N A D N A D N E M U S N O K N A S A U P E K T A K G N I T A D A P I S A K O L G N A L U N A G N U J N U K N A S U T U P E K

202 

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Teks penuh

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)

v i O

T T O

M DANPERSEMBAHAN

segalaperkaradapa tkut anggungdalamDIAyangmember ikekuatan u

k a d a

p (Fiilp i4:13)

TerpujliahTuhan ,SebabKasihs eitaNyadtiunjukkanNyaKepadakudengan i a h , u m it a h h a l n a k h u g e T n a d h a l n a k t a u K ! ! n a k a s e s e k u t k a w a d a p B I A J A

n a h u T a d a p e K p a r a h r e b g n a y g n a r o a u m e

s (Mazmu r31:22,25)

Orangs ukse sadalahorangyangberhent imelamun(RadtiyaDika)

Youcando ti(Mama)

“Kuilahj anganl ama– lama” (YusakSeitoWenas)

“Tidakadakata itdakbisa ,Cumabelumt erbiasa”(Penuils)

AdMaioremDe iGloriam (USD)

Doingeverythingwtihmindandhear t(ManajemenUSD)

n

a

k

h

a

b

m

e

s

r

e

p

a

y

a

s

i

n

i

is

p

i

r

k

S

u

n

t

u

k

,

D

S

U

i

d

u

k

t

a

b

a

h

a

s

h

u

r

u

l

e

s

n

a

d

u

k

r

a

s

e

b

a

g

r

a

u

l

e

(6)
(7)
(8)

ii v

R A T N A G N E P A T A K

s u s e Y n a h u T a d a p e k r u k u y s i j u p , i w a g r o S a p a B n a k a il u m r e p i

D ata sberka t

h o R n a a tr e y n e p n a

d Kudu syang l ua rbiasa d idalam hiduppenuils ,sehingga sk irps i l

u d u jr e b g n a

y “Pengaruh Dimens i Fisik ,Non Fisik ,dan Lokas iPada Tingka t n

a d n e m u s n o K n a s a u p e

K Keputusan Kunjungan Ulang” selesa itepa twaktu dan n u s u y n e m a m a l e s t a p a d i d g n a y n a m a l a g n e p a l a g e s s a t a s il u n e p i t a k r e b m e m u p m a m

t a r a y s i h u n e m e m k u t n u n a k a n u g i d a y n it n a n g n a y r i h k a s a g u t n a k i a s e l e y n e m n a d

i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S r a l e g h e l o r e p m e

m Manajemen Fakutla s

. a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E

ir a d a y n e m s il u n e

P banyak bantuan dan campu rtangan berbaga ipihak ata s p

ir k s a y n n a k i a s e l e s r e

t sii ni ,untuk tiupenuilsi nginmengucapkant e irmakasihkepada :

.

1 Bapak Drs . Y.P Supardiyono , Ms.i , Ak.t , selaku Dekan Fakutla s a

m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E .

2 Bapak V .Mard iWidyamono, SE. ,MBAselakuKetua Program Stud i a

m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n e m e j a n a M .

3 Ibu Ike Jantia Dewi ,SE. ,MBA. ,Ph.D. ,selaku dosen pembimbing I ,yang a

d n a k h a r a g n e m h a l e

t nmembimbingpenuil sdengankesungguhanhat.i .

4 IbuLuciaKurniawat iSPd. ,M.S.M,.s elakudosenpembimbingI I ,yangj uga i d a j n e m i n i i s p ir k s a g g n i h e s s il u n e p g n i b m i b m e m n a d n a k h a r a g n e m h a l e t

(9)

ii i v .

5 SegenapdosendankaryawanFakutla sEkonom iSanataDharma .

6 Segenap Karyawan dan Penguru sHote lPondok Buki tRhema yang i a p m a s i a l u m e m a k it e k n a u t n a b i r e b m e m n a d n a k n i z i g n e m

n a it il e n e p n a k i a s e l e y n e m .

7 Manage r Operasiona l dan Karyawan Famliy Hotel yang mau .

n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m .

8 Manage rOperasiona ldan Karyawan Hote lSyaliendra yang mau .

n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m .

9 Manage r Operasiona l dan Karyawan Hote l Parta yang mau .

n a it il e n e p n e d n o p s e r i d a j n e m k u t n u i ri d n a k t a p m e y n e m . 0

1 Mama yang selalu saba rmendukung dalam doa dan dana selama Wena shidup .Te irmakasihata spelajaran hidup dan semua limu yang

n a p u d i h e k a tr a h h a l a d a a u m e s i n i , n a k ir e b i

d yang pailng berharga

W n a k a g n a

y enasj agadankenangs eumu rhidup. .

1

1 Papah ,thanksya! !

. 2

1 Kakak kandung saya Yusak Seito Wenas ,yang selalu mendukung a

u m e s k u t n u h i s a k a m ir e t , a n a d n a d a o d m a l a

d nya, t e irmakasih untuk

a it a h r e

p nn ya. Isrt ikakak kandung saya ,Cik Ria ,te irmakasih ata s n

a d a o d n a g n u k u

d danayangselalumengis ihidupWena .sKakaksaya I

o K , a y n n i a

l shak dan Cic iDedek yang menginsprias isaya untuk g n a y s a n e W a h tr a M n a d s a n e W m a il li W , s a d r e c a w s i s a h a m i d a j n e m

k r a j a g n e

(10)

x i

i tr a a y a s n a k r a j a g n e m g n a y n a s u S n a d a ir a M , n a n u k e t e k a y n g n it n e p

.i ri d n a a y a c r e p e k h a u b e s . 3

1 U k ntu Klemensia Erna Ch irs itna Sinaga ,te irmakasih ata sdukungan a

y n i s a v it o m n a d a o

d ,angkat j empolnya asik ,“hehehe” ,kamu adalah i

n i i s p ir k s a g it g n i b m i b m e p n e s o d a tr e s h i s a k r e t g n a r

o . ♥

. 4

1 Sahabatku d imanajemen 2008 ,Mari o Wisnu P irambodo ,Leo Dana r RiskyatauAtep ,FiilpusHe jrunod Aan nggun.

. 5

1 Untuk paduan suara manajemen 2008 ,yang itdak mungkin saya t uil s n a d , i n o T , d a b U , k i g m O u ti a y , a b o c n a k a a y a s i p a t , u t a s r e p u t a s

.i s p ir k s n a s il u n e p a m a l e s i k a m i c a c k u t n u h i s a k a m ir e T . s e n a h o J . 6

1 Untuk dosen pembimbing Ilmu Bisnis , Sebas itan Asten Bere t u j n a l a ti k a g g n i h n il a jr e t a ti k a m a s a jr e k a g o m e s , ” 7 0 0 2 n e m e j a n a M “

. a i s

u Awesomehistorymake r– SebasitanAppare.l .

7

1 Untuk saudara seiman ,semua teman – teman PMK (Persekutuan )

n e t s ir K a w s i s a h a M . 8

1 Untuks audaras eimanyangselalut umbuhbersamad iGerejaAletheia. .

9

1 PKSs ayaKoI rwan ,yangs elalumendukungs ayadalamdoa. .

0

2 Untuk tempa tkuilah ke jra profes isaya “Georgiu sA tr” dimana saya .i

t a j e s i k a l e l it r a i tr e g n e m t a p a d . 1

2 Untuk teman – teman konrtakan saya Tombro ,Andong ,Ateng ,dan , i s s e M g n u p I n a it s ir h C n a g n u g g n a n e p e s a r a d u a s k u t n U . m a p m a P

, s a m o h

(11)

x .

2

2 Margareta Kesumadew i(Queensland Schoo lo fFlim and Television) p

s n i g n e m g n a y ) M G U ( it k a S n a

d rias isayamenjadil elak iyangcerdas , ,l

u a g , a it e s ,s i n a m u

h baikhait,j ujur ,adli ,danmakmur. .

3

2 Untuksemua t eman– teman Manajemenangkatan 2008 ,2009 ,2010 , 1

1 0

2 ,2004 ,2005 dan 2007 te irmakasih untuk pelajaran hidup yang i

d g n u s g n a l a r a c e s r a j a n a il a

k kompleksnyahidupi n.i .

