2. LANDASAN TEORI
Pada bagian ini dijelaskan tentang teori-teori yang digunakan sebagai dasar dan landasan untuk memperjelas permasalahan mengenai analisa laporan profitabilitas pelanggan di PT X.
2.1 Kerangka Teori
2.1.1. Penerapan Akuntansi Manajemen dalam lingkungan bisnis yang sedang berubah
Dewasa ini kondisi persaingan secara global semakin meningkat, hal ini mengakibatkan timbulnya perubahan pada lingkungan bisnis perusahaan. Perubahan yang terjadi menyangkut perubahan dalam bidang teknologi, proses, produksi dan informasi. Dengan perubahan lingkungan tersebut, sistem akuntansi manajemen tradisional yang menekankan pada pencapaian target laba secara tahunan dianggap tidak mampu lagi menyajikan informasi yang relevan bagi manajer untuk keperluan perencanaan dan pengendalian. Timbulnya perubahan tersebut mengakibatkan munculnya kebutuhan untuk melakukan perubahan atas akuntasi manajemen tradisional. Dimana lingkungan bisnis yang baru, terdapat beberapa hal yang menunjukkan betapa pentingnya posisi konsumen bagi perusahaan yaitu:
1. Penekanan pada customer satisfaction
2. Key success factor, konsumen menghendaki adanya kinerja perusahaan yang lebih baik dengan memperhatikan beberapa faktor yaitu
a. cost , perusahaan berada dibawah tekanan untuk mengurangi biaya produk atau jasa yang dijual kepada customer.
b. quality, suatu produk atau jasa harus memenuhi standar kualitas tertentu, yang diinginkan customer
c. time, perusahaan harus mempercepat aktivitasnya baik dalam proses produksi maupun deliver produk atau jasa sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen
d. inovation, inovasi terhadap produk atau jasa yang dihasilkan merupakan syarat mutlak kesuksesan suatu perusahaan.
3. dual internal / external focus, manajer beroperasi dalam lingkungan eksternal dan internal. Lingkungan internal yaitu perusahaan sendiri, lingkungan eksternal yaitu konsumen, pesaing, supplier, pemerintah.
Dalam kondisi lingkungan bisnis yang berubah tersebut, peranan konsumen menjadi semakin penting. Ini membuat perusahaan tidak dapat lagi menjual produknya tanpa memperhatikan kualitas produk atau jasanya sebagai tuntutan pasar saat ini.
Munculnya keadaan ini menunjukkan bahwa kekuatan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi profitabilitas perusahaan secara keseluruhan. Keadaan ini menyebabkan perusahaan perlu untuk bersikap lebih responsif dan flexibel dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya, dalam arti memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggannya sehingga pesaing tidak dapat dengan mudah menarik pelanggan perusahaan untuk beralih kepada mereka, dengan tidak mengabaikan biaya yang dikorbankan perusahaan untuk customernya.
2.1.2. Pengertian customer
Siapa yang dilihat sebagai customer dari perusahaan tergantung pada nilai- nilai (beliefs) bisnis yang dijalankan perusahaan. Stern&Barton (1998:46) mendefinisikan customer adalah seseorang yang membeli dari orang lain. Customer berasal dari kata “custom” yang berarti kebiasaan, jadi customer adalah seseorang individu menurut cara kebiasaan berlangganan bisnis tertentu. Banyak perusahaan yang tidak mencapai kesuksesan karena mengabaikan konsep customer ini dan melupakan ide dari ”custom” atau kebiasaan dari customer dan lebih kepada pendekatan produk.
Pelanggan, saluran distribusi, dan pasar adalah objek biaya yang memiliki keragaman seperti keragaman pada produk. Pelanggan dapat mengkonsumsi aktivitas yang digerakkan oleh pelanggan yaitu frekuensi pesanan, frekuensi pengiriman, penjualan dan dukungan promosi. Sehingga dengan mengetahui biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan dengan tingkat kebutuhan yang berbeda-beda, perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan harga, penentuan bauran pelanggan, dan peningkatan profitabilitas.
