Analisis Penerapan Customer Relationship
Analisis Penerapan Customer Relationship
Management pada Apotik Century
Management pada Apotik Century
Studi kasus pada PT
Studi kasus pada PT Perintis Pelayanan Paripurna (Apotik CenturyPerintis Pelayanan Paripurna (Apotik Century Healthcare) Healthcare)
Kelas 04 POM
Kelas 04 POM
Yakobus Tanurja
Yakobus Tanurjaya
ya
1401113692
1401113692
URL:
URL:
http://stevanushttp://stevanustanly.wordpress.comtanly.wordpress.com/2010/03/23/penerapan-cr/2010/03/23/penerapan-crm- m-sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/sebagai-strategi-bisnis-pada-apotek-modern/
Universitas Bina Nusantara
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
Jakarta
2012
2012
ABSTRAK ABSTRAK
Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Perusahaan dewasa ini mulai berfokus pada kepuasan konsumen. Segala sesuatu dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk Segala sesuatu dilakukan dalam rangka memenangkan persaingan untuk me
mempmperertatahahanknkan an kokonsnsumumenen. . KoKonsnsumumen en yayang ng memerarasa sa kukurarang ng pupuasas te
terhrhadadap ap pepelalayayananan n dadari ri peperurusasahahaanannynya a tetentntu u akakan an memeniningnggagalklkanan per
perusausahaahaan n tertersebsebut dan ut dan berberalialih h ke peruske perusahaahaan lain. an lain. HubHubungungan baikan baik antara konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan antara konsumen dan perusahaan kini menjadi aset yang berharga dan harus dikelola dengan baik untuk dapat memenangkan persaingan dalam harus dikelola dengan baik untuk dapat memenangkan persaingan dalam du
duninia a bibisnsnisis. . CuCuststomomer er ReRelalatitiononshship ip MaMananagegemement nt (C(CRMRM) ) adadalalah ah alalatat efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling berkelanjutan antara efektif untuk menjalin hubungan bisnis yang saling berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya.
perusahaan dan pelanggannya.
Tulisan
Tulisan ini ini mengambil mengambil studi studi kasus kasus pada pada PT. PT. Perintis Perintis PelayananPelayanan P
Paarriippuurrnnaa. . PPeerruussaahhaaaan n iinni i bbeerrggeerraak k ddiibbiiddaanng g ffaarrmmaassi i ddeennggaann me
menynyedediaiakakan n prprododuk uk kekesesehahatatan n di di seselulururuh h jarjariningagan n apapototik ik CeCentntururyy He
Healalththcacare re yayang ng didikekelololalanynya a dadan n tetersrsebebar ar di di seselulururuh h inindodonenesisia. a. PTPT.. Perintis Pelayanan
Perintis Pelayanan Paripurna Paripurna adalah salah adalah salah satu contosatu contoh perusahaan h perusahaan yangyang memanfaatkan CRM sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan memanfaatkan CRM sebagai sarana untuk menjaga hubungan baik dan mempertahankan loyalitas konsumennya. Tulisan ini akan menganalisis mempertahankan loyalitas konsumennya. Tulisan ini akan menganalisis bagai
bagaimana mana CRM CRM tersetersebut but diimdiimplemplementasientasikan kan dan dan mempmempelajaelajari ri kritekriteria- ria-kriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada kriteria apa saja yang diperhatikan dalam proses implementasi CRM pada Century healthcare.
Century healthcare.
Kata
Kata KuncKunci:i: CustCustomer omer RelatRelationsionship hip ManaManagemengement, t, CentuCentury ry HealtHealthcarehcare,, pelanggan
DAFTAR ISI DAFTAR ISI
Abstraksi
Abstraksi ...ii...ii Pendahuluan
Pendahuluan ...1...1 Pembahasan
Pembahasan ...2...2 Diskusi dan kesimpulan
Diskusi dan kesimpulan ...10...10 Daftar Pustaka Daftar Pustaka ...1...111 DAFTAR GAMBAR DAFTAR GAMBAR Gambar Gambar 1 1 ...4...4 Gambar Gambar 2... 2... ...7...7
PENDAHULUAN PENDAHULUAN
1
1..11 LLaattaar r BBeellaakkaanngg
Trend
Trend bisnis bisnis apotik apotik semakin semakin menunjukan menunjukan perkembangan perkembangan ke ke araharah y
yaanng g mmeennggggeemmbbiirraakkaann. . SSeemmaakkiin n bbaannyyaak k uussahaha a aappoottiik k yyanangg ber
bermunmunculculan an mulmulai ai dardari i apoapotik tik skaskala la rurumahmahan, an, hinhingga gga apoapotik tik yanyangg me
merurupapakakan n ususahaha a frfrananchchisise. e. PePerkrkemembabangngan an yayang ng pepesasat t ititululahah kem
kemudiudian an memenjanjadi di tantantantangan gan bagbagi i perperusausahaahaan n untuntuk uk berberkomkompetpetisiisi dalam memperebutkan pangsa pasar.
dalam memperebutkan pangsa pasar.
Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan Pada awal mulanya bisnis apotik hanya menjual obat non resep dan ob
obat at reresesep p dodoktkterer. . KeKelelengngkakapapan n obobat at didisesertrtai ai hahargrga a yayang ng mumurarahh menjadi faktor paling utama saat itu, dimana pelanggan yang membeli menjadi faktor paling utama saat itu, dimana pelanggan yang membeli dan merasa puas akan kembali membeli di apotik tersebut. Seiring dan merasa puas akan kembali membeli di apotik tersebut. Seiring dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah dengan menjamurnya bisnis apotik, harga dan kelengkapan obat sudah bu
bukakan n memerurupapakakan n jajamiminanan n babagi gi peperurusasahahaan an ununtutuk k memendndapapatatkakann pel
pelanganggan gan sebsebanyanyak ak mumungngkinkin. . HarHarus us ada ada inoinovasvasi i dardari i perperususahaahaanan d
daallaam m rraannggkka a mmeemmppeerroolleeh h bbaannyyaak k kkoonnssuummeen n ddaann mempertahankannya.
mempertahankannya.
PT
PT PePeririntntis is PePelalayayananan n PaPariripupurnrna a seselalaku ku pepemimililik k jajariringngan an apapototikik Ce
Centnturury y diditutuntntut ut ununtutuk k mamampmpu u beberirinonovavasisi. . SaSalalah h sasatu tu cacara ra ununtutukk mengatur hubungan dengan pelanggan adalah dengan memanfaatkan mengatur hubungan dengan pelanggan adalah dengan memanfaatkan Cus
Customtomer er RelRelatiationsonship hip ManManageagemenment(Ct(CRMRM). ). DenDengan gan memmemanfanfaataatkankan CRM ters
CRM tersebuebut t mamaka ka perperusausahaahaan n mammampu pu menmeningingkatkatkan nilai untukan nilai untukk perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang perusahaan itu sendiri terutama dalam menyediakan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.
terbaik untuk pelanggan.
1.
1.22 TTuujujuaan dn daan Mn Maannffaaaatt
Tujuan tulisan ini adalah: Tujuan tulisan ini adalah:
-- MenMengetgetahuahui pi peneeneraprapan an CRCRM pM pada ada ApApotiotik Ck Cententuryury
-- MenMenganganalisalisa proa proses imses impleplemenmentatasi CRsi CRM yanM yang terg terjadjadi pada Ai pada Apotpotikik Century
Manfaat tulisan ini adalah: Manfaat tulisan ini adalah:
-- MenMenambambah wah wawaawasan san tententantang prg proseoses ims impleplemenmentastasi CRi CRMM
-- MenMengetgetahuahui fai faktoktor penr pentinting kebg keberherhasiasilan lan penpeneraerapan pan CRCRMM
1.
1.33 MMetetoododolologi gi PPenenululisisaann
Met
Metododoloologi gi penpenuliulisan san yanyang g dipdipakaakai i daldalam am memmembuabuat t laplapororan an iniini ada
adalah lah dendengan gan menmengumgumpulpulkan kan datdata a dardari i berberbagbagai ai macmacam am sumsumberber seperti internet dan buku
seperti internet dan buku
PEMBAHASAN PEMBAHASAN
2.1
2.1Pengenalan PerusahaanPengenalan Perusahaan
Mr.
Mr.EddEddie ie LemLembobong ng memendindirikrikan an CenCenturtury y HeaHealthlthcarcare e padpada a tahtahunun 1993. Century Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis 1993. Century Healthcare saat ini berada dibawah bendera PT Perintis Pelayanan Paripurna. Pertama kali didirikan apotik Century Healthcare Pelayanan Paripurna. Pertama kali didirikan apotik Century Healthcare tel
telah ah mammampu pu memenunnunjukjukan an ekseksististensensinyinya a dibdibidaidang ng farfarmamasi si dendengangan menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh menyediakan obat-obatan bagi pelanggannya yang tersebar diseluruh indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan indonesia. Penjualan obat dan produk kesehatan awalnya difokuskan kepada penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, kepada penjualan obat-obat bebas seperti obat tetes mata, obat nasal, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tablet-tablet, produk sirup dan berbagai pengobatan mandiri lainnya, tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter tetapi awal 1998 apotik century mulai menjual obat-obat resep dokter yan
yang g dibdibantantu u oleoleh h apoapotekteker-er-apoapotekteker er yanyang g berberkuakualitlitas. as. UntUntuk uk leblebihih mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century mengembangkan lagi sayap perusahaan di bidang kesehatan, Century Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai Healthcare tidak hanya menjual produk obat-obatan saja tetapi mulai menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu menjual alat-alat kesehatan kepada pelanggan sehingga tercipta suatu one-stop-shopping experince bagi pelanggannya.
one-stop-shopping experince bagi pelanggannya.
A
Apopotitik k CCenentuturry y HHeaealhlhcacarre e mmememililikiki i kkeueunnggggululan an ananttarara a lalainin tersedianya banyak apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki tersedianya banyak apoteker yang ahli untuk berkonsultasi, memiliki outlet-outlet yang tersebar di jakarta, surabaya dan kota-kota besar outlet-outlet yang tersebar di jakarta, surabaya dan kota-kota besar lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima resep obat lain, memiliki rentang produk farmasi yang luas, menerima resep obat do
doktkterer, , memempmpununyayai i jajasa sa kikiririm(m(dedeliliveveryry), ), sesertrta a di di bebebeberarapa pa ououtltletet melayani pembelian obat 24 jam.
PT
PT PePeririntntis is PePelalayayananan n PaPariripupurnrna a mememimililiki ki vivisi si dadan n mimisi si memenjnjadadii market leader untuk apotik ritel di indonesia serta memberikan produk market leader untuk apotik ritel di indonesia serta memberikan produk fa
farmrmaasi si teterrbbaiaik k ddalalam am mmememenenuhuhi i kkebebuututuhhan an kkesesehehatatan an paparraa pel
pelanganggangannyanya. . SelSeluruuruh h karkaryawyawan an apoapotik tik CenCenturtury y HeaHealthlthcarcare e teltelahah dib
diberierikan kan pelpelatiatihan han secsecarara a khukhusus sus daldalam am memenannanggaggapi pi kebkebutuutuhanhan kon
konsumsumennennya ya dan dan sensenantantiasiasa a memmemberberikaikan n pelpelayaayanan nan berberkuakualitlitasas prima setiap waktunya.
prima setiap waktunya.
2
2..22 PPeennggeerrttiiaan n CCRRMM
Custo
Customer Relmer Relationationship Manaship Managemengement(CRt(CRM) adalah sebM) adalah sebuah uah sistesistemm in
infoforrmmasasi i yyanang g ddigiguunanakkan an ooleleh h ppererususahahaaaan n ununttuk uk mmelelaakukukakann pe
pererencncananaaaan, n, pepenjnjadadwawalan lan dadan n pepengngenendadalilian an akaktitivivitatas-s-akaktitivivitatass pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi aspek yang berhubungan de
dengngan an cacalolon n pepelalangnggagan n dadan n pepelalangnggagan n yayang ng susudadah h adada. a. CRCRMM mer
merupaupakan kan susuatu atu strstrateategi gi yanyang g berberororienientastasi i kepkepada ada pelpelanganggan gan dandan berba
berbasiskasiskan n pelanpelanggan. ggan. PerusPerusahaan ahaan berkoberkonsentnsentrasi rasi penuh penuh terhterhadapadap kep
kepuasuasan an konkonsumsumen en dendengan gan memelaklakukaukan n anaanalislisis is kebkebutuutuhan han untuntukuk pro
produk duk dan dan laylayanaanan n yanyang g ditditawaawarkarkan, n, dan dan memenyenyediadiakan kan pelpelayaayanannan yang berkualitas.
yang berkualitas.
CR
CRM M mmemembabangngun un sesebubuah ah huhububungngan an jajangngka ka papanjnjanang g dedengnganan pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan dan juga pelang
pelanggannygannya. a. DengDengan an diimdiimplemplementasentasikannyikannya a CRM CRM akan akan membmembantuantu per
perusausahaahaan n daldalam am memempmperoeroleh leh pelpelanganggan gan barbaru, u, MemMemperpertahtahankankanan pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang ad
ada. a. RRelelaasi si dedenngagan n pepelalannggggan an mmereruupapakakan n hahal l ppenentitinng g kkararenenaa konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan.
perusahaan.
Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM.
•
• Operational CRMOperational CRM
Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung fr
fronont-ot-offfficice e dadari ri susuatatu u prprososes es bibisnsnisis. . PrPrososes es bibisnsnis is inini i akakanan be
berhrhububunungagan n lalangngsusung ng dedengngan an pepelalangnggagan n yayaknkni i pepenjnjuaualalan,n, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.
bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.
Salah satu contoh penerapan CRM
Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategoriyang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web su
suatatu u peperurusasahahaan an dadapapat t memembmbererikikan an pepelalayayananan n kekepapadada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga pemesanan online
pemesanan online
•
• Analytical CRMAnalytical CRM
Analy
Analytical CRM tical CRM dikendikenal al juga juga sebagsebagai ai “bac“back k officoffice” e” peruperusahasahaanan ada
adalah lah suasuatu tu sissistem tem yanyang g menmenganganalialisis sis kebkebutuutuhan han pelpelanganggangan dan
dan memelaplapororkankannya nya daldalam am benbentutuk k datdata a busbusineiness ss intintellelligeigencence.. Dima
Dimana na data tersebut disimpdata tersebut disimpan an dan dikelola untuk dan dikelola untuk kebutkebutuhanuhan proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. Da
Data ta yayang ng didigugunanakakan n papada da CRCRM M ananalalititik ik adadalalah ah dadata ta yayangng berasal dari Operational CRM.
berasal dari Operational CRM.
