• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "Analisis Penerapan Customer Relationship Management pada Apotik Century"

Copied!
16
0
0

Teks penuh

(1)

Analisis Penerapan Customer Relationship

Analisis Penerapan Customer Relationship

Management pada Apotik Century

Management pada Apotik Century

Studi kasus pada PT

Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik CenturyPerintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare) Healthcare)

Kelas 04 POM

Kelas 04 POM

 Yakobus Tanurja

 Yakobus Tanurjaya

ya

1401113692

1401113692

URL:

URL:

http://stevanushttp://stevanustanly.wordpress.comtanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan-cr/2010/03/23/penerapan-crm- m-sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/

sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/

Universitas Bina Nusantara

Universitas Bina Nusantara

 Jakarta

 Jakarta

2012

2012

(2)

ABSTRAK  ABSTRAK 

Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Segala sesuatu dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk Segala sesuatu dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk me

mempmperertatahahanknkan an kokonsnsumumenen. . KoKonsnsumumen en yayang ng memerarasa sa kukurarang ng pupuasas te

terhrhadadap ap pepelalayayananan n dadari ri peperurusasahahaanannynya a tetentntu u akakan an memeniningnggagalklkanan per

perusausahaahaan n tertersebsebut dan ut dan berberalialih h ke peruske perusahaahaan lain. an lain. HubHubungungan baikan baik antara konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan antara konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan harus dikelola dengan baik untuk dapat memenangkan persaingan dalam harus dikelola dengan baik untuk dapat memenangkan persaingan dalam du

duninia a bibisnsnisis. . CuCuststomomer er ReRelalatitiononshship ip MaMananagegemement nt (C(CRMRM) ) adadalalah ah alalatat efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling berkelanjutan antara efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya.

perusahaan dan pelanggannya.

 Tulisan

 Tulisan ini ini mengambil mengambil studi studi kasus kasus pada pada PT. PT. Perintis Perintis PelayananPelayanan P

Paarriippuurrnnaa. . PPeerruussaahhaaaan n iinni i bbeerrggeerraak k ddiibbiiddaanng g ffaarrmmaassi i ddeennggaann me

menynyedediaiakakan n prprododuk uk kekesesehahatatan n di di seselulururuh h jarjariningagan n apapototik ik CeCentntururyy He

Healalththcacare re yayang ng didikekelololalanynya a dadan n tetersrsebebar ar di di seselulururuh h inindodonenesisia. a. PTPT.. Perintis Pelayanan

Perintis Pelayanan Paripurna Paripurna adalah salah adalah salah satu contosatu contoh perusahaan h perusahaan yangyang memanfaatkan CRM sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan memanfaatkan CRM sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan loyalitas konsumennya. Tulisan ini akan menganalisis mempertahankan loyalitas konsumennya. Tulisan ini akan menganalisis bagai

bagaimana mana CRM CRM tersetersebut but diimdiimplemplementasientasikan kan dan dan mempmempelajaelajari ri kritekriteria- ria-kriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada kriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada Century healthcare.

Century healthcare.

Kata

Kata KuncKunci:i: CustCustomer omer RelatRelationsionship hip ManaManagemengement, t, CentuCentury ry HealtHealthcarehcare,, pelanggan

(3)

DAFTAR ISI DAFTAR ISI

Abstraksi

Abstraksi ...ii...ii Pendahuluan

Pendahuluan ...1...1 Pembahasan

Pembahasan ...2...2 Diskusi dan kesimpulan

Diskusi dan kesimpulan ...10...10 Daftar Pustaka Daftar Pustaka ...1...111 DAFTAR GAMBAR DAFTAR GAMBAR Gambar Gambar 1 1 ...4...4 Gambar Gambar 2... 2... ...7...7

(4)

PENDAHULUAN PENDAHULUAN

1

1..11 LLaattaar r BBeellaakkaanngg

 Trend

 Trend bisnis bisnis apotik apotik semakin semakin menunjukan menunjukan perkembangan perkembangan ke ke araharah y

yaanng g mmeennggggeemmbbiirraakkaann. . SSeemmaakkiin n bbaannyyaak k uussahaha a aappoottiik k yyanangg ber

bermunmunculculan an mulmulai ai dardari i apoapotik tik skaskala la rurumahmahan, an, hinhingga gga apoapotik tik yanyangg me

merurupapakakan n ususahaha a frfrananchchisise. e. PePerkrkemembabangngan an yayang ng pepesasat t ititululahah kem

kemudiudian an memenjanjadi di tantantantangan gan bagbagi i perperusausahaahaan n untuntuk uk berberkomkompetpetisiisi dalam memperebutkan pangsa pasar.

dalam memperebutkan pangsa pasar.

Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan ob

obat at reresesep p dodoktkterer. . KeKelelengngkakapapan n obobat at didisesertrtai ai hahargrga a yayang ng mumurarahh menjadi faktor paling utama saat itu, dimana pelanggan yang membeli menjadi faktor paling utama saat itu, dimana pelanggan yang membeli dan merasa puas akan kembali membeli di apotik tersebut. Seiring dan merasa puas akan kembali membeli di apotik tersebut. Seiring dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah bu

bukakan n memerurupapakakan n jajamiminanan n babagi gi peperurusasahahaan an ununtutuk k memendndapapatatkakann pel

pelanganggan gan sebsebanyanyak ak mumungngkinkin. . HarHarus us ada ada inoinovasvasi i dardari i perperususahaahaanan d

daallaam m rraannggkka a mmeemmppeerroolleeh h bbaannyyaak k kkoonnssuummeen n ddaann mempertahankannya.

mempertahankannya.

PT

PT PePeririntntis is PePelalayayananan n PaPariripupurnrna a seselalaku ku pepemimililik k jajariringngan an apapototikik Ce

Centnturury y diditutuntntut ut ununtutuk k mamampmpu u beberirinonovavasisi. . SaSalalah h sasatu tu cacara ra ununtutukk mengatur hubungan dengan pelanggan adalah dengan memanfaatkan mengatur hubungan dengan pelanggan adalah dengan memanfaatkan Cus

Customtomer er RelRelatiationsonship hip ManManageagemenment(Ct(CRMRM). ). DenDengan gan memmemanfanfaataatkankan CRM ters

CRM tersebuebut t mamaka ka perperusausahaahaan n mammampu pu menmeningingkatkatkan nilai untukan nilai untukk perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.

terbaik untuk pelanggan.

1.

1.22 TTuujujuaan dn daan Mn Maannffaaaatt

 Tujuan tulisan ini adalah:  Tujuan tulisan ini adalah:

-- MenMengetgetahuahui pi peneeneraprapan an CRCRM pM pada ada ApApotiotik Ck Cententuryury

-- MenMenganganalisalisa proa proses imses impleplemenmentatasi CRsi CRM yanM yang terg terjadjadi pada Ai pada Apotpotikik Century

(5)

Manfaat tulisan ini adalah: Manfaat tulisan ini adalah:

-- MenMenambambah wah wawaawasan san tententantang prg proseoses ims impleplemenmentastasi CRi CRMM

-- MenMengetgetahuahui fai faktoktor penr pentinting kebg keberherhasiasilan lan penpeneraerapan pan CRCRMM

1.

1.33 MMetetoododolologi gi PPenenululisisaann

Met

Metododoloologi gi penpenuliulisan san yanyang g dipdipakaakai i daldalam am memmembuabuat t laplapororan an iniini ada

adalah lah dendengan gan menmengumgumpulpulkan kan datdata a dardari i berberbagbagai ai macmacam am sumsumberber seperti internet dan buku

seperti internet dan buku

PEMBAHASAN PEMBAHASAN

2.1

2.1Pengenalan PerusahaanPengenalan Perusahaan

Mr.

Mr.EddEddie ie LemLembobong ng memendindirikrikan an CenCenturtury y HeaHealthlthcarcare e padpada a tahtahunun 1993. Century Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis 1993. Century Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama kali didirikan apotik Century Healthcare Pelayanan Paripurna. Pertama kali didirikan apotik Century Healthcare tel

telah ah mammampu pu memenunnunjukjukan an ekseksististensensinyinya a dibdibidaidang ng farfarmamasi si dendengangan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, kepada penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter yan

yang g dibdibantantu u oleoleh h apoapotekteker-er-apoapotekteker er yanyang g berberkuakualitlitas. as. UntUntuk uk leblebihih mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu one-stop-shopping experince bagi pelanggannya.

one-stop-shopping experince bagi pelanggannya.

A

Apopotitik k CCenentuturry y HHeaealhlhcacarre e mmememililikiki i kkeueunnggggululan an ananttarara a lalainin tersedianya banyak apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki tersedianya banyak apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki outlet-outlet yang tersebar di jakarta, surabaya dan kota-kota besar outlet-outlet yang tersebar di jakarta, surabaya dan kota-kota besar lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima resep obat lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima resep obat do

doktkterer, , memempmpununyayai i jajasa sa kikiririm(m(dedeliliveveryry), ), sesertrta a di di bebebeberarapa pa ououtltletet melayani pembelian obat 24 jam.

