PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG
TAHUN 2009
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Chandra Parmanto NIM. 061482
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Yang Bertandatangan di bawah ini:
Nama : Chandra Parmanto
NIM : 061482
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988 Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN 2009 adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, September 2011
Nama : CHANDRA PARMANTO
NIM : 061482
Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Serang, Agustus 2011.
Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Diujikan Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Dr.Agus Sjafari, M.Si NIP.197108242005011002
Dosen Pembimbing II
Riswanda.,S.Sos., M.PA NIP.198101122008121001
Mengetahui, Dekan FISIP UNTIRTA
Orang yang termiskin bukanlah ia yang tak memiliki uang sepeserpun, melainkan ia yang tak memiliki impian sedikitpun.
Ketika matahari terbit, maka rembulan kembali menyelinap dibalik awan. Hanya ini satu dari 1000 kekuasaan Tuhan yang tak pernah kita fikirkan, Tuhan menciptakan manusia dan segala yang ada di bumi, berjuang untuk menjalankan hidupnya bukan untuk MENGELUH.
Skirpsi ini kupersembahkan untuk:
Mamah, bapak, adik dan Keluarga Besarku Yang telah memberikan inspirasi, dorongan dan doa
Nama : CHANDRA PARMANTO NIM : 061482
Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 10 bulan Oktober tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.
Serang, Oktober 2011
Ketua Penguji:
Listyaningsih, S.Sos., M.Si ... NIP.197603292003122001
Anggota:
Titi Stiawati, S.Sos, M.Si ... NIP. 197011252005012001
Anggota:
Dr. Agus Sjafari, M.Si ... NIP.197108242005011002
Mengetahui, Dekan FISIP Untirta
Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si. NIP. 196507042005011002
Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
i
Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Administrasi Negara, “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 ”, Pembimbing I Dr.Agus Sjafari, M.Si, Pembimbing II Riswanda, S.Sos., M.PA.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
ii
quality of making the trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009”, Supervisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si, Supervisor II Riswanda, S.Sos, M.PA.
Keywords: Service Quality
iii
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Adapun skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009”. Hasil penelitian ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. Sihabudin M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
iv
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan juga selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada peneliti selama menjalani perkuliahan.
8. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembimbing I Skripsi yang senantiasa sabar dan ramah dalam memberikan saran serta bimbingan kepada peneliti.
9. Riswanda, S.Sos., M.PA selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa sabar dalam membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
v
12. Seluruh Pegawai Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti butuhkan.
13. Bapak/Ibu pengguna pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang data tahun 2009 selaku responden dalam penelitian ini yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti butuhkan.
14. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil serta memberikan kasih sayang yang tanpa batas untuk peneliti.
15. Adik-adik ku tercinta, yang selalu memberi semangat untuk cepat lulus dan cepat kerja.
16. Sahabat dan Saudara seperjuangan Administrasi Negara angkatan 2006 baik Kelas Regular maupun Non Regular yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi dan inspirasi, doa untuk peneliti. 17. Kakak/Teteh, Sahabat, serta Adik-adik UKM KOKESMA UNTIRTA
vi
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kekurangan dan kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti memohon kritik dan saran yang dapat membawa skripsi ini menjadi lebih baik. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang membacanya dan bagi peneliti pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Agustus 2011
vii HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK………....i
ABSTRACT………...ii
KATA PENGANTAR………....iii
DAFTAR ISI………...vii
DAFTAR TABEL………....x
DAFTAR GAMBAR………..xi
DAFTAR GRAFIK………xii
DAFTAR LAMPIRAN………xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang………..1
1.2. Identifikasi Masalah...12
1.3. Batasan Masalah……….……..….. 13
1.4. Rumusan Masalah………....13
1.5. Tujuan Penelitian……….13
1.6. Manfaat penelitian………...14
viii
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik...22
2.1.3. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik...25
2.1.4. Kelompok Pelayanan Publik...27
2.1.5. Kualitas Pelayanan...28
2.1.6. Model Gap Service Quality...30
2.2. Operasionalisasi Variabel...38
2.3. Kerangka Berfikir...45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metodelogi Penelitian………..48
3.2. Instrumen Penelitian………48
3.3. Populasi Dan Sampel Penelitian………..50
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data……….52
3.5. Lokasi Penelitian...55
3.6. Jadwal Penelitian……….56
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian………..57
ix
4.2.3. Uji Frekuensi dan Normalitas Data………...………..……...65
4.3. Deskripsi Data………..69
4.3.1. Identitas Responden………..69
4.3.2. Analisis Data………..75
4.4. Interpetasi Hasil Penelitian………139
4.5. Pembahasan………...145
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan………....154
5.2. Saran………..155
x
Tabel 1.1 Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya...1
Tabel 1.2 Unit Pelayanan Publik integritas buruk...6
