BAB I PENDAHULUAN 1. 1. LATAR BELAKANG
Kondisi pelayanan publik saat ini masih banyak mengalami permasalahan terkait dengan penyimpangan penyelenggaraan pelayanan dan maladministrasi yang dilakukan oleh pejabat pemerintah. Buruknya pelayanan publik yang diterima masyarakat, pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Masyarakat akan melakukan keluhan terhadap pelayanan pemerintah. Keluhan publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan atau produk yang diberikan dan juga terjadi ketika organisasi pemerintah gagal dalam memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat (Brenan:2002). Melalui keluhan publik warga negara sebagai penerima pelayanan publik dapat melakukan kontrol atas kebijakan, program maupun aktivitas yang dilakukan pemerintah. Dengan begitu, kebijakan dan pelayanan bagi masyarakat akan lebih tepat guna dan sesuai keinginan masyarakat serta dalam upaya pencapaiannya akan lebih efektif dan efisien.
Namun, keluhan publik seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan organisasi, maka tak jarang birokrasi sering menutupi dan mengabaikan keluhan yang ada. Padahal, bentuk penanganan keluhan atau
Complaint Handling Mechanism merupakan bagian yang penting untuk dilakukan oleh sebuah organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta (Brenan:2002). Penanganan keluhan yang efektif akan membantu organisasi untuk mengetahui peluang dalam mengatasi kelemahan dalam layanan,
mengidentifikasi bagian untuk ditingkatkan dan mendemonstrasikan level tinggi dalam kepedulian melayani masyarakat (Brenan:2002). Selain itu penanganan keluhan yang efektif dapat membantu organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan maupun produk (Gruber:2010).
Kondisi dilapangan, justru menunjukkan bahwa sistem dan prosedur penanganan keluhan masyarakat baik di sektor privat (perusahaan) maupun publik (birokrasi) belum diberikan perhatian yang cukup (Gruber:2010). Keadaan ini dicerminkan dengan tidak adanya bagian penanganan keluhan hampir di banyak birokrasi pelayanan publik maupun perusahaan.Selama ini penanganan keluhan atau complaint handling mechanism yang ada pada birokrasi di Indonesia masih belum memadai (Pramusinto, 2013). “Kotak saran” merupakan bentuk upaya penyediaan sarana penyampaian keluhan yang bersifat konvensional dan tidak banyak membantu karena seringkali hanya bersifat formalitas semata bagi masyarakat karena penempatan kotak saran sendiri yang tidak strategis.
Selain dalam bentuk kotak saran, bentuk lain yang dibuat yaitu dengan memberikan laman khusus untuk penyampaian keluhan dalam portal website
pemerintah daerah. Namun, lagi-lagi laman yang ada dalam portal tersebut pun yang terjadi tidak direspon oleh pihak pemerintah. Informasi yang ada dalam website juga tidak pernah diperbaharui yang menunjukkan bahwa admin dari pengelola website tidak pernah aktif membuka website, sehingga keluhan yang disampaikan masyarakat pun tidak disampaikan dan tidak ditanggapi oleh aparat yang terkait.
Berdasarkan laporan kajian mengenai manajemen pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik oleh BAPPENAS (2010), beberapa pemerintah daerah di Indonesia yang telah membuat inovasi untuk meningkatkan pelayanan publikantaranya adalah Kabupaten Jembrana, Kota Pekalongan, Kota Yogyakarta, Kabupaten Sragen, Kabupaten Kebumen, Kota Semarang, Kabupaten Lebak, Kota Malang dan Kabupaten Blitar. Di antara berbagai daerah tersebut Kota Yogyakarta, Kota Semarang, Kota Malang dan Kabupaten Blitar, memiliki inovasi dengan cara peningkatan mekanisme pananganan keluhan (BAPPENAS:2010). Bentuk inovasi dalam mekanisme penanganan keluhan yang dikembangkan oleh kota/kabupaten tersebut adalah membuka dialog interaktif antara kepala daerah/pejabat daerah dengan masyarakat di radio, membuka SMS pangaduan, atau dengan membentuk institusi penanganan pengaduan pelayanan publik.
