• Tidak ada hasil yang ditemukan

Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)."

Copied!
120
0
0

Teks penuh

(1)

Kualitas Pelayanan Per panjangan Sur at Izin Mengemudi (SIM)

Di Unit Pelayanan SIM K eliling Satlantas Polr estabes Surabaya

Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat (IK M)

SKRIPSI

Untuk memenuhi per syar atan memper oleh gelar Sar jana

Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :

J ATMIKO YOGO HARSONO NMP : 0741010011

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA SURABAYA

(2)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas

limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayana n Per pa njangan Surat

Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas

Polr esta bes Surabaya Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)” .

Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi

Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berkat Rahmat dan KaruniaNya, penelitian ini dapat terselsaikan sesuai

dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis

maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses

penyelesaian Skripsi ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat

bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat

menyelesaikan skirpsi ini.

Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan

penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen

pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan

dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

(3)

2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu

Administrasi Negara.

3. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si , Bapak Drs. Pudjo Adi, M.Si dan ibu Dra.

Susi Hardjati, MAP selaku dosen penguji proposal yang membantu penulis

menyempurnakan proposal penelitian.

4. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si , ibu Dra. Sri Wibawani, M.Si, Bapak Drs.

Ananta prathama, M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah membantu

penulis menyelesaikan skripsi.

5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar

mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

6. Bapak AKP Siswanto selaku kanit Reg Ident Polrestabes Surabaya yang

telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di Polrestabes Surabaya.

7. Bapak AIPTU Subeki selaku Kanit Sim Keliling Polrestabes yang telah

membantu penulis dalam proses pengumpu data.

8. Seluruh masyarakat yang telah bersedia menjadi Reponden, yang telah

banyak membantu penulis dengan mengisi kuisioner penelitian ini.

9. Kedua Orang Tuaku yang telah memberikan segalanya sehingga

terselesaikan skripsi yang akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi dan

meraih gelar sarjanah.

10.Teman-teman Qu angkatan 07 dan 08 yang telah memberikan semangat

(4)

Demikian laporan peneliltian ini semoga dapat bermanfaat bagi semua

pihak. Penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak sehingga

tercapai kesempurnaan skripsi ini.

Surabaya , Juni 2012

(5)

DAFTAR ISI

Ha laman

Kata Pengantar……… i

Daftar isi……….. iv

Daftar Tabel……… vii

Daftar Gambar……… viii

Daftar Lampiran ……….. x

Abstraksi………. xi

Bab I Pendahuluan……… 1

A Latar Belakang………. 1

B Rumusan Masalah……… 13

C Tujuan Peneliti………. 13

D Manfaat Peneliti………... 13

Bab II Kajian Pustaka………. 15

A Penelitian Terdahulu……… 15

B Landasan Teori……… 19

1 Pelayanan……… 19

a Pengertian Pelayanan………. 19

b Sasaran Pelayanan……….. 20

c Pelayanan Sebagai Proses……….. 21

d Bentuk Pelayanan………... 22

e Sarana Pelayanan………... 23

2 Pelayanan Publik………. 26

(6)

b Azas-azas Pelayanan Publik………. 28

c Prisip-prinsip Pelayanan Publik………. 29

d Kelompok Pelayanan Publik……….. 31

e Kualitas Pelayanan Publik……….. 32

3 Kepuasan Masyarakat………. 37

a Pengertian Kepuasan……….. 37

b Unsur-unsur Kepuasan………... 38

c Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat……….. 39

4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……….. 40

a Maksud dan tujuan indeks Kepuasan Masyarakat……. 41

b Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat…….. 41

5 Surat Izin Mengemudi (SIM)……….. 42

a Pengertian Surat Izin Mengemudi……….. 42

b Penggolongan Surat Izin Mengemudi………... 43

c Penerbitan Surat Izin Mengemudi………. 44

C Kerangka Berfikir……… 44

Bab III Metode Penelitian……… 46

A Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………... 46

B Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel…... 50

C Teknik Pengumpulan Data……….. 50

D Analisis Data……… 51

Bab IV Hasil dan Pembahasan ……… 53

(7)

2 Lokasi Satlantas Polrestabes Surabaya………... 57

3 Visi dan Misi Satlantas Polrestabes Surabaya……… 58

4 Struktu Organisasi Satlantas Polrestabes Surabaya……… 60

5 Gambaran Umum Unit Pelayanan SIM Keliling………… 62

B Penyajian Data ……… 72

1 Profil Responden………... 73

2 Penyajian Data Tentang Jawaban Responden pada Masing-masing Unsur Pelayanan……….. 78

3 Penyajian Data Semua Unsur………. 87

C Analisis Data……… 89

D Pembahasan………. 95

BabV Kesimpulan dan Saran………. 102

A Kesimpulan……….. 102

B Saran………. 103

Daftar Pustaka ……… 105

(8)

