PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN : “Studi Kasus Kunang-kunang Café and Resto Ciater Spa Resort Subang”.

Teks penuh

(1)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

“Studi Kasus Kunang-kunang Café and Resto Ciater Spa Resort Subang”

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Manajemen Industri Katering

Ananda Putri Utami 1001458

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort, Subang)

Oleh : Ananda Putri Utami

1001458

Sebuah Skripsi yang Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Ananda Putri Utami Universitas Pendidikan Indonesia

2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus Kunang-kunang café and resto Ciater Spa Resort Subang)

Skripsi disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

(Agus Sudono SE, MM) NIP. 19820508.200812.1.002

Pembimbing II

(Sylvia Meilani S.Pd.,M.M)

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering

(Agus Sudono SE, MM) NIP. 19820508.200812.1.002

Penanggung jawab Yuridis

(4)

iv

Pernyataan Keaslian Isi Skripsi

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort, Subang)”, beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau melakukan pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika ketentuan yang berlaku dalam menyangkut keilmuan.

Atas pernyataan ini saya siap menanggung resiko atau sanksi apabila ditemukan di kemudian hari adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya atau ada dari pihak lain terhadap keaslian karya saya.

Bandung, 19 Januari 2015 Yang membuat pernyataan,

(5)

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis telah panjatkan atas kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Kunang-Kunang cafe and resto, Ciater Spa Resort Subang)” yang sebagaimana dapat terselesaikan tidak kurang daripada waktunya.

Maksud dan tujuan dari penulisan skripsi ini dalam rangka untuk mendapatkan gelar sarjana pariwisata serta merupakan bentuk langsung tanggung jawab penulis pada tugas yang diberikan.

Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi kita semua, sehingga dapat memberikan ilmu yang bermanfaat. Pada kesempatan ini pula dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, dorongan dan pemikirannya kepada semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Bandung, Januari 2015

(6)

vi

UCAPAN TERIMAKASIH

Alhamdulillah wa Syukurillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat

Illahi Robbi yang senantiasa memberikan rahmatnya dan Hidayah-Nya kepada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat serta salam semoga tetap terlimpah kepada Allah SWT, junjunan kita Nabi Besar Muhammad SAW, kepada keluarga-nya, sahabat-nya, serta kepada kita selaku umat-nya, Amin.

Ungkapan rasa hormat dan terimakasih tak terhingga penulis sampaikan kepada orang tua tercinta yang selalu mendukung setiap langkah yang dilakukan penulis juga penuh kesabaran, perhatian, pengertian, kasih sayang serta aliran do’a yang tulus tercurah untuk keberhasilan penulis sehingga saat ini.

Dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya atas bantuan, pengarahan, bimbingan, motivasi, dan dorongan yang didapatkan penulisan selama penyusunan skripsi ini kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. H. Suyono Kartadinata, M. Pd., selaku Rektor Universitas Pendidikan Indonesia.

2. Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.

3. Agus Sudono, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering, serta selaku dosen pembimbing I, terima kasih telah memberikan bimbingan, saran, dan pengarahannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam penyusunan skripsi ini.

(7)

vii

5. Endang Ruhata selaku Staff TU Prodi Manajemen Industri Katering yang banyak memberikan arahan, bimbingan selama penulis menyelesaikan kuliah dan selama proses penulisan skripsi.

6. Seluruh dosen Prodi Manajemen Industri Katering dan dosen luar prodi yang selalu memberikan dukungan dan ketulusan dalam memberikan ilmu kepada penulis selama kuliah.

7. Terimakasih untuk Bapak Bebep Supriyadi selaku Manager Ciater Spa Resort yang telah memperbolehkan penulis melaksanakan penelitian di Kunang-kunang

Cafe and Resto, Ciater Spa Resort

8. Terimakasih untuk Staff Ciater Spa Resort Bapak Bibin Subiar yang telah bersedia memberikan waktu serta mempermudah jalannya penelitian ini.

9. Terima kasih untuk orang tua penulis Endang Wianda (Bapak) Risa Marita Chandra (Ibu) yang selalu setia memberikan dukungan baik moril maupun materil, selalu sabar menghadapi keluhan-keluhan penulis selama penulisan skripsi ini berlangsung serta do’a yang tidak hentinya terucap untuk penulis. Thankyou Mom, Dad, I could be like at this time because of You.

10. Adik-adik tersayang M. Insan Gumelar, dan Dhia Salsabila yang selalu menghibur penulis ketika penulis jenuh mengerjakan skripsi.

11. Rabbi Radhiya, yang telah memberikan dukungan, do’a serta selalu menjadi teman berbagi, dan pendengar terbaik selama penelitian berlangsung.

12. Terimakasih untuk Kakak-kakak terbaik Dwi Maulani Oktiasari dan Rattikah Fitrianty telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi. 13. Teman-teman terbaik Riyan Gusfaryanti, Tri Putri Ramadhanti, Stry Apriane Nurhera, Putri Efrilia yang sangat membantu penulis saat penelitian berlangsung, terima kasih banyak dan maaf selalu merepotkan selama penelitian berlangsung. 14. Terimakasih banyak semua teman-teman seperjuangan MIK 2010 yang sudah

(8)

viii

15. Terimakasih banyak kepada semua pihak yang telah mendukung penulis sampai sejauh ini dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan.

Skripsi ini penulis persembahkan untuh Ayahanda Endang Wianda juga Ibunda Dra.Risa Marita Chandra, MM.Pd. Semoga dukungan moril dan material yang sudah diberikan oleh Ibu dan Bapak kepada penulis hingga terselesaikannya skripsi ini menjadi suatu amal ibadah yang diterima di sisi Allah SWT, Amin.