Bentuk inovasi yang paling sering dilakukan oleh Pemerintah Daerah adalah dialog interaktif di radio dan SMS pengaduan. Seperti yang dilakukan pada pemerintah Kota Yogyakarta yang menggunakan siaran radio sebagai saluran penyampaian keluhan. Acara dikemas dalam bentuk Walikota Menyapa “WM”. Berdasarkan penelitian mengenai Walikota Menyapa ini menunjukkan bahwa praktik complaint handling mechanism di Kota Yogyakarta, WM cukup efektif sebagai media untuk memperoleh keluhan mengenai berbagai kekurangan yang ada dalam pelayanan publik (Pramusinto, 2013). Pemerintah Kota Yogyakarta tidak hanya membuka mekanisme penanganan keluhan hanya melalui dialog interaktif yang dikemas dalam acara Walikota Menyapa saja. Komitmen
Pemerintah Kota (Pemkot) Yogyakarta dalam menyediakan saluran aspirasi dan penanganan keluhan masyarakat ditunjukkan dengan dibentuknya Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Publik (UPIK).
Dalam pembentukannya yang digagas oleh Walikota Yogyakarta, Herry Zudianto, ide UPIK muncul pada tahun 2003 yang kemudian ditindak lanjuti dengan dikeluarkannya Keputusan Walikota Yogyakarta Nomor 86 Tahun 2003 tentang pembentukan UPIK. Peluncuran dan sosialisasi pemanfaatan UPIK sendiri dimulai sejak tanggal 29 Februari 2004 (Kumorotomo: 2008). Adapun pembentukan UPIK ini dilandasi oleh persoalan yang ada selama ini, diantaranya: 1) Tidak semua warga masyarakat mengetahui saluran pengaduan yang dapat dipergunakan secara mudah, 2) Adanya hambatan waktu bertemu antara rakyat dengan pejabat atau penguasa, dan 3) Adanya rasa takut dan sungkan untuk mengadukan keluhan diantara masyarakat (Kumorotomo; Rustiyaningsih: 2008).
UPIK yang telah berjalan selama ini menunjukkan berbagai perubahan yang sangat signifikan. Dalam perjalanannya, layanan UPIK yang digagas Pemkot Yogyakarta mendapatkan respon baik dari masyarakat dengan banyaknya keluhan, pertanyaan, informasi, maupun saran yang disampaikan melalui SMS, telepon, website maupun saluran yang dibuka Pemerintah Kota Yogyakarta dalam layanan UPIK ini. Berikut data jumlah top ten keluhan yang diminta kepada Pemerintah Kota Yogyakarta.
Tabel 1.1.1 Top Ten Keluhan yang diminta per tanggal 1Mei 2004 -15 Mei 2016
Sumber: website layanan UPIK www.upik.jogjakota.go.id
Berdasarkan tabel tersebut, menunjukkan bahwa selama ini jumlah keluhan yang diminta oleh masyarakat tertinggi pada aspek pemukiman, sarana dan prasarana wilayah sebanyak 253 keluhan, diikuti aspek pelayanan publik sebanyak 148 keluhan dan dari aspek ketertiban sebanyak 128 keluhan. Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa selama ini masyarakat lebih memperhatikan permasalahan yang bersifat fisik, seperti jalan raya dan perumahan serta pelayanan publik yang mereka rasakan. Untuk aspek lain yang tidak bersinggungan langsung dengan masyarakat tidak begitu mendapat keluhan dari masyarakat, karena aspek tersebut biasanya bersifat musiman atau waktu dibutuhkan saja.
Sedangkan jumlah keluhan, pertanyaan, informasi dan saran melalui media yang digunakan oleh masyarakat dinyatakan dalam tabel berikut:
Tabel 1.1.2Jumlah keluhan berdasarkan media yang digunakan per tanggal 1Mei 2004-15 Mei 2016
Sumber: website layanan UPIK www.upik.jogjakota.go.id
Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar dari masyarakat pengguna layanan UPIK menggunakan media SMS dalam menyampaikan keluhan, pertanyaan, informasi, dan saran/usul. Sedangkan penggunaan media lain seperti website, telepon dan lainnya masih sangat sedikit. Banyaknya masyarakat yang menyampaikan melalui SMS menunjukkan bahwa masyarakat lebih merasa nyaman dengan penyampaian melalui SMS dibandingkan media lainnya. Sebanyak 1058 keluhan disampaikan melalui SMS, pertanyaan melalui SMS lebih dari empat ribu yaitu 4642, informasi sebanyak 4121, dan saran sebanyak 1639. Sedangkan melalui media lain, jumlah keluhan, pertanyaan, informasi maupun saran jumlahnya sangatlah jauh berbeda.
