Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Salon Audrey di Kuningan.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Salon Audrey terhadap kepuasan konsumen atau pelanggannya.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan survei, informasi yang diperlukan diperoleh dengan cara memberikan kuesioner kepada para responden. Jenis penelitian ini bersifat deskripif karena ditentukan dengan cara membuat deskripsi atau gambaran sistematis, faktual, dan akurat mengenai faktor atau sifat objek serta menginterprestasikan hubungan antara fenomena yang di sediakan. Adapun sifat penelitian ini adalah adalah verifikatif, yakni menguji kebenaran hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.

Hipotesis yang diambil dari penelitian ini adalah hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara memperoleh data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden sebagai sampel, serta menggunakan uji statistik koefisien korelasi Rank Spearman.

Dari hasil yang diperoleh dari Koefisien Korelasi Rank Spearman

(

r

_{s) sebesar 0,511207155, yang menujukan adanya hubungan searah yang} cukup kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Salon Audrey. Melalui perhitungan statistik Koefisien Determinasi (Kd) dengan menggunakan metode Rank Spearman, diperoleh besarnya Koefisien Determinasi (Kd) sebesar 26,13%. Hal ini ditunjukkan oleh hasil 26,13% yang artinya besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Salon Audrey terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,13% sedangkan sisanya sebesar 73,87% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

(2)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 5

1.4 Kegunaan Penelitian... 6

1.5 Kerangka Pemikiran... 7

1.6 Lokasi Penelitian... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran... 12

2.2 Bauran Pemasaran... 13

2.3 Pemasaran Jasa... 16

2.3.1 Pengertian Jasa... 16

2.3.2 Karakteristik Jasa... .... 17

2.3.3 Klasifikasi Jasa... 21

2.3.4 Jenis-Jenis Jasa... 26

2.4 Strategi Pemasaran... 28

(3)

2.6 Kualitas Pelayanan... 30

2.7 Dimensi Kualitas Jasa... 30

2.8 Pengertian Nilai Bagi Pelanggan... 35

2.9 Pengertian Kepuasan Konsumen... 35

2.10 Strategi Peningkatan Kualitas Jasa... 38

2.11 Menganalisis Kepuasan Konsumen... 40

2.12 Membentuk Harapan Pelanggan... 41

2.13 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen... 42

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Sejarah Salon Audrey... 44

3.1.1 Profil Salon Audrey... 44

3.1.2 Jenis-Jenis Jasa yang Ditawarkan... 45

3.1.3 Struktur Organisasi... 46

3.1.4 Pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Salon Audrey... 49

3.2 Objek Penelitian... 53

3.3 Metode Penelitian... 54

3.3.1 Desain Metode Penelitian... 54

3.3.2 Operasional Variabel... 54

3.3.3 Jenis-Jenis Sumber Data... 56

3.3.4 Teknik Pengambilan Data... 57

(4)

3.3.6 Metode Penarikan Sampel... 58

3.3.7 Metode Analisis... 59

3.3.8 Uji Hipotesis... 61

3.4 Pengujian Validitas... 63

3.5 Pengujian Reliabilitas... 64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden... 66

4.2 Harapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan di Salon Audrey... 70

4.3 Kepuasan Responden sebagai Konsumen atas Kualitas Pelayanan di Salon Audrey... 76

4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Audrey Berdasarkan Analisis Korelasi Spearman... 84

4.4.1 Analisis Kuantitatif... 84

4.4.2 Koefisien Korelasi Rank Spearman... 85

4.5 Koefisien Determinasi... 90

4.6 Uji Hipotesis... 91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 93

5.2 Saran... 94

DAFTAR PUSTAKA

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel... 55

Tabel 3.2 Tabel Ukuran Kualitas... 59

Tabel 3.3 Tabel Ukuran Kepuasan... 59

Tabel 4.1.1 Jenis Kelamin Responden... 67

Tabel 4.1.2 Usia Responden... 67

Tabel 4.1.3 Status Responden... 68

Tabel 4.1.4 Pekerjaan Responden... 68

Tabel 4.1.5 Pendapatan Responden/ bulan... 69

Tabel 4.2 Validitas... 70

Tabel 4.2.1 Reliabilitas... 71

Tabel 4.2.2 Ukuran Kualitas... 72

Tabel 4.2.3 Kebersihan Toilet... 72

Tabel 4.2.4 Pemberian Tarif... 72

Tabel 4.2.5 Suasana Salon Audrey... 72

Tabel 4.2.6 Kualitas Produk/Jasa... 72

Tabel 4.2.7 Kenyamanan Ruang Tunggu... 73

Tabel 4.2.8 Kesesuaian Mode Rambut... 73

Tabel 4.2.9 Kemampuan Menyelesaikan Keluhan Pelanggan... 73

Tabel 4.2.10 Respon Pegawai terhadap Keinginan Pelanggan... 73

(6)

