BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
MenurutLovelock (2012:15) “Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa
yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Kata sewa digunakan
Secara garis besar karakteristik jasa terdiri atas (Tjiptono 2005:18) : 1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogenety(keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan.Contohnya : makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix adalah campuran dari variable pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable variabels) yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran.Marketing Mix terdiri dari 4 (empat) unsur, yaitu:
1. Product (Produk) 2. Price (Harga) 3. Place (Tempat) 4. Promotion (Promosi)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono 2005:30). Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan :people, physical evidence, process, dan customer service:
1. People
2.Physical Evidence
Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara, dan temperatur suhu ruangan (Tjiptono 2005:31). 3. Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang prima (Tjiptono 2005:32).
4. Customer Service
memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini.Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia (Tjiptono 2005:32).
2.2 Harga
2.2.1 Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk (Kartajaya 2002:481). Segala keputusan yang menyangkut dengan harga akan sangat mempengaruhi aspek kegiatan suatu usaha baik yang menyangkut kegiatan penjualan ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu lini usaha. Jadi harga tidaklah sekedar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan.
2.2.2 Tujuan Penetapan Harga
keseluruhan.Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin perusahaan capai. Ada 3 (tiga) tujuan spesifik penetapan harga, yakni :
1. Tujuan berorientasi pendapatan
a. Mengejar profit
1) Menghasilkan surplus sebesar mungkin
2) Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha memaksimalkan laba
b. Menutup Biaya
1) Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional)
2) Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik)
2. Tujuan berorientasi kapasitas
Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga mengoptimalkan kapasitas produktif).
3. Tujuan berorientasi pelanggan
a. Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu.
b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.
c. Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli.
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan (Kotler & Armstrong 2001:154), yaitu :
1. Faktor Internal Perusahaan, meliputi :
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran.Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian.Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.
2. Faktor Eksternal Perusahaan, meliputi :
a. Sifat Pasar dan Permintaan
b. Persaingan
Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain : pasar persaingan murni, pasar persaingan monopoli, pasar persaingan oligopoli, pasar monopoli murni.
2.3 Lokasi
Menurut Lupiyoadi (2001:80) lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari tipe dan derajat interaksi yang terlibat.Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat tipe interaksi konsumen dan jasa yang disediakan.Terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.
2.4 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan (Setiadi 2003:3). Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002:26) Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler & Armstrong 2003:201) :
1. Faktor budaya, terdiri dari : budaya, sub budaya, dan kelas sosial.
2. Faktor sosial, terdiri dari : kelompok acuan, keluarga, dan peran serta status.
4. Faktor psikologi, terdiri dari : motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap.
2.5 Gaya Hidup
Gaya hidup merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan.Gaya hidup menurut Kotler (2005:192) adalah pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat,
dan opininya.Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam
berinteraksi dengan lingkungannya. Secara umum dapat diartikan sebagai suatu gaya hidup yang dikenali dengan bagaimana orang menghabiskan waktunya (aktivitas), apa yang penting orang pertimbangkan pada lingkungan (minat), dan apa yang orang pikirkan tentang diri sendiri dan dunia di sekitar (opini).
Menurut Sumarwan (2002:67) gaya hidup didefenisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya, gaya hidup lebih menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana dia hidup, menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.
Gaya hidup berbeda dengan kepribadian.Gaya hidup sering kali digambarkan dengan kegiatan, minat, dan opini dari seseorang (activities, interest, and opinions). Konsep yang terkait dengan gaya hidup adalah psikografik. Psikografik adalah suatu instrumen untuk mengukur gaya hidup, yang memberikan pengukuran kuantitatif dan bisa dipakai untuk menganalisis data yang sangat besar. Analisis psikografik sering juga diartikan sebagai suatu riset konsumen yang menggambarkan segmen konsumen dalam hal kehidupan mereka, pekerjaan, dan aktivitas lainnya.
1. Actualizers
Orang dengan pendapatan paling tinggi dan demikian banyak sumber yang dapat mereka sertakan dalam salah satu atau semua orientasi diri.
2. Fulfieds
Professional yang matang, bertanggung jawab, berpendidikan tinggi.Pusat aktivitas waktu senggang mereka ada di rumah, tetapi mereka memperoleh informasi cukup dan terbuka untuk ide baru.
3. Believers
Konsumen konservatif, dapat ditebak dengan pendapatan lebih dari cukup untuk menyukai produk terkenal.
4. Achivers
Orang yang sukses, berorientasi pada pekerjaan, konservatif dalam politik yang mendapatkan kepuasan dari pekerjaan dan keluarga mereka.
5. Strivers
6. Experiences
Konsumen yang berkeinginan besar untuk banyak membeli pakaian, makan siang santap, musik, dan kesenangan lain anak muda. Mereka terutama menyukai hal-hal baru.
7. Makers
Orang yang suka mempengaruhi lingkungan mereka dalam cara yang praktis. Mereka memusatkan perhatian pada hal-hal yang dikenal banyak orang seperti keluarga, pekerjaan, dan rekreasi fisik.
8. Strugglers
Orang dengan penghasilan paling rendah dan terlalu sedikit sumber dayanya untuk dimasukkan ke dalam orientasi konsumen yang manapun.Dengan segala keterbatasannya mereka cenderung menjadi konsumen yang loyal kepada merek.
2.6 Loyalitas Pelanggan
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen tersebut melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan rekomendasi baik secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu :
1. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. 2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli karena terbiasa.Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Menurut Griffin (2003:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun
Penelitian)
Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 1 Hasanah
(Lanjutan)
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun
Penelitian)
Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 2 Setyaningsih
Analisis Jalur Variabel independen pada penelitian ini
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa dari nilai koefisien
(Lanjutan)
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun
Penelitian)
Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini terbukti dengan tingkatsignifikansi untuk variabel gaya hidup adalah 0,000 < 0,05 atau 5%.
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literature (Kuncoro 2003:44). Pada penelitian ini dapat dijelaskan variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas, hal ini sesuai dengan teori yang mendukung harga berpengaruh terhadap loyalitas. Penentuan harga dipengaruhi pemberi jasa memberikan jaminan akan produknya namun dengan harga relatif lebih mahal, sesuai dengan tempat penelitian ini yang dipilih Starbucks sebagai tempat penelitian.
loyalitas, dimana gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup mempengaruhi aktivitas seseorang dan minat, jika seseorang sudah merasa tertarik akan suatu hal maka mereka akan mau mengulangi hal yang disenanginya tersebut, sehingga loyalitas dapat tercipta.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa harga, lokasi, dan gaya hidup mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dapat digambarkan pada suatu kerangka konseptual sebagai berikut :
Sumber: Kotler & Armstrong (2001), Lupiyoadi (2001), Sumarwan (2002), dan
Griffin (2003)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Harga
(X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Lokasi (X2)
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono 2004:306). Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
2. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
3. Gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