•
• Collaborative CRMCollaborative CRM
Col
Collablabororatiative ve CRCRM M adaadalah lah suasuatu tu benbentuk tuk lailain n dardari i sissistem tem CRMCRM di
dimamana na memerurupapakakan n titititik k ininteteraraksksi i ananttarara a peperurusasahahaan an dadann pel
pelanganggangan. . MedMedia ia intinteraeraksi ksi tertersebsebut ut bisbisa a melmelalualui i hanhandphdphoneone,, ema
email, il, intinternernet, et, fax fax ataatau u benbentuk tuk komkomuniunikaskasi i yanyang g lailain n untuntukuk memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.
memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.
Fun
Fungsigsionaonal l CRM CRM terterbagbagi i bagbagi i untuntuk uk memendundukunkung g kegkegiatiatan an bisbisnisnis pe
perurusasahahaanan, , sesepepertrti i pepenjnjuaualalan/n/sasaleles, s, mamarkrketetining, g, cucuststomomer er seservrvicice,e, training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu men
konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya
produk semata, tetapi didorang dengan semakin ketatnya kompetisi.kompetisi.
CR
CRM M sesepepertrti i yayang ng tetelah lah didisesebubutktkan an didiatatas as mamampmpu u memendndukukunungg proses bisnis front office seperti penjualan, marketing ataupun service. proses bisnis front office seperti penjualan, marketing ataupun service. Sel
Selururuh uh kegkegiatiatan an tertersebsebut ut tertersimsimpan pan secsecara ara horhorizoizontantal l padpada a datdatabaabasese membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna CRm akan membentuk suatu knowledge database dan staff pengguna CRm akan berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan
berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan mempertahmempertahankan konsumen.ankan konsumen.
2.3
2.3Analisa SWOT pada apotik CenturyAnalisa SWOT pada apotik Century
Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan Berdasarkan hasil analisa SWOT yang saya lakukan dapat disimpulkan bahwa apotik century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu bahwa apotik century memiliki Kekuatan yang cukup untuk mampu men
mengamgambil bil keukeuntuntungangan dari pelun dari peluang yanang yang ada dan mengg ada dan menghadhadapiapi anc
ancamaaman n yanyang g datdatang ang dardari i pihpihak ak ekseksterternalnal. . DisDisamampinping g memmememiemiliklikii keu
keuntntunungagan, n, KeKelemlemahahan an yayang ng memencncegegah ah kekeununtutungngan an dadatatang ng dadann membuat ancaman menjadi nyata pun harus
membuat ancaman menjadi nyata pun harus dapat diantisipasi.dapat diantisipasi.
2.
2.44 PrPrososes es BiBisnsnis is yayang ng beberjrjalalanan
Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century Gambar 1 : Analisis SWOT pada Apotik Century
Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Apotik Century merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pen
penjuajualan lan obaobat-ot-obatbat-ob-obataatan n mamaupuupun n koskosmetmetik. ik. PerPerususahaahaan an bekbekerjerjaa sam
sama a dendengan gan banbanyak yak venvendodor r sehsehingingga ga dapdapat at menmenyedyediakiakan an proprodukduk yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya.
yang bervariasi, dan terjamin kualitas dan keasliannya.
Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke Dalam proses penjualannya, pelanggan apotik century datang ke toko kemudian memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan toko kemudian memilih produk yang diinginkan, kemudian pelanggan akan menuju kasih dan membayar secara tunai. Perkembannya apotik akan menuju kasih dan membayar secara tunai. Perkembannya apotik cen
centurtury y jugjuga a memmembukbuka a fasfasiliilitas tas pempemesaesanan nan via via teltelepoepon(Dn(Delieliververy)y) seh
sehingingga ga pelpelanganggan gan tidtidak ak perperlu lu reprepot-ot-reprepot ot untuntuk uk ke ke toktoko o memmembelbelii produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke produk. Staff century akan melayani pengiriman barang pemesanan ke pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan. Dalam setiap transaksinya kasir akan menanyakan kepada pelanggan apakah mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. pelanggan apakah mereka telah memiliki kartu anggota atau belum. Pelanggan yang belum memiliki kartu anggota akan ditawarkan untuk Pelanggan yang belum memiliki kartu anggota akan ditawarkan untuk mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara untuk yang sudah mendaftar memperoleh kartu anggota, sementara untuk yang sudah me
memimililiki ki kakartrtu u ananggggotota, a, KaKasisir r akakan an memencncatatat at ke ke dadalam lam dadatatababasese transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh transaksi yang dilakukan pelanggan dan pelanggan akan memperoleh diskon khusus member
diskon khusus member
2.