Menurut Kottler dan Amstrong (1996:73) terdapat lima tipe pasar pelanggan yaitu:
1. Pasar konsumen, terdiri dari individual dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi
2. Pasar bisnis, membeli barang dan jasa untuk diproses lebih lanjut atau digunakan dalam proses produksi mereka
3. Pasar penjual, membeli barang dan jasa untuk dijual lagi dengan mengambil laba
4. Pasar pemerintah, terdiri dari kantor pemerintah yang membeli barang dan jasa untuk menyediakan fasilitas umum atau menghasilkan barang dan jasa kepada pihak lain yang membutuhkan
5. Pasar internasional, terdiri dari pembeli di luar negeri termasuk konsumen, produsen, penjual, dan pemerintah.
Setiap tipe pasar memiliki karakteristik sendiri-sendiri yang perlu bagi perusahaan untuk diperhatikan dengan cermat.
2.1.3. Pengukuran laba
Menurut Hansen dan Mowen, profit merupakan suatu ukuran atas produk yang dihasilkan dan yang dijual oleh perusahaan dengan apa yang diterimanya.
Alasan pengukuran dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:
1. untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan,
2. mengukur kinerja manajerial, laba mengindikasikan efisiensi penggunaan sumber daya jika manajemen mampu menekan biaya lebih rendah dari keuntungan yang diperoleh
3. menentukan apakah perusahaan mentaati peraturan pemerintah, peraturan tersebut perlu untuk menjaga perusahaan beroperasi sesuai dengan sistem yang berlaku dan tidak memonopoli harga.
2.1.4. Konsep Biaya
Menurut Hansen et al. (1997:28) : “Cost is the cash or cash equivalent value sacrified for goods and services that are expected to bring a current or future benefit to the organization.”
Biaya adalah kas atau setara kas yang dikorbankan untuk barang dan jasa yang diharapkan membawa manfaat baik di masa sekarang maupun masa yang akan datang bagi organisasi.
Menurut Hammer et al. (1994:20) :” Accountants have defined cost as an exchange price, a for going, a sacrified made to secure benefit. In financial accounting, the for going or sacrifice at date of acquisition is represented by a current or future diminution in cash or other asset.”
Biaya adalah suatu nilai tukar, prasyarat atau pengorbanan yang dilakukan guna memperoleh manfaat. Dalam akuntansi keuangan, prasyarat atau pengorbanan tersebut atau dinyatakan dengan pengurangan kas atau aktiva lainnya pada saat ini atau masa datang.
Sedangkan menurut Horngren et al. (1996:122): “A cost may be defined as sacrifice or giving up of resources for a particular purpose. Costs are frequently measured by the monetary unit ( for example, dollars or francs) that must be paid for goods and services.”
Suatu biaya dapat didefinisikan sebagai sumber pemberian atau pengorbanan untuk tujuan tertentu. Biaya biasanya diukur dengan satuan moneter, yang harus dibayar untuk barang dan jasa.
Jadi biaya adalah suatu pengorbanan ekonomis yang dinyatakan dalam satuan moneter pada saat ini atau masa datang untuk memperoleh barang dan jasa dalam mencapai tujuan tertentu.
2.1.4.1. Penggolongan biaya
Biaya berdasarkan perilaku diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Biaya variabel (variable cost)
Menurut Garison (2000:57) Biaya variabel adalah biaya yang bervariasi, dalam total, dalam proporsi perubahan tingkat aktivitas pada tingkat relevan tertentu.
2. Biaya tetap (fixed cost)
Menurut Garison (2000:58) Biaya tetap adalah biaya yang jumlah totalnya konstan, walaupun berubah dalam tingkat aktivitasnya / tidak dipengaruhi oleh perubahan aktivitas pada tingkat relevan tertentu.
Contohnya biaya tetap adalah biaya sewa periodik, biaya penyusutan aktiva tetap, biaya gaji manajer, dan sebagainya.
3. Biaya semivariable (mixed cost)
Menurut Garrison (2000:200) : “A mixed cost is one that contains both variable and fixed cost elements. Mixed costs are also known as semivariable cost.
Biaya campuran adalah biaya yang mengandung elemen biaya tetap dan elemen biaya variabel. Biaya campuran juga disebut sebagai biaya semivariabel.