Tabel 2.1 Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dengan sektor privat………....21
Tabel 3.1 Kisi – kisi Instrumen Penelitian...49
Tabel 3.2 Skor Item-Item Instrumen………...50
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian………...56
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...62
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Instrument...65
Tabel 4.3 Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP ...66
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP ...67
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...70
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia...71
Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….. 72
Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha...73
xi
Gambar 2.1 Gap 1...31
Gambar 2.2 Gap 2...32
Gambar 2.3 Gap 3...33
Gambar 2.4 Gap 4...34
Gambar 2.5 Gap 5...35
Gambar 2.6 Model Gap Kualitas Pelayanan (Model Gap Service Quality) ………..36
xii
Grafik 3.1 Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP
………...53 Grafik 4.1 Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
………...69 Grafik 4.2 Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan………...76 Grafik 4.3 Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung
……….………...78 Grafik 4.4 Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari
kerapihan………...79 Grafik 4.5 Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara jumlah....………...80 Grafik 4.6 Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu
………..82 Grafik 4.7 Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung
kendaraan roda dua dan empat...83 Grafik 4.8 Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor ………...85 Grafik 4.9 Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor di lihat dari jumlah………86 Grafik 4.10 Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan
berpakaian dinas sesuai dengan peraturan………....88 Grafik 4.11 Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian
xiii
Grafik 4.14 Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat pelayanan pembuatan SIUP……….94 Grafik 4.15 Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan………. 96 Grafik 4.16 Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan
untuk memperoleh pelayanan SIUP……….97 Grafik 4.17 Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP ...99 Grafik 4.18 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi
biaya pelayanan………...101 Grafik 4.19 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi
waktu penyelesaian pembuatan SIUP……….103 Grafik 4.20 Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam
memberikan pelayanan………...105 Grafik 4.21 Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin
membuat SIUP………106 Grafik 4.22 Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan………...108 Grafik 4.23 Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP………..109 Grafik 4.24 Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk
xiv
informasi persyaratan pelayanan kepada pemohon………114 Grafik 4.27 Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi
kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan………..116 Grafik 4.28 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun
komunikasi dengan pemohon SIUP………...117 Grafik 4.29 Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan
pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian………..119 Grafik 4.30 Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada
pemohon SIUP………...120 Grafik 4.31 Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam
memberikan pelayanan………...122 Grafik 4.32 Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan
pelayanan………....123 Grafik 4.33 Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap
datangnya pemohon SIUP………..125 Grafik 4.34 Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon
SIUP………. ..127 Grafik 4.35 Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara
personal kapada pemohon SIUP……….128 Grafik 4.36 Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan
pemohon SIUP seputar pelayanan………..130 Grafik 4.37 Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan
xv
disampaikan pemohon SIUP………...135 Grafik 4.40 Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi
keluhan pemohon SIUP………..136 Grafik 4.41 Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan
xvi Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Jawaban Responden Lampiran 3 Uji Validitas
Lampiran 4 Tabel Nilai r Product Moment Lampiran 5 Daftar Nama Responden SIUP 2009
Lampiran 6 Struktur Organisasi DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 7 Perda Nomor 3 Tahun 2003 tentang Retribusi Pelayanan SIUP DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 8 Gambar alur pelayanan pembuatan pelayanan SIUP Gol Besar, Menengah, Kecil
Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian
1 1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari eksistensi aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam bidang pelayanan tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dan peran aktif pemerintah, karena pada hakekatnya pemerintah sebagai pelayanan masyarakat (abdi masyarakat) dimana pemerintah tidak melayani dirinya sendiri, tetapi melayani masyarakat serta menciptakan masyarakat hidup sejahtera.
Di bidang pemerintahan masalah pelayanan sangat penting, peranannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua pihak.
yang dilakukan oleh masyarakat diantarnya birokrasi yang berbelit-belit, pungutan liar yang dilakukan oleh para birokrat, waktu yang terlalu lama untuk mengurus sebuah pelayanan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik yang terjadi di setiap bidang maupun instansi, menyebabkan Indonesia masuk peringkat kedua dengan kategori pelayanan publik yang bermasalah dari segi biaya pelayanan dan waktu pelayanan (Lihat, Tabel 1.1).
