TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH
Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH
Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Pada Saat Tantangan disekitar Membangkitkan
Ketakutan, Penyertaan Tuhan akan Membangkitkan
Keberanian dalam Hati
(1 Samuel 17:20 )
Landasi dengan Cinta, karena...
CINTA akan membangkitkan HARAPAN
HARAPAN akan membangkitkan KOMITMEN
KOMITMEN akan membangkitkan TANGGUNG JAWAB
TANGGUNG JAWAB akan membangkitkan TINDAKAN
Dan Akhirnya
TINDAKAN akan mencapai HASIL
(Penulis)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Papa dan Mamaku tercinta
Kakak dan Adikku tercinta
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Lorentinus Angga Dwi Herlambang
NIM : 092214037
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH
Studi Pada Konsumen Klinik Larissa Aeshetic Center Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 31 Desember 2013 Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word Of Mouth” Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
viii
5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga telah bersedia memberikan arahan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Bapak Th. Sutadi, MBA., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik terhadap penulis, sehingga dapat menjadikan masukan bagi penulis.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Bapak Ign Eko Sumartono dan Ibu Lydia Tyas Wening, selaku orang tua penulis yang senantiasa memberikan perhatian, cinta, dukungan serta motivasi dalam segala hal dan dapat menjadikan penulis dewasa dalam menyikapi hidup sehingga menjadi bekal yang sungguh luar biasa untuk kehidupan kedepan.
9. Kakakku Lucia Dian Kartikawati yang selalu mendukung untuk melakukan yang terbaik dalam segala hal dan adikku Vicencia Septatia Adelia Putri atas semua tingkah lucu dan menggemaskan yang memberi nuansa berbeda dalam hidupku.
10.Elizabeth Suly Kumala yang penulis cintai, yang senantiasa memberikan motivasi dan semangat sehingga penulis dapat termotivasi agar segera menyelesaikan skripsi ini.
ix
12.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini dan dapat menjadi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi.
Yogyakarta, 31 Desember 2013 Penulis
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
xi
A. Pemasaran Jasa ... 9
B. Perilaku Konsumen ... 11
C. Kepuasan Konsumen ... 13
D. Kualitas Jasa ... 17
E. Word Of Mouth ... 20
F. Penelitian Sebelumnya ... 23
G. Kerangka Konseptual ... 26
H. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31
A. Jenis Penelitian ... 31
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 32
E. Sumber Data ... 38
F. Populasi dan Sampel ... 38
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 39
H. Teknik Pengumpulan Data ... 40
I. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
J. Teknik Analisis Data ... 42
K. Uji Asumsi Klasik ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 52
A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center ... 52
xii
C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center ... 53
D. Pelayanan Jasa Larissa Aesthetic Center ... 57
E. Kegiatan Larissa Aesthetic Center ... 59
F. Bauran Pemasaran ... 60
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Deskripsi Data dan Analisis ... 64
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 70
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 105
A. KESIMPULAN ... 105
B. SARAN ... 106
C. KETERBATASAN ... 108
DAFTAR PUSTAKA ... 109
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III. 1 Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan ... 43
V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67
V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 68
V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 69
V. 6 Validitas Butir Dimensi Tangible ... 71
V. 7 Validitas Butir Dimensi Realibility ... 72
V. 8 Validitas Butir Dimensi Responsiveness ... 73
V. 9 Validitas Butir Dimensi Assurance ... 74
V. 10 Validitas Butir Dimensi Empathy ... 75
V. 11 Validitas Butir Variabel Word Of Mouth ... 76
V. 12 Realibilitas masing-masing Variabel ... 77
V. 13 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible ... 78
V. 14 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility ... 79
V. 15 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness... 81
V. 16 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance ... 82
V. 17 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy ... 83
V. 18 Deskriptif Variabel Word Of Mouth ... 84
xiv
V. 20 Uji Multikolinearitas ... 90
V. 21 Uji Normalitas ... 91
V. 22 Uji Heteroskedastisitas... 92
V. 23 Regresi Linier Berganda ... 93
V. 24 Uji F ... 94
V. 25 Uji T ... 96
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 112
Lampiran 2 Karakteristik Responden ... 121
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian ... 124
Lampiran 4 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible ... 133
Lampiran 5 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Realibility ... 137
Lampiran 6 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Responsiveness ... 141
Lampiran 7 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance ... 145
Lampiran 8 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Empathy ... 149
Lampiran 9 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Word Of Mouth ... 153
Lampiran 10 Hasil Data Deskriptif Variabel ... 156
Lampiran 11 Indeks Kepuasan Konsumen ... 164
Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik ... 176
xvii ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH
Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta
Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth konsumen Klinik
Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh
terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.