Bandung, Januari 2015

(9)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

ANANDA PUTRI UTAMI, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort Subang) di bawah bimbingan Agus Sudono, SE., MM. Dan Sylvia Meilany, S.Pd.,M.M

Ciater Spa and Resort adalah tempat medical and health center yang memberikan fasilitas wisata dan menyediakan berbagai macam produk layanan, salah satunya adalah Kunang – Kunang cafe and resto. Dengan perkembangan bisnis cafe

and resto hendaknya Kunang kunang rafe and resto harus lebih memperhatikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting dalam bisnis cafe and

resto. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran serta pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Kunang-Kunang

Cafe and Resto baik simultan maupun parsial.

Metode penelitian yang digunakan adalah korelasi regresi berganda dan korelasi determinasi yang dianalisis secara deskriftif. Dengan alat pengumpulan data berupa pedoman wawancara, kuisioner atau angket, serta telaah kepustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan, sedangkan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saran dalam penelitian ini adalah Kunang-kunang cafe and resto perlu menambah jumlah waiters serta casual, memperhatikan timing of preparation, dan menerapkan standar operasinal prosedur pada pengolahan makanan. Selain itu karyawan harus lebih komunikatif dalam melayani pelanggan guna terwujudnya kepuasan konsumen.

(10)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

ANANDA PUTRI UTAMI, Effect of Quality service, and Quality Products Guest customer Satisfaction (Study kasus Kunang-Kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort Subang. Under the guidance of Agus Sudono, SE., MM. and Sylvia Meilany., S.Pd, M.M

Ciater Spa Resort is a medical and health ceter that provide tourist facilities and provide many service product, one of wich is a meeteing package product. With develepoment of cafe and resto business Kunang – Kunang cafe and resto should more attention to the product quality and service quality that is given to the costumer satisfaction, because the costumer satisfaction is one of the most important thing in cafe and resto business. This Research is to find out the description and the influence of product quality and service quality to the costumer satisfaction at Kunang-kunang

cafe and resto simultan cously and partially.

The research method used isthe correlation of determination were analyzed descriptively. Then, the results of the data collection was processed with data collection tools in the form of interview guides, questionnaires, and study of literature.

Based on the research result explain that service quality has significant effect while the quality product has a positive effect was significant onconsumers satisfaction. The overall quality service and quality product have an influence on consumer satisfaction, this explain that the quality service need the attention at number of waiters. Suggestion in this research are Kunang-kunang cafe and resto needs to increase the number of waiters, consider timing preparation and apply the standar operational procedure at food processing, beside that the waiters should more communicative to serve the costumers in order to achieve the costumer satisfaction.

(11)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I Pendahuluan 1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan dan Kegunaan 1.4penelitian Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TUNJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pariwisata dan Kepariwisataan ... 8

2.1.1 Definisi Wisatawan ... 9

2.1.2 Pengertian Restoran ... 10

2.1.3 Pramusaji ... 15

2.1.3.1 Pengertian Pramusaji ... 15

2.1.3.2 Kualifikasi Pramusaji ... 16

2.1.4 Menu ... 20

2.1.5 Klasifikasi Menu ... 22

(12)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.6.1 Dimensi Kulitas Pelayanan ... 23

2.1.7 Definisi Produk ... 25

2.1.7.1 Dimensi Kualitas Produk ... 26

2.1.7.2 Manajemen Pemasaran Produk ... 30

2.1.8 Kepuasan Konsumen ... 33

2.1.9 Harapan Pelanggan ... 37

2.2 Kerangka Pemikiran... 39

2.3 Kajian Empirik Beberapa Hasil Penelitian ... 43

2.4 Hipotesis ... 44

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Penelitian ... 45

3.2 Metode Penelitian ... 45

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 46

3.4 Sumber dan Jenis Data ... 48

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 49

3.5.1 Populasi ... 49

3.5.2 Sampel... 50

3.5.3 Teknik Sampling ... 51

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 51

3.7 Teknik Analisis Data ... 52

3.7.1 Uji Validitas ... 52

3.7.2 Uji Reabilitas ... 56

3.7.3 Uji Korelasi ... 57

3.7.4 Uji Determinasi ... 59

3.7.5 Uji Korelasi Parsial ... 60

(13)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.7.7 Uji Signifikan ... 62

3.7.7.1 Uji F ... 62

3.7.7.2 Uji T ... 63

BAB IV Penelitian dan Pembahasan 4.1 Hasil Penelitian ... 64

4.1.1 Gambaran Umun Objek Penelitian ... 64

4.1.2 Sejarah Berdirinya Ciater Spa Resort ... 64

4.2 Visi Misi Ciater Spa Resort ... 67

4.2.1 Visi Perusahaan (Ciater Spa Resort) ... 67

4.2.2 Misi Perusahaan (Ciater Spa Resort) ... 67

4.3 Lokasi Ciater Spa Resort ... 67

4.4 Tujuan Perusahaan ... 68

4.4.1 Aktifitas Perusahaan... 69

4.4.1.1 Produksi dan Ragam Produk ... 69

4.5 Karakteristik Responden ... 71

4.5.1 Karakteristik Berdasarkan Kota Asal ... 71

4.5.2Karakteristik Berdasarkan Negara Asal ... 73

4.5.3 Karakteristik Brerdasarkan Usia ... 74

4.5.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75

4.5.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 77

4.5.6 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 78

4.5.7 Karakteristik Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 80

(14)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.5.9 Karakteristik Berdasarkan Informasi tempat ... 84

4.5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 85

4.6 Gambaran Umum Variabel Penelitian ... 87

4.6.1 Gambaran Data Tanggapan Responden ... 87

4.6.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ... 87

4.6.3 Analisis Tanggapan Responden ... 88

4.6.4 Gambaran Variabel Kualitas Pelayanan ... 89

4.6.5 Rekapitulasi Responden terhadap Kualitas Pelayanan ... 108

4.6.6 Gambaran Variabel Kualitas Produk ... 110

4.6.7 Rekapitulasi Responden Terhadap Kualitas Produk ... 114

4.6.8 Gambaran Variabel Kepuasan Konsumen ... 115

4.6.9 Rekapitulasi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 118

4.7 Analisis Regresi Berganda ... 119

4.8 Pengujian Hipotesis ... 124

4.8.1 Pengujian Hipotesis secara Simultan ... 124

4.8.2 Pengujian Hipotesis secara Parsial ... 125

4.9 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 126

4.9.1 Implikasi Temuan Bersifat Teoritik ... 126

4.9.2 Implikasi Temuan Bersifat Empirik ... 127

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 128

5.2Saran ... 129

(15)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Lampiran

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan wisatawan ke Kab. Subang ... 2