Tabel 1.1
Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya tahun 2008
Sumber: Seminar KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di Indonesia”. Banjarmasin, tgl 18 maret 2010.
Buruknya pelayanan publik dari segi waktu dan biaya, tentu akan mengakibatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi dan pemerintah akan menurun, dan investor yang akan menanamkan modal usaha di Indonesia akan berpaling keluar Indonesia karena di sebabkan waktu pelayanan yang lama dan biaya yang mahal untuk mengurusi perizinan pelayanan (Sumber: Seminar No Negara Waktu (menit) No Negara Biaya (dollar)
1 Laos 198 1 Kambojia 1550
2 Indonesia 151 2 Indonesia 1163
3 Kambojia 86 3 Malaysia 966
4 Vietnam 50 4 Australia 600
5 China 48 5 Filipina 201
6 Filipina 48 6 Thailand 160
7 Thailand 33 7 China 158
8 Malaysia 30 8 Vietnam 136
KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di
Indonesia”.Banjarmasin, tgl 18 maret 2010).
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang merupakan dinas yang mempunyai fungsi sebagai pelaksana kewenangan pemerintah daerah di bidang industri, perdagangan, koperasi, kewenangan dekonsentrasi serta perbantuan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Dan kegiatannya diantaranya adalah memberikan pelayanan izin yang berkaitan dengan usaha, perdagangan, perindustrian dan koperasi, melakukan pemberdayaan dan pelatihan usaha kecil kepada masyarakat yang kurang mampu, melakukan pengawasan kegiatan usaha, perindustrian dan koperasi (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007 tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3 tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Informasi dari bagian kearsipan Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret 2010).
Manfaat dan kegunaan memiliki SIUP diantaranya sebagai syarat & prasyarat untuk pengajuan kredit usaha kepada lembaga keuangan seperti bank dan lain-lainnya, pengaturan dan pendataan jumlah masyarakat yang membuat usaha dan perdagangan lebih terperinci dan jelas, menciptakan Iklim Usaha yang kondusif di bidang perdagangan, sebagai alat untuk melakukan pembinaan, bimbingan dan pengawasan perusahaan baik skala kecil, sedang, besar, terjaminnya kepastian hukum perusahaan, kemudahan aparat pemerintah daerah dalam melakukan monitor dan pengawasan kepada masyarakat yang membuat suatu usaha, serta meningkatkan PAD (Pendapatan asli daerah) Kabupaten Serang yang berasal dari retribusi SIUP (Sumber:Wawancara dengan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret 2010).
proses pembuatan SIUP sebagai tertib administratif dan sadar dalam mematuhi peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun daerah. Pemerintah dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang sebagai penyedia pelayananan SIUP, tidak serta merta membuat peraturan yang sifatnya mengimbau dan memerintah saja kepada masyarakat untuk membuat SIUP, akan tetapi dibarengi dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang ingin mengurus pelayanan SIUP, dan memperhatikan aspek kualitas pelayanan agar masyarakat dalam menerima pelayanan dari pegawai merasa puas setelah menggunakan pelayanan SIUP.
Menurut Parasuraman et al (1985), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat yaitu; tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132). Dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan tersebut diharapkan pelayanan pembuatan SIUP bisa berjalan dengan baik serta memberikan kepuasan bagi masyarakat khususnya pelaku usaha baik skala kecil, menengah, maupun besar di Kabupaten Serang.
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang, menyebabkan pelayanan pembuatan SIUP masuk dalam kategori pelayanan yang mempunyai integritas yang buruk, dan menempati peringkat kedua setelah pelayanan IMB, SIUP, KTP, PDAM (Lihat Tabel 1.2).
Tabel 1.2
Unit pelayanan publik integritas buruk
NO PELAYANAN SKOR
1 IMB 6,35
2 SIUP 6,38
3 KTP 6,42
4 PDAM 7,30
Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi.
Menilai suatu kegiatan pelayanan baik di sektor publik maupun privat tidak hanya menggunakan aspek dimensi kualitas pelayanan saja, perlu juga menggunakan analisa model kualitas pelayanan seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam yaitu model gap
a. Between management perceptions of customer expectations and customers
actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan persepsi pemerintah/ penyedia layanan).
b. Between management perceptions of customer expectations and the by the
company stated service standard specification (Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).
c. Between the by the company stated service standard specification and the
actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan).
d. Between the by the company stated service standard specification and the
company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal).
e. Between the customer’s expectations regarding the service delivered and the
customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan).