DAFTAR GAMBAR

Ga mbar : Halaman

Gambar 1.1.Peluncuran SIM Keliling di Taman Bungkul………...10

Gambar 2.1.Kerangka berfikir penelitian...45

Gambar 4.1.Struktur organisasi Satlantas Polrestabes Surabaya………60

Gambar 4.2. Unit Layanan SIM Corner……….61

Gambar4.3. mobil Unit Pelayanan SIM Keliling………...62

Gambar4.4.Peletakan benner jadwal pelayanan………...64

Gambar4.5.Tampilan website berisi informasi tentang SIM Keliling…………65

Gambar.4.6.Loket pembayaran………...65

Gambar.4.7.Pemohon melekukan pembayaran………...66

Gambar.4.8.Pengisian formulir………...66

Gambar.4.9.Petugas memeriksa data pemohon………..67

Gambar.4.10.Pelaksanaan photo………67

Gambar.4.11.Pengambilan sidik jari………..68

Gambar.4.12.Tanda tangan pemohon………68

Gambar.4.13.Kartu siap dicetak………69

Gambar.4.14.Penyerahan SIM baru ke pada pemohon……….69

Gambar.4.15.Gambaran pelayanan SIM Keliling di Taman Bungkul………..70

Gambar.4.16.Gambaran pelayanan SIM Keliling di Pasar Tambak Rejo…….70

Gambar.4.17. Gambaran pelayanan SIM Keliling di Royal Plaza………71

Gambar.4.18. Gambaran pelayanan SIM Keliling di Terminal Bratang……...71

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel : Halaman

Tabel 3.1 : Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan

Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit

Pelayanan SIM Keliling Polrestabes Surabaya……… 49

Tabel 3.2 : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……… 52

Tabel 4.1 : Jadwal Layanan SIM Keliling ……… 64

Tabel 4.2 : Profil Responden berdasarkan Usia ……… 73

Tabel 4.3 : Profil Responden berdasar Jenis Kelamin……….. 74

Tabel 4.4 : Profil Responden berdasar Pendidikan Terakhir………... 75

Tabel 4.5 : Profil Responden berdasar Pekerjaan Utama ……… 76

Tabel 4.6 : Profil responden berdasarkan pengurusan sesuai

golongan SIM ……… 77

Tabel 4.7 : Profil Responden berdasar Frekuensi Perpanjangan SIM.. 77

Tabel 4.8 : Data Penilaian Unsur Prosedur Pelayanan ……… 78

Tabel 4.9 : Data penilaian Unsur Pesyaratan Pelayanan ………. 79

Tabel 4.10 : Data Penilaian Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ……. 80

Tabel 4.11 : Data Penilaian Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan …. 80

Tabel 4.12 : Data Penilaian Unsur Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan ………. 81

Tabel 4.13 : Data Penilaian Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan…. 82

Tabel 4.14 : Data Penilaian Unsur Kecepatan Pelayanan ……….. 82

Tabel 4.15 : Data Penilaian Unsur Keadilan mendapatkan Pelayanan... 83

Tabel 4.16 : Data Penilaian Unsur kesopanan dan keramahan petugas.. 84

(10)

Tabel 4.18 : Data Penilaian Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ……… 85

Tabel 4.19 : Data Penilaian Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …….. 86

Tabel 4.20 : Data Penilaian Unsur Kenyamanan Lingkungan ……….. 86

Tabel 4.21 : Data Penilaian Unsur Keamanan Lingkungan …………. 87

Tabel 4.22 : Data jumlah masing-masing skor jawaban responden per

unsur pelayanan ... 88

Tabel 4.23 : Nilai rata-rata per unsur layanan ... 90

Tabel 4.24 : Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur

pelayanan ……….. 92

Tabel 4.25 : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .,…… 93

Tabel 4.26: Data kualitas per unsur pelayanan ……… 94

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabel Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per

Unsur Pelayanan

2. Kuisioren yang telah di isi oleh Responden

3. Rekapitulasi Profil Responden

(12)

ABSTRAKSI

JATMIKO YUGO HARSONO (0741010011). Kualitas Pelayanan

Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi Polrestabes

Surabaya sempat mengalami kendala dan di informasikan melalui facebook RTMC Polda jatim, tidak akan melayani masyarakat pada hari ini di Taman Bungkul Jalan Raya Darmo. Hal ini tidak mudah diketahui masyarakat yang tidak aktif menggunakan fecebook sehingga masyarakat tidak mengetahuai adanya kekosongan layanan maka yang terlanjur datang ke tempat layanan SIM Taman Bungkul mengalami kekecewaan.

Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Keliling yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.

Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para pemohon perpanjangan SIM di SIM Keliling sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis

yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 77,7275 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51-3,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).masuk dalam kategori BAIK.

(13)

Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr esta bes Surabaya

Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)

Oleh :

J ATMIKO YOGO HARSONO NPM. 0741010011

Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Sk r ipsi Pr ogram Studi Ilmu Administr asi Negar a Fakulta s Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur

Pada Tanggal : 18 J uni 2012

NIP . 196704061994032001

3.

Dr s. Ananta Prathama, M.Si

NIP. 196004131990031001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur

Dr a. Ec. Hj Supar wati, M.Si

(14)

Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr estabes Surabaya

Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)

Nama Mahasiswa : J ATMIKO YOGO HARSONO

NPM : 0741010011

Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan

Pada Tanggal 20 J uni

Mengetahui / Menyetujui

Dosen Penguji I

DR. Luk man Ar if, M.Si

NIP. 196411021994031001

Dosen Penguji II

Dr a. Sr i Wibawani, M.Si NIP . 196704061994032001

Dosen Penguji III

(15)

Kualitas Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polr estabes Surabaya

Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyar akat (IKM)

Disusun Oleh :

J ATMIKO YOGO HARSONO NPM. 0741010011

Telah disetujui untuk mengik uti Ujian Skr ipsi

Menyetujui,

Pembimbing

Dr a. Sr i Wibawani, M.Si

NIP. 196704061994032001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur

Dr a. Ec. Hj Supar wati, M.Si

(16)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

DiIndonesia,konsep pelayanan administrasi pemerintahan seringkali

dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi

pelayanan perijinan umum, serta pelayanan publik. Dari istilah tersebut diatas

dipakai sebagai terjemah dari publik service.

Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib

melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan

dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejateraan

masyarakat.Penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut

pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih

belum seperti yang diharapkan.Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya

pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat

pembaca maupun media pengaduan lainya, seperti menyangkut prosedur dan

mekanisme kerja pelayanan yang berbeli-belit, tidak trasparan,

kuranginformatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas,

sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian hukum,

waktu dan biaya serta masih banyak di jumpai peraktek pungutan liar serta

tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81

(17)

2

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan

tentang pelayanan umum sebagai berikut :segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan dilingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk

barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan perundang-undangan

(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)

menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat.Keberadaan

pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembanggkan kemampuan dan kreatifitasnya.Karena itu

birokrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan

pelayanan publik sebaik-baiknya.Pemerintah menyelenggarakan pelayanan

publik sebagai upayah pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan

(18)

3

fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan

masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.

Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol maka

tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian masyarakat

maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan organisasi.Karena

peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan

seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan adanya peningkatan keadaan

bernegara dan bermsyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas

pelayanan.Seperti dalam latar belakang Keputusan KEPMENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN.2.2004 dinyatakan bahwa Pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum

dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan

masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media

massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur

pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat

maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

(Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Bila pada tataran teori,pelayanan publik merupankan bagian dari good

governance sehingga melayani kebutuhan masyarakat semisal sertifikat

tanah,SIM,STNK,KTP, telpon dan air, parkir, transpotasi, pos, puskesmas dan

sebagainya. Pada tatara praktek masih muncul penyimpangan,keruwetan, dan

perpanjangan rantai birokrasi yang harus dillaui dan membengkaknya biaya

(19)

4

birokrasi,standarisasi pelayanan dan mengefesiensikan biaya pengurusan.( KPP

Prop Jatim, 2007 : 50)

Hal tersebut diatas terdapat dalam tulisan dengan tajuk reposisi

orientasi birokrasi menjamin good publik services oleh Dr.H.Soekarwo,

SH,M.Hum dalam buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur (2007 : 3-4)

dinyatakan bahwa diskriminasi pelayanan sering kali muncul karena presepsi

mengenai hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan

belum mencapai titik temu. Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan

untuk mendapatkan perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan.Hal

tersebut jarang sekali dipenuhi bahkan terjadi hal sebaliknya, yaitu justru

pengguna layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyediaa layanan agar

urusannya menjadi cepat dan lancar.

Masalah lain yang berkaitan dengan ketidak pastian pelayanan dapat

dilihat dari dua hal yaitu adanya ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan.

ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan sudah dianggap suatu hal yang wajar

ketika berurusan dengan birokrasi pelayanan publik. Keadaan ini dimanfaatkan

oleh berbagai pihak, baik yang sifatnya prefesional maupun tidak, untuk

membantu mempercepat urusannya.Akibatnya, banyak pengguna layanan

kemudian menjadi suka membayar ekstra diluar biaya yang resmi

menyebabkan biaya pelayanan menjadi jauh lebih besar dari biaya yang

semestinya.

Mental aparatur atau pelaksanan tugas di lapangan yang melayani

(20)

5

kenyamanan, kecepatan, keamanan, dan lainnya.Jika tidak, hanya impian

keinginan itu dapat jadi kenyataan.Kebiasaan kolusi, korupsi nepotisme (KKN)

yang hingga ssat ini belum dapat dikikis dari negeri ini, tentunya merupakan

suatu tantangan yang harus di tumpas tanpa pandang bulu.

Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.Usaha-usaha tersebut

sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan.Setiap

organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik

penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas

pelayanan.Dikarenakan pelayanan merupakan kinerja, maka masyarakat

cenderung memperhatikan faktor-faktor nyata dalam menerima layanan.Maka

hal yang perlu diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan

yang tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari

keberadaan kelangsungan suatu organisasi Negara.

Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar

terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin

sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi

publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi

yang membuat masyarakat lebih well infermed terhadap jasa layanan yang di

terima.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara

konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga

pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat,

(21)

6

diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada

masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan

berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan Dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah. Pedoman umum ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk

mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah,

juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk

menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit

pelayanan publik (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Kualitas pelayanan publik selalu mengedepankan kepentingan

masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan

pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

cenderung kurang baik dan tidak berkualitas.Hal ini dapat dilihat dari

banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang

memberikan layanan kepada masyarakat.Salah satu keluhan yang sering

terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah

adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum

aparatur yang kadang kala kurang bersahabat.Hal tersebut sering menjadi

alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk menggunakan jasa

pelayan publik.Terlepas dari hal tersebut saat ini instansi-instansi pemerintah

mulai menata dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi

(22)

7

Untuk mendukung penataan atau Reformasi birokrasi pelayanan publik

di Jawa Timur maka diterbikan buku ikon publik Jawa Timur adalah sebagai

wujud keseriusan komisi pelayanan publik mendorong dan membangun kultur

meberikan apresiasi dalam bentuk penghargaan bagi setiap prestasi yang dibuat

oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian masyarakat

dapat meengetahui dan memehami bahwa penyelenggara telah secara serius,

sistematis dan berharap memperbaiki kualitas pelayanan publik disaping itu,

buku ini juga dapat digunakan sebagai sumber referensi dan pijakan

mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat khususnya di Jawa Timur

(2007 : vii).