Tabel 4.2.12 Kejelasan Informasi... 74

Tabel 4.2.13 Kesopanan pegawai Salon... 74

Tabel 4.2.14 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut... 74

Tabel 4.2.15 Hubungan Komunikasi Pegawai dengan Pelanggan.. 75

Tabel 4.2.16 Kualitas dari Fasilitas Perlengkapan... 75

Tabel 4.2.17 Kestrategisan Lokasi Salon... 75

Tabel 4.2.18 Ketersediaan Tempat Parkir... 75

Tabel 4.2.19 Pengolahan Data Kualitas Pelayanan... 76

Tabel 4.3 Validitas... 77

Tabel 4.3.1 Reliabilitas... 78

Tabel 4.3.2 Ukuran Kepuasan... 78

Tabel 4.3.3 Kebersihan Toilet... 79

Tabel 4.3.4 Penetapan Harga... 79

Tabel 4.3.5 Suasana Salon Audrey... 79

Tabel 4.3.6 Kualitas Produk/ Jasa... 79

Tabel 4.3.7 Kenyamanan Ruang Tunggu... 80

Tabel 4.3.8 Kesesuaian Mode Rambut yang Diinginkan... 80

Tabel 4.3.9 Kemampuan Staf dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan... 80

Tabel 4.3.10 Respon Pegawai terhadap Keinginan Pelanggan... 80

Tabel 4.3.11 Kemampuan Pegawai Menangani keinginan Pelanggan... 81

(7)

Tabel 4.3.13 Sikap Pegawai... 81

Tabel 4.3.14 Rekomendasi dari Mulut ke Mulut... 81

Tabel 4.3.15 Komunikasi Pegawai dengan Pelanggan... 82

Tabel 4.3.16 Kualitas Fasilitas Perlengkapan... 82

Tabel 4.3.17 Kestrategisan Lokasi... 82

Tabel 4.3.18 Ketersediaan Tempat Parkir... 82

Tabel 4.3.19 Pengolahan data Kepuasan Konsumen... 83

Tabel 4.4.1 Perbandingan Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 85

Tabel 4.4.2 Angka Kembar Variabel X... 88

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran... 11

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran... 14

Gambar 3.1 Struktur Organisasi... 47

Gambar 3.2 Distribusi Normal... 62

(9)

(10)

KUESIONER

A. Data Pribadi Anda

Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada huruf yang telah disediakan. 1. Jenis kelamin

a. Pria b. Wanita 2. Usia

a. < 20 tahun b. 21 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. > 40 tahun 3. Status

a. Menikah b. Belum menikah 4. Pekerjaan / Profesi

a. Pelajar SD b. Pelajar SMP c. Pelajar SMA d. Mahasiswa

e. Pegawai Negeri Sipil f. Pegawai / Karyawan Swasta g. Guru / Dosen

(11)

5. Pendapatan rata-rata tiap bulan a. < Rp 500.000,-

(12)

B. Kualitas Pelayanan

Petunjuk : pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan tanda silang (X) pada kotak yang telah tersedia untuk pertanyaan –pertanyaan dibawah ini :

SB = Sangat Baik TB = Tidak Baik

B = Baik STB = Sangat Tidak Baik CB = Cukup Baik

Reability

No Pertanyaan SB B CB TB STB

1

2

Menurut anda bagaimana dengan kebersihan toilet

Menurut anda bagaimanan dengan pemberian tarif harga di Salon Audrey

3 Menurut anda bagaimana dengan suasana di Salon Audrey

4 Menurut anda bagaimana dengan kualitas produk atau jasa di Salon Audrey

(13)

Empathy 6 Menurut anda bagaimana dengan

kesesuian mode rambut yang anda inginkan dengan hasil yang telah didapatkan

Responsif 7 Menurut anda bagaimana dengan

kemempuan semua staf di Salon Audrey dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

8 Menurut anda bagaimana dengan respon pegawai dalam menghadapi keinginan pelanggan

Assurance 9 Menurut anda bagaimana dengan

(14)

Empati No

12

Pertanyaan

Dari rekomendasi mulut ke mulut, bagaimana kualitas pelayanan di Salon Audrey

SB B CB TB STB

13 Menurut anda bagaimana hubungan komunikasi antara para pegawai dengan pelanggannya

Tangible 14 Menurut anda bagaimana dengan

kualitas dari fasilitas perlengkapan di Salon Audrey

15 Menurut anda apakah lokasi Salon Audrey sudah sangat strategis

(15)