4

2 Mbak Elen dan Yuan mahasiswa manajemen 2008 yang lulu slebih t a g n a S . a y n n a g n u k u d n a d n a u t n a b h i s a k a m ir e t , a y a s a d a p ir a d l a w a

.i s a v it o m e m

s a g u t n a s il u n e p m a l a d n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P

u ti a n e r a k h e l o , i n i ri h k

a diharapkanadanyak iritkdansaran yang membangun untuk a

s il u n e p n a u p m a m e k n a k t a k g n i n e

m n suatu karya tuil s selanjutnya . Akhi r kata , a t a n a S i m o n o k E s a tl u k a F a w s i s a h a m a u m e s i g a b t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e s

. a y n m u m u s a u l t a k a r a y s a m n a d a y n s u s u h k a m r a h D

, a tr a k a y g o

Y Jun i2012

s il u n e P

(12)

i x

I S I R A T F A D

L U D U J N A M A L A

H ... i G

N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A

H ... ii N

A M A L A

H MOTTODANPERSEMBAHAN ... iii N

A H A S E G N E P N A M A L A

H ... iv N

A M A L A

H PERNYATAANKEASLIANKARYATULIS ... v I

S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P N A M A L A

H ... iv

R A T N A G N E P A T A K N A M A L A

H ... v ii .... I

S I R A T F A D N A M A L A

H .....................................................................................x N

A M A L A

H DAFTARTABEL ... xii N

A M A L A

H DAFTARGAMBAR ... xiii .... M

A R G A I D R A T F A D N A M A L A

H ... x v.. i R

A T F A D N A M A L A

H LAMPIRAN ... xv .. K

A R T S B A N A M A L A

H . ... ... xvi N

A M A L A

H ABSTRACT .... .. ... xvii N

A U L U H A D N E P I B A

B ... 1 .

A Lata rBelakangMasalah... 1 .

B RumusanMasalah ... 4 .

C BatasanMasalah... 4 .

D TujuanPeneilitan ... 5 .

E Manfaa tPenuilsan ... 6 .

F SistemaitkaPeneilitan ... 6 I

I B A

B TinjauanLtieratu rdanRumusanHipotesis ... 8 .

A KonsepLayanan ... 8 .

B Konseppercieveds ervicequaltiy... 11 .

C TahapPembeilanJ asa ... 21 .

D KepuasanKonsumen ... 41 .

E PemasaranJ asa ... 42 .

F Hotel ... 13 .

G Segmentas iHotel... 13 .

H ReviewPeneilitan... 23 .I PerumusanHipotesis ... 33 .J KerangkaPemikrian ... 53

I I I B A

(13)

ii x .

A PeneilitanTahapPe trama ... 37 .

B PeneilitanTahapKedua ... 04 .

C Va irabe lPeneilitan ... 44 .

D Operasionailsas iVa irabe lPeneilitan ... 54 .

E TeknikPenguijanI nsrtumen ... 5....4 .

F TeknikAnailsi sData ... 74 .

G Uj iKebolete irmaanHipotesis ... 2..5 B

A

B IVGAMBARANUMUMPERUSAHAAN ... 55 .

A SejarahBerdi irnyaHote lPondokBuki tRhema ... 55 .

B Karakte irsitkHotel ... 65 .

C Lokasi ... 65 .

D Srtuktu rOrganisa s... 75 .

E PendelegasianTuga sdanTanggungJ awab ... 58 .

F Karakte irsitkPelayananJ asa ... 0....6 .

G QualtiyControl ... 16 .

H Pemasaran ... 26 V

B A

B ANALISISDATADANPEMBAHASAN ... 63 .

A PeneilitanTahapPe trama ... 63 .

B PeneilitanTahapKedua ... 74 .

C Pembahasan ... 11 1 .

D Diskusi ... 5....1 1 S

E K I V B A

B IMPULANDANI MPLIKAS IPENELITIAN ... 91 1 .

A KesimpulanPeneilitanTahapPe trama ... 91 1 .

B KesimpulanPeneilitanTahapKedua ... 11 2 .

C Impilkas iManaje iral ... 21 2 .

D Impilkas iBag iPeneilitanLanjutan ... 71 2 A

K A T S U P R A T F A

D ... 01 3 N

A R I P M A

(14)

ii i x

L E B A T R A T F A D

l e b a

T Judul Halaman

I I

I 1. Kine jraDimensiJ asa ... 44 1

.

V Hasi lUj iVaildtia sKepuasanPelanggan ... 77 .

V 2 Hasi lUj iReilablitia sCronbach’ sAlpha ... 77 .

V 3 Interprestas iNlia iRata– RataTanggapanResponden... 68 .

V 4 PernyataanRespondenTerhadapDimens iFisik ... 6.. 8 .

V 5 PernyataanRespondenTerhadapDimens iNonFisik ... 88 .

V 6 PernyataanRespondenTerhadapLokas i ... 98 .

V 7 PernyataanRespondenTerhadapKepuasanPelanggan... 09 .

V 8 PernyataanRespondenTerhadapKunjunganUlang ... 19 .

V 9 Hasi lUj iMulitkoilneartias ... 2.. 9 .

V 01 Hasi lUj iHeteroskedasitstias ... 39 .

V 11 Hasi l UijNormaltias ... 49 .

V 21 Hasi lUj iRegres iBerganda ... 5.. 9 3

1 .

V Hasi lUj iF ... 59 4

1 .

V Hasi lKoefesienDeterminasi ... 89 5

1 .

V Hasi lUijt ... 99 .

V 61 Hasi lUj iHeteroskedesitstias ... 61 0 .

V 71 Hasi lUj iNormaltias ... 61 0 8

1 .

V Hasi lRegres iSederhana ... 71 0 9

1 .

V Hasi lUijt ... 81 0 0

2 .

(15)

v i x

R A B M A G R A T F A D

l u d u J r a b m a

G Halaman

1 .I

I Empa tKarakte irsitkJ asapadaKolterdanArmsrtong... 11 I

I .2 TahapPembeilanJ asa... 21 3

.I

I Teor iMoitvas iMaslow ... 81 I

I .4 DampakLoyaltia sPelanggan ... 6.. 2 I

I .5 KerangkaPemikrianPeneilitan ... 53 IV.1 PetaKeberadaanHotel ... 75

2 . V

I Srtuktu rOrganisas iHote lWisataBuki tRhema ... 8.. 5 V.1 Daerahpene irmaandanpenolakanH0 va irabe lDimens iFisik ... 79

2 .

V Daerahpene irmaandanpenolakanH0 l

e b a ir a

v Dimensi nN o Fisik2,5% ... 11 0 V.3 Daerahpene irmaandanpenolakanH0

n e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a

(16)

v x R A T F A

D DIAGRAM

l u d u J r a b m a

G Halaman

1 .

V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanAsal ... 87 .

V 2 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanPeke jraan ... 08 V 3. Karakte irsitkRespondenBerdasarkanUmur ... 18 V.4 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanJ eni sKelamin... 28 V.5 Karakte irsitkRespondenBerdasarkanTujuanKedatangan... 38

7 .

V Karakte irsitkRespondenBerdasarkanTujuanPenghas lian... 48 1

.I

(17)

i v x

N A R I P M A L R A T F A D

n a r i p m a

L Judul Halaman

1 n a ri p m a

L SuratI ijnPeneilitandanKuesione rPeneilitan ... 1 23 2

n a ri p m a

L Desk irps iResponden ... 1 73 3

n a ri p m a

L Tabulas iDataPeneilitan ... 1 24

4 n a ri p m a

L Uj iVaildtia sdanReilablitias ... 1 45 n

a ri p m a

L 5 Uj iAsums iKla sik ... 1 7.... 5 6

n a ri p m a

(18)
(19)
(20)
(21)
(22)
(23)

.

B RumusanMasalah .

1 Fakto r– fakto rmempengaruh ikepuasan pelanggan dalam dimens i ifsik ,

.i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d s i n e j( k i s if n o n

.

2 Penliaian konsumen ata sdimens i ifsik , non ifsik j(eni s dan kual tia s

. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p

.

3 Apakah at irbu t– at irbu ttersebu tberpengaruh pada kepuasan pelanggan

? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H

.

4 Apakah kepuasan Pelanggan berpengaruh pada keputusan kunjungan

? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H a d a p g n a l u

.

C BatasanMasalah

u p e k i h u r a g n e p m e m a s i b g n a y r o t k a f a y n k a y n a b t a h il e

M asan konsumen

i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if n a a d a e k i tr e p e

s .Untuk peneilitan kail i ni ,penuil s

n a s a t a b i r e b m e

m – batasan aga rmasalah yang dtielti idapa tdispesi ifkasikan

: u ti a y , s a l e j n a g n e d

.