2.55 StStraratetegi Pengi Peniningkgkatatan Pean Pelalayayananan Peln Pelananggaggann
Bis
Bisnis nis di di bidbidang ang ritritel el farfarmamasi si semsemakiakin n berberkemkembanbang g pespesat at dandan mul
mulai ai dimdiminainati ti sebsebagiagian an besbesar ar pelpelaku aku bisbisnisnis. . Ini Ini karkarena ena kebkebutuutuhanhan ma
masyasyarakrakat at akaakan n obaobat-ot-obat bat keskesehaehatan tan jugjuga a terterus us memeninningkagkat. t. AdAdaa banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan apotik Century sebut banyak sekali perusahaan yang bersaing dengan apotik Century sebut sa
sajaja, , GuGuarardidianan, , ApApototik ik kikimimia a fafarmrma, a, K2K24, 4, ddan an lalain in sesebabagagaininyaya.. Ban
Banyakyaknya nya usausaha ha jenjenis is akaakan n berberdamdampak pak padpada a susulitlitnya nya perperusausahaahaann un
untutuk k memenjnjagaga a kekesesetitiaaaan n pepelalangnggagan, n, pepelalangnggagan n akakan an dedengnganan mudahnya pindah dari satu apotik ke apotik lain. Oleh karena itu perlu mudahnya pindah dari satu apotik ke apotik lain. Oleh karena itu perlu diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada
diadakannya stategi peningkatan pelayanan kepada pelangganpelanggan
Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan Perancangan strategi pelayanan kepada pelanggan merupakan hal
hal utautama ma daldalam am proproses ses penpeneraerapan pan CRCRM M padpada a perperusausahaahaan. n. ApApotiotikk Century misalnya, perlu melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan Century misalnya, perlu melakukan penilaian tentang tingkat kepuasan
konsumen akan pelayanan hingga saat ini. Perusahaan harus mampu konsumen akan pelayanan hingga saat ini. Perusahaan harus mampu menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam menganggapi menilai sampai dimana kemampuan perusahaan dalam menganggapi kebut
kebutuhan uhan pelanpelanggan ggan atau atau kemkemampuampuan an menymenyediakediakan an layanlayanan an yangyang lebih sempurna daripada pesaing.
lebih sempurna daripada pesaing.
Ha
Hal l ututamama a yayang ng peperlrlu u didiamamatati i adadalaalah h babagagaimimanana a pepelalangnggagann ha
harrus us dadappat at beberrkokommununikikasasi i ddenenggan an ppereruusasahhaaaan n ununtutuk k ddapapatat me
melalaksksananakakan an kekeiningiginanannnnya ya dedengngan an cecepapat. t. PePerurusasahahaan an haharuruss mend
mendesain suatu esain suatu CRM CRM yang memberiyang memberikan kan pendpendekatan secara ekatan secara efektiefektif f ke
keppadada a pepelalangnggagan n dedengngan an memengngururanangi gi wawaktktu u tutungnggu gu lalayayananann misalnya saat pelanggan antri untuk
misalnya saat pelanggan antri untuk menebus obat atau membayar.menebus obat atau membayar.
Sel
Selain ain itu itu PerPerusausahaahaan n jugjuga a harharus us memenyenyediadiakan kan susuatu atu laylayanaanann terpusat dimana dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan terpusat dimana dari layanan tersebut menciptakan suatu kedekatan hubun
hubungan gan dengdengan an pelanpelangganggan. . ContContoh oh dari layanan dari layanan terpterpusat kepadausat kepada pe
pelalangnggagan n adadalalah ah CaCall ll CeCentnterer. . HuHububungngan an teteleplepon on dadan n pepelalangnggagann mer
merupaupakan kan hubhubungungan an priprimer mer daldalam am suasuatu tu kegkegiatiatan an bisbisnisnis. . NamNamunun perlu dilihat kem
perlu dilihat kembali apakah Call bali apakah Call center tersebut center tersebut sudah efektif, ksudah efektif, karenaarena sering terjadi kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada sering terjadi kurangnya perhatian dari pihak customer service kepada pelang
pelanggan gan karenkarena a kedukedua a pembpembicara tidak icara tidak dapat berinterdapat berinteraksi aksi secarsecaraa ffaaccee--ttoo--ffaaccee. . KeKessuulliittaan n ddaarri i PPiihhaak k CCaalll l CeCenntteer r ddaallaamm men
menginginteptepretretasiasikan kan mamasalsalah ah konkonsumsumen en mermerupaupakan kan kenkendaldala a yanyangg cukup siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen cukup siginifikan yang akan berakibat pada ketidakpuasan konsumen akan jawaban dari call center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan akan jawaban dari call center. Maka dari itu, perlu dilakukan perbaikan untuk call center diantaranya:
untuk call center diantaranya:
•
• Memantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untukMemantau lamanya pelanggan menuggu telepon mereka untuk
mendapatkan jawaban. mendapatkan jawaban.
•
• Memilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelangganMemilih satu nomor telepon yang mudah diingat oleh pelanggan
•
• MengaMengatur tur kapaskapasitas itas penerpenerimaaimaan n teleptelepon on sehinsehingga gga tidak terjaditidak terjadi
jaringan sibuk jaringan sibuk
•
• MelMelatiatih h petpetugugas as penpenerierima ma teltelepoepon, n, baibaik k melmelatiatih h ketketeraerampimpilanlan
m
me
mempmpererbabanynyak ak pepengngetetahahuauan n memerereka ka tetentntanang g prprododuk uk dadann layanan perusahaan.
layanan perusahaan.
Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang Seperti yang kita ketahui Apotik Century merupakan apotik yang memiliki jaringan tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga memiliki jaringan tersebar diseluruh indonesia. Penentuan Lokasi juga me
merurupapakakan n asaspepek k yayang ng pepentntining. g. PaPara ra frfrananchchisisee ee teterlrlebebih ih dadahuhululu dis
diseleeleksi ksi oleoleh h perperusausahaahaan n untuntuk uk dildilihaihat t loklokasi asi strstrateategis gis ususaha aha yanyangg me
merereka ka ususululkakan. n. FaFasisililitatas s apapototik ik yayang ng titidadak k teterlrlalalu u dedekakat t dedengnganan pel
pelanganggan gan tententu tu sajsaja a tidtidak ak menmenunjunjukaukan n keskesan an sebsebagaagai i perperusausahaahaann ya
yang ng dedekakat t dedengngan an pepelalangnggagan. n. TeTerkrkadadanang g jujuga ga bibisa sa lolokakasi si apapototikik ce
centnturury y yayang ng beberdrdekekatatan an sasatu tu sasama ma lalain in sesehihingngga ga mmenenununjujukakann persa
persaingan yang ingan yang sulisulit t antar franchiantar franchisee, ini see, ini akan menciptaakan menciptakan kan kesankesan bahwa apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang bahwa apotik Century hanya berfokus pada lokasi-lokasi tertentu yang elit dan kelas sosial tinggi.
elit dan kelas sosial tinggi.
Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing Sebagian besar perusahaan hanya memanfaatkan Direct Marketing atau penjualan produk
atau penjualan produk secarsecara a langslangsung ung kepadkepada a konsukonsumen. Padahalmen. Padahal CRM
CRM tidtidak ak melmelulu ulu berberfokfokus us padpada a DirDirect ect MarMarketketinging. . MenMenuruurut t DiDirecrectt Mar
Marketketing ing AsAssocsociatiationion(D(DMA)MA), , DirDirect ect MarMarketketing ing memeruprupakaakan n sebsebuahuah sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau sistem interaktif dari sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau leb
lebih media untuih media untuk k memmempenpengargaruhi respuhi respon yang didapon yang didapat dari setiaat dari setiapp lokasi yang disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM lokasi yang disimpan di dalam basis marketing. Secara Konsep, CRM mempunyai perbedaan dengan strategi pemasaran langsung dimana mempunyai perbedaan dengan strategi pemasaran langsung dimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus pada bagaimana pada strategi pemasaran langsung hanya berfokus pada bagaimana mem
memasaasarkarkan n proproduk duk secsecara ara mamassassal l kepkepada ada konkonsumsumen en daldalam am skaskalala pa
pasasar r hohomomogegen n mamaupupun un yayang ng tetersrsegegmementntasasi. i. PaPadadahahal l CRCRM M lelebibihh menekankan pada pendekatan untuk membangun sebuah hubungan menekankan pada pendekatan untuk membangun sebuah hubungan bisnis melalui komunikasi yang efektif dan efisien
bisnis melalui komunikasi yang efektif dan efisien kepada pelanggan.kepada pelanggan.
2.6
2.6Loyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelangganLoyalty Program sebagai wujud kesetiaan pelanggan
Ap
Apototik ik CeCentnturury y dadalalam m memenjnjagagaa k
keesseettiiaaaan n ddaarri i paparra a ppeellaannggggaann men
menerberbitkitkan an proprogragram m LoyLoyaliality ty sebsebagaagaii pen
Cen
Centurtury. y. TujTujuan uan dardari i diadiadakdakannannya ya LoyLoyaltalty y proprogragram m tertersebsebut ut adaadalanlan ag
agar ar memempmpenengagaruruhi hi pepembmbeleli i ununtutuk k memembmbeleli i prprododuk uk dadari ri apapototikik Cen
Centurtury. y. DenDengan gan diidiiminming-img-imingingi i disdiskon kon khukhusus sus untuntuk uk memmember ber akaakann mendongkrak penjualan dari
mendongkrak penjualan dari perusahaan.perusahaan.