Dalam biaya semivariabel, makin besar jumlah kegiatan maka biaya per unit akan semakin rendah. Tetapi penurunan biaya per unit akibat peningkatan kapasitas tidak setajam biaya tetap per unit.
Untuk dapat menjalankan fungsi perencanaan, pengendalian, dan pengambilan keputusan, biaya-biaya yang terjadi harus digolongkan ke dalam biaya tetap dan biaya variabel. Biaya semivariabel harus dipisahkan ke dalam biaya tetap dan biaya variabel.
2.1.4.2. Metode Pembebanan Biaya
Adanya lingkungan produksi canggih bercirikan kompetisi yang tinggi, kepuasan total pelanggan, manajemen mutu total, dan teknologi canggih memerlukan
adanya sistem biaya yang akurat. Penggunaan tarif menyeluruh atau departemental di masa lampau mengasumsikan bahwa pemakaian sumber daya berkaitan erat dengan unit yang diproduksi. Sedangkan saat ini dengan adanya keragaman produk berarti produk mengkonsumsi aktivitas dalam proporsi yang berbeda-beda. Perbedaan proporsi itulah yang menyebabkan perlu adanya suatu sistem biaya yang dapat membebankan biaya berdasarkan tiap aktivitas yang dikonsumsi oleh tiap produk atau pelanggan yang disebut dengan ABC (Activity Based Costing). Menurut Blocher (2002:107), ”activity based costing (ABC) is a costing approach that assigns costs to products, services, or customers based on consumption of resources caused by activities”.
Biaya berdasarkan aktivitas merupakan suatu pendekatan yang membebankan biaya ke produk/jasa/pelanggan berdasarkan sumber daya yang dikonsumsi atas aktivitas yang terjadi.
Langkah-langkah dalam penerapan metode ABC:
1. Mengidentifikasi biaya dan aktivitas
Aktivitas merupakan pekerjaan yang dilakukan dalam suatu organisasi. Pada tahap ini aktivitas diidentifikasikan, biaya-biaya dikaitkan dengan masing- masing aktivitas, dan aktivitas serta biaya-biaya yang berkaitan dibagi dalam kumpulan yang sejenis. Terdapat dua jenis aktivitas yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung. Aktivitas utama merupakan aktivitas yang dikonsumsi oleh objek biaya akhir yaitu produk atau pembeli. Sedangkan aktivitas pendukung merupakan aktivitas yang dikonsumsi oleh aktivitas utama dan aktivitas pendukung lainnya.
Terdapat empat tingkat aktivitas yaitu:
a. Aktivitas tingkat unit, merupakan beban yang dikonsumsi akibat aktivitas menghasilkan unit produk
b. Aktivitas tingkat batch, merupakan beban akibat aktivitas menghasilkan sejumlah kelompok produk
c. Aktivitas pendukung berdasarkan produk, merupakan aktivitas pendukung yang berhubungan dengan produk yang diproduksi oleh
perusahaan. Aktivitas ini dan biayanya cenderung meningkat sejalan dengan peningkatan jenis produk yang berbeda. Contohnya biaya pemasaran, pengiriman, perubahan rekayasa.
d. Aktivitas tingkat konsumen, merupakan aktivitas untuk memberikan pelayanan kepada konsumen tertentu. Aktivitas tersebut misalnya mengadakan perjanjian dengan konsumen dan menyusun pengiriman untuk konsumen tertentu
e. Aktivitas pendukung fasilitas, merupakan aktivitas yang mendukung operasional perusahaan secara keseluruhan. Aktivitas ini memberi manfaat bagi organisasi pada beberapa tingkat tetapi tidak memberikan manfaat untuk tiap produk secara spesifik. Contoh aktivitas ini adalah manajemen pabrik, keamanan.
Pengklasifikasian aktivitas-aktivitas tersebut dalam lima kategori dengan tujuan untuk menggambarkan secara lebih akurat aktivitas yang terjadi dalam suatu organisasi dan memungkinkan penelusuran biaya dan aktivitas ke suatu produk.
2. Membebankan biaya ke aktivitas
3. Penentuan tarif penggerak biaya untuk tiap aktivitas
Tarif penggerak biaya merupakan estimasi biaya yang dikonsumsi per tiap penggerak biaya untuk tiap aktivitas. Penggerak biaya merupakan suatu aktivitas yang menyebabkan timbulnya suatu biaya.