(6)

PT

PT PePeririntntis is PePelalayayananan n PaPariripupurnrna a mememimililiki ki vivisi si dadan n mimisi si memenjnjadadii market leader untuk apotik ritel di indonesia serta memberikan produk market leader untuk apotik ritel di indonesia serta memberikan produk fa

farmrmaasi si teterrbbaiaik k ddalalam am mmememenenuhuhi i kkebebuututuhhan an kkesesehehatatan an paparraa pel

pelanganggangannyanya. . SelSeluruuruh h karkaryawyawan an apoapotik tik CenCenturtury y HeaHealthlthcarcare e teltelahah dib

diberierikan kan pelpelatiatihan han secsecarara a khukhusus sus daldalam am memenannanggaggapi pi kebkebutuutuhanhan kon

konsumsumennennya ya dan dan sensenantantiasiasa a memmemberberikaikan n pelpelayaayanan nan berberkuakualitlitasas prima setiap waktunya.

prima setiap waktunya.

2

2..22 PPeennggeerrttiiaan n CCRRMM

Custo

Customer Relmer Relationationship Manaship Managemengement(CRt(CRM) adalah sebM) adalah sebuah uah sistesistemm in

infoforrmmasasi i yyanang g ddigiguunanakkan an ooleleh h ppererususahahaaaan n ununttuk uk mmelelaakukukakann pe

pererencncananaaaan, n, pepenjnjadadwawalan lan dadan n pepengngenendadalilian an akaktitivivitatas-s-akaktitivivitatass pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan de

dengngan an cacalolon n pepelalangnggagan n dadan n pepelalangnggagan n yayang ng susudadah h adada. a. CRCRMM mer

merupaupakan kan susuatu atu strstrateategi gi yanyang g berberororienientastasi i kepkepada ada pelpelanganggan gan dandan berba

berbasiskasiskan n pelanpelanggan. ggan. PerusPerusahaan ahaan berkoberkonsentnsentrasi rasi penuh penuh terhterhadapadap kep

kepuasuasan an konkonsumsumen en dendengan gan memelaklakukaukan n anaanalislisis is kebkebutuutuhan han untuntukuk pro

produk duk dan dan laylayanaanan n yanyang g ditditawaawarkarkan, n, dan dan memenyenyediadiakan kan pelpelayaayanannan yang berkualitas.

yang berkualitas.

CR

CRM M mmemembabangngun un sesebubuah ah huhububungngan an jajangngka ka papanjnjanang g dedengnganan pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelang

pelanggannygannya. a. DengDengan an diimdiimplemplementasentasikannyikannya a CRM CRM akan akan membmembantuantu per

perusausahaahaan n daldalam am memempmperoeroleh leh pelpelanganggan gan barbaru, u, MemMemperpertahtahankankanan pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang ad

ada. a. RRelelaasi si dedenngagan n pepelalannggggan an mmereruupapakakan n hahal l ppenentitinng g kkararenenaa konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan.

perusahaan.

Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM.

(7)

• Operational CRMOperational CRM

Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung fr

fronont-ot-offfficice e dadari ri susuatatu u prprososes es bibisnsnisis. . PrPrososes es bibisnsnis is inini i akakanan be

berhrhububunungagan n lalangngsusung ng dedengngan an pepelalangnggagan n yayaknkni i pepenjnjuaualalan,n, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.

bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.

Salah satu contoh penerapan CRM

Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategoriyang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web su

suatatu u peperurusasahahaan an dadapapat t memembmbererikikan an pepelalayayananan n kekepapadada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga pemesanan online

pemesanan online

• Analytical CRMAnalytical CRM

Analy

Analytical CRM tical CRM dikendikenal al juga juga sebagsebagai ai “bac“back k officoffice” e” peruperusahasahaanan ada

adalah lah suasuatu tu sissistem tem yanyang g menmenganganalialisis sis kebkebutuutuhan han pelpelanganggangan dan

dan memelaplapororkankannya nya daldalam am benbentutuk k datdata a busbusineiness ss intintellelligeigencence.. Dima

Dimana na data tersebut disimpdata tersebut disimpan an dan dikelola untuk dan dikelola untuk kebutkebutuhanuhan proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. Da

Data ta yayang ng didigugunanakakan n papada da CRCRM M ananalalititik ik adadalalah ah dadata ta yayangng berasal dari Operational CRM.

berasal dari Operational CRM.

• Collaborative CRMCollaborative CRM

Col

Collablabororatiative ve CRCRM M adaadalah lah suasuatu tu benbentuk tuk lailain n dardari i sissistem tem CRMCRM di

dimamana na memerurupapakakan n titititik k ininteteraraksksi i ananttarara a peperurusasahahaan an dadann pel

pelanganggangan. . MedMedia ia intinteraeraksi ksi tertersebsebut ut bisbisa a melmelalualui i hanhandphdphoneone,, ema

email, il, intinternernet, et, fax fax ataatau u benbentuk tuk komkomuniunikaskasi i yanyang g lailain n untuntukuk memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.

memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.