Tabel 1.2 Kunjungan Wisataan Ke Ciater Spa Resort ... 4

Tabel 1.3 Data Kepuasan Wisatawan ... 5

Tabel 2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi Pelanggan ... 35

Tabel 2.2 Tipe kepuasan dan ketidakpuasan Pelanggan ... 35

Tabel 2.3 Resume Penelitian Terdahulu ... 43

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 47

Tabel 3.2 Intrepretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 54

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 54

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 57

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Kota Asal ... 71

(16)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 74

Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 77

Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 78

Tabel 4.7 Karakteristik Berdasakan Penghasilan Per Bulan ... 80

Tabel 4.8 Berdasarkan Alasan Datang Ke Kunang-kunang Cafe and Resto ... 82

Tabel 4.9 Berdasarkan Informasi Tempat ... 84

Tabel 4.10 Berdasarkan Kunjungan ... 85

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ... 87

Tabel 4.12 Rentang Klasifikasi Variabel ... 89

Tabel 4.13 Distribusi Memberikan Pelayanan Sesuai Ucapan ... 90

Tabel 4.14 Distribusi Menyediakan sesuai Menu yang Ditawarkan ... 90

Tabel 4.15 Distribusi Kecepatan Pelayanan yang diberikan ... 91

Tabel 4.16 Distribusi ketepatan pelayanan yang diberikan ... 91

Tabel 4.17 Distribusi kelayakan Furniture seperti meja dan Kursi ... 93

Tabel 4.18 Distribusi Kondisi kelayakan Bangunan ... 93

Tabel 4.19 Distribusi Kondisi Kelayakan Perlengkapan ... 94

Tabel 4.20 Distribusi Kebersihan dan kerapihan dari waiters ... 95

Tabel 4.21 Distribusi Ketersediaan Sarana Berkomunikasi ... 95

Tabel 4.22 Distribusi Ketersedian Sarana Informasi ... 96

Tabel 4.23 Distribusi Memperlakukan dengan Penuh Perhatian ... 97

Tabel 4.24 Distribusi Waiters Memahami setiap Kebutuhan ... 98

Tabel 4.25 Distribusi Keramahan Waiters saat melayani ... 99

Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi Waiters ada disekitar ... 99

Tabel 4.27 Distribusi Frekuensi Terjalin Komunikasi yang Baik ... 100

(17)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi Inisiatif dalam melayani ... 102

Tabel 4.30 Distribusi Waiters memberi informasi yang Tepat dan Jelas ... 104

Tabel 4.31 Distibusi Frekuensi Waiters bersikap sopan santun ... 104

Tabel 4.32 Distribusi Kenyamanan yang diberikan Restoran ... 105

Tabel 4.33 Distribusi Konsistensi Kunang-kunang Cafe and Resto ... 106

Tabel 4.34 Distribusi Waiters selalu mengantarkan ke tempat Duduk ... 106

Tabel 4.35 Distribusi Greeting Waiters kepada Konsumen ... 107

Tabel 4.36 Rekapitulasi Tanggapan Resonden terhadap Kualitas Pelayanan .. 109

Tabel 4.37 Distribusi Frekuensi Kesesuaian Rasa ... 110

Tabel 4.38 Distribusi Frekuensi Kesesuaian Warna ... 111

Tabel 4.39 Distribusi Frekuensi Tekstur Produk ... 111

Tabel 4.40 Distribusi Frekuensi Aroma yang Tercium ... 112

Tabel 4.41 Distribusi Frekuensi Kebersihan Produk ... 113

Tabel 4.42 Distribusi Frekuensi Tampilan Produk ... 114

Tabel 4.43 Rekapitulasi Tanggapan responden Terhadap Kualitas Produk ... 111

Tabel 4.44 Tingkat kepuasan terhadap Kesesuaian Kepuasan Konsumen ... 115

Tabel 4.45 Tingkat Kepuasan terhadap kesesuaian kualitas produk ... 116

Tabel 4.46 Tingkat Kepuasan terhadap kesesuaian kepuasan Konsumen ... 117

Tabel 4.47 Tingkat Kepuasan terhadap Kesesuaian Kualitas Produk ... 117

Tabel 4.48 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kepuasan ... 118

Tabel 4.49 Analisis Regresi Linear Berganda ... 120

Tabel 4.50 Koefisien Determinasi ... 121

Tabel 4.51 Koefisien Korelasi ... 122

Tabel 4.52 Korelasi kualitas produk dan kualitas pelayanan ... 123

Tabel 4.53 Pengujian Secara Stimulan (Uji F) ... 124

(18)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34

Gambar 4.1 Denah Ciater ... 68

Gambar 4.2 Grafik Berdasarkan Kota Asal ... 72

(19)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Gambar 4.4 Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76

Gambar 4.5 Grafik Berdasarkan Pekerjaan ... 78

Gambar 4.6 Grafik Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 79

Gambar 4.7 Grafik Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 81

Gambar 4.8 Grafik Berdasarkan Alasan Berkunjung ... 83

Gambar 4.9 Grafik Berdasarkan Informasi Tempat ... 85

(20)

1

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi saat ini, perkembangan pariwisata sudah sedemikian pesat. Pariwisata menjadi sebuah fenomena yang sangat global dengan melibatkan jutaan manusia, baik dikalangan masyarakat, industri pariwisata maupun kalangan pemerintah, dengan biaya yang cukup tinggi. Menurut Agus Sulastiyono dalam Manajemen Penyelenggaraan Hotel (2008, hlm 3) Pariwisata adalah sebagai salah satu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang atau jasa sebagai salah satu kesatuan produk, baik yang nampak atau nyata (tangible

product) dan yang tidak tampak atau tidak nyata (intangible product).