4. Membebankan biaya aktivitas ke objek biaya
Keuntungan yang didapat dari penggunaan sistem ABC adalah
a. Mengurangi biaya, ABC mengukur seberapa besar biaya aktivitas. Informasi biaya tersebut dapat digunakan manajemen dalam mengidentifikasikan aktivitas yang menghabiskan banyak biaya untuk dapat diambil langkah untuk mengurangi biaya tersebut. Salah satu cara yaitu dengan merubah proses produksi atau melakukan outsourcing atas aktivitas-aktivitas tersebut.
b. Penentuan harga dan pengambilan keputusan meneruskan produksi suatu produk atau mempertahankan pelanggan tertentu. ABC menyediakan informasi
biaya yang lebih akurat bagi manajemen dalam meningkatkan harga atau menghapus produk yang tidak menguntungkan.
c. Sebagai ukuran atas anggaran dan kinerja.
2.1.5. Komponen laporan profitabilitas pelanggan
Customer Profitability Analysis adalah identifikasi biaya pelanggan terhadap revenue yang akan diperoleh dari pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan.
Tujuan dari analisa profitabilitas pelanggan adalah untuk membebankan beban dari organisasi ke pelanggannya. Komponen yang terdapat dalam laporan profitabilitas pelanggan meliputi:
1. Customer Revenue
Menurut Horngren (2002:386) “customer revenue are inflows of asset from customers received in exchange for products or services being provided to those customers.” Pendapatan merupakan arus masuk yang diterima organisasi dari pelanggannya atas pertukaran barang dan jasa.
2. Beban atau expense
SFAC no 6 mendefinisikan beban sebagai “outflow or other using up of assets or incurrences of liabilities (or a combination of both) during a period from delivering or producing goods, rendering services, or carrying out other activities that constitute the entity’s onfoing major or central operations.”(Schroeder et.Al.2001:94) Istilah beban diatas mengacu pada biaya yang expire atau biaya yang sudah digunakan, dalam setiap periode beban tersebut harus dikurangkan dari pendapatan dalam laporan laba rugi untuk menghitung laba.
3. Customer Costing
Customer Costing adalah analisa biaya ke aktivitas untuk melayani konsumen tertentu. Beban customer memuat informasi keragaman beban yang mencerminkan keragaman aktivitas untuk tiap customer.
Pembebanan biaya pelayanan ke pelanggan pada dasarnya diperlakukan sama seperti saat membebankan biaya ke produk. Aktivitas yang digerakkan oleh pelanggan
seperti pencatatan pesanan, pemilihan pesanan, pengiriman, melakukan kunjungan penjualan, evaluasi kredit pelanggan diidentifikasikan dalam daftar aktivitas. Biaya sumber daya yang dikonsumsi dibebankan ke aktivitas dan biaya aktivitas dibebankan ke masing-masing pelanggan dengan menggunakan kalkulasi biaya dengan ABC.
Beban yang berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggan menurut Rangan et.
Al.(1995:153-154) meliputi:
a. Biaya pra penjualan, tiap pelanggan menginginkan adanya pelayanan prapenjualan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhannya. Ada yang menginginkan agar mereka selalu dihubungi secara teratur melalui telepon, ada yang ingin dikunjungi langsung.
b. Biaya pengiriman barang, besar kecil biaya tergantung pada lokasi pelanggan c. Biaya pelayanan, biaya ini meliputi garansi, jaminan.
Biaya-biaya diatas dapat dikelompokkan menurut level biaya berdasarkan aktivitas yang diberikan kepada masing-masing pelanggan. Pembagian itu menurut Horngren, et.al., (2002:386-387) dikelompokkan sebagai berikut:
1. Customer output unit level cost, yaitu sumber daya yang digunakan oleh aktivitas-aktivitas penjualan tiap unit kepada pelanggan
2. Customer batch level cost, adalah sumber daya yang digunakan oleh aktivitas- aktivitas yang berhubungan dengan kelompok unit yang dijual ke pelanggan.