1 Konsumen yang dtielti iadalah konsumen yang pernah menginap atau

. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o h a d a p n a n a y a l e p n a d a s a j n a k a n u g g n e m

.

2 Va irabe lyangakandtielti imeilpuit:

.

a Kualtia sFisik:

.

1 Ruangparkri

.

2 Ruangkama rhote lyangbersihdannyaman

.

3 Fasiltia sauladant aman

.

(24)

.

b Non ifsik

.

1 Kemampuan melayan ipesanan dengan tepa twaktu dan sesua i

. n a k ij n a ji d g n a y a p a n a g n e d

.

2 Kesigapandalambeke jradanmenanggap ikeluhan

.

3 Keramahan ,perhaitandankesopanandalambeke jra

.

4 Kemudahandalammenghubung ipelayan.

.

5 Kemampuan dalam berkomunikas i akit f dan pasi f dengan

. n e m u s n o k

.

c Lokasi

.

1 Hote lmudahdjiangkauolehkonsumen.

.

2 Saranayangdimiilk ihote lmempermudahkonsumenmenemukan

l e t o h n a a d a r e b e

k .

.

D TujuanPeneil itan

: u ti a y i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u t s a t a i d n a s u m u r a d a p n a k r a s a d r e B

.

1 Untuk mengetahu i fakto r – fakto r yang mempengaruh i kepuasan

. a s a j i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if n a k r a s a d r e b n e m u s n o k

.

2 Untuk mengetahu ipenliaian konsumen ata sfakto r ifsik ,non ifsik ,dan

. a s a j i s a k o l

.

3 Untuk mengetahu i seberapa besa r pengaruh dimens i ifsik, service

y ti l a u

q yangdibe irkanhote latas itngka tkepuasankonsumen.

.

4 Untuk mengetahu i pengaruh kepuasan konsumen ata s keputusan

(25)

.

E Manfaa tPeneil itan ti

l e n e

P ian yang dliakukan diharapkan dapa tbermanfaa tuntuk banyak

: n i a l a r a t n a , k a h i p

.

1 Bag iHotel

p a r a h r e b s il u n e

P , hasi l peneilitan in i dapa t memberi sumbangan

h e l o t a u b i d n a k a a y n it n a n g n a y n a k a ji b e k p a d a h r e t n a ri k i m e p

t a p a d i n i n a it il e n e p i r a d l u c n u m g n a y a t a d n a g n e d a g g n i h e S . n a a h a s u r e p

k u t n u n a k a ji b e k n a k s u m u r e m u t n a b m e

m posiitoning produc tyang t epa t

untukt arge tpasa ryangt elahdisegmentasi.

.

2 Bag iPengambi lKeputusan

n a s u t u p e k l i b m a g n e p i g a b a n a c a w i d a j n e m a s i b n a it il e n e p i r a d l i s a H

a d a g g n i h e s , n a k a ji b e

k ta in ibisa membantu manajemen Hote lPondok

. a m e h R t i k u B

.

F Sistema itkaPenuilsan .

1 Bab1 :Pendahuluan

t a l g n a t n e t n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a

D a rbelakang masalah ,perumusan

n a d n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b , h a l a s a m

. n a s il u n e p a k it a m e t s i s

.

2 Bab2 :TinjauanLtieratu rdanRumusanHipotesis

i r o e t g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a

D – teor iyang melandas ipeneilitan .

n a y i r o e

T g dtiuil sd ibab ini ,digunakan sebaga ilandasan teor iuntuk

(26)

.

3 Bab3 :MetodePeneilitan

b a

B in i menjelaskan mengena i jeni s peneilitan , lokasi , dan waktu

, a t a d s i n e j ,l e p m a s n a d i s a l u p o p , n a it il e n e p k e j b o n a d k e y b u s , n a it il e n e p

k i n h e t , a t a d n a l u p m u g n e p k i n h e t ,l a n o i s a r e p o i s i n if e d , n a it il e n e p e l b a ir a v

. a t a d k i n h e t n a d , t n e m u rt s n i n a ij u g n e p

.

4 B ab4 :GambaranUmumPerusahaan

h a r a j e s i tr e p e s , n a a h a s u r e p m u m u n a r a b m a g g n a t n e t n a k s a l e j n e m i n i b a B

g n a y a s a j n a d k u d o r p i r a d k it s ir e t k a r a k n a d n e m e j a n a m k u t n e b , ir i d r e b

. n a k ir e b i d

.

5 Bab5 :Anailsi sDatadanPembahasan.

t n e t n a i a r u t a p a d r e t i n i b a b m a l a

D ang hasi lpeneilitan pengolahan data ,

n a k u j a i d g n a y h a l a s a m i r a d n a b a w a j n a d n a s a h a b m e p , a t a d s i s il a n

a .

.

6 Bab6 :KesimpulandanI mpilkas iHasi lPeneilitan.

i r a d l i b m a i d g n a y n a l u p m i s e k g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a b m a l a D

n a r a s n a d n a it il e n e

p – saran kepada pihak perusahaan dise tra ipernyataan

(27)
(28)
(29)

.

3 Insepariblitiy(itdakdapa tdipisahkan)

g n a r a

B – barang ifsik diproduksi ,lalu disimpan ,kemudian djiual ,dan

u l a l , u l u h a d h i b e lr e t l a u ji d a s a j , a y n k il a b e S . n a i d u m e k i s m u s n o k i d

n a k h a s i p r e t k a t a s a J . a m a s g n a y t a a s a d a p i s m u s n o k i d n a d i s k u d o r p i d

) y ti li b a r a p e s n i e c i v r e s

( yang bera tr ibahwa jasa itdak dapa tdipisahkan

g n a r o u ti a s a j a i d e y n e p h a k a p a n a k il u d e p m e m a p n a t , a y n a i d e y n e p i r a d

u ti n a w a y r a k a k a m , a s a j n a k a i d e y n e m a s a j n a w a y r a k a k i J . n i s e m u a t a

t a a s a d a p r i d a h a g u j n a g g n a l e p a n e r a K . a s a j n a i g a b i d a j n e

m jasa tiu

a s a j a i d e y n e p i s k a r e t n i , i s k u d o r p i

d – ep langgan menjad iftiu rkhusu s

i h u r a g n e p m e m n a g g n a l e p n u p u a m a s a j a i d e y n e p k i a B . a s a j n a r a s a m e p

. a s a j li s a h

.

4 Perishablitiy(itdakt ahanl ama)

g n a y i s a u ti s u t a u s g n u t n a g r e t a s a j u t a u s n a h a t a y a

D diciptakan oleh

r o t k a f i a g a b r e

b atau dalam kata lain dapa tdikatakan bahwa jasa dapa t

h a n s u

m (service perishablitiy ) yang menunjukkan jasa itdak dapa t

(30)
(31)
(32)
(33)
(34)

.

b Responsiveness atau kesigapan ,contoh kesigapan dalam pelayanan

: ir a d i a li n i d a s i b a s a j

)

1 Kesigapanpeke jra

)

2 Penanganankeluhan

.

c Assurance atau j aminan ,contoh j aminan dalam pelayanan j asa bisa

: ir a d i a li n i d

)

1 Keramahan ,perhaitan ,dankesopananpeke jra

)

2 Prestas idanr eputas iho tel

.

d Empathy atau empait ,contoh empat idalam pelayanan jasa bisa

: ir a d i a li n i d

)

1 Kemudahanmenghubung ihotel

)

2 Kemampuanpeke jraberkomunikas idengant amu

.

e Tangible atau nyata ,contoh dar inyata dalam pelayanan jasa bisa

: ir a d i a li n i d

)

1 Penamplian ifsikr estoran

)

2 Kebersihandankerapian

)

3 Kenyamananr uangan

)

4 Penamplianpeke jra

h a d u s , n a k ir e b i d g n a y a s a j n a g n e d s a u p a s a r e m n e m u s n o k a k it e K

n a g n a d n a p i a y n u p m e m n e m u s n o k i t s a

p posiitve terhadap produk j asa yang

(35)
(36)
(37)
(38)
(39)

.

