TESIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIM PRABAYAR TELKOMSEL

i

TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN,

REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS PENGGUNA

KARTU SIM PRABAYAR TELKOMSEL

(Studi pada Segmen Remaja di Kota Denpasar)

I MADE NUGRAHA SANTOSA NIM. 1390661019

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

ii

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN,

REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS PENGGUNA

KARTU SIM PRABAYAR TELKOMSEL

(Studi pada Segmen Remaja di Kota Denpasar)

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

I MADE NUGRAHA SANTOSA NIM : 1390661019

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

iii

Lembar Pengesahan

Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 21 Desember 2015

Pembimbing Utama,

Prof.Dr.Ni Wayan Sri Suprapti,SE.,M.Si NIP.19610601 198503 2 003 Pembimbing Pendamping, Dr.IG.A.K.Giantari,SE.,M.Si NIP. 19611002 198601 2 002 Mengetahui, Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K) NIP. 19590215 198510 2 001

Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana

Universitas Udayana,

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si NIP. 19590801 198601 2 001

iv

Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal : 12 Januari 2016

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No. 3675/UN14.4/HK/2015, Tanggal 12 Oktober 2015

Ketua : Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si

Anggota :

1. Dr.IG.A.K.Giantari,SE.,M.Si 2. Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP 3. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS 4. Dr. Alit Suryani, SE., Mkes

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : I MADE NUGRAHA SANTOSA, SE

NIM : 1390661019

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

JUDUL TESIS : PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP

KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN

LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIM

PRABAYAR TELKOMSEL (STUDI PADA

SEGMEN REMAJA DI KOTA DENPASAR)

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar,

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur dipanjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena hanya atas asung wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan lancar.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti,SE.,M.Si sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. IG.A.K.Giantari,SE.,M.Si sebagai Pembimbing Pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan terima kasih disampaikan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD., KEMD. atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S(K), Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si dan Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan kepada para penguji tesis yaitu Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP, Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,MS dan Dr. Alit Suryani, SE., Mkes yang telah memberikan masukan, saran, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih yang tulus kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah membimbing penulis selama mengikuti proses studi di Program Magister Manajemen Universitas Udayana.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orang tua yang mengasuh dan membesarkan penulis dengan penuh cinta kasih. Terima kasih

vii

kepada kedua orang tua saya I Nyoman Tjangker dan Ni Wayan Artiasih, kakak saya Ni Putu Novita Lestari Dewi, istri tercinta saya dr. Putu Dian Anggreni Setiawan dan anakku tersayang Putu Agastya Gradika Nugraha, yang dengan penuh kesabaran memberikan dorongan dan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada teman-teman khususnya angkatan XXXA yang telah memberikan dorongan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.

Denpasar, Penulis,

I Made Nugraha Santosa NIM. 1390661019

viii ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN, REPUTASI MEREK DAN LOYALITAS PENGGUNA KARTU SIM

PRABAYAR TELKOMSEL

(Studi pada Segmen Remaja di Kota Denpasar)

Perkembangan dunia bisnis yang sangat cepat dan pesat memberikan peluang atau ancaman kepada para pelaku usaha untuk bisa mempertahankan keberlangsungan usahanya dan agar bisa memenangkan persaingan. Perusahaan yang ingin bertahan, memenangkan persaingan dan berkembang harus memiliki keunggulan bersaing dan dapat menyediakan produk ataupun jasa yang lebih baik dari pesaingnya baik itu dalam hal kualitas produk atau jasanya, harga dan pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, reputasi merek dan loyalitas pelanggan remaja kartu sim prabayar Telkomsel di Kota Denpasar.

Subjek penelitian adalah pengguna kartu sim prabayar Telkomsel, dengan sampel sebanyak 120 orang. Penentuan sampel menggunakan metode non - probability sampling, yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan teknik SEM (Structural Equation Modelling).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan reputasi merek. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi merek. Dan loyalitas pelanggan. Reputasi merek juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Implikasi praktis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini adalah kajian ini dapat dijadikan model dasar untuk melakukan evaluasi strategi Telkomsel terhadap kualitas jasa, kepuasan pelanggan, reputasi merek dan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan hasil data statistik, bahwa diatara tiga variabel yang mempengaruhi loyalitas, variabel kualitas jasa memiliki loading faktor paling tinggi, dimana hal ini dapat menjadi acuan bagi manajemen Telkomsel dalam membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan cara meningkatkan kualitas jasanya (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati).

Kata kunci : Telkomsel, Kualitas jasa, Kepuasaan pelanggan, Reputasi merek dan Loyalitas pelanggan.

ix ABSTRACT

THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO SATISFACTION, REPUTATION AND BRAND LOYALTY OF TELKOMSEL

USERS PREPAID SIM CARD (Study on Youth Segments in Denpasar)

The development of business very quickly and rapidly provide an opportunity or a threat to the businesses to be able to sustain its business and in order to win the competition. Companies that want to survive, to win the competition and the growing need to have a competitive advantage and can provide products or services that are better than competitors both in terms of quality of products or services, prices and the services provided. The aim of this rasearch is to explain the influence of service quality on customer satisfaction, brand reputation and customer loyalty on youth customer prepaid sim card of Telkomsel in Denpasar.