Contohnya biaya perolehan, pengurusan pesanan, biaya pengiriman produk ke pelanggan.
3. Customer sustaining cost, adalah sumber daya yang digunakan oleh aktivitas- aktivitas untuk mendukung masing-masing individual pelanggan. Contohnya, biaya kunjungan ke pelanggan untuk membina hubungan baik.
4. Distribution channel cost, adalah sumber daya yang digunakan oleh aktivitas- aktivitas yang relevan dengan saluran distribusi kepada pelanggan.
Contohnya, gaji manager bagian distiribusi.
5. Corporate sustaining cost, adalah sumber daya yang digunakan oleh aktivitas- aktivitas yang sudah tidak dapat ditelusuri lagi relevansinya ke individual
pelanggan atau jalur distribusi. Contohnya, biaya gaji manajer puncak, biaya bagian umum dan administrasi.
2.1.6. Tujuan pembuatan laporan profitabilitas pelanggan
Tujuan pertama dari analisa profitabilitas pelanggan adalah untuk mengukur profitabilitas dari customer atau tipe pelanggan. Banyak organisasi berusaha meningkatkan pelanggan pasar dan kepuasan konsumen tanpa menyadari biaya yang dikeluarkan. Beberapa organisasi mengeluarkan biaya yang besar untuk memuaskan pelanggannya tanpa memahami bahwa usaha yang dilakukan untuk mendapatkan keuntungan menjadi lebih kecil dari pengorbanan biaya tersebut. Analisa profitabilitas pelanggan diperlukan untuk memahami biaya dan manfaat untuk mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak profitable.
Informasi tersebut membantu organisasi untuk meyakinkan bahwa pelanggan yang menguntungkan patut dipertahankan dan berusaha menjadikan pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan.
Tujuan kedua dari analisa profitabilitas pelanggan adalah untuk identifikasi efisiensi dan efektivitas dari aktivitas yang berhubungan dengan customer. Analisa ini menyediakan informasi yang bisa digunakan dalam menentukan aktivitas yang harus diperbanyak atau mengeliminasi aktivitas yang tidak bernilai tambah, dalam rangka meningkatkan total keuntungan dan mengurangi ketidakpuasan konsumen. Perbaikan aktivitas pelayanan kepada konsumen dapat dilakukan seperti mempermudah proses pesanan dengan menggabungkan pesanan sedikit-sedikit ke dalam kumpulan pesanan yang lebih besar , mengurangi biaya perolehan pesanan dengan penggunaan teknologi informasi.
2.1.7. Pentingnya Analisa Profitabilitas pelanggan bagi manajemen
Tingginya tingkat penjualan tidak selalu berarti bahwa pendapatan yang diterima juga tinggi sebagaimana ditemukan pada banyak perusahaan. Pada
kenyataannya, laba sebagai persentase dari penjualan seringkali lebih tinggi untuk pemesanan tertentu dan manajer seringkali tidak sadar akan hal tersebut.
Pada saat ini profitabilitas pelanggan sering dilupakan karena manager lebih fokus pada usaha untuk meningkatkan pemasaran. Khususnya bagi manager yang sudah lama berada dalam lingkungan bisnis yang sama, umumnya mereka merasa sudah mengenal tiap pelanggannya dengan baik hanya dengan promosi penjualan, kunjungan kepada pelanggan dan pertemuan dengan tim penjual, tetapi sesungguhnya mereka belum mengenal pelanggannya.
Manajer tradisional seringkali mengabaikan analisa profitabilitas pelanggan karena dianggap hanya membuang waktu dan uang sementara hasilnya tidak dapat sepenuhnya dimengerti, itu terjadi karena mereka masih belum mengetahui manfaatnya. Padahal sebenarnya analisa profitabilitas pelanggan merupakan kunci kesuksesan suatu produk karena dapat memberikan tingkat pengembalian investasi (ROI) yang besar bila dilaksanakan dengan benar dan dapat menyelamatkan jutaan rupiah dengan menentukan target pasar yang tepat.
Faktor kuantitatif dari profitabilitas pelanggan penting tetapi perusahaan perlu mempertimbangkan faktor kualitatif dalam mempertahankan pelanggan yang tidak menguntungkan yaitu:
a. pelanggan yang tidak menguntungkan tetapi potensial untuk menjadi pelanggan yang menguntungkan diberikan pelayanan yang lebih efisien.
b. memanfaatkan pelanggan yang tidak menguntungkan untuk memasuki pasar yang baru yang potensial dengan belajar bagaimana melayani pasar tersebut
c. berusaha untuk mengefisienkan aktivitas pelayanan kepada pelanggan
2.1.8. Mengatur Biaya pelanggan
Pembebanan biaya Selling, Marketing, Distribution, Adminsitration (SMDA) ke pelanggan akan menjadi misleading and arbitary jika biaya tersebut merupakan biaya tetap. Pembebanan biaya Selling, Marketing, Distribution, Adminsitration (SMDA) kepada pelanggan sangat penting untuk diperhatikan karena tidak semua pelanggan mengkonsumsi sumber daya dengan tingkat yang sama. Perusahaan perlu
memperhatikan karakteristik biaya pelayanan ke pelanggannya, Shapiro dan Rangan memberikan pandangan pada tabel dibawah ini:
Tabel 2.1
Charactristic of High and Low Cost to Serve Customers
Biaya pelayanan tinggi Biaya Pelayanan rendah Pembelian untuk produk khusus/
tertentu
Pembelian dalam jumlah sedikit Pembelian dilakukan sewaktu- waktu
Pengiriman barang secara khusus Perubahan jadwal pengiriman
Proses dilakukan secara manual Pelayanan pre and post sales dalam jumlah yang sedikit
Pembayaran piutang tidak lancar
Pembelian untuk produk standart
Pesanan dalam jumlah besar Pembelian dilakukan secara rutin
Pengiriman barang secara standart Tidak terjadi perubahan jadwal pengiriman
Electronics processing (EDI) Pelayanan pre and post sales tinggi
Pembayaran piutang tepat waktu (Sumber: Shapiro dan Rangan, 1999, hal 341)
Peningkatan volume penjualan / pelayanan seringkali menimbulkan aktivitas tambahan yang melebihi margin tambahan yang dihasilkan. Hal ini disebabkan oleh karena customer yang berbeda menggunakan atau mengkonsumsi sumber daya perusahaan yang terbatas dengan cara yang berbeda. Misalnya hal besarnya diskon, komisi, sales support, kebijakan ongkos kirim, kebijakan kredit dan penagihan piutang usaha, order entry, servis di lapangan. Umumnya perusahaan akan memperoleh keuntungan yang banyak apabila pelanggannya memiliki low cost to serve. Mungkin satu-satunya kerugian dari memiliki customer dengan low cost to serve adalah apabila pelanggan tersebut menyadari bahwa perilaku pembeliannya
mengurangi biaya bagi pemasoknya sehingga mereka akan menuntut harga yang rendah (potongan yang besar) sebagai gantinya.
Dengan mengetahui secara jelas sebab-sebab munculnya biaya pelayanan yang tinggi, perusahaan dapat lebih mudah melakukan pengendalian biaya terutama untuk aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah.
Perbandingan biaya yang dikonsumsi pelanggan dan pembelian yang dilakukan dapat dilihat dari gambar di bawah ini
Gambar 2.1
The Customer Classification Matrix
Profits Hi
Net
Margin
Realized Low
Low High Cost to Serve Losses (Sumber: Shapiro dan Sviokla, 1994 hal.141)
Gambar diatas menunjukkan pengelompokan pelanggan berdasarkan kontribusi customer terhadap laba perusahaan secara keseluruhan. (Robin Cooper dan Robert S.K. 1999:345)
Sumbu vertikal menunjukkan net margin yang diperoleh dari penjualan terhadap pelanggan. Net margin realized ini setara dengan penjualan bersih, setelah dikurangi dengan potongan dan penyisihan penjualan, dikurangi dengan harga pokok penjualan.Sedangkan sumbu horisontal menunjukkan besarnya biaya untuk melayani pelanggan, termasuk biaya yang berkaitan dengan pemesanan dan biaya penjualan dan administrasi yang diperlukan untuk memelihara pelanggan.
PASSIVE CARRIAGE
TRADE
BARGAIN
BASEMENT AGGRESIVE
Kelompok customer carriage mencerminkan kelompok customer yang memberikan laba besar namun biaya untuk melayani mereka juga besar. Biaya menjadi tinggi karena mereka melakukan pesanan untuk produk khusus walaupun dengan kuantitas yang sedikit. Kelompok customer aggressive merupakan kelompok customer yang kurang memberikan laba bahkan rugi dan perusahaan harus mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk melayani mereka. Kelompok ini menginginkan kualitas produk tinggi, pelayanan yang sangat baik tetapi meminta harga rendah. Secara konseptual kelompok ini sangat tidak dikehendaki oleh semua manajemen perusahaan, sehingga manajemen harus berupaya menggeser kelompok ini ke kelompok bargain basement. Untuk kelompok bargain basement, mencerminkan kelompok customer yang kurang memberikan laba atau bahkan merugikan perusahaan tapi mereka tidak mengkonsumsi biaya yang besar untuk pelayanan yang diberikan. Kelompok Passive merupakan kelompok customer yang paling diinginkan oleh perusahaan karena mereka memberikan kontribusi laba yang besar dengan biaya pelayanan yang sangat minimal. Pelanggan passive tetap melakukan pembelian walaupun dengan harga yang tinggi, karena beberapa hal seperti produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka merupakan kebutuhan pokok, pelanggan tidak menginginkan pindah ke supplier lain. Bila perusahaan memiliki kelompok customer Passive, maka manajemen harus mengelola kelompok pelanggan ini secara kreatif dengan program pemasaran yang jitu, sehingga kelompok pelanggan ini menjadi lebih loyal dan dapat dijadikan sebagai tulang punggung pendapatan bagi perusahaan.
Pola perpindahan pelanggan disebabkan oleh adanya persaingan pasar dan perilaku pembeli. Hubungan perusahaan dengan pelanggan awalnya dimulai dari carriage trade, biaya pelayanan tinggi tetapi marjin pelanggan bagi perusahaan juga besar. Biaya menjadi tinggi karena perusahaan melakukan pemasaran dan promosi dengan tingkat yang sangat tinggi dalam rangka menjadikan konsumen sebagai pelanggan tetapnya. Pergeseran dari kelompok passive ke kelompok bargain basement disebabkan oleh karena produk perusahaan bukan sebagai kebutuhan utama pelanggan dalam kegiatan operasionalnya. Sedangkan pergeseran terjadi antara
carriage trade menjadi aggressive disebabkan oleh karena pelanggan menilai produk perusahaan bukan menjadi kebutuhan utamanya sehingga mereka dapat menekan vendor untuk menurunkan harga.
Keputusan pemberian pelayanan atas pelanggan-pelanggan untuk tiap kelompok.
yaitu:
1. passive, sebagai pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan dan paling mudah direbut oleh pesaing maka manajemen perlu memberikan diskon dan insentif yang cukup, pemberian pelayanan khusus dalam rangka memelihara loyalitas mereka sehingga tidak beralih ke pesaing.
2. bargain basement, manajemen memberikan diskon sehingga mereka meningkatkan penjualannya, memberikan gift giving, manajemen melakukan investasi untuk jangka panjang dengan melakukan promosi dan kegiatan pemasaran dengan intensitas yang cukup tinggi sehingga dapat memberikan kontribusi laba yang besar bagi perusahaan.
3. carriage trade, manajemen menyediakan produk yang lebih lengkap dikantor cabang sehingga biaya pengiriman tidak terlalu besar.
4. aggressive, biaya pelayanan menjadi tinggi dipengaruhi oleh pola pesanan yang dilakukan customer, adanya perubahan-perubahan tak terduga, frekuensi pengiriman tinggi, pesanan untuk produk-produk tertentu diluar kapasitas perusahaan, permintaan akan pelayanan purna jual yang tinggi. Sehingga informasi biaya-biaya tersebut dikomunikasikan dengan pelanggan dengan harapan pelanggan dapat bekerjasama dengan perusahaan untuk mengurangi biaya tersebut. Salah satu caranya dengan memperbaiki proses bisnis dan aktivitas internal, mengenakan biaya tambahan untuk permintaan pelayanan khusus.