5 Nlia iPelanggan

i l e b m e m n e m u s n o

K barang atau jasa karena keinginan untuk

n a k s a u m e

m kebutuhannya . Alasan keterbatasan waktu dan ifnansial

e p i T . n a il e b m e p n a s u t u p e k m a l a d h il i m e m s u r a h n e m u s n o k n a k b a b e y n e m

n a s u t u p e k n a h il i m e

p pembeila n konsumen dipengaruh ioleh penliaian yang

it u p il e

m :

.

a Penliaian fungsi , pengamb lian keputusan untuk pembeilan dar i

t a a f n a m n a a i d e y n e

p dipengaruh io leh pemiilhan kepemiilkan dan

. n e m u s n o k k u t n u n a k p a i s i d g n a y t u b ir t a t a a f n a m

.

b Penliaian sosial, pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i

t a a f n a m n a a i d e y n e

p dipengaruh ioleh er frens igroup ,dapa tberupa

n a k r a s a d r e b u a t a , n a m e

t demogra if ,termasukf akto rbudaya.

.

c Penliaian emosional ,pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i

t a a f n a m n a a i d e y n e

p dipengaruh iolehcarapenyediaj asaatauproduk

. n e m u s n o k i s o m e n a d n a a s a r e p s u l u m it s n e m

.

d Penliaian epistemik ,pengamblian keputusan untuk pembeilan dar i

t a a f n a m n a a i d e y n e

p dipengaruh i oleh cara penyedia

. k u d o r p n a k i s p e s r e p m e m

.

e Penliaiankondisional,pengamblian keputusan untukpembeilan dar i

t a a f n a m n a a i d e y n e

p dipengaruh i oleh fakto r – fakto r s tiuas i

(40)
(41)

e m u s n o k n a k a w e c e g n e

m n . Konsumen akan memiilk i perasaan

.l a rt e n

.

c Produk berfungs ilebih buruk dar iyang diharapkan ,inliah yang

f it a g e n i s a m ri f n o k s i d i a g a b e s t u b e s i

d (negaitve disconifrmaiton) .

n a p a r a h n a g n e d i a u s e s k a d it , k u r u b i s g n u f r e b g n a y k u d o r P

a k b a b e y n e m n a k a n e m u s n o

k n kekecewaan ,sehingga merasa itdak

.s a u p

a p a r a h i k il i m e m n a k a n e m u s n o

K n mengena ibagaimanaprodukt ersebu t

i s g n u f r e b a y n s u r a h e

s (perfomance expecta iton) ,harapan tersebu tadalah

n a k a g n a y s a ti l a u k r a d n a t

s dibandingkandenganf ungs iataukualtia sproduk

g n a y k u d o r p i s g n u F . n e m u s n o k n a k a s a ri d a y n h u g g n u s e s g n a y

n e m u s n o k n a k a s a ri d a y n h u g g n u s e

s (actua lperfomance )sebenarnya adalah

.t u b e s r e t k u d o r p s a ti l a u k p a d a h r e t n e m u s n o k i s p e s r e p

.

7 Manfaa tPengukuranKepuasanKonsumen

n a r u k u g n e p m a r g o r p i r a d a m a t u t a a f n a

M kepusan pelanggan adalah

g n a y k il a b n a p m u a y n n a i d e s r e

t cepat dan objekt fi . Dengan hasi l

u k u g n e

p r na , orang bisa meilha t bagaimana mereka melakukan

a d n a t s n a g n e d a y n n a k g n i d n a b m e m , a y n n a a jr e k e

p rke jra ,dan memutuskan

a p

a k ah haru s dliakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut .

u s n o k n a a s a u p e k n a d n a r u k u g n e p t a a f n a

M men bisa di irngka sdalam ilma

l a

(42)

.

a Pengukuran menyebabkan orang memiilk i rasa berhasi l dan

n a i d u m e k g n a y , i s a t s e r p r e

b dite jremahkan menjad ipelayanan yang

. n e m u s n o k a d a p a m ir p

.

b Pengukuran bisa djiadikan dasa rmenyatukan standa rkine jra dan

n e m n a k a g n a y i a p a c i d s u r a h g n a y i s a t s e r p r a d n a t

s garahkan mereka

n i k a m e s n e m u s n o k n a a s a u p e k n a d k i a b n i k a m e s g n a y u t u m u j u n e m

.t a k g n i n e m

.

c Pengukuran membe irkan umpan bailk dengan cepat kepada

a jr e n i k r u k u g n e m g n a y i ri d n e s n e m u s n o k a li b a m a t u r e t , a n a s k a l e p

r e p u a t a a n a s k a l e

p usahaanyangmembe irkanpelayana n.

.

d Pengukuran membertiahu apa yang haru s dilakukan untuk

i k i a b r e p m e

m kepuasaan konsumen se tra bagaimana haru s

i r a d g n u s g n a l g n a t a d a s i b a g u j i n i i s a m r o f n i , a y n n a k u k a l e m

. n e m u s n o k

.

e Pengukuran memo itvas i pengelola untuk mencapa i itngka t

.i g g n it h i b e l g n a y s a ti fi t k u d o r p

.

8 HarapanKonsumen

t u r u n e

M Husein Umar(2004:66) ,ada beberapa cara yang dliakukan

n a p a r a h k u t n e b m e m k u t n u n a a h a s u r e

p konsumenya tiu:

.

a Melalu ipromos iyang itdak mengecewakan konsumen ,agar t e jrad i

.i l a d n e k r e t g n a y n a a h a s u r e p i s a k i n u m o k

.

(43)
(44)

.

c Nliaij asayangl ebihbesa .r

g n a y a s a j r a t n a h g n e p n a d n a g g n a l e p i a li n i s a e r

K lebih efekit fdan

n a k a s a ri d n a d n a k li s a h i d g n a y a s a j i a li n n a k t a k g n i n e m n a k a , n e i s e f e

. n e m u s n o k h e l o

.

d Pelangganyangpua sdans eita.

n a g g n a l e

P yang pua sakan tetap seita ,mengulang ipembeilan ,dan

l a l e m n a r a s a m e p n a k li s a h g n e m , n i a l n a g g n a l e p u h a ti r e b m e

m u i

n a a h a s u r e p n a k g n u t n u g n e m g n a y t u l u m e k t u l u

m .

.

e Labadanpe trumbuhanj asayangs eha.t

n e m t a h e s g n a y a s a j n a h u b m u tr e p n a d t a p a d i d g n a y a b a

L yebabkan

k i a b g n a y a s a j a jr e n i

k .

.

2 Loyaltia sPelanggan

n a k a p u r e m n a il e b m e p h a l e t e s u k a li r e

P tahap pembeilan ulang ,pada

i s a u l a v e n a k u k a l e m n e m u s n o k i n i p a h a

t kualtia spelayanan yang telah

k i a b h u r u l e y n e m a r a c e s a m ir e ti

d puas maupun itdak puas .Kepuasan

n a g g n a l e

p akan mempengaruh ikeputusan pembeilan termasuk pembeilan

, g n a l

(45)
(46)

.

c Conaitvel oyatly

r a n e b n a d a y a c r e p a n e r a k n e m ti m o k r e b i d a j n e m n e m u s n o

K –

i l e b m e m n a n i g n i e k r e b r a n e

b i(nteniton ) dan membel i kembal i

) e s a h c r u p e r

( ataumenjadil oya.l

.

d Acitonl oyatly

i n i t a k g n it a d a

P intenstia s pembeilan konsumen menjadikan

n a d i l e b m e m s u r e n e m s u r e t a r a c e s k u t n u n e m u s n o k i s a v it o m

. a s a j il e b m e m n a a s a i b e k i d a j n e m

.

4 MenciptakanLoyal tias

a u d a d

A bela scara untuk menciptakan dan meningkatkan loyal tia s

t u r u n e

m Jli lGrfiifn ,yatiu:

.

a Bulid staf floyatly ,yatiu mendidik karyawan yang loya luntuk

n a w a y r a k a y n a H . n e m u s n o k i g a b k i a b r e t g n a y n a k ir e b m e m t a p a d

i n a y a l e m t a p a d g n a y n a a h a s u r e p a d a p l a y o l n a d i t a h h u n e p e s g n a y

h u g g n u s n a g n e d n e m u s n o

k – sungguh.

