BAB III
METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan menggunakan pengumpulan data yang bersifat
cross-section yang bertujuan untuk melihat fenomena dan untuk melihat pengaruh
loyalitas merek ditinjau dari kepuasan konsumen dengan word of mouth sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian perkembangan. Penelitian perkembangan pada hakikatnya bertujuan mempelajari pola dan urutan perkembangan dan / atau perubahan, sejalan dengan berlangsungnya perubahan waktu. Peneliti memilih satu atau lebih efek (variabel dependen) dan menguji data dengan kembali menelusuri waktu, mencari penyebab, melihat hubungan, dan memahami artinya.
A. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian dapat berupa apapun juga yang variasinya perlu diperhatikan agar dapat mengambil kesimpulan mengenai fenomena yang terjadi (Azwar, 2013). Variabel yang mempengaruhi disebut variabel
eksogen, sedangkan variabel yang terpengaruh oleh variabel eksogen disebut
variabel endogen. Data penelitian diperoleh melaui kuesioner dan dianalisis
Identifikasi variabel:
Variabel prediktor (X) :Kepuasan Konsumen Variabel mediasi (Y) :Word of Mouth. Variabel kriteria (Z) :Loyalitas Merek
B. Diagram Analisis Jalur
Diagram jalur merupakan gambar yang mengilustrasikan struktur hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat menurut Kuncoro& Ridwan (2008, dalam Sriwardiningsih, 2011). Tanda panah satu arah menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari variabel kepuasan konsumen (eksogen) terhadap variabel word of mouth (endogen), variabel word of mouth (eksogen) terhadap variabel loyalitas merek, dan variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari gambar berikut.
Gambar 3.1 Diagram Jalur
Kepuasan Word Of ɛ y
Konsumen Mouth
Loyalitas Merek
C. Definisi Operasional 1. Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk klinik kecantikan yang ditunjukkan dengan kecenderungan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap produk secara berulang-ulang, konsisten pada pembelian selama ini dan di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari klinik kecantikan lainnya, menyukai dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek klinik kecantikan, memiliki kepuasan terhadap klinik kecantikan, dan tidak adanya niat untuk berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan sikap positif konsumen, komitmen konsumen, dan berencana untuk terus melakukan pembelian di masa mendatang terhadap produk seperti yang dikemukakan oleh Mowen dan Minor (2002). Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tingkat loyal konsumen pada produk klinik kecantikan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, semakin loyal sikap konsumen terhadap produk. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin kurang atau bahkan tidak loyal konsumen terhadap produk.
2. Word of mouth
Word of mouth adalah keinginan konsumen untuk membicarakan,
menggunakan skala word of mouth yang terdiri dari lima indikator seperti yang dikemukakan oleh Sichtmann (2007) dan Mir (2011), yaitu konsumen akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk memperoleh produk klinik kecantikan, konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan, konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang produk terkait, teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan, konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan semakin tinggi atau rendah intensitas word of mouth yang dilakukan terkait dengan kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap produk klinik kecantikan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, semakin intensif word of mouth yang dilakukan oleh konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin kurang intensif word of mouth yang dilakukan oleh konsumen.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang diterima konsumen selama penggunaan produk serta jasa dari klinik kecantikan. Kepuasan konsumen sendiri diukur skala kepuasan konsumen yang terdiri dari lima faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan
atau jasa, emosi, harga, dan biaya. Skor yang diperoleh dari skala
diperoleh dari skala, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan terhadap produk klinik kecantikan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin rendah pula kepuasan terhadap produk klinik kecantikan.
D. Subjek Penelitian 1. Populasi
Suatu populasi harus memiliki karakteristik bersama yang membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi dalam penelitian ini, yaitu :
a. Pernah atau sedang menggunakan produk ataupun jasa klinik kecantikan. Berdasarkan judul penelitian, yaitu “pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi (studi pada klinik kecantikan di kota Medan)”, maka subjek dalam penelitian ini adalah individu yang pernah atau sedang menggunakan produk maupun jasa klinik kecantikan.
b. Berusia 20 tahun ke atas
Subjek penelitian adalah individu berusia 20 tahun ke atas. Hurlock (1999) mengatakan bahwa dewasa awal dimulai pada umur 18 tahun sampai kira-kira umur 40 tahun, saat perubahan-perubahan fisik dan psikologis yang menyertai berkurangnya kemampuan reproduktif. Menurut Turner dan Helms (1995), usia dewasa muda bukan hanya mencapai taraf operasi formal, melainkan telah memasuki penalaran post-formal (post-formal
(1984, 1998, dikutip dalam Papalia, Olds, dan Feldman, 2001) ada empat ciri perkembangan kognitif masa post-formal berikut ini. (a) Shifting
gears, yaitu kemampuan mengaitkan penalaran abstrak. (b) Multiple
causality, multiple solutions, seorang individu mampu memahami suatu
masalah tidak disebabkan satu faktor, tetapi berbagai faktor (multiple
factors). (c) Pragmatism, orang yang berpikir post-formal biasanya
bersikap pragmatis, artinya ia mampu menyadari dan memilih beberapa solusi yang terbaik dalam memecahkan suatu masalah. (d) Awareness of
paradox, seorang yang memasuki masa post-formal benar-benar
menyadari bahwa seringkali ia menemukan hal-hal yang bersifat paradoks (kontradiktif) dalam mengambil suatu keputusan guna menyelesaikan suatu masalah (Dariyo, 2004).
c. Jenis kelamin
Karakteristik terakhir adalah kemampuan mereka untuk melihat gambaran besar. Perempuan juga harus mengelola aspek jauh lebih ke kehidupan sehari-hari dimana mereka umumnya ibu, mitra, pekerja, pengasuh, dan mengerjakan semua dalam satu hari.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, karena itu ia harus memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah individu yang berjenis kelamin perempuan, pernah atau sedang menggunakan produk atau jasa klinik kecantikan minimal 3 bulan rutin setelah pemakaian pertama, dan berusia 20 tahun ke atas.
