KURSUS PENGURUSAN KAUNTER YANG EFEKTIF. 21 Mac 2018 Bilik Seminar Tongkat Ali Emas, IBS NOORIZAI MOHAMAD NOOR/ PUSAT JAMINAN KUALITI UPM

KURSUS PENGURUSAN KAUNTER

YANG EFEKTIF

21 Mac 2018

Bilik Seminar Tongkat Ali Emas, IBS

….memberi

maklumat

&

kemahiran

berkaitan

ilmu khidmat pelanggan

….melahirkan kakitangan yang

efektif

dalam berkomunikasi

secara verbal dan

non verbal terutamanya dalam

melayan

pelanggan secara bersemuka

merupakan

prinsip dan panduan tingkah laku

yang

menjadi

pegangan oleh setiap staf Universiti Putra Malaysia

yang

berlandaskan nilai murni sejagat

.

Objektif Etika Kerja

• menanamkan

sifat positif

dalam melaksanakan tugas yang diberi serta dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan;

• meningkatkan

disiplin diri

bagi menghasilkan perkhidmatan cemerlang dengan memenuhi kehendak pelanggan dan organisasi dan

• memberikan

sumbangan positif

yang berterusan kepada negara.

Etika Kerja Universiti Putra Malaysia perlu dilaksanakan dan

dihayati berdasarkan prinsip seperti yang berikut:

•

niat yang betul;

•

perlakuan yang baik;

•

penggerak ke arah kebaikan;

•

memperkotakan apa yang dikatakan;

•

beradab dan

•

kekitaan, kesetiaan, syura dan muafakat.

Terdapat dua belas nilai murni yang menyokong Etika Kerja Universiti Putra Malaysia, iaitu:

1)

amanah;

2)

adil;

3)

benar dan telus;

4)

bijaksana;

5)

bersyukur dan bersabar;

6)

cekap, cepat dan tepat;

7) ikhlas; 8) penyayang; 9) berdisiplin; 10) bersih; 11) bertanggungjawab dan 12) berdedikasi. 26/3/2018 7

Sebagai pekerja, staf hendaklah mempamerkan ciri berikut:



menumpukan penghasilan kerja

selaras dengan wawasan, misi dan matlamat universiti;



m

enyedari tuntutan, amanah, tugas dan tanggungjawab

dalam organisasi;

sentiasa berusaha mencari, memahami, menghayati, mempraktikkan dan

menyebarkan ilmu dan berbakti membangunkan masyarakat dengan ilmu tersebut;

sentiasa

berusaha menjadi pekerja yang terbaik

;

sentiasa melaksanakan, membaiki dan beriltizam dalam mempertingkatkan mutu perkhidmatan dan

sentiasa berkongsi maklumat untuk kebaikan bersama.

Bil Perkara Tahap Kepuasan Memberi Perkhidmatan

1 2 3 4 5

1. _{Bersedia Membantu}

2. _{Kesegeraan Memberi Bantuan} 3. _{Memberi Senyuman}

4. _{Layanan Mesra}

5. _{Guna Bahasa yang Sopan}

6. _{Beri Penjelasan Maklumat yang Tepat} 7. _{Tiada Diskriminasi}

8. _{Layanan Adil}

..memberi

khidmat

sokongan

KEPUASAN DIRI

..disediakan bagi

memudahkan organisasi

memberikan perkhidmatan

kepada orang ramai .

Bahagian di Hadapan Kaunter (Pelanggan) Bahagian Kaunter

(Petugas Kaunter)

Bahagian di Belakang Kaunter

(Khidmat Sokongan)

perkhidmatan yang

memenuhi harapan

dan

memuaskan hati

pelanggan.

perkhidmatan yang

memenuhi

harapan

dan

memuaskan

hati

pelanggan

.

yang

berkualiti

cepat,

tiada kesilapan,

mudah diperolehi,

tidak membebankan pelanggan

dan

disertai dengan

layanan yang

mesra

serta

Pelanggan

_{Khidmat Sokongan}

(1)

BAHAGIAN

DI

HADAPAN

KAUNTER

(2)

BAHAGIAN

KAUNTER

(3)