Setelah peneliti melakukan pengamatan dilapangan, peneliti menemukan beberapa masalah dalam pelayanan pembuatan SIUP yang terjadi di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang diantaranya adalah
ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan dengan baik oleh pegawai. Kemudian dalam pemberkasan persyaratannya yang sudah dipenuhi dan dilengkapi oleh pemohon SIUP yang sudah lengkap dan sesuai peraturan untuk mengajukan blanko SIUP terkadang ada yang ditolak petugas karena berbagai alasan diantarnya pejabat yang bertanggung jawab sedang rapat, pemberkasan persyaratan tidak rangkap, persyaratan tambahan untuk kepentingan dinas dll (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG dan wawancara dengan pemohon SIUP). Hal ini menyebabkan pemohon SIUP di buat bingung dan kecewa. Masalah ini menurut Parasuramanet al (1985) (Zeithamlet al,1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Ketiga, biaya pelayanan pembuatan yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan, dalam peraturan yang tertuang dalam perda diterangkan bahwa biaya untuk membuat SIUP golongan kecil dikenakan biaya 50.000, sedangkan untuk SIUP golongan menengah dikenakan biaya 100.000, dan untuk kelompok SIUP golongan besar dikenakan biaya 200.000 (Sumber: Lampiran Perda retribusi SIUP no 3 tahun 2003), akan tetapi dalam pelaksanaannya masyarakat yang ingin membuat SIUP baik golongan kecil, menengah, besar dikenakan biaya tambahan oleh pegawai kepada masyarakat pemohon SIUP, kisaran biaya tambahannya antara 5.000 s/d 100.000 (Wawancara dengan pemilik SIUP), dan ada sebagian dari masyarakat yang dikenakan biaya SIUP mencapai 1 juta dikarenakan tidak mengetahui secara rinci dan lengkap biaya SIUP yang ada diperaturan (Sumber: wawancara dengan pemiliki SIUP). Hal ini menimbulkan kesan dan stigma yang tidak baik dari para pemohon pembuatan SIUP mengenai pelayanan pembuatan SIUP masih adanya biaya tambahan dari petugas, sedangkan pemohon SIUP membayar biaya pelayanan pembuatan SIUP mengacu yang tertera pada peraturan yang berlaku di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap
mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Keempat, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam perda nomor 3 tahun 2003 tentang retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) maksimal penyelesaian SIUP selesai lima hari, tetapi dalam kenyataannya masih banyak yang selesai lebih dari lima hari. Penyelesaian SIUP yang sering tidak tepat waktu ini, disebabkan karena sarana dan prasarana masih sangat minim, jumlah pegawai yang bertugas melayani pembuatan SIUP jumlahnya terbatas hanya 6 orang (Wawancara dengan pegawai DISPERINDAG, tgl 16 juni 2010). Hal ini menghambat proses keperluan para pemohon SIUP yang ingin menjalankan dan mendirikan kegiatan usahanya di karenakan belum terbitnya SIUP yang dikeluarkan oleh petugas yang mengurusi pembuatan SIUP. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
dari lima gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Keenam, pegawai seringkali memperlakukan masyarakat yang ingin melakukan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) kurang ramah dan tidak jarang pula memperlakuan masyarakat dalam memberikan pelayanan berbeda-beda, hal ini membuat masyarakat yang ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang sedikit kecewa (Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk
di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Berdasarkan masalah yang diuraikan diatas dan dikaitkan dengan analisis
model gap service quality, dimana pelayanan pembuatan SIUP terdapat masalah yang mengganggu kelancaran pelayanan yang diterima oleh para pemohon pembuatan SIUP, sehingga menyebabkan penilaian yang kurang baik terhadap pelayanan pembuatan SIUP maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengangkat judul “ KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan hasil studi pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :
1. Prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang berbelit-belit dalam hal alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan.
2. Peralatan dan perlengkapan seperti mesin tik dan komputer jumlahnya minim dan sering mengalami gangguan teknis.
3. Adanya biaya tambahan yang tidak tercantum dalam prosedur pelayanan. 4. Kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
5. Pegawai kurang tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP.
7. Kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh, peneliti mencoba membatasi penelitiannya yaitu: Kualitas Pelayanan Pembuatan
SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang Tahun 2009.