Buku Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur berisikan profil

institusi-institusi pelayanan publik andalan Jawa Timur, dari 30 institusi-institusi yang menjadi

Ikon institusi andalan Jawa Timur tidak termasuk Institusi kepolisian diwilayah

propinsi Jawa Timur. Artinya bahwa institusi kepolisian di Jawa Timur di

katagorikan belum berhasil membangun pelyanan poblik yang berkualitas dan

partisipatif di Jawa Timur sehingga belum berhak masuk dalam daftar Ikon

Pelayanan Publik Jawa Timur.

Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintah yang

memberikan pelayanan kepada masyarakat.Fungsi pemerintah yang dijalankan

oleh POLRI terutama yang bersangkutan dengan penegakan hukum,

pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat,

tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya

(23)

8

menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum

(reprensif).

Peningkatan kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam

mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan dan keberlangsungan untuk masa

yang akan datang. Berbagai perubahan langsung maupun tidak langsung

berdampak terhadap pola pelayanan publik yang diberikan oleh kepolisian

terutama dalam hal ini adalah Satuan Lalu Lintas kepada masyarakat yang

dituntut mengubah cara berfikirnya dalam memberikan pelayanan kepada

pemohon Surat Izin Mengemudi(SIM) sebagai pengguna jasa seiring dengan

semakin membaiknya pengertian pemohon SIM terhadap hak-haknya sebagai

warga Negara yang mempunyai akses langsung kepada pemerintah daerah.

Dalam pelayanan SIM keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan dapat

dilihat dari kelancaran rutinitas kegiatan pelayanan SIM dan partisipasi

masyarakat serta meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mengurus Surat

Izin Mengemudi.

Polantas juga punya tugas pokok yang harus dilaksanakan.Berdasarkan

Vademikum Polisi Lalu Lintas (pendalaman masalah ke lalu lintasan), bahwa

tugas polantas adalah teknis pembinaan ketertiban lalulintas, masalah

penegakan hukum lalulintas, registrasi dan idetifikasi pengemudi dan

kendaraan bermotor serta pengkajian masalah lalu lintas.

Dalam kegiatan patroli dan pelayanan lalu lintas kepolisian dilakukan

oleh Satuan Lalu Lintas (Sat Lantas). Keberadaan Sat Lantas pada hakekatnya

merupakan upaya untuk menjawab tantangan jaman dan perubahan lingkungan

(24)

9

pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat yang secara langsung

maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap peningkatan sarana dan

prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor

dengan segala macam permasalahan yang menyertai, yang ada gilirannya

berdampak pada kompleksitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas dan biaya pantas terus meningkat

dari waktu ke waktu.Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya

kesadaran bahwa warga Negara memiliki hak untuk dilayani, dan kewajiban

pemerintah untuk memberikan pelayanan.Seiring dengan pelaksanaan otonomi

daerah, peluang untuk mengembangkan pelayanan publik yang tepat sasaran

perlu mendapatkan perhatian yang serius.

Seiring dengan meningkatnya mobilitas penduduk dan meningkatnya

pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Izin Mengemudi (SIM) pun

kian hari semakin meningkat. Dimana pemberian pelayanan administrasi

maupun lalulintas, seperti Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor

Kendaraan Bermotor (STNKB) dan buku Pemilik Kendaraan Bermotor

(BPKB) berorientrasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan tidak

mengabaikan idetifikasi dan perpanjangan surat.

Dimana Pelayanan SIM Satlantas Polrestabes Kota Surabaya yang

terletak di Satuan Sarana Prasaran Colombo (Satpas Colombo) dijalan ikan

Kerapu Surabaya.Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat

Izin Mengemudi (SIM) seperti antrian yang lama dan proses alur-alur kegiatan

(25)

10

memilih menggunakan jasa pihak ketiga.Urusan yang seharusnya mudah

menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan menyisihkan waktu untuk

urusan penting ini.Sumber : Satpas Colombo (Januari 2012)

Bila dicermati, pemohon SIM baru maupun perpanjangan jumlahnya

sangat banyak. Dimana pemohonperpanjangan dalam kurun waktu 1 tahun

pada tahun 2011 secara keseluruhan SIM A berjumlah 12.569 pemohon

perpanjangan dan SIM C berjumlah 29.476 pemohon perpanjangan.Dari

jumlah itu terdiri dari pemohon perpanjang SIM.Dalam mengurus SIM ini,

yang paling dominan adalah mengurus perpanjangan SIM.

Berdasarkan data di kantorSatpas Colombo tempat pemohon SIM baru

atau perpanjangan. Setiap bulan terdapat sekitar 5554 seperti laporan bulanan

produksi SIM-KB pada bulan januari 2012. Hal ini membuat pelayanan SIM

membutuhkan proses lama dan melelahkan sehinngga dimanfaatkan oleh Calo.