Pe
Pemamanfnfaaaatatan n kakartrtu u memembmber er jujuga ga didiananggggap ap sesebabagagai i cecermrmininanan peningkatan atas pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan peningkatan atas pemeliharaan pelanggan disamping secara konstan juga terus menangkap potensi
juga terus menangkap potensi dari pelanggan baru dari pelanggan baru yang tertarik untukyang tertarik untuk me
memimililiki ki MeMembmber er CaCard rd inini. i. PrProgograram m LoLoyayaltlty y inini i sesenanantntiaiasa sa teteruruss dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli dikembangkan perusahaan agar para konsumen dapat terus membeli pro
produk duk secsecara ara berberulaulang ng sehsehingingga ga akaakan n terterjadjadi i penpeningingkatkatan an volvolumumee penjualan dan mengembangkan perilaku pembeli.
penjualan dan mengembangkan perilaku pembeli.
Loy
Loyaltalty y PrProgrogram am jugjuga a memeruprupakaakan n sarsarana ana pagpagi i perperususahaahaan an untuntukuk me
memmananfafaatatkakan n pepelalangnggagan n yayang ng adada a papada da sasatu tu lilini ni bibisnsnis is ununtutukk di
diararahahkakan n ke ke pipihahak k memercrchahant nt yayang ng susudadah h bebekekerjrja a sasama ma dedengnganan perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain
perusahaan, Sebagai contoh kartu member Century selain memberikanmemberikan di
diskskon on kekepapada da pepelalangnggagannnnya ya jujuga ga memembmbererikikan an didiskskon on khkhususus us didi ber
berbagbagai ai macmacam am sarsarana ana keskesehaehatan tan sepseperterti i rumrumah ah saksakit, it, dokdokter ter giggigii hingga kosmetik. Semua dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century hingga kosmetik. Semua dilakukan agar Pelanggan dari apotik Century merasakan kepuasaan tersendiri.
merasakan kepuasaan tersendiri.
2.
2.77 ImImplplememenentatasi CRsi CRM paM pada Cda Cenentutury Hery Healalththcacarere
S
Seettiiaap p ppeerruussaahhaaaan n yyaanng g mmeennggaammbbiil l iinniissiiaattiif f uunnttuukk meng
mengimpleimplementmentasikaasikan n CRM CRM pada pada peruperusahaasahaannya nnya harus harus membmembenahienahi beberapa aspek penting agar proses implementasi CRMnya berhasil beberapa aspek penting agar proses implementasi CRMnya berhasil an
antatara ra lalain in ororanang, g, yayaititu u kakaryryawawan an yayang ng sesecacara ra prprofofesesioionanal l dadapapatt me
mengngererti ti vivisi si imimplplememenentatasi si CRCRM. M. PePerurusasahahaan an haharurus s memengngadadakakanan pelatihan bagi karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses pelatihan bagi karyawannya agar siap melayani pelanggan saat proses imp
implemlemententasi asi CRMCRM. . KedKedua ua adadalah alah ProProsedsedur ur dan dan prproseoses s bisbisnis nis yanyangg ter
terleblebih ih dahdahulu ulu harharus us dipdiperberbaikaiki i dan dan terterakhakhir ir adaadalah lah pempemanfanfaataatanan teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi CRM teknologi. Perusahaan harus membuat blueprint tetang teknologi CRM s
seeppeerrtti i aappa a yyaanng g aakkaan n ddiigguunnaakkaan n sseerrtta a bbaaggaaiimmaanna a pprroosseess implementasinya.
Tujuan
Tujuan dari dari pengimplentasian pengimplentasian CRM CRM untuk untuk perusahaan perusahaan adalahadalah memb
membentuentuk k interinteraksi aksi antaantara ra perusperusahaan dan ahaan dan pelanpelanggannggannya ya dengndengnaa cara memaksimalkan hilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Pada cara memaksimalkan hilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Pada Pel
Pelaksaksanaanaan an impimplemlemententasi asi CRM CRM perperusausahaahaan n CenCenturtury y harharus us terterleblebihih dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena dahulu memiliki kemampuan mengatur Database dengan baik. Karena Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk Database pelanggan merupakan salah satu hal yang penting untuk pe
perurusasahahaanan. . SeSelalain in DaDatatababase se pepelalangnggagan, n, peperurusasahahaan an jujuga ga haharuruss meng
mengatur database atur database untuuntuk k prodproduknya dengan uknya dengan baik baik agar perusahaagar perusahaanan ma
mampmpu u memengngananalalisisis is prprododuk uk apapa a yayang ng papaliling ng didisusukakai i kokonsnsumumenen.. Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan Apotik Century seperti yang telah dijelaskan diatas juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan kartu keanggotaan untuk kepentingan penjualaan perusahaan. Dengan adanya kartu keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata adanya kartu keanggotaan tersebut maka perusahaan perlu mendata pe
pelalangnggagan n yayang ng adada a dadan n lelebibih h babaik ik lalagi gi bibila la diditatambmbahahkakan n sisiststemem reward point setiap pelanggan
reward point setiap pelanggan melakukan pembelanjaan.melakukan pembelanjaan.
S
Setetelelah ah mmeemmililikiki i DDatatababasase e uuntntuuk k mmananajajememen en pepelalanngggganan,, Pe
Perurusasahahaan an peperlrlu u memelalakukukakan n ananalalisisa a prprofofil il pepelalangnggagan n memengngananaiai penggunaan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dengan profil penggunaan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dengan profil pel
pelanganggan gan yanyang g lenlengkagkap p tertersebsebut ut perperususahaahaan an akaakan n memendandapatpatkankan gam
gambarbaran an tententantang g kebkebutuutuhanhan, , apa apa yanyang g dipdiperlerlukaukan n konkonsumsumen en dandan perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk perusahaan dapat berkonsentrasi kepada produk dan layanan untuk konsumen.
konsumen.
Dal
Dalam am proprofil fil tertersebsebut ut jugjuga a perperusausahaahaan n dapdapat at melmelihaihat t kebkebutuutuhanhan yan
yang g berberbedbeda-ba-beda eda antantar ar pelpelanganggangan. . InfInformormasi asi tertersebsebut ut tententu tu sajsajaa ak
akan an mmememududahahkakan n peperurusasahahaan an ununtutuk k mmenenawawararkakan n prprododuk uk dadann layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Itulah layanan yang telah disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Itulah mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan mengapa personalisasi sangat penting dalam CRM karena pelanggan ak
akaan n mmeerraassa a ddiippeerrllaakkuukkaan n ssececaarra a iinnddiivviidduual al sseehhiinngggga a aakkanan men
mencipciptaktakan an loyloyalialitas tas pelpelanganggan gan untuntuk uk terterus us memembembeli li proproduk duk dandan menikmati layanan dari perusahaan. Selain
menikmati layanan dari perusahaan. Selain
Set
Setiap iap pelpelanganggan gan memempumpunyanyai i tintingkagkat t daydaya a belbeli i mamasinsing-mg-masiasing,ng, hasil data dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat hasil data dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan harus dapat
dia
dianalnalisiisis s untuntuk uk menmenilai ilai penpengguggunaanaan n proproduk duk dan dan laylayanaanan n tertersebsebutut untuk dikembangkan dimasa yang akan datang.
untuk dikembangkan dimasa yang akan datang.
Den
Dengan gan demdemikiikian an impimplemlemententasi asi CRM CRM setsetidaidaknyknya a harharus us mememimiliklikii kom
komponponen en berberupaupa: : OtoOtomatmatisaisasi si pempemasaasaranran, , PusPusat at PelPelayaayanan nan yanyangg te
terprpadadu, u, PePengnggugudadangngan an DaDatata, , PrPrososes es ananalalisisa a yayang ng babaikik, , sesertrtaa kem
kemamampuapuan n penpengamgambilbilan an kepkeputuutusan san dan dan alaalat t pelpelapoaporan ran yanyang g baibaikk seh
sehingingga ga perperusausahaahaan n mamampmpu u menmenententukaukan n lanlangkagkah h apa apa yanyang g akaakann dilakukan selanjutnya
DISKUSI DAN KESIMPULAN DISKUSI DAN KESIMPULAN
Customer Relationship Management pada intinya adalah
Customer Relationship Management pada intinya adalah bagaimanabagaimana mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha mengubah paradigma perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada usaha menc
mencari ari pelanpelanggan ggan baru baru melaimelainkan nkan lebih lebih memmempertpertahankahankan an pelanpelangganggan lama karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh lama karena biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam memperoleh pel
pelanganggan gan barbaru u leblebih ih mamahal hal ketketimbimbang ang memmemperpertahtahankankan an pelpelanganggangan lama.
lama.
D
Daallaam m pprroossees s ppeenneerraappaan n CCRRM M ppeerruussaahhaaaan n hhararuus s mmaammppuu menganalisa kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih menganalisa kebutuhan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat lebih mem
memahamahami i pelangpelanggan gan secarsecara a lebih lebih persopersonaliznalized. ed. AkibAkibatnya atnya pelangpelanggangan akan mendapatkan pelayanan yang sesuai
akan mendapatkan pelayanan yang sesuai bagi kebutuhan merekabagi kebutuhan mereka
PT
PT PerPerintintis is PelPelayaayanan nan ParParipuipurnrna a daldalam am hal hal ini ini teltelah ah menmenunjunjukaukann peningkatan pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa peningkatan pelayanan kepada pelanggan, meskipun terdapat beberapa ke
kekukurarangngan an nanammun un hahal l tetersrsebebut ut haharurus s didipeperbrbaiaiki ki seseiiiiriring ng dedengnganan perkembangan teknologi yang memudahkan lagi untuk pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA (t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari (t.thn.). Dipetik 3 17, 2012, dari http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html management-crm.html
Armistead, C. G., & Clark, G. (1996).
Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support Layanan danCustomer Service and Support Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan.
Dukungan kepada Pelanggan. Jakarta: Elex Media.Jakarta: Elex Media. Motiwalla, L. F., & Thompson, J.
Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2012).(2012). Enterprise System for Management.Enterprise System for Management. NewNew Jersey: Pearson Education.
Jersey: Pearson Education.
Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011).
Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System.Introduction to Information System. Danvers: Wiley.