xviii ABSTRACT
THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR
A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta
Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis saat ini telah mendorong para pelaku bisnis pada
persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Kunci
keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat
tergantung pada kemampuan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.
Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah
menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan, hal ini sebagaimana
diungkapkan oleh Tjiptono (2011:301), tidak ada satupun bisnis yang dapat
bertahan tanpa adanya konsumen yang puas dan loyal. Kepuasan konsumen
dapat dicapai jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas
dan sesuai ataupun melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan
pelanggannya. Ketidakpuasan konsumen berdampak pada beralihnya
konsumen ke pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subtitusi
(Tjiptono, 2011 : 306). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terbentuk dari
persepsi konsumen atas kualitas layanan yang didapatkannya. Hal ini
menujukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, akan memperoleh
keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada sehingga
Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang
menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan
promosi dari mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis
dan memandang rendah promosi semacam ini, karena sering kali promosi ini
membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui. Selain itu word of mouth
cenderung lebih sulit dikontrol. Padahal word of mouth bisa jadi lebih efektif
dibandingkan iklan. Beberapa perusahaan yang sukses menggunakan word of
mouth adalah Jco Donut, Google dan Youtube yang hampir dua per tiga dari
keseluruhan penjualan yang terjadi di Amerika dipengaruhi oleh promosi word
of mouth baik secara langsung atau tidak, menurut Kinsey dalam ( Sako, 2012).
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan
memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya,
sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan 10 sampai 11
orang Heskett et al dalam (Irianti, 2012). Hal ini memperlihatkan bahwa
konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap suatu barang atau
jasa dibandingkan kepuasannya yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra
perusahaan.
Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sako (2012)
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi word of mouth. Kepuasan tidak hanya dinilai dari fisik sebuah
produk/jasa, melainkan juga dari yang tidak berwujud (intangible) seperti dari
Pada majalah SWA No.10 edisi bulan mei 2010 dalam (Irianti, 2012)
dijelaskan bahwa pada penelitian yang dilakukan oleh Halstead
(2002),membuktikan bahwa peluang melakukan negative word of mouth jauh
lebih besar dibandingkan dengan positive word of mouth. Hal ini sangat
berlawanan dengan survei yang dilakukan oleh SWA pada tahun 2009
mengenai word of mouth marketing dimana dijelaskan bahwa indikasi word of
mouth ditingkat konsumen Indonesia secara umum adalah berdasarkan refrensi
positif (89%) dan hanya (9%) terjadi karena negative word of mouth. Selain itu
dampak yang terjadi pada konsumen yang mendapatkan refrensi positif adalah
sebanyak 75% responden mengaku percaya dengan apa yang didengar, 90%
menceritakan kembali apa yang mereka dengar, 68% mencari informasi terkait
yang didengar, dan 67% berkeinginan membeli produk yang diceritakan.