Melihat fenomena inilah Polrestabes Surabaya meluncurkan suatu konsep

untuk mempermudah membuat perpanjangan SIM, yaitu SIM keliling yang

diluncurkan pada tanggal 20 Februari 2007 seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar 1.1

Peluncur an SIM Keliling di Taman Bungkul Sur abaya

(26)

11

Tetapi SIM keliling ini hanya untuk memperpanjang SIM saja. Dengan

waktu sebentar saja, antusias masyarakat kota Surabaya terhadap konsep

perpanjangan SIM keliling ini, dapat diterima dengan baik pada setiap harinya.

Walaupun lokasi SIM keliling yang berpindah-pindah responmasyarakat cukup

tinggi padahal lokasi out door yang masih jauh dengam standar kenyamanan.

(www.okezone.com : februari 2012)

Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang

SIM mulai dipikirkan oleh Satlantas Polrestabes Surabaya untuk memberikan

pelayanan prima bagi masyarakat.Warga Surabaya terbukti tidak mau

kehilangan banyak waktu hanya untuk mengurus SIM padahal ini tak bisa

ditunda.Karena itu satuan lalu lintas (Satlantas) Polrestabes Kota Surabaya

berupaya memangkas urusan yang panjang menjadi lebih mudah dan cepat,

dengan membuat terobosan fasilitas pengurusan SIM yang mudah, cepat, dan

nyaman.

Dalam hal pelayanan perpanjangan SIM Sat Lantas Polrestabes Kota

Surabaya terus berusaha meningkatkan pelayanan perpanjangan SIM agar

masyarakat perkotaan Surabaya yang mobilitasnya sangat tinggi dan sibuk

dapat tetap melakukan perpanjangan SIM di mobil SIM Keliling , namun

tentunya dalam hal proses dan teknis pelayanan tetap mengacu pada syarat dan

ketentuan yang berlaku. Perlu diketahui kembali bahwa SIM Keliling hanya

memproses perpanjangan SIM A dan SIM Cdengan biaya Rp 80.000,- tiap

SIM A dan biaya Rp 75.000,- tiap SIM C , bila perpanjangan SIM A/C dengan

biaya Rp 155.000,- sedangkan untuk pengurusan perpanjangan SIM B I, B II

(27)

12

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kota Surabaya, saat

ini Satlantas Polrestabes kota Surabaya didukung dengan mobil SIM keliling

yang beroperasi 2 unit di dalam kota Surabaya. Seperti biasanya 1 unit mobil

SIM keliling beroperasi di beberapa wilayah Kota surabaya khususnya tempat

– tempat keramaian sesuai dengan jadwal yang berlaku dan untuk hari Sabtu

dan Minggu mobil SIM keliling tidak beroperasi kecuali ada event tertentu.

Dengan memaksimalkan pelayanan SIM di mobil SIM keliling diharapkan

dapat membantu masyarakat yang memiliki mobilitas tinggi untuk tetap dapat

melaksanakan perpanjangan SIM miliknya yang akan habis masa berlakunya

sehingga dengan kemudahan tersebut masyarakat perkotaan surabaya tidak

perlu repot mengurus Perpanjangan SIM di Satpas Colombo (Surabaya Utara)

yang notabene jauh dari tempat tinggal msyarakat kota Surabaya di luar

Surabaya Utara

Berdasarkan berita yang dimuat pada halaman

websitewww.detiksurabaya.comterdapat keluhan tentang layanan SIM keliling

:

Polrestabes Surabaya sempat mengalami kendala dan di informasikan melalui facebook RTMC Polda jatim, tidak akan melayani masyarakat pada hari ini di Taman Bungkul Jalan Raya Darmo. Hal ini tidak mudah diketahui masyarakat yang tidak aktif menggunakan fecebook sehingga masyarakat tidak mengetahuai adanya kekosongan layanan maka yang terlanjur datang ke tempat layanan SIM Taman Bungkul mengalami kekecewaan.

Berdasarkan uraian-uraian tentang fenomena dan kondisi-kondisi

(28)

13

Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) dalam latar belakang tersebut,

maka penulis menetapkan judul penelitian ini adalah”Kualitas Pelayanan

Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) diUnit Pelayanan SIM

KelilingSatlantas Polr estabes Sur abayaBerdasar kan Indeks Kepuasan

Masyar akat (IKM)”.

B. Rumusan Masalah

Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya

dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan

dirumuskan sebagai berikut :

”Bagaimana Kualitas Pelayanan Per pa njangan Surat Izin

Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM KelilingSatlantas Polr estabes

Sur abaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)”.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan prumusan masalah penelitian

maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah :”Untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan Per panjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan

SIM KelilingSatlantas Polr estabes Sur abaya Berdasar kan Indek s

Kepua san Masyar akat (IKM)”.