Indonesia adalah negara yang memiliki potensi yang baik dibidang pariwisata. Banyak wisatawan yang tertarik untuk berwisata di negara ini baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Hal ini sudah tentu menjadi suatu keuntungan bagi hotel atau penginapan.

Sepuluh tahun terakhir bisnis resort maupun hotel di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Dikota–kota besar hingga ke pelosok daerah mulai bermunculan hotel maupun resort ada yang bersifat grup, individual, maupun yang berlebel internasional. Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah hingga ke jasa pariwisata, khususnya bisnis hotel dan resort.

(21)

2

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.1

PERKEMBANGAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE KABUPATEN SUBANG

NO. URAIAN

PERIODE TAHUN 2004 s.d 2013

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Wisnus 3,585,662 3,648,559 4,477,551 4,926,098 5,418,707 5,429,594 2,852,513 3,116,420 3,227,988 3.006.938 Wisman 41,562 45,267 54,330 54,331 59,764 69,135 208,447 161,290 170,274 162.261

Jumlah Total Wisnus 3,622,299 3,795,579 4,661,193 5,119,741 5,631,713 5,708,926 3,236,137 3,414,698 3,536,944 3.311.593 Jumlah Total Wisman 42,948 48,453 57,839 58,406 64,245 81,650 222,414 171,072 180,601 173.035

(22)

3

Berdasarkan tabel 1.1 pertumbuhan wisatawan meningkat pada setiap tahunnya. Namun pada tiga tahun terakhir terjadi penurunan jumlah wisatawan, hal ini disayangkan karena Kota Subang merupakan Kota yang memiliki potensi sumber daya alam yang dapat dikembangkan menjadi berbagai macam objek pariwisata.Salah satunya adalah objek pariwisata pemandian air panas ciater yang dari waktu ke waktu mengalami perkembangan pesat.

Ciater spa resort adalah salah satu resort yang memiliki potensi baik dibidang pariwisata. Ciater spa resort adalah sebuah nama badan hukum berbentuk perseroan (PT) yang didirikan oleh Ny. Erwina Soewarma dan Ny Yutami Avianti pada tanggal 27 Februari 1989. Berlokasi di Jl. Raya Ciater Kabupaten Subang, Jawa Barat. Fasilitas yang dimiliki Ciater spa resort diantaranya, recreation, outbond activities, hotel and convention hall, restaurant

& cafe, camping ground, beauty and wellness spa, rehabilition centre

(fisiotheraphy dan hydro theraphy). Kelebihan dari Ciater spa resort yaitu air

panas alami yang berasal dari pegunungan tangkuban perahu. Selain itu Ciater spa resort memiliki restoran yang cukup terkenal yaitu Kunang-kunang café and resto.

Cafe ini memiliki banyak ragam menu makanan ditunjang dengan suasana yang

nyaman serta keindahan view di sekelilingnya. Pengunjung yang datang ke Ciater spa resort tidak terbatas dari dalam Kota Subang saja namun banyak juga dari luar Kota Subang yang datang untuk berwisata, baik bersama keluarga maupun bersama teman – teman.

(23)

4

Tabel 1.2

Kunjungan Wisatawan Ciater Spa Resort 2013

Sumber: Kunjungan wisatawan Ciater SpaResort- Subang2013

Dari tabel diatas, menunjukan bahwa adanya ketimpangan antara wisatawan yang datang ke Kunang–kunang café and resto dengan wisatawan yang datang ke rekreasi. Wisatawan yang datang ke Kunang – kunang café and resto berjumlah 26.165 dengan pengunjung terbanyak pada bulan agustus. Sementara wisatawan yang datang ke tempat rekreasi berjumlah 40.502 dengan pengunjung terbanyak pada bulan januari. Perbedaan jumlah wisatawan ini merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Karena jarak antara Kunang – kunang café and resto dengan tempat rekreasi tidak terlampau jauh.

(24)

5

Kunang-kunang cafe and resto adalah sebuah restaurant yang bersifat family

restaurant. Aneka makanan dan minuman banyak dijual di Kunang-kunang cafe and

resto. Berbagai macam cara dilakukan perusahaan untuk terciptanya kepuasan konsumen. Tidak mudah bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Selain harus memiliki konsistensi dalam melayani pelanggan, pramusaji harus berusaha agar dapat membantu mewujudkan tujuan perusahaan yaitu mencapai kepuasan konsumen, serta pelanggan dapat melakukan pembelian ulang ke Kunang-kunang cafe and resto. Untuk menciptakan kepuasan konsumen maka diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan, dan kualitas produk. Menurut Fandy Tjiptono (2005, hlm 260) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sementara itu menurut Bartono PH, SE dalam buku Analisis food product (2005, hlm 43) mengemukakan bahwa kualitas makanan ditentukan oleh bebrapa variabel kualitas diantaranya prosi yang baik dan tepat dengan standar porsi penyajian, rasa yang lezat karena standar resep yang tepat, penampilan yang bagus diatas piring, tingkat hygiene yang tinggi dan bersih, serta ketetapan waktu atau timing yang tepat dalam penyajian.

Melihat kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan dan kualitas produk. Dalam hal ini Kunang-kunang cafe and resto diperlukan adanya peningkatan sebagai parameter kepuasan konsumen. Adanya komplain dari pelanggan adalah salah satu hal yang perlu diperhatikan pihak perusahaan. Karena itu bisa menjadi salah satu faktor yang membuat pelanggan merasa tidak puas.

(25)

6

aroma, warna, kebersihan produk, tampilan produk, serta tekstur makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan.

Terciptanya kepuasan konsumen menimbulkan dampak positif bagi perusahaan diantaranya, terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan sehingga memungkinkan untuk para pelanggan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut. Selain itu, perusahaan yang dapat memenuhi kepuasaan konsumen dapat menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dalam penelitian ini dapat ditarik sebuah judul: “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Kunang-Kunang Café and Resto di Ciater Spa Resort Subang).”