.

b Pracitce the 80/20 Rule. Memeilhara pelanggan seita dapa t

r e b m e

m i kont irbus i80% pendapatanperusahaan yangberasa ldar i

i p a t e t n a g g n a l e p t i k i d e S . a it e s g n a y n a g g n a l e p % 0 2 n a n i k g n u m e k

h a l a d a g n it n e p g n a

y spendingo fmoneybesa rbag iperusahaan

.

c Know your l oyatly stage sand ensure you rcustomer sare moving

m e h t h g u o r h

t , bera tr i perusahaan dtiuntu t selalu mengevaluas i

(47)
(48)
(49)
(50)
(51)
(52)
(53)
(54)

i h u r a g n e p m e m n a g g n a l e p n a s a u p e k n a d n a g g n a l e p n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m

t o p i h n a k l u p m i s i d t a p a d s a t a i d n a a t a y n r e p i r a D . g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e

k esi s

: a w h a b

H2 K : epuasanpelangganberpengaruhposiitfpadakeputusankunjungan

. n e m u s n o k g n a l u

.

J KerangkaPemikiran

h u r a g n e p r e b s a ti l a u k i s n e m i d a w h a b n a k s u m u r e m s il u n e p , i n i n a it il e n e p a d a P

n a k a s a ri d g n a y n a s a u p e k t a k g n it n a d , n e m u s n o k n a k a s a ri d g n a y n a s a u p e k a d a p

n a s a l e j n e p i r a D . n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p k a p m a d r e b n a k a

k i m e p a k g n a r e k n a k t a p a d i d t u b e s r e

t rians ebaga ibe irkut:

r a b m a

G I .5 I KerangkaPemikrianPeneilitan

i s n e m i D

) 1 X ( k i s i F

i s n e m i D

) 2 X ( k i s i F n o N

) 3 X ( i s a k o L

N A S A U P E K

N A G G N A L E P

N A S U T U P E

(55)

: n a g n a r e t e K

.

1 Konsep kerangka peneil itan yang dliakukan berdasarkan pengembangan

s a ti l a u k i s a u l a v e g n e m m a l a d ) 1 0 0 2 ( n i n o r C n a d y d a r B s a ti l a u k p e s n o k

s a ti l a u k , i s k a r e t n i s a ti l a u k u ti a y s a ti l a u k a g it a d a p n a k r a s a d i d g n a y n a n a y a l

.l i s a h s a ti l a u k n a d , k i s if n a g n u k g n il

.

2 Pada peneilitan ini , penuil s itdak menggunakan kualtia s hasli , dan

i s a k o l r o t k a f n a k a n e r a k i d i n i l a H . i s a k o l r o t k a f n a g n e d a y n it n a g g n e m

n a s a u p e k t a k g n it n a k a s a l e j i s u b ir t n o k i r e b m e m h i b e l n a k a n a k a ri k r e p i d

(56)

7 3

I I I B A B

N A I T I L E N E P E D O T E M

n a it il e n e p a m a tr e p p a h a t k u t n u , p a h a t a u d m a l a d n a k u k a li d n a k a n a it il e n e P

n a it il e n e p n a k a p u r e m a u d e k n a it il e n e p n a i d u m e K . fi t p ir k s e d t a fi s r e b n a k u k a li d g n a y

. l a s u a

c Seitap tahap dalam peneilitan akan memiilk isubjek ,objek ,dan cara yang

n e m m a l a d a d e b r e

b ggaili nformas.i

.

A Peneil itanTahapPertama

.

1 Jeni sPeneilitan

n e p s i n e

J eilitan tahap pe trama adalah jeni speneilitan desk irptfi ,dliakukan

i r a d l i s a H . n e m u s n o k n a s a u p e k n a k u t n e n e m g n a y l e b a ir a v i r a c n e m k u t n u

. a u d p a h a t n a it il e n e p a d a p n a k a n u g i d n a k a i n i n a it il e n e p

.

2 Lokas idanWaktuPeneilitan

.

a Lokas ipeneilitan akan dliakukan d ihote lterdeka tbedasarkan letak

l e t o h a n a m g n a y s if a r g o e

g – hotel t ersebu tmerupakan pesaing utama

h e l o n a k u t n e ti d h a l e t g n a y t a p m e ti d u a t a , a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H

. a y n m u l e b e s n a it il e n e p k e j b u s

.

b Waktupeneilitandliakukanpada :BulanFeburar i2012

.

3 SubjekdanObjekPeneilitan

.

a Subjek peneil itan pada tahap pe trama adalah para pemi ilk atau

(57)

)

1 Hote lFamliy.

)

2 Hote lSyaliendra.

)

3 Hote lRostia.

.

b ObjekPeneilitan

r o t k a f i r a c n e m h a l a d a i n i n a it il e n e P k e j b

O – fakto ryang menentukan

n a g g n a l e p n a s a u p e

k menuru tparapemiilkataumanaje rhote.l

.

4 PanduanWawancara

n e d n o p s e r n a g n e d a r a c n a w a w n a k u k a li d , a m a tr e p p a h a t n a it il e n e p k u t n U

g n a y n a a y n a tr e P . n a k u t n e ti d h a l e t g n a

y digunakan untuk menggal ifakto r–

, n e d n o p s e r n a g n a d n a p n a k r a s a d r e b n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m g n a y r o t k a f

: k if i s e p s l a h n a k a y n a n e m g n a y n a i g a b b u s a g it i d a j n e m i g a b i d n a a y n a tr e p

.

a Fakto rFisik

)

1 Apakahdimens iifsikmempengaruh ikepuasanpelanggan?

)

2 Dimens i ifsik apa yang menjad i ha l penitng dan sanga t

? n e m u s n o k n a n a m a y n e k i h u r a g n e p m e m

)

3 Apakah modernisas idimens i ifsik selalu akan mempengaruh i

? n e m u s n o k n a n a m a y n e k n a d n a s a u p e k

)

4 Apas tanda rdimens i ifsikyangs esua iuntukhote lkela smelait?

)

5 Pe lrukah improvemen tqualtiy untuk dimens i ifsik dliakukan

(58)

.

b Fakto rnonFi sik

)

1 Apakah kualtia s pelayanan mempengaruh i kepuasan

? n e m u s n o k

)

2 Bagaimana cara mengatas ikualtia spelayanan yang berbeda

i r a

d service yang d liakukan seitap karyawan kepada

? n e m u s n o k

)

3 Bagaimana cara membangun dimens i non ifsik j(eni s dan

? k i a b g n a y ) n a n a y a l e p s a ti l a u k

)

4 Dimens inon ifsik j(eni sdan kualtia spelayanan )apa yang

n a s a u p e k i h u r a g n e p m e m r a s e b s ir a g a r a c e s n a d l a ti v t a g n a s

? n a g g n a l e p

)

5 Pe lrukah improvemen tqualtiy untuk dimens inon ifsik j(eni s

n a d , a l a k r e b a r a c e s n a k u k a li d ) n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d

? a y n a r a c a n a m i a g a b

.

c Lokasi

)

1 Apakahl okas ihote lmempengaruh ikepuasankonsumen?

)

2 Bagaimana mengatas i masalah lokas i untuk meminimailsi r

k a d it e

k puasanyangmuncu ldar ikonsumen?

)

3 Apakebjiakanyangdliakukanperusahaanuntukmeningkatkan

(59)
(60)

.

b WaktuPeneilitan

l a g g n a t a d a p n a k u k a li d n a it il e n e

P 20Mare t– 20Ap ir l2012.

.

3 SubjekdanObjekPeneilitan

.

a SubjekPeneilitan

p a n i g n e m g n a y u m a t a r a p u a t a n e m u s n o k h a l a d a i n i n a it il e n e p k e j b u S

. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d

.

b ObjekPeneilitan

k e j b

O peneilitan in iadalah kepuasan konsumen diilha tda ir fakto r

, k i s if n o n r o t k a f , k i s

if dan lokasi .Selain tiu juga menelti itentang

g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e

k konsumenHote lPondokBuki tRhema.

.

4 Populas idanSampel

.

a Populasi

i l a k n a it il e n e p m a l a

D in i yang menjad i populas i adalah semua

g n u j n u g n e

p yang merupakan wisatawan nusantara maupun

a r a g e n a c n a

m yang pernah menginap d iHote lPondok Buki tRhema .

a n e r a

K perusahaan itdak memiilk i data pengunjung pada bulan

M i a p m a s i r a u r b e

F a ret tahun 2012 , maka jumlah populas i untuk

i u h a t e k i d k a d it i n i il a k n a it il e n e

p .