Pentingnya pemasar memperhatikan negative word mouth karena
konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan menyebarkan positive
word of mouth kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas juga
akan menyebarkan negative word of mouth kepada orang lain. Dalam industri
jasa peranan word of mouth juga sangat penting bagi penyedia jasa agar
konsumen tertarik mengkonsumsi jasa yang ditawarkannya. Sebelum
mengkonsumsi suatu jasa, konsumen sering kali mengandalkan informasi dari
orang lain yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsinya atau
berdasarkan pengetahuannya. (Kotler dan Keller, 2009:254) menyatakan
bahwa konsumen lebih tergantung pada word of mouth daripada iklan dalam
Mengingat persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan
masalah penting yang dihadapi oleh perusahaan jasa, dan dapat mempengaruhi
perilaku word of mouth, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap
Perilaku Word of Mouth . Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen Larissa
Aesthetic Center Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka
rumusan masalah yang diajukan dalam peneltian ini adalah:
1. Bagaimana derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang
diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center?
2. Apakah kepuasan dalam dimensi tangible berpengaruh terhadap
perilaku word of mouth?
3. Apakah kepuasan dalam dimensi realibility berpengaruh terhadap
perilaku word of mouth?
4. Apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness berpengaruh
terhadap perilaku word of mouth?
5. Apakah kepuasan dalam dimensi assurance berpengaruh terhadap
perilaku word of mouth?
6. Apakah kepuasan dalam dimensi empathy berpengaruh terhadap
7. Apakah kepuasan pada kualitas jasa dalam dimensi tangible,
realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh pada
perilaku word of mouth?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masalah yang
bertujuan agar penelitian ini menjadi fokus dan terarah, maka penulis memberi
batasan sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen klinik Larissa Aesthetic
Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.
2. Penelitian ini difokuskan mengenai Kualitas Jasa dengan lima
dimensi (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan
empathy) yang diterima oleh Konsumen klinik Larissa Larissa
Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Dari penelitian ini penulis memiliki tujuan yang hendak dicapai, dimana
tujuan penelitian tersebut mengacu pada rumusan masalah serta menjadi
batasan masalah dalam penelitian ini, yakni :
1. Untuk mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi realibility
berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness
berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
5. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi assurance
berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
6. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi empathy
berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.
7. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible,
realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty pada service
qualityberpengaruh pada perilaku word of mouth.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi umpan balik kepada pihak
manajemen klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta atas kualitas
pelayanan yang saat ini diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian,
hasil penelitian ini dapat menjadi masukan guna meningkatkan strategi
pelayanan jasa.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi, bacaan ilmiah
3. Bagi penulis
Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan
teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan
digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis
peroleh, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.
BAB III : Metodologi Penelitian
Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian,
lokasi, dan waktu penelitian, subjek, dan objek penelitian,
sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data,
populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji
validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.
BAB IV` : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang
organisasi, pelayanan jasa yang ditawarkan, kegiatan
perusahaan, dan bauran pemasaran.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, uji
statistik dan pembahasan sesuai dengan tujuan penelitian.
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, saran bagi
perusahaan sehubungan dengan permasalahan yang dibahas
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran Jasa
Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan
barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan
perumahan semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk
mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat
untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Jasa sering dipandang sebagai
fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari
pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri
yang pada hakekatnya bersifat tak meraba (intangible), yang merupakan
pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa
lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak
diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun
penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya perpindahan hak
milik atas benda. (Tjiptono dan Chandra, 2011 :164) mengemukakan bahwa
jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop
on your feet” definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun
kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik (Gummesson, 1987) dalam
(Tjiptono dan Chandra, 2011:324)
(Kotler dan Keller, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu :
a. Intangibility (Tak Berwujud)
Tidak seperti barang, jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dan dirasakan,
maupun didengar sebelum jasa dibeli konsumen. Misalnya, seseorang
yang akan melakukan bedah plastik tidak mengetahui hasilnya sebelum
operasi tersebut dilakukan. Perusahaan jasa dapat berusaha untuk
mempertunjukkan kualitasnya melalui bukti fisik, misalnya pengusaha
hotel berusaha untuk mengembangkan kualitasnya agar sesuai dengan
nilai yang diharapkan pelanggan melalui kebersihannya, kecepatan
pelayanan, maupun manfaat-manfaat lainnya.
b. Inseparability (Tak Terpisahkan)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika
seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut
merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu
sampai jasa tersebut diproduksi
c. Variability(Bervariasi)
Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta
berbeda-beda. Misalnya seorang dokter yang sangat ramah melayani
pasien, sedangkan dokter yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan
pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini,
sehingga sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum
memilih suatu jasa.
d. Perishability (Dapat Musnah)
Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan
berfluktuasi. Maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya
perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan
selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.
B. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa.
Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian
konsumen akhir yaitu perorangan dan rumah tangga yang membeli barang
dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler dan Armstrong, 2008:158).
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik, budaya,
sosial, pribadi dan psikologis (Kotler dan Amstrong, 2008:159). Budaya
merupakan kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting
dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan
perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau
kesalahan yang memalukan (Kotler dan Amstrong, 2008).
Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor
sosial yang meliputi : kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status
sosial. Kelompok terdiri dari dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan bersama. Keluarga adalah organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara
ekstensif. Peran seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya,
masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum
yang diberikan kepadanya oleh masyarakat (Kotler dan Amstrong,
2008:163)
Faktor pribadi terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup pembeli,
pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup
mereka. Selera makan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan
dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga.
Tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu (Kotler dan Amstrong, 2008:169).
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologi. Pilihan
pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu
: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Motivasi
mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
Persepsi merupakan proses dimana orang memilih,mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti. Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Selain itu faktor psikologi juga dipengaruhi oleh
keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan evaluasi,
perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap
sebuah objek atau ide (Kotler dan Amstrong, 2008:172).
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi topik bahasan yang menarik dalam
dunia pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan konsumen
dipertimbangkan oleh perusahaan-perusahaan sebagai kunci kesuksesan
perusahaan. Menurut Irawan (2002) satisfaction adalah kata yang berasal
dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti
melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan
jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai
pada tingkat cukup.
Dalam konteks perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk dan jasa. Salah satu definisinya seperti
adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah
konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi
kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan
sebelumnya.
(Kotler dan Keller, 2009:134) mendefinisikan kepuasan konsumen
adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a products received performance (or outcome) in relation to
the persons expectation”, (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkan). Menurut Tze dan Wilton dalam (Tjiptono dan Chandra,
2011:293), kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth). Konsumen yang merasa puas bahkan
sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan
menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (apostles of a firm).
Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan
yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan
akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan.
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan
bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang
dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji
informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan
pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem
pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai
kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Nilai Produk bagi
Produk Tujuan Perusahaan
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap produk
Menurut (Kotler, et al, 2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011)
terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka.
Misalkan melalui telepon bebas pulsa.
b. Ghost Shopping
Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung
mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah
beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya
d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi.
Ketika konsumen puas, maka word of mouth positif akan tercipta dan
(Oliver dan Swan,1989) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011). Dalam
penelitian yang dilakukan (Wirts dan Chew, 2002) dalam (Khairiyansyah,
2005) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan
berpengaruh terhadap word of mouth dan keinginan untuk melakukan
rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan
memberikan komunikasi word of mouth positif dan merekomendasikan
orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak
puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
D. Kualitas Jasa
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144).
Konsep kualitas ini pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi.
Terdapat tiga orientasi kualitas yang saling konsisten, yaitu : persepsi
konsumen, produk/jasa dan proses. Dalam hal jasa, persepsi konsumen,
produk/jasa dan proses tersebut tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Struktur dan model kualitas jasa pertama kali dikembangkan oleh
Five-Gap Model. Mereka mengasumsikan metode pengukuran kualitas
jasa dan kepuasan konsumen pada dasarnya sama, yaitu didasarkan pada
perbandingan harapan (expectation) dan kinerja (performance). Beberapa
penelitian menyimpulkan bahwa kualitas jasa yang tinggi dapat
menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.
