Untuk mengatasi permasalahan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dilakukan penelitian yang terdiri dari tiga tahapan berurutan yaitu:

17  Download (0)

Teks penuh

(1)BAB III. SOLUSI BISNIS. Untuk mengatasi permasalahan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dilakukan penelitian yang terdiri dari tiga tahapan berurutan yaitu: 1. Penelitian Pendahuluan 2. Penelitian Kualitatif 3. Penelitian Kuantitatif Ketiga penelitian ini memiliki terdiri beberapa tahapan tahapan proses yaitu : 1. Penelitian Pendahuluan, dengan tahapan proses : •. Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian. •. Studi Pendahuluan. •. Studi Pustaka.. 2. Penelitian Kualitatif , dengan tahapan proses : •. Focus Group Discussion (FGD). 3. Penelitian Kuantitatif , dengan tahapan proses : •. Indentifikasi Variabel. •. Indentifikasi Atribut Pelayanan. •. Penentuan Alat dan Teknik Pengumpulan Data. •. Analisis dan Interpretasi Data. •. Pemaparan Hasil Penelitian dan Rekomendasi dalam bentuk Laporan Penelitian. 14.

(2) Tahapan proses penelitian yang dilakukan pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar. Gambar III-1 Diagram Alir Pemecahan Masalah. 15.

(3) 3.1. Penelitian Pendahuluan Penelitian pendahuluan disebut juga secondary research, karena merupakan penelitian. awal yang menggunakan data sekunder. Tujuan dari penelitian pendahuluan ini untuk mendapatkan masukan tentang permasalahan yang diteliti. Proses yang dilakukan dalam penelitian pendahuluan ini adalah : 1. Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian 2. Studi Pendahuluan 3. Studi Pustaka. 3.1.1. Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan Penelitian Perumusan masalah merupakan pernyataan yang lengkap mengenai ruang lingkup. permasalahan yang akan diteliti sehingga dapat mengarahkan dan memusatkan pikiran pada masalah yang akan diteliti. 3.1.2. Studi Pendahuluan Studi pendahuluan dimaksudkan untuk mendapatkan masukan mengenai masukan. permasalahan yang akan diteliti. Masukan diperoleh dengan berbagai dengan berbagai cara antara lain dengan melakukan wawancara dengan pihak terkait, pengamatan terhadap objek penelitian, membaca literatur dan membaca hasil penelitian yang sudah pernah dilakukan. 3.1.3. Studi Pustaka. Studi pustaka bertujuan untuk memperoleh gambaran dan landasan berpikir yang baik. sehingga penelitian dilakukan berdasarkan rangkaian logika yang sistematis. Teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah teori tentang karakateristik industri jasa, definisi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan jasa pendidikan.. 16.

(4) 3.2. Penelitian Kualitatif Dalam penelitian ini dilakukan qualitative research dengan menggunakan metode Focus. Group Discussion sebagai sumber data primer. Metode Focus Group Discussion (FGD) digunakan untuk mengeksplorasi informasi secara umum dari konsumen, yaitu mahasiswa MBA ITB, mengenai atribut dari layanan MBA ITB yang mempengaruhi tingkat kepuasan mereka selama menempuh studi. Dari hasil diskusi diharapkan diperoleh gambaran mengenai atributatribut dari layanan MBA ITB yang mempengaruhi tingkat kepuasan secara signifikan. 3.2.1. Focus Group Discussion (FGD) Peserta yang dilibatkan dalam Focus Group Discussion (FGD) ini sebanyak 10 orang,. yaitu 2 mahasiswa Angkatan 35 Reguler, 6 mahasiswa Angkatan 34 Reguler, dan 2 mahasiswa Angkatan 33 Reguler. Pemilihan tersebut berdasarkan alasan mereka telah menyelesaikan lebih dari 60 % perkuliahan sehingga diharapkan informasi yang diperoleh dapat dieksplorasi lebih dalam. Jalannya diskusi dipandu oleh seorang moderator. Pada awal Focus Group Discussion (FGD) ini dijelaskan tujuan dari FGD ini, yaitu untuk mengetahui persepsi peserta atas program MBA ITB dan atribut dari layanan MBA ITB yang menjadi moment of truth (penentu kepuasan mahasiswa). Diskusi ini dibagi kedalam 2 sesi. Sesi pertama ditujukan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang melatarbelakangi mereka memilih MBA ITB. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai acuan harapan mereka atas program MBA ITB. Sedangkan diskusi pada sesi kedua ditujukan untuk mengetahui persepsi dan penilaian peserta atas program MBA ITB .Adapun pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut: . Apa alasan memilih program MBA?. . Mengapa memilih MBA-ITB ?. . Faktor-faktor apa yang dijadikan bahan pertimbangan dalam memilih? (misalnya: Brand, Infrastruktur, dosen, harga dll) Beberapa hal yang diperoleh dari diskusi pada sesi pertama yaitu :. . Program MBA dipilih karena dinilai lebih menarik dan praktis dibandingkan dengan teknik dan MM. Selain itu gelar MBA dinilai memiliki prestige atau nilai.. 17.

(5) . MBA ITB dipilih karena merupakan salah satu sekolah bisnis S2 di Indonesia yang menawarkan program MBA yang terkenal selain PPM. MBA ITB memiliki brand equity yang baik dengan lambang gajahnya. Faktor lain yang mempengaruhi peserta memilih MBA ITB adalah terdapat muatan entrepreneur dalam program MBA ITB. Sebagian besar dari mereka memilih MBA ITB dikarenakan saran dari teman atau kerabatnya (word of mouth). Selain itu faktor lokasi juga turut mempengaruhi karena peserta sebagian besar berasal dari Bandung atau sudah sejak lama tinggal di Bandung.. . MBA ITB dipilih dengan harapan mereka memiliki wawasan tentang bisnis dan karir yang lebih baik. Faktor faktor yang berkaitan dengan temuan diatas dikelompokkan kedalam kelompok atribut Competitve Advantage Campus.. Sedangkan diskusi pada sesi kedua ditujukan untuk lebih jauh lagi mengenai faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan penilaian peserta atas program MBA ITB. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai acuan pemilihan atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan peserta program MBA ITB dan juga harapan mereka atas program MBA ITB untuk masa yang akan datang. Pertanyaan pembuka pada sesi ini adalah “Apa pendapat anda mengenai MBA ITB?” Diskusi pada sesi ini mengalir bebas dan berlangsung dengan sangat interaktif. Dari berbagai argumen dan pernyataan peserta diskusi, secara umum faktor yang berkaitan dengan kepuasan mahasiswa MBA ITB meliputi penilaian terhadap kelompok atribut : 1.. Competitive Advantage Kampus Meliputi atribut atribut seperti band image kampus, peluang karir yang baik bagi lulusan, network yang dimiliki kampus, praktisi terkenal yang bergabung dengan kampus dsb.. 2.. Tenaga Pengajar (Dosen,Tutor) Meliputi atribut-atribut seperti kompetensi dosen, kemampuan menyampaikan materi, kemudahan dalam dihubungi,mengikuti perkembagan terkini ilmu keahlian dsb.. 3.. Perkuliahan Meliputi atribut-atribut seperti content kurikulum, kurikulum up-to-date, organisasi kurikulum dsb. 18.

(6) 4.. Infastruktur Utama Meliputi penampilan fisik gedung utama, ruang kelas, ruang sindikat.. 5.. Proses Administrasi Meliputi kemudahan untuk memperoleh informasi, keramahan pelayanan dan kecepatan pelayanan.. 6.. Fasilitas Pendukung Meliputi kualitas dari fasilitas pendukung seperti fasilitas internet, komputer, kantin dsb.. 3.3. Penelitian Kuantitatif Penelitian kuantitatif disebut juga dengan penelitian deskriptif. Tujuan penelitian. deskriptif pada proyek ini terdiri dari: . Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa MBA ITB terhadap program MBA ITB.. . Untuk mengetahui atribut-atribut kepuasan mahasiswa yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh program MBA ITB.. 3.3.1. Indentifikasi Variabel Pada tahapan ini variabel yang akan diteliti adalah pengukuran terhadap dimensi kualitas. jasa yang dijabarkan oleh Zeithaml, Parasuramam, dan Berry yaitu lima dimensi yang sangat berpengaruh dalam kualitas layanan dan kelompok 6 atribut hasil temuan FGD 3.3.2. Indentifikasi Atribut Pelayanan Pada tahapan ini ditentukan secara detail atribut-atribut pelayanan mana saja yang akan. dijadikan parameter penilaian tingkat kepuasan mahasiswa. Atribut-atribut ini merupakan pengembangan dari penjabaran lima dimensi kualitas ServQual dan disesuaikan dengan 6 kelompok atribut hasil temuan dari Focus Group Discussion (FGD) yang telah dilakukan sebelumnya. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Gambar III-2 berikut:. 19.

