PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Yunus yuvtaluph@gmail.com Budiyanto Budiyanto@stiesiaedu.comSekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT
The rapid growth of the number of hotels in Surabaya and the enhancement of hotel function have made the hospitality service providers are required to identify the customer behavior in order to adjust the company’s ability in accordance with their needs. This research is carried out to find out the influence of facility and service quality to the customer satisfaction in narita Hotel Surabaya. The population is the visitor of Narita Hotel Surabaya who has ever used the hotel service and the number is unlimited (the number cannot be determined). Meanwhile, the research samples are 80 respondents and they have been selected by using accidental sampling technique and the respondent is the visitors who have ever stayed at least twice and they have accidentally met with the researcher. The determination coefficient level (R2) between facility and service quality and customer satisfaction that
have ever stayed in Narita Hotel Surabaya has firm relation. Based on the result of this research, it shows that the hypothesis test between facility and service quality has significant and positive influence to the customer satisfaction in Narita Hotel Surabaya. The result indicates that when the facility and service quality that has been provided is getting better, it will improve the customer satisfaction that has ever stayed in Narita Hotel Surabaya.
Keywords: Service Quality, Facility, and Customer Satisfaction ABSTRAK
Perkembangan jumlah hotel di Surabaya yang sangat pesat dan terjadinya peningkatan fungsi hotel membuat penyedia jasa perhotelan dituntut untuk mengenali perilaku pelanggan untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Narita Hotel Surabaya yang memakai jasa dari pihak hotel tersebut yang jumlahnya tidak terbatas (tidak bisa ditentukan). Sedangkan sampel penelitian terdiri dari 80 responden dan dipilih menggunakan teknik accidental sampling yaitu orang yang minimal telah 2 (dua) kali menginap yang secara kebetulan (Accidental) bertemu dengan peneliti. Tingkat koefisien determinasi (R2) antara variabel kualitas pelayanan dan fasilitas
dengan kepuasan pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya memiliki hubungan yang cukup erat. Berdasarkan penelitian ini bahwa pengujian hipotesis antara variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya.
PENDAHULUAN
Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali.
Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku konsumen merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah – tamahan dan ketrampilan staff / karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perkembangan jumlah hotel di Surabaya yang sangat pesat, menimbulkan persaingan perhotelan di Surabaya menjadi sangat ketat. Menurut Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), M. Sholeh dalam Antara/FINROLL News mengatakan “Tingkat pertumbuhan hotel di Surabaya mencapai sekitar 20 persen setiap tahun, sedangkan kenaikan tingkat kunjungan wisatawan hanya mencapai sekitar 7 – 8 persen per tahun," pertumbuhan yang tidak seimbang ini mengakibatkan terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan suplai yang tersedia dan secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan operasional hotel. Hal ini memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas hotel untuk memperoleh konsumen sebanyak – banyaknya.
Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan – pelayanan lain untuk umum. Saat ini seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan sebagai sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan – perubahan ini.
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas kualitas pelayanan terbaik agar para tamu puas
terhadap layanan yang diberikan. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning service, dan lain-lain.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Seringkali juga kita mendengar peribahasa yang menyatakan bahwa pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik mungkin. Unggulnya kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang kita tawarkan.
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasantermasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia. Menurut Tjiptono (2006) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.
Konsumen dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi. Dengan dilatar belakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Narita Surabaya.
Berdasarkan latara belakang diatas rumusan masalah yang dapat dikemukan dalam penelitian ini antara lain; 1) Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya ?, 2) Manakah diantara kualitas pelayanan dan fasilitas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya ?
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah; 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya, 2) Untuk mengetahui diantara kualitas pelayanan dan fasilitas mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya.
TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing – masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel: 1) Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut
makan dan minum, 2) Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu, 3) Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk umum.
Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa :
“ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”
Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009:42) adalah a service is any act or performance that one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:45) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1) Tidak berwujud (tangibility). Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya, 2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability). Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri utama dari pemasaran jasa, 3) Bervariasi (variabillity). Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda – beda. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa, 4) Tidak tahan lama (perishabillity). Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.
Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Menurut Lovelock (dalam
Tjiptono dan Candra, 2005) secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 (tujuh) kriteria pokok: 1) Segmen pasar, 2)Tingkat keberwujudan, 3) Keterampilan penyedia jasa, 4) Tujuan organisasi, 5) Regulasi, 6) Tingkat intensitas karyawan, 7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Perilaku Konsumen Jasa
Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Dharmmesta dan Handoko (2008) Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang dan jasa – jasa tersebut didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku dari konsumen akhir, individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Ada dua elemen penting dari perilaku konsumen tersebut, yaitu; 1) Proses pengambilan keputusan, 2) Kegiatan fisik, semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomis.
Berdasarkan pengertian - pengertian diatas dapat dilihat bahwa perilaku konsumen berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderunag membeli produk yang ditawarkan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas kinerja pelayanan (Service performance) dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa yaitu perusahaan, akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa.
Menurut Cronin dan Taylor (1994) kinerja pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Berbeda dengan yang dikemukakan oleh Parasuraman et all. (1988) pengukuran kinerja pelayanan diukur dengan perasaan pelanggan pada saat menerima kualitas pelayanan. Jadi bukan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Sehingga kinerja pelayanan (SERVPERF) lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas pelayanan karena konsumen lebih dapat merasakan layanan yang diterima dibanding dengan persepsi secara umum dan harapan atas produk yang diterima.
Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa (Teas, 1994) karena skala SERVQUAL yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima
dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang ‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994).
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa Service Performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa / pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.
Aydin dan Ozer (2004) dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu; 1) Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible), 2) Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan, 3) Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu, 4) Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan.
Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur berdasarkan skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1994) dengan menggunakan pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi konsumen terhadap kinerja yang dirasakan dan dapat dilakukan dengan cara: 1) Kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan, 2) Pelayanan dilihat dari jam kerja yang menyenangkan, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, 3) Kemauan memberikan bantuan dengan ramah bila ada kesulitan, pelayanan yang cepat, 4) Personil terdiri dari Kemampuan, kesopanan, kejujuran (dapat dipercaya), keandalan, cepat tanggap dan komunikasi yang baik.
Fasilitas
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel (Sulastiyono, 2006). Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.
Fasilitas dalam penelitian ini adalah sarana yang disediakan oleh hotel. Pada dasarnya fasilitas ini merupakan faktor yang menentukan pilihan orang untuk tinggal atau menginap di suatu hotel tertentu ( Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW.340/MPRT-86 ).
Fasilitas–fasilitas dalam suatu hotel (Sulastiyono, 2006) adalah kamar tidur dengan segala perlengkapannya, restoran/caffe dengan pendukungnya, fasilitas tambahan ( fasilitas olahraga atau hiburan ), dan lain–lain.
Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana fasilitas yang telah disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006) ada beberapa unsur – unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu: 1) Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya, 2) Perancang ruang, Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain–lain.seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan, 3) Perlengkapan atau perabotan, Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen, 4) Tata cahaya, yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan, 5) Warna, warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih, 6) Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi dan Hamdani (2008), mengemukakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Sedangkan Kotler dan Keller (2009), mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) menuliskan bahwa banyak peneliti melakukan studi untuk memperlihatkan manfaat dari mempertahankan pelanggan ini, salah satunya Rosenberg dan Czepiel (1984) yang memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali lipat dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran relasional.
Schiffman dan Kanuk (2010), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi konsumen terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Di sisi positif, konsumen yang merasa puas akan menjadi loyal dan akan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspetasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut.
Jadi, menurut definisi-definisi diatas kepuasaan pelanggan adalah pelanggan merasa puas dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan perasaan senang.
Tjiptono (2006) menunjukkan 6 (enam) konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas: 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction), cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu, 2) Dimensi kepuasan pelanggan, berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen – komponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan, 3) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations, dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting, 4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent), kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain, 5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend), dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti, 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction), beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi: a) Komplain, b) Return atau pengembalian produk, c) Biaya garansi, d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar), e) Word of Mouth negative (kritik negatif), f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
Rerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 1 Rerangka Pemikiran Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut: H1 Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H2 Fasilitas memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (Explanatory Research), karena dalam penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antara kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dan melakukan uji hipotesis. Sebuah penelitian eksplanatori menurut Singarimbun (2009) merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel penelitian dengan pengujian hipotesa.
Kualitas Pelayanan
Fasilitas
Kepuasan Pelanggan
Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Lebih lanjut, Sugiyono juga menyatakan bahwa objek yang diteliti bisa berupa orang, benda, tempat, sifat atau atribut tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Narita Surabaya yang memakai jasa dari pihak hotel tersebut yang jumlahnya tidak terbatas dan tidak jelas ( tidak bisa ditentukan ).
Teknik Pengambian Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat dianggap mewakili seluruh anggota populasi.
Penentuan jumlah minimal sampel menurut Ferdinand (2006) dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut :
n = {5 sampai 10 × jumlah indikator yang digunakan}
Dalam penelitian ini jumlah minimal sampel yang digunakan adalah sebagai berikut : n = 5 × 16 indikator
= 80 sampel
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 80 responden. Alasan peneliti menggunakan bilangan 5 (lima) adalah untuk menghemat waktu, biaya serta untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian.
Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling karena jumlah populasinya yang tak terbatas. Teknik ini merupakan teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Sedangkan cara untuk memilih 80 responden tersebut dilakukan melalui teknik accidental sampling atau sampling kebetulan, yaitu orang yang minimal telah 2 (dua) kali menginap yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Pengambilan data dilakukan pada saat konsumen menginap di Hotel Narita Surabaya.
Teknik Pengumpulan Data
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan dan diisi oleh 80 responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Kuesioner yang digunakan dengan penelitian ini bersifat tertutup, yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatif – alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. Responden akan dipandu serta ditunggu dalam pengisian kuesionernya. Responden kuesioner ini adalah pengunjung Hotel Narita Surabaya yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel tersebut dan telah minimal 2 (dua) kali menginap.
Sedangkan untuk memperoleh data sekunder, peneliti mendatangi bagian Front Office Manager Narita Hotel Surabaya untuk meminta dokumen mengenai tingkat kunjungan kamar pada tahun 2009 – 2013, sejarah singkat, tarif kamar, struktur organisasi serta data karyawan Narita Hotel Surabaya.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Berdasarkan dari definisi tersebut, maka variabel
dependen dan independen diuraikan sebagai berikut: 1) Variabel Dependen : Kep.pel (kepuasan Pelanggan), 2) Variabel Independen : KP (kualitas Pelayanan) dan Fas (Fasilitas)
Definisi operasional adalah suatu cara untuk mengukur suatu konsep dan bagaimana caranya sebuah konsep diukur sehingga terdapat variabel – variabel yang dapat menyebabkan masalah lain dari variabel lain yang situasi dan kondisinya tergantung pada variabel lain.
Sesuai dengan judul skripsi yang diteliti yaitu “ pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan maka variabel penelitiannya adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan, adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur berdasarkan skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1994) dengan menggunakan pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi konsumen terhadap kinerja yang dirasakan, dan indikatornya adalah; 1) Kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan, 2) Pelayanan yang menyenangkan, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, 3) Kemauan memberikan bantuan dengan ramah bila ada kesulitan, pelayanan yang cepat, 4) Personil terdiri dari Kemampuan, kesopanan, kejujuran (dapat dipercaya), kehandalan, cepat tanggap dan komunikasi yang baik.
2. Fasilitas, adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Dalam mengukur fasilitas dalam penelitian ini mengacu pada pendapat dari Tjiptono (2006) yang terdiri dari 6 (enam) indikator sebagai berikut; 1) Kondisi serta suasana ruangan yang memancing respon intelektual maupun emosional, 2) Perancangan ruangan yang nyaman dan tepat, 3) Kondisi fasilitas yang masih layak untuk dipakai serta kelengkapan fasilitas yang mendukung, 4) Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas, 5) Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan, 6) Tata visual mampu menyampaikan pesan – pesan secara grafis.
3. Kepuasan Pelanggan adalah pelanggan merasa puas dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan perasaan senang. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat dari Tjiptono (2006) yang menunjukkan 6 (enam) konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, indikatornya adalah; 1) Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan, 2) Kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan, 3) Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting telah sesuai dengan harapan pelanggan, 4) Minat pembelian ulang pelanggan terhadap jasa perusahaan, 5) Memberikan rekomendasi kepada orang lain, 6) Kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan.
Indikator – indikator diatas diukur dengan menggunakan skala likert. Skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur tanggapan dari responden mengenai obyek penelitian dengan bobot nilai satu sampai dengan lima.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif. Analisis data kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistik. Dalam penelitian ini, teknik analisis dihitung maupun diukur dengan bantuan program SPSS Statistik 20. Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap :
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r > r tabel sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. Dengan jumlah 80 responden dan tingkat signifikan 5%, maka r tabel dalam penelitian ini adalah 0,220.
Sedangkan Uji Reliabilitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012) merupakan ukuran satu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Data dapat dikatakan tidak reliabel jika dari nilai Alpha < 0,60.
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas, Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof Test, sebagai syarat distribusi normal adalah nilai probabilitas dari variabel harus lebih dari 0,05 dan dapat pula dengan menggunakan pendekatan grafik yaitu grafik normal plot. Pada grafik normal plot, dengan asumsi: 1) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, 2) Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan / atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas..
2. Ghozali (2009), mengemukakan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Ghozali (2009:95), mengemukakan bahwa multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance ≤ dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF ≥ dari 10, maka menunjukkan adanya multikolonierita, dan sebaliknya apabila nilai tolerance ≥ 0,1 atau sama dengan nilai VIF ≤ dari 10, maka model regresi bebas dari multikolonieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas, Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut dengan heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan dengan melihat ada tidaknya pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah di-standarized (Ghozali, 2009). Dasar analisisnya sebagai berikut; 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas,
2) Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan konsumen dalam pemakaian jasa penginapan. Bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Kep.pel = a + b1.KP + b2.Fas Keterangan :
Kep.pel = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien regresi KP = Kualitas Pelayanan Fas = Fasilitas
Uji Goodness of Fit (Uji F dan R2)
Uji F adalah uji kelayakan model yang bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2009). Untuk melakukan uji Simultan (Uji F ), hal yang dilakukan adalah
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu; a) H0 : b1 = b2 = 0, artinya
kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, b) Ha : b1 – b2 > 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menentukan F tabel dan F hitung dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05, maka; a) Jika nilai signifikansi dari F hitung < 0.05, maka Ho ditolak, berarti kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kata lain model regresi tersebut layak untuk estimasi, b) Jika nilai signifikansi F hitung > 0.05, maka Ho diterima, berarti kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kata lain model regresi tersebut tidak layak untuk estimasi.
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi dari variabel kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Koefisien determinasi yang mendekati satu berarti variabel kualitas pelayanan dan fasilitas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan faktor penjelas yang baik terhadap variabel kepuasan pelanggan. Penggunaan R square adalah bias terhadap jumlah variabel kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas kedalam model, maka R square pasti meningkat tidak peduli apakah variabel kualitas pelayanan dan fasilitas tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila terdapat tambahan variabel kualitas pelayanan dan fasilitas kedalam model. Oleh karena itu sebaiknya digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi model regresi terbaik.
Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang dipakai dalam penelitian ini adalah a) H0 : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
b) Ha : b1 > 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun langkah – langkah untuk melakukan uji t dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05 adalah sebagai berikut; a) Apabila nilai signifikansi t hitung > 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, b) Apabila nilai signifikansi t hitung < 0,05, maka H0 di terima dan Ha ditolak. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Karakteristik Responden
Responden dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Narita Hotel Surabaya. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas serta variabel dependen penelitian yaitu kepuasan pelanggan.
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum obyek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1
Karakteristik Responden
Dari tabel 1 diatas terlihat responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki – laki dengan prosentase sebesar 67,5%. Usia terbanyak antara 31 – 40 tahun dengan prosentase sebesar 47,5%. Sedangkan responden terbanyak berdasarkan jenis pekerjaan adalah PNS dengan prosentase sebesar 36,3%.
Jenis Kelamin Jumlah Persen Laki – laki 54 67,5%
Perempuan 26 32,5%
Total 80 100%
Usia Jumlah Persen
15 – 20 tahun 8 10%
21 – 30 tahun 22 27,5% 31 – 40 tahun 38 47,5%
>40 tahun 12 15%
Total 80 100%
Pekerjaan Jumlah Persen Pelajar / Mahasiswa 8 10% TNI/POLRI 16 20% PNS 29 36,3% Swasta/Wiraswasta 19 23,8% Lainnya 8 10% Total 80 100%
Tanggapan Responden
Merupakan gambaran hasil penelitian yang dapat diungkap dengan menguraikan tanggapan responden berkaitan dengan berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas serta kepuasan pelanggan pada Narita Hotel Surabaya.
Tabel 2
Tanggapan Responden
Variabel Total Skor Mean
Kualitas Pelayanan 1.247 3,78
Fasilitas 1.864 3,88
Kepuasan Pelanggan 1.926 4.01
Berdasarkan pada tabel 2 di atas dapat diketahui rata-rata tanggapan responden berkaitan dengan kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan mereka pada Narita Hotel Surabaya menyatakan setuju. Hasil ini diindikasikan dengan nilai rata-rata tanggapan responden dalam interval kelas termasuk dalam kategori 3,40 < x 4,20, yang menunjukkan responden memberi nilai setuju atas pertanyaan semua aspek tentang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pelanggan.
Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 3 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Corrected Item -r tabel Keterangan total Correlation (r hitung) Kualitas Pelayanan X1.1 0.382 0,220 Valid X1.2 0.404 Valid X1.3 0.537 Valid X1.4 0.416 Valid Fasilitas X2.1 0.381 Valid X2.2 0.476 Valid X2.3 0.416 Valid X2.4 0.478 Valid X2.5 0.562 Valid X2.6 0.275 Valid Kepuasan Pelanggan Y1.1 0.383 Valid Y1.2 0.425 Valid Y1.3 0.417 Valid Y1.4 0.462 Valid Y1.5 0.485 Valid Y1.6 0.409 Valid
Berdasarkan pada tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai kualitas pelayanan, fasilitas serta kepuasan pelanggan, mempunyai nilai r hasil >
dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa
seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4
Nilai Cronbach Alpha
Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas, dari pendekatan Kolmogorov Smirnovdapat diketahui bahwa nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,629 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10. Hasil pengujian multikolinieritas tampak pada tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5
Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas
Pelayanan .713 1.403
Bebas Multikolinearitas Fasilitas .713 1.403 MultikolinearitasBebas
Berdasarkan pada tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) lebih kecil dari 10 dan nilai Tolerance lebih besar dari 0.1 pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinearitas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian..
