BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman era globalisasi ini untuk melakukan transaksi, dapat digunakan berbagai sarana pembayaran, mulai dari cara yang paling tradisional, sampai dengan cara yang paling modern. Sejalan dengan perkembangan zaman, kartu kredit mulai dikenal di Amerika Serikat pada awal abad 20, dengan bentuk yang sangat sederhana, yang terbuat dari papan kartu yang berfungsi untuk mencatat jumlah kredit yang diberikan kepada perorangan oleh toko-toko yang berbeda. Western Union, pada tahun 1914 mengeluarkan kartu yang terbuat dari metal yang dicetak buta.
Industri perbankan memasuki bidang kartu kredit pada awal tahun 1950. Pada awalnya, pertumbuhan kartu kredit sangat lamban dan tidak menentu. Para pedagang merasa enggan untuk bergabung dengan program ini karena harus membayar sejumlah persentase tertentu dari penjualan yang dibayar dengan kartu kredit, kepada bank penerbit kartu kredit. Keadaan ini menyebabkan bank harus mengeluarkan biaya yang cukup besar.
Tahun 1977, Bank American memberi lisensi kartu kredit yang dipusatkan bersama secara resmi dibawa nama Visa. Tahun 1995, Lebih dari 90 persen transaksi perbankan di Amerika dilakukan secara elektronik. Saat ini di
dunia kartu kredit diterbitkan oleh beberapa jaringan internasional yaitu Visa, Mastercard, Dinners Club Internasional, dan American Express. Untuk jaringan sendiri saat ini yang paling luas adalah Visa, terbukti dengan dipercaya menjadi sponsor Olimpiade Beijing 2008.
Menurut Reed and Gill (1995) pada pertengahan tahun 1980 di Amerika terdapat 700 juta orang yang menggunakan kartu kredit atau lebih dari tiga kartu untuk setiap orang, dengan jumlah transaksi baik untuk pembelian barang maupun jasa senilai hampir US $ 300 Milyar.
Kartu kredit sebagai salah satu Instrument Industry pembiayaan, sudah menjadi budaya global. Instrumen keuangan ini memberikan berbagai kemudahan baik dalam bertransaksi maupun manajemen arus kas. Kartu kredit memberikan banyak kemudahan bagi para pemiliknya, baik dari keamanan sampai pembayaran cicilan bulanan yang minimal.
Saat ini, untuk mendapatkan kartu kredit sangat lah mudah, karena banyak sekali tenaga penjual kartu kredit dari bank- bank penerbit yang mencari nasabah baru. Penggunaan kartu kredit akan sangat membantu jika digunakan dengan tepat, namun jika digunakan secara sembrono tentunya akan membuat pemakainya terbelit dalam tagihan yang semakin hari membengkak jumlahnya (Tulangow, 2008). Dalam penggunaan kartu kredit di Indonesia mulai semarak setelah diregulasi perbankan dengan diterbitkannya surat keputusan menteri keungan No. 1251/KMK.013/1988 tanggal 20 Desember 1988, dimana bisnis kartu kredit digolongkan sebagai kelompok usaha pembiayaan(Ibrahim, 2004).
Di Indonesia, ada 19 bank penerbit kartu kredit, ini diluar bank-bank kecil lainnya atau lembaga-lembaga non-bank yang juga menawarkana fasilitas kartu kredit, adapun bank tersebut seperti ; BCA, BII, Danamon, UOB Buana, BNI, Mandiri, BRI, BTN, Panin, Mega, Permata, Bukopin, CIMB Niaga, NISP, Citibank, ICB Bumiputera, NISP, HSBC, Standard Chartered, dan ANZ.