3. Sampling
E. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap fakta mengenai variabel yang diteliti. Tujuan untuk mengetahui (goal to
knowing) dicapai dengan menggunakan metode atau cara yang efisien dan
akurat (Azwar, 2013). Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode skala sikap likert. Skala sikap berisi pernyataan-pernyataan mengenai objek sikap yang umumnya berupa sikap positif dan negatif, dan setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek (Azwar, 2013).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu sebagai berikut.
a. Skala Loyalitas Merek
Skala loyalitas merek disusun berdasarkan sikap positif konsumen, komitmen konsumen, dan berencana untuk melakukan pembelian di masa mendatang terhadap produk oleh Mowen dan Minor (2002).
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek sebelum Uji Coba
Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Loyalitas
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Merek
Favorable Unfavorable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1
Setuju 4 Setuju 2
Netral 3 Netral 3
Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4
Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5
Pengklasifikasian loyalitas merek klinik kecantikan dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi loyalitas merek klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu loyal, cukup loyal, dan kurang / tidak loyal berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.3 Kategorisasi Norma Skala Loyalitas Merek
Kategori Rentang Nilai
Loyal X > (M + 1SD)
Cukup Loyal (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD) Kurang / Tidak Loyal X < (M–1SD)
b. Skala Word of mouth
mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan, konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang produk terkait, teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan, konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan.
Tabel 3.4 Blue Print Skala Word of mouth sebelum Uji Coba Variabel Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
Word of
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.5 Skor Alternatif Jawaban Skala Word of Mouth
Favorable Unfavorable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1
Setuju 4 Setuju 2
Netral 3 Netral 3
Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4
Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5
Pengklasifikasian word of mouth pada konsumen klinik kecantikan dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi word of
mouth pada konsumen klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori
norma, yaitu tinggi, sedang, dan rendah berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.6 Kategorisasi Norma Skala Word of Mouth
Kategori Rentang Nilai
Tinggi X > (M + 1SD)
Sedang (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)
c. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan lima aspek lima faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.
Tabel 3.7 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen sebelum Uji Coba
Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Kepuasan Konsumen
Kualitas Produk 5,12, 24, 33 9,15, 20, 26 8 Kualitas pelayanan
atau jasa
1, 8, 16, 27 14, 25, 29, 35 8
Emosi 10, 23, 34, 36 2, 13, 38,40 8
Harga 3, 17, 21, 37 11, 7, 22, 32 8
Biaya 4, 18, 30, 31 6, 19, 28, 39 8
Jumlah 20 20 40
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut yang diukur (Azwar, 2012).
Tabel 3.8 Skor Alternatif Jawaban Skala Kepuasan Konsumen
Favorable Unfavorable
Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor
Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1
Setuju 4 Setuju 2
Netral 3 Netral 3
Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4
Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5
Pengklasifikasian kepuasan konsumen klinik kecantikan dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi kepuasan konsumen klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu puas, rata-rata / cukup puas, dan kurang / tidak puas berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.9 Kategorisasi Norma Skala Kepuasan Konsumen
Kategori Rentang Nilai
Puas X > (M + 1SD)
Rata-rata / Cukup Puas (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD) Tidak Puas / Kurang Puas X < (M–1SD)
F. Uji Coba Alat Ukur 1. Validitas Alat Ukur
Validitas alat ukur adalah sejauh mana kepercayaan pada kesimpulan penelitian tergantung pada akurasi dan kecermatan data yang diperoleh. Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar, 2013).
merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan hati. Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala dengan konsisten (Azwar, 2012). Sedangkan validitas isi merupakan suatu alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep (Sugiyono, 2009). Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional
judgement. Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi
dengan pihak lain yang lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan variabel yang akan diukur (Azwar, 2012).
2. Reliabilitas Alat Ukur
3. Uji Daya Diskriminasi Aitem
Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total, yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala (Azwar, 2012).
Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien regresi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien regresi linier ganda, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0
for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien regresi
aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012). Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan batasan rix 0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal
0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang memiliki harga rix< 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya
diskriminasi rendah (Azwar, 2012).
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek
Aitem yang diujicobakan dalam skala loyalitas merek sebanyak 22 aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 14 aitem yang lolos dengan daya beda aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 8 aitem yang gugur dengan daya
dengan menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,708 yang menunjukkan tingkat reliabilitas yang cukup memuaskan. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.10 Blue Print Skala Loyalitas Merek
2. Hasil Uji Coba Skala Word of mouth
Aitem yang diujicobakan dalan skala word of mouth sebanyak 40 aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 23 aitem yang lolos dengan daya beda aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 17 aitem yang gugur dengan daya
beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total bergerak
dari 0,363-0,719. Hasil reliabilitas skala word of mouth dengan menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,844 yang menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
terhadap produk 12,16 7 3
Tabel 3.11 Blue Print Skala Word of Mouth
Variabel Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
Word of
3. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen
Aitem yang diujicobakan dalam skala kepuasan konsumen sebanyak 40 aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 28 aitem yang lolos dengan daya beda aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 12 aitem yang gugur dengan
daya beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total
menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.12 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Kepuasan Konsumen
Kualitas produk 5,12, 24 9,15, 26 6
Kualitas pelayanan atau jasa
1, 8, 16, 27 14, 25, 29, 35 8
Emosi 10, 23 2, 13, 38 5
Harga 3, 17, 21, 37 11, 7, 32 7
Biaya 30 28 2
Jumlah 14 14 28
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian
Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.
1. Persiapan Penelitian a. Pembuatan alat ukur
Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek dari loyalitas merek, word of mouth dan kepuasan konsumen, kemudian merumuskan indikator yang menggambarkan aspek pada tiap variabel dan menuangkannya ke dalam sejumlah aitem.
b. Evaluasi alat ukur
Tahap selanjutnya setelah alat ukur disusun adalah mengevaluasi aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan baik secara kualitatif dan kuantitatif. Evaluasi kualitatif dilakukan dengan bantuan
ada sesuai dengan aspek variabel. Evaluasi kuantitatif dilakukan dengan menguji coba alat ukur pada sejumlah partisipan.
c. Revisi alat ukur
Setelah melakukan evaluasi, peneliti menguji validitas dan daya beda aitem skala dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Aitem-aitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan yang tidak memenuhi syarat akan dibuang.
2. Pelaksanaan Penelitian
Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan pengambilan data pada populasi yang telah ditentukan. Penyebaran data dimulai dari tanggal 11 Juni 2016 sampai dengan 7 September 2016. Skala yang disebar oleh peneliti terbagi ata skala online dan skala cetak.
3. Pengolahan Data Penelitian
Setelah pengambilan data semua subjek terkumpul, maka data akan dianalisis dengan menggunakan program komputer SPSS 17.0 for Windows dan LISREL 9.2 for Student.
I. Metode Analisa Data
1. Analisa Data Deskriptif
Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi loyalitas merek, word of mouth, dan kepuasan konsumen pada konsumen klinik kecantikan. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
2. Analisa Data Inferensial
memiliki hubungan yang lemah, dan (5) spesifikasi model yang tepat untuk interpretasi koefisien jalur (Garson, 2008). Analisis inferensial dalam penelitian ini menggunakan bantuan program LISREL 9.2 for Student.
Sebelum dilakukan analisa data inferensial dengan analisis jalur, dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokolerasi.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah membandingkan antara data dihasilkan dari subjek penelitian dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data dalam penelitian tersebut. Uji normalitas menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian karena merupakan salah satu syarat pengujian parametric-test (uji parametrik). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
b. Uji Linearitas
Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita miliki sesuai dengan garis linear atau tidak (apakah hubungan antarvariabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau tidak). Peningkatan dan penurunan kuantitas di salah satu variabel akan diikuti secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel lainnya. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakanprogram SPSS 17.0
c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah residual pada tiap variabel prediktor memiliki varians yang sama atau tidak. Jika data memiliki varians yang sama untuk tiap residualnya, maka data dapat disebut homoskedastis dan linear (tidak terjadi heteroskedastisitas). Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0
for Windows.
d. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi yang kuat antara dua atau lebih variabel pada model regresi yang diujikan. Kolinieritas sempurna terjadi ketika setidaknya satu variabel prediktor terkombinasi linear sempurna dengan variabel prediktor lain dalam model yang diujikan, maka itu akan membuat penelitian menjadi mustahil untuk mendapatkan perkiraan koefisien regresi yang khas karena sejumlah koefisien kombinasi dapat cocok satu sama lain (tidak ada variasi dalam kombinasi tersebut). Uji multikolinieritas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
e. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi yang dilakukan ada korelasi antara residual dari observasi dengan residual dari observasi sebelumnya. Masalah autokorelasi sering terjadi pada data
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian serta pembahasan sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi karakteristik subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut memperkaya hasil penelitian.
I. ANALISA DATA A. Analisa Data Deskriptif
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data variabel Kepuasan Konsumen, Word of
Mouth dan variabel Loyalitas Merek
a) Deskripsi data Kepuasan Konsumen
Berdasarkan data penelitian, maka data mean dan standar deviasi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
Tabel 4.1
Hasil Data Hipotetik dan Data Empirik Kepuasan Konsumen
Variabel N
Konsumen 105 28 140 84 19 62 118 88,62 11,498
variabel kepuasan konsumen, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,62. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan berada pada kaetgori rata-rata (cukup puas) pada subjek penelitian terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategorisasi data kepuasan konsumen akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.2
Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai Kategorisasi
X < (M -1SD) Tidak puas
(M-1SD) ≤ X ≤ (M+1SD) Cukup Puas
X > (M+1SD) Puas
Besar mean hipotetik kepuasan konsumen adalah 84 dengan standar deviasi 19 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut
Tabel 4.3
Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Puas X > 103 10 9,52
Biasa Saja / Cukup
Puas 65≤ X ≤103 93 88,57
Tidak Puas X < 65 2 1,90
Pada data penelitian mengenai kepuasan konsumen, mean empirik sebesar 88,62 yang berada pada kategori skor biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang di alami oleh subjek penelitian selama menggunakan produk klinik kecantikan biasa saja. Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 9,52% subjek penelitian yang merasakan puas selama menggunakan produk klinik kecantikan, 88,57% subjek merasakan kepuasan yang rata-rata pada produk klinik kecantikan, dan 1,9% subjek merasakan kepuasan yang rendah atau tidak puas selama memakai produk klinik kecantikan.
b) Deskripsi Data Word of Mouth
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik
word of mouth adalah sebagai berikut.