D. Manfaat Penelitian

Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat teoritis

maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai berikut :

(29)

14

Berguna untuk menambah pengetahuan, kajian dan pemahaman tentang

Lalu Lintas Selain itu penelitian ini dapat digunakan sebagai perbandingan

teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan yang terjadi

sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu prasyarat untuk

memperoleh gelar sarjana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari

pengaplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi

yaitu melakukan penelitian.

b. Bagi Satlantas Polrestabes Surabaya

Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang

berkepentingan seperti Kepolisian dan terutama pihak sekolah untuk

mengetahui Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Keliling

Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Satlantas Polrestabes

Surabaya.

c. Bagi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh

peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa

mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu

(30)

BAB II

KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Ter dahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat

dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan

penelitian ini, yaitu :

1. Djoko Subroto dan Zulian Yamit tahun 2004 mengkaji tentang “Pengaruh

Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan Masyarakat”

(Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di

Wilayah Kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda

Daerah Istimewa Yogyakarta) Fakultas Ekonomi Universitas Islam

Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan

aparatur kepolisian pada bagian pengurusan Surat Ijin Mengemudi di

Wilayah Kerja Kepolisian Negara Republik Indonesia Resort Sleman

Polda Daerah Istimewah Yogyakarta dan untuk mengetahui pengaruh

kinerja pelayanan terhadap terhadap kepuasan masyarakat yang sedang

mengurus surat ijin mengemudi. Dari hasil analisis kinerja dan harapan

dari masing-masing variable penelitian dapat diketahui bahwa secara

keseluruhan besarnya nilai kinerja dari kualitas pelayanan aparatur

kepolisian di lingkungan Polres Sleman khususnya pada Unit Pelayanan

SIM memiliki skor kinerja yang lebih besar dibandingkan dengan skor

harapan masyarakat. Berdasarkan kenyataan tersebut maka hipotesis

(31)

16

kepolisian di Polres Sleman lebih besar dari harapan masyarakat telah

terbukti. Jika dilihat berdasarkan besarnya kesenjangan (Gap) antara

kinerja dan harapan dari variable penelitian secara keseluruhan

menghasilkan gap positif memberikan makna bahwa kualitas pelayanan

aparatur kepolisian di Polres Sleman telah mampu memberikan kepuasan

kepada masyarakat pencari SIM.

Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini

pada obyek penelitian yaitu kinerja pelyanan aparatur pengurusan surat

izin mengemudi (SIM). Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini

adalah metode yang digunakan dalam hal pengukuran dan idikator.

Perbedaan yang lain adalah tempat penelitian.

2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat, Kerja sama Dinas Lalu Lintas Dan

Angkutan Jalan Propinsi Jawa Timur Dengan LPM Universitas Brawijaya

malang tahun 2005 . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat

kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapka

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.. Adapun

lingkup pekerjaan dalam kegiatan ini adalah, Perencanaan Survey

Pendahuluan, Pengambilan Sampel (Responden), Scoring dan Rekapitulasi

Data, Statistic Descriptive, Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan

Reliabilitas dan Uji Normalitas), Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat, Analisis Multiple Linear Regression (Uji Korelasi danUji t),

Uji Asumsi Klasik (Uj i Autokorelasi dan Uji Heteroskedastisitas ), Kajian

dan Interpretasi Hasil Analisis, Kesimpulan dan Saran, serta Pelaporan.

(32)

17

perhitungan dengan menggunakan Program SPSS (Statiatical Package for

Social Science) dan Microsoft Excel. Berdasarkan Hasil Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat di atas, diketahui bahwa seluruh unit

pelayanan pada area pelayanan DLLAJ Propinsi Jawa Timur memiliki

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang BAIK (B). Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh petugas

pelayanan pada area pelayanan DLLAJ di Jawa Timur sudah cukup baik.

Nilai Indeks IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan Uji Mutu,

kemudian Unit Pelayanan Ijin Trayek, terakhir Unit Pelayanan Jembatan

Timbang se-Jawa Timur.

Persamaan penelitian diatas dengan penelitian ini adalah penggunaan

indeks kepuasan masyarakat sebagai alat pengukuran variable penelitian.

Perbedaan penelitian diatas adalah jenis layanan yang diukur atau variable

penelitiannya.

3. Optimalisasi Pelayanan Sim Ditingkat Kod Guna Mencapai Standar

Pelayanan Prima Iso 9001 – 2000 Dalam Rangka Meningkatkan Citra

Polisi Lalulintas.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana

proses pelayanan SIM yang telah berjalan selama ini ditingkat KOD dan

faktor-faktor apa yang mempengaruhi perwujudan pelayanan prima ISO

9001 : 2000. Metode Metode yang digunakan pada penulisan ini adalah

deskriptif empirik analisis yaitu melalui pengumpulan data melalui kajian

Kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku, dokumen-dokumen

dan artikel lain yang mempunyai hubungan dengan permasalahan yang

(33)

18

KOD. Hasil dari penelitian ini adalah Proses pelayanan SIM yang telah

berjalan selama ini ditingkat KOD Kondisi pelayanan SIM di SATPAS

SIM tingkat KOD selama ini masih kurang sesuai dengan dengan standar

pelayanan publik, yakni : a. Tidak adanya standar waktu pelayanan,

sehingga waktu penyelesaian proses pelayanan tidak jelas dan bervariasi.