Sejak saluran penyampaian keluhan dibuka dan mekanisme penanganan keluhan diimplementasikan, Pemerintah Kota Yogyakartamendapatkan berbagai prestasi dalam hale-government.E-government Pemkot Yogyakarta menjadi relatif baik dibandingkan wilayah lain sejak saluran informasi dan keluhan UPIK ini
diterapkan. Prestasi tersebut diantaranya seperti juara I website pemerintah oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi RI tahun 2004 dan nominator 10 besar E-Government award 1 dari majalah warta ekonomi di tahun 2004; juara I e-government award 2005 untuk kategori pemerintah kabupaten/kota seluruh indonesia dari majalah warta ekonomi dan best of the best untuk semua kategori
e-government award 2005 dari majalah warta ekonomi pada tahun 2005; special achievment kategori e-leadership e-government warta ekonomi e-government award pada tahun 2006 serta penghargaan e-government award tingkat kabupaten/kota yang diberikan majalah warta ekonomi di tahun 2011 (Prasetya: 2013).
Diraihnya berbagai penghargaan tersebut, beberapa pihak menyatakan bahwa mekanisme dan prosedur penanganan keluhan yang dilakukan Pemerintah Kota Yogyakarta berjalan dengan baik dan efektif. Beberapa hasil kajian maupun tulisan mengenai UPIK menyatakan bahwa media UPIK ini berhasil memiliki kinerja yang memberikan kepuasan masyarakat yang tinggi(Hasil Kajian IKM PSKK:2015). Namun, pada tahun 2011 kepemimpinan daerah Kota Yogyakarta mengalami pergantian, dimana Walikota sebelumnya yaitu Herry Zudianto yang telah dua periode masa kepemimpinan digantikan oleh wakilnya kala itu, Hariyadi Suyuti.
Perubahan kepemimpinan ini kemudian menjadikan pertanyaan tersendiri, apakah pada masa kepemimpinan Walikota Hariyadi Suyuti dalam empat tahun ini, yaitu tahun 2011 hingga 2015, layanan UPIK masih digunakan dalam
1
Penghargaan ini merupakan sebuah penghargaan yang ditujukan kepada lembaga pemerintah terbaik di Indonesia yang telah mengimplementasi teknologi informasi dalam fungsinya sebagai pelayanan masyarakat.
penanganan keluhan dan kinerja dari UPIKdan apakah selama ini tidak mengalami pasang surut. Hal ini mengingat bahwa kemungkinan apabila berganti pemimpin, berganti gaya kepemimpinan dan berganti kebijakan akan memberikan dampak yang berbeda pula bagi pemeranan UPIK sebagai media penanganan keluhan. Maka dalam penelitian ini akan meneliti kinerja UPIK yang berfokus pada empat tahun kebelakang yaitu 2011-2015 pada masa pemerintahan Hariyadi Suyuti.
Berdasarkan penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa terdapat berbagai aspek yang menjadi kelemahan dan hambatan UPIK. Beberapa hal tersebut yaitu kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) profesional yang memadai untuk mengelola UPIK; Adanya keterbatasan wewenang atas koordinasi antara unit kerja UPIK dengan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dilaporkan; Hambatan teknis seperti hardware dan software pada masing-masing SKPD/ unit kerja; serta tidak semua keluhan mampu diselesaikan dalam waktu 2x24 jam karena layanan UPIK 24 jam namun petugas atau SKPD hanya terbatas sesuai dengan jam kerja kantor; kurangnya sosialisasi atas sistem UPIK diawal keberadaannya; adanya budaya “ewuh pakewuh” masyararakat dalam mengkritik
pejabat masih melekat pada masyarakat
(Kumorotomo;Rustiyaningsih;Prasetya;Prabowo:2008;2014).
Selain mengetahui kelemahan maupun hambatan yang dihadapi oleh UPIK tersebut, tentu kemudian perlu diketahui faktor yang menjadikan kinerja UPIK (yang menurut berbagai pihak dikatakan maksimal )dengan adanya kelemahan
yang dimiliki. Tentu terdapat faktor penentu keberhasilan dalam mendorong atau mempengaruhi kinerja UPIK yang telah berjalan selama ini.
Penelitian ini melakukan analisis mengenai kinerja UPIK dalam penanganan keluhan publik. Melakukan evaluasi kinerja pada pemerintah daerah secara menyeluruh atas respon keluhan publik dapat memberikan kekayaan baru dan mendalam dalam penelitian (Carvalho:2010), khususnya dalam penyediaan saluran keluhan publik. Analisis kinerja dilihat dalam 4 tahun kebelakang, hal ini atas pertimbangan bahwa pada tahun tersebut Kota Yogyakarta mengalami pergantian kepemimpinan Walikota, sehingga dimungkinkan terdapat perubahan yang mempengaruhi kinerja UPIK.