Tabel 4.4
Deskripsi Data Word of Mouth
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik word of
mouth adalah 69 dengan standar deviasi sebesar 15 dan mean empirik
wordof mouth adalah 72,90 dengan standar deviasi 7,876. Apabila dilihat
perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel
word of mouth, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean
Variabel N
Data Hipotetik Data Empirik Skor
Mean SD Skor Mean SD
Min Maks Min Maks
Word of
hipotetik dengan selisih sebesar 3,90. Hasil ini menunjukkan bahwa dalam melakukan word of mouth pada produk klinik kecantikan, subjek penelitian cukup intensif terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategorisasi data word of mouth akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.5
Norma Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori Rentang Nilai
Intensitas Tinggi X > (M + 1SD)
Intensitas Sedang / Cukup (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD) Intensitas Rendah X < (M–1SD)
Besar mean hipotetik word of mouth adalah 69 dengan standar deviasi 15 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel 4.6
Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Intensitas Tinggi X > 84 8 7,62
Intensitas Cukup 54≤ X ≤84 97 92,38
Intensitas Rendah X < 54 0 0
Total 105 100
kecantikan, 92,38% subjek penelitian memiliki intensitas word of
mouth yang cukup terhadap produk klinik kecantikan berada, dan 0%
subjek penelitian yang kurang intens dalam melakukan word of mouth terhadap produk klinik kecantikan.
c) Deskripsi Data Loyalitas Merek
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik variabel loyalitas merek adalah sebagai berikut.
Tabel 4.7
Deskripsi Data Loyalitas Merek Variabel N
Data Hipotetik Data Empirik Skor
Mean SD Skor Mean SD
Min Maks Min Maks
Loyalitas
Merek 105 9 45 27 6 17 40 29,75 4,793
a. Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategorisasi loyalitas merek akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.
Tabel 4.8
Norma Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori Rentang Nilai
Loyal X > (M + 1SD)
Cukup Loyal (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)
Tidak Loyal / Kurang Loyal X < (M–1SD)
Besar mean hipotetik loyalitas merek adalah 27 dengan standar deviasi 6 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel 4.9
Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)
Sangat Loyal X > 33 27 25,71
Cukup Loyal 21≤ X ≤33 73 69,52
Tidak Loyal X <21 5 4,76
Total 105 99,99
klinik kecantikan, dan 4,76% subjek tidak loyal terhadap produk klinik kecantikan.
2. Karakteristik Subjek Penelitian
a) Karakteristik subjek penelitian berdasarkan usia
Papalia, Old, & Feldman (2007) menyatakan bahwa kategori usia dewasa dibagi menjadi tiga yaitu dewasa awal (20-40 tahun), dewasa tengah (41-65 tahun), dan dewasa akhir (di atas 65 tahun). Namun, kategori usia menurut Depkes RI (Utami, 2009) terbagi atas tiga kategori yang lebih rinci yaitu remaja akhir (17-25 tahun), dewasa awal (26-35 tahun), dan dewasa akhir (36-45 tahun). Berdasarkan kategori tersebut, maka diperoleh gambaran subjek penelitian sebagai berikut.
Tabel 4.10
yaitu sebanyak 86 orang (81,90%), kemudian subjek penelitian dengan usia dewasa awal (26-35 tahun) sebanyak 12 orang (11,43%), dan subjek penelitian dengan usia dewasa akhir (36-45 tahun) sebanyak 7 orang (6,67%).
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berusia remaja akhir sebesar 69,76% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 58,14% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 72,09% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang berusia remaja akhir dalam penelitian ini memiliki persepsi yang lebih dari biasa saja (cukup) terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Sedangkan nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berusia dewasa akhir sebesar 71,43% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 57,14 % yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 71,43% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang berusia dewasa akhir dalam penelitian ini memiliki persepsi yang rata-rata (cukup) terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
b) Karakteristik subjek penelitian berdasarkan masa pemakaian
Tabel 4.11
>5 tahun 2 1,90 100%
(cukup puas)
Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar subjek penelitian dapat bertahan memakai produk dalam rentang waktu 3 bulan sampai dengan 1 tahun yaitu sebanyak 56 orang (53.34%), sedangkan jumlah subjek penelitian terbanyak kedua pada rentang waktu pemakaian lebih dari 1 tahun hingga 3 tahun sebanyak 24 orang (22,86%), lalu diikuti dengan rentang waktu pemakaian lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun yaitu sebanyak 13 orang (12,38%), rentang waktu pemakaian yang tidak diketahui yaitu sebanyak 10 orang (9,52%), dan subjek dengan rentang waktu pemakiaan lebih dari 5 tahun yaitu sebanyak 2 orang (1,90 %).
kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 73,21% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 76,78% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang memiliki masa pemakaian antara 3 bulan hingga 1 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang biasa saja (cukup) terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang masa pemakaiannya lebih dari 1 tahun hingga 3 tahun sebesar 75% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 66,67% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 79,16% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang masa pemakaiannya antara lebih dari 1 tahun hingga 3 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang lebih dari cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
mouth sebesar 76,92% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor
kategorisasi loyalitas merek sebesar 69,25% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang telah memakai produk antara lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang telah memakai produk selama lebih dari 5 tahun sebesar 100% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 100% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 100% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang telah memakai produk selama lebih dari 5 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang tinggi terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun
review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap
c) Karakteristik subjek penelitian berdasarkan status pemakaian produk
Berdasarkan tabel status pemakaian tersebut, subjek penelitian yang masih memakai produk klinik kecantikan sebanyak 51 orang (48,57%), sedangkan yang sudah tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak 46 orang (43,81%), dan subjek yang tidak diketahui apakah masih atau tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak 8 orang (7,62%).
intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berstatus tidak lagi memakai produk sebesar 71,74% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 78,26% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar 71,74% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang tidak lagi memakai produk klinik kecantikan dalam penelitian ini masih memiliki persepsi yang lebih dari cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
B. Pengujian Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan apakah dalam model statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk menetukan normal tidak suatu data, peneliti menggunakan tes Kolmogorov-Smirnov dengan ketentuan Sig. > 0,05 menunjukkan data berdistribusi normal dan P-P Plot untuk menjelaskan persebaran sampel pada garis normal sebagaimana pada tabel 4.13 dan gambar 4.1 berikut.
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan
Konsumen WordofMouth
Loyalitas Merek
N 105 105 105
Normal Parametersa,,b Mean 88.62 72.90 29.75
Std. Deviation 11.498 7.876 4.793
Most Extreme Differences Absolute .074 .082 .094
Positive .051 .082 .071
Negative -.074 -.053 -.094
Kolmogorov-Smirnov Z .762 .844 .961
Asymp. Sig. (2-tailed) .607 .475 .314
a. Test distribution is Normal.
Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Data
2. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengasumsikan bahwa hubungan dalam model statistik pada penelitian termasuk linier atau tidak. Jika model statistik yang digunakan menunjukkan hubungan yang tidak linier
(non-linier) maka secara jelas akan membatasi generalisasi pada populasi yang
dimaksud (Field, 2009). Uji linearitas dapat dilihat dengan memperhatikan nilai signifikansi F (F-LINEARITY dan F-DEVIATION FROM LINEARITY) pada tabel ANOVA melalui SPSS. Model dapat dikatakan berhubungan secara linier jika p < 0.05 pada F-LINEARITY dan p > 0.05 pada F-DEVIATION FROM LINEARITY (Widhiarso, 2010). Hasil uji linearitas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.14 Hasil Uji Asumsi Linearitas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas Merek *
KepuasanKonsumen
Between
Groups
(Combined) 1748.612 39 44.836 4.547 .000
Linearity 1308.872 1 1308.872 132.735 .000
Deviation from
Linearity
439.740 38 11.572 1.174 .281
Within Groups 640.950 65 9.861
ANOVA Table
(Combined) 1718.071 33 52.063 5.505 .000
Linearity 1279.589 1 1279.589 135.297 .000
Deviation from
Linearity
438.482 32 13.703 1.449 .099
Within Groups 671.490 71 9.458
Total 2389.562 104
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa signifikansi F-LINEARITY kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan F-DEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.281. Sedangkan signifikansi LINEARITY word of mouth terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan F-DEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.099. Dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas merek berupa linier.
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.2 Grafik Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu vertikal atau sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model ini.
4. Uji Multikolinieritas
Tabel 4.15 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -5.039 2.718 -1.854 .067
Kepuasan Konsumen
.185 .036 .444 5.168 .000 .489 2.043
WordofMouth .252 .052 .415 4.829 .000 .489 2.043
a. Dependent Variable:Loyalitas Merek
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai VIF yang diperoleh dari kedua variabel yaitu sebesar 2,043. Dengan demikian, dapat disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas diantara variabel kepuasan konsumen dan variabel word of mouth.
5. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu (disturbance term—red.) pada
periode t dan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Dalam penelitian ini, uji autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin-Watson (DW). Ketentuan ada tidaknya autokorelasi dari nilai DW adalah sebagai berikut : a. dU <DW < 4 – dU, koefisien korelasi sama dengan nol. Artinya, tidak
terjadi autokorelasi.
b. DW < dL atau DW >4 – dL, koefisien korelasi tidak sama dengan nol. Artinya, terdapat autokorelasi.
Untuk menentukan nilai dL dan dU, dapat dilihat melalui tabel Durbin-Watson (tingkat signifikan (α ) = 5%, jumlah data (n) = 105, dan jumlah variabel independen (k + 1) = 3). Dari tabel diperoleh nilai dL =1,64 dan dU = 1,72. Berikut uji autokorelasi untuk variabel loyalitas merek, kepuasan konsumen, dan word of mouth.
Tabel 4.16 Nilai Durbin-Watson untuk Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .795a .632 .625 2.937 2.066
a. Predictors: (Constant), WordofMouth,Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable:Loyalitas Merek
Berdasarkan tabel diatas, nilai statistik Durbin-Watson yang diperoleh sebesar 2,066. Hal ini menujukkan bahwa nilai DW lebih besar dari nilai dU (1,72) dan lebih kecil dari nilai 4 – dU (2,28), artinya tidak terjadi autokorelasi dalam data yang digunakan.
C. Hasil Utama Penelitian (Analisa Data Inferensial)
dalam penelitian ini menggunakan metode analisis jalur sederhana dengan bantuan program SPSS versi 17.0 for windows dan LISRELversi 9.2 for
student.