.

b Sampel

h e l o i k il i m i d g n a y k it s ir e t k a r a k n a d h a l m u j ir a d n a i g a b h a l a d a l e p m a S

. ) 6 1 1 : 9 0 0 2 , o n o y i g u S ( t u b e s r e t i s a l u p o

(61)

i r a d h e l o r e p i d i n i n a it il e n e p m a l a d n a k a n u g i d g n a y l e p m a s h a l m u J

l e p m a s s u m u

r inifntie ,yatiu :

Z ( =

n 𝛼2.p.q /)d2

n=( (1,96)2(0,5)(0,5))(/0,1)2

n=96,04

: a n a m i D

n =J umlahs ampel

p =Esitmato rpors ipopulasi

q = -p 1

Z𝛼=Hargas tanda rnormal

d2 =Penyimpanganyangdtioleransi

j , a k a

M umlah sampe l yang diambi l untuk peneilitan in i adalah

0 0 1 i d a j n e m n a k t a l u b i d 4 0 , 6 9 k a y n a b e

s .Dalam peneilitan in iyang

k o d n o P l e t o H i d p a n i g n e m g n a y n e m u s n o k h a l a d a l e p m a s i d a j n e m

k i n k e T . a r a g e n a c n a m n u p u a m k it s e m o d n a w a t a s i w , a m e h R t i k u B

l e p m a s n a li b m a g n e

p berdasarkan teknik purposive sampilng atau

g n il p m a s k i n k e t h a l a i n a g n a b m it r e p g n il p m a s n a g n e d l a n e k i d g n ir e s

n a g n a b m it r e p i a y n u p m e m n a it il e n e p a k ij n a k a n u g i d g n a

(62)
(63)

m a l a d t r e k i L a l a k

S kuesionerberupaatlernatfijawaban ,yatiu:

1 .I I I l e b a T

a s a J i s n e m i D a j r e n i K e l b a T

a j r e n i K n a g n a r e t e

K Skor

u j u t e S t a g n a

S 5

u j u t e

S 4

l a rt e

N 3

u j u t e S k a d i

T 2

u j u t e S k a d i T t a g n a

S 1

C. Variabe lPeneil itan

l e b a ir a v i d a j n e m n a k a d e b i d n a it il e n e p m a l a d l e b a ir a

V dependen dan

n

i dependen. Karenar umusanmasalahpe tramadankeduabukanr umusanmasalah

e l b a ir a v i t a p a d i d k a d it a k a m t a b i k a n a d b a b e s i r a c n e m g n a

y dependen dan

n

i dependen .

.

1 Hipotesi sitga

.

a Va irabe lBeba s(Independent Variable )untuk hipotesi s itga adalah

X ( k i s if i s n e m i

d 1) ,non ifsik j(eni sdan kualtia spelayanan )(X2) ,dan X

( i s a k o

l 3 .) .

b Va irabe lTe irkat( Dependent Variable )adalahkepuasanpelanggan.

.

2 Hipotesi sempat

.

a Va irabe lBeba s(Independent Variable) untuk hipotesi sempa tadalah

X ( n a g g n a l e p n a s a u p e

k 1)

.

(64)
(65)

>

¦

¦

¦

@

>

¦ ¦

¦

¦

@

2 2

2

2 x n y y

x n

y x y

x n rxy

, a n a m i D

rxy=Koe ifsienkorelasis eitap tiem m

e ti l a t o t i a li N = y

m e ti p a it e s ir a d i a li N = x

l e p m a s h a l m u J = n

r a li b a p a , % 5 = ) α ( n a k if i n g i s f a r a t n a g n e

D htiung r> tabel dan nlia iposi it fmaka .

d il a v n a k a t a y n i d t u b e s r e t r o t a k i d n i u a t a n a a y n a tr e p u a t a r it u b .

2 Uj iReilablitias

a p u r e m g n a y r e n o i s e u k u t a u s r u k u g n e m k u t n u t a l a h a l a d a s a ti li b a il e r i j

U kan

l e b a ir a v i r a d r o t a k i d n

i konsrtuk .Suatu kuesione rdinyatakan reilabe latau

u a t a n e t s i s n o k h a l a d a n a a y n a tr e p p a d a h r e t g n a r o e s e s n a b a w a j a k ij l a d n a h

u t k a w e k u t k a w i r a d l i b a t

s (Ghozail ,2011:47) .Kehandalan yangmenyangku t

. a d e b r e b g n a y l e p m a s a d a p g n a l u r e b n a k ij u i d a k ij n a b a w a j n a n e t s i s n o k e k

l e s e k k u t n u s a ti li b a il e r i r a c n e m a r a

C uruhan tiem adalah dengan mengkoreks i

s u m u r n a k a n u g g n e m h e l o r e p i d g n a y i s a l e r o k a k g n

a AflaCronbach yatiu:

𝑟 = �k − 1� �1 −k ∑ σ² σ²𝑡

(66)

Keterangan:

r =koefesienr eilablitia sinstrumen t(cronbachalpha)

k =banyaknyabuit rpe tranyaanataubanyaks oal

∑σ² =t ota lva iranbutri

σ²

𝑡 =t ota lva iran

i a p m a s 5 , 0 i r a d h i b e l a li b a p a i g g n it / k i a b n a k a t a k i d t a p a d s a ti li b a e r i s a t e r p e t n I

. h a d n e r/ k u r u b s a ti li b a e r u ti i r a d g n a r u k n a d 1

H . TeknikAnailsi sDa ta

p a it e s k u t n u a d e b r e b g n a y a s il a n a k i n k e t n a g n e d h a l a s a m n a s u m u r t a p m e a d A

, a y n s u s a

k karena driumusan masalah itga dan empa tmenggunakan anali s si

n a d k i s a l k i s m u s a i j U . k i s a l k i s m u s a i j u i r a c i d u l u h a d h i b e lr e t a k a m , i s e r g e r

s a l e j n e

p an rumusan masalah dan teknik analasis , se tra hipotesi s djielaskan

t u k ir e b i a g a b e

s :

.

1 Anailsi sdatadenganmetodepersentaseuntukr umusanmasalahdua.

Penliaian konsumen ata sdimens i ifsik , non ifsik j(eni s dan kual tia s

a t a d s i s il a n A . a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d i s a k o l n a d , ) n a n a y a l e p

a u m e s n a k h a l m u j n e m n a g n e d u ti a y , e s a t n e s r e p e d o t e m n a g n e

d pointyang

a tr e s n a k k o p m o l e g n e m n a d n e d n o p s e r h e l o h il i p i d h a l e t

u r u l e s e k a r a c e s l i s a h i a g a b e s a y n n a k g n i d n a b m e

m han terhadap va irabel

(67)
(68)

g n a y i s a v r e s b o n a g n e d u t a s g n a y i s a v r e s b o l a u d i s e r i r a d

a m a s g n a y s n a ir a v i a y n u p m e m a y n l a u d i s e r a k i J . n i a l

a m a s k a d it a y n n a ir a v n a d s a ti s it s a d e k s o m o H i d a jr e t t u b e s i d

e s i d a d e b r e b u a t

a butt e jrad iHeteroskedasitstias .

)

3 Uj iasums iklasikNormaltias ,dimanaYakanmenguj idata

n a a m a s r e p a d a p ) Y ( l e b a ir a v a t a d n a d ) X ( s a b e b l e b a ir a v

g n a y i s e r g e

r akan dihaslikan .Berdist irbus inorma latau

a k i d i s e r g e r n a a m a s r e P . l a m r o n k a d it i s u b ir t s i d r e

b takan

l e b a ir a v n a d s a b e b l e b a ir a v a t a d i a y n u p m e m a k ij k i a b

a m a s l a m r o n u a t a l a m r o n i t a k e d n e m i s u b ir t s i d r e b t a k ir e t

.i l a k e s

)

4 Persamaanr egres iilnea rberganda

k u t n u h a l a d a a d n a g r e b r a e n il s i s il a n a i r a d n a u j u T

e g n e

m tahu i besarnya pengaruh va irabe l independen

l e b a ir a v p a d a h r e

t dependen . Rumu s persamaan regres i

a d n a g r e b r a e n

il (Sugiyono ,2011:276)

+ a =

Y 𝑏1𝑋1 +𝑏2𝑋2+𝑏3𝑋3

: n a g n a r e t e K

Y =Kepuasankonsumen

a =Konstanta

X ı

(69)

b2 X2 =Koe ifsienr egresi

b3 X₃ =Koefesienr egresi

X₁ =Dimens iifsik

X2 =Dimens inon ifsik

X₃ =Lokasi

.