The subjects of this research is Telkomsel prepaid sim card users, with a sample of 120 people. The samples were collected by using non probability sampling method and purposive sampling technique. Data were analyzed using the technique SEM (Structural Equation Modelling).

The results of this research shows that the quality of services significantly and positively influence on customer loyalty, customer satisfaction and reputation of the brand. Customer satisfaction significantly and positively influence on the reputation of the brand and customer loyalty. Brand reputation are also significantly and positively influence on customer loyalty.

Practical implications of this research can be used as the basic model to evaluate strategies of Telkomsel about quality of services, customer satisfaction, brand reputation and customer loyalty. Based on the results of data,between three variables that affect loyalty, variable quality of services have the highest of loading factor, where this can be a reference for the management of Telkomsel in creating strategies to increase customer loyalty by improving the quality of services (physical evidence, reliability, power responsiveness, assurance and empathy).

Keywords: Telkomsel, Quality of Service Customer Satisfaction, Brand Reputation and Customer Loyalty.

x

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM TESIS ... i

PRASYARAT GELAR MAGISTER ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING TESIS ... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS ... iv

PERNYATAAN ORISINALITAS ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI TESIS ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 11 1.3 Tujuan Penelitian ... 13 1.4 Manfaat Penelitian ... 13 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 13 1.4.2 Manfaat Praktis ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa ... 15

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3 Reputasi Merek ... 21

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 24

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir ... 27

3.2 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28

3.3 Hipotesis Penelitian ... 29

3.3.1 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29

3.3.2 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas ... 30

3.3.3 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Reputasi Merek ... 31

3.3.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Reputasi Merek .... 32

3.3.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

3.3.6 Pengaruh Reputasi Merek terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 35

xi

4.2.1 Pengukuran Variabel /Konstruk ... 36

4.2.2 Definisi Operasional variabel ... 38

4.3 Pengumpulan Data ... 43

4.3.1 Jenis dan Sumber Data ... 43

4.3.2 Populasi ... 44

4.3.3 Sampel ... 44

4.3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 45

4.4 Instrumen Penelitian ... 45

4.4.1 Skala Pengukuran ... 45

4.4.2 Pengujian Instrumen Penelitian ... 46

4.5 Teknik Analisis Data ... 48

4.5.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 48

4.5.2 Analisis Statistik Inferensial ... 48

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ... 58

5.1.1 Gambaran Umum PT. Telkomsel ... 58

5.1.2 Karakteristik responden ... 58

5.1.3 Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian ... 60

5.1.4 Uji Instrumen Penelitian ... 64

5.1.5 Evaluasi Terhadap Asumsi SEM ... 66

5.1.6 Uji Measurement Model ... 68

5.1.7 Uji Full Model Struktural ... 74

5.1.8 Hasil Pengujian Hipotesis ... 76

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77

5.3 Implikasi Penelitian ... 85

5.3.1 Implikasi Teoritis ... 85

5.3.2 Implikasi Manajerial ... 86

5.4 Keterbatasan Penelitian ... 86

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan ... 87

6.2 Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90

xii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1.1 Potensi Pasar Selular Kota Denpasar Tahun 2014 ………….…. 9 4.1 Klasifikasi Konstruk/Variabel, Dimensi dan Indikator

Penelitian ……….………..……….…. 37

5.1 5.2

Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi…….….…. Perilaku Menggunakan Kartu Sim Prabayar Telkomsel …….…

59 59 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13

Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian… Hasil Uji Reliabilitas Konstruk………. Hasil Uji Assesment of Normality Full Model...……….. Uji Konfirmatori First Order Variabel Kualitas Jasa..………….. Uji Konfirmatori Second Order Variabel Kualitas Jasa ... Hasil Pengujian Kelayakan Vatiabel Kualitas Jasa ………. Hasil Uji Konfirmatori Variabel Kepuasan Pelanggan….……... Hasil Uji Konfirmatori Variabel Reputasi Merek ………….….. Hasil Uji Konfirmatori Variabel Loyalitas Pelanggan ……..….. Hasil Pengujian Kelayakan Model SEM……….………. Regression Weight……… 61 66 67 69 70 71 72 73 73 75 76

xiii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1.1 Pangsa pasar Operator Selular di Indonesia Semester I 2014….. 4 1.2 Pangsa pasar Operator Selular di Bali Semester I 2014………... 5 1.3 Pangsa pasar Produk Telkomsel di Bali Semester I 2014...…….. 6 3.1 Kerangka Konsep Penelitian………...…... 29

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman

1 Kuesioner penelitian……… 95

2 Data Kuisioner………..…... 99

3 Frequency Demografi………...…... 100

4 Uji Reabilitas dan Validitas………..………... 111

5 Hasil Uji Normalitas, Outliers dan Multikoinearity dan Singularity…………...………. 113

6 Hasil Uji Konfirmatory First Order ………...………. 117

7 Hasil Uji Validitas……….……….. 132