1. Statistik Deskriptif
Tabel 4.17 Hasil Statistik Deskriptif Mean
Loyalitas Merek 29.75
Kepuasan Konsumen 88.62
WordofMouth 72.90
Statistik deskriptif berisi informasi mengenai besarnya rata-rata prediksi variabel loyalitas merek, kepuasan konsumen, dan word of mouth. Besarnya rata-rata prediksi loyalitas merek adalah 29,75, kepuasan konsumen adalah 88,62, dan word of mouth adalah 72,90.
2. Matriks Kovarian
Gambar 4.3 Matriks Kovarian Covariance Matrix
WOM BL CS ---WOM 62.037
BL 27.628 22.977
CS 64.710 40.789 132.200
Dari gambar tersebut, dapat diketahui nilai kovarian antara variabel word
of mouth dengan loyalitas merek adalah sebesar 27,628, variabel word of
mouth dengan kepuasan konsumen sebesar 64,710, dan variabel loyalitas
merek dengan kepuasan konsumen sebesar 40,789. Nilai kovarian positif yang dihasilkan oleh ketiga hubungan antar variabel word of mouth, loyalitas merek dan kepuasan konsumen di atas menunjukkan adanya hubungan linier yang positif di antara ketiga variabel tersebut.
3. Reduksi bentuk persamaan (Reduced Form Equations)
Gambar 4.4 Hasil Matriks Reduksi Bentuk Persamaan
Reduced Form Equations
WOM = 0.489*CS, Errorvar.= 30.363, R² = 0.511 Standerr (0.0472)
Z-values 10.366 P-values 0.000
BL = 0.309*CS, Errorvar.= 10.391, R² = 0.548 Standerr (0.0276)
Reduksi bentuk persamaan adalah bentuk yang lebih sederhana dari persamaan struktural. Persamaan struktural sendiri memuat gambaran dan besarnya pengaruh yang ada diantara variabel eksogen yaitu variabel kepuasan konsumen terhadap variabel endogen yaitu variabel word of mouth dan variabel loyalitas merek. Reduksi ini memuat 3 komponen, yaitu Persamaan Regresi, Error Varriance, dan Koefisien Determinasi (R2) yang telah terstandarisasi (standardized coefficients). Persamaan regresi menunjukkan hasil estimasi koefisien regresi yang terdiri dari parameter estimasi, standar eror, dan nilai thitung (atau nilai z). Untuk mengetahui
tingkat signifikansi terhadap variabel word of mouth dan variabel loyalitas merek, nilai thitung dapat dibandingkan dengan nilai ttabel. Nilai ttabel yang
diperoleh dalam penelitian ini sebesar 1,96 ( df=103, α =0,05 ) pada tabel distribusi-t (Field, 2009). Variabel kepuasan konsumen berpengaruh yang signifikan jika nilai thitung > ttabel. Berdasarkan gambar diatas, variabel
kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap variabel word of
mouth dimana besarnya koefisien regresi yang dihasilkan adalah 0,489
dengan standar eror sebesar 0,0472 dan nilai thitung sebesar 10,366 ( thitung>
ttabel ). Dapat dikatakan, variabel kepuasan konsumen berpengaruh yang
signifikan terhadap variabel word of mouth. Sedangkan variabel kepuasan konsumen dan variabel word of mouth berpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas merek dimana besarnya koefisien regresi adalah 0,309 dengan standar eror sebesar 0,0276 dan nilai thitung adalah 11,169
konsumen dan variabel word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas merek.
Error variance menunjukkan parameter estimasi kesalahan varian pada
variabel endogen yaitu variabel word of mouth dan variabel loyalitas merek, dimana memuat besarnya pengaruh variabel-variabel lain (extraneous
variabel) yang juga mempengaruhi variabel endogen tersebut selain variabel
kepuasan konsumen yang diujikan dalam penelitian ini. Jika ada error
variance yang negatif, maka varian kesalahan tersebut perlu ditetapkan ke
nilai positif yang sangat kecil menjadi 0,01 atau 0,005. Dari hasil persamaan pada gambar diatas, skor error variance yang dimiliki oleh variabel word of
mouth adalah sebesar 30,36 dan variabel loyalitas merek adalah sebesar
10,391. Skor error variance dari kedua variabel endogen tersebut berada pada nilai positif sehingga tidak perlu ditetapkan nilai parameter estimasinya.
4. Standar Solusi (Standardized Solution)
Gambar 4.5 Hasil matriks Standardized Solution
Standardized Solution
BETA
WOM BL
---WOM - -
-BL 0.415
-GAMMA CS ---WOM 0.715
BL 0.444
Solusi standar menyediakan informasi mengenai nilai matriks BETA dan matriks GAMMA yang telah terstandarisasi. Matriks BETA menunjukkan hubungan diantara sesama variabel endogen. Bagian kolom adalah variabel endogen independen dan bagian baris adalah variabel endogen dependen. Berdasarkan gambar diatas, besarnya koefisien jalur antara variabel word of
mouth terhadap variabel loyalitas merek adalah sebesar 0,415 atau
berkontribusi sebesar 17,22%. Sedangkan pada matriks GAMMA menunjukkan pengaruh variabel eksogen (independen) terhadap variabel
endogen (dependen). Dari gambar diatas, dapat diketahui bahwa besarnya
koefisien jalur antara variabel kepuasan konsumen terhadap variabel word
of mouth adalah sebesar 0,715 atau berkontribusi sebesar 51,12%, dan
5. Standar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Gambar 4.6 Hasil matriks Standardized Total and Indirect Effects
Standardized Total and Indirect Effects
Standardized Total Effects of X on Y
CS
---WOM 0.715
BL 0.740
Standardized Indirect Effects of X on Y
CS
---WOM
-BL 0.296
Standardized Total Effects of Y on Y
WOM BL
---WOM - -
-BL 0.415
besar daripada pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen ke variabel
word of mouth. Standardized Indirect Effects of X on Y menunjukkan
besarnya pengaruh tidak langsung di antara variabel yang sudah distandarisasikan, dimana besarnya koefisien jalur pengaruh tidak langsung variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek adalah 0,296. Hal ini berarti besarnya pengaruh variabel kepuasan konsumen yang dimediasi oleh variabel word of mouth terhadap variabel loyalitas merek lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh langsung variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek.
Standardized Total Effects of Y on Y menunjukkan besarnya keseluruhan
pengaruh antar variabel, yaitu pengaruh variabel word of mouth terhadap variabel loyalitas merek adalah sebesar 0,415.
II. PEMBAHASAN
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, peneliti menguji apakah ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikandi kota Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of
mouth sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan di kota
konsumen dan kepuasan konsumen yang diperantarai oleh word of mouth pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan. Artinya, kepuasan konsumen yang langsung mempengaruhi loyalitas merek memiliki perbedaan besar pengaruh dengan kepuasan konsumen yang diperantarai word of mouth terhadap loyalitas merek oleh konsumen.
Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai perantara konsumen klinik kecantikan menunjukkan bahwa hipotesa alternatif penelitian diterima ( thitung > ttabel
)dengan nilai R sebesar 0,74, yaitu adanya pengaruh kepuasan konsumen dan
word of mouth sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap loyalitas
merek pada konsumen klinik kecantikan. Hal ini berarti bahwa semakin berbeda kepuasan yang dialami konsumen dan kepuasan yang diperantarai oleh word of mouth, maka semakin berbeda pengaruhnya terhadap sikap dan kesetiaan (loyalitas merek) konsumen pada produk klinik kecantikan.
menunjukkan sikap tertentu atas barang atau jasa yang telah digunakannya, seperi melakukan pembelian ulang pada produk, rutin melakukan konsultasi maupun perawatan di klinik dibawah naungan perusahaan, dan merekomendasikan klinik tersebut kepada konsumen non-member.
Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merekyang menyatakan bahwa tinggi rendahnya kepuasan konsumen terhadap layanan yang dirasakan menentukan tinggi rendahnya loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Ketika konsumen merasa kepuasan dengan layanan yang diberikan, ini mendorong konsumen untuk mengulang pembelian pada produk tersebut (Harisky, 2013).
Worf of mouth juga terjadi secara alami, ketika konsumen merasa sangat
menikmati sebuah produk atau jasa yang membuat mereka merasa puas dan kemudian dengan keinginan sendiri membuat mereka membagi pengalaman mereka kepada orang lain (Hidayati, Suharyono, & Kumadji, 2013).
Berdasarkan hasil perhitungan regresi analisis jalur diketahui nilai koefisien determinasi dari kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas merek adalah sebesar 0,548 atau sama dengan 54,8%. Hal ini berarti variabel loyalitas merek yang dipengaruhi oleh variabel kepuasan konsumen dan word of mouth sebagai variabel mediasi meningkat sebesar 54,8%. Sedangkan sisanya 45,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
konsumen, sedangkan sisanya yaitu 48,9% word of mouth dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tingkat kategorial kepuasan konsumen, word of mouth, dan loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan dapat dilihat melalui kategorisasi mean empirik. Berdasarkan nilai empirik variabel kepuasan konsumen, diperoleh bahwa rata-rata subjek penelitian memiliki persepsi pengalaman akan kepuasan yang dirasakan sebesar 88,62. Bila nilai rata-rata tersebut dikategorisasikan menurut norma kategorisasi persepsi kepuasan konsumen, maka diperoleh bahwa rata-rata persepsi pengalaman subjek penelitian pada kepuasan berada dalam kategori cukup puas. Artinya, lebih dari sebagian besar konsumen klinik kecantikan di kota Medan memiliki tingkat persepsi pengalaman yang biasa saja terhadap kepuasan yang dirasakan di klinik kecantikan.
Berdasarkan nilai empirik variabel word of mouth, diperoleh bahwa rata-rata subjek penelitian memiliki word of mouth sebesar 72,90 yang berada pada kategori cukup intens. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen klinik kecantikan yang menjadi subjek penelitian umumnya melakukan word of
mouth yang cukup sering terhadap produk yang digunakan.
Peneliti melakukan komunikasi personal terhadap subjek penelitian untuk mendapatkan penjelasan lanjutan.