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort?

2. Bagaimanakah gambaran kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort?

(26)

7

1.3Tujuan dan kegunaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penulis merumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort.

2. Untuk mengetahui gambaran kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Kunang-kunang café and Resto, Ciater Spa Resort.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan akan mencapai manfaat sebagai berikut : 1. Kegunaan akademis

Penelitian yang dilakukan akan sangat berguna bagi penulis karena dalam penelitian penulis akan banyak belajar mengetahui bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort Subang.

2. Kegunaan praktis

(27)

45

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEKDAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai kualitas pelayanan Kunang-kunang Café

and Resto dilihat dari kepuasan konsumen. Objek penelitian ini terdiri dari variabel

bebas (independent variable) yaitu dampak kualitas pelayanan (X1) yang memiliki dimensi dasar yaitu: reliability (keandalan), tangibles (berwujud), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Selain itu terdapat variabel bebas yang kedua atau (X2) yaitu kualitas produk dengan dimensinya yaitu: rasa, warna, aroma, tekstur, kebersihan produk, tampilan produk.

Adapun variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan konsumen yang memiliki dimensi perciverd performance dan ekspektasi konsumen. Objek yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort Subang.

3.2 Metode Penelitian

(28)

46

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Dalam arti diatas, bahwa penelitian ini dilakukan untuk mengungkap segala sesuatu dari sasaran penelitiannya. Dalam penelitian ini untuk menjawab menegenai identifikasi pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian verifikatif yaitu menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Tujuannya untuk mengetahui pengaruhkepuasan konsumen dari adanya strategi pengembangan kualitas pelayanan dan kualitas produk.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Menurut Nasehudin dan Ghozali ( 2012, hlm 68) metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian untuk memperoleh ilmu pengetahuan atau memecahkan masalah yang dihadapi dan dilakukan secara hati-hati serta sistematis, dan data-data yang dikumpulkan angka-angka. Penulis ingin menganalisa gambaran serta pengaruh dari kualitas pelayanan dan kualitas produk ditinjau dari kepuasan konsumen. Serta upaya apa sajakah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk di Kunang-kunang Cafe and Resto, Ciater Spa Resort .

3.3 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X1) yang memiliki lima sub variabel yaitu: reliability, tangible,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Selain itu terdapat variabel bebas yang

(29)

47

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

variabel terikat(Y) yang memiliki sub variabel yaitu membandingkan antara kinerja serta harapan pelanggan.

Secara lengkap operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Operasionalisasi Variabel Tabel 3.1

Variabel Konsep teoritis Sub

variabel

Indicator Konsep analisis Skal

a

Kondisi fasilitas fisik

(30)

48

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Emphaty

Waiters selalu ada di sekitar konsumen

 Sopan santun dan etika

(31)

49

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kualitas Produk (X2)

Kualitas produk ditentukan oleh bebrapa variabel kualitas diantaranya prosi yang baik dan tepat dengan standar porsi penyajian, rasa yang lezat karena standar resep yang tepat, penampilan yang bagus diatas piring, tingkat hygiene yang tinggi dan bersih, serta ketetapan waktu atau timing yang tepat dalam penyajian. (Bartono PH, SE 2005, hlm 43)

Sumber : Hasil pengolahan data September 2014

3.4 Sumber dan Jenis Data

Data diperoleh melalui suatu proses yang disebut pengumpulan data. Pengumpulan data dapat didefinisikan sebagai satu proses mendapatkan data empiris melalui responden dengan menggunakan metode – metode tertentu (Ulber Silalahi dalam Sugiyono 2012, hlm 180).

Data primer (Primary Data Source) dikemukakan Aaker dalam Sugiyono (2012, hlm 185) adalah data collected to address a specific research objective (as

opposed to secondary data). Artinya data yang dikumpulkan untuk mengarahkan

objek penelitian yang spesifik. Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yaitu dalam hal ini yaitu konsumen yang berkunjung, serta membeli produk (food and beverage) yang ada di Kunang-kunang café and resto, Ciater spa resort.

(32)

50

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sebelumnya oleh pihak lain. Data sekunder dapat diperoleh dari sumber internal (perusahaan), internet, website, study litertur, perpustakaan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder. Dalam penelitian ini sumber data sekunder diperoleh dari website Ciater spa resort Subang, serta buku dan brosur Ciater spa resort Subang.

3.5 Populasi, Sampel, Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013, hlm 61) bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto dalam buku Prosedur Penelitian (2002, hlm 108) poulasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah pengunjung yang yang datang serta melakukan pembelian (food and beverage) ke Kunang-kunangcafe andresto, Ciater spa resort. Berdasarkan pengertian diatas, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan melakukan pembelian ke Kunang-kunang cafe and resto, Ciater spa resort pada tahun 2013.

3.5.2 Sampel

(33)

51

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Sampel dalam penelitian ini dalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu konsumen yang berkunjung ke Kunang-kunang cafe and resto, Ciater spa resort Subang.

Dalam menentukan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang diterapkan, dapat digunakan dengan perhitungan Yamane (Kriyantono, 2006, hlm 160) dengan presisi sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 90%. Adapun Rumus Taro Yamane sebagai berikut:

Dimana:

n = Jumlah Sampel N = Jumlah populasi

D = Derajat Ketetapan (10%)

Derajat ketetapan bisa sebesar 5% - 10%.Semakin kecil derajat ketetapan tersebut maka akan semakin detail dan semakin valid data. Namun tidak berarti semakin besar derajat ketetapan tidak valid namun tergantung daripada kebutuhan setiap penelitian tersebut.

Berdasarkan rumus diatas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebagai berikut :

n = 26165 = 99,62 26.165.(0,1) +1

(34)

52

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 responden.

