Kualitas Pelayanan Per panjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM)
Di Unit Pelayanan SIM K eliling Satlantas Polr estabes Surabaya
Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IK M)
SKRIPSI
Untuk memenuhi per syar atan memper oleh gelar Sar jana
Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
J ATMIKO YOGO HARSONO NMP : 0741010011
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA SURABAYA
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayana n Per pa njangan Surat
Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas
Polr esta bes Surabaya Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)” .
Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, penelitian ini dapat terselsaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian Skripsi ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat
bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat
menyelesaikan skirpsi ini.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen
pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara.
3. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si , Bapak Drs. Pudjo Adi, M.Si dan ibu Dra.
Susi Hardjati, MAP selaku dosen penguji proposal yang membantu penulis
menyempurnakan proposal penelitian.
4. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si , ibu Dra. Sri Wibawani, M.Si, Bapak Drs.
Ananta prathama, M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah membantu
penulis menyelesaikan skripsi.
5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar
mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
6. Bapak AKP Siswanto selaku kanit Reg Ident Polrestabes Surabaya yang
telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di Polrestabes Surabaya.
7. Bapak AIPTU Subeki selaku Kanit Sim Keliling Polrestabes yang telah
membantu penulis dalam proses pengumpu data.
8. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi Reponden, yang telah
banyak membantu penulis dengan mengisi kuisioner penelitian ini.
9. Kedua Orang Tuaku yang telah memberikan segalanya sehingga
terselesaikan skripsi yang akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi dan
meraih gelar sarjanah.
10.Teman-teman Qu angkatan 07 dan 08 yang telah memberikan semangat
Demikian laporan peneliltian ini semoga dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak sehingga
tercapai kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya , Juni 2012
DAFTAR ISI
Ha laman
Kata Pengantar……… i
Daftar isi……….. iv
Daftar Tabel……… vii
Daftar Gambar……… viii
Daftar Lampiran ……….. x
Abstraksi………. xi
Bab I Pendahuluan……… 1
A Latar Belakang………. 1
B Rumusan Masalah……… 13
C Tujuan Peneliti………. 13
D Manfaat Peneliti………... 13
Bab II Kajian Pustaka………. 15
A Penelitian Terdahulu……… 15
B Landasan Teori……… 19
1 Pelayanan……… 19
a Pengertian Pelayanan………. 19
b Sasaran Pelayanan……….. 20
c Pelayanan Sebagai Proses……….. 21
d Bentuk Pelayanan………... 22
e Sarana Pelayanan………... 23
2 Pelayanan Publik………. 26
b Azas-azas Pelayanan Publik………. 28
c Prisip-prinsip Pelayanan Publik………. 29
d Kelompok Pelayanan Publik……….. 31
e Kualitas Pelayanan Publik……….. 32
3 Kepuasan Masyarakat………. 37
a Pengertian Kepuasan……….. 37
b Unsur-unsur Kepuasan………... 38
c Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat……….. 39
4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……….. 40
a Maksud dan tujuan indeks Kepuasan Masyarakat……. 41
b Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat…….. 41
5 Surat Izin Mengemudi (SIM)……….. 42
a Pengertian Surat Izin Mengemudi……….. 42
b Penggolongan Surat Izin Mengemudi………... 43
c Penerbitan Surat Izin Mengemudi………. 44
C Kerangka Berfikir……… 44
Bab III Metode Penelitian……… 46
A Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………... 46
B Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel…... 50
C Teknik Pengumpulan Data……….. 50
D Analisis Data……… 51
Bab IV Hasil dan Pembahasan ……… 53
2 Lokasi Satlantas Polrestabes Surabaya………... 57
3 Visi dan Misi Satlantas Polrestabes Surabaya……… 58
4 Struktu Organisasi Satlantas Polrestabes Surabaya……… 60
5 Gambaran Umum Unit Pelayanan SIM Keliling………… 62