b. Pelayanan yang belum dilaksanakan dengan prosedur yang sederhana,

mudah, cepat dan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Suasana

pelayanan yang belum bias menciptakan suasana aman dan nyaman bagi

para pemohon pembuatan dan perpanjangan SIM. c. Belum adanya quality

control yang jelas mengenai standar pelayanan, mekanisme prosedur

pelayanan baku yang masih bergantung pada inovasi dan inisiatif

Direktorat lalulintas. d. proporsional dan professional anggota yang wajib

melayani dirasakan sangat kurang, sehingga bisa memberikan pelayanan

yang memuaskan para pemohon SIM. e. Belum adanya petugas pemandu

bagi para pemohon SIM yang belum jelas dengan prosedur pelayanan

yang sebenarnya belum terpasang di SATPAS SIM KOD yang dapat

dilihat oleh pemohon SIM dalam mengikuti tahapan dan persyaratan

dalam proses layanan di salah satu loket pembayaran. f. Prosedur dan

banyaknya pelayanan pada loket-loket yang selama ini berjalan

mengakibatkan mekanisme birokrasi yang cukup lama dan berbelit-belit

Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan dengan penelitian ini

pada obyek penelitian yaitu Optimalisasi Pelayanan Sim. Perbedaan

(34)

19

dalam hal pengukuran dan idikator. Perbedaan yang lain adalah tempat

penelitian.

B. Landasan Teor i

Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang

bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.

Untuk itu dalam subabb ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan

variabel penelitian ini.

1. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian

pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara

istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat

beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia,

yaitu umum, masyarakat dan negara.

Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah

serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan. Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto

(35)

20

Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau

peralatan yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

(2005:3)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang

lain dalam memenuhi keinginannya sesuai dengan haknya yang

dihasilkan melalui tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu

kerja yang efisien. Selain itu kegiatan pelayanan adalah bagian dari

kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini pemerintah kepada

penerima layanan yaitu masyarakat.

b. Sasaran Pelayanan

Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun

sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan

dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini

berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti

paling hanya bisa dikenali dari beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa

kepuasan manusia sangat berbeda satu dengan yang lain terhadap satu hal

tertentu.menurut moenir (2006:196)

Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran

di sektot publik (terjemahan) alih bahasa taufik amir (2007:187)

dinyatakan bahwa selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan

(36)

21

mengemas ulang organisasi dan cara kita memberikan pelayanan akan

menentukan kelanggengan kita di masa depan yang berubah dengan

cepat mereka yang dapat terus menerus mendefinisikan ulang pekerjaan

sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh dan makmur.

Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut ratminto (2005:28)

ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

dibutuhkan dan diharapakan

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan

adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai

dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat sebagai penerima pelayanan.

c. Pelayanan Sebagai Proses

Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya

manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak

langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses

penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau

alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu

yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses

pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah

dinamakan pelayanan.

Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena

(37)

22

kepada pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan

masing-masing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona

ataupun karena orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam

organisasi yang bertujuan komersil maupun non komersil.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada

hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu

pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan

masyarakat.

d. Bentuk pelayanan

Menurut moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan

oleh siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu 1) layanan

dengan lisan 2) layan melalui tulisan 3) layanan dengan perbuatan ke-3

bentuk layanan itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni

melainkan sering berkombinasi.

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang

Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain

yang tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai

dengan yang diharapkan

2) Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol

(38)

23

dari segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan

pada abad informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh

dalam bentuk lisan pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup

efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar

layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani

satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam

pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian .

3) Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tesebut sangat menentukan

terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari

jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi

antara layanan lisan dan perbuatan sering bergabung.

e. Sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut moenir

(2006:119-123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan

fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam

pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka

kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi

kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu

(39)

24

3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin

4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya

6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan

7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping

unsur manusianya sendiri.berikut sarana dan fasilitas pelayanan:

1) Sarana Kerja

Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:

2)Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung

sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi

memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi

dan gunanya

3) Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat

bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,

membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan

4) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang

berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya

mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin pembangkit

tenaga.

Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya

(40)

25

a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu

peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya

mesin tulis (manual atau listrik)

b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu

peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran,

misalnya personal computer (PC).

5) Fasilitas Pelayanan

Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain:

a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:

- Pelayanan yang cukup aman dan tertib

- Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang

secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang

berkepentingan

- Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk

dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak

dan bak sampah

- Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola)

agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat

melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar

- Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik,

agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga

(41)

26

- Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani

orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang

tunggu disediakan minuman air putih.

b) Telepon Umum

Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan

ruang tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang

bersangkutan.

c) Alat Panggil

Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loket/pintu (gate)

sangat perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca

oleh orang-orang yang sedang menunggu.

2. Pelayanan Publik

a. Penger tian Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik

adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan

(2005:7) bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan

umum mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu

(42)

27

memberikan kepuasan kepada publik. Sekaligus dalam buku

Transformasi pelayanan publik Kurniawan juga mengutip pendapat

moenir yang juga mengukapkan bahwa pelayan publik adalah kegiatan

yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasasn

faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11

tahun 2005, tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan

Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar

sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas

suatu barang, Jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara yang terkait dengan kepentingan publik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan

publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan

(43)

28

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk

memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga

negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi

yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang

melayani maupun dilayani.