3.5.3 Teknik Sampling

Sugiyono (2013, hlm 62) mengemukakan bahwa teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.Setelah diketahui jumlah sampel (responden) yang diambil dari konsumen Kunang-kunang cafe and resto Ciater spa resort, selanjutnya peneliti mengambil sampel simple random sampling adalah teknik yang memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Dengan demikian peneliti memeberi hak yang sama kepada setiap subjek atau responden untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel, oleh karena itu hak setiap subjek sama, penelitian ini tidak mengistimewakansatu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Adapun teknik dan alat pengumpulan data yang penulis gunakan adalah: 1. Observasi,yaitu dilakukan dengan meninjau dan melakukan pengamatanlangsung

(35)

53

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

resort Subang. Observasi dilakukan selama 9 bulan berbarengan dengan praktek kerja lapangan.

2. Wawancara, metode pengambilan data dengan cara bercakap-cakap secaratatap muka dengan menggunakan pedoman wawancara. Wawancara ini dilakukan kepada HRD Personalia di Ciater spa resort Subang. Yang berjumlah 2 orang. 3. Angket, yaitu suatu penyelidikan suatu masalah yang banyak menyangkut

kepentingan umum (orang banyak). Dilakukan dengan jalan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa formulir yang disajikan secara tertulissehubungan dengan masalah yang sedang diteliti kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan (responden) yang berkunjung ke Ciater spa resort Subang khususnya Kunang-kunang café and resto. Angket yang disebarkan kepada responden sebanyak 100, dengan berisi 31 buah pertanyaan.

4. Study Literatur, yaitu penelitian kepustakaan digunakan untuk mendapatkan informasi dengan jalan mengumpulkan pendapat para ahli dan sumber-sumber bacaan yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang dibahas. Literature yang dipakai dalam penelitian ini merupakan teori tentang restoran,pariwisata, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, kualitas produk, dimensi kualitas produk, serta kepuasan konsumen.

3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Uji Validitas

(36)

54

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Suharsimi (2009, hlm 44) hasil suatu validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berrti memiliki validitas rendah.

Untuk kevalidan dari item kuisioner digunakan metode koefisien korelasi

Product Moment Person yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan

oleh masing-masing responden (Y) dengan skor masing-masing item, yaitu dengan rumus:

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

n = jumlah responden

∑XY = jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

∑X = jumlah skor X ∑Y = jumlah skor Y

(∑X)2

= Kuadrat jumlah skor X

(∑Y)2

= Kuadrat jumlah skor Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi sebagai berikut:

a. jika rhitung>rtabel berarti valid,

b. jika rhitung<rtabel berarti tidak valid

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari variabel Value

Creation yang terdiri dari Cost, Quality, dan Servicesebagai instrumen variabel X dan

(37)

55

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

besarnya koefisien korelasi menurut Arikunto (2010, hlm 245) adalah sebagai berikut :

TABEL 3.2

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800 sampai dengan 1,000 Sangat tinggi

Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Tinggi

Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Cukup

Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah

Antara 0,199 sampai dengan 0,000 Sangat Rendah

Sumber : Suharsimi Arikunto (2010)

Keputusan pengujian validitas item instrumen, menggunakan taraf signifikansi adalah sebagai berikut :

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai rtabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung> rtabel 3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika rhitung< rtabel

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 10% dan derajat kebebasan (dk) n-2, (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0.3610.

Tabel 3.3

Tabel Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Reliability (reliabilitas)

1 Waiters memberikan pelayanan sesuai ucapan

0,592 0,374 Valid

2 Waiters dapat menyediakan produk sesuai dengan menu yang ditawarkan

(38)

56

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3 Kecepatan waktu dalam memberikan

pelayanan

0,419 0,374 Valid

4 Ketepatan pelayanan yang diberikan

(contohnya, taking order)

0,529 0,374 Valid

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Tangible (berwujud)

1 Kondisi kelayakan furniture seperti meja dan kursi.

0,646 0,374 Valid

2 Kondisi kelayakan bangunan termasuk

lahanparker

0,567 0,374 Valid

3 Kondisi kelayakan perlengkapan (gelas,

piring, alat makan, dll)

0,672 0,374 Valid

4 Kebersihan dan kerapihan dari waiters

Kunang-kunang cafe and Resto

0,748 0,374 Valid

5 Ketersediaan sarana berkomunikasi dengan

karyawan

0,567 0,374 Valid

6 Ketersediaan sarana informasi mengenai

Kunang-kunang cafe and Resto (contohnya berupa pamflet, brosur, booklet, dan baligho)

0,448 0,374 Valid

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Emphaty (empati)

1 Waiters memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian

0,484 0,374 Valid

2 Waiters memahami setiap kebutuhan anda 0,386 0,374 Valid

3 Keramahan waiters saat melayani anda 0,607 0,374 Valid

4 Waiters selalu ada disekitar anda 0,509 0,374 Valid

5 Terjalin komunikasi yang baik antarawaiters dengan anda

0,606 0,374 Valid

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Responsivness (daya tanggap)

1 Kesigapan waiters dalam melayani anda 0,677 0,374 Valid

2 Inisiatif karyawan dalam melayani anda 0,705 0,374 Valid

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Assurance (jaminan)

1 Waiters memberikan segala informasi dengan tepat dan jelas

0,707 0,374 Valid

2 Waiters bersikap sopan santun 0,723 0,374 Valid

3 Kenyamanan yang diberikan restoran kepada

anda

0,701 0,374 Valid

4 Konsistensi Kunang-Kunang Cafe and Resto

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

0,728 0,374 Valid

5 Waiters selalu mengantarkan tamu ketempat duduk

0,631 0,374 Valid

6 Greeting waiters kepada setiap konsumen 0,636 0,374 Valid

(39)

57

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

1 Kesesuaian rasa pada produk yang anda

pesan di Kunang-kunang Cafe and Resto

0,385 0,374 Valid

2 Kesesuaian warna dari produk yang anda

pesan diKunang-kunang Cafe and Resto

0,578 0,374 Valid

3 Tekstur produk yang anda pesan 0,693 0,374 Valid

4 Aroma yang tercium ketika pesanan anda

dating

0,557 0,374 Valid

5 Kebersihan produk yang anda pesan 0,577 0,374 Valid

6 Tampilan produk yang anda pesan 0,500 0,374 Valid

Kepuasan Konsumen (Y)