B Penyajian Data ……… 72
1 Profil Responden………... 73
2 Penyajian Data Tentang Jawaban Responden pada Masing-masing Unsur Pelayanan……….. 78
3 Penyajian Data Semua Unsur………. 87
C Analisis Data……… 89
D Pembahasan………. 95
BabV Kesimpulan dan Saran………. 102
A Kesimpulan……….. 102
B Saran………. 103
Daftar Pustaka ……… 105
DAFTAR GAMBAR
Ga mbar : Halaman
Gambar 1.1.Peluncuran SIM Keliling di Taman Bungkul………...10
Gambar 2.1.Kerangka berfikir penelitian...45
Gambar 4.1.Struktur organisasi Satlantas Polrestabes Surabaya………60
Gambar 4.2. Unit Layanan SIM Corner……….61
Gambar4.3. mobil Unit Pelayanan SIM Keliling………...62
Gambar4.4.Peletakan benner jadwal pelayanan………...64
Gambar4.5.Tampilan website berisi informasi tentang SIM Keliling…………65
Gambar.4.6.Loket pembayaran………...65
Gambar.4.7.Pemohon melekukan pembayaran………...66
Gambar.4.8.Pengisian formulir………...66
Gambar.4.9.Petugas memeriksa data pemohon………..67
Gambar.4.10.Pelaksanaan photo………67
Gambar.4.11.Pengambilan sidik jari………..68
Gambar.4.12.Tanda tangan pemohon………68
Gambar.4.13.Kartu siap dicetak………69
Gambar.4.14.Penyerahan SIM baru ke pada pemohon……….69
Gambar.4.15.Gambaran pelayanan SIM Keliling di Taman Bungkul………..70
Gambar.4.16.Gambaran pelayanan SIM Keliling di Pasar Tambak Rejo…….70
Gambar.4.17. Gambaran pelayanan SIM Keliling di Royal Plaza………71
Gambar.4.18. Gambaran pelayanan SIM Keliling di Terminal Bratang……...71
DAFTAR TABEL
Tabel : Halaman
Tabel 3.1 : Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit
Pelayanan SIM Keliling Polrestabes Surabaya……… 49
Tabel 3.2 : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……… 52
Tabel 4.1 : Jadwal Layanan SIM Keliling ……… 64
Tabel 4.2 : Profil Responden berdasarkan Usia ……… 73
Tabel 4.3 : Profil Responden berdasar Jenis Kelamin……….. 74
Tabel 4.4 : Profil Responden berdasar Pendidikan Terakhir………... 75
Tabel 4.5 : Profil Responden berdasar Pekerjaan Utama ……… 76
Tabel 4.6 : Profil responden berdasarkan pengurusan sesuai
golongan SIM ……… 77
Tabel 4.7 : Profil Responden berdasar Frekuensi Perpanjangan SIM.. 77
Tabel 4.8 : Data Penilaian Unsur Prosedur Pelayanan ……… 78
Tabel 4.9 : Data penilaian Unsur Pesyaratan Pelayanan ………. 79
Tabel 4.10 : Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ……. 80
Tabel 4.11 : Data Penilaian Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan …. 80
Tabel 4.12 : Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan ………. 81
Tabel 4.13 : Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan…. 82
Tabel 4.14 : Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ……….. 82
Tabel 4.15 : Data Penilaian Unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan... 83
Tabel 4.16 : Data Penilaian Unsur kesopanan dan keramahan petugas.. 84
Tabel 4.18 : Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ……… 85
Tabel 4.19 : Data Penilaian Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …….. 86
Tabel 4.20 : Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan ……….. 86
Tabel 4.21 : Data Penilaian Unsur Keamanan Lingkungan …………. 87
Tabel 4.22 : Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per
unsur pelayanan ... 88
Tabel 4.23 : Nilai rata-rata per unsur layanan ... 90
Tabel 4.24 : Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan ……….. 92
Tabel 4.25 : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .,…… 93
Tabel 4.26: Data kualitas per unsur pelayanan ……… 94
DAFTAR LAMPIRAN
1. Tabel Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per
Unsur Pelayanan
2. Kuisioren yang telah di isi oleh Responden
3. Rekapitulasi Profil Responden
ABSTRAKSI
JATMIKO YUGO HARSONO (0741010011). Kualitas Pelayanan
Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi Polrestabes
Surabaya sempat mengalami kendala dan di informasikan melalui facebook RTMC Polda jatim, tidak akan melayani masyarakat pada hari ini di Taman Bungkul Jalan Raya Darmo. Hal ini tidak mudah diketahui masyarakat yang tidak aktif menggunakan fecebook sehingga masyarakat tidak mengetahuai adanya kekosongan layanan maka yang terlanjur datang ke tempat layanan SIM Taman Bungkul mengalami kekecewaan.
Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para pemohon perpanjangan SIM di SIM Keliling sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 77,7275 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51-3,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).masuk dalam kategori BAIK.
Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr esta bes Surabaya
Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)
Oleh :
J ATMIKO YOGO HARSONO NPM. 0741010011
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Sk r ipsi Pr ogram Studi Ilmu Administr asi Negar a Fakulta s Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
NIP . 196704061994032001
3.
Dr s. Ananta Prathama, M.Si
NIP. 196004131990031001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Dr a. Ec. Hj Supar wati, M.Si
Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr estabes Surabaya
Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)
Nama Mahasiswa : J ATMIKO YOGO HARSONO
NPM : 0741010011
Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 20 J uni
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
DR. Luk man Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Dosen Penguji II
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si NIP . 196704061994032001
Dosen Penguji III
Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr estabes Surabaya
Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)
Disusun Oleh :
J ATMIKO YOGO HARSONO NPM. 0741010011
Telah disetujui untuk mengik uti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Dr a. Ec. Hj Supar wati, M.Si
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
DiIndonesia,konsep pelayanan administrasi pemerintahan seringkali
dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi
pelayanan perijinan umum, serta pelayanan publik. Dari istilah tersebut diatas
dipakai sebagai terjemah dari publik service.
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejateraan
masyarakat.Penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih
belum seperti yang diharapkan.Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya
pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat
pembaca maupun media pengaduan lainya, seperti menyangkut prosedur dan
mekanisme kerja pelayanan yang berbeli-belit, tidak trasparan,
kuranginformatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas,
sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian hukum,
waktu dan biaya serta masih banyak di jumpai peraktek pungutan liar serta
tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
2
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
tentang pelayanan umum sebagai berikut :segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan perundang-undangan
(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)
menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangan-undangan.
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat.Keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembanggkan kemampuan dan kreatifitasnya.Karena itu
birokrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik sebaik-baiknya.Pemerintah menyelenggarakan pelayanan
publik sebagai upayah pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
3
fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan
masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol maka
tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat
maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi.Karena
peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan
seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan
bernegara dan bermsyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas
pelayanan.Seperti dalam latar belakang Keputusan KEPMENPAN Nomor
KEP/25/M.PAN.2.2004 dinyatakan bahwa Pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan
masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan
(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Bila pada tataran teori,pelayanan publik merupankan bagian dari good
governance sehingga melayani kebutuhan masyarakat semisal sertifikat
tanah,SIM,STNK,KTP, telpon dan air, parkir, transpotasi, pos, puskesmas dan
sebagainya. Pada tatara praktek masih muncul penyimpangan,keruwetan, dan
perpanjangan rantai birokrasi yang harus dillaui dan membengkaknya biaya
4
birokrasi,standarisasi pelayanan dan mengefesiensikan biaya pengurusan.( KPP
Prop Jatim, 2007 : 50)
Hal tersebut diatas terdapat dalam tulisan dengan tajuk reposisi
orientasi birokrasi menjamin good publik services oleh Dr.H.Soekarwo,
SH,M.Hum dalam buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur (2007 : 3-4)
dinyatakan bahwa diskriminasi pelayanan sering kali muncul karena presepsi
mengenai hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan
belum mencapai titik temu. Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan
untuk mendapatkan perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan.Hal
tersebut jarang sekali dipenuhi bahkan terjadi hal sebaliknya, yaitu justru
pengguna layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyediaa layanan agar
urusannya menjadi cepat dan lancar.
Masalah lain yang berkaitan dengan ketidak pastian pelayanan dapat
dilihat dari dua hal yaitu adanya ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan.
ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan sudah dianggap suatu hal yang wajar
ketika berurusan dengan birokrasi pelayanan publik. Keadaan ini dimanfaatkan
oleh berbagai pihak, baik yang sifatnya prefesional maupun tidak, untuk
membantu mempercepat urusannya.Akibatnya, banyak pengguna layanan
kemudian menjadi suka membayar ekstra diluar biaya yang resmi
menyebabkan biaya pelayanan menjadi jauh lebih besar dari biaya yang
semestinya.
Mental aparatur atau pelaksanan tugas di lapangan yang melayani
5
kenyamanan, kecepatan, keamanan, dan lainnya.Jika tidak, hanya impian
keinginan itu dapat jadi kenyataan.Kebiasaan kolusi, korupsi nepotisme (KKN)
yang hingga ssat ini belum dapat dikikis dari negeri ini, tentunya merupakan
suatu tantangan yang harus di tumpas tanpa pandang bulu.
Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.Usaha-usaha tersebut
sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan.Setiap
organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik
penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas
pelayanan.Dikarenakan pelayanan merupakan kinerja, maka masyarakat
cenderung memperhatikan faktor-faktor nyata dalam menerima layanan.Maka
hal yang perlu diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan
yang tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari
keberadaan kelangsungan suatu organisasi Negara.
Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar
terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin
sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi
publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi
yang membuat masyarakat lebih well infermed terhadap jasa layanan yang di
terima.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,
6
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,
juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk
menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan
masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas.Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat.Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum
aparatur yang kadang kala kurang bersahabat.Hal tersebut sering menjadi
alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa
pelayan publik.Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah
mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi
7
Untuk mendukung penataan atau Reformasi birokrasi pelayanan publik
di Jawa Timur maka diterbikan buku ikon publik Jawa Timur adalah sebagai
wujud keseriusan komisi pelayanan publik mendorong dan membangun kultur
meberikan apresiasi dalam bentuk penghargaan bagi setiap prestasi yang dibuat
oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian masyarakat
dapat meengetahui dan memehami bahwa penyelenggara telah secara serius,
sistematis dan berharap memperbaiki kualitas pelayanan publik disaping itu,
buku ini juga dapat digunakan sebagai sumber referensi dan pijakan
mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat khususnya di Jawa Timur
(2007 : vii).
Buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur berisikan profil
institusi-institusi pelayanan publik andalan Jawa Timur, dari 30 institusi-institusi yang menjadi
Ikon institusi andalan Jawa Timur tidak termasuk Institusi kepolisian diwilayah
propinsi Jawa Timur. Artinya bahwa institusi kepolisian di Jawa Timur di
katagorikan belum berhasil membangun pelyanan poblik yang berkualitas dan
partisipatif di Jawa Timur sehingga belum berhak masuk dalam daftar Ikon
Pelayanan Publik Jawa Timur.
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat.Fungsi pemerintah yang dijalankan
oleh POLRI terutama yang bersangkutan dengan penegakan hukum,
pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat,
tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya
8
menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum
(reprensif).
Peningkatan kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam
mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan dan keberlangsungan untuk masa
yang akan datang. Berbagai perubahan langsung maupun tidak langsung
berdampak terhadap pola pelayanan publik yang diberikan oleh kepolisian
terutama dalam hal ini adalah Satuan Lalu Lintas kepada masyarakat yang
dituntut mengubah cara berfikirnya dalam memberikan pelayanan kepada
pemohon Surat Izin Mengemudi(SIM) sebagai pengguna jasa seiring dengan
semakin membaiknya pengertian pemohon SIM terhadap hak-haknya sebagai
warga Negara yang mempunyai akses langsung kepada pemerintah daerah.
Dalam pelayanan SIM keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan dapat
dilihat dari kelancaran rutinitas kegiatan pelayanan SIM dan partisipasi
masyarakat serta meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mengurus Surat
Izin Mengemudi.
Polantas juga punya tugas pokok yang harus dilaksanakan.Berdasarkan
Vademikum Polisi Lalu Lintas (pendalaman masalah ke lalu lintasan), bahwa
tugas polantas adalah teknis pembinaan ketertiban lalulintas, masalah
penegakan hukum lalulintas, registrasi dan idetifikasi pengemudi dan
kendaraan bermotor serta pengkajian masalah lalu lintas.
Dalam kegiatan patroli dan pelayanan lalu lintas kepolisian dilakukan
oleh Satuan Lalu Lintas (Sat Lantas). Keberadaan Sat Lantas pada hakekatnya
merupakan upaya untuk menjawab tantangan jaman dan perubahan lingkungan
9
pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat yang secara langsung
maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap peningkatan sarana dan
prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor
dengan segala macam permasalahan yang menyertai, yang ada gilirannya
berdampak pada kompleksitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas dan biaya pantas terus meningkat
dari waktu ke waktu.Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya
kesadaran bahwa warga Negara memiliki hak untuk dilayani, dan kewajiban
pemerintah untuk memberikan pelayanan.Seiring dengan pelaksanaan otonomi
daerah, peluang untuk mengembangkan pelayanan publik yang tepat sasaran
perlu mendapatkan perhatian yang serius.