3. Heteroskedastisitas, hasil uji heteroskedastisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara linier.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .825 16
Tabel 6
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B ErrorStd. Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 2.167 1.581 1.370 .175 Kualitas
Pelayanan .308 .107 .201 2.882 .005 .713 1.403 Fasilitas .740 .071 .731 10.465 .000 .713 1.403 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan, maka persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Kep.pel = 0.201KP +0.731Fas Keterangan :
Kep.pel = Kepuasan Pelanggan KP = Kualitas Pelayanan Fas = Fasilitas
Dari Persamaan diatas, dapat dijelaskan bahwa: 1) Koefisien regresi pada variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,201 adalah positif. Artinya Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, 2) Koefisien regresi pada variabel fasilitas sebesar 0,731 adalah positif. Artinya semakin baik fasilitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Namun untuk menguji signifikansi koefisien regresi tersebut, masih diperlukan pengujian hipotesis menggunakan uji goodness of fit dan uji hipotesis seperti yang tersaji berikut.
Uji Goodness of Fit (Uji F dan R2)
Tabel 7 Hasil Uji F
ANOVAa Model Sum of
Squares df SquareMean F Sig.
1
Regression 335.040 2 167.520 105.289 .000b
Residual 122.510 77 1.591 Total 457.550 79
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan uji ANOVA atau F test yang dapat dilihat pada Tabel 7, maka dapat diperoleh nilai signifikansi F hitung 0,000. Karena nilai signifikansi F hitung lebih kecil daripada 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 8
Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate 1 .856a .732 .725 1.26137
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel 8, koefisien determinasi memiliki niai adjusted R square sebesar 0,725. Hal ini berarti 72,5% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Sedangkan sisanya (100% - 72,5% = 27,5%) dijelaskan oleh variabel – variabel lain di luar model yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis
Tabel 9
Hasil Perolehan t Hitung dan Tingkat Signifikansi Variabel t hitung Sig. Kualitas
Pelayanan 2.882 .005 Fasiitas 10.465 .000
Dari tabel 9 dapat diketahui bahwa hasil analisis uji t adalah sebagai berikut: 1) Nilai signifikansi t hitung pada variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,005. Karena nilai signifikansi t hitung sebesar 0,005 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima dengan kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Nilai signifikansi t hitung pada variabel fasilitas adalah sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi t hitung sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima dengan kesimpulan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pembahasan
Pada bagian ini akan dipaparkan pembahasan mengenai hasil analisis yang telah dilakukan. Dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Penjelasannya adalah sebagai berikut:
Variabel Kualitas Pelayanan
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin baik layanan yang dilakukan oleh pihak hotel tersebut baik dalam bentuk kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan, pelayanan yang menyenangkan, kemauan memberikan bantuan dengan ramah, kejujuran serta kehandalan karyawan tentunya akan membuat pelanggan akan senang sehingga mereka akan merasa puas saat menginap di Narita Hotel Surabaya. Pelayanan merupakan alat pemasaran yang penting. Untuk barang dan jasa yang berkualitas dan harganya sama dan dalam keadaan persaingan biasanya pembelian cenderung memilih yang pelayanan penjualannya lebih baik, maka dari itu peneliti pasar harus mencari jenis pelayanan yang dikehendaki oleh calon pembeli dan pelayanan yang bagaimana yang diberikan oleh pihak pesaing.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Widyasari (2006) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Usaha tersebut juga sejalan dengan teori dari Kotler (2010) yang menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, hal ini dikarenakan kualitas pelayanan merupakan salah satu tolak ukur
mengapa konsumen puas, maka kepuasan konsumen akan terjadi apabila konsumen terhadap suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut.
Variabel Fasilitas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh signifikan dan positif serta memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas yang baik dapat memberikan kenyamanan terhadap pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya serta dapat memudahkan pelanggan dalam melaksanakan aktifitasnya.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2010) yang menunjukkan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Usaha tersebut juga sejalan dengan teori dari Sulastiyono (2006) yang menyatakan bahwa fasilitas adalah penyediaan perlengkapan – perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan – kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini didasarkan pada analisis kuantitatif, di mana hasil nilai signifikansi t hitung pada variabel kualitas pelayanan adalah 0,005 lebih kecil dari 0,05. Indikator kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan penting dalam mempengaruhi kepuasaan seorang pelanggan.
2. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Narita hotel Surabaya adalah fasilitas. Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel fasilitas terhadap variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis kuantitatif, di mana hasil nilai signifikansi t hitung pada variabel fasilitas adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05. Indikator Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas penting dalam mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Pada dasarnya tata cahaya dalam sebuah ruangan sangat dibutuhkan pelanggan untuk melaksanakan aktivitas sehari – hari.
Saran
Beberapa saran yang dapat direkomendasikan oleh peneliti kepada pihak manajemen Narita Hotel Surabaya, antara lain: 1) Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa kebersihan dan kerapian berpakaian karyawan adalah faktor yang dominan dari kualitas pelayanan. Manajemen Narita Hotel Surabaya hendaknya mempertahankan serta meningkatkan kinerja dari para karyawannya. Setiap karyawan harus dibekali dengan pakaian yang rapi dan peralatan yang lengkap agar dapat menyelesaikan masalah serta keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan cepat dan tepat. Serta diberikan arahan tentang bagaimana pentingnya kebersihan dan kenyamanan, 2) Dari hasil pembahasan ditemukan tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas merupakan faktor yang dominan dari fasilitas. Setiap karyawan yang bekerja di Narita Hotel Surabaya harus memastikan bahwa tata cahaya di setiap sudut ruangan terang dan tidak redup. Jika terdapat lampu kamar yang rusak hendaknya segera diperbaiki agar tidak mengganggu aktivitas para pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Bolton, R.N, dan J.H. Drew. 1991. A Mustistage Model of Cosumers Assaesment of Servie Quality and Value, Journal of Consumer Research.
Cronin, J.J and S.A. Taylor. 1992. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Jurnal of Marketing, Vol. 58 No. 1, January, pp. 125-31.
_______________________. 1994. Measuring Service Quality : Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 1, june, pp. 113-14.
Dharmmesta, B.S. dan T.H. Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Ferdinand, A. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Hardiyati, R. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi tidak dipublikasikan.
Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel.
Kotler, P. 2010. Priciples of Marketing, 13th Edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
_______ dan G, Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
________ dan K.L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. _____________________. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R dan A, Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.
Parasuraman, et all. 1988. Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52.
Raharjani, J. 2005. Analisa Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemiihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Simpang Lima Semarang), Jurnal Studi Manajemen Organisasi, Vol 2 No. 1, Januari 2005.
Retansa, A. 2009. Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Semarang : Universitas Diponegoro.
Rosenberg and L. J.A, Czepiel. 1984. Perspectives on Consumer Satisfaction Proceedings of the 1974 National Conference. American Marketing Association Chicago.
Schiffman. L. dan . L, Kanuk. 2008. Consumer Behaviour. PT. Indeks. Jakarta.
________________________. 2010. Consumer Behavior. 10th edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Silalahi, U. 2006. Studi Tentang Ilmu Administrasi Konsep, Teori dan Dimensi. Bandung : Sinar Baru Algensindo.
Singarimbun. 2009. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta. ________. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
________. 2012. Metode Penelitian Kombinasi. CV Alfabeta: Bandung.
Sujawerni, V dan P, Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu : Yogyakarta. Sulastiyono, A. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta.
Teas, R. 1994. Expectattions as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : An Assesment of a Reassesment, Jurnal of Marketing, Vol. 58, No. 1, January, pp. 132
_________ dan G , Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction , Edisi Satu. Penerbit Andi : Yogyakarta.
Wibowo, D. 2010. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi Tidak Dipublikasikan.
Widyasari, Y. 2006. Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Graha Santika Semarang. Skripsi tidak dipublikasikan.