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Harapa n

1 Tingkat Kepuasan Terhadap kesesuaian

kepuasan pelanggan di Kunang-kunang cafe and Resto

0,532 0,374 Valid

2 Tingkat Kepuasan Terhadap Kesesuain

Kualitas Produk di Kunang-kunang cafe and Resto

0,534 0,374 Valid

No Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

Kinerja

1 Tingkat Kepuasan Terhadap kesesuaian

kepuasan pelanggan di Kunang-kunang cafe and Resto

0,552 0,374 Valid

2 Tingkat Kepuasan Terhadap Kesesuain

Kualitas Produk di Kunang-kunang cafe and Resto

0,613 0,374 Valid

3.7.2 Uji Reliabilitas

(40)

58

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

alpha. Untuk mencari nilai reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha cronbach dengan rumus:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

= Jumlah varians skor tiap-tiap item

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai tiap butirnya

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

Keputusan pengujian reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung> rtabel, maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung< rtabel, maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berikut hasil yang didapat dalam mengukur reliabilitas yang dipaparkan dalam tabel berikut ini :

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel Cα hitung Cαtabel Kesimpulan

(41)

59

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1 Kualitas pelayanan 0,935 0,700 Reliabel

2 Kualitas produk 0,789 0,700 Reliabel

3 Kepuasan konsumen 0,757 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan 2014

3.7.3 Uji Korelasi

3.7.3.1 Korelasi Product Moment

Uji korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau raito, dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.

Berikut rumus yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi, sekaligus akan menghitung persamaan regresi. Koefisien korelasi untuk populasi

diberi simbol (ρ) dan untuk sampel diberi simbol r, sedang untuk korelasi ganda

diberi simbol R.

Keterangan :

= Korelasi antara

x = ( ) y = ( )

(42)

60

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu √

Pengujian signifikansi koefisien korelasi, selain dapat menggunakan tabel, juga dapat dihitung dengan uji t yang rumusnya ditunjukan pada rumus berikut.

Untuk memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut.

3.7.4 Uji Determinasi

(43)

61

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Apabila kita memperoleh nilai koefisien determinasi maupun koefisien determinasi disesuaikan yang tinggi itu baik sekali,namun jika diperoleh nilai yang rendah bukan berarti model estimasi yang kita gunakan merupakan model estimasi yang jelek. Berkaitan dengan koefisien determinasi (R2) ada berbagai kemungkinan, yaitu:

a. R2dan hanya beberapa koefisien yang regresi (beta) yang signifikan.

b. R2mungkin signifikan tetapi tidak ada satupun koefisien regresi (beta) yang signifikan.

c. Semua koefisien regresi (beta) mungkin signifikan tetapi R2 tidak signifikan. d. Semua koefisien regresi (beta) dan R2mungkin tidak signifikan.

Rumus (R2) dan (adjusted R2), sebagai berikut: Model Estimasi:

Keterangan:

n = Banyaknya observasi K = Banyaknya variabel bebas

(44)

62

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Setelah data terkumpul, kemudian dilakukan analisis secara kuantitatif. Tujuannya untuk menghasilkan data deskriptif, maka penulis menggunakan data skala pengukuran semantik dan teknik analisis korelasi parsial digunakan untuk menganalisis bila peneliti bermaksud mengetahui pengaruh atau mungetahui hubungan antara variabel independen dan dependen, dimana salah satu variabel independennya dibuat tetap atau dikendalikan. Jadi korelasi parsial merupakan angka yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih, setelah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan variabel tersebut tetap atau dikendalikan.

Rumus untuk korelasi parsial ditunjukan pada rumus berikut.

Dapat dibaca: korelasi antara dengan Y, bila variabel dikendalikan atau korelasi antara dan Y bila tetap.

Bila yang tetap, maka rumusnya adalah sebagai berikut.

√ √

Uji koefisien korelasi parsial dapat dihitung degan rumus sebagai berikut.

(45)

63

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nilai t tabel dicari dengan dk = n – 1.

3.7.6 Uji Linearitas Regresi

Linearitas regresi dilakukan untuk mengetahui pola hubungan antara variabel X1, X2 terhadap Y. linearitas regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linear ganda karena terdapat 2 variabel X terhadap (Y). Perhitungan menggunakan SPSS versi 17.0, dengan ketentuan:

Jika Signifikansi < 0,05, maka linear, Signifikansi > 0,05, maka tidak linear.

3.7.6.1 Regresi Ganda

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Dalam penelitian ini setiap pendapat responden dan pernyataan dalam kuisioner diberi nilai dengan skala Semantik.

Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :

Persamaaan regresi untuk tiga prediktor adalah :

Persamaan regresi untuk n prediktor adalah :

(46)

64

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.7.7 Uji Signifikan

3.7.7.1 Uji Signifikan Seluruhnya (Uji F)

Uji F Statistik digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), secara parsial berdampak terhadap variabel dependent kepuasan konsumen (Y).Rumus Uji F seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2003, hlm 47) sebagai berikut:

Keterangan:

N = banyak sampel m = banyak prediktor

R = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor.

Koefisien korelasi ganda dikatakan signifikan apabila < dengan derajat signifikasi 1%.

3.7.7.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t)

(47)

65

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik (X naik maka Y turun).Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Digunakan rumus t dengan dk = n – 1

Secara perhitungan manual ada dua formula (rumus) uji T independen, yaitu uji T yang variannya sama dan uji T yang variannya tidak sama.