PT. Bank Mega, Tbk sendiri menjadi bank penerbit kartu kredit visa terbanyak di Tanah Air dengan jumlah kartu yang diterbitkan sebanyak 1,75 juta kartu, dengan sales volume sebesar Rp 1,8 triliun per bulan dan outstanding kredit sebesar Rp 4,3 triliun (sumber: majalah infobank, tgl 30 agustus 2013)
Konsep Pemasaran Relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang akrab antara perusahaan dengan nasabahnya. Saat ini Pemasaran Relasional menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah melalui program Pemasaran Relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah. Kepuasan nasabah tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap nasabah (Chan, 2003). Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan pemasaran relasional dalam artian lebih luas yang memiliki tujuan membangun hubungan jangka panjang
yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti pelanggan, pemasok, distributor, masyarakat sekitar dan rekan pemasaran lainya guna mengembangkan dan mempertahankan bisnis.
Tabel 1.1
Jumlah Pengguna Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan
Tahun 2008-2012
2008 2009 2010 2011 2012
Jumlah 383 650 752 1.340 1.607
Sumber: PT. Bank Mega Regional Medan, 2013 (data diolah)
Kepuasan nasabah mencerminkan tingkat harapan dari nasabah ketika memutuskan untuk menggunakan suatu produk. Keputusan untuk menggunakan atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap suatu produk. Rasa suka terhadap suatu produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi dimata konsumen. Tingginya minat ulang membeli ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.
Dalam Perkembangan era globalisasi saat ini, jumlah bank yang menyediakan fasilitas kartu kredit di Indonesia semakin meningkat. Semakin banyak bank yang menerbitkan kartu kredit akan menjadikan nasabah kartu kredit memiliki banyak pilihan dalam menentukan kartu kredit yang akan digunakan. Bank juga sudah menyadari bahwa kepuasan nasabah melalui pelayanan kartu kredit dapat meningkatkan profit yang tinggi, ditambah lagi dengan kesadaran masyarakat yang semakin meningkat akan kegunaan kartu
kredit tersebut untuk mempermudah dalam transaksi pembayaran. Oleh karena itu perkembangan tersebut telah menjadi suatu persaingan bisnis dalam mendapatkan jumlah pengguna kartu kredit dan berlomba-lomba mencari orang untuk menggunakan kartu kredit.
PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Medan. Berbagai macam strategi pemasaran telah diterapkan untuk menarik calon nasabah dan tetap mempertahankan nasabah yang telah ada. Produk layanan kartu kredit yang diberikan kepada semua nasabah terdiri dari jenis platinum, gold, classic dan carrefour. Produk-produk tersebut sudah mewakili kebutuhan nasabah dengan biaya yang dapat dijangkau nasabah dengan berdasarkan pendapatan nasabah. Bank Mega juga menyediakan website yang kompatibel, yakni mampu menyediakan semua informasi yang dibutuhkan nasabah dan untuk perlindungan jiwa nasabah, tersedia layanan Mega Health yang menawarkan berbagai kemudahan bagi nasabah.
Menyadari hal tersebut, maka PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan berusaha memberikan kepuasan terhadap fasilitas pelayanan yang terbaik seperti memberikan kemudahan dalam pembuatan kartu kredit, kepuasan pelayanan (costumer service) terhadap nasabah kartu kredit, suku bunga yang kompetitif, adanya promo yang menarik minat nasabah, serta menambah outlet / merchant yang bekerjasama.
Dalam usahanya Bank Mega selalu berusaha untuk meningkatkan kesetiaan terhadap pengguna kartu kredit sehingga tetap memberikan fasilitas-fasilitas yang maksimal kepada nasabahnya, oleh karena itu salah satu faktor yang
ditekankan adalah kepuasan nasabah. Sehingga nasabah lebih merasa nyaman dan puas dalam menggunakan kartu kredit Bank Mega. Adapun strategi pemasaran relasional yang dilakukan oleh PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi tidak terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, yaitu, manfaat keuangan, manfaat sosial dan ikatan struktural. Ketiga tingkatan tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah PT. Bank Mega Cabang Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pemasaran relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit PT. Bank Mega,Tbk Cabang Setia Budi Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain: a. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran bagi perusahaan untuk lebih dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas wawasan berpikir dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran dan mempraktekkan ilmu yang diperoleh dalam dunia kerja.