Fun

Fungsigsionaonal l CRM CRM terterbagbagi i bagbagi i untuntuk uk memendundukunkung g kegkegiatiatan an bisbisnisnis pe

perurusasahahaanan, , sesepepertrti i pepenjnjuaualalan/n/sasaleles, s, mamarkrketetining, g, cucuststomomer er seservrvicice,e, training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu men

(8)

konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya

produk semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya kompetisi.kompetisi.

CR

CRM M sesepepertrti i yayang ng tetelah lah didisesebubutktkan an didiatatas as mamampmpu u memendndukukunungg proses bisnis front office seperti penjualan, marketing ataupun service. proses bisnis front office seperti penjualan, marketing ataupun service. Sel

Selururuh uh kegkegiatiatan an tertersebsebut ut tertersimsimpan pan secsecara ara horhorizoizontantal l padpada a datdatabaabasese membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna CRm akan membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna CRm akan berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan

berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan mempertahmempertahankan konsumen.ankan konsumen.

2.3

2.3Analisa SWOT pada apotik CenturyAnalisa SWOT pada apotik Century

Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan bahwa apotik century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu bahwa apotik century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu men

mengamgambil bil keukeuntuntungangan dari pelun dari peluang yanang yang ada dan mengg ada dan menghadhadapiapi anc

ancamaaman n yanyang g datdatang ang dardari i pihpihak ak ekseksterternalnal. . DisDisamampinping g memmememiemiliklikii keu

keuntntunungagan, n, KeKelemlemahahan an yayang ng memencncegegah ah kekeununtutungngan an dadatatang ng dadann membuat ancaman menjadi nyata pun harus

membuat ancaman menjadi nyata pun harus dapat diantisipasi.dapat diantisipasi.

2.

2.44 PrPrososes es BiBisnsnis is yayang ng beberjrjalalanan

Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century

(9)

Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pen

penjuajualan lan obaobat-ot-obatbat-ob-obataatan n mamaupuupun n koskosmetmetik. ik. PerPerususahaahaan an bekbekerjerjaa sam

sama a dendengan gan banbanyak yak venvendodor r sehsehingingga ga dapdapat at menmenyedyediakiakan an proprodukduk yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya.

yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya.

Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke toko kemudian memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan toko kemudian memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan akan menuju kasih dan membayar secara tunai. Perkembannya apotik akan menuju kasih dan membayar secara tunai. Perkembannya apotik cen

centurtury y jugjuga a memmembukbuka a fasfasiliilitas tas pempemesaesanan nan via via teltelepoepon(Dn(Delieliververy)y) seh

sehingingga ga pelpelanganggan gan tidtidak ak perperlu lu reprepot-ot-reprepot ot untuntuk uk ke ke toktoko o memmembelbelii produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan apakah mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. pelanggan apakah mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. Pelanggan yang belum memiliki kartu anggota akan ditawarkan untuk Pelanggan yang belum memiliki kartu anggota akan ditawarkan untuk mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara untuk yang sudah mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara untuk yang sudah me

memimililiki ki kakartrtu u ananggggotota, a, KaKasisir r akakan an memencncatatat at ke ke dadalam lam dadatatababasese transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh diskon khusus member

diskon khusus member

2.

2.55 StStraratetegi Pengi Peniningkgkatatan Pean Pelalayayananan Peln Pelananggaggann

Bis

Bisnis nis di di bidbidang ang ritritel el farfarmamasi si semsemakiakin n berberkemkembanbang g pespesat at dandan mul

mulai ai dimdiminainati ti sebsebagiagian an besbesar ar pelpelaku aku bisbisnisnis. . Ini Ini karkarena ena kebkebutuutuhanhan ma

masyasyarakrakat at akaakan n obaobat-ot-obat bat keskesehaehatan tan jugjuga a terterus us memeninningkagkat. t. AdAdaa banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan apotik Century sebut banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan apotik Century sebut sa

sajaja, , GuGuarardidianan, , ApApototik ik kikimimia a fafarmrma, a, K2K24, 4, ddan an lalain in sesebabagagaininyaya.. Ban

