i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
KABUPATEN JEPARA
(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum Cabang Jepara Kota)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk melanjutkan Skripsi Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh :
Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140
Jurusan : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
NAHDLATUL ULAMA (STIENU)
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM KABUPATEN JEPARA
(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)
Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140
Jurusan : MANAJEMEN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama
(STIENU) Jepara
Disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Moch. Imron, SE. MM. Samsul Arifin, SE. MM.
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM KABUPATEN JEPARA
(Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)
Nama : TRIANA OKTAVIA NIM : 081 0001 140
Jurusan : MANAJEMEN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara.
Pada hari Minggu, tanggal 18 Maret 2012.
Penguji I Penguji II
Drs. H. Prasetiyono, MSi. Nurul Komaryatin, SE. MSi.
Mengesahkan,
Ketua Program Studi Manajemen
iv
HALAMAN MOTTO
Bacalah dan Tuhanmu amat mulia. Yang telah mengajar dengan pena. Dia telah mengajarkan kepada manusia apa yang tidak diketahuinya.
(QS Al Alaq : 3-5)
Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah
kamu meminta pertolongan. (QS An Nahl : 53)
Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada di langit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan juga para malaikat, sedang mereka
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk :
1. Suami tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku.
2. Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih atas cinta, kasih sayang dan doanya yang selalu menyertaiku.
3. Teman-temanku semua, terima kasih atas kebersamaan, bantuan, dan motivasinya selama ini.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen*) seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara maupun dari perguruan tinggi lain.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Dengan ini menyatakan sebagai berikut: 1. Skripsi berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)”
2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu:
a. Moch. Imron, SE. MM. b. Samsul Arifin, SE. MM.
Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Jepara, 23 Desember 2011
vii ABSTRAKSI
Kinerja PDAM menjadi penilaian masyarakat kota Jepara dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM. Oleh karena itu sebagai perusahaan pengolah air bersih, harus mampu menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM di Cabang Jepara Kota.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Jepara, sampel penelitian sebanyak 180 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi berganda, pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F.
Analisis regresi berganda diperoleh persamaan Y = -0,388 + 0,214X1 +
0,165X2 + 0,140X3 + 0,163X4+ 0,198X5.Dari persamaan di atas dapat dijelaskan
bahwa koefisien regresi untuk variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji t untuk bukti fisik didapat thitung (6,196) > ttabel (1,645) dan nilai
signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Bukti Fisik terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk kehandalan didapat thitung
(4,801) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Kehandalan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk ketanggapan didapat thitung (4,488) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan =
0,000 < 0,05, berarti Ketanggapan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk jaminan didapat thitung (3,774) > ttabel
(1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Jaminan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk empati didapat thitung (3,947) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Empati
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji F didapat Fhitung (172,513) > Ftabel (2,21) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti
bahwa secara bersama-sama variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT Tuhan semesta alam, yang karunia-Nya selalu dilimpahkan kepada kita semua. Sholawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan pada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari’at Islam kepada umat manusia.
Atas rahmat Allah, akhirnya penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)”. Skripsi ini merupakan syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga terselesainya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak H. Setiyono, SE. MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Nahdlatul Ulama Jepara.
ix
3. Bapak Samsul Arifin, SE. MM. selaku Pembimbing II yang memberikan arahan dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen serta staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.
5. Kepala Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota yang telah memberikan ijin pada penulis untuk melakukan penelitian.
6. Bapak dan Ibu serta saudara-saudaraku atas do’a dan segala fasilitas yang diberikan padaku.
7. Suami dan keluargaku tercinta yang telah mengisi kebahagiaan di hari-hariku dan yang menjadikan penyemangat hidupku sehingga skripsi ini dapat selesai. 8. Kawan-kawanku yang telah memberi dorongan dan membantu penulis,
sehingga skripsi ini dapat selesai, “makasih semuanya”.
Penulis menyadari walaupun telah terwujudnya skripsi ini dengan usaha yang semaksimal mungkin, akan tetapi segala kekurangan dan ketidaksempurnaan selalu masih ada banyak kekurangannya. Oleh karena itu saran yang sifatnya membangun demi kebaikan dari skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat sebagaimana mestinya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jepara, Februari 2011 Penulis
x
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... vi
ABSTRAKSI ... vii 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Ruang Lingkup Masalah ... 7
1.3. Perumusan Masalah ... 8
1.4. Tujuan Penelitian ... 8
1.5. Manfaat Penelitian ... 9
1.6. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 12
xi
2.3. Kerangka Pikir ... 29
2.4. Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian ... 31
3.2. Definisi Operasional Variabel ... 31
3.3. Populasi dan Sampel ... 33
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 35
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 36
3.6. Metode Pengolahan Data ... 36
3.7. Metode Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Cabang Jepara Kota ... 42
4.2. Penyajian Data Responden... 54
4.3. Analisis Data ... 57
4.4. Pembahasan ... 68
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 74 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 32
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Umur ... 54
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 56
Tabel 4.6 Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik ... 57
Tabel 4.7 Uji Validitas Instrumen Kehandalan ... 58
Tabel 4.8 Uji Validitas Instrumen Ketanggapan ... 58
Tabel 4.9 Uji Validitas Instrumen Jaminan ... 59
Tabel 4.10 Uji Validitas Instrumen Empati ... 59
Tabel 4.11 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ... 60
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Variabel ... 61
Tabel 4.13 Coefficients ... 61
Tabel 4.14 ANOVA ... 63
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 30
Gambar 3.1 Grafik Uji t ... 40
Gambar 3.2 Grafik Uji F ... 41
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Jepara ... 45
Gambar 4.2 Uji F ... 64
Gambar 4.3 Uji t Bukti Fisik ... 65
Gambar 4.4 Uji t Kehandalan ... 65
Gambar 4.5 Uji t Ketanggapan ... 66
Gambar 4.6 Uji t Jaminan ... 67
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN LAMPIRAN 2 DATA HASIL PENELITIAN LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS
LAMPIRAN 4 TABEL r PRODUCT MOMENT