C. Kepuasan Pelanggan

Petunjuk : pilihlah jawaban yang anda anggap sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan tanda silang (X) pada kotak yang telah tersedia untuk pertanyaan-pertanyaan dibawah ini :

SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas

P = Puas STP = Sangat Tidak Puas CP = Cukup Puas

No Pertanyaan SP P CP TP STP

Reability 1 Apakah anda puas dengan kebersihan

toilet

2 Apakah anda puas dengan penetapan harga di Salon audrey

3 Apakah anda puas dengan suasana di Salon Audrey

4 Apakah anda puas dengan kualitas produk / jasa yang diberikan oleh Salon Audrey

5 Apakah anda puas dengan kenyamanan ruang tunggu di Salon Audrey

(16)

No Pertanyaan SP P CP TP STP Responsif

7 Apakah anda puas dengan kemampuan semua staf di Salon Audrey dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 8 Menurut anda apakah respon pegawai

dalam menghadapi pelanggan sudah puas

Assurance 9 Apakah anda puas dengan kemampuan

pegawai dalam menangani keinginan

Apakah anda puas dengan pemberian informasi yang sudah diberikan oleh Salon Audrey

Apakah anda puas dengan sikap pegawai di Salon Audrey

Apakah anda puas dengan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh Salon Audrey

(17)

No Pertanyaan SP P CP TP STP Tangible

14 Menurut anda apakah kualitas fasilitas perlengkapan di Salon Audrey sudah sangat memuaskan

15

16

Apakah anda puas dengan lokasi Salon Audrey

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 611000 688700 699100 684450 617000 611000 688700 684450 633500 684450 611000 678150 605350 684450 679050 633500 14508 16068 16536 15990 14664 14508 16068 15990 15132 15990 14508 15834 14352 15990 15912 15132 596492 672632 682564 668460 602336 596492 672632 668460 618368 668460 596492 662316 590998 668460 663138 618368 1704 3164 2156 2925 1756 1704 3164 2925 1664 2925 1704 3041 3044 2925 2984 1664 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 298116 22539 30712 25352 29529 22880 22539 30712 29529 22273 29529 22539 30109 30124 29529 29826 22273

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

554950 516500 527250 561050 572750 554950 519900 511050 502750 592550 521650 550800 572750 496250 522950 521650 538470 503730 515310 544260 561630 538470 509520 497940 489255 579000 506625 532680 561630 486360 509520 506625 16480 12770 11940 16790 11120 16480 10380 13110 13495 13550 15025 18120 11120 9890 13430 15025

1704 1924 2116 1756 1764 1704 1824 2616 2289 1100 2925 3044 1764 2076 1724 2925

218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 218725 19306 20514 21513 19598 19643 19306 19974 23920 22375 15511 25294 25803 19643 21309 19419 25294

(32)

Perbandingan r hitung dengan r Tabel

Pertanyaan r Hitung

r Tabel 5%

r Tabel

1% Keterangan

1 0.854 0.279 0.361 Valid

2 0.622 0.279 0.361 Valid

3 0.555 0.279 0.361 Valid

4 0.857 0.279 0.361 Valid

5 0.566 0.279 0.361 Valid

6 0.854 0.279 0.361 Valid

7 0.520 0.279 0.361 Valid

8 0.548 0.279 0.361 Valid

9 0.603 0.279 0.361 Valid

10 0.874 0.279 0.361 Valid

11 0.594 0.279 0.361 Valid

12 0.702 0.279 0.361 Valid

13 0.5661 0.279 0.361 Valid

14 0.4641 0.279 0.361 Valid

15 0.6916 0.279 0.361 Valid

(33)

BIODATA

Nama : Lia Sopiah Kartilawati Tempat Tanggal lahir : Kuningan, 21 April 1984 Alamat : Jl. Sukakarya 2 No.8 Bandung

Pendidikan : Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha (2002 – 2006)

SMU Negeri 3 Kuningan (1999 – 2002) SLTP Negeri 4 Kuningan (1996 – 1999)

(34)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini industri jasa mengalami perkembangan yang cukup pesat. Pada awalnya pemasaran dikembangkan berhubungan dengan penjualan fisik atau berwujud. Salah satu perkembangan yang besar saat ini adalah gejala pertumbuhan industri jasa. Bisa dimengerti bila semakin banyak minat untuk mengetahui bagaimana jasa harus dipasarkan.

Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen bukan benda berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun atau ditumpuk di gudang, seperti barang-barang lainnya sambil menunggu penjualan. Karena sifat yang demikian, banyak perusahaan di sektor jasa yang mengalami kesulitan untuk mengembangkan perusahaannya.

(35)

2

Penyaluran jasa pada umumnya langsung dari produsen ke konsumen, seperti jasa perawatan, konsultasi, travel, hiburan, dan bermacam-macam jasa lainnya. Beberapa waktu yang lalu, pemasaran jasa masih belum begitu diperhatikan, tetapi melihat jumlah banyak uang yang dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, persaingan produsen jasa mulai ketat diantara penghasil jasa. Dalam situasi merebut konsumen, seperti sekarang, dengan senyum, suasana bersahabat, dan berbagai inovasi dalam produk, maka masing-masing perusahaan berlomba untuk menguasai dan mempertahankan pelanggan mereka.

Kemajuan teknologi yang disertai dengan inovasi dan kemajuan informasi mengakibatkan persaingan semakin ketat dalam mempertahankan pangsa pasar dengan menawarkan berbagai pilihan produk dan jasa, khususnya suatu usaha yang sejenis dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan relatif sama. Karena kemajuan teknologi itulah, yang menyebabkan kebutuhan manusia terhadap produk atau jasa semakin meningkat, seperti halnya dalam jenis usaha jasa salon.

(36)

3

kebutuhan pria maupun kebutuhan wanita, maka usaha di bidang kecantikan semakin berkembang.

Salah satunya adalah Salon Audrey yang harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumennya. Pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, cara yang paling tepat untuk melayani kepuasan konsumen merupakan hal yang semakin penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Kegiatan kualitas pelayanan seperti halnya kecepatan, ketepatan, keahlian atau kemampuan karyawan, pemberian informasi yang lengkap dan akurat mengenai jenis-jenis atau jasanya, etika sopan santun dalam melayani konsumen, penyediaan tempat parkir yang memadai, dan interior gedung-gedung, serta kondisi dan kenyamanan ruangan yang dilakukan Audrey seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada kosumennya.

(37)

4

konsumen tidak akan berpindah kepada salon lain dan akan tetap setia menjadi pelanggan Audrey.

Salah satu pemecahan yang mungkin dapat membantu Audrey dalam menangani kualitas yang baik dan terarah memang diinginkan oleh para konsumen dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Jika konsumen puas, maka perusahaan berhasil merebut pangsa pasar dan hal ini membawa perusahaan kepada titik terang untuk memperoleh laba yang maksimal.

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SALON AUDREY DI KUNINGAN.”

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam melakukan aktivitas untuk memuaskan konsumen, perusahaan menghadapi beberapa masalah, baik yang bersifat eksternal maupun yang bersifat internal. Masalah yang bersifat eksternal diantaranya adalah kondisi ekonomi, kebijakan pemerintah, dan lain-lain. Sedangkan masalah yang bersifat internal dapat berupa kemampuan perusahaan agar kepuasan konsumen tercapai.

(38)

5

akhirnya merupakan salah satu keberhasilan perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen memungkinkan perusahaan untuk mengetahui sekaligus merencanakan bentuk pelayanan yang seharusnya menjadi prioritas utama serta memperbaiki kecepatan, ketepatan, dan keramahan dalam sistem pelayanan.

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, penulis mengidentifikasikan pokok permasalahannya sebagai berikut :

1. Bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh Salon Audrey? 2. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salon

Audrey terhadap tingkat kepuasan konsumennya?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk mengumpulkan data dan informasi sebagai bahan untuk menganalisis peranan dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Salon Audrey, Kuningan.

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan antara lain :

1. Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh Salon Audrey.

(39)

6

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan dan masukan mengenai Manajemen Pemasaran khsusunya tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yang berguna bagi pihak-pihak sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

a. Menambah pengetahuan dan pengalaman dimana penulis dapat langsung terjun ke dunia nyata.

b. Agar dapat mengaplikasikan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, khususnya dalam bidang pemasaran jasa.

2. Bagi Salon Audrey

a. Sebagai bahan informasi mengenai masalah-masalah yang dihadapi perusahaan terutama peranan kualitas pelayanan.

b. Diharapkan perusahaan akan menetapkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari kondisi sebelumnya.

3. Bagi Rekan-Rekan Mahasiswa dan Pihak Lain

(40)

7

1.5 Kerangka Pemikiran

Kemajuan teknologi yang disertai dengan adanya inovasi dan informasi yang mengakibatkan persaingan yang semakin ketat dalam memperebutkan pangsa pasar yang menawarkan berbagai pilihan produk atau jasa, khususnya suatu usaha yang sejenis dengan produk atau jasa yang ditawarkan untuk masing-masing perusahaan yang relatif sama.