Seiring dengan meningkatnya mobilitas penduduk dan meningkatnya
pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Izin Mengemudi (SIM) pun
kian hari semakin meningkat. Dimana pemberian pelayanan administrasi
maupun lalulintas, seperti Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNKB) dan buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) berorientrasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan tidak
mengabaikan idetifikasi dan perpanjangan surat.
Dimana Pelayanan SIM Satlantas Polrestabes Kota Surabaya yang
terletak di Satuan Sarana Prasaran Colombo (Satpas Colombo) dijalan ikan
Kerapu Surabaya.Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat
Izin Mengemudi (SIM) seperti antrian yang lama dan proses alur-alur kegiatan
10
memilih menggunakan jasa pihak ketiga.Urusan yang seharusnya mudah
menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan menyisihkan waktu untuk
urusan penting ini.Sumber : Satpas Colombo (Januari 2012)
Bila dicermati, pemohon SIM baru maupun perpanjangan jumlahnya
sangat banyak. Dimana pemohonperpanjangan dalam kurun waktu 1 tahun
pada tahun 2011 secara keseluruhan SIM A berjumlah 12.569 pemohon
perpanjangan dan SIM C berjumlah 29.476 pemohon perpanjangan.Dari
jumlah itu terdiri dari pemohon perpanjang SIM.Dalam mengurus SIM ini,
yang paling dominan adalah mengurus perpanjangan SIM.
Berdasarkan data di kantorSatpas Colombo tempat pemohon SIM baru
atau perpanjangan. Setiap bulan terdapat sekitar 5554 seperti laporan bulanan
produksi SIM-KB pada bulan januari 2012. Hal ini membuat pelayanan SIM
membutuhkan proses lama dan melelahkan sehinngga dimanfaatkan oleh Calo.
Melihat fenomena inilah Polrestabes Surabaya meluncurkan suatu konsep
untuk mempermudah membuat perpanjangan SIM, yaitu SIM keliling yang
diluncurkan pada tanggal 20 Februari 2007 seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 1.1
Peluncur an SIM Keliling di Taman Bungkul Sur abaya
11
Tetapi SIM keliling ini hanya untuk memperpanjang SIM saja. Dengan
waktu sebentar saja, antusias masyarakat kota Surabaya terhadap konsep
perpanjangan SIM keliling ini, dapat diterima dengan baik pada setiap harinya.
Walaupun lokasi SIM keliling yang berpindah-pindah responmasyarakat cukup
tinggi padahal lokasi out door yang masih jauh dengam standar kenyamanan.
(www.okezone.com : februari 2012)
Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang
SIM mulai dipikirkan oleh Satlantas Polrestabes Surabaya untuk memberikan
pelayanan prima bagi masyarakat.Warga Surabaya terbukti tidak mau
kehilangan banyak waktu hanya untuk mengurus SIM padahal ini tak bisa
ditunda.Karena itu satuan lalu lintas (Satlantas) Polrestabes Kota Surabaya
berupaya memangkas urusan yang panjang menjadi lebih mudah dan cepat,
dengan membuat terobosan fasilitas pengurusan SIM yang mudah, cepat, dan
nyaman.
Dalam hal pelayanan perpanjangan SIM Sat Lantas Polrestabes Kota
Surabaya terus berusaha meningkatkan pelayanan perpanjangan SIM agar
masyarakat perkotaan Surabaya yang mobilitasnya sangat tinggi dan sibuk
dapat tetap melakukan perpanjangan SIM di mobil SIM Keliling , namun
tentunya dalam hal proses dan teknis pelayanan tetap mengacu pada syarat dan
ketentuan yang berlaku. Perlu diketahui kembali bahwa SIM Keliling hanya
memproses perpanjangan SIM A dan SIM Cdengan biaya Rp 80.000,- tiap
SIM A dan biaya Rp 75.000,- tiap SIM C , bila perpanjangan SIM A/C dengan
biaya Rp 155.000,- sedangkan untuk pengurusan perpanjangan SIM B I, B II
12
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kota Surabaya, saat
ini Satlantas Polrestabes kota Surabaya didukung dengan mobil SIM keliling
yang beroperasi 2 unit di dalam kota Surabaya. Seperti biasanya 1 unit mobil
SIM keliling beroperasi di beberapa wilayah Kota surabaya khususnya tempat
– tempat keramaian sesuai dengan jadwal yang berlaku dan untuk hari Sabtu
dan Minggu mobil SIM keliling tidak beroperasi kecuali ada event tertentu.
Dengan memaksimalkan pelayanan SIM di mobil SIM keliling diharapkan
dapat membantu masyarakat yang memiliki mobilitas tinggi untuk tetap dapat
melaksanakan perpanjangan SIM miliknya yang akan habis masa berlakunya
sehingga dengan kemudahan tersebut masyarakat perkotaan surabaya tidak
perlu repot mengurus Perpanjangan SIM di Satpas Colombo (Surabaya Utara)
yang notabene jauh dari tempat tinggal msyarakat kota Surabaya di luar
Surabaya Utara
Berdasarkan berita yang dimuat pada halaman
websitewww.detiksurabaya.comterdapat keluhan tentang layanan SIM keliling
:
Polrestabes Surabaya sempat mengalami kendala dan di informasikan melalui facebook RTMC Polda jatim, tidak akan melayani masyarakat pada hari ini di Taman Bungkul Jalan Raya Darmo. Hal ini tidak mudah diketahui masyarakat yang tidak aktif menggunakan fecebook sehingga masyarakat tidak mengetahuai adanya kekosongan layanan maka yang terlanjur datang ke tempat layanan SIM Taman Bungkul mengalami kekecewaan.
Berdasarkan uraian-uraian tentang fenomena dan kondisi-kondisi
13
Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) dalam latar belakang tersebut,
maka penulis menetapkan judul penelitian ini adalah”Kualitas Pelayanan
Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) diUnit Pelayanan SIM
KelilingSatlantas Polr estabes Sur abayaBerdasar kan Indeks Kepuasan
Masyar akat (IKM)”.
B. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya
dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :
”Bagaimana Kualitas Pelayanan Per pa njangan Surat Izin
Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM KelilingSatlantas Polr estabes
Sur abaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)”.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan prumusan masalah penelitian
maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah :”Untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan
SIM KelilingSatlantas Polr estabes Sur abaya Berdasar kan Indek s
Kepua san Masyar akat (IKM)”.
D. Manfaat Penelitian
Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat teoritis
maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut :
14
Berguna untuk menambah pengetahuan, kajian dan pemahaman tentang
Lalu Lintas Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai perbandingan
teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan yang terjadi
sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu prasyarat untuk
memperoleh gelar sarjana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari
pengaplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi
yaitu melakukan penelitian.
b. Bagi Satlantas Polrestabes Surabaya
Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang
berkepentingan seperti Kepolisian dan terutama pihak sekolah untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satlantas Polrestabes
Surabaya.
c. Bagi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh
peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa
mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Djoko Subroto dan Zulian Yamit tahun 2004 mengkaji tentang “Pengaruh
Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan Masyarakat”
(Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di
Wilayah Kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda
Daerah Istimewa Yogyakarta) Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan
aparatur kepolisian pada bagian pengurusan Surat Ijin Mengemudi di
Wilayah Kerja Kepolisian Negara Republik Indonesia Resort Sleman
Polda Daerah Istimewah Yogyakarta dan untuk mengetahui pengaruh
kinerja pelayanan terhadap terhadap kepuasan masyarakat yang sedang
mengurus surat ijin mengemudi. Dari hasil analisis kinerja dan harapan
dari masing-masing variable penelitian dapat diketahui bahwa secara
keseluruhan besarnya nilai kinerja dari kualitas pelayanan aparatur
kepolisian di lingkungan Polres Sleman khususnya pada Unit Pelayanan
SIM memiliki skor kinerja yang lebih besar dibandingkan dengan skor
harapan masyarakat. Berdasarkan kenyataan tersebut maka hipotesis
16
kepolisian di Polres Sleman lebih besar dari harapan masyarakat telah
terbukti. Jika dilihat berdasarkan besarnya kesenjangan (Gap) antara
kinerja dan harapan dari variable penelitian secara keseluruhan
menghasilkan gap positif memberikan makna bahwa kualitas pelayanan
aparatur kepolisian di Polres Sleman telah mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat pencari SIM.