Service Quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)
dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:196) adalah keseluruhan evaluasi yang
sama atau mirip dengan sikap. Terdapat sepuluh dimensi dari service
quality, antara lain :
1. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.
2. Realibility, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan secar
tepat sejak awal dan dapat memenuhi janji (iklan) nya.
3. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami
pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
5. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Dalam hal ini
menyangkut nama baik dan reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
6. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari
7. Competence, artinya setiap kayawan perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.
8. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan dari para kontak personal perusahaan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang
berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al dalam
(Tjiptono dan Chandra 2011:198) merangkum sepuluh dimensi tersebut
yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi
assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the
customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian terdapat
lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yakni :
1. Tangibles (Bukti fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan
perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian
pelanggan.
2. Reliability (Kehandalan), merupakan kemampuan yang dapat
diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf
dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga
dapat memuaskan pelanggan.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan
keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar
dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
5. Emphaty (empati) yang mencakup perhatian individu dalam
memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
E. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua
bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen
dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran
yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak
tergantung pada pasar (Brown,dkk, 2007) dalam (Tjiptono, 2005 : 204).
Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan
konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan
Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau
berkaitan dengan pengalaman menyenangkan atau pengalaman baru, dan
bahkan penampilan yang mencolok. (Anderson, 1998) dalam (Tjiptono
dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa Word of mouth negatif termasuk
perilaku seperti menyebarkan informasi yang tidak baik mengenai produk,
berkaitan dengan pengalaman yang tidak menyenangkan, rumor, dan
keluhan pribadi.
(Herr,dkk., 1991) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan
bahwa word of mouth mempunyai impact yang kuat pada penilaian
terhadap produk karena informasi yang diterima dari suatu tatap muka
lebih mudah diakses daripada informasi dari media tertulis. Meskipun
informasi dari word of mouthlebih mudah diakses dari memori seseorang,
namun impactnya pada penilaian terhadap produk menurun ketika banyak
informasi mengenai produk yang tersedia.
Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth.
Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) dalam (Tjiptono dan Chandra,
2011) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atau jasa yang
mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan
melakukan word of mouthnegatif yang lebih tinggi lagi.
Peneliti lain yaitu Walker (2006) dalam (Tjiptono, 206: 2011)
atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak
puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang. Kondisi ini
memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan
ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya,
sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi word of
mouth negatif dari produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra.
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla (2007)
dalam (Khairiyansyah, 2005) menyatakan bahwa word of mouth positif
tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran dan majalah, empat kali
lebih efektif daripada personal selling dan dua kali lebih efektif daripada
iklan di radio dalam mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek.
Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi
word of mouth, yaitu customer satisfaction, customer loyalty, consumer
expectation, perceived quality, dan perceived value.
Menurut Sutisna (2001:185) beberapa faktor dapat dijadikan dasar
motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk. Pertama,
seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu dan
bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga
terjadi proses komunikasi WOM. Misalnya para penjelajah internet akan
senang membicarakan pengalamnnya menjelajah belahan dunia luar
kepada orang yang juga bermaksud menjelajah dunia lewat internet.
Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan
orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan
kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian
tertentu
Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan
membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam
hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain
tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu
untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
Keempat, WOM merupakan satu cara untuk mengurangi
ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau
keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan
mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
F. Penelitian Sebelumnya
1. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN
KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN
LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA
a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012
b. Variabel penelitian :
1. Kepuasan konsumen
2. Komunikasi Word of Mouth
c. Metode Penelitian :
Penelitaian ini menggunakan metode Regresi Linier Sederhana
d. Hasil Penelitian
Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel
kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel
niat pembelian kembali.
2. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF
MOUTH COMMUNICATION, PURCHASE INTENTION DAN
PRICE SENSITIVITY PADA PELANGGAN LONDON BEAUTY
CENTER (LBC)
a. Penelitian dilakukan oleh: Khairiyansyah pada tahun 2005
b. Variabel penelitian:
1. Service Quality
2. Word of Mouth Communication
3. Purchase Intention
4. Price Sensitivity
c. Metode Penelitian
Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
d. Hasil Penelitian
Hasil pengujian menunjukkan secara empiris bahwa (1) Kualitas
Pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.
