Studi Kasus pada Konsumen Converse ”Chuck Taylor” dan Konsumen Converse ”Jack Parcell” di Jalan Malioboro, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
FRONTELITO MARHAENDRA YHANNO 022214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
!
"
# $
$ %
&
&
!
!
'
(
&
#
)
*
+
vii
PRODUK SEPATU CONVERSE
Studi Kasus pada Konsumen Converse ”Chuck Taylor” dan Konsumen Converse ”Jack Parcell” di Jalan Malioboro, Yogyakarta
Frontelito Marhaendra Yhanno UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk Converse “Chuck Taylor”, (2) hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk Converse “Jack Parcell”, dan (3) perbedaan kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen sepatu Converse tipe “Chuck Taylor” dan tipe “Jack Parcell”.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen sepatu Converse di Jalan Malioboro, Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dan jumlah sampel adalah 100 responden yang di ambil dengan menggunakan teknik Sampling Aksidental. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Korelasi Rank Spearman. 2) Analisis Uji- Z.
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: (1) ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan Loyalitas Konsumen sepatu Converse tipe Chuck Taylor, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,498 (p 0,05), (2) ada hubungan positif antara Kepuasan konsumen dengan Loyalitas Konsumen sepatu Converse tipe Jack Parcell, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,551 (p 0,05), (3) Ada perbedaan kepuasan konsumen sepatu Converse tipe Chuck Taylor dan tipe Jack Parcell, ditunjukkan dengan nilai Zhit sebesar 3,70 (p 0,05), dan ada perbedaan
viii
LOYALITY TOWARD SHOE PRODUCTS “CONVERSE” A Case Study on Consumer’s Converse “Chuck Taylor” and Consumer’s
Convese“Jack Parcell" at Malioboro street, Yogyakarta
Frontelito Marhaendra Yhanno SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA 2007
This research aims to know ( 1) the relationship between consumer’s satisfaction and consumer’s loyality toward product Converse "Chuck Taylor", (2) the relationship between consumer’s satisfaction and consumer’s loyality toward product Converse "Jack Parcell", and ( 3) the difference of consumer’s satisfaction and consumer’s loyality toward Converse each of “Chuck Taylor’s” and “Jack Parcell’s”.
The population from this research are Converse Consumer at Malioboro street, Yogyakarta. The type of this research is a case study. The number of samples are 100 respondents, which are taken using Accidental Sampling technique. The data analysis techniques are 1) Corellation of Rank spearman. 2) Z-test analysis.
ix
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul : “ANALISIS KEPUASAN
DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK SEPATU
CONVERSE STUDI KASUS PADA KONSUMEN CONVERSE DI JALAN MALIOBORO, YOGYAKARTA”.
Di dalam penyusunan skripsi ini disadari sepenuhnya bahwa pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki terdapat keterbatasan, oleh karena itu tentu terdapat kekeliruan dan kekurangan dari segi penyajian data maupun dari segi teknik penyusunannya. Untuk itu diharapkan adanya saran-saran serta kritikan yang membangun dari pembaca guna penyempurnaan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna dapat mencapai gelar kesarjanaan pada program studi manajemen, di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Melalui kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma.
x
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 5. Yesus Kristus dan Bunda Maria.
6. Seluruh karyawan Sekretariat FE Universitas Sanata Dharma 7. Para Dosen Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
8. Seluruh Konsumen Converse yang sudah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penulisan ini.
9. Teruntuk Keluargaku : Bapakku Heryos Soekamto W dan Ibuku Yulia Yulianingsih, Adikku Andayani Mustikawati Marhaendra Putri.
10.Teruntuk Keluarga Besar (Alm) Mbah ProdjoSastro : Kel. Budhe Karsih, Kel. Pak Noor Purwanto, Kel. Om Gono, Kel. Om Joko Purnomo, Kel. Om Totok, Kel. Om Andi Sunendar, Kel. Om Edi.
Teruntuk Keluarga Besar Mbah Moh. Hisyam : Kel. Om Herman. Kel. Om Budi, Kel. Bulik Emi, Kel. Bulik Nita, Kel. Bulik Wiwin.
11.Teruntuk semua saudara-saudaraku : Ronny Veryawan & Betty, Bimo & Nila Nur Ayu, Sekrabeta, Yokata Genang Samudra, Isaac Omi, Dea, Deo, Doni, Kevin, Irene, Purba, Sari, Ningrum, Ipan, Singgih, Dimas, Ibnu, Putri, Bintang, Nurul, Dewik, Nana, Aan, Mazzi, Fitri, Tyas, Tiwi, Inin, dll
12.Teruntuk Bapak & Ibu Herry Rachmanto serta NoveraKristy.
xi dan Nia, Angga “the MASKUN”]
15.Dharmo Community : [ Daniek “ProFauna”, yanu “MenoL88”, nDika “KOMPAS”, Mesum, Ndower, Mukidi, Frans, BeTe, Dapid, Cahyo, Edi Prajoko, Topan“SOLVER2007” “thanks to topan yang membantuku banget dalam penyusunan skripsi ini”, kak Jepri, Bang Riza, Nunung, Ajix SBA, Cik Monix, Morris, Sun-tea, dll]
16. The Djoyo’s Community : [ Gabuk, Kenthang, Thukul, Itoxz, Pak Tua “Sixx Suck”, Jampes, Wahyu, Galih Vedder, Felixz, dll ]
17.Perkap Crew Insadha 2006 : [ Didit, Dewiq Sawitri, Lusi Mawarti, Debora Ayu, Martin, Wawan, Fanny, Chandra, Metha, Nuning, Suzan, Jenki ]
18.Tmen2 Manajemen02 : [ Ika, indri, Toni, Karlina, Riri, Vivi, Lita, Eni, Angik, Viki, Chandra, Erni, Sandra, Antok MARCELL, Kenthous, Kodox, Paxem, Anton
“Annoying”, Hendrix, Novri, Adit, Firdaus, Etikz, Si Lek, Nyomanz, Vinant, Hendrix, Gincu, dll] “tetap Kompak slalu”...