Banyakyaknya nya usausaha ha jenjenis is akaakan n berberdamdampak pak padpada a susulitlitnya nya perperusausahaahaann un

untutuk k memenjnjagaga a kekesesetitiaaaan n pepelalangnggagan, n, pepelalangnggagan n akakan an dedengnganan mudahnya pindah dari satu apotik ke apotik lain. Oleh karena itu perlu mudahnya pindah dari satu apotik ke apotik lain. Oleh karena itu perlu diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada

diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada pelangganpelanggan

Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan hal

hal utautama ma daldalam am proproses ses penpeneraerapan pan CRCRM M padpada a perperusausahaahaan. n. ApApotiotikk Century misalnya, perlu melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan Century misalnya, perlu melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan

(10)

konsumen akan pelayanan hingga saat ini. Perusahaan harus mampu konsumen akan pelayanan hingga saat ini. Perusahaan harus mampu menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam menganggapi menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam menganggapi kebut

kebutuhan uhan pelanpelanggan ggan atau atau kemkemampuampuan an menymenyediakediakan an layanlayanan an yangyang lebih sempurna daripada pesaing.

lebih sempurna daripada pesaing.

Ha

Hal l ututamama a yayang ng peperlrlu u didiamamatati i adadalaalah h babagagaimimanana a pepelalangnggagann ha

harrus us dadappat at beberrkokommununikikasasi i ddenenggan an ppereruusasahhaaaan n ununtutuk k ddapapatat me

melalaksksananakakan an kekeiningiginanannnnya ya dedengngan an cecepapat. t. PePerurusasahahaan an haharuruss mend

mendesain suatu esain suatu CRM CRM yang memberiyang memberikan kan pendpendekatan secara ekatan secara efektiefektif f  ke

keppadada a pepelalangnggagan n dedengngan an memengngururanangi gi wawaktktu u tutungnggu gu lalayayananann misalnya saat pelanggan antri untuk

misalnya saat pelanggan antri untuk menebus obat atau membayar.menebus obat atau membayar.

Sel

Selain ain itu itu PerPerusausahaahaan n jugjuga a harharus us memenyenyediadiakan kan susuatu atu laylayanaanann terpusat dimana dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan terpusat dimana dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan hubun

hubungan gan dengdengan an pelanpelangganggan. . ContContoh oh dari layanan dari layanan terpterpusat kepadausat kepada pe

pelalangnggagan n adadalalah ah CaCall ll CeCentnterer. . HuHububungngan an teteleplepon on dadan n pepelalangnggagann mer

merupaupakan kan hubhubungungan an priprimer mer daldalam am suasuatu tu kegkegiatiatan an bisbisnisnis. . NamNamunun perlu dilihat kem

perlu dilihat kembali apakah Call bali apakah Call center tersebut center tersebut sudah efektif, ksudah efektif, karenaarena sering terjadi kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada sering terjadi kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada pelang

pelanggan gan karenkarena a kedukedua a pembpembicara tidak icara tidak dapat berinterdapat berinteraksi aksi secarsecaraa ffaaccee--ttoo--ffaaccee. . KeKessuulliittaan n ddaarri i PPiihhaak k CCaalll l CeCenntteer r ddaallaamm men

menginginteptepretretasiasikan kan mamasalsalah ah konkonsumsumen en mermerupaupakan kan kenkendaldala a yanyangg cukup siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen cukup siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen akan jawaban dari call center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan akan jawaban dari call center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan untuk call center diantaranya:

untuk call center diantaranya:

• Memantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untukMemantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untuk

mendapatkan jawaban. mendapatkan jawaban.

• Memilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelangganMemilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelanggan

• MengaMengatur tur kapaskapasitas itas penerpenerimaaimaan n teleptelepon on sehinsehingga gga tidak terjaditidak terjadi

 jaringan sibuk  jaringan sibuk

• MelMelatiatih h petpetugugas as penpenerierima ma teltelepoepon, n, baibaik k melmelatiatih h ketketeraerampimpilanlan

m

(11)

me

mempmpererbabanynyak ak pepengngetetahahuauan n memerereka ka tetentntanang g prprododuk uk dadann layanan perusahaan.

layanan perusahaan.

Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang memiliki jaringan tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga memiliki jaringan tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga me

merurupapakakan n asaspepek k yayang ng pepentntining. g. PaPara ra frfrananchchisisee ee teterlrlebebih ih dadahuhululu dis

diseleeleksi ksi oleoleh h perperusausahaahaan n untuntuk uk dildilihaihat t loklokasi asi strstrateategis gis ususaha aha yanyangg me

merereka ka ususululkakan. n. FaFasisililitatas s apapototik ik yayang ng titidadak k teterlrlalalu u dedekakat t dedengnganan pel

pelanganggan gan tententu tu sajsaja a tidtidak ak menmenunjunjukaukan n keskesan an sebsebagaagai i perperusausahaahaann ya

yang ng dedekakat t dedengngan an pepelalangnggagan. n. TeTerkrkadadanang g jujuga ga bibisa sa lolokakasi si apapototikik ce

centnturury y yayang ng beberdrdekekatatan an sasatu tu sasama ma lalain in sesehihingngga ga mmenenununjujukakann persa

persaingan yang ingan yang sulisulit t antar franchiantar franchisee, ini see, ini akan menciptaakan menciptakan kan kesankesan bahwa apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang bahwa apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang elit dan kelas sosial tinggi.

elit dan kelas sosial tinggi.

Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing atau penjualan produk

atau penjualan produk secarsecara a langslangsung ung kepadkepada a konsukonsumen. Padahalmen. Padahal CRM

CRM tidtidak ak melmelulu ulu berberfokfokus us padpada a DirDirect ect MarMarketketinging. . MenMenuruurut t DiDirecrectt Mar

Marketketing ing AsAssocsociatiationion(D(DMA)MA), , DirDirect ect MarMarketketing ing memeruprupakaakan n sebsebuahuah sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau leb

lebih media untuih media untuk k memmempenpengargaruhi respuhi respon yang didapon yang didapat dari setiaat dari setiapp lokasi yang disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM lokasi yang disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM mempunyai perbedaan dengan strategi pemasaran langsung dimana mempunyai perbedaan dengan strategi pemasaran langsung dimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus pada bagaimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus pada bagaimana mem

memasaasarkarkan n proproduk duk secsecara ara mamassassal l kepkepada ada konkonsumsumen en daldalam am skaskalala pa

pasasar r hohomomogegen n mamaupupun un yayang ng tetersrsegegmementntasasi. i. PaPadadahahal l CRCRM M lelebibihh menekankan pada pendekatan untuk membangun sebuah hubungan menekankan pada pendekatan untuk membangun sebuah hubungan bisnis melalui komunikasi yang efektif dan efisien

bisnis melalui komunikasi yang efektif dan efisien kepada pelanggan.kepada pelanggan.

2.6

2.6Loyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelangganLoyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelanggan

Ap

Apototik ik CeCentnturury y dadalalam m memenjnjagagaa k

keesseettiiaaaan n ddaarri i paparra a ppeellaannggggaann men

menerberbitkitkan an proprogragram m LoyLoyaliality ty sebsebagaagaii pen

(12)

Cen

Centurtury. y. TujTujuan uan dardari i diadiadakdakannannya ya LoyLoyaltalty y proprogragram m tertersebsebut ut adaadalanlan ag

agar ar memempmpenengagaruruhi hi pepembmbeleli i ununtutuk k memembmbeleli i prprododuk uk dadari ri apapototikik Cen

Centurtury. y. DenDengan gan diidiiminming-img-imingingi i disdiskon kon khukhusus sus untuntuk uk memmember ber akaakann mendongkrak penjualan dari

mendongkrak penjualan dari perusahaan.perusahaan.

Pe

Pemamanfnfaaaatatan n kakartrtu u memembmber er jujuga ga didiananggggap ap sesebabagagai i cecermrmininanan peningkatan atas pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan peningkatan atas pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan  juga terus menangkap potensi

 juga terus menangkap potensi dari pelanggan baru dari pelanggan baru yang tertarik untukyang tertarik untuk me

memimililiki ki MeMembmber er CaCard rd inini. i. PrProgograram m LoLoyayaltlty y inini i sesenanantntiaiasa sa teteruruss dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli pro

produk duk secsecara ara berberulaulang ng sehsehingingga ga akaakan n terterjadjadi i penpeningingkatkatan an volvolumumee penjualan dan mengembangkan perilaku pembeli.

penjualan dan mengembangkan perilaku pembeli.

Loy

Loyaltalty y PrProgrogram am jugjuga a memeruprupakaakan n sarsarana ana pagpagi i perperususahaahaan an untuntukuk me

memmananfafaatatkakan n pepelalangnggagan n yayang ng adada a papada da sasatu tu lilini ni bibisnsnis is ununtutukk di

diararahahkakan n ke ke pipihahak k memercrchahant nt yayang ng susudadah h bebekekerjrja a sasama ma dedengnganan perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain

perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain memberikanmemberikan di

diskskon on kekepapada da pepelalangnggagannnnya ya jujuga ga memembmbererikikan an didiskskon on khkhususus us didi ber

berbagbagai ai macmacam am sarsarana ana keskesehaehatan tan sepseperterti i rumrumah ah saksakit, it, dokdokter ter giggigii hingga kosmetik. Semua dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century hingga kosmetik. Semua dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century merasakan kepuasaan tersendiri.

merasakan kepuasaan tersendiri.