3 Anailsisr egres iuntukr umusanmasalahempa.t

.

a Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan

n a k a a t a D ? a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H a d a p g n a l u n a g n u j n u k

n il i s e r g e r s i s il a n a n a k a n u g g n e m s i s il a n a i

d ea r sederhana yatiu

l e b a ir a v i a g a b e s n e m u s n o k n a s a u p e k h u r a g n e p r u k u g n e m k u t n u

.t a k ir e t l e b a ir a v i a g a b e s n e m u s n o k i l e b t a n i m a d a p s a b e

b Namun

u l u h a d h i b e lr e t a n a h r e d e s r a e n il i s e r g e r n a k a n u g g n e m m u l e b e s

n a d , s a ti s it s a d e k s o r e t e H k i s a l k i s m u s a i j u n a k u k a li

d uj iasums i

.s a ti l a m r o N k i s a l k

)

1 Uj iasums iklasik Heteroskedasits tias .Dalam persamaan

s n a ir a v k a d it u a t a a m a s i a n e g n e m i j u i d a g u j u lr e p a d n a g r e b

g n a y i s a v r e s b o n a g n e d u t a s g n a y i s a v r e s b o l a u d i s e r i r a d

a m a s g n a y s n a ir a v i a y n u p m e m a y n l a u d i s e r a k i J . n i a l

i

dsebut t e jrad ihomoskedasitstia sdanva irannya itdak sama

h i d a jr e t t u b e s i d a d e b r e b u a t

(70)

)

2 Uj iasums iklasikNormaltias ,dimanaYakanmenguj idata

n a a m a s r e p a d a p ) Y ( l e b a ir a v a t a d n a d ) X ( s a b e b l e b a ir a v

g n a y i s e r g e

r akan dihaslikan .Berdist irbus inorma latau

n a k a t a k i d i s e r g e r n a a m a s r e P . l a m r o n k a d it i s u b ir t s i d r e b

l e b a ir a v n a d s a b e b l e b a ir a v a t a d i a y n u p m e m a k ij k i a b

a m a s l a m r o n u a t a l a m r o n i t a k e d n e m i s u b ir t s i d r e b t a k ir e t

.i l a k e s

)

3 Persamaanr egres iilnear

+ a =

Y 𝑏𝑥+ e

: n a g n a r e t e K

a t n a t s n o K = a

i s e r g e r s ir a g n a g n ir i m e K = b

) n e m u s n o k n a s a u p e k ( s a b e b l e b a ir a V = Y

) n e m u s n o k i l e b t a n i m ( t a k ir e t l e b a ir a V = X

u g g n a g g n e p r o t k a F = e

)

4 Mencar inlia iadanb ,dapa tdihtiungdenganr umu s

a =(Σ𝑦)�Σ𝑥2�− (Σ𝑥)(Σ𝑥𝑦)

𝑛Σ𝑥²−(Σ𝑥)²

b=

𝑛Σ𝑥𝑦−(Σ𝑥)(Σ𝑦) 𝑛Σ𝑥²−(Σ𝑥)²

: n a g n a r e t e K

n e m u s n o k i l e b t a n i m l e b a ir a V = Y

a t n a t s n o k i a li N = a

(71)

n e m u s n o k n a s a u p e k l e b a ir a V = X

.I Uj iKeboleterimaanHipotesis

.

1 Hipotesi s1

(H0 )dtie irma apablia thtiung < t∝ ,aritnya fakto rdimens i ifsik ,service

/ y ti l a u

q non ifsik dan lokas i itdak berpengaruh pada itngkat kepuasan

. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d n e m u s n o k

(H1 ) idte irma apablia thtiung >t ∝ ,aritnya fakto rdimens i ifsik ,service

/ y ti l a u

q non ifsikdanl okas iberpengaruhpada itngkat kepuasankonsumen

. a m e h R t i k u B k o d n o P l e t o H i d

.

a Uj iHipotesi sFhtiung F n a g n e d n a ij u g n e

P htiung tujuannya untuk mengetahu iapakah va irabe l a

r a c e s h u r a g n e p r e b n a tl u m i s a r a c e s ) n e d n e p e d n i( s a b e

b signi ifkan

n a k a n u g i d g n a y s u m u r n u p a d A . ) n e d n e p e d ( t a k ir e t l e b a ir a v p a d a h r e t

F i r a c n e m k u t n

u htiungadalahs ebaga ibe irkut( P iryatno ,2008:81 :)

= h F

1 2

1

2

R n k

k R

: n a g n a r e t e K

²

R =Koe ifsiendeterminasi

N =Ukuranj/umlahs ampel

(72)

: n a ij u g n e P a ir e ti r K

F a k i

J htiung ≥ Ftabel ,makaH0 dtiolakdanH1 dtie irma F

a k i

J htiung F< tabel ,makaH0 dtie irmadanH1 dtiolak F

k u t n u s i s e t o p i

H htiungadalah: .

b Uj iHipotesi sthtiung

l e b a ir a v i s n a k if i n g i s a y n a d a i u h a t e g n e m k u t n

U dimens i ifsik ,dimens i

h u r a g n e p r e b i s a k o l n a d k i s if n o

n terhadap kepuasan pelanggan ,

i

dgunakanuijt ( tt est )denganr umuss ebaga ibe irkut:

t s u m u

R

=

i

t

𝑆𝑎𝑖𝐵𝑖

: n a g n a r e t e K

i e k n e i s if e o k g n u ti h t = it

i e k l e b a ir a v i s e r g e r n e i s if e o k = i B

r a d n a t s = i a

S errorda iri

.

c Menentukankrtieirapenguijan ,yatiu:

i a li n a k i

J th uit gn ≥ tt ba le maka hipotesi sno l(H0 )dtiolak dan atlernatfi

(H𝑎 )dtie irma.J ikath uit gn < tta eb lmakahipotesi snol( H0 )dtie irmadan

s i s e t o p i

(73)

.

2 Hipotesi s2

(H0 ) dtie irma apablia thtiung < t∝ ,aritnya kepuasan konsumen itdak

k o d n o P l e t o H n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p h u r a g n e p r e b

. a m e h R t i k u B

(H2 ) dtie irma apablia t htiung > t∝ , aritnya kepuasan konsumen

k o d n o P l e t o H n e m u s n o k g n a l u n a g n u j n u k n a s u t u p e k a d a p h u r a g n e p r e b

. a m e h R t i k u B

.

d Uj iHipotesist htiung

n e m u s n o k n a s a u p e k l e b a ir a v i s n a k if i n g i s a y n a d a i u h a t e g n e m k u t n U

terhadap keputusan kunjungan ulang ,digunakan uj i t( ttest )dengan

rumust sebaga ibe irkut:

=

i

t

𝑆𝑎𝑖𝐵𝑖

: n a g n a r e t e K

i e k n e i s if e o k g n u ti h t = it

i e k l e b a ir a v i s e r g e r n e i s if e o k = i B

r a d n a t s = i a

S errorda iri

.

(74)

i a li n a k i

J th uit gn ≥ tt eab l maka hipotesi sno l(H0 )dtiolak dan atlernatfi

(H𝑎 )dtie irma.J ikath uit gn < tt eab lmakahipotesi snol( H0 )dtie irmadan

s i s e t o p i

(75)
(76)
(77)
(78)
(79)

.

1 PenanggungJ awab

h a j s m a l A l e i n a

D . Tuga sdan tanggung jawab penanggung jawab adalah

e b i a g a b e

s irkut:

.

a Pemegangkekuasaant eritngg iata spengambliankeputusan.

.

b Betranggungj awabata skeselurahandampakkeputusanyangdiambi.l

.

c Menjagadanmengawas ihubungananta rdivis.i

.

2 Ketua

a d I r e t s a

E .Tuga sdant anggungj awabketua adalahs ebaga ibe irkut:

.

a Mengonrto lkegiatans ecarar uitn.

.

b Menjalan ikegiatan dina ssehubungan kegiatan yang diadakan PHR I

.) a i s e n o d n I n a r o t s e R l e t o H n a u t a s r e P (

.

c Membantudalampengambliankeputusandani mplementas.i

.

3 Wakli

: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a a u t e k l i k a w b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . S i m o a N

.

a Membantuketuamengon rto lkegiatans ecarar uitn.