1.4 Rumusan masalah.
Berdasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini peneliti menetapkan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu :
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini secara ringkasnya adalah sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
a. Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah dapat memiliki ilmu pengetahuan yang lebih serta dapat berkembang khususnya tentang Ilmu Administrasi Negara mengenai kualitas pelayanan pembuatan SIUP di DISPERINDAG Kabupaten Serang.
b. Memberikan pengetahuan yang lebih tentang Ilmu Administrasi Negara khusus yang berkaitan di bidang administrasi pelayanan publik.
2. Secara Praktis
a. Manfaat bagi penulis atau peneliti adalah manambah ilmu pengetahuan khusunya Ilmu Adminstrasi Negara yang berkaitan tentang masalah kualitas pelayanan pembuatan SIUP yang ada di DISPERINDAG Kabupaten Serang.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I yaitu pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah yang menggambarkan ruang lingkup serta kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, identifikasi masalah dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI
Pada Bab II memaparkan tentang deskripsi teori yang berhubungan dengan penelitian, kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari kajian teori dan operasional variable.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab III mengemukakan tentang metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan analisa data, serta tempat dan waktu dalam pelaksanaan penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab V merupakan bab penutup yang mengemukakan kesimpulan dan saran dari analisa data yang ada pada bab sebelumnya, yang akhirnya diharapkan akan dapat menjawab maksud dan tujuan dari pada penelitian ini.
17 2.1 Deskripsi Teori
Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan. Maka dari itu pada bab ini peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan masalah penelitian ini diantaranya definisi pelayanan, definisi pelayanan publik, prinsip-prinsip pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, definisi kualitas pelayanan, model gap kualitas pelayanan.
2.1.1 Pengertian Pelayanan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Pelayanan menurut Kotler (2007:4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Ivancevich dkk (1997) dalam Ratminto & Atik (2006:2) mendefinisikan arti pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Pengertian pelayanan sebagimana disebutkan oles H.A.S moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota seluruh badan atau tanpa Bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan (2002:16-17).
Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto (1999:36) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, bahwa :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hany dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”.
Sampara dalam Sinambela, dkk (2006:8) berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Lehtinen (1983) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti pelayanan adalah sebagai berikut:
“A service is an activity or series of activities which take place interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions”. Artinya: “ Pelayanan adalah berbagai macam kegiatan yang di dalam kegiatannya terdapat hubungan seseorang dengan kontak fisik peralatan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan’.
Menurut William J. Staton (1991) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti pelayanan adalah sebagai berikut:
“Service Are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”. Artinya: “ Pelayanan merupakan sesuatu perbuatan yang dapat di identifikasi, esensi dari kegiatan pelayanan yang tidak nyata secara fisik adalah menyediakan kepuasan, dan kepuasan itu tidak begitu penting untuk dijual dalam sebuah produk atau pelayanan lainnya. Untuk menghasilkan sebuah pelayanan mungkin atau tidak meminta kegunaan data barang-barang secara fisik, bagaimanapun permintaan digunakan. Disana tdk ada pemilik untuk barang-barang fisik ini“.
“ A service is a an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”.Artinya: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Selanjutnya, Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2002) dalam Arief (2007:12) memberikan batasan tentang arti pelayanan sebagai berikut:
“ Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health)”. Artinya: “Pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan”.
Menurut Kotler (2003) dalam Arief (2007:13) memberikan definisi pelayanan sebagai berikut:
Sementara Clive Holtham (1992) didalam bukunya Achmad Nurmandi (2010:31) yang berjudul Manajemen Pelayanan Publik, menerangkan perbedaan utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat. Penjelasan mengenai perbedaan tersebut bisa dilihat dibawah ini.
Tabel 2.1
Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat
No Pelayanan Publik Sektor Privat
1. Undang-undang, peraturan pemerintah, aturan hokum.
Program perusahaan, arahan direktur.
2. Kebutuhan ekonomi nasional. Kebutuhan pasar.
3. Relatif terbuka pada pemerintah dan pengambilan keputusan, menekankan keterwakilan.
Relatif rahasia, menekankan kepercayaan bisnis.
4. Berpihak pada publik, melibatkan
banyak stakeholders. Fokus utama kepada stakeholders dan pihak manajemen. 5. Mempunyai nilai dan tujuan yang
banyak :
Pelayanan.