2.

2.77 ImImplplememenentatasi CRsi CRM paM pada Cda Cenentutury Hery Healalththcacarere

S

Seettiiaap p ppeerruussaahhaaaan n yyaanng g mmeennggaammbbiil l iinniissiiaattiif f uunnttuukk meng

mengimpleimplementmentasikaasikan n CRM CRM pada pada peruperusahaasahaannya nnya harus harus membmembenahienahi beberapa aspek penting agar proses implementasi CRMnya berhasil beberapa aspek penting agar proses implementasi CRMnya berhasil an

antatara ra lalain in ororanang, g, yayaititu u kakaryryawawan an yayang ng sesecacara ra prprofofesesioionanal l dadapapatt me

mengngererti ti vivisi si imimplplememenentatasi si CRCRM. M. PePerurusasahahaan an haharurus s memengngadadakakanan pelatihan bagi karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses pelatihan bagi karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses imp

implemlemententasi asi CRMCRM. . KedKedua ua adadalah alah ProProsedsedur ur dan dan prproseoses s bisbisnis nis yanyangg ter

terleblebih ih dahdahulu ulu harharus us dipdiperberbaikaiki i dan dan terterakhakhir ir adaadalah lah pempemanfanfaataatanan teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi CRM teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi CRM s

seeppeerrtti i aappa a yyaanng g aakkaan n ddiigguunnaakkaan n sseerrtta a bbaaggaaiimmaanna a pprroosseess implementasinya.

(13)

 Tujuan

 Tujuan dari dari pengimplentasian pengimplentasian CRM CRM untuk untuk perusahaan perusahaan adalahadalah memb

membentuentuk k interinteraksi aksi antaantara ra perusperusahaan dan ahaan dan pelanpelanggannggannya ya dengndengnaa cara memaksimalkan hilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Pada cara memaksimalkan hilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Pada Pel

Pelaksaksanaanaan an impimplemlemententasi asi CRM CRM perperusausahaahaan n CenCenturtury y harharus us terterleblebihih dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk pe

perurusasahahaanan. . SeSelalain in DaDatatababase se pepelalangnggagan, n, peperurusasahahaan an jujuga ga haharuruss meng

mengatur database atur database untuuntuk k prodproduknya dengan uknya dengan baik baik agar perusahaagar perusahaanan ma

mampmpu u memengngananalalisisis is prprododuk uk apapa a yayang ng papaliling ng didisusukakai i kokonsnsumumenen.. Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan kartu keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan adanya kartu keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata adanya kartu keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata pe

pelalangnggagan n yayang ng adada a dadan n lelebibih h babaik ik lalagi gi bibila la diditatambmbahahkakan n sisiststemem reward point setiap pelanggan

reward point setiap pelanggan melakukan pembelanjaan.melakukan pembelanjaan.

S

Setetelelah ah mmeemmililikiki i DDatatababasase e uuntntuuk k mmananajajememen en pepelalanngggganan,, Pe

Perurusasahahaan an peperlrlu u memelalakukukakan n ananalalisisa a prprofofil il pepelalangnggagan n memengngananaiai penggunaan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dengan profil penggunaan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dengan profil pel

pelanganggan gan yanyang g lenlengkagkap p tertersebsebut ut perperususahaahaan an akaakan n memendandapatpatkankan gam

gambarbaran an tententantang g kebkebutuutuhanhan, , apa apa yanyang g dipdiperlerlukaukan n konkonsumsumen en dandan perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk konsumen.

konsumen.

Dal

Dalam am proprofil fil tertersebsebut ut jugjuga a perperusausahaahaan n dapdapat at melmelihaihat t kebkebutuutuhanhan yan

yang g berberbedbeda-ba-beda eda antantar ar pelpelanganggangan. . InfInformormasi asi tertersebsebut ut tententu tu sajsajaa ak

akan an mmememududahahkakan n peperurusasahahaan an ununtutuk k mmenenawawararkakan n prprododuk uk dadann layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Itulah layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Itulah mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan ak

akaan n mmeerraassa a ddiippeerrllaakkuukkaan n ssececaarra a iinnddiivviidduual al sseehhiinngggga a aakkanan men

mencipciptaktakan an loyloyalialitas tas pelpelanganggan gan untuntuk uk terterus us memembembeli li proproduk duk dandan menikmati layanan dari perusahaan. Selain

menikmati layanan dari perusahaan. Selain

Set

Setiap iap pelpelanganggan gan memempumpunyanyai i tintingkagkat t daydaya a belbeli i mamasinsing-mg-masiasing,ng, hasil data dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat hasil data dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat

(14)

dia

dianalnalisiisis s untuntuk uk menmenilai ilai penpengguggunaanaan n proproduk duk dan dan laylayanaanan n tertersebsebutut untuk dikembangkan dimasa yang akan datang.

untuk dikembangkan dimasa yang akan datang.