Berdasarkan beberapa hal tersebut, melakukan analisis kinerja serta mengetahui aspek yang menjadikan suksesnya kinerja UPIK selama ini, dirasa penting untuk diketahui. Hal ini dikarenakan penilaian kinerja dapat dijadikan tolok ukur untuk perbaikan organsasi publik, baik internal UPIK maupun bagi pihak luar. Selain itu mengetahui faktor yang mendorong kinerja UPIK dapat dijadikan rujukan sebagai salah satu best practicepemerintah daerah yang sukses menerapkan penanganan keluhan di Indonesia. Sehingga kelemahan dan kekuatan yang ditunjukkan dalam kinerja UPIK dapat jadikan strategi bagi daerah lain yang menerapkan penanganan keluhan masyarakat.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kinerja Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Publik (UPIK) dalam kurun waktu 4 tahun kebelakang, yaitu 2011-2015?
2. Apa saja aspek pendorong kinerja UPIK dalam penyediaan penanganan keluhan masyarakat?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1) Mengetahui kinerja UPIK dalam rentang waktu 4 tahun kebelakang yaitu pada tahun 2011-2015
2) Mendapatkan pengetahuan akan aspek yang mendorong kinerja UPIK
1.4. Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan bahan evaluasi, khususnya bagi Pemerintah Kota Yogyakarta terhadap kinerja saluran penanganan keluhan masyarakat.
2. Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mendorong pemerintah daerah, khususnya diluar Pemerintah Kota Yogyakarta untuk menyediakan saluran penanganan keluhan dan informasi sejenis UPIK dengan memahami faktor pendorong keberhasilan media UPIK.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi pembuatan kebijakan di bidang complaint handling mechanism disetiap lembaga pemerintah daerah.
4. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah pengetahuan dan menjadi acuan bagi penelitian berikutnya terutama dalam bidang complaint handling mechanism.
1.5 Penelitian Relevan
Dari hasil penelusuran pustaka yang dilakukan penulis mengenai Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK), selama ini beberapa penelitian membahas mengenai pengelolaan website, e-government, maupun kinerja. Adapun penelitian yang membahas mengenai kinerja lebih menyoroti perihal responsivitas UPIK dalam awal berdirinya. Sedangkan penelitian yang menyoroti UPIK dari segi kinerja dan faktor yang yang mendorong kinerja maksimal selama ini belum pernah dilakukan. Penelitian lainnya lebih banyak membahas mengenai pengembangan dan pengelolaan Website UPIK.
Pokok-pokok hasil simpulan dari penelusuran pustaka penelitian tersebut antara lain sebagai berikut: 1)Penelitian tentang analisis Responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta dalam Pelayanan publik oleh Yulia Rustiyaningsih (2008), 2)Penelitian tentang kendala pengembangan Web-Based Participation dalam penyelenggaraan Pemerintah Di Kota Yogyakartasalah satunya pada Web milik UPIK oleh Aldi Rizal Prasetya (2014). 3)Penelitian mengenai Pengelolaan Konten Website Pemerintah Kota Yogyakarta Sebagai Media Pelayanan Publik oleh Galih Akbar Prabowo (2012), 4) Kualitas Website Pemerintah Daerah Sebagai Media Untuk Mewujudkan Pemerintahan yang Transparan Dan Partisipatif Di Indonesia oleh Puguh Prasetya Utomo (2009) didalamnya menyinggung tentang UPIK.
Selain di Indonesia penelitian terkait dengan UPIK yaitu mengenai mekanisme penanganan keluhan telah banyak dilakukan di negara lain. Diantaranya pokok-pokok kesimpulannya adalah: 1)Penelitian tentang
prosedur penanganan keluhan pada pemerintah daerah, lembaga amal, dan pelayanan kesehatan nasionaloleh Roger Bennett, & Sharmila Savani (2011),CarolBrennan & Alex Douglas (2002), Manoj K. George & Renju Joseph (2009), 2)Penelitian tentangkeluhan pelanggan, perbaikan pelayanan dan peningkatan perbaikan lanjutan oleh Gavin Eccles & Philip Durand (1998), Thorsten Gruber (2011),Sophie Yahui Hsieh (2012)
,
3) Penelitian mengenaimekanisme pengaduan untuk meningkatkan kepemimpinan oleh Agus (2013), 4)Penelitian mengenai faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen oleh Reiboldt (2003).Berdasarkan penelusuran tersebut, penelitian mengenai kinerja UPIK sebagai media penanganan keluhan yang dikaitkan dengan kepemimpinan pemimpin daerah dan faktor yang mempengaruhi keberhasilan sejauh ini belum ada. Sehingga penelitian ini, sepanjang pengetahuan penulismerupakan sesuatu yang bisa dikatakan baru. Namun, apabila terdapat penelitian serupa yang fokus dan lokusnya sama, penelitian ini dapat dijadikan referensi tambahan untuk melengkapi penelitian yang sudah ada.