Kepentingan publik. Pemerataan.
Profesionalisme. Partisipasi pelanggan. Perdagangan kompleks.
Relatif terbatas.
6. Sumber utama berasal dari pajak Sumber utama berasal dari keuntungan dan pinjaman.
Dari semua penjelasan diatas dapat disimpulkan pengertian pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada pelanggan (pengguna layanan) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, serta mempunyai tujuan untuk meberikan kepuasan bagi pelanggan (pengguna layanan).
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Batinggi (1992:1) pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan/kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:4) adalah ”Pemecahan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Pendapat lain mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah ”kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Maksud dalam pengertian ini bahwa pemerintah harus bisa memenuhi kebutuhan orang lain dan masyarakat dengan haknya dalam suatu kegiatan.
Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2006:7) terdapat lima (5) indikator pelayanan publik yaitu :
1. Realibility: Pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
3. Responsiveness: Keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance : Tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan
5. Empaty : Tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan bersama.
Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administarsi Negara , variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah yang bersifat melayani. 2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka. Selanjutnya yang dimaksud dengan pelayanan umum menurut Keputusan
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan (Tangkilisan, 2005:208). Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2004, standar pelayanan meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara negara untuk memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan masyarakat serta mempunyai tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2.1.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta agar lebih banyak berpatisipasi karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistem untuk mewujudkan masyarakat lebih baik maka disimpulkan prinsip prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :
b. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara optimal.
c. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan pemerintah hendaknya tetap menyuntikan ide pembangunan tetapi dalm misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar berhasil dan berbagai masukan dapat di tamping, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya. d. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga
mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di kemudian hari.
e. Dengan kewenangannya pemerintah yang terdesentralisasi mampu menyerahkan sebagai urusan pemrintahnya sehingga kekakuan aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-daerah sehingga di harapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial. f. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar dimana kecendurangan
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan :
a. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas asas umum penyelenggaraan pemerintahan baik (good
governance).
c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara maksimal.
d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.
2.1.4 Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.63/kep/MENPAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok, diantaranya:
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah dan lain sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, jaringan internet, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyediaan air bersih, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa (Tangkilisan, 2005:215).
Menurut Juran (1992) dalam Arief (2007:122), unsur-unsur dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Features(keistimewaan pelayanan). 2. Performance(kinerja pelayanan). 3. Competitiveness(daya saing). 4. Promptness(ketepatan waktu). 5.Courtesy(kesopanan).
7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan).
8. Coformance to standards, procedures(kesesuaian dengan standar, prosedur). Menurut Parasuraman et al (1985) dalam (Fitzsimmons, 2004:132), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan
Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat yaitu:
1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan kantor serta penampilan atribut pegawai.
2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai. 5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang
diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
2.1.6 Model Gap Service Quality.
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis organisasi, dan situasi kegiataan pelayanan. Dalam pembahasan disini hanya akan dikemukakan gap model kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al(1985).
Parasuraman dan kawan-kawan pada tahun 1985 melakukan penelitian mengenai customer perceived qualityatau yang lebih dikenal dengan “model gap service quality”, Parasuraman, et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37). Dalam penelitian tersebut, Parasuraman mengidentifikasi 5 (lima) gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan, kelima gap tersebut adalah: a. Gap 1: Between management perceptions of customer expectations and
customers actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan persepsi manajemen/ penyedia layanan).
Gambar 2.1
GAP 1
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;39.
b. Gap 2 : Between management perceptions of customer expectations and the by
the company stated service standard specification (Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).
Kadangkala pihak penyedia layanan (Manajemen) mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pengguna layanan (Masyarakat), tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Inti masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen) kurang teliti terhadap detail pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan (Masyarakat).
Pelayanan yang diharapkan (Expected service)
Persepsi Manajemen (Company perceptions of
Gambar 2.2
GAP 2
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;41.
c. Gap 3 : Between the by the company stated service standard specification and
the actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan).
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya pegawai kurang terlatih (belum menguasai tugasnya/pekerjaannya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula pegawai dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Inti masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen) tidak sanggup menyampaikan pelayanan secara memuaskan kepada pengguna layanan (Masyarakat).
Persepsi Manajemen (Company perceptions of
consumer expectations) Penjabaran Spesifikasi (Customer-driven Service
Gambar 2.3
GAP 3
(CUSTOMER) (PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;43.
d. Gap 4: Between the by the company stated service standard specification and
the company’s external communication(Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal).