Den

Dengan gan demdemikiikian an impimplemlemententasi asi CRM CRM setsetidaidaknyknya a harharus us mememimiliklikii kom

komponponen en berberupaupa: : OtoOtomatmatisaisasi si pempemasaasaranran, , PusPusat at PelPelayaayanan nan yanyangg te

terprpadadu, u, PePengnggugudadangngan an DaDatata, , PrPrososes es ananalalisisa a yayang ng babaikik, , sesertrtaa kem

kemamampuapuan n penpengamgambilbilan an kepkeputuutusan san dan dan alaalat t pelpelapoaporan ran yanyang g baibaikk seh

sehingingga ga perperusausahaahaan n mamampmpu u menmenententukaukan n lanlangkagkah h apa apa yanyang g akaakann dilakukan selanjutnya

(15)

DISKUSI DAN KESIMPULAN DISKUSI DAN KESIMPULAN

Customer Relationship Management pada intinya adalah

Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimanabagaimana mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha menc

mencari ari pelanpelanggan ggan baru baru melaimelainkan nkan lebih lebih memmempertpertahankahankan an pelanpelangganggan lama karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh lama karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh pel

pelanganggan gan barbaru u leblebih ih mamahal hal ketketimbimbang ang memmemperpertahtahankankan an pelpelanganggangan lama.

lama.

D

Daallaam m pprroossees s ppeenneerraappaan n CCRRM M ppeerruussaahhaaaan n hhararuus s mmaammppuu menganalisa kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih menganalisa kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih mem

memahamahami i pelangpelanggan gan secarsecara a lebih lebih persopersonaliznalized. ed. AkibAkibatnya atnya pelangpelanggangan akan mendapatkan pelayanan yang sesuai

akan mendapatkan pelayanan yang sesuai bagi kebutuhan merekabagi kebutuhan mereka

PT

PT PerPerintintis is PelPelayaayanan nan ParParipuipurnrna a daldalam am hal hal ini ini teltelah ah menmenunjunjukaukann peningkatan pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa peningkatan pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa ke

kekukurarangngan an nanammun un hahal l tetersrsebebut ut haharurus s didipeperbrbaiaiki ki seseiiiiriring ng dedengnganan perkembangan teknologi yang memudahkan lagi untuk pelanggan.

(16)

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA (t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari (t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html management-crm.html

Armistead, C. G., & Clark, G. (1996).

Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support Layanan danCustomer Service and Support Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan.

Dukungan kepada Pelanggan. Jakarta: Elex Media.Jakarta: Elex Media. Motiwalla, L. F., & Thompson, J.

Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2012).(2012). Enterprise System for Management.Enterprise System for Management. NewNew  Jersey: Pearson Education.

 Jersey: Pearson Education.

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011).

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System.Introduction to Information System. Danvers: Wiley.

Gambar

Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik CenturyGambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan Kalender Akademik SMK Tridaya Harapan Tahun Pelajaran 2017/2018 tentang Pelaksanaan Ulangan Akhir Semester Ganjil Tahun Pelajaran 2017/2018 yang

Tahap ini peneliti mengadakan observasi awal dan melakukan wawancara dengan guru berkaitan dengan permasalahan yang dialami siswa dalam pelajaran matematika.

Sedangkan menurut Mudjiman ( 1989 ) dan Mai Soni ( 2004 ), dalam Atdjas., C., (2011), jika kondisi media perairan normal dengan salinitas yang rendah < 60 ppt dan

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala hidayahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Terapi Akupunktur Titik Shu-Stream

Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi kerusakan mesin pada sepeda motor menggunakan Algoritme Modified K-Nearest Neighbor dengan menggunakan 9 jenis

permohonan diajukan kepada Kepala Dinas atau pejabat yang ditunjuk dalam jangka waktu 4 (empat) bulan setelah surat ketetapan pajak dan STPD sebagaimana dimaksud pada ayat

• Mata : Konjungtiva tidak anemis, Sklera tidak ikterik, Pupil isokor, refleks cahaya positif, tidak ada eksoftalmos, tidak ada tremor kelopak mata. • Telinga : Tidak

penghayatan serta mengalami sesuatu tersebut diperoleh pengalaman, ketrampilan ataupun nilai yang menyatu pada potensi diri.Orang yang berpengalaman dalam bekerja memiliki