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini
pada obyek penelitian yaitu kinerja pelyanan aparatur pengurusan surat
izin mengemudi (SIM). Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini
adalah metode yang digunakan dalam hal pengukuran dan idikator.
Perbedaan yang lain adalah tempat penelitian.
2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat, Kerja sama Dinas Lalu Lintas Dan
Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur Dengan LPM Universitas Brawijaya
malang tahun 2005 . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapka
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.. Adapun
lingkup pekerjaan dalam kegiatan ini adalah, Perencanaan Survey
Pendahuluan, Pengambilan Sampel (Responden), Scoring dan Rekapitulasi
Data, Statistic Descriptive, Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan
Reliabilitas dan Uji Normalitas), Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat, Analisis Multiple Linear Regression (Uji Korelasi danUji t),
Uji Asumsi Klasik (Uj i Autokorelasi dan Uji Heteroskedastisitas ), Kajian
dan Interpretasi Hasil Analisis, Kesimpulan dan Saran, serta Pelaporan.
17
perhitungan dengan menggunakan Program SPSS (Statiatical Package for
Social Science) dan Microsoft Excel. Berdasarkan Hasil Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat di atas, diketahui bahwa seluruh unit
pelayanan pada area pelayanan DLLAJ Propinsi Jawa Timur memiliki
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang BAIK (B). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh petugas
pelayanan pada area pelayanan DLLAJ di Jawa Timur sudah cukup baik.
Nilai Indeks IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan Uji Mutu,
kemudian Unit Pelayanan Ijin Trayek, terakhir Unit Pelayanan Jembatan
Timbang se-Jawa Timur.
Persamaan penelitian diatas dengan penelitian ini adalah penggunaan
indeks kepuasan masyarakat sebagai alat pengukuran variable penelitian.
Perbedaan penelitian diatas adalah jenis layanan yang diukur atau variable
penelitiannya.
3. Optimalisasi Pelayanan Sim Ditingkat Kod Guna Mencapai Standar
Pelayanan Prima Iso 9001 – 2000 Dalam Rangka Meningkatkan Citra
Polisi Lalulintas.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
proses pelayanan SIM yang telah berjalan selama ini ditingkat KOD dan
faktor-faktor apa yang mempengaruhi perwujudan pelayanan prima ISO
9001 : 2000. Metode Metode yang digunakan pada penulisan ini adalah
deskriptif empirik analisis yaitu melalui pengumpulan data melalui kajian
Kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku, dokumen-dokumen
dan artikel lain yang mempunyai hubungan dengan permasalahan yang
18
KOD. Hasil dari penelitian ini adalah Proses pelayanan SIM yang telah
berjalan selama ini ditingkat KOD Kondisi pelayanan SIM di SATPAS
SIM tingkat KOD selama ini masih kurang sesuai dengan dengan standar
pelayanan publik, yakni : a. Tidak adanya standar waktu pelayanan,
sehingga waktu penyelesaian proses pelayanan tidak jelas dan bervariasi.
b. Pelayanan yang belum dilaksanakan dengan prosedur yang sederhana,
mudah, cepat dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Suasana
pelayanan yang belum bias menciptakan suasana aman dan nyaman bagi
para pemohon pembuatan dan perpanjangan SIM. c. Belum adanya quality
control yang jelas mengenai standar pelayanan, mekanisme prosedur
pelayanan baku yang masih bergantung pada inovasi dan inisiatif
Direktorat lalulintas. d. proporsional dan professional anggota yang wajib
melayani dirasakan sangat kurang, sehingga bisa memberikan pelayanan
yang memuaskan para pemohon SIM. e. Belum adanya petugas pemandu
bagi para pemohon SIM yang belum jelas dengan prosedur pelayanan
yang sebenarnya belum terpasang di SATPAS SIM KOD yang dapat
dilihat oleh pemohon SIM dalam mengikuti tahapan dan persyaratan
dalam proses layanan di salah satu loket pembayaran. f. Prosedur dan
banyaknya pelayanan pada loket-loket yang selama ini berjalan
mengakibatkan mekanisme birokrasi yang cukup lama dan berbelit-belit
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini
pada obyek penelitian yaitu Optimalisasi Pelayanan Sim. Perbedaan
19
dalam hal pengukuran dan idikator. Perbedaan yang lain adalah tempat
penelitian.