Untuk varian sama gunakan formulasi berikut :

Dimana Sp :

Keterangan:

Xa = rata-rata kelompok a Xb = rata-rata kelompok b Sp = Standar Deviasi gabungan Sa = Standar deviasi kelompok a Sb = Standar deviasi kelompok b na = banyaknya sampel di kelompok a nb = banyaknya sampel di kelompok b

(48)

66

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DF = na + nb -2

Sedangkan untuk varian yang tidak sama gunakan formulasi berikut :

(49)

128

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkanhasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Gambaran pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kunang-kunang

Café and Resto di Ciater spa resort cukup baik. Dengan nilai tertinggi terdapat pada

indikator tangible. Sedangkan nilai terendah pada kualitas pelayanan terdapat pada indikator responsiveness.

2. Gambaran kualitas produk pada Kunang-kunang café and resto di Ciater spa resort terhadap kepuasan konsumen cukup baik. Dengan nilai tertinggi terdapat pada indikator tampilan produk. Sedangkan nilai terendah pada kualitas produk terdapat pada indikator aroma.

(50)

129

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh maka, terdapat beberapa saran yang dapat dikembangkan untuk pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang menjadi pertimbangan adalah sebagai berikut :

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan padaindikator responsivness,sebaiknya Kunang-kunang cafe and resto memperhatikan jumlah waitersdan casual sehingga waiters dapat melayani pelanggannya dengan service yang memuaskan serta memberikan inisiatif terlebih dahulu ketika konsumen membutuhkan sesuatu (meminta tisue, meminta buku menu, meminta bill, ataupun menanyakan toilet).

2. Untuk meningkatkan kualitas produk pada indikator aroma,sebaiknya Kunang-kunang cafe and resto memperhatikanbahwa aroma dapat menggugah selara makandengan cara melakukan upaya ketika makanan disajikan, maka sesegera mungkin makanan tersebut disajikan dihadapan tamu, tidak ada tambahan waktu tunggu sehingga aromanya sudah hilang.

(51)

130

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

(52)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. ________________, (2009). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

________________,(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Berry, L.L., Zeithaml, V. A. Dan Parasuraman, A. (1985). Quality Counts in Servicess Too. Bisnis Horizon, Vol 28 No.3, pp. 44-52

Budi, Agung, Permana. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: Penerbit Andi. Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Sarana Turtorial Nurani

Sejahtera.

Endar, Sugiarto dan Sri Sulartiningrum. (1996). Pengntar Industri Akomodasi dan Rsetoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Gonzalez, Ma Elisa Alen and Brea, Jose Antonio Fraiz (2008). An investigation of the

Relationship, Among Service Quality, Costumer Satisfaction and Behaviour Intentions in Spanish Health Spas, hlm .15.

Griffin, Jill. (2002). Costumer Loyality How To Earn it, How to keep it, Lexington Books. Singapore.

Hendra Istianto, Jhon. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto Palembang. Jurnal Skripsi Pada STIE Musi

Palembang: Tidak Diterbitkan.

Kardagintara, Suseno.(2010). Modul Kuliah Rekasaya Menu. MIKA UPI: Tidak Diterbitkan. Karlina, Rini. (2011). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Suis

Butcher Café Bandung Utara: Jurnal Skripsi Pada Universitas Kristen Petra Bandung Utara:

Tidak Diterbitkan.

Kotler, Philip. (1996).Marketing Manajement : An. Asia Perspective. Singapore : Prentice Hall. __________, (1997). Konsep Pemasaran, Jakarta: Erlangga.

__________, (2000). Manajemen Pemasaran. Prentice Hall Indonesia.

__________, (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.

__________, (2005). Manajemen PemasaranJilid I, Edisi Indonesia, Edisi Milenium, Edisi kesepuluh, Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

__________, (2006). Marketing Segmentation of Management. New Jersey:Prentice Hall. __________,-(2009). Manajemen Pemasaran.Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip; Sindoro, Alexander; Armstrong, Gary. (2004).Principles of Markting. New

Jersey, Edisi kesembilan, Jakarta : Penerbit PT. Indeks.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2008).Marketing management edisi ke: 13, New jersey : Prentice Hall.

(53)

Ananda Putri Utami, 2015

Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Layout Ciater Spa Resort. [online].

Diakses dari : http/bumitour.com201102ciater-spa-resort-html [Maret 2014]

Lovelock,C. Wright,L. (2005). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia

M.N Nasution. (2001).Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta.

Nasehudin, Toto Syatori & Gozali, Nanang. (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif.Bandung: Pustaka Setia.

Saladin, Djaslim. (2003). Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Bandung: C V. Mandar Maju.

SE, Bartono PH (2005). Analisis Food Product studi food cost dan pedoman training. Yogyakarta : Andi.

Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaran Hotel. Bandung :Alfabeta. Suwantoro, Gamal. (2004). Dasar-Dasar Pariwisata. Yogyakarta : Indonesia. Setiawan, Supriadi. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press Sugiyono.(2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1997).Manajemen Jasa. 2nd Edition. Yogyakarta : PenerbitAndi. _____________, (2005). Brand Management & Strategik. Yogyakarta : Andi. _____________, (2005). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi. _____________, (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.

Undang-undang RI No. 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.

WA, Marsum. (2005). Restoran dan segala Permasalahannya.Yogyakarta: Penerbit Andi. West, Wood & Harger. (1965). Food service in Intuitions.New York: John Wiley & Sons, Inc. West B.B, Wood L, Harger VP. 2006.Food Service in Intituitions. New York : John Willey and

Sons, Inc.

Yoeti, Oka A. (1996). Pemasaran Pariwisata Terpadu. Bandung : Angkasa. __________, (1990). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa. __________, (1991). Pengantar Ilmu Pariwista. Bandung : Angkasa.

Figur

Tabel 1.1

Tabel 1.1

p.21
Tabel 1.2

Tabel 1.2

p.23
Tabel 3.1  Indicator

Tabel 3.1

Indicator p.29
TABEL 3.2 INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

TABEL 3.2

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI p.37
Tabel Pengujian Validitas

Tabel Pengujian

Validitas p.37
tabel Kesimpulan

tabel Kesimpulan

p.39
Tabel 3.4

Tabel 3.4

p.40

Referensi

Memperbarui...