19.Tmen2ku: Anak2 S. Inggris’05 [Yusi, Ocha, Novie, Trimbil, Tyas, Karlina, Ika, Icen, Doni, Bayu, Bayu adine Suntea, Putri, Agathon, dll ], Sisca n Pipiet
xii
Gedong Kiwo SSC FC [Fajar, Bayu, Nata, Aryo, Agung, Iwun, Hogi, Wawan, Priyan, Adit, Om Soni, Om Nu,Andex, Opick, dll ], Kagol Asmoro, Songket, 20.Rekanan : Tmen2 komunitas fotografiRuang MES56 [ Akiq, Wimo, Mas Eko
Bhirowo, Dea, Haikal, Cathak, Dolly, Wok the Rock, dll ] & Plan Internasional, Crew Dolanan Anak “Temu Ceria UNICEF” (Mr. Jon Cuncliffe), yayasan
GAIA Corps [ mba Alia, mba Monic dll ], STUDIO ONE management
[stepanus,valent,mba’ ningrum dll]..Mirota Babarsari & Mirota gejayan (pak Kasidi)..Egg Roll “NILAM”...GM Production crew... Tman2 ex P3W Perpus: [Susi Simirikiti Weleh-weleh, Trisna Mukti, Lisa Kundrow, the Kiwotz, Yongki,
jalan Raya, Eka, Uli, Nyoman, Zik the Coco, MM, Cipluk II, ]..Pak Rahardjo Video Shooting(bapaknya gatir)..Pak Sulistyorahardjo(bapaknya mendes”my dog”).. Pak Bagyo(bapaknya JEP)..Pak Gito dan Bu Indah (Matur nuwun sampun dipun kiatken mental kulo)
21.cah2 kampung OMM 114 [mbendol, endro, surip, ya2n, angga, deon, heri, Petruxz, Pathoel, Tato, Mas Acun, yulex, joko dll],
xiv
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
ABSTRAKSI ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR GAMBAR... .. xix
DAFTAR LAMPIRAN... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
xv
B. Konsep Pemasaran ... 11
C. Marketing Mix ... 13
D. Perilaku Konsumen ... 16
E. Pengertian dan Konsep Kepuasan Konsumen ... 20
F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 23
G. Pengetahuan Konsumen ... 25
H. Loyalitas Konsumen... 27
I. Produk dan Atribut ... 33
J. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen ... 34
BAB III METODE PENELITIAN... 35
A. Jenis Penelitian ... 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
C. Subjek Penelitian ... 35
D. Objek Penelitian ... 36
E. Populasi dan Sampel ... 36
F. Data yang Dicari ... 38
G. Variabel Penelitian ... 38
H. Teknik Pengumpulan Data ... 41
xvi
K. Analisis Data ... 46
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN CONVERSE ... 53
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Converse ... 53
B. Corak dan Model sepatu Converse ... 54
C. Popularitas ... 56
D. Converse dan Fashion ... 57
E. Converse dan Kontroversi ... 58
F. Produk – produk Converse ... 58
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 59
A. Kuesioner ... 60
B. Pengujian Instrumen ... 61
C. Hasil pengujian kuesioner ... 62
1. Uji Validitas ... 62
2. Uji Reliabilitas ... 64
D. Deskripsi responden ... 65
a. Karakteristik responden berdasarkan umur ... 66
b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 67
xvii
f. Karakteristik responden berdasarkan lama penggunaan.. .. 70
g. Karakteristik responden berdasarkan jumlah pembelian ulang ... 71
E.Analisi data penelitian ... 72
a. Analisis korelasi ... 72
b. Analisis Uji Z ... 77
1. Perbedaan kepuasan konsumen antara sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell” ... 78
2. Perbedaan loyalitas konsumen antara sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell” ... 79
Pembahasan ... 81
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN ... 85
A. Kesimpulan ... 85
B. Saran ... 86
C. Keterbatasan ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90
xviii
Tabel V.2 Uji Validitas Kinerja ... 63
Tabel V.3 Uji Validitas Loyalitas ... 64
Tabel V.4 Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas .... 64
Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan umur ... 66
Tabel V.6 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 67
Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 67
Tabel V.8 Karakteristik responden berdasarkan tipe sepatu Converse .. 68
Tabel V.9 Karakteristik responden berdasarkan lokasi pembelian ... 69
Tabel V.10 Karakteristik responden berdasarkan lama penggunaan ... 70
Tabel V.11 Karakteristik responden berdasarkan jumlah pembelian ulang 71 Tabel V.12 Nilai Koefisien Korelasi. ... 72
Tabel V.13 Uji signifikansi Korelasi ... 73
Tabel V.14 Nilai Koefisien Korelasi ... 75
Tabel V.15 Uji signifikansi Korelasi ... 76
Tabel V.16 Uji Z ... 77
xix
Gambar II.2 Diagram Piramid Loyalitas ... 29
Gambar II.3 Loyalitas Merk ... 31
Gambar V.1 Kurva Uji Z ... 79
xx
Lampiran 2 Input Data ... 101
Lampiran 3 Validitas & Reliabilitas ... 113
Lampiran 4 Analisis Data ... 120
1 A. Latar Belakang Masalah
Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan seperti sekarang ini, mengharuskan perusahaan melakukan koordinasi yang baik antar fungsi-fungsi perusahaan, yang meliputi fungsi produksi, keuangan, personalia/Sumber Daya Manusia, dan pemasaran. Yang kesemuanya saling mendukung dalam pencapaian tujuan perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk bertahan hidup, berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan untuk menarik konsumen agar tertarik dengan produk yang ditawarkan perusahaan, baik itu digunakan untuk mempertahankan konsumen tetap maupun menarik konsumen potensial. Dengan demikian, perusahaan akan tetap hidup dan mempunyai kesempatan untuk mengembangkan perusahaan dengan laba yang diperoleh dari hasil penjualan.
dihasilkan dapat dikenal dan diterima oleh para konsumen. Oleh karena itu, perlu bagi perusahaan untuk terus melakukan analisis kebutuhan konsumen secara berkesinambungan seiring dengan perubahan selera konsumen dan lingkungan.
