BAB I
P E N D A H U L U A N
1. 1 Latar Belakang
Tabel 1.1Jumlah Pelanggan PDAM Tirtasari Per Januari 2013
No Jenis Pelanggan Jumlah
I (Golongan Sosial) I.
1. Sosial Umum ( S1) 2. Sosial Khusus (S2)
14 160
II (Golongan non Niaga)
II.
1. Rumah Tangga A (NA1) 2. Rumah Tangga B (NA2) 3. Rumah Tangga C (NA3) 4. Rumah Tangga D (NA4) 5. Rumah Tangga E (NA5)
6. Instansi Pemerintah/TNI dan Polri 2. Niaga Besar (N2)
1.071 287
IV (Golongan Industri) IV.
1. Industri Kecil (INK) 2. Industri Besar (IN2)
6
Sumber : PDAM Tirtasari Kota Binjai Januari 2013
Tabel 1.2.Jumlah Pegawai PDAM Tirtasari Kota Binjai Per Januari 2013
No Golongan Pegawai Jumlah Pegawai
1. Sarjana 91
2. Diploma III 13
3. SMK/SMA 90
4. SLTP 5
Jumlah 199
Sumber : PDAM Tirtasari Januari 2013
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai dihadapkanpada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasanpelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAMTirtasari Kota Binjai yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2012,diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasanpelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Tirtasari Kota Binjai. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerjaPDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atautekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhikebutuhan pelanggan.
peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, danpengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusiadibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :”The importance of an employee’s impact on customer retention andsatisfaction cannot be overestimated. No one
wants to deal with a person who isangry, irritable, unpleasant, or
obnoxious. Employee satisfaction is a criticalelement not only in providing
for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity,
lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.Customer
satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more
thananything else.” (Loyalty Path Associates, LLC,
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, makarumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalahsebagai berikut :
Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan yang diberikan oleh PDAM di Tirtasari Kodya Binjai.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
1. Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaatdalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajerperusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besarterhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalamtingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan sertamemperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
kualitaspelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.