Koefisien determinasi model regresi sebesar R2=0,501 atau 50,1 %
penyebab baik buruknya WOM Communicationyang dilakukan
pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri
atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancedan
Emphaty, sedangkan 49,9% sisanya disebabkan oleh faktor-faktor
lain selain dimensi kualitas pelayanan tersebut.
3. STUDI TENTANG PENGARUH AKTIVITAS KOMUNIKASI
NEGATIVE WORD OF MOUTH STUDI PADA PELANGGAN
SALON SHAFIRA BEKASI
a. Penelitian dilakukan oleh Andhini Rizki Irianti pada tahun 2011
b. Variabel penelitian :
1. WOM Valance Positive
2. Positive emotion
3. Negative emotion
4. WOM content
5. Komunikasi negative word of mouth
c. Metode Penelitian
Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
d. Hasil Penelitian
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien
regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan
koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh
rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar
-0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi
sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of
mouth.
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.2
Kerangka Konseptual Penelitian Kepuasan konsumen
Klinik Larissa Skin Care pada kualitas jasa :
Tangibles Realibility Responsiveness
Assurance Empathy
H. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih
harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.
Berdasarkan konsep tangga loyalitas Murray & Raphel (1995) dalam
(Tjiptono,2011), pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa
perusahaan, sangat berharga dan bisa menjadi semacam “duta besar”
perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman dan word of
mouthpositifnya kepada orang lain.
Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
Kartika Saku (2012) yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh
secara signifikan terhadap perilaku word of mouth dan Khairiyansyah
(2005) yang menyebutkan bahwa penyebab baik buruknya WOM
Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka
terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurancedan Emphaty,
Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya.
1. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan fasilitas fisik,
memadai, dapat mewujudkan dampak positif terhadap kepuasan
konsumen yang mendorong terciptanya perilaku word of mouth
communication.
H1 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada
kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
2. Kepuasan konsumen dalam dimensi realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat
dan andal dapat memberikan pengalaman yang berharga bagi
konsumen, sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen dan akan menjadi pengaruh positif dan
mendorong terciptanya perilaku word of mouth.
H2 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Realibility pada
kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
3. Kepuasan konsumen dalam dimensi responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Kesediaan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat yang membuat konsumen
merasakan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa dapat dengan
terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku
word of mouth.
H3 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness
pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth
Dimensi assurance mencakup tentang pengetahuan,
kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan
perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari
konsumen. Dengan demikian dimensi assurance dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word
of mouth communication.
H4 : Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada
kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word
of mouth
5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan
melalui perhatian perusahaan, sehingga berdampak positif
terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku
word of mouth.
H5 : Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada
kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth.
6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
H6 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible,
realibility, responsiveness, assurance dan empathy
pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
31 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu
pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung
maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode
survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden.
Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa
kuesioner.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan
C. Simanjuntak, Yogyakarta
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan September 2013
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan
informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada
kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah
kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku
word of moutholeh konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti dalam penelitian.
1. Variabel Independen
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi
variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan
harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan konsumen :
No Dimensi Definisi Pengukuran
1 Tangible
(X1)
Daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan,
dan material yang
digunakan
perusahaan, serta
penampilan
1. Peralatan berbasis teknologi modern 2. Fasilitas yang
berdaya tarik visual
karyawan
2 Realibility
(X2)
Kemampuan
perusahaan untuk
memberikan
jasanya sesuai
dengan waktu yang
disepakati.
4. Memberikan pelayananan jasa sesuai dengan
waktu yang
dijanjikan
5. Dapat diandalkan dalam menangani
masalah jasa
pelanggan.
6. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
3 Responsiveness
(X3)
Kesediaan dan
kemampuan para
karyawan untuk
membantu para
pelanggan dan
respon permintaan
mereka, serta
memberi informasi
kapan jasa akan
diberikan dan
7. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu kesiapan untuk membantu
kemudian
memberikan jasa
secara tepat.
4 Assurance
(X4)
Karyawan mampu
menumbuhkan
kepercayaan
pelanggan terhadap
perusahaan sehingga
dapat menciptakan
rasa aman bagi
pelanggan.
10. Karyawan mampu menumbuhkan rasa
percaya pada
pelanggan 11. Memberikan
perasaan aman bagi pelanggan
12. Karyawan secara konsisten bersikap sabar dan sopan
memahami masalah
para pelanggan dan
bertindak demi
kepentingan
pelanggan, serta
memberikan
maupun masalah pelanggan
14. Memberikan perhatian
perhatian personal
kepada para
pelanggan dan
memiliki jam
16. Waktu beroperasi (jam kantor) sesuai dengan kebutuhan pelanggan
2. Variabel dependen
Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi
oleh variabel lain. Yang menjadi variable terikat dalam penelitian ini
adalah terciptanya perilaku word of mouth.
Dimensi Deskripsi Pengukuran
Word Of Mouth
(Y)
Terciptanya word of
mouth adalah terciptanya
pembicaraan dari mulut
ke mulut mengenai
kebaikan-kebaikan
perusahaan dimana
1. Kesediaan
menceriterakan
hal-hal yang
positif tentang
Klinik Larissa
kebaikan-kebaikan
tersebut dari perasaan
puas konsumen atas jasa
yang diterimanya.
2. Pelanggan tidak
memperhatikan
isu-isu negatif
tentang Klinik
Larissa Aesthetic
Center
3. Kesediaan
pelanggan
menyarankan
teman maupun
saudara untuk
menggunakan jasa
Klinik Larissa
Aesthetic Center
Data untuk variabel independen dan dependen dikuantitatifkan
dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan
menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2004 : 86).. Setiap pernyataan
dalam kuisioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi
skor satu sampai lima. Adapun criteria penilaian pembobotannya
- Untuk harapan :
Sangat Tidak Berharap (STB)
5
4
3
2
1
- Untuk kinerja :
Jawaban Kuesioner Skor
Sangat Setuju (ST)
Setuju (S)
Netral (N)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
5
4
3
2
1
Pada variabel dependen diberikan bobot skor sebagai
berikut :
- Untuk kesediaan dimasa yang akan datang
Jawaban Kuesioner Skor
Sangat Bersedia (SB)
Bersedia (B)
5
Netral (N)
Tidak Bersedia (TB)
Sangat Tidak Bersedia (STB)
3
2
1
E. Sumber Data
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa klinik
Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta mengenai
kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa medis dan data tentang
terciptanya word of mouth oleh konsumen.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh mengenai
- Profil klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center sebagai tempat
penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar
belakang, struktur organisasi, dan fasilitas klinik.
- Penelitian sebelumnya sebagai acuan untuk mendeskripsikan
tentang hubungan variabel-variabel yang diteliti.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang menerima
jasa pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center jalan C.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Bila populasi
besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi (I Made
Wirartha 2006:233) . Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C.
Simanjuntak pada bulan September 2013. 100 orang konsumen klinik
Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta dianggap
mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah non
random sampling dimana tidak semua individu dalam populasi, diberi
peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel
dengan cara membagikan kuesioner di ruang tunggu konsumen setelah
konsumen menerima jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C.
Simanjuntak. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling, yakni
pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan.
Pertimbangan yang digunakan adalah :
1. Responden adalah konsumen klinik kecantikan yang berada di ruang
2. Responden adalah konsumen yang telah menerima pelayanan jasa dari
Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Data yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan
dan tersusun dalam bentuk angket. Pengukuran yang dilakukan dalam
penelitian ini menggunakan skala likert. Sklasa likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Yang dimaksud
responden dalam hal ini adalah konsumen yang menerima jasa di
klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.