“Secara keseluruhan klinik kecantikan bagus dalam hal pelayanannya, ruang tunggunya sealu dijaga bersih dan nyaman karena pake AC, selama pemakaian produknya, aku gak ngerasain adanya efek samping serius. Tapi ya, konsultasi dengan dokternya juga gratis, jadi gak perlu mikirin biaya tambahan selain untuk biaya produknya. Tapi ya, dokternya juga gak selalu ada sesuai jam buka operasional klinik kecantikan-nya. Kadang dokternya ada mulai jam 11 atau malah pernah jam 3 baru ada. Trus kadang dokternya juga gak begitu lama stand by di klinik kecantikan, jadi ya kalau mau konsultasi suka disarankan besoknya atau lusa. Tapi kalau dokternya lagi stand by pas kita datang, bisa langsung konsultasi kok. Terus gak enaknya kalau datang ke kliniknya pas lagi ramai, soalnya nunggunya jadi makin lama. Untungnya sistem antriannya pakai nomor antrian jadi kita bisa jalan-jalan dulu di sekeliling plaza tempat kliniknya (klinik kecantikan Medan Plaza—red). Tapi kalau buru-buru terpaksa harus ngantri lama, tergantung member sebelumnya juga mau perawatan atau cuma mau beli produk. Jadi member emang harus bayar biaya pendaftaran lima ratus ribu sih, tapi harga cream-nya dibanding yang lain (klinik kecantikan lain—red) lebih murah. Banyak promo sama gift event tertentu juga yang dikasih ke konsumen. Aku pernah dapat promo diskon spesial untuk hari wanita, diskon pelajar, sama diskon akhir tahun. Padahal aku gak tau hari itu ada diskon di klinik kecantikanku. Trus, kemarin aja aku dapat gift bisa ketemu sama artis Herjunot Ali dalam rangka ulang tahun klinik kecantikankuyang ngadain “Dinner Bareng Artis”. Sistemnya diundi, makanya enak, jadi gak harus ada syarat ketentuan yang muluk-muluk. Cukup jadi member dan aktif melakukan pembelian produk secara aktif selama minimal 6 bulan. Intinya aku fine-fine aja pakai produk klinik kecantikan, soalnya ampuh hilangin kusam dikulit mukaku.”
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, diperoleh keterangan bahwa subjek merasa puas dengan pelayanan yang diberikan selama jadi member klinik kecantikan dan subjek memiliki keluhan jika terjadi antrian yang panjang saat membeli produk, serta dokter klinik kecantikan yang tidak selalu stand by di klinik tersebut sehingga harus membuat janji terlebih dahulu jika dokter tidak ada pada hari tersebut. Kemudian subjek sering mendapatkan promo-promo yang diadakan oleh pihak klinik kecantikan pada hari-hari tertentu serta pernah mendapatkan hadiah berupa makan malam dengan artis yang merupakan event yang diadakan klinik kecantikan dalam rangka perayaan ulang tahun klinik kecantikan. Secara keseluruhan, subjek rata-rata puas dalam memakai produk klinik kecantikan karena telah terbukti dapat membantu subjek dalam menghilangkan masalah kulit wajah yang dialaminya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Adapun pada bab ini, peneliti akan memaparkan kesimpulan dan saran yang dapat diajukan. Saran yang diajukan berupa saran yang bersifat teoritis dan praktis. Saran teoritis adalah saran yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengetahuan terhadap penelitian sejenis di masa mendatang. Saran yang bersifat praktis adalah saran untuk penggunaan yang bersifat praktis.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Terdapat pengaruh yang signifikan WOM terhadap loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan dengan sumbangan efektif sebesar 41,5%, yang berarti bahwa word of mouth berpengaruh terhadap sikap dan kesetiaan konsumen sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh faktor lain.
loyalitas merek pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan memberikan sumbangan efektif sebesar 29,6%, yang berarti kepuasan konsumen berpengaruh secara tak langsung terhadap sikap dan kesetiaan konsumen hanya sebesar 29,6%, sedangkan sisanya 70,4% dipengaruhi oleh faktor lain.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan konsumen terhadap WOM pada konsumen klinik kecantikan di kota Medan dengan sumbangan efektif sebesar 51,1%, yang artinya word of mouth dipengaruhi oleh kepuasan konsumen sebesar 51,1%, sedangkan sisanya yaitu 48,9% word
of mouth dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
4. Sumbangan efektif yang diberikan variabel kepuasan konsumen dan variabel word of mouth sebagai variabel mediasi terhadap variabel loyalitas merek adalah sebesar 54,8%, yang berarti bahwa kepuasan konsumen yang diperantarai oleh word of mouth berpengaruh terhadap sikap dan kesetiaan (loyalitas merek) konsumen sebesar 54,8%, sedangkan sisanya 45,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
6. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada word of mouth, diperoleh hasil bahwa sekitar 7,62% subjek yang telah melakukan rekomendasi dan review terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori intensitas yang tinggi, 92,38% subjek yang telah melakukan rekomendasi dan
review.
7. Terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori cukup intens, dan 0% subjek jarangmelakukan rekomendasi atau berada pada kategori kurang intens.
8. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada loyalitas merek, diperoleh hasil bahwa sekitar 25,71% subjek yang memiliki sikap dan kesetiaan terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori sangat loyal, 69,52% subjek yang memliki sikap dan kesetiaan terhadap produk klinik kecantikan berada pada kategori cukup loyal, dan 4,76% subjek penelitian kurang atau bahkan tidak loyal terhadap produk klinik kecantikan.
B. Saran
1. Saran Metodologis
mempengaruhi variabel tersebut selain kepuasan konsumen dan word of
mouth sebagai variabel mediasi.
2. Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka peneliti mengajukan saran sebagai berikut :
1. Bagi Konsumen
Bagi konsumen yang ingin melihat seberapa besar kepuasan pemakaian produk dapat mempengaruhi sikap dan loyalitas konsumen, dapat menjadikan hasil penelitian sebagai referensi, namun perlu diingat bahwa terdapat faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pemakaian selain yang dijabarkan dalam penelitian ini, sehingga sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk bisa berubah. Dengan demikian, penelitian ini tidak dapat dijadikan sebagai patokan untuk melihat sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk secara keseluruhan.
2. Bagi Peneliti Lain
Bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of
mouth sebagai variabel mediasi, peneliti sangat menyarankan untuk lebih