B. Landasan Teor i
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia,
yaitu umum, masyarakat dan negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto
20
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau
peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
(2005:3)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang
lain dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang
dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu
kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari
kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada
penerima layanan yaitu masyarakat.
b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun
sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan
dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini
berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti
paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa
kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal
tertentu.menurut moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran
di sektot publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)
dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
21
mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan
menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan
cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan
sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28)
ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
dibutuhkan dan diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan
adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak
langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau
alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah
dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena
22
kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan
masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona
ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam
organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu
pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan
oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan
dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3
bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni
melainkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai
dengan yang diharapkan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol
23
dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan
pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh
dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .
3) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari
jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi
antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.
e. Sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir
(2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam
pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
24
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping
unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:
2)Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi
memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi
dan gunanya
3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya
mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit
tenaga.
Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya
25
a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu
peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya
mesin tulis (manual atau listrik)
b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu
peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran,
misalnya personal computer (PC).
5) Fasilitas Pelayanan
Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain:
a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:
- Pelayanan yang cukup aman dan tertib
- Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang
secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang
berkepentingan
- Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk
dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak
dan bak sampah
- Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola)
agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat
melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar
- Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik,
agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga
26
- Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani
orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang
tunggu disediakan minuman air putih.
b) Telepon Umum
Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan
ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang
bersangkutan.
c) Alat Panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loket/pintu (gate)
sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca
oleh orang-orang yang sedang menunggu.
2. Pelayanan Publik
a. Penger tian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan
(2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan
umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu
27
memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku
Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat
moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn
faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11
tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan
Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas
suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan
28
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk
memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi
yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun dilayani.
Sehingga pada akhirnya penerima mendapatkan haknya
melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan
perundang-undangan.
b. Asas-Asa s Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut
Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus
memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun
2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
berikut :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
29
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Ratminto dan Atik
(2005:21) perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip,stándar pola
penyelenggaraan, biaya ,penyelenggaraan bagi penyandang cacat lanjut,
usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro jasa pelayanan
tinggkat kepuasan masyarakat pengawas penyelenggara penyelesaian
pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan
30
Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan
publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan
publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 ;
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
31
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
d. Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan
menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
32
oleh publik atau masyarakat, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya yang
dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan
sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik bukan dalam
bentuk barang atau produk melainkan dalam bentuk jasa misalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
asuransi dan sebagainya.
e. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara
mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh
pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak
yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat
33
dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar
mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan
sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan
yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.
Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua yaitu :
1)kualitas layanan internal.
Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran
pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia.
2)Kualitas layanan eksternal
Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan
kepada pelanggan eksternal.
Penilaian kinerja pelayanan publik menurut Kurniawan
(2005:51-52) menyebutkan bahwa apa yang dikembangkan birokrasi
dalam kaitan dengan penilaian kinerja pelayanan publik masih dalam
taraf mengukur keberhasilan atau kegagalan kinerja dari perspektif
internal. Pengetian kualitas menurut fandi ciptono yang dikutip oleh
Kurniawan adalah :
a)Kesesuaian dengan persyaratan
b) Kecocokan untuk pemakaian
c) Perbaikan berkelanjutan
d) Bebas dari kerusakan
34
f) Melakukan segala sesuatu secara benar
g) Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.
Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya
yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan
yang telah ditetapkan .
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang
peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga
organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat
menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan
sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi
pelayanan publik.
a. Dimensi Kua litas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution
(2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa,
yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
35
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa
dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara
lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini
terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi,
staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
36
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya
outlet dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures
(keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan
permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan
lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,
tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.
b. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian
sebagai penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun
2003 sekurang-kurangnya meliputi antara lain :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
37
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4.Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
5.Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
3. Kepuasan Masyar akat
a. penger tian kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’
(artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat),
sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan
sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah