BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di indonesia adalah salah satu fenomena
yang sangat menarik untuk kita simak , terlebih dengan adannya globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut
berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan
perusahaan jasa yang terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan
telekomunikasi,transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembangan dengan
pesatnya. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semangkin dituntut untuk
mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen, untuk kemudian menyesuaikan
kemampuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Para konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang terbaik
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginanya, dengan adanya globalisasi
dalam bidang ekonomi membuat daya pikir konsumen semangkin berubah,
konsumen pasti akan menyadari bahwa dirinya mempunyai hak untuk
mendapatkan pelayanan yang terbaik serta biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya harus sesuai dengan yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus di
iringi oleh tingkat kepuasan.
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah expectation (harapan), maka konsumen akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai expectasion (harapan), maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihiexpectation(harapan), maka konsumen akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari para kerabatnya serta janji dan informasi- informasi dari berbagai media. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, lokasi dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut
Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara
produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi
di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami
peningkatan, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,
makanan, minuman dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat
perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang juga
hotel digunakan sebagai sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat
menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki
respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini. Desain bangunan, interior
dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta didalam kamar hotel, restoran
serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruham fasilitas yang ada
merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah
keramah-tamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan,
salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik konsumen dan
mempertahan mereka dengan cara penetapan harga yang tepat sesuai dengan
pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahanan, hal ini dapat
menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat menjadi
konsumen yang loyal. Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan
lain-lain. Bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam
membuat keputusan pembelian, sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan
elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.
Disamping penetapan harga yang baik dan sesuai dengan keinginan
konsumen, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana dapat memberikan
kualitas pelayanan terbaik agar para konsumen puas terhadap layanan yang
diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang
paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasiketika mereka menjual
produk yang sama. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan
aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas
pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Di samping harga dan kualitas pelayanan yang baik, lokasi juga sangat
menentukan maju mundurnya perusahaan perhotel tersebut, “Lokasi usaha adalah
tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan” Swasthac (2009:24).
parkir yang luas, dekat dengan pusat perbelanjaan, fasilitas kuliner maupun
transportasi.
Garuda Citra Hotel merupakan salah satu hotel bintang satu yang berlokasi
di jalan Sisingamangaraja No 27-39, Medan. Hotel ini memiliki lokasi yang
strategis terletak di tengah kota, yang langsung berdekatan dengan Mesjid Raya,
Istanah Maimun dan Menarah Air Tirtanadi, sedangkan jika tamu ingin
berpergian menggunakan kereta api, tamu hanya perlu menempuh jarak 2 km dari
hotel. Jika ingin berbelanja tamu hanya perlu menempuh waktu 15 menit ke
tempat perbelanjaan seperti Sun Plaza dan ketika tamu ingin merasakan wisata
kuliner tamu dapat datang ke Merdeka Walk yang terletak 3 km dari hotel.
Sedangkan jika tamu ingin membeli oleh-oleh seperti Bolu Meranti tamu dapat
menempuh perjalanan 7 km dari hotel.
Di samping memiliki kelebihan- kelebihan di atas, Garuda Citra hotel juga
memiliki banyak kekurangan seperti Dari hasil pra survei yang peneliti lakukan
pada beberapa tamu Garuda Citra Hotel Medan dan juga melalui pengamatan pada
situs penjualan tiket seperti Traveloka, Agoda, PegiPegi, kebanyakan para tamu
memberikan komentar negatif terhadap hotel tersebut. Dari segi pelayanan
karyawan kurang ramah, karyawan kurang tanggap terhadap keluhan tamu, pada
saat chek out reseptionis tidak ada ditempat. Dari segi harga, harga yang mahal
sementara fasilitas kamar yang disediakan tidak memuaskan, harga yang
dirasakan tidak sesuai dengan yang di harapan, seperti kamar pengap, air kecil, ac
tidak hidup. Sedangkan dari segi fasilitas, model bangunan masih terlihat kuno,
Tabel 1.1
Sumber : kotak saran Garuda Citra Hotel Medan,2015 ( Data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.1, tingkat kepuasan konsumen Garuda Citra Hotel
Medan pada bulan Januari – Desember 2015, terdapat beberapa tamu yang
bersedia memberikan komentarnya setelah menginap di Garuda Citra Hotel
Medan dengan memasukan ke kotak saran yang telah disediankan, dari pertanyaan
yang diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata – rata tamu
menyatakan tidak puas dengan jenis- jenis pelayanan yang ada, misalnya
kebersihan, kenyamanan, makanan, pelayanan dan harga. Namun ada jenis
pelayanan yang konsumen merasa puas dan selalu menjadi alasan untuk menginap
di Garuda citra Hotel, misalnya lokasi .Beberapa kekurangan ini mengakibatkan
naik turunnya jumlah tamu yang datang pada Garuda Citra Hotel medan tersebut.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah penjualan kamar di
Garuda Citra Hotel Medan pada bulan Januari sampai Desember 2015 terlihat
Tabel 1.2
Sumber : Garuda Citra Hotel,2015 ( Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 1.2, selama periode tahun 2015 bulan Januari sampai
Desember memiliki rata – rata jumlah kamar yang terjual sebesar 32,75 , yang
diperoleh dari total jumlah kamar yang terjual dibagi dua belas bulan, dapat juga
kita lihat rata – rata tingkat hunian sebesar 50,38%, yang diperoleh dari total
tingkat hunian dibagi dua belas bulan. Dari pernyataan diatas dapat kita simpulkan
bahwa terjadi peningkatan yang tidak stabil pada jumlah kamar yang terjual dan
tingkat hunian pada Garuda Citra Hotel Medan. Hal ini tentunya harus
Tabel 1.3
Jumlah tamu yang menginap lebih dari 1x Periode 2014-2015
Berdasarkan Tabel 1.3, dapat juga dilihat jumlah tamu yang menginap lebih
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan diatas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:“ Pengaruh Harga,
Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Tamu pada Garuda
Citra Hotel Medan”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
pokok masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
berikut:
1. Apakah faktor harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan ?
2. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan ?
3. Apakah faktor lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
tamu pada Garuda Citra Hotel Medan ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui faktor harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.
2. Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhada kepuasan tamu pada Garuda Citra Hotel Medan.
3. Untuk mengetahui faktor lokasi berpengaaruh positif dan signifikan
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan informasi yang dapat membantu perusahaan agar dapat
dijadikan bahan untuk melakukan evaluasi dalam mengambil sebuah
keputusan.
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta kesempatan untuk
menerapkan teori yang di dapatkan selama mengikuti perkuliahan.
3. Bagi Peneliti selanjutnya
Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya dalam melakukan penelitian