BAHAGIAN

DI

BELAKANG

KAUNTER

a) Panduan papan tanda dan

tunjuk arah (lengkap, jelas)

b)Kaunter pertanyaan

c) Ruang menunggu selesa

d)Sistem giliran (queue)

e)Peti cadangan

Pendekatan 4 peringkat: 1) Persediaan memulai

tugas

2) Melayan dengan sopan 3) Memberi khidmat

dengan cekap dan tepat 4) Mengakhiri urusan

dengan mesra

Tindakan Pengurusan:

a) Gubal strategi perkhidmatan

b) Penetapan standard prestasi, pengawasan dan penyeliaan

c) Pengurusan tenaga manusia

d) Penambahbaikan sistem dan prosedur Staf Sokongan:

a) Tingkat kemahiran

b) Patuhi standard, peraturan dan panduan kerja c) Mengamal budaya kerja cemerlang

a. PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH

Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah:

i. Mudah dilihat;

ii. Tepat dan jelas; dan

iii. Menunjukkan jenis, tempat dan senarai

keperluan sesuatu urusan.

b.

KAUNTER PERTANYAAN

menepati ciri-ciri berikut:

i. Mudah dikunjungi;

ii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan

iii. Dilengkapi dengan borang-borang,

panduan-panduan dan risalah-risalah mengenai

perkhidmatan.

c. RUANG MENUNGGU YANG SELESA

Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah: i. Ruang menunggu yang mencukupi;

ii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi;

iii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin;

iv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau

televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan;

v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan vi. Dilengkapkan dengan telefon awam.

d. SISTEM CADANGAN

mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan

pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan bagi

MATLAMAT:

KEMENANGAN MAKSIMA

X

X

X

X

26/3/2018 16

1. PERSEDIAAN

bertujuan untuk mengingatkan kaunter mengenai tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas

pada hari tersebut. Tindakan berkenaan perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari.

Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut:

a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang secukupnya. b. Pastikan mesin-mesin dan peralatan dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan. c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan

dengan secukupnya. d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah

dan lain-lain dalam keadaan yang baik. h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat

mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai). i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik.

j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini. l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat. m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta

memakai tanda nama. n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan.

2. MELAYAN DENGAN SOPAN

Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut: a. Menerima pelanggan dengan

mesra

serta mengucapkan

selamat (salam atau selamat pagi) dengan nada riang

sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan.

b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan

nada yang lembut tetapi jelas

.

c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila

mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan.

d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya

3.

MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPAT

Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah:

a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat.

b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap.

Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai.

c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya.

d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan

pelanggan.

e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta.

f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.

3. MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPAT

g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya.

h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya.

i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada

penyelia/pihak atasan dengan serta merta.

k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan.

Staf kaunter perlu

menghindari

perkara-perkara berikut:

a. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah. b. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh.

c. Membeza-bezakan pelanggan.

d. Memberi maklumat yang tidak tepat.

e. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan. f.

g. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan

pelanggan.

h. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas di kaunter.

4. MENGAKHIRI URUSAN DENGAN MESRA

Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah:

a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti:

i. "Terima kasih dan jumpa lagi"

ii. "Terima kasih dan selamat jalan" iii. Ucapan-ucapan lain yang sesuai.

Usaha-usaha untuk

meningkatkan

kualiti perkhidmatan kaunter

perlu dilakukan selaras dengan perkembangan dan perubahan persekitaran.

Kualiti bersifat dinamik.

Usaha-usaha ke arah mencapai dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satu

amalan yang

26/3/2018 25

“Milah, aku cinta pada mu! Terimalah aku

pasangan hidupmu. Aku tak boleh hidup

tanpamu.

Tolonglah aku Milah.”

“Maafkan Milah Abang Jamil. Bapak tidak

boleh terima menantu yang hisap cerut, dan

tidak suka pakai baju.

Pergilah jauh dari hidup Milah.”

Gangguan:

Fizikal/ perasaan/ fikiran

Kemahiran Mendengar:

-dengar dan jangan bercakap

-beri tumpuan

-tunjukkan minat

-sabar

-kawal perasaan

“

Layani orang yang kecil, sesuai

dengan kecilnya,

layani orang

besar sesuai dengan

kedudukannya

,

orang jahil

berdasarkan kekurangan

ilmunya

, dan orang alim

berdasarkan kelebihannya

”

Terima Kasih

NOORIZAI MOHAMAD NOOR

03-8947 1555

Baca lebih lajut