Adanya konsumen yang beragam perilakunya, maka kebutuhan mereka pun beragam dengan keinginan dan tingkat kepuasan yang berbeda pula. Oleh karena itu, penting bagi suatu organisasi yang akan melakukan kegiatan pemasaran untuk melihat secara jeli adanya kebutuhan-kebutuhan konsumen serta perubahan terhadap kebutuhan tersebut. Pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan karena ada perbedaan karakter, tergantung pada konsumen dalam pembelian. Oleh sebab itu, suatu bisnis harus selalu memantau perilaku konsumen. Hal ini menyangkut penyelidikan terhadap tindakan membeli atau tidak membeli suatu produk.
ulang serta akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif tentang produk yang bersangkutan, seperti meminta ganti rugi, memberikan rekomendasi yang jelek pada orang lain, bahkan mengambil tindakan hukum.
Banyak produk yang memberikan berbagai macam manfaat pada pasar, namun produk yang ada belum tentu memberikan kepuasan yang sama pada setiap konsumen. Hal ini berlaku juga pada produk sepatu yang cukup diminati oleh banyak kalangan, baik pria maupun wanita, baik muda atau tua, dan merupakan salah satu kebutuhan pokok. Dengan berbagai macam jenis merek sepatu yang ditawarkan di pasar dan menawarkan kegunaan dan kualitas yang hampir sama, konsumen akan semakin banyak pertimbangan dalam memilih produk untuk mendapatkan kepuasan yang diharapkan.
Dengan melihat berbagai macam produk sepatu yang semakin berkembang di pasaran dengan berbagai macam merk dan tipe seperti : Sepatu Sport (sepatu olahraga : atletik, basket, soccer dll), Sepatu fantofel (sepatu resmi), Sepatu Casual/Sneakers
merupakan salah satu merk terkenal di dunia serta sebuah merk sepatu yang paling tua dan yang paling laku terjual sepanjang waktu. Converse memiliki berbagai tipe sepatu seperti Converse ”Chuck Taylor”, Converse ”Jack Parcell”, Converse Basketball, Converse ”Varvatos” dan Converse Lifestyle ”One Star”. Converse adalah sepatu yang pada awal mulanya diperuntukkan untuk olahraga basket dan untuk mendongkrak penjualan perusahaan merekrut Charles H. Taylor sebagai duta dari Converse untuk mempromosikan sepatu tersebut. Charles H. Taylor merupakan bintang basketball kala itu dan nama Charles ”Chuck” H. Taylor kemudian diabadikan dalam Converse All-Star Chuck Taylor. Converse ”JackParcell”
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang ada, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen sepatu Converse tipe ”Chuck Taylor”.
2. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen sepatu Converse tipe ”Jack Parcell”.
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen sepatu Converse tipe ”Chuck Taylor” dan tipe ”Jack Parcell”.
C. Batasan Masalah
Untuk menghindari masalah terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka perlu dijelaskan batasan masalah dalam penulisan skripsi ini. Objek penelitian penulis batasi pada hal-hal berikut :
1. Menyadari bahwa sedemikian banyaknya masalah yang ada dalam manajemen pemasaran, maka dalam penulisan ini hanya akan membahas kepuasan sesudah pembelian dan loyalitas yang dialami seseorang yang melakukan pembelian ulang.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian yang penulis lakukan ini tidak lain dari upaya untuk menerapkan ilmu yang selama ini penulis peroleh di bangku kuliah ke dalam kehidupan nyata. Dalam melakukan penelitian ini, tujuan yang ingin penulis capai, yaitu :
1. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen sepatu Converse tipe ”Chuck Taylor”.
2. Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen sepatu Converse tipe ”Jack Parcell”.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan mengenai kepuasan maupun loyalitas konsumen pengguna sepatu Converse tipe ”Chuck Taylor” dan Converse tipe ” Jack Parcell”.
E. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan dalam menentukan kebijakan perusahan khususnya untuk mempertahankan konsumen lama dan menjaring konsumen baru, serta menjadi informasi bagi manajemen dalam penyusunan strategi pemasaran berdasarkan hasil penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. 3. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah khasanah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan serta sebagai tambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
F.SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan alasan penulis melakukan penelitian. Pendahuluan ini mencakup uraian tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini merupakan uraian teoritis yang digunakan sebagai dasar untuk mendukung penelitian ini yang digunakan dalam memecahkan permasalahan yang telah dirumuskan.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data dan teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian kuesioner dan teknik analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN
Bab ini menguraikan sekilas tentang gambaran umum perusahaan yang diteliti dan gambaran umum produk yang diteliti.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
10 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran memiliki arti bagi perusahaan. Usaha perusahaan tidak dapat berjalan jika produk yang dihasilkan tidak di pasarkan dan tidak diperkenalkan pada pasar. Selain itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen seperti yang dikemukakan Kotler (Swastha ,2002 : 5) bahwa :
“Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran” Pengertian pemasaran yang lain dikemukakan oleh William J Stanson yang berpendapat bahwa pemasaran adalah (Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo, 1997 : 179):
“ Sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial”
Pengertian pemasaran tersebut cukup lengkap sebab telah mencakup rencana, promosi dan distribusi yang semuanya ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
macam kelompok sosial seperti individu, kelompok kecil, organisasi, kelompok masyarakat maka kebutuhannya dapat terpenuhi. Proses pertukaran ini dapat di timbulkan oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan keduabelah pihak.
B. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen berorientasi pada konsumen (contumer oriented). Jadi secara definitif oleh (Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo,1997 : 181 ) di katakan bahwa:
”Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan “
Dalam hal ini ada 3 unsur pokok konsep pemasaran yaitu (Swastha, 2002:18-21):
1. Orientasi pada konsumen
Yang perlu diperhatikan untuk pemenuhan kepuasan konsumen adalah : a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
c. Menentukan produk dan program sasaranya. Untuk memenuhi kebutuhan kelompok yang dipilih harus disesuaikan produknya dan cara pemasarannya, agar tujuan yang diinginkan tercapai. Mengingat produk yang akan di pasarkan sudah di fokuskan pada kelompok pembeli tertentu dan daerah tertentu.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, nilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik. 2. Penyusunan kegiatan Pemasaran secara Integral
Seluruh karyawan dalam perusahaan mempunyai tanggung jawab atas tercapainya tujuan perusahaan dengan memberikan kepuasan pada konsumen melalui terkoordinasinya kegiatan pemasaran. Harus ada penyesuaiaan dan koordinasi yang tepat antara produk maupun jasa. 3. Kepuasan Konsumen ( customer satisfaction )
C. Marketing Mix
Keberhasilan perusahaan dalam menungkatkan volume penjualan barang atau jasa tergantung dari aktifitas yang dijalankan perusahaan. Segala aktifitas perusahaan tidak terlepas dari berbagai faktor, baik faktor yang tidak dikuasai misalnya peraturan, persaingan, keadaan alam, dan daya beli, dan faktor yang dikuasai antara lain produk, harga, promosi dan saluran distribusi. Faktor yang dapat dikuasai ini merupakan unsur-unsur dalam marketing mix.
Definisi marketing mix menurut Basu Swastha adalah (Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo,1997 : 193) :
Kombinasi dari empat variabel yang merupakan inti sistem pemasaran perusahaan yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi.
Tujuan dari diciptakan dan dilaksanakannya marketing mix adalah untuk memuaskan konsumen.
1. Produk
pengubahan produk, penambahan produk baru, pemberian merk, pembungkusan, desain produk dan warna.
Definisi produk menurut William J. Stanton (dalam skripsi Theresia Linawati, 1997 : 9) :
Suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan pengecer, pelayanan perusahaan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
2. Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang memberikan pemasukan bagi perusahaan dan bersifat fleksibel. Pengertian harga dari sudut pemasaran adalah (Tjiptono,1995:118) :
Satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
3. Promosi
Promosi dari sudut pemasaran adalah (Tjiptono,1995:200) :
Semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk pada pasar sasaran, untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak (dalam hal ini membeli).
Tujuan perusahaan melaksanakan promosi adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan promosi adalah :
a. Menginformasikan :
1. Pasar mengenai produk baru. 2. Jasa-jasa yang tersedia. 3. Citra perusahan.
b. Membujuk pelanggan sasaran untuk : 1. Membentuk pilihan merk. 2. Mengalihkan merk.
3. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. c. Mengingatkan :
1. Pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat.
4. Saluran distribusi
Setelah barang selesai diproduksi dan siap untuk dipaparkan tahap berikutnya dalam program pemasaran adalah menentukan metode yang akan dipakai untuk menyalurkan barang tersebut ke pasar. Hal ini menyangkut masalah penentuan strategi penyaluran termasuk pemilihan saluran distribusi. Pengertian saluran distribusi adalah (Swastha dalam skripsi Theresia Linawati, 1997 : 11) :
Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri.
D. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen ditimbulkan oleh faktor-faktor lingkungan yang berpengaruh terhadap perilaku beli konsumen. Perilaku konsumen akan berubah-ubah sesuai dengan pengaruh sosial yang semakin mendesak. Dimana perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu/kelompok memilih, membeli dan mamakai barang/ jasa dalam rangka memuaskan kebutuhan mereka.
1. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
a. Faktor budaya
dan perilaku manusia yang paling mendasar. Subkultur adalah bagian lebih kecil dari kultur yaitu lebih memberikan ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota. Sedangkan kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai dan perilaku yang serupa.
b. Faktor sosial
1) Kelompok Acuan
Kelompok acuan/referensi sangat mempengaruhi pilihan produk serta merk. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung/pengaruh tidak langsung terhadap pendirian/perilaku seseorang. Semua ini adalah kelompok dimana tersebut berinteraksi.
2) Keluarga
tertentu yang merupakan rangkaian tahapan yang di ambil konsumen.
3) Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, dalam keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok ditentukan dari peran dan statusnya. Seseorang pembeli akan memilih produk serta merk yang mencerminkan peran dan statusnya.
c. Faktor Kepribadian
Keputusan dalam pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Ciri-ciri kepribadian seperti kepecayaan diri, dominasi dan kemampuan beradaptasi.
d. Faktor Psikologis
Ada beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologis, yaitu : 1) Teori Psikoanalisis, teori ini menyatakan bahwa tingkah laku
konsumen dipengaruhi oleh adanya keinginan yang terpaksa dan adanya motif yang tersembunyi
mereka. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok bukan individu.
3) Teori Antropologhi, teori yang menekankan perilaku pembeli pada suatu kelompok masyarakat tetapi megutamakan kelompok besar, subkultur (kebudayaan daerah) dan kelas-kelas sosial.
2. Jenis Perilaku Pembelian Konsumen a. Perilaku pembelian yang rumit
Pada saat ini konsumen merasa adanya perbedaan yang signifikan di antara berbagai merk biasanya terjadi pada produk yang mahal, jarang dibeli dan beresiko tinggi.
b. Perilaku pembelian pengurangan disonasi
Pada saat ini konsumen terlibat pada pembelian yang merk produknya sedikit berbeda. Jadi komunikasi pemasaran harus ditujukan pada penyediaan keyakinan dan evaluasi yang membantu konsumen merasa puas.
c. Perilaku pembelian karena kebiasaan
d. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Pada saat ini keterlibatan konsumen sangat rendah namun perbedaan merek sangat signifikan. Jadi konsumen sering melakukan perpindahan merk.
E. Pengertian dan Konsep Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan konsumen
Kotler, (Kotler,1997:36), mendefinisikan kepuasan konsumen adalah sebagai suatu perasaan senang/kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut pendapat (Engel et,1994:45), kepuasan konsumen/pelanggan adalah evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekira-kiranya sama/melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan ada 4 metode (Tjiptono,1995:39-40), yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost shoping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan lalu mereka menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli/beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian kepuasan pelanggan di lakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara.
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumenn semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian akan hal ini. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak. Produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Karenanya semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut Philip Kotler, kepuasan di definisikan sebagai berikut: Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Sedangkan menurut Day (Tjiptono, 1998:26-27) menyatakan bahwa: Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaianya.
Gb. II.1 Kepuasan Pelanggan
F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang berisi tingkat kepuasan konsumen (directly reported satisfaction)
2. Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dengan seberapa besar mereka rasakan (derived dissatisfaction)
3. Responden diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Suatu Produk
4. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaandalam masing-masing elemen (importance/performance ratings)
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli, antara lain dari Tse dan Wilton dirumuskan(Tjiptono,1995:41) :
Kepuasan konsumen = f (expectation, perceived performance)
Dari persamaan diatas dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen. Tse dan wilton juga menemukan ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada pengaruh expectation didalam penentuan kepuasan konsumen.
Oleh karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen maka didalam loyalitas terdapat suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan peralihan (Switching barriers) pemasok, dan keluhan (voice). Dalam bentuk persamaan (Tjiptono,1995:41) :
Loyalitas = f (customer satisfaction,Switching Barriers, voice)
produk kembali atau dalam hal ini keinginan untuk terus menerus menggunakan produk barang.
G. Pengetahuan Konsumen
Dalam bukunya (Engel et,1994:317-327) Engel, Blackwell dan D. Miniard menjelaskan tentang 3 bidang umum pengetahuan konsumen, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pembelian, dan pengetahuan pemakainan. 1. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk mencakup :
a. Kesadaran akan kategori dan merek produk didalam kategori produk. b. Terminologi produk.
c. Atribut atau ciri produk
d. Kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merk spesifikasi
2. Pengetahuan Pembelian
Masalah mendasar yang harus diselesaikan oleh konsumen selama pengambilan keputusan adalah dimana mereka harus membeli suatu produk karena saluran yang ada mungkin terdiri dari banyak pesaing, konsumen harus memutuskan lebih jauh saluran mana yang harus dikunjungi.
Pengetahuan pembelian juga mencakup informasi yang dimiliki konsumen mengenai lokasi produk didalam lingkungan eceran. Hal ini melibatkan informasi konsumen mengenai toko mana yang menjual produk yang dibutuhkan.
Pengetahuan mengenai kapan harus membeli dapat menjadi faktor penentu yang sangat penting dari perilaku pembelian untuk inovasi baru. Banyak konsumen tidak langsung membeli produk baru karena mereka percaya bahwa harga produk itu mungkin turun dengan berlakunya waktu. 3. Pengetahuan Pemakaian
tersebut. Produk yang digunakan secara salah mungkin tidak bekerja dengan benar sehingga menyebabkan konsumen merasa tidak puas.
H. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya rasa puas dari konsumen. Loyalitas Konsumen (Assel,1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan.
2. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan konsumen dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetian konsumen dengan cara (Tjiptono,1995:93) :
a. Care Sevice, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan konsumen benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
karena mereka mempunyai konsumen yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
c. Service Argumentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relationship pricing. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas konsumen dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi konsumen sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian. e. Internal marketing. Tekanan pada karyawan. Bagaimana perusahan
mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
3. Loyalitas Merek (Brand loyality)
berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang karena loyalitas merk secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.
Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada diagram ini Gambar II.2
Diagram Piramid Loyalitas
Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa :
1. Tingkatan loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merk-merk apapun yang ditawarkan. Pada umumnya jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merk atau
Comm ited
Menyukai merk
Pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan. Tidak ada masalah untuk beralih merk
tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).
2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang memadai untuk mendorong suatu perubahan terutama apabila pergantian key merk lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).
3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian key merk lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merk lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merk tersebut, pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merk, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk.
merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka baik sebagai fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).
Loyalitas merk para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis dan jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai dalam beberapa bentuk dalam gambar berikut :
Gambar II.3. Loyalitas Merk
Perusahaan yang memiliki basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merk yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Keuntungan kedua, loyalitas merk yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para konsumen akan mencantumkan merk-merk tersebut
Loyalitas
Merek
Pengurangan Biaya Pemasaran
Peningkatan Perdagangan
Meningkatkan Customer Baru :
a. menciptakan Kesadaran Baru b. Meyakinkan
kembali
dalam daftar belanjanya. Keuntungan ketiga, dapat menarik minat konsumen baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerk terkenal minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan keempat adalah loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas, pada suatu perusahaan untuk cepat merespon gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahan tersebut agar memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.
Menurut Jill Griffin dalam bukunya Customer Loyalty (Griffin,2003:31), banyak perusahaan yang cenderung mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang-orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
- Melakukan pembelian ulang - Tidak pindah merk
I. Produk dan Atribut Produk 1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia ataupun organisasi (Gitosudarmo,1994:177). Produk yang dipasarkan atau dijual hendaknya produk yang sesuai dengan demikian konsumen akan merasa puas.
Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk menurut Tjiptono(Tjiptono,1995:28-29)antara lain;
a. Kinerja (perfomance), yaitu karakteristik operasi pokok di produk inti (coreproduct) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feauter), yaitu karakteristik sekunder/pelengkap.
c. Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan/gagal digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specipications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
g. Estetika yang dipersepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2. Atribut Produk
Setiap produk memiliki sifat-sifat atau ciri-ciri khas sendiri-sendiri, baik yang kasat mata. Sifat ini disebut juga sebagai atribut. Menurut pendapat (Gitosudarmo,1994:178) atribut produk adalah komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan yang diharapkan pembeli.
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen meliputi; merk, kemasan, rasa, jumlah produk, harga, jaminan (garansi), pelayanan, kuantitas produk pelengkap dan lain-lain.
J. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen
35 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang akan digunakan adalah jenis studi kasus dan untuk mendapatkan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden. Dan dari hasil jawaban kuesioner dianalisa dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku untuk responden yang diteliti (Indrianto, 1999 : 26)
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian:
adalah Jalan Malioboro, Yogyakarta 2. Waktu penelitian
adalah September-Oktober 2007
C. Subjek Penelitian
D. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah atribut-atribut produk yang melekat pada produk sepatu merek Converse
E. Populasi dan Sampel
tidak terbatas, maka peneliti menetapkan besarnya sample sebanyak 100 responden, dan tingkat kepercayaan 95%.
Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sample adalah sebagai berikut (Budiyuwono,1996:155)
n = p ( 1 – p ) x
[
]
2/E Z
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
p = Kemungkinan terbesar sukses E = Kesalahan yang dapat diterima Z = Standar Error
Dengan perhitungan sebagai berikut, misal kemungkinan terbesar sukses sebesar 50%, Standar kesalahan sebesar 5% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 maka diperoleh hasil pehitungan jumlah sample adalah sebagai berikut :
n = 0,5 ( 1 – 0,5 ) x
[
1,96/0,1]
2 n = 0,25 x 384,16 = 96,04Untuk mempermudah penelitian, maka peneliti menggenapkannya menjadi 100 responden.
F. Data yang Dicari
1. Gambaran umum Perusahaan - Sejarah berdirinya perusahaan
2. Data kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
G. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti. Sesuai dengan perumusan masalah dalam penulisan ini, maka variabel yang menjadi bahan penelitian adalah :
1. Variabel masalah pertama dan kedua adalah :
a. - Variabel independen : Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan, jika kinerja minimum sama atau lebih tinggi daripada harapan maka pelanggan dinyatakan puas.
- Aspek-aspek dari kepuasaan yang akan diteliti adalah :
1) Performa produk ( Kenyamanan, perlindungan terhadap kaki ) 2) Karakteristik produk ( bentuk, model, pilihan warna )
3) Keandalan ( Jahitan kuat, ukuran jelas, warna tidak mudah luntur ) 4) Daya tahan ( Tahan lama, tidak mudah rusak, mudah dalam
5) Kesesuaian dengan spesifikasi ( Penempatan warna yang matching, jahitan rapi, rekatan kuat )
- Pengukuran : skala ordinal dalam bentuk skor mulai dari angka 1 sampai 5 sebagai berikut :
Kinerja (percieved performance)
Sikap Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Kurang Setuju 2
Sangat Kurang Setuju 1
Harapan (expectation)
Sikap Skor
Sangat Berharap 5
Berharap 4
Cukup Berharap 3
Kurang Berharap 2
Sangat Kurang Berharap 1
Rumus Kepuasan yang dipakai
Harapan Kinerja
b. - Variabel dependen : Loyalitas konsumen merupakan pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan, loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya rasa puas dari konsumen terhadap produk.
- Aspek-aspek dari Loyalitas yang akan diteliti adalah Pembelian ulang, Pembelian lebih banyak, tidak pindah merk, Mereferensikan ke orang lain - Untuk masalah 1 diterapkan untuk produk sepatu Converse tipe ”Chuck
Taylor”.
- Untuk masalah 2 diterapkan untuk produk sepatu Converse tipe ”Jack Parcell”.
2. Variabel masalah ketiga adalah :
a. Kepuasan konsumen dan Loyalitas konsumen. Definisi, aspek yang diteliti, dan pengukurannya seperti pada Variabel masalah pertama dan kedua. b. Variabel Moderator : Tipe- tipe sepatu Converse : Converse ”Chuck
H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
yaitu Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden ( konsumen produk sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell”) untuk memperoleh data berupa skor atribut-atribut yang tentang kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2. Observasi Dokumentasi
yaitu Teknik pengumpulan data atau informasi mengenai sepatu Converse melalui internet.
I. Teknik Pengukuran data
Untuk mengukur kepuasan konsumen yang ditawarkan, penulis menyebarkan kuesioner kepada para responden yaitu orang – orang yang menggunakan produk sepatu Converse. Kuesioner bersifat tertutup dan alternative jawaban yang disediakan adalah :
Kinerja (perceived performance) a Sangat Setuju
b Setuju
d Kurang Setuju
e Sangat Kurang Setuju Harapan (expectation)
a Sangat Berharap b Berharap
c Cukup Berharap d Kurang Berharap
e Sangat Kurang Berharap
Karena data tersebut masih dalam bentuk kualitatif maka pengukurannya harus dikuantitatifkan dengan cara scoring. Karena kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert maka skor terhadap alternatif jawaban responden setiap item pertanyaan adalah :
Kinerja (percieved performance)
Alternatif Jawaban Skor
a. Sangat Setuju 5
b. Setuju 4
c. Cukup Setuju 3
d. Kurang Setuju 2
Harapan (expectation)
Alternatif Jawaban Skor
a. Sangat Berharap 5
b. Berharap 4
c. Cukup Berharap 3
d. Kurang Berharap 2
e. Sangat Kurang Berharap 1
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen adalah alat penelitian dengan menggunakan metode dalam penelitian. Teknik dalam pengujian instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah :
1. Uji Validitas
Untuk ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan yang berupa validitas dengan menggunakan validitas internal dengan rumus koefisien korelasi product moment dan karl pearson dengan rumus :
( )( )
( )
{
2}
2{
2( )
2}
Dimana : rxy = koefisien korelasi antara x dan y
x = jumlah skor x
y = jumlah skor y
xy = jumlah hasil kali antara x dan y N = banyaknya sampel yang diuji
Pengukuran validitas ini adalah jika hasil rh lebih besar dari rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid, sebaliknya jika hasil rh lebih kecil dari rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjukan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas internal dengan menggunakan teknik Spearman Brown.
Cara untuk menguji reliabilitas tersebut adalah :
b. Menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment
untuk memperjelas perhitungan dengan Spearman Brown
Rii =
(
1/2.1/2)
2 / 1 2 / 1
1 2
r r xr
+
Dimana : r ii : Reliabilitas Instrumen
r 1/2.1/2 : koefisien korelasi antar dua bagian
Pengukuran reliabilitas ini adalah jika hasil rh lebih besar dari rt
dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel, sebaliknya jika hasil rh lebih kecil dari rt dengan tingkat kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.
K. Analisis data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Untuk mengukur karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut :
N nx P=
Di mana:
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
N = Jumlah Total
Untuk menyelesaikan masalah pertama dan kedua, penulis menggunakan analisis korelasi Rank Spearman
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :
1. memberi ranking observasi-observasi pada variabel x ( kepuasan konsumen ) dan variabel y ( loyalitas konsumen ) mulai dari 1 hingga n.
2. Mendaftari n subjek kemudian setiap subjek diberi ranking pada variabel x dan variabel y disebelah nama subjek (rank 1 terkecil ).
Kemudian harga tersebut dikuadratkan untuk menentukan di2 masing-masing subjek, dan untuk mendapatkan di2 dengan cara menjumlahkan harga
2
di dari 1 hingga ke n.
4. Jika proporsi angka sama dalam observasi-observasi x dan y besar, maka untuk menghitung rs menggunakan rumus :
2 2 2
2 2 2 . − + = y x di y x rs Keterangan :
rs : koefisien korelasi Spearman
di : x1 – y1 − −
= n n Tx x 12 3 2 − −
= n n Ty y 12 3 2 12 3 t t T = −
Ty= jumlah berbagai harga T untuk semua kelompok yang berlainan yang memiliki observasi berangka sama.
t = banyaknya observasi yang berangka sama pada suatu rangking tertentu.
5. Jika observasi-observasi x atau y tidak ada angka yang sama maka untuk menghitung rs menggunakan rumus :
n n di rs − − = 3 2 6 1
6. Uji Signifikansi
Untuk menguji apakah harga observasi rs menunjukkan ada hubungan antara variabel x dan variabel y dalam populasinya, maka untuk n>10 digunakan rumus 2 1 2 . rs n rs t − − = Keterangan :
t = nilai t tes koefisien korelasi
rs = nilai koefisien korelasi
n = jumlah sampel
Kriteria pengujian hipotesis
Ho = Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas konsumen.
Kriteria pengambilan keputusan
Ho ditolak : Apabila t tes koefisien korelasi lebih besar dari t tabel berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Ho diterima : Apabila t tes koefisien korelasi lebih kecil atau sama dari t tabel berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Untuk menjawab permasalahan yang ketiga dengan menggunakan analisis Uji-Z
Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasaan maupun loyalitas sepatu Converse tipe “Chuck Taylor” dan tipe “Jack Parcell” (Djarwanto, 2001;136)
2 2 2 1 2 1 2 1 n S n S X X Z + − = Keterangan :
Z = koefisien Z
2 1
S = Varians sample pertama ( Converse “Chuck Taylor” )
2 2
S = Varians sample kedua ( Converse “Jack Parcell” )
1
2
X = Rata –rata sampel Converse “Jack Parcell”
1
n = Jumlah Sampel pengguna Converse “Chuck Taylor”
2
n = Jumlah Sampel pengguna Converse “Jack Parcell”
Untuk mencari rata-rata sample pengguna Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell” dipergunakan rumus :
Rata-rata mean
X1=
N X
Keterangan :
1
X = Rata –rata scoring Converse “Chuck Taylor”
X = Jumlah scoring Converse “Chuck Taylor”
N = Jumlah butir pertanyaan
X2=
N X
Keterangan :
2
X = Rata –rata scoring Converse “Jack Parcell”
Adapun prosedur pengujian hipotesis beda mean dilakukan sebagai berikut : 1. Menentukan pengujian hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha).
2. Mencari nilai rata-rata X1 = Converse “Chuck Taylor” dan X2 = Converse
“Jack Parcell” dan N adalah jumlah butir pertanyaan. Rumus perhitungan rata-rata Converse “Chuck Taylor”
X2=
N X1
Rumus perhitungan rata-rata Converse “Jack Parcell”
X2=
N X2
3. Mencari varians dari masing-masing Converse dimana 2 1
S = varians sample Converse “Chuck Taylor” dan S 2 2 = varians sampel Converse “Jack Parcell”.
Rumus varians Converse “Chuck Taylor”
(
)
(
1)
2 1 2 1 − − = n x x S
Rumus varians Converse “Jack Parcell”
(
)
(
1)
4. Melakukan uji – Z dengan taraf signifikansi 5% untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan dan loyalitas konsumen Converse tipe “Chuck Taylor” dan Converse tipe “Jack Parcell”.
2 2 2 1 2 1 2 1 n S n S X X Z + − =
Kriteria pengambilan keputusan dari segi kepuasan konsumen
1. Ho ditolak : Apabila Zhit lebih besar atau sama dari Ztabel berarti ada
Perbedaan kepuasan konsumen sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell”.
2. Ho diterima : Apabila Zhit lebih kecil atau sama dari Ztabelberarti tidak ada
Perbedaan kepuasan konsumen sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell”.
Kriteria pengambilan keputusan dari segi loyalitas konsumen
3. Ho ditolak : Apabila Zhit lebih besar atau sama dari Ztabel berarti ada
Perbedaan loyalitas konsumen sepatu Converse “Chuck Taylor” dan Converse “Jack Parcell”.
53 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN CONVERSE
A. Sejarah Berdirinya
Pada tahun 1908 Marquis M. Converse mendirikan perusahaan karet bernama Converse (juga dikenal dengan Perusahaan sepatu karet Boston) di Malden, Massachusetts. Perusahaan ini awalnya memproduksi 4000 pasang sepatu perhari, tetapi hal ini tidak berlangsung lama hingga pada tahun 1915 perusahaan ini mulai membuat sepatu olah raga untuk atlet tennis. Kemudian pada tahun 1917 perusahaan memperkenalkan sepatu basket Converse All-Star. Pada tahun 1921, seorang pemain basket bernama Charles H. “Chuck” Taylor bergabung dengan perusahaan ini.
Chuck Taylor berperan sebagai duta perusahaan sekaligus agen penjualan mempromosikan produk perusahaan di Amerika Serikat dan pada tahun 1923 setelah 60 tahun bergelut dalam dunia basket dan dipercaya untuk mengajar basket di Universitas North Carolina State, tanda tangan Chuck Taylor akhirnya kemudian ditambahkan pada logo sepatu Converse All-Star.
sepatu basket pada tahun 1970an, ketika pesaingnya seperti Nike, Reebok, Adidas memperkenalkan desain-desain baru dipasaran. Converse mulai menyadari bahwa perusahaannya tidak lagi identik dengan Asosiasi Basket Nasional, julukan yang telah lama melekat pada perusahaan ini.
Converse kehilangan pangsa pasarnya dan menuju kebangkrutan pada januari tahun 2001. Ketika perusahaan berganti kepemimpinan, pabrik yang berada di Amerika Serikat ditutup. Sesudah itu produksi untuk pasar Amerika tidak lagi dilakukan di Amerika Serikat tetapi dialihkan ke beberapa Negara Asia termasuk China, Indonesia, dan Vietnam.Pada 9 Juli 2003, perusahaan menerima 305 juta dollar dari pembelian rival mereka, NIKE.
Saat ini pemain NBA yang memakai sepatu Converse adalah Dwyane Wade, Kirk Hinrich, Jameer Nelson, Andre Miller, Kyle Korver, Aldo Tucker, Acie Law IV, Udonis Haslem, Jason William, Maurice Evans, Orien Greene, dan Mike Sweetney.
B. Corak dan Model sepatu Converse
dengan warna hitam. Pada tahun 1966, Converse menambahkan warna dasar lain yakni,merah dan putih pada sepatu basket “Chuck Taylor” All-Star.
Sepatu ini merupakan sepatu yang berbahan kain dan karet yang diproduksi oleh Converse. Sepatu yang dikenal dengan sebutan All-Star ini pertama kali diproduksi pada 1917, perusahaan mencoba untuk meraih pangsa pasar sepatu basket.
Sejalan dengan perkembangan perusahaan dan sepatu yang mulai diminati konsumen, permintaan konsumen akan variasi warna dan bentuk sepatu makin banyak begitu juga dengan tim-tim basket.
Perusahaan kemudian membuat sepatu dengan warna dan bentuk yang bervariasi. Model Low Top atau “Oxford” dan model High Top dan model Knee High mulai diproduksi. Perusahaan menambahkan lebih banyak bahan untuk pembuatan sepatu termasuk didalamnya adalah kulit, kulit lunak, kain kepar dan serat nanas, suede, dan vinyl bahkan hemp.
Beberapa model sepatu dibuat tanpa menambahkan renda dan dilengkapi dengan karet elastis. Pemakai sepatu All-Star ini sangat memperhatikan kepribadian dari warna tertentu, desain dan tapak sepatu. Sepatu ini tersedia dalam beberapa warna inti, warna musiman dan beragam mode.
Akhir tahun 1970-an Penggemar Punk-Rock banyak
mereka dengan memakai sepatu Converse sebagai atribut mereka kala tampil diatas panggung dan gaya keseharian mereka yang mencirikan sebagai kaum muda yang bebas tanpa ada kekangan. Sepatu All-Star menjadi kembali popular pada tahun 1990-an dimana pada saat itu budaya Grunge dan Hip Hop sangat populer khususnya G-Funk dan Gangsta Rap. Sepatu converse ini juga memiliki beberapa tipe dan jenis sepatu dengan gaya yang unik seperti tipe Cons, Connies, Chuckers, Chucks dan Chucker Boots.
C. Popularitas.
Di samping permasalahan utama yang mendera perusahaan di beberapa tahun belakangan, Converse “Chuck Taylor” All-Star adalah sepatu paling sukses dalam sejarah. Di abad 21 ini, lebih dari 750 juta pasang sepatu telah terjual diseluruh dunia. Converse lama kelamaan tidak hanya digunakan oleh pemain basket profesional, yang merupakan sasaran utama penjualan. Namun sekarang yang menjadi yang menjadi target penjualan perusahaan adalah anak muda, mereka sangat antusias tentang sepatu karet itu karena mereka pikir Converse itu punya koleksi yang selalu berkembang.
memiliki jiwa muda. “Chuck Taylor” All-Star menjadi makin populer dengan hip-hop, pop-music, dan fashion pada umumnya.
D. Converse dan Fashion
Converse melihat kemajuan lain di awal tahun 1990-an. Kemajuan tersebut membawa kesadaran yang tinggi pada fashion, seperti budaya Grunge – sebuah pertumbuhan budaya rock dengan ciri khas semua atribut yang dikenakan usang, dari baju hingga sepatu, untuk mencirikan anti kemapanan – orientasi kaum muda yang tetap suka pada Converse All- Star sejak era Punk dan era new- wave
muncul sekurang-kurangnya akhir tahun 70-an atau awal tahun 80-an.
E. Converse dan Kontroversi
Walaupun sepatu “Chuck Taylor” bersama dengan sepatu “Dr. Martens”, merupakan sepatu yang identik dengan aliran Punk, karena dipakai untuk mencirikan alirannya. Punk menjadi target kritik sebagai pemakai sepatu Converse yang akhirnya diproduksi oleh Nike, suatu perusahaan yang telah tertuduh dalam memproduksi sepatu mereka di negara dunia ketiga mempekerjakan buruh dengan upah rendah. Oleh karena praktek tersebut perusahaan Nike diboikot oleh aliran Punk itu sendiri yang umumnya ber aliran sayap kiri atau sosialis yang kebanyakan kaum marjinal, buruh dan para anti-kemapanan. Salah satunya grup Punk Mitch Clem, mereka menggunakan sepatu tiruan mirip Converse buatan Blackspot Anticorporation untuk menghindari konflik ideologis seperti itu.
F. Produk – produk Converse
Selain membuat sepatu khusus untuk olahraga Basket, Produk-produk lain yang dihasilkan/dibuat oleh perusahaan Converse antara lain :
Converse “Chuck Taylor”
Converse “Jack Parcell”
Converse “One- Star”
Converse “Varvatos”
59
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitiaan ini dilakukan di Jalan Malioboro, Yogyakarta selama bulan
September – Oktober 2007 untuk mengetahui beberapa hal yaitu :
1. Mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen sepatu
Converse tipe “Chuck Taylor”
2. Mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen sepatu
Converse tipe “Jack parcell”
3. Mengetahui apakah ada perbedaan mengenai kepuasan maupun loyalitas
konsumen pengguna sepatu Converse tipe “Chuck Taylor” dan Converse tipe
“Jack parcell”.
Untuk memenuhi tujuan tersebut peneliti mengumpulkan data yang
meliputi data karakteristik responden, data tentang harapan konsumen sebelum
menggunakan produk sepatu Converse dan kenyataan setelah menggunakan
produk sepatu Converse dan data mengenai loyalitas konsumen pengguna produk
sepatu Converse.
Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap
instrumen yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada
keraguan terhadap hasil yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif
A. Kuesioner
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik accidental sampling
untuk mendapatkan data dengan menyebar kuesioner pada 100 responden
(pengguna sepatu Converse). Peneliti menemui responden di sepanjang jalan
Malioboro, Yogyakarta pada bulan September – Oktober 2007, untuk
mendapatkan 100 responden sesuai dengan jumlah sampel penelitian.
Responden ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan
adalah kuesioner dalam bentuk multiple choice, di mana responden hanya
memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia, yaitu dengan cara memberi
tanda centang pada jawaban yang dirasa paling tepat dan sesuai dengan
keadaan konsumen. Responden diberi kesempatan untuk mengisi kuesioner
dengan memberi tanda centang pada kuesioner yang disediakan. Untuk
mengetahui asli atau palsunya sepatu Converse tersebut maka peneliti
menambahkan lokasi pembelian sepatu pada kuesioner, karena dari lokasi
pembelian dapat diketahui asli apa palsunya sepatu Converse tersebut.