Sehingga pada akhirnya penerima mendapatkan haknya

melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan

perundang-undangan.

b. Asas-Asa s Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan Menurut

Ratminto & Atik (2005:19-20),penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi azaz-azaz pelayanan sesuai yang diamanatkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63 tahun

2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai

berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah

(44)

29

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

c. Pr insip-pr insip Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Ratminto dan Atik

(2005:21) perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip,stándar pola

penyelenggaraan, biaya ,penyelenggaraan bagi penyandang cacat lanjut,

usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus biro jasa pelayanan

tinggkat kepuasan masyarakat pengawas penyelenggara penyelesaian

pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan

(45)

30

Untuk memenuhi segala hal yang berhubungan penyelenggaraan

publik, Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan

publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 ;

1. Prinsip Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,

dan mudah dilaksanankan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau

persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran

pelayanan publik

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

(46)

31

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasaran

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti

parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

d. Kelompok Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan

menjadi 3 (tiga) antara lain:

1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang

(47)

32

oleh publik atau masyarakat, misalnya status kewarganegaraan,

sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu

Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte

Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin

Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya yang

dibutuhkan oleh masyarakat.

2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan

sebagainya.

3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik bukan dalam

bentuk barang atau produk melainkan dalam bentuk jasa misalnya

pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,

asuransi dan sebagainya.

e. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara

mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh

pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak

yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat

(48)

33

dalam memenuhi kepuasannya, sekarang ini pelanggan semakin pintar

mereka sangat keritis sehingga para pelaku bisnis harus mampu

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan

sedikit saja penyimpangan misalnya pelayanan tidak sesuai dengan

yang diharapkan para pelanggan akan menilai jelek.

Menurut Barata kualitas pelayanan dikelompokan menjadi dua yaitu :

1)kualitas layanan internal.

Kualiatas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran

pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang

tersedia.

2)Kualitas layanan eksternal

Kualitas pelayanan eksternal berkaitan dengan kualitas layanan

kepada pelanggan eksternal.

Penilaian kinerja pelayanan publik menurut Kurniawan

(2005:51-52) menyebutkan bahwa apa yang dikembangkan birokrasi

dalam kaitan dengan penilaian kinerja pelayanan publik masih dalam

taraf mengukur keberhasilan atau kegagalan kinerja dari perspektif

internal. Pengetian kualitas menurut fandi ciptono yang dikutip oleh

Kurniawan adalah :

a)Kesesuaian dengan persyaratan

b) Kecocokan untuk pemakaian

c) Perbaikan berkelanjutan

d) Bebas dari kerusakan

(49)

34

f) Melakukan segala sesuatu secara benar

g) Sesuatu yang bisa menghargai pelanggan.

Dari beberapa definisi yang telah di uraikan di atas maka dapat

disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah segala upaya

yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan

yang telah ditetapkan .

Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang

peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga

organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat

menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan

sering kali membentuk image masyarakat terhadap organisasi

pelayanan publik.

a. Dimensi Kua litas Pelayanan Publik

Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution

(2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang

digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa,

yaitu:

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

(50)

35

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberi pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

5. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa

dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas

pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara

lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan

proses.

2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini

terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi,

staf administrasi, kasir, dan lain-lain.

4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan

(51)

36

5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan

sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya

outlet dan banyaknya petugas yang melayani.

7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, teatures

(keistimewaan) dari pelayanan dan lain-lain.

8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan

permintaan khusus, dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan

lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,

tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk lain.

b. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian

sebagai penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan menurut

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun

2003 sekurang-kurangnya meliputi antara lain :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

(52)

37

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4.Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan.

5.Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

3. Kepuasan Masyar akat

a. penger tian kepuasan

Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis

(artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat),

sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan

sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah

Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian
Gambar 4.1 :
Tabel 4.1 Jadwal Layanan SIM Keliling
Gambar 4.8 :Pengisian formulir
+7

Referensi

Dokumen terkait

Kedua data penelitian tentang implementasi gusjigang di Pondok Tahfidh Yanbu’ul Qur’an Kudus dalam membentuk jiwa entrepreneur , data tentang kendala yang dihadapi dalam

Saudara diminta untuk membawa tanda pengenal asli, sertifikat keahlian asli, npwp asli dan daftar pengalaman kerja personil asli serta dokumen asli referensi pengalaman

In this paper we present several results related to: feature selection in pattern recognition, optimization of feed-forward neural networks structure and the determinations of

dasar, atau Pihak lain yang bukan direktur utama/pimpinan perusahan/ pengurus koperasi. yang namanya tidak tercantum dalam akta pendirian/anggaran dasar, sepanjang

Saudara diharapkan membawa Dokumen ASLI Perusahaan dan menyerahkan Fotocopynya antara lain : Dokumen Penawaran, Jaminan Penawaran, Surat Dukungan Keuangan Dari Bank, Ijin Usaha

Terdapat Perubahan Dokumen Pengadaan Bahan Makanan Narapidana/Tahanan Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Bogor Tahun Anggaran 2013 yang tertuang dalam Addendum

In the following we will briefly review the errors that may occur in the optical implementation of interconnections, leading to deviations of the real weight values from the

Saudara diharapkan membawa Dokumen ASLI Perusahaan dan menyerahkan Fotocopynya antara lain : Dokumen Penawaran, Jaminan Penawaran, Surat Dukungan Keuangan Dari Bank, Ijin Usaha