Untuk mempengaruhi posisi dalam suatu produk tergantung dari sejumlah faktor diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan promosi.

Menurut Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I (2002, 18)

“Bauran Pemasaran adalah adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.”

Mc Carthy yang dikutip oleh Philip Kotler mengklasifikasikan alat-alat menjadi empat kelompok yang dikenal dengan sebutan 4P yaitu : 1. Product

Produk menurut Philip Kotler (2002, 448) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

2. Price

(41)

8

3. Place

Berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produknya terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat sangat penting fungsinya karena pimilihan tempat atau lokasi yang akan dijadikan tempat usahan haruslah strategis.

4. Promotion

Berbagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan pada pasar sasaran yang bertujuan untuk mengubah sikap konsumen dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal, sehingga konsumen menjadi membeli dan mengingat produk tersebut.

Selain dari keempat bauran pemasaran tadi, ada tambahan 3P dalam bauran pemasaran jasa yaitu :

1. People

Dapat berarti staf perusahaan yang berhubungan dengan masyarakat luar yang dapat memberikan persepsi kepada konsumen tentang kualitas jasa pelayanan yang pernah dibelinya dari perusahaan.

2. Physical evidence

Membantu menciptakan suasana yang mendukung agar terjadinya pembelian dan dapat menimbulkan image dalam benak konsumen mengenai jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Process

(42)

9

Karena persaingan yang semakin ketat di bidang kecantikan, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana pelayanan yang disediakan haruslah sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan agar para pelanggan dapat merasa puas.

Apabila konsumen merasa kualitasnya tidak memuaskan, kemungkinan besar mereka tidak akan menggunakan produk atau jasa dari perusahaan lagi, bahkan mungkin mereka akan membeli produk pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik.

Sedangkan menurut Philip Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Harapan pelanggan adalah kinerja yang diinginkan atau keyakinan pelanggan sebelum mencoba membeli suatu produk yang dijadikan standar untuk menilai kinerja produk tersebut, sedangkan kinerja yang dirasakan dalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

Seperti yang dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapannya, jika :

(43)

10

Bagi perusahaan yang khususnya bergerak dalam bidang jasa, terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, artinya semakin tinggi kualitas menyebabkan tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen yang biasanya juga akan mempengeruhi loyalitas konsumen. Sedangkan yang menjadi penentu keberhasilan produknya agar sampai memuaskan pada perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

(44)

Penelitian ini dilakukan pada Salon Audrey yang berlokasi di Jalan Dewi Sartika No. 54 Kuningan, Jawa Barat.

Bauran Pemasaran

(45)

93 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian dan pembahasan hasil analisis pada

bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Salon

Audrey.

Kesimpulan di atas didukung oleh unsur-unsur sebagai berikut :

1. Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan adalah tata rias wajah dan tata

rias rambut. Untuk tata rias wajah Salon Audrey menawarkan cabut alis

dan make up sebagai pelengkap pemakaian sanggul atau acara-acara

khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sedangkan pelayanan yang

ditawarkan tata rambut adalah potong rambut, cuci blow rambut, keriting,

creambath, pengecatan rambut, dan penyanggulan rambut.

2. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat, yaitu sebesar 0,51. Hal ini

menunjukan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap

kepuasan konsumen (variabel Y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas

pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen juga ikut meningkat.

Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukan oleh hasil 26,13%

(46)

94

Audrey terhadap kepuasan konsumen sebesar 26,13% sedangkan sisanya

sebesar 73,87% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.

3. Dari perhitungan uji signifikan, dengan tingkat α=5% dan derajat

kebebasan n – 2 yaitu 50 – 2 = 48, maka diperoleh t hitung (5,07) > t_1/2α

(1,6788), hal ini berarti Ho ditolak dan Hi diterima. Jadi dapat ditarik

kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan pada kesimpulan yang

telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengajukan saran dan usulan

perbaikan yang diharapkan bermanfaat bagi salon yang bersangkutan,

saran-saran tersebut antara lain :

1. Salon Audrey sebaiknya melatih para karyawan dalam hal kesopanan dan

keramahan, sehingga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan.

2. Salon Audrey sebaiknya lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan

para konsumennya. Untuk membantu mengetahui kebutuhan dan

keinginan konsumen sebaiknya Salon Audrey sebaiknya menyediakan

kotak saran dan kritik, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen dapat

(47)