(7)  

(8) .   .   

(9)      

(10) ! " . # 

(11) 

(12) $  %&  '

(13) 

(14) ( 

(15) "#    ! " )" * +,!

(16)  )     ./ 

(17)  

(18) 0

(19) .  )(

(20)   1 %  

(21) )(  ". 

(22) 

(23) 2

(24) 

(25) )  

(26) )   !"

(27) #   3  4. Gambar III-2 Proses Penentuan Atribut Parameter Penilaian Tingkat Kepuasan Mahasiswa. Berdasarkan pengamatan langsung, wawancara, dan studi literatur ditemukan detail dari atribut atribut yang dijadikan parameter penilaian kepuasan mahasiswa. Atribut-atribut tersebut bisa dilihat pada tabel III-1 berikut :. Tabel III-1 Tabel atribut paramater penilaian tingkat kepuasan mahasiswa MBA ITB. KELOMPOK ATRIBUT. DIMENSI SERVQUAL Responsiveness. ADM-1. Mahasiswa selalu diinformasikan jika ada permasalahan yang berkaitan dengan mereka. ADM-2. Memiliki pengetahuan cukup dalam menjawab pertanyaan. ADM-3. Kecepatan waktu pelayanan (pengeluaran nilai, ijazah, jadwal kuliah). ADM-4. Sensitif terhadap kerahasiaan data mahasiswa. ADM-5. Kelengkapan & ketepatan pemberian informasi. ADM-6. Tindak lanjut dari saran & kritik. ADM-7. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. ADM-8. Assurance. Oppurtunity for financially rewarding job after graduation. COM-1. Assurance. Brand Image Universitas. COM-2. Assurance. Universitas didukung tenaga pengajar dari kalangan praktisi terkenal dalam dan luar negeri. COM-3. Assurance. Proses seleksi calon mahasiswa berdasarkan standar tertentu. COM-4. Reliability. Memiliki jaringan kerjasama dengan universitas luar negeri (curriculum content, lecturer, etc). COM-5. Reliability. Memiliki jaringan kerjasama dengan reputable company ( career oppurtunity, internship, fieldtrip). COM-6. Reliability. Penyelenggaraan seminar dengan pembicara yang kompeten. COM-7. Reliability. Career Development Center (bursa kerja, career website). COM-8. Training interpersonal & soft skill sebagai persiapan memasuki dunia profesional. COM-9. Menguasai materi yang diajarkan. DOS-1. Assurance Responsiveness Empathi Reliability Responsiveness Empathi. Competitive Advantage Kampus. Empathi Tenaga. KODE. Mudah untuk dihubungi. Empathi. Proses Administrasi. ATRIBUT. Reliability. 20.

(28) Pengajar (Dosen,Tutor). Reliability. Kemampuan mempresentasikan dan mengkomunikasikan materi. DOS-2. Reliability. Mempunyai pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan. DOS-3. Assurance. Mengikuti perkembangan terkini bidang keahlian. DOS-4. Empathi. Berpenampilan profesional. DOS-5. Empathi. Memiliki waktu diluar kelas. DOS-6. Mudah untuk dihubungi. DOS-7. Variasi cara mengajar (power point, simulasi, visualisasi video). DOS-8. Reliability. Konsisten dengan sistem penilaian. DOS-9. Assurance. Jumlah dosen yang cukup untuk setiap konsentrasi (jurusan). DOS-10. Responsiveness Empathi. tangible. Perpustakaan : Jumlah koleksi (buku, majalah, jurnal). FAS-1. Perpustakaan : Kemudahan dalam peminjaman. FAS-2. tangible. Perpustakaan : kondisi fisik perpustakaan. FAS-3. tangible. Komputer untuk mahasiswa : Spesifikasi komputer. FAS-4. tangible. Responsiveness. Fasilitas Pendukung. Infastruktur Utama. Komputer untuk mahasiswa : Jumlah komputer. FAS-5. Responsiveness. Akses Internet : Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan akses internet. FAS-6. Responsiveness. Akses Internet : Kecepatan akses internet. FAS-7. tangible. Fasilitas lain : ketersediaan mesin fotokopi,printer dll. FAS-8. Empathi. Fasilitas lain : sarana rekreasi (prasarana olahraga, dll). FAS-9. tangible. Kantin : Kualitas makanan (kebersihan, rasa). FAS-10. tangible. Jumlah dan kebersihan toilet. FAS-11. tangible. Lokasi kampus mudah diakses. INF-1. tangible. Penampilan fisik gedung utama menarik dan memberikan kenyamanan. INF-2. tangible. Ruang Kelas : Proporsi luas ruangan terhadap jumlah mahasiswa. INF-3. tangible. Ruang Kelas : Ketersedian fasilitas pendukung (Whiteboard, OHP, AC, dll). INF-4. tangible. Ruang Kelas : Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Kelas. INF-5. tangible. Ruang Diskusi Mahasiswa : Jumlah Ruang diskusi yang cukup. INF-6. tangible. Ruang Diskusi Mahasiswa : Kenyamanan dan kebersihan Ruang DIskusi. INF-7. Fasilitas pendukung (tempat parkir). INF-8. Safe and secure environment. INF-9. Reliability. Curriculum content ( kandungan isi kurikulum). KUL-1. Assurance. Curriculum up to date (kurikulum yang up to date). KUL-2. Organization of course content (Pengelompokan mata kuliah). KUL-3. Assurance. Mata kuliah meliputi topik topik yang relevan. KUL-4. Assurance. Penyertaan studi kasus. KUL-5. Reliability. Relevansi kasus dengan dunia bisnis. KUL-6. Pengembangan kompetensi mahasiswa sesuai konsentrasi. KUL-7. Responsiveness. Pengadaan dosen tamu. KUL-8. Responsiveness. Variasi mata kuliah pilihan. KUL-9. Responsiveness. Up-to-date teaching tools & equipment.. KUL-10. Empathi. Responsiveness. Perkuliahan. Empathi. 21.

(29) 3.3.3. Penentuan Alat dan Teknik Pengumpulan Data Instrumen yang dipilih untuk penelitian ini yaitu menggunaan kuesioner. Menggunakan. kuesioner memberikan keuntungan pada biaya pengumpulan data yang lebih murah dan memberikan kemudahan bagi mahasiswa untuk menjawab pertanyaan. 3.3.3.1 Kuesioner Kuesioner yang dipakai bersifat tertutup dimana semua pertanyaan yang diajukan dilengkapi alternatif jawaban. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu bagian data umum dari mahasiswa dan bagian mengenai dimensi kualitas jasa yang akan diukur. Bagian pertama yaitu data responden berfungsi untuk memberikan informasi mengenai karakteristik umum dari responden. Sedangkan bagian kedua merupakan atribut-atribut kualitas layanan MBA ITB yang menjadi parameter penilaian kualitas kepuasan mahasiswa. Parameter ini berupa 57 pertanyaan dalam bentuk pernyataan. Setiap pernyataan memiliki dua jawaban yaitu berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan aktualnya. Jawaban untuk tingkat kepentingan dipilih berdasarkan persepsi mahasiswa akan tingkat kepentingan atribut layanan tersebut. Untuk tingkat pelayanan aktual, jawaban yang diminta berdasarkan penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini.. Tabel III-2 Form Kuesioner. Kepentingan. Aktual. Pernyataan Sangat Tidak Penting. Sangat Penting. Sangat Tidak Puas. Sangat Puas. Lokasi kampus mudah diakses. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Curriculum up to date. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 3.3.3.2 Penentuan Objek Penelitian dan Responden Penelitian ini dilaukan pada Program Magister Manajemen Bisnis dan Administrasi ITB. Responden yang diambil adalah :semua peserta program MBA ITB dari angkatan 34, 35, dan 36 22.

(30) dari kelas Reguler maupun Eksekutif. Alasan pemilihan angkatan tersebut karena telah menyelesaikan keseluruhan studi di MBA ITB atau jika belum, telah menyelesaikan 70% tahapan studi di MBA ITB sehingga bisa memberikan penilaian yang lebih valid terhadap pelayanan yang diberikan oleh MBA ITB. Sehingga dalam hal ini target populasinya yaitu angkatan 33, 34,dan 35 baik eksekutif maupun regular. Alasan memilih target populasi. ini karena mereka merupakan pelanggan. program MBA ITB yang telah merasakan kualitas pelayanan dari program MBA ITB. Dengan demikian diharapkan responden dapat memberikan jawaban yang akurat. Jumlah populasi mahasiswa yang menjadi objek penelitian adalah sebesar 240 orang dengan perincian seperti di bawah ini. Tabel 5. Jumlah Target Populasi Angkatan. Reguler. Eksekutif. 33. 81. 32. 34. 35. 16. 35. 52. 24. Total. 168. 72. 3.3.3.3 Metode Sampling Metode sampling yang digunakan adalah probability sampling karena pada penelitian ini jumlah anggota populasi yang akan dijadikan sampel diketahui. Jenis probabilty sampling yang digunakan adalah stratified sampling. Alasan penggunaan metode ini karena di MBA-ITB terdapat dua buah subgrup yaitu kelas reguler dan kelas eksekutif dimana kedua subgrup ini memiliki perlakuan yang berbeda seperti waktu kuliah yang berbeda dan terkadang dosen yang mengajarnya pun berbeda. Sedangkan responden yang berada di dalam satu subgrup bersifat homogen karena responden tersebut mendapat perlakuan yang sama.. 23.

(31) 3.3.3.4 Sample Size Penggunaan sampel pada penelitian dikarenakan cukup banyaknya responden dan terbatasnya waktu penelitian, sehingga dengan penggunaan sampel diharapkan mampu mewakili total keseluruhan populasi. Perhitungan jumlah sample dari populasi yang berdistribusi normal dapat dilakukan dengan rumus Slovin (Umar, 200:78) : n = N / (1 + N(e)2) Keterangan:. n = jumlah sample N = jumlah populasi e = tingkar error. Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut : n = 240 / (1 + 240(0,1)2) n = 70,58 ≈ 71 orang Jumlah sampel tersebut dibagi secara proportional kepada masing-masing subgrup. Kelas Reguler : Total populasi = 168 orang Jumlah sampel = 168 / 240 x 71 = 49,7 ≈ 50 orang Kelas Eksekutif : Total populasi = 72 orang Jumlah sampel = 72 / 240 x 71 = 21,3 ≈ 22 orang 3.3.4. Analisis dan Interpretasi Data Analisis dan interpretasi data dilakukan setelah pengumpulan kuesioner yang telah. disebarkan selesai. Data yang memenuhi syarat adalah data yang hanya memiliki satu jawaban untuk setiap pertanyaan yang diajukan dan semua pertanyaan terjawab lengkap.. 24.

(32) Tahapan yang dilakukan dalam proses analisis dan interpretasi data secara rinci adalah sebagai berikut: 3.3.4.1 Penyusunan Data Umum Responden Penyusunan data umum responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik dari responden secara umum. Dalam tahapan ini akan dipaparkan data karakteristik responden yang meliputi umur, latar belakang pendidikan, dan pengalaman kerja.. 3.3.4.2 Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Perhitungan CSI akan memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh MBA ITB. Proses penghitungan 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) yang berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap-tiap variabel berdasaran penilaian responden. 2. Membuat Weight Factors (WF) yang merupakan pembobotan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh atribut. 3. Membuat Weight Score (WS) yang merupakan pembobotan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score atau MSS). 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) dimana akan didapatkan skala kepuasan konsumen dengan criteria indek kepuasan berkisar dari 0,00-100,00.. Tabel III-3 Customer Satisfaction Index. Nilai CSI 80.1% - 100.0% 65.1% - 80.0% 50.1% - 65.0% 34.1% - 50.0% 0.0% - 34.0%. Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas. 25.

(33) 3.3.4.3 Penggambaran Matriks IPA Dalam upaya pengindentifikasian area perbaikan kualitas servis MBA ITB, dalam penelitian ini digunakan Matriks IPA (Importance Performance Analysis Theory). IPA adalah metode identifikasi area perbaikan service quality yang merupakan pengembangan dari metodologi ServQual. Pada tahapan ini dilakukan pemetaan atribut-atribut yang telah dinilai oleh mahasiswa sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat aktualnya ke dalam bentuk matriks yang terdiri dari 4 kuadran.. $.&$ #0N. #0NB. 

(34)

(35) 

(36) 

(37) . 3 

(38) )/ . .3)O!N'. #0N'. #0N. 

(39)

(40) 

(41) 

(42)  

(43) . 

(44)

(45) 

(46) 

(47) (- z. LOW LOW. )%O3N'. $.&$. Gambar III-3 Matriks IPA. Ke empat kuadran tersebut akan memberikan panduan bagi pembuat keputusan dalam mengidentifikasi area-area, sumber daya atau program-program yang perlu dikonsentrasikan untuk dilakukan perbaikan (improvement). Berikut penjelasan setiap kuadran 1. Kuadran A (Attributes to improve – prioritas utama) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang mereka harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut –atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan atribut dengan prioritas utama untuk segera dilakukan improvement.. 26.

(48) 2. Kuadran B (maintain performance – prioritas prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena semua variable ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabelvariabel yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.3.4.4 Pemaparan Hasil Penelitian dan Rekomendasi dalam bentuk Laporan Penelitian Merupakan tahapan terakhir dalam penelitian. Keseluruhan hasil penelitian dan rekomendasi akan ditulis dalam bentuk laporan penelitian. 3.4. Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test) Kuesioner awal (pre-test) dilakukan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang. terdapat dalam kuesioner valid dan handal sehingga penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Pada tahap kuesioner awal (pre-test) ini dilakukan pengambilan sampel sebanyak 30 orang. Uji validitas dan reliabilitas instrumen perlu dilakukan untuk mendapatkan instrumen yang memenuhi kriteria valid dan reliabel. Valid berarti terdapat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data sesungguhnya, dengan kata lain instrumen yang digunakan memang tepat mengukur apa yang seharusnya diukur, dan pengertian reliabel berarti instrumen akan menghasilkan data yang sama jika dilakukan penelitian berulang. Pengujian alat ukur tersebut dapat menggunakan SPSS Version.13 dengan memanfaatkan Test Uji Alpha Cronbach, kriteria. 27.

(49) pengujian menggunakan syarat minimum r = 0,3 (Sugiyono, 2005). Dengan demikian jika dari hasil analisis diperoleh nilai r > 0,3 maka instrumen penelitian dapat dikatakan Valid, demikian pula berlaku untuk nilai Alpha Cronbach. > 0,7 maka Instrumen penelitan tersebut cukup. Reliabel (Simamora, 2004). -. Uji Reliabilitas : Variabel dapat dikatakan reliable jika ukuran Cronbach’s Alpha (lihat kolom reliability statistics tabel 4.1) lebih besar dari 0,7.. -. Uji Validitas : Variable dapat dikatakan valid jika ukuran corrected item total corellation lebih besar dari R Tabel yang sesuai dengan jumlah n-nya. Jika:. n = 30, maka R Tabelnya adalah 0,301. n = 50, maka R Tabelnya adalah 0,279. n = 60, maka R Tabelnya adalah 0,254. n =100, maka R Tabelnya adalah 0,195. n = 150, maka R Tabelnya adalah 0,159.. n = 200, maka R Tabelnya adalah 0,138. 3.4.1. Tes Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (. free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran (Supranto, 2006:47). 3.4.1.1 Dimensi Importance Dari uji realibilitas untuk dimensi Importance diperoleh nilai 0,946, yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Importance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya.. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items. Cronbach's Alpha ,946. N of Items ,949. 57. 28.

(50) 3.4.1.2 Dimensi Performance Dari uji realibilitas untuk dimensi Performance diperoleh nilai 0,967, yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Performance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya. Reliability Statistics. Cronbach's Alpha ,967. 3.4.2. Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,966. N of Items 57. Tes Validitas Validitas menunjukkan tingkat atau derajat sebagai bukti untuk mendukung kesimpulan. yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat skala untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2006:70) 3.4.2.1 Dimensi Importance Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 8 item yang seharusnya dihilangkan karena berada pada nilai di bawah 0,3. Namun karena dengan menghapus item tersebut ternyata hanya sedikit mempengaruhi nilai Cronbach Alpha, maka item-item tersebut tidak perlu dihilangkan dan dianggap telah valid.. Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation ,195. Cronbach's Alpha if Item Deleted ,947. com3. ,229. ,947. com4. ,192. ,947. com5. ,179. ,947. com6. ,111. ,947. dos1. ,129. ,947. dos3. ,281. ,946. dos5. ,281. ,947. Atributes com1. 29.

(51) 3.4.2.2 Dimensi Performance Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 5 item yang seharusnya dihilangkan karena berada pada nilai di bawah 0,3. Namun karena dengan menghapus item tersebut ternyata hanya sedikit mempengaruhi nilai Cronbach Alpha, maka item-item tersebut tidak perlu dihilangkan dan dianggap telah valid.. Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation. Cronbach's Alpha if Item Deleted. com2. ,182. ,967. dos1. ,213. ,967. dos3. ,234. ,967. dos10. ,298. ,967. adm1. ,231. ,967. Setelah dipastikan bahwa variabel dan atribut dalam kuesioner tersebut valid maka penelitian dilanjutkan dengan mengumpulkan sampel. Sampel yang berhasil terkumpul untuk penelitian ini berjumlah 73 responden. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada bab selanjutnya.. 30.

(52)

Figur

Memperbarui...

Referensi

Pindai kode QR dengan aplikasi 1PDF
untuk diunduh sekarang

Instal aplikasi 1PDF di