2 bagian yaitu, inbound call dan outbound call. Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan
pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.
Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan produk atau layanan bantuan secara individual.
D. Struktur Contact Center
Struktur pada bagian contact center terdiri dari : 1. Team Leader
Team leader dalam contact center yang akan membimbing dalam bekerja, team leader mengawasi 8-15 agent tetapi tergantung kebijakan perusahaan dan biasanya diawasi oleh SPV/Supervisor.
2. Quality Assurance
Quality Assurance adalah yang akan melakukan evaluasi ke setiap agent contact center ketika online melalui hasil rekaman agent dan akan menilai performance nya setiap bulan.
BAB III
GAMBARAN UMUM
PT. POS INDONESIA
A. Profil Singkat PT Pos Indonesia (Persero)
(Persero) PT Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang jasa pengiriman surat maupun barang yang memiliki kantor pusat di Kota Bandung dan memiliki 11 kantor regional yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dalam menjalankan kebijakan yang diambil kantor pusat, kantor regional berperan sebagai penggerak kebijakan yang diambil untuk diterapkan di wilayah masing-masing.
Sejarah PT Pos Indonesia (Persero) berawal dari didirikannya kantor pos di Batavia (sekarang Jakarta) oleh gubernur saat itu yang bernama Jendral G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746. Pemikiran untuk mendirikan kantor pos tersebut salah satunya untuk menjamin keamanaan surat-surat penduduk dan terutama yang berdagang di luar Jawa dan bagi yang penduduk Belanda yang dari dan ke Negeri Belanda. Sejak saat itu PT Pos Indonesia (Persero) mulai menjalankan fungsi dan peran tersebut untuk pelayanan kepada publik. Setelah berjalan empat tahun, kantor pos kemudian mendirikan kantor kedua di Kota Semarang untuk mempercepat pengiriman dari dua wilayah tersebut. Pada saat itu jalur pengiriman yang dilalui ialah Karawang, Cirebon, dan Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali beberapa perubahan status mulai dari Jawatan PT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha tersebut beroperasi tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih kepada pelayanan kepada publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan
zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal 9 dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero) (persero) dilaksanakan berdasarkan PP No. 5 Tahun 1995 tanggal 27 Februari 1995, dan perubahan tersebut secara efektif mulai berlaku pada tanggal 20 Juni 1995.
Seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia. Dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia.
B. Visi
Visi PT Pos Indonesia (Persero) Visi dari PT Pos Indonesia (Persero) adalah “Menjadi perusahaan pos terpercaya.”
C. Misi
a. Berkomitmen kepada pelanggan unutk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.
b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman nyaman dan menghargai kontribusi.
c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kapada masyarakat.
e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
D. Peranan Contact Center di PT. Pos Indonesia (Persero)
Dukungan layanan suatu perusahaan dapat melalui call center atau contact center yang mereka miliki. Fasilitas call center yakni dengan menerima telepon, sedangkan contact center dapat dilakukan melalui media lain, misalnya sms, surat, e-mail dan fax. Tidak hanya itu, melalui fasilitas website perusahaan maupun tatap muka secara langsung dengan konsumen di tempat juga dapat dilakukan. Hal tersebut menjadi fasilitas pendukung bagi sebuah perusahaan dalam menyampaikan informasi maupun keluhan.
Dalam menyampaikan informasi maupun keluhan yang dialami pelanggan) bahwa keluhan dapat disampaikan secara lisan melalui tatap muka (face to face), telepon (call center) dan secara tertulis melalui contact center maupun guest complains form. Keluhan yang disampaikan secara lisan, yakni dengan pelanggan bisa datang langsung ke perusahaan untuk menanyakan informasi maupun keluhan terkait produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sedangkan, keluhan yang dilakukan secara tertulis yakni pelanggan menyampaikan keluhan melalui form yang telah disediakan oleh perusahaan dalam bentuk kertas maupun website.
.
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Contac center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang
menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan tersebut dilakukan dengan mengupgrade system call center ke
teknologi multichannel yang melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, email, surat dan chat. Contact center terbagi menjadi 2 bagian yaitu, inbound call dan outbound call.
Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan produk atau layanan bantuan secara individual.
Hasil Analisa Voice Pembicaraan antara Agent Contact Center dan Customer
Percakapan antara Agent Contact center dan Customer sudah memakai bahasa Indonesia yang baik dan benar. Intonasi dan artikulasi sudah jelas akan tetapi Agent Contact Center memotong pembicaraan Customer sebaiknya dengarkan dahulu sampai customer selesai berbica, lalu sebaiknya setelah mengakhiri percakapan, Agent Contact Center langsung menutup telepon.