2. Dokumentasi
Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang
diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai
dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dokumen
atau catatan yang ada di klinik Larissa Aestethic Center, Yogyakarta
I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah
kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai
dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini
bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi
ukuran, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson
(Umar, 2002 : 190)
Rxy = ∑ ∑ ∑
( ∑ (∑ ) )( ∑ (∑ ) )
Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor
total skala tertentu.
N = banyaknya subjek keseluruhan
X = skor subjek pernyataan tertentu
Y = skor total subjek pada skala sikap
Jika rhitung ≥ rtabel maka instrument dikatakan valid
Jika rhitung < rtabel maka instrument dikatakan tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama
tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang
diukur.untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
metode cronbach alpha.
r11=
∑Əƅ
Ə
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen ∑ƅƏ = jumlah varian butir
Ə2
t = varian total
Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien
keandalan realibilitas sebesar ≥ 0,6
J. Teknik Analisis Data
1. Model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP.
Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam
(Tjiptono, 2000 :37)
Kepuasan = f (expectations, perceived performance). Dari
persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang
menentukan kepuasan yaitu expectation (E) dan perceived
performance (PP). apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas,
tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan
Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived
expectation didalam penentuan kepuasan. Rumus untuk menghitung
kepuasan :
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
PP : Perceived Performance
E : Expectation
Berikut adalah contoh dalam penghitungan indeks kepuasan
pelanggan, untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut puas atau tidak
mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Tabel III.1
Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan
No. Item
Rata-Rata Per Item
Persepsi-Ekspektasi Dimensi Hasil 10 5,3 2,3 3 Assurance Puas
11 5,8 2,4 3,4 Puas
Catatan : Skala Likert 1-7
Sumber : Tjiptono (2011:227)
Berdasarkan tabel II.1 dari 15 item pertanyaan yang diberikan
kepada responden mengenai harapan dan kinerja aktual yang dirasakan.
Responden merasa puas dengan kualitas jasa dalam dimensi tangible,
assurance, dan empathy yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan
untuk dimensi realibility danresponsivenesdinilai tidak memuaskan.
2. Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda adalah regresi dimana sebuah variabel
terikat (Y) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel bebas (X)
(Sugiyono, 2004 : 85)
Analisis regresi linier berganda adalah suatu cara yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel
yang lain dimana variabel bebas X (independen) lebih dari satu dan
satu variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau dicari
nilai-nilai Y yang lain berdasarkan nilai-nilai X yang diketahui. Dalam analisis
penelitian ini, yang menjadi variabel X adalah service quality (kualitas
jasa) yang meliputi tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas),
(empati) dan yang menjadi variabel Y adalah perilaku word of mouth.
Rumus dari regresi linier berganda yaitu :
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5
Dimana :
Y = terciptanya perilaku word of mouth
a = harga Y bila X1,X2,X3,X4,X5semuanya kosong
b = angka arah atau koefisien regresi yang
menunjukan angka peningkatan atau penurunan
variable dependen yang didasarkan pada variable
independen
X1 = Tangible
X2 = Realibility
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
Untuk mencari koefisien regresi a, b1, b2, b3, b4, b5 digunakan
bantuan komputer dengan program SPSS
Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada
persamaan diatas, maka dapat diketahui hubungan masing-masing
3. Pengujian Hipotesis
a. Uji individual (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Langkah- langkah pengujian :
a. Menentukan Hipotesis
Ho : β1 = 0, artinya variabel independen i (Xi) berpegaruh
terhadap variabel dependen (Y).
Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen i (Xi) tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
(i= variabel 1,2,3,4,5)
b. Menentukan t Tabel
Untuk menentukan t tabel, digunakan tingkat 5% dan derajat
kebebasan (ƌk) = n-1-k
Dimana,
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel yang dipakai
c. Rumus untuk mencari t hitung :
T hitung = ( )
Keterangan :
B = koefisien regresi
Se(b)= standar error fari koefisien regresi