.

b Menemuis ecaral angsungata skeluhanpelangganyangmuncu.l

.

c Membuatl aporandanmengorganisris eitapdivisi

.

4 Divis iPemasaran

i a g a b e s h a l a d a n a r a s a m e p i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . s a n e w k a s u Y

: t u k ir e b

.

(80)

.

b Mencar ipeluangata skegiatanyangbisamenggunakanf aslitia shote.l

.

c Melakukanpromos ihotel

.

5 Divis iOperasional

i a g a b e s h a l a d a l a n o i s a r e p o i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . d i h k c a W

: t u k ir e b

.

a Mengatu r dan mengorganisi r prose s pelayanan dan seitap

. a s a j n a n a y a l e p n a k u k a l e m a k it e k n a g n a r u k e k

.

b Melakukan l aporan bulanan dan t ahunan d iDepa tremen Pa irwisata ,

k a j a P n a k r o p a l e m n a d , S P B

.

6 Divis iKeuangandanPelaporanPajak

k a j a p n a r o p a l e p n a d n a g n a u e k i s i v i d b a w a j g n u g g n a t n a d s a g u T . S i n A

: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a

.

a Membua t laporan keuangan dan menyiapkannya pada blangko

t a s i w ir a p n a d k a j a p n a r o p a l e

p a .

.

F Karakteris itkPelayananJasa

n a k u k a li d n a k a g n a y p a h a t n a d n a n a y a l e p i r a d i c n ir a r a c e s n a k s a l e ji d i n i s i D

: l e t o h a s a j n a k a n u g g n e m t a a s n u p u a m m u l e b e s

.

a Checki n :

a s i b k a y n a b h a l m u j m a l a d n u p u a t a n a g n a r o e s r e p r a m a k n a n a s e m e P

o p l e t i u l a l e m n a k u k a li

(81)
(82)

n a k a d a g n e m u p m a m m u l e

b qual tiy control, pengembangannya dan penca iran

.i s u l o s

.

H Pemasaran

n a d n a k r a b u b i d g n a li m e G a s u N a m e h R . T P k a j n e m e

S Hote lWisata Buki t

e k a m e h

R lua rdar ikemirtaan dengan PT tersebut , itdak ada bentuk pemasaran

n a g n a u e k i s i d n o k t a h il e m a n e r a k , n e m e j a n a m h e l o n a k u k a li d g n a y k if i s e p s a r a c e s

a n a d g n a t n e t i s p e s r e p a n a m i d n a k a n u g i d h i s a m g n a y l a n o i s i d a rt n e m e j a n a m n a d

i b m u l e b n a t a p a d n e p n a k t a k g n i n e m n a k a n a r a s a m e

p sa begtiu d tie irma oleh

i d g n a y n a l k i n a p a p n a g n e d u t n a b r e t h i s a m l e t o H . n e m e j a n a m n a d n a a h a s u r e p

n a k u m e n e m n a g g n a l e p u t n a b m e m t a g n a s g n a y l e t o h n a p e d i d t a p e t n a k t a p m e t

(83)

3 6

V B A B

A T A D S I S I L A N

A DANPEMBAHASAN

l o g n e p n a d a t a d n a l u p m u g n e p i r a d l i s a h s a h a b i d i n i b a b a d a

P ahan data se tra

. a t a d n a il a g g n e p p a h a t i l a k a u d n a k u k a li d i n i n a it il e n e p a d a P . a y n n a s a h a b m e p

h il i p i d g n a y n e d n o p s e r , a r a c n a w a w n a g n e d n a k u k a li d a m a tr e p p a h a t n a it il e n e P

a r a p h a l a d

a manage rhote lmelat isatu. Pada t ahap i n isengajadipiilhorang – orang

o k r e b g n a

y mpeten pada bidang perhotelan untuk diminta penjelasan mengena i

t a p m e t i d i s a k o l n a d , k i s if n o n , k i s if i s n e m i d a t a y n i s i d n o k n a d i s a t n e m e l p m i

n e d n o p s e

r bekejra.

.

A Peneil itanTahapPertama

n a d n a k a ji b e k i a n e g n e m s a u l a r a c e s n a k r a b a ji d a m a tr e p p a h a t n a it il e n e p a d a P

p e k i a p a c n e m k u t n u i s n e m i d a g it e k i a n e g n e m g n it n e p t a p a d n e

p uasanpelangganyang

l a m i s k a

m dar iresponden yang terilba tmenjalankan atau langsung kepada pemiilk

l e t o

H .Setelah mendapa tizin peneilitan tahap petrama dliakukan pada 3 Februa ir

2 1 0

2 – 6Februa ir2012d iFamliyHotel ,Hote lSyaliendra ,danHote lParta .Hasi ldar i

: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a u t a s p a h a t n a it il e n e p a r a c n a w a w

.

1 Fakto r – fakto r yang mempengaruh i kepuasan pelanggan berdasarkan

(84)
(85)
(86)
(87)
(88)
(89)

i s r e b e k i tr a i r a

D han keitga responden dapa t disimpulkan ,

s a k e b a s i s a s i s n u p u a t a h a p m a s a d a k a d it h a l a d a n a h i s r e b e k a w h a b

n a d n o h o p n u a d , n a n a k a m k o t n o r t u b m a r it r e p e s p a n i g n e m g n a y u m a t

n a k r a u l e g n e m k a d it i d n a m r a m a k n a d l e p i d h i s r e b g n a y i a t n a L . s a tr e k

e s k a d it g n a y u a

b dap ,danai runtukmand iitdakberwarna

i t a l e m s a l e k l e t o h k i s if i s n e m i d r a d n a t s h a l a d a t u k ir e

B yang

r a s a d r e b l u c n u

m hasi lwawancaradenganr esponden:

)

1 Manage rFamliyHotel ,Bpk .EkoSuilstyo:

)

a Kama rbersihdanr api

)

b Kama rmand ibersihdanharum

)

c Parkril ua sdanadaperilndunganp irvas i

)

d Karyawanberseragamr api

)

e Papani klanj elas

)

2 Manage rHote lSyaliendra ,BpkSurono:

)

a Kama rdankama rmand ibersihdans iapdipakais aa t

u m a t a d a

)

b Catr uangkama rcerahdanbersih

)

c Lob ibersihdani nformas ihargaj elas

)

d Bangunanhote ldalamkondis ibaik

)

(90)

)

3 Manage rHote lParta,I buI ndahNrimalasa ir:

)

a Ruangkama rbersih,r ap idanharum

)

b Pe lrengkapanpenunjangyangadad ikama rbeke jra

) C A , V T ( l a m i s k a m a r a c e s

)

c Karyawanberseragambersihdanr api

)

d Resepsioni s l(obi )bersihdanr ap i

)

e Catt embokdalamhotelj ela sdan itdakkusam

)

f Parkril ua sdanmudahdalammengakses

.

b Dimens iNonFisik

g n a y k i s if n o n i s n e m i d n a i g a

B muncu lsaa twawancara dengan

h a l a d a n e d n o p s e

r jeni sdan kualtia spelayanan ,sepe tr ikeramahan ,

k it it i d u m a t i n a y a l e m m a l a d n a w a y r a k n a t a p e t e k n a d , n a t a k e c e k

n a n a y a l e

p penitng ,yang dimaksud dengan tiitk pelayanan penitng

n it n a k n a d , ri k r a p , r a m a k , s i n o i s p e s e r g n a u r h a l a d

a ,ha lin isama

y n r e p i tr e p e

s ataanr esponden ,yatiu :

)

1 Pertama lobi /tempa tresepsionis ,karena disin itamu untuk a u d e K . l e t o h n a w a y r a k n a g n e d n a g n u g g n i s r e b i l a k a m a t r e p

t a u b m e m i d a j a s i b t i p m e s g n a y r i k r a p t a p m e t a n e r a k r i k r a p

p a n i g n e m k u t n u a y n n a n i g n i e k n a k l a t a b m e m u m a

t , terakhi r

h e l o ) a w e s i d ( i l e b i d g n a y k u d o r p h a l r a m a k a n e r a k , r a m a K

. u m a t

(Manage rFamliyHotel ,Bpk .EkoSuilstyo)

)

2 Ruang Resepitonis , Karena ruang in i merupakan tempa t r a m a k n a s e m e m n a k s u t u m e m n a d l e t o h i a li n e m u m a t a m a t r e p

k , n it n a K n a i d u m e K . k a d it u a t

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...