10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan (satisfaction) bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai
sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut Woodruff et al ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt, ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).
11 riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi
biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau
produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler 2005 : 36).
12 Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
13 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
14 pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan
kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan disetiap kekurangan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
15 harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
16 Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
17 realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok (Moenir 1998 : 197), yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong 2005 : 300-301), antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
18 Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158), yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
19 c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
20 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama
biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.
21 a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini
pelanggan dituntut untuk lebih aktiv, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012 : 112)
2.2Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
22 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
23 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
24 Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
25 merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan (Robbins & Coulter 2010 : 136). Defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer dan Render 2006 : 253),. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
26 1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Sementara Parasuraman menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan (Lupiyoadi 2006 : 182). Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
27 3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
28 that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied to physical product” (dalam Supranto, 2006 :
227) artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Empat karakteristik dari pelayanan (Kotler 1994 : 561) adalah sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
29 2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
30 pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
31 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
32 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. (Dwiyanto 2008 : 20-24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya :
33 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009 : 21).
2.5Penelitian Terdahulu
34 hasil bahwa pelayanan di Kecamatan Medan Marelan kurang baik. Hal ini diperoleh dari pengukuran Indeks Kepuasan yang menghasilkan nilai 59,72. Sedangkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan memperoleh nilai 66,39 dan berpredikat B yaitu cukup baik. Melalui penelitian tersebut, para pelayan masyarakat yang ada di Kecamatan Medan Marelan harus memperbaiki kinerja mereka sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan untuk Kecamatan Medan Labuhan sudah mencapai predikat cukup baik, namun tetap masih bisa ditingkatkan pelayanannya.
Sementara, Pipit (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Pada penelitian ini, peneliti melakukan penelitian terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil penelitian yaitu memperoleh nilai indeks 2,8181 yang jika dikonversi menjadi 70,45 sehingga mutu pelayanan di kantor tersebut adalah Baik.
35 lingkungan. Unsur yang memperoleh penilaian antara 2,51 – 3,25 atau berpredikat baik yaitu kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan, serta keamanan lingkungan. Sedangkan unsur yang memperoleh nilai lebih dari 3,26 atau sangat baik yaitu, persyarata peleayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, serta ketepatan jadwal pelayanan. Berdasarkan analisis hasil penelitian, maka secara keseluruhan pelayanan public yang diselenggarakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan Universitas Gadjah Mada memperoleh nilai 77,225 atau mutu pelayanan Baik.
Sedangkan Harentama (2010) pada penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang mengambil sampel masyarakat yang telah menggunakan pelayanan di kantor BPPT Kota Semarang. Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 79,6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang masuk kategori Baik.
36 KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 152 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah
sampel insidental. Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 jika dikonversi bernilai 79,5 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62 yang jika dikonversi bernilai 65,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,88 atu setelah dikonversi menjadi 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan
kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik
Syafrizal Helmi Situmorang dan Endang Sulistya Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
37 Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek
penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.
Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Penelitian ini
menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang
38 meningkatnya nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan. Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu
39 Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat No Nama Peneliti
Penelitian Hasil Penelitian
1 Rifki (2014) Pengukuran
sedang berada di kecamatan Medan pelayanan dari dua kecamatan
40
Penelitian Hasil Penelitian
3 Aprilia nilai indeks 77,225 atau mutu pelayanan B, dengan kualitas pelayanan Baik.
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 79,6.
Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu
41
Penelitian Hasil Penelitian
5 Syafrizal
42 2.6Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, dapat dijelaskan fenomena yang terjadi di masyarakat bahwa dengan adanya keluhan masyarakat karena buruknya pelayanan dari aparatur pemerintahan sehingga membuat masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maka pemerintah membuat suatu kebijakan berupa KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA (KEP. MENPAN) No. 25 tahun 2004. Kebijakan ini berisi tentang PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang dapat digunakan pihak tertentu sebagai acuan untuk melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah, sehingga melalui pengukuran ini dapat diketahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan.
Kebijakan KEP. MENPAN
NO. 25 / 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat