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen). Risiko yang dihadapi perusahaan penyedia layanan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Jika janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen) ternyata tidak dapat dipenuhi akan mengakibatkan persepsi pengguna layanan (Pelanggan) menilai negatif terhadap kualitas pelayanan lembaga tersebut. Inti masalahnya adalah media seperti iklan,promosi lainya terlalu berlebihan tidak sesuai dengan kenyataan.
Penyampaian Pelayanan (Service delivery)
Penjabaran Spesifikasi (Customer-driven Service
Gambar 2.4
Gap 4
(CUSTOMER) (PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;46.
e. Gap 5: Between the customer’s expectations regarding the service delivered
and the customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan).
Gap ini terjadi apabila pengguna layanan (Pelanggan) mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Inti masalahnya adalah pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan (Pelanggan) tidak sesuai dengan harapan, hal ini disebabkan banyaknya masalah-masalah yang terjadi dalam penyelenggaran pelayanan.
Penyampaian Pelayanan (Service delivery)
Gambar 2.5
Gap 5
(COSTUMER) (PROVIDE)
Gambar 2.6
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;48.
Pelayanan yang dirasakan (Perceived service) Pelayanan yang diharapkan
Gambar 2.6
Model Gap Kualitas Pelayanan (Model Gap Service Quality)
PENGGUNA
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996.Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;48. (Company perceptions of
Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model gap kualitas pelayanan pada Gambar 2.6. antara lain:
Identifikasi atribut kunci kualitas pelayanan dari sudut pandang manajemen dan pelanggan.
Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan manajemen (penyedia layanan) terutama pada persepsi dan harapan.
Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan pelayanan.
Kesimpulan dari teori model gap kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman et al(1985) tersebut meliputi:
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima pelayanan) dan pengalaman mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi, maka pelanggan akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja pelayanan melebihi harapan pelanggan, tentu pelanggan bahagia (lebih dari sekadar puas).
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.
2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini merupakan variabel mandiri (tunggal) yaitu variabel kualitas pelayanan publik pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009.
Service quality (Kualitas Pelayanan)
Definisi teori:kualitas pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan yang diterima dengan harapan dari pelayanan yang diinginkan.
Definisi operasional: kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah membandingkan persepsi pemohon SIUP atas pelayanan pembuatan SIUP yang diterima dengan harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP yang diinginkan.
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan 1. Tangible(Bukti langsung)
Definisi teori: adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan atribut pegawai.
(ATK), komputer, mesin tik, printer dll. Penampilan atribut pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melayani keperluan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP memakai pakaian Dinas yang diatur sesuai peraturan.
Indikator:
Fasilitas fisik pelayanan
- Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.
- Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Peralatan dan Perlengkapan kantor.
- Perlengkapan seperti komputer, mesin tik, lemari untuk tempat penyimpanan dokumen penting kantor, alat tulis kantor (ATK), yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Penampilan atribut pegawai.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Reliability(Kehandalan)
Definisi teori: adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Definisi operasional: kemampuan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang dijanjikan dengan segera sesuai
standar operasional prosedurs (SOPs) dan peraturan yang berlaku di DISPERINDAG Kabupaten Serang, memberikan penjelasan pelayanan pembuatan SIUP seakurat mungkin sesuai dengan peraturan yang berlaku dan pemohon SIUP mendapatkan rasa puas dari pelayanan yang diterima dari pegawai.
Indikator:
Memberikan pelayanan dengan segera
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan.
Memberikan pelayanan dengan akurat
- Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP.
- Tidak ada persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Memberikan pelayanan dengan memuaskan
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP. 3.Responsiveness(Daya tanggap)
Definisi teori: adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
Definisi operasional: kecepatan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam menyelenggarakan pelayanan pembuatan SIUP sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, serta membantu pemohon SIUP sebagai pengguna pelayanan untuk di mudahkan dalam proses penyelesaian pembuatan kartu SIUP sesuai dengan janji pelayanan yang berlaku DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Indikator:
Keinginan membantu para pemohon
- Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP.
Memberikan pelayanan dengan tanggap
- Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP.
- Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP. 4. Assurance(Jaminan)
Definisi teori: adalah kemampuan teknis pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.
Definisi operasional: kemampuan teknis pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melakukan pekerjaan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), serta kesopanan yang ditunjukkan pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam melayani setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang harus baik dan maksimal agar tumbuh kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
Indikator:
Kemampuan Pegawai
- Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai membangun komunikasi dengan pelanggan (pemohon SIUP) ketika berlangsungnya pelayanan sudah baik.
- Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.
Rasa hormat dan sopan santun
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP.
5.Emphaty(Perhatian)
Definisi teori: Adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP serta menampung dan mencata langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP. Melakukan komunikasi yang baik dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) supaya mengerti dan paham terhadap kebutuhan apa saja yang diinginkan oleh pemohon sebagai pengguna pelayanan pembuatan SIUP.
Indikator
Perhatian pribadi
- Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.
Pemahaman atas kebutuhan pemohon
- Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP.
- Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.
2.3 Kerangka Berfikir
Dalam penelitian ini peneliti membahas tentang pelayanan publik yakni kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang, setelah peneliti melakukan observasi dilapangan dan melakukan wawancara, serta mendapatkan informasi dari berbagai sumber, ditemukan beberapa masalah diantaranya lambatnya pegawai dalam memproses pembuatan SIUP di sebabkan alur birokrasi yang berbelit-belit serta persyaratan yang terlalu banyak dan rumit, begitu juga dengan temuan & pengamatan dilapangan, diantaranya prosedur pelayanan pembuatan SIUP masih berbelit-belit dalam hal persyaratan, sarana dan prasarana pendukung pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan biaya pelayanan pembuatan SIUP, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku, pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
Berdasarkan temuan masalah tersebut peneliti memilih teori dari Parasuraman et al (1985), untuk menjawab permasalahan penelitian ini. Permasalahan tersebut dapat ditangani jika Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan (Dimensions of Service Quality) yaitu tangible (bukti langsung),
Gambar 2.7 Fitzsimmons. 2004. Service management :operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-Hill Inc, p:133.
Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP di
Disperindag Kabupaten Serang
tahun 2009. 1. Harapan < Persepsi (kualitas pelayanan sangat memuaskan) 80-100.
2. Harapan = Persepsi (kualitas pelayanan memuaskan)
79-60.
3. Harapan > Persepsi (kualitas pelayanan pelayanan yang tidak sesuai peraturan.
4.Kepastian waktu pelayanan tidak sesuai peraturan.
5.Tidak tanggap kepada pemohon SIUP.
6.Tidak ramah dan memperlakukan pemohon SIUPberbeda-beda.
48 3.1 Metodelogi Penelitian
Metode Penelitian merupakan proses mencari kebenaran secara sistematik dalam waktu tertentu dengan menggunakan metode ilmiah serta kaidah-kaidah yang berlaku (Nazir, 2003:99). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi, atau variabel yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian mengangkat ke permukaan mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut (Bungin, 2009:36). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009.
3.2 Instrumen Penelitian
Tabel 3.1
Kisi – kisi Instrumen Penelitian
Adapun untuk teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini di antaranya:
Variabel Dimensi Indikator IndikatorSub
Kualitas
(Kehandalan). 1.Memberikan pelayanan dengan segera. 2.Memberikan pelayanan dengan akurat. 3.Memberikan pelayanan dengan
memuaskan.
1.Keinginan membantu pemohon (pengguna pelayanan).
2.Memberikan pelayanan dengan tanggap. 19,20,21,22,23.
4. Assurance
(Jaminan). 1.Kemampuan pegawai
2.Rasa hormat dan sopan santun.
24,25,26, 27,28,29, 30,31. 5.Emphaty
(Perhatian). 1.Perhatian pribadi.
2.Pemahaman atas kebutuhan pemohon (pengguna pelayanan).
1. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Pengamatan/observasi. Dalam penelitian ini pengamatan/observasi yang dilakukan adalah nonpartisipan, dimana peneliti tidak terlibat dan hanya sebagai pengamat independen.
3. Studi literatur atau studi kepustakaan. Pengumpulan data diperoleh dari berbagai referensi yang relevan mengenai penelitian ini berdasarkan teks books maupun jurnal ilmiah.
Skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Jawaban setiap item diberi skor lihat di bawah ini:
Tabel 3.2
Skor Item-Item Instrumen
Skor Keterangan
4 Sangat Setuju (ST). 3 Setuju (S).
2 Tidak Setuju (TS).
1 Sangat Tidak Setuju (STS).
Sumber: Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian
