KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN
KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK
SYAR’I SECARA
ONLINE
(Studi Kasus Pada
All Collection Shop
Sedati Sidoarjo)
SKRIPSI
OLEH :
KHILMIATUN NISA’I
NIM : C04211084
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN
KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK
SYAR’I SECARA
ONLINE
(Studi Kasus Pada
All Collection Shop
Sedati Sidoarjo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
dalam Menyelesaikan Program Studi Strata Satu
Ekonomi Syariah
Oleh :
Khilmiatun Nisa’i
NIM : C04211084
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi Ekonomi Syariah
SURABAYA
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Kepercayaan Konsumen dan Upaya Membangun Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Produk Syar’i Secara Online Studi Kasus Pada All Collection Shop Sedati Sidoarjo” ini merupakan hasil penelitian yang bertujuan menjawab pertanyaan tentang bagaimana kepercayaan konsumen serta bagaimana upaya membangun kepercayaan konsumen pada pembelian secara online (Studi kasus pada produk syar’i di All Collection Shop Sedati Sidoarjo) terkait masalah keterlambatan pengiriman barang maupun pesanan yang kurang sesuai. Hal ini pernah terjadi khususnya di All Collection Shop Sedati Sidoarjo).
Skripsi ini merupakan jenis penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dokumentasi, dan kepustakaan. Data yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis secara deskriptif kualitatif dengan pola berfikir induktif.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah kepercayaan konsumen yang di dasarkan pada relasi hubungan, produk, iklan dan testimoni, dan pelayanan. Relasi hubungan adalah hal utama yang menentukan kepercayaan konsumen berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di All Collection Shop Sedati Sidoarjo. Upaya membangun kepercayaan konsumen dibangun dengan kejujuran, ketepatan waktu pengiriman barang dan memberikan jaminan, menjaga kualitas produk, memberikan izin kepada konsumen untuk menjadi reseller, fast respon, COD (Cash On Delivery) dan harga yang terjangkau. Kejujuran sangat berhubungan dengan etika bisnis Islam dan integritas yang tinggi, namun terkait permasalahan keterlambatan pengiriman maupun komplain konsumen atas ketidaksesuaian produk, maka All Collection Shop Sedati Sidoarjo memberikan jaminan berupa pengembalian pembayaran yang sudah dibayar 50% di muka, diganti barang baru, ataupun pembatalan transaksi.
Dari hasil di atas, dapat disarankan kepercayaan konsumen ditingkatkan dengan memperbaharui media online, dengan tidak hanya menggunakan facebook.com., dalam hal ini harus merambah ke website, sehingga pemasaran dan jangkauan bisnisnya lebih luas. Calon pembeli juga semakin luas serta mudah untuk mengaksesnya. Keterkaitannya dengan produk harus lebih difokuskan, sehingga memberikan diversifikasi dan keunggulan di dalam benak konsumen dan akhirnya dapat mempercepat perkembangan bisnisnya, sedangkan bagi online shop yang lain, kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan dengan membangun kepercayaan konsumen seperti hal-hal yang telah dipaparkan di atas
ABSTRACT
Thesis entitled "Efforts to Build Consumer Trust and Confidence Consumer Product Purchase Syar'i Online Case Study In Sidoarjo Sedati All observation, interviews, documentation, and literature. The collected data were analyzed descriptively qualitative inductive thinking patterns.
The results obtained are consumer confidence is based on a relation of relationships, products, advertisements and testimonials, and services. Relationships relationship is the main thing that determines consumer confidence is based on research conducted at the All Collection Shop Sedati Sidoarjo. Efforts to build consumer trust is built with honesty, timeliness of delivery and providing security, maintaining product quality, gave permission for the consumer to become a reseller, fast response, COD (Cash On Delivery) and an affordable price. Honesty is very related to business ethics of Islam and of high integrity, but problems related to delivery delays and consumer complaints for a discrepancy product, then All Collection Shop Sedati Sidoarjo provide a guarantee in the form of refunds already paid 50% in advance, replaced new stuff, or cancellation of the transaction.
From the above results, it can be suggested consumer confidence improved by updating the online media, by not only using facebook.com., In this case must be penetrated to the website, so that marketing and broader business range. Prospective buyers are also increasingly comprehensive and easy to access. Association with the product should be more focused, thus providing a diversification and excellence in the minds of consumers and ultimately accelerate the development of the business, while the online shop to another, consumer confidence can be increased by building consumer confidence as things that have been described above.
i DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN PENGUJI ... iv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi dan Batasan Masalah ... 14
C. Rumusan Masalah ... 15
D. Kajian Pustaka ... 15
E. Tujuan Penelitian ... 18
F. Kegunaan Hasil Penelitian ... 19
G. Definisi Operasional ... 19
H. Metode Penelitian ... 21
I. Sistematika Pembahasan ... 25
BAB II KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK SYAR’I SECARA ONLINE DI ALL COLLECTION SHOP SEDATI SIDOARJO A. Perilaku Konsumen ... 27
1. Definisi Perilaku Konsumen ... 27
B. Etika Bisnis Islam ... 27
ii
2. Prinsip Etika Bisnis Islam ... 28
3. Bangunan Teori Etika Bisnis ... 29
C. Kepercayaan ... 31
1. Kepercayaan Konsumen ... 32
2. Membangun Kepercayaan Konsumen ... 36
D. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 38
1. Pengenalan Masalah ... 38
2. Pencarian Informasi ... 39
3. Evaluasi Alternatif ... 40
4. Keputusan Membeli ... 40
5. Perilaku Sesudah Pembelian ... 41
6. Kepuasan Sesudah Pembelian ... 41
7. Tindakan Sesudah Pembelian ... 41
8. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian ... 42
E. Pembelian Secara Online (Online Shopping) ... 43
1. Definisi penbelian secara online (online shopping) ... 43
2. Konsep Online Shop ... 44
3. Kelebihan dan Kekurangan Online Shop ... 45
4. Manfaat Pemasaran Online ... 46
5. Saluran Pemasaran Online ... 47
6. Memasang Iklan Online ... 49
7. Karakteristik, Konsumen, Sikap, dan Belanja Online ... 49
8. Menempatkan Iklan dan Promosi Online ... 50
9. Keputusan Pembelian Online ... 52
BAB III KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK SYAR’I SECARA ONLINE DI ALL COLLECTION SHOP SEDATI SIDOARJO A. Profil Perusahaan ... 55
iii
2. Profil Pemilik Usaha ... 56 3. Aneka Ragam Produk All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 58 4. Alur dan Mekanisme Pelayanan All Collection Shop
Sedati Sidoarjo ... 60
5. Tampilan All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 62
B. Hasil Penelitian ... 62 1. Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Produk Syar’i
Secara Online Di All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 62
2. Upaya Membangun Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Produk Syar’i Secara Online Di All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 70
BAB IV ANALISIS KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK SYAR’I SECARA ONLINE DI ALL COLLECTION SHOP SEDATI SIDOARJO
A. Analisis Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Secara Produk Syar’i Online di All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 74
B. Upaya Membangun Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Produk Syar’i Secara Online di All Collection Shop Sedati Sidoarjo ... 80
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 89 B. Saran ... 90
iv DAFTAR GAMBAR
v DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Rekapitulasi Data Konsumen dan Pembelian Produk di Grup
vi
DAFTAR TRANSLITERASI
Di dalam naskah skripsi ini banyak dijumpai nama dan istilah teknis
(technical term) yang berasal dari bahasa Arab ditulis dengan huruf latin. Pedoman transliterasi yang digunakan untuk penulisan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Vokal tunggal (monoftong )
Tanda dan Huruf Arab Nama Indonesia
َ◌
Fath}ah Aِ◌
Kasrah I
vii
Catatan: khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika
hamzah berharakat sukun atau didahului oleh huruf yang berharakat sukun. Contoh: iqtida>’(ءﺎﻀﺘﻗا) 3. Vokal Panjang(maddah)
Tanda dan Huruf Arab Nama Indonesia Ket.
Tranliterasi untuk ta> marbu>t}ah ada dua:
1. Jika hidup (menjadi mud}a>f) transliterasinya adalah t. 2. Jika mati atau sukun, transliterasinya adalah h.
Contoh : shari>’at al-isla>m (مﻼﺴﻟاﺔﻌﯾﺮﺷ)
Shari>’ah isla>mi>yah (ﺔﯿﻣﻼﺳاﺔﻌﯾﺮﺷ) D. Penulisan Huruf Kapital
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap hari manusia tidak lepas dari kegiatan ekonomi. Kegiatan
ekonomi ini meliputi produksi, konsumsi, dan distribusi. Produksi adalah
kegiatan menciptakan barang atau jasa. Konsumsi adalah kegiatan manusia
untuk menggunakan barang maupun jasa secara berangsur-angsur atau
sekaligus habis dipakai untuk memenuhi kebutuhan. 1Distribusi adalah
kegiatan menyalurkan barang atau jasa. Aktivitas tersebut melibatkan pelaku
ekonomi, di antaranya adalah produsen, konsumen, dan distributor. Orang
yang menjalankan kegiatan produksi dikatakan sebagai produsen. Orang yang
menjalankan konsumsi disebut konsumen, serta orang yang menjalankan
distribusi disebut distributor.
Dalam Islam juga terdapat kegiatan ekonomi yang melibatkan
produsen, konsumen, maupun distributor. Bagi konsumen dalam
mengkonsumsi sebuah produk bagaimanapun harus yang halal dan baik,2
seperti yang disebutkan dalam Al Qur’an Surat Al-Maidah ayat 88 sebagai
1 Konsumsi dalam “http://wikipedia.com”, diakses pada 4 Agustus 2015.
2
apa yang telah diizinkan kepadamu dan bertaqwalah kepada Allah dan kamu beriman kepadanya”3
Konsumsi merupakan salah satu kegiatan ekonomi yang sering
dijumpai di manapun, karena manusia untuk bertahan hidup memerlukan
sandang, pangan, maupun papan. Berbagai cara ditempuh manusia untuk
mendapatkan konsumsi yang dibutuhkannya. Ini menarik konsumen atau para
pengguna barang dan jasa untuk mulai mencoba cara-cara instan sehingga
mereka tidak perlu repot untuk memenuhi kebutuhan hidup.
Untuk memenuhi kebutuhan hidup, dibutuhkan adanya komunikasi
karena komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen
potensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan. Proses
komunikasi ini sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan.4
Berbagai media komunikasi yang akan dipergunakan oleh produsen
dalam memasarkan produknya. Di antaranya adalah media cetak, media
penyiaran, media elektronik, dan media display, dan pada saat ini produsen
banyak yang memanfaatkan media elektronik khususnya internet.
3 Yayasan Penyelenggara Penerjemah Penafsir Al-Qur’an, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: DEPAG, 2002), 129.
3
Gambar 1.1
Jumlah dan Estimasi Pengguna Internet di Indonesia 2010-2015
Dalam hal ini terbukti dengan adanya estimasi pengguna data internet
dari tahun 2010-2015 menunjukkan angka yang cukup mengejutkan dipatok
oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenkominfo) terkait
jumlah pengguna Internet di Indonesia. Menurut Direktur Jenderal Aplikasi
dan Teknologi Informatika Kemenkominfo Bambang Heru Tjahjono, seperti
dikutip dari Antara, Kemenkominfo berharap di akhir tahun 2015 jumlah
pengguna Internet di Indonesia telah mencapai angka 150 juta orang, atau
sekitar 61% dari total penduduk.5
Disebutkan dari sumber yang sama, Kemenkominfo mengklaim bahwa
saat ini jumlah pengguna internet di Indonesia sudah mencapai 57%
penduduk, atau kasarnya mencapai hampir 137 juta pengguna. Angka yang
cukup fantastis mengingat awal tahun ini APJII mencatat jumlah pengguna
Internet di tanah air baru berkisar di angka 71 juta dan perkiraan banyak
pihak akhir tahun ini jumlahnya baru mencapai kisaran 80-an juta pengguna.
5 Jumlah Estimasi Pengguna Internet di Indonesia dalam
4
Memang Indonesia sedang berlomba mengejar target yang ditetapkan oleh
Millennium Development Goals yang mensyaratkan akses Internet di negara
berkembang mencapai angka 50% dari total penduduk. Menurut standar
tersebut, pengguna internet di Indonesia seharusnya mencapai angka 107 juta
di akhir tahun 2014 dan 139 juta pengguna di akhir tahun 2015.
Dilihat dari domisilinya, 78,5% dari total seluruh pengguna internet di
Indonesia tinggal di wilayah Indonesia bagian barat. Sebagai tambahan
penting, pengguna internet ini didominasi oleh mereka yang tinggal di
wilayah urban Indonesia. Sehingga, komitmen pemerintah dalam bentuk
rencana pita digital untuk memberi kesempatan agar masyarakat di daerah
rural dapat mengakses internet membuka peluang yang sangat positif, tidak
hanya bagi masyarakat di daerah rural tetapi juga kepada para pengusaha
provider.6
Paparan data tersebut menunjukkan sebuah peluang usaha yang bisa di
munculkan dalam bidang internet, dengan percepatan dan kemudahan dari
sisi regulasi pemerintah, ditambah cepatnya pertumbuhan produk produk jasa
layanan data dari para provider, tentunya hal ini adalah berita bagus buat
semua orang. Dengan melihat data estimasi tersebut, dapat membayangkan
peluang usaha secara online di Indonesia pertumbuhannya akan sangat
5
siginifikan. Jadi akan sangat disayangkan jika era digital ini tidak bisa
dimanfaatkan secara optimal.7
Pemasaran kepada konsumen melalui internet memiliki banyak
keuntungan bagi pemasar yang memungkinkan untuk menawarkan produk
dan jasa dalam kurun waktu 24 jam sehari, 7 hari seminggu dan 365 hari
setahun. Ini memungkinkan bagi produk dan jasa untuk ditawarkan secara
global dengan efisien. Efisiensi biaya dimungkinkan karena tidak
diperlukannya ruang penyimpanan, katalog kertas, dan tenaga penjual. Dalam
hal ini menyediakan cara untuk mengembangkan hubungan personal dengan
konsumen dan membangun basis data konsumen yang akan berguna dalam
melakukan penelitian.8
Berkembangnya internet membuat banyak hal baru muncul yang
disebabkan oleh pengaruh kemajuan teknologi yang digunakan, salah satunya
adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa melalui internet atau yang
biasa disebut belanja secara online. Istilah online memiliki arti terhubung ke
komputer atau jaringan computer, sehingga pembelian online bisa diartikan
sebagai transaksi pembelian yang dilakukan dengan menggunakan media
komputer yang terhubung dengan jaringan internet. Pengguna internet tidak
hanya dimanfaatkan untuk menghabiskan waktu saja. akan tetapi banyak juga
dari mereka yang memanfaatkan untuk mendapatkan tambahan pendapatan,
sehingga banyak dari mereka meraup keuntungan melalui jenis usaha di
7Toufan, WH, “Estimasi Jumlah Pengguna Internet di Indonesia”,http://infodigimarket.com /estimasi-jumlah-pengguna-internet-di-indonesia, diakses pada 24 Agustus 2015.
6
bidang ini yang biasa disebut dengan online shop. Di sini antara penjual dan
pembeli berkomunikasi jarak jauh tanpa harus bertatap muka secara langsung.
Barang yang dibeli akan dikirimkan kepada pembeli setelah pembeli
melakukan pengiriman uang kepada penjual.9
Transaksi online mulai marak di Indonesia, hal ini dapat dilihat dari
banyak pengguna internet yang mulai belanja online. Menurut riset terbaru,
pembelian yang terkait dengan perjalanan, termasuk tiket pesawat, ada di
urutan teratas. Selain itu, beberapa studi juga menunjukkan bahwa buku,
CD/DVD/Video, piranti lunak komputer, pakaian dan aksesoris, serta
produk-produk berhadiah spesial seperti rangkaian bunga yang diberikan
karena jumlah pembelian signifikan melalui situs jaringan.10
Malik dan Islahuddin (www.SeputarIndonesia.com, 5 April 2010) mengenai maraknya konsumen Indonesia mulai belanja secara online
diungkapkan eBay Indonesia. Tercatat, pada Mei 2009 nilai perdagangan lewat internet di Indonesia mencapai sekitar USD3,4 miliar atau sekitar Rp35 triliun. Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai 17 juta orang lebih dan nilai e-commerce sebesar USD3,4 miliar. Hasil survei Nielsen pada 2008 di Indonesia tercatat hanya 51% pengguna internet yang menyatakan belanja online dari 511 responden yang disurvei. Terungkap, sebanyak 40% responden di Indonesia menyatakan terbiasa membeli atau memesan tiket pesawat secara
online. Ini merupakan tertinggi jenis produk yang dibeli masyarakat
Indonesia lewat dunia maya, kemudian di ikuti buku (37%), pakaian, sepatu, dan aksesori (21%), elektronik (21%), video/ DVD/ games
(20%), peranti lunak komputer (20%), pemesanan travel dan hotel (13%), musik (9%), peranti keras komputer (9%), kosmetik dan makanan suplemen (4%), boneka (3%), tiket pertunjukan (3%), peralatan olahraga (3%), suku cadang automotif (1%), barang-barang grosir (1%), dan lainnya (22%).
9 Maulina Hardiyanti, “Kepercayaan Pada Penjual dan Persepsi Resiko Pada Keputusan Pembelian Melalui Internet (online)”(Skripsi--Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta, 2012), 2.
7
Dalam konsep online shop, konsumen perlu tahu siapa penjual, apa
barang, dan bagaimana sistem penjualannya. Seperti halnya dalam etika
berbisnis Islami yang sudah diajarkan dalam Islam dan dapat diterapkan juga
dalam online shop, berikut prinsip etika berbisnis dalam Islam11:
1. Jujur dalam takaran
2. Menjual barang yang mutunya baik
3. Dilarang menggunakan sumpah
4. Longgar dan bermurah hati
5. Membangun hubungan baik antar kolega.
6. Tertib administrasi
7. Harga dengan transparan
Beberapa etika di atas terdapat etika membangun hubungan baik antar
kolega, dalam hal ini menyangkut dengan kepercayaan konsumen.
Dalam pembelian atau penjualan secara online, faktor kepercayaan
konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa
suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut
tersebut.12 Faktor Kepercayaan konsumen telah diakui dalam pemasaran
sebagai faktor penting agar sukses dalam bisnis. Trust didefinisikan sebagai
kemauan untuk pertukaran dengan suatu mitra yang dapat dipercaya, handal
dan memiliki integritas. Pembelian secara online seringkali melibatkan
berbagai tingkat risiko atau ketidakpastian terutama ketika konsumen perlu
11 Muhammad Djakfar, Etika Bisnis Menangkap Spirit Ajaran Langit Dan Pesan Moral Ajaran Bumi, (Jakarta: Penebar Plus, 2012), 35.
8
memberikan informasi kartu kredit secara online.13
Sebagian konsumen online takut melaksanakan transaksi secara online
karena berbagai pertimbangan yaitu:
1. Kejahatan komputer yang tinggi, yaitu maraknya pembobolan kartu
kredit.
2. Perlindungan terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara
online.
3. Penipuan yang dilakukan secara online.
Kepercayaan konsumen akan bertambah saat berbelanja online apabila
vendor internet menyediakan beberapa yang dapat menunjang proses
transaksi, karena konsumen akan lebih cermat memilih web store. Konsumen
akan lebih memilih web store yang sudah dapat dipercaya misalkan saja
Kaskus.com merupakan situs jual beli yang paling banyak di akses di
Indonesia. Situs ini memberikan keleluasaan pada penggunanya untuk
melapor atau dapat memberikan komentar apabila merasa ditipu oleh pihak
lain.14
Situs jejaring sosial yang paling populer di dunia saat ini adalah
Facebook. Facebook merupakan situs terpopuler ke dua di dunia setelah
google. Aplikasi ini banyak dimanfaatkan para sosial maker untuk berbagai
motif, misalnya untuk lahan pekerjaan dan lahan untuk mencari uang demi
13 Morgan dan Hunt dalam Pudji Utomo, Endang Lestariningsih, Yohanes Suhari, “Kepercayaan Terhadap Internet serta pengaruhnya pada pencarian informasi dan keinginan membeli secara online”, Tt.
9
memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Kini banyak dijumpai para pemasar
yang memasarkan produk dari karya sendiri maupun hasil dari orang lain,
dalam hal ini yaitu sebagai reseller, di mana reseller berasal dari kata bahasa
inggris yang berarti menjual kembali produk yang telah dibelinya. Di dalam
situs ini, banyak berserakan gambar produk dari pengguna situs yang kreatif,
karena diketahui situs ini banyak digunakan oleh masyarakat luas untuk
menambah jaringan pertemanan, dan tak sedikit pengguna kreatif yang
memanfaatkan situs ini untuk memasarkan produk yang di milikinya.
Menjadi pertanyaan juga mengenai perilaku pengguna internet Indonesia itu kemana saja. Bila sebelumnya kita sering mendapat data bahwa pengguna Twitter dan Facebook dari Indonesia sangat besar bahkan banyak kota-kota besar Indonesia yang aktif, maka sangat wajar. Sebab ternyata pengguna internet sbagian besar memiliki dan menggunakan aplikasi/konten jejaring sosial sebesar 87,4%, kedua adalah searching
68,7%, ketiga instan messaging 59,9%, keempat mencari berita terkini 59,7% , kelima mendownload dan mengupload video 27,3%. Berita
online dan email yang favorit di penelitian sebelum-sebelumnya, saat ini
rontok. Jual beli online yang marak dan banyak diiklankan di televisi, mengalami pertumbuhan dengan pengguna 11% dibanding sebelumnya sekitar 5%, akan tetapi masih di posisi keenam. Ini menunjukkan tingkat kepercayaan transaksi online semakin baik.15
Terdapat beberapa kemudahan dalam melakukan pemasaran produk
melalui situs jejaring sosial, di antaranya adalah konsumen dapat memesan
dan mendapatkan produk yang diinginkan kapan dan di mana pun ia berada.
Mereka tidak harus berkendaraan menuju lokasi penjualan produk (toko,
swalayan, market) hanya untuk menemukan barang tersebut, tetapi saat tiba
di lokasi barang sudah habis. Ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh
10
pebisnis ketika memasarkan produknya melalui internet yaitu dana yang
dikeluarkan relatif rendah, karena tidak sewa toko dan membayar prasarana.16
Berbagai macam jenis usaha online shop, salah satunya adalah All
Collection Shop Sedati Sidoarjo. All Collection Shop Sedati Sidoarjo adalah
sebuah usaha yang bergerak di bidang online shop yang dikelola oleh
Nurlailiyah dan Andika Romadhoni yang berawal dari ide kecil-kecilan
sehingga menjadi bisnis yang menguntungkan. Penjualannya melalui situs
facebook, situs ini banyak dikunjungi oleh masyarakat.
Berbagai jenis produk yang dijualnya yaitu fashion dan makanan.17
Fashion tersebut di antaranya meliputi pakaian, jam tangan, sepatu, dan
produk kecantikan.
Pakaian yang tersedia juga bermacam-macam seperti long dress dan
kaos dengan berbagai motif dan dari berbagai merek seperti Chanel, Aishara,
Queen molla, dan ada juga yang mereknya secara syar’i seperti Azzahra
Syar’i, Atmarini Syar’i, Laverina Syar’i, Adeeva Syar’i, dan Rhima Syar’i.
Selain itu, ada juga Hanna, Eve, Star Red, Rasita Batik, Jodha, Frozen Kids,
GD Talita. Motifnya mulai dari bunga-bunga, arsiran gambar macan, dan
batik18. Baju koko dengan berbagai motif pula, bahan dari katun dolby, dan
harga yang dipatok terjangkau antara Rp 100.000 - 200.000. akan tetapi
untuk baju koko, jarang ada pemasaran di online shop tersebut, dikarenakan
16 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2004), 125. 17 Nurlailiyah, Seller, Wawancara, All Collection Shop, Sedati, 7 Juni 2015.
11
jarang ada peminat laki-laki yang tertarik dengan produk tersebut. Salah satu
anggota tersebut berpendapat sempat ingin membeli, namun terjadi
pembatalan transaksi tersebut dikarenakan ukurannya yang kurang sesuai.19
Selain produk seperti long dress dan baju koko, online shop ini juga
menyediakan jam tangan dari merek Aigne, adalah produk yang baru
dipasarkan melalui media All Collection Shop di Facebook Group yaitu satu
set jam tangan dengan 41 tali seharga Rp 220.000, dan merek yang dari
Tetonis adalah jam tangan untuk konsumen laki-laki dan dapat digunakan
untuk berenang karena jam tangan tersebut anti air.
Produk fashion yang lain yaitu sepatu dari merek lucky six. Dengan
berbahan gliter fanta, dan size 36-40 yang di pasarkan dengan harga Rp
100.000.
Selain menjual produk fashion, All Collection Shop Sedati juga
memasarkan produk kecantikan seperti di bawah ini:
PSD (Paket Susu Domba) harga Rp 105.000, dengan fungsi sebagai
perawatan tubuh.
Glutacol serum memutihkan wajah dan mencerahkan wajah harga Rp
195.000 netto 20ml. Glutacol cream day+night menjaga wajah agar tetap
bersinar sepanjang hari netto 30gr seharga Rp 200.000.
Fair and Pink 25gr berguna untuk menghilangkan jerawat di wajah, dan
harga yang dipasarkan Rp 195.000.
12
Repellent acne dalam kemasan 70ml, 1 paket isi obat jerawat dan soap
harga Rp 135.000/paket.
Produk yang lain adalah makanan. Makanan yang dipasarkan adalah
makanan ringan seperti paket lebaran yang tersedia pada saat bulan
ramadhan, misalnya: rujak cireng, dan pisang lumer dengan berbagai varian
rasa misalnya, keju, blueberry, strawberry, dan coklat yang dipasarkan
dengan harga Rp 20.000.
Keunggulan dari produk yang dipasarkan yaitu ramah di kantong
dalam artian harga yang dipatok murah dan terjangkau serta gambar yang
dipasarkan sama dengan real picture (gambar yang sesuai dengan keadaan
yang asli).
Setiap hari Produk yang dipasarkan yaitu pakaian, makanan,
kosmetik. Sampai bulan Agustus, Nurlailiyah mempunyai anggota sebanyak
270 orang, ini berarti sekali dia memasang iklan suatu produk di akunnya,
maka 270 orang akan melihat produk yang dipasarkan. Berikut akan
dijelaskan pada tabel mengenai konsumen yang melakukan transaksi di All
Collection Shop Sedati Sidoarjo
Tabel 1.1
Tabel Rekapitulasi Data Konsumen dan Pembelian Produk di Grup Facebook
All Collection Shop Sedati Sidoarjo Tahun 2014-2015
Jumlah Anggota
Jumlah Konsumen
Pembelian Produk
1 Produk 2 Produk 3 Produk 4 Produk 5 Produk
13
Data tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang melakukan
transaksi belum mencapai 50% dari anggota yang dimilikiny, itu dikarenakan
faktor grup yang masih belum terkenal seperti halnya tokopedia.com, olx,
maupun bukalapak.com, dan lain-lain.
Kritik terbesar bahwa pemasaran secara online adalah bahwa
konsumen berbelanja di situs hanya untuk mengumpulkan informasi
mengenai produk dan layanan, namun tidak sungguh-sungguh untuk membeli.
Meskipun begitu, penelitian baru menemukan bahwa dua per tiga pembeli
lewat internet sungguh-sungguh melakukan pembelian secara online.
Tampaknya meningkatnya pengamanan transaksi melalui jaringan internet
berhasil meredakan kecemasan sebagian besar pembeli online.20
Beberapa konsumen All Collection Shop Sedati Sidoarjo ada yang
melakukan komplain atas pesanannya dikarenakan produk yang dikirim tidak
sesuai dengan yang diharapkan, dan pengirimannya juga kurang bisa
terjadwal dengan baik. Hal ini merupakan kewajiban penjual atas produknya
kepada konsumen, para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata
tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Merupakan
salah satu langkah untuk meyakinkan pelanggan, bahwa produk yang
dipasarkan itu bisa dipertanggung jawabkan kualitasnya dan bahwa
perusahaan memberikan kinerja pelayanan yang dapat diandalkan yang
merupakan bagian dari membangun kepercayaan konsumen.21
20 J. paul Peter dan Jerry C.Olson, Consumer Behavior & Marketing Strategy Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran…, 3.
14
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis kemudian melakukan
penelitian mengenai “Kepercayaan Konsumen dan Upaya Membangun
Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Produk Syar’i Secara Online (Studi
kasus pada All Collection Shop Sedati Sidoarjo”
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas terdapat beberapa hal yang
menjadi masalah dalam penelitian ini
a. Kepercayaan konsumen pada transaksi online.
b. Pertimbangan melaksanakan transaksi secara online.
c. Komplain ukuran pesanan yang tak sesuai.
d. Tidak sungguh-sungguh membeli secara online.
e. Keterlambatan pengiriman barang oleh All Collection Shop Sedati
Sidoarjo.
f. Membangun kepercayaan konsumen pada pembelian secara online.
2. Batasan Masalah
Batasan masalah diperlukan untuk fokus pada permasalahan
tertentu. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kepercayaan konsumen pada pembelian produk syar’i secara online di
All Collection Shop Sedati Sidoarjo.
b. Membangun kepercayaan konsumen pada pembelian produk syar’i
15
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan batasan masalah,
maka penelitian ini memiliki rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kepercayaan konsumen pada pembelian produk syar’i secara
online di All Collection Shop Sedati Sidoarjo?
2. Bagaimana upaya membangun kepercayaan konsumen pada pembelian
produk syar’i secara online di All Collection Shop Sedati Sidoarjo?
D. Kajian Pustaka
Kajian pustaka adalah deskripsi ringkas tentang kajian atau penelitian
yang sudah pernah dilakukan di seputar masalah yang akan diteliti sehingga
terlihat jelas bahwa kajian yang akan dilakukan ini tidak merupakan
pengulangan atau duplikasi dari kajian atau penelitian yang telah ada22
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Vivi Susanti dengan judul jurnal “Kepercayaan Kosumen dalam
Melakukan Pembelian Gadget Secara Online” tahun 2013. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui gambaran kepercayaan konsumen dalam
melakukan pembelian gadget secara online. Gambaran kepercayaan tersebut
dapat dilihat melalui proses pembangunan kepercayaan, dimensi kepercayaan,
dan konsekuensi setelah melakukan pembelian. Proses pembangun
kepercayaan terdiri dari process based trust, institution based trust, dan
characteristic based trust. Dimensi kepercayaan terdiri dari ability,
16
benevolence, dan integrity. Penelitian ini dilakukan pada 5 subjek yang
pernah melakukan pembelian gadget secara online dan 2 significant other
sebagai penjual gadget online. Hasil penelitian ini menunjukkan gambaran
kepercayaan konsumen melalui process based trust, institution based trust,
ability, benevolence, integrity, kepuasan setelah pembelian dan
kecenderungan untuk membeli ulang secara online. Gambaran kepercayaan
tersebut muncul pada masing-masing subjek meskipun perilaku yang nampak
bisa berbeda diantara subjek-subjek tersebut.23
Maulina Hardiyanti dengan judul skripsi Kepercayaan Pada Penjual
dan Persepsi Resiko Pada Keputusan Pembelian Melalui Internet (Online).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan kepercayaan
pada penjual pada keputusan melalui internet (Online) yang dimediasi oleh
persepsi resiko. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif, dengan
hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara
kepercayaan pada penjual dengan keputusan pembelian melalui internet
dengan dimediasi oleh persepsi resiko.24
Benito Adityo dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kemudahan
dan Kualitas Informasi terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs
Kaskus” masalah penelitian ini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat
meningkatkan keputusan pembelian produk secara online melalui situs
kaskus?”. Penelitian ini secara khusus menguji tiga variabel yaitu
23 Vivi Susanti, “Kepercayaan Kosumen dalam Melakukan Pembelian Gadget Secara Online”, Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, No. 01(April, 2013), 2.
17
kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi. Tujuan dari penelitian ini
adalah menganalisis pengaruh tiga variabel tersebut terhadap keputusan
pembelian produk secara online melalui situs kaskus. Di mana variabel
keputusan pembelian, kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen keputusan pembelian.25
Anandya Cahya Hardiawan dengan judul skripsi Pengaruh
Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan
Pembelian Secara Online (Studi Pada Pengguna Situs Jual Beli Online
Tokobagus.com). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi terhadap keputusan
pembelian secara online di situs jual beli online tokobagus.com dan
menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan
pembelian di tokobagus.com. Hasil membuktikan bahwa ketiga variabel yang
digunakan dalam penelitan ini, variabel kepercayaan menunjukan hasil yang
paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian.26
Muhammad Hanif Shibghatullah dengan judul skripsi “Analisis
Faktor-Faktor yang Dapat Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Serta
Dampaknya Pada Persepsi Resiko Konsumen Terhadap Online Shopping
(Studi Kasus Pada Situs www.kaskus.us Sebagai Media Internet yang
25 Benito Adityo, “Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di Situs Kaskus”, (Skripsi--Universitas Diponegoro, Semarang, 2011), 6.
18
Menyediakan Fasilitas Online Shopping). Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis faktor-faktor yang dapat mengurangi persepsi resiko seseorang
dalam menggunakan online shopping sebagai sarana untuk belanja online.
Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana cara mengurangi persepsi
resiko konsumen agar mau menggunakan teknologi informasi sebagai sarana
untuk online shopping. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
pengetahuan teknologi internet, mutu web site, serta tampilan web site dapat
meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga mengurangi persepsi resiko
dari konsumen terhadap online shopping.27
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan fokus
pada kepercayaan konsumen dan upaya membangun kepercayaan konsumen
ditujukan pada konsumen yang melakukan transaksi pembelian multi produk
di All Collection Shop dengan indikasi pembelian ulang yang belum diteliti
peneliti sebelumnya.
E. Tujuan Penelitian
Selain dengan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka
penelitian ini bertujuan:
1. Untuk menganalisis kepercayaan konsumen pada pembelian secara online
di All Collection Shop Sedati Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui upaya membangun kepercayaan konsumen pada
19
pembelian secara online di All Collection Shop Sedati Sidoarjo
F. Kegunaan Hasil Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan dan dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
informasi, penambahan wawasan dan pengembangan disiplin ilmu
pengetahuan ekonomi khususnya dalam kepercayaan konsumen dan
pembelian secara online.
Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu
sumber rujukan bagi siapa saja yang akan meneliti lebih lanjut mengenai
kepercayaan konsumen dan pembelian secara online.
2. Dari segi praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi
kepada perusahaan bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan akan
berpengaruh terhadap perkembangan dari sebuah perusahaan tersebut,
sehingga hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber informasi
tentang hal apa yang seharusnya dibenahi oleh perusahaan.
G. Definisi Operasional
Agar lebih memudahkan dalam memahami skripsi ini, maka peneliti
mendefinisikan beberapa istilah sebagai berikut ini:
1. Kepercayaan Konsumen
20
Kepercayaan konsumen yang dimaksud adalah suatu sikap yang
digunakan untuk mengambil keputusan pembelian yang dipertimbangkan
dari segi individu penjual, pelayanan, kualitas produk dan mekanisme
transaksi pembelian.
Mayer, dkk dalam Vivi Susanti mendefinisikan kepercayaan
sebagai kesediaan satu pihak untuk memercayai pihak lain. Didasarkan
pada harapan bahwa, pihak lain tersebut akan melakukan tindakan
tertentu yang penting bagi pihak yang memercayainya.28
2. Upaya Membangun Kepercayaan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan upaya membangun
kepercayaan konsumen adalah bagaimana cara yang akan dilakukan oleh
penjual untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Dapat dilihat dari
segi keandalannya dalam menjalankan bisnis maupun relasi yang sudah
dibangun dengan konsumen.
3. Pembelian Produk Syar’i secara Online
Pembelian secara online dalam penelitian ini adalah pembelian
melalui website dalam grup di facebook.com yaitu mulai dari ketertarikan
dan terjadi kesepakatan untuk membeli produk syar’i yang telah diunggah
oleh penjual/Seller di All Collection Shop Sedati Sidoarjo, dan untuk
mendapatkan produk tersebut terjadilah kesepakatan COD (Cash On
Delivery) maupun di transfer via JNE.
21
H. Metode Penelitian
Metodologi penelitian adalah serangkaian hukum, aturan, dan tata cara
tertentu yang diatur dan ditentukan berdasarkan kaidah ilmiah dalam
menyelenggarakan suatu penelitian dalam koridor keilmuan tertentu yang
hasilnya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.29 Penelitian ini
menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif.
Penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang digunakan untuk
meneliti pada kondisi obyek alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen),
dalam hal ini peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan
data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif
dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada
generalisasi.30 Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang
paling dasar ditujukan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan
fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena yang bersifat alamiah ataupun
rekayasa manusia. Penelitian ini mengkaji bentuk, aktifitas, karakteristik,
perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaannya dengan fenomena lain.
1. Data yang dikumpulkan
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini mengenai tentang All
Collection Shop meliputi unggahan seller (penjual) dan data produk.
2. Sumber Data
Untuk menggali kelengkapan data tersebut, diperlukan
sumber-sumber data sebagai berikut:
22
a. Sumber Primer
Sumber primer, yakni subjek penelitian yang dijadikan sebagai
sumber informasi penelitian dengan menggunakan metode interview
(wawancara).31 Teknik penentuan subjek penelitian menggunakan
snowball sampling. Snowball sampling adalah teknik penentuan
sampel yang mula-mula dipilih satu atau dua orang, tetapi karena
belum dirasa lengkap, maka mereka merekomendasikan orang lain
yang dipandang lebih tahu untuk melengkapi data yang diberikan oleh
orang sebelumnya.32 Dalam hal ini, subjek penelitian yang dimaksud
adalah konsumen All Collection Shop Sedati Sidoarjo yang pernah
membeli multi produk, member sebagai orang yang pernah mengalami
pembatalan transaksi online. Selain itu, sumber primer lainnya adalah
data dokumentatif dari All Collection Shop tentang daftar produk
yang dijual, unggahan penjual/seller, dan testimoni konsumen.
b. Data Sekunder
Sumber sekunder adalah sumber data kedua sesudah sumber
data primer.33 Sumber data sekunder merupakan data pendukung
yang berasal dari seminar, buku-buku maupun literatur lain meliputi:
penelitian terdahulu, jurnal, artikel, literatur-literatur tentang
kepercayaan konsumen dan pembelian secara online, media cetak
31 Saifuddin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Belajar, Cetakan keempat, 2007), 91.
32 Sugiyono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2010), 123.
23
(surat kabar, majalah, brosur) dan media elektronik (internet).
3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik-teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah:
a. Dokumentasi adalah suatu model pengumpulan data yang digunakan
untuk menelusuri data historis. Sifat utama dari data ini tidak terbatas
pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti
untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam. Teknik
dokumentasi dalam penelitian ini adalah dokumentasi yang akan
diambil ketika konsumen melakukan transaksi pembelian secara
online, seperti hal nya memotret apa yang sedang terjadi dalam
transaksi tersebut.
b. Wawancara merupakan suatu interaksi yang di dalamnya terdapat
pertukaran/sharing aturan, tanggung jawab, perasaan, kepercayaan,
motif dan informasi. Wawancara dilakukan pada konsumen yang telah
melakukan transaksi pembelian secara online dengan membeli lebih
dari satu produk dan member yang mempunyai pengalaman
pembatalan transaksi secara online.
4. Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan peneliti setelah data-data
terkumpul adalah dengan beberapa tahapan berikut ini:
a. Editing, yaitu pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh
24
antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian. Dalam hal ini
peneliti akan mengambil data yang akan dianalisis dengan rumusan
masalah saja.
b. Organizing, yaitu menyusun kembali data yang telah didapat dalam
penelitian yang diperlukan dalam kerangka paparan yang sudah
direncanakan dengan rumusan masalah secara sistematis. Peneliti
melakukan pengelompokan data yang dibutuhkan untuk dianalisis dan
menyusun data tersebut dengan sistematis untuk memudahkan
peneliti dalam menganalisa data.
c. Penemuan Hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh
dari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran
fakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari
rumusan masalah.
5. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, dan dokumentasi,
dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke
dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih
mana yang penting, dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan
sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.
Data yang telah berhasil dikumpulkan selanjutnya akan dianalisis
secara deskriptif kualitatif, yaitu analisis yang menghasilkan data
25
perilaku yang dapat diamati dengan metode yang telah ditentukan.
Tujuan dari metode ini adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran
mengenai objek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki
I. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan ini dipaparkan dengan tujuan untuk
memudahkan penelitian dan pemahaman. Oleh karena itu, dalam penelitian
skripsi ini dibagi dalam beberapa bab, pada tiap-tiap bab terdiri dari beberapa
sub bab, sehingga pembaca dapat memahami dengan mudah.
Adapun sistematika pembahasannya adalah: Bab pertama adalah
pendahuluan. Dalam bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi
masalah dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan
penelitian, definisi operasional, kajian pustaka, metodologi penelitian
(meliputi data yang dikumpulkan, sumber data, teknik pengumpulan data,
teknik pengolahan data, dan teknik analisis data) serta sistematika
pembahasan.
Bab kedua adalah landasan teori, yang memuat tentang teori perilaku
konsumen, etika bisnis Islam, kepercayaan konsumen, keputusan pembelian,
dan online shopping.
Bab ketiga adalah deskripsi hasil yang meliputi gambaran umum
tentang All Collection Shop Sedati, profil pemilik All Collection Shop Sedati
26
konsumen pada pembelian secara online.
Bab keempat adalah analisis masalah yang diangkat peneliti dalam
skripsi. Adapun bab ini menjelaskan analisis kepercayaan konsumen pada
pembelian secara online, dan analisis tentang upaya membangun kepercayaan
konsumen pada pembelian secara online.
Bab kelima merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan dari hasil
penelitian dan saran-saran yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan dan
BAB II
KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN UPAYA MEMBANGUN
KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK SYAR’I
SECARA ONLINE
A. Perilaku Konsumen
1. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku adalah suatu sikap dan tindakan serta proses psikologis.
Sedangkan konsumen adalah orang yang menggunakan produk maupun
jasa.
Menurut Sumarwan, perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses yang mendorong kegiatan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk
dan jasa.1
American Marketing Association mendefinisikan perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi,
perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka.2
B. Etika Bisnis Islam
1. Definisi Etika Bisnis Islam
Etika adalah adat istiadat atau kebiasaan. Etika berkaitan dengan
kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri sesorang maupun pada suatu
28
masyarakat dan kelompok masyarakat yang diwariskan dari satu orang ke
orang yang lain.3
Bisnis adalah pertukaran barang, jasa atau uang yang saling
menguntungkan atau memberikan manfaat.4
Islam adalah agama yang mengimani satu Tuhan, yaitu Allah.
Islam memiliki arti penyerahan diri sepenuhnya kepada Allah. Islam juga
mengimani Al-Qur’an sebagai kitabnya.5
Etika bisnis adalah norma-norma etika yang digunakan oleh
pelaku yang melakukan aktivitas bisnis.
Etika bisnis Islam adalah norma-norma etika yang berbasiskan
Al-Qur’an dan Hadits yang harus dijadikan acuan oleh siapapun dalam
aktivitas bisnis.6
2. Prinsip Etika Bisnis Islam
Prasyarat untuk meraih keberkahan atas nilai transeden seorang
pelaku bisnis harus memperhatikan beberapa prinsip etika yang telah
digariskan dalam Islam, antara lain:7
a. Jujur dalam takaran
b. Menjual barang yang mutunya baik
c. Dilarang menggunakan sumpah
3 Keraf dalam Muhammad Djakfar, Etika Bisnis Menangkap Spirit Ajaran Langit Dan Pesan
Moral Ajaran Bumi, (Jakarta: Penebar Plus, 2012), 14.
4
Ika Yuni Fauzia, Etika Bisnis dalam Islam, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), 5.
5
Islam dalam “http:Wikipedia.com”, diakses pada tanggal 14 Januari 2016.
6 Muhammad Djakfar, Etika Bisnis Menangkap Spirit Ajaran Langit Dan Pesan Moral Ajaran
29
d. Longgar dan bermurah hati
e. Membangun hubungan baik antar kolega.
f. Tertib administrasi
g. Harga dengan transparan
3. Bangunan Teori Etika Bisnis
Etika bisnis setelah menjadi suatu bidang tersendiri, sampai
dewasa ini dalam Islam nampaknya belum terkonstruksi sebuah teori
tersendiri. Dengan kata lain bahwa selama ini etika bisnis islam masih
dalam tataran normatif, belum ada bangunan teori tersendiri, sehingga
untuk bisa membedah fenomena sosial perlu adanya sinergi dengan teori
modern. Bangunan teori itu antara lain:8
4. Teori Deontologi
Istilah ini berasal dari kata Yunani deon, yang berarti kewajiban,
karena itu, etika deontologi menekankan kewajiban manusia untuk
bertindak secara baik. Menurut etika deontologi, suatu tindakan itu baik
bukan dinilai dan dibenarkan berdasarkan akibat dan tujuan baik dari
tindakan itu, melainkan berdasarkan tindakan itu sendiri sebagai baik
pada dirinya sendiri. Suatu tindakan bisnis akan dinilai baik oleh etika
deontologi bukan karena tindakan itu mendatangkan akibat baik kepada
pelakunya melainkan karena tindakan itu sejalan dengan kewajiban
pelaku, misalnya memberikan pelayanan yang baik kepada semua
30
menawarkan barang dan jasa dengan mutu yang sebanding dengan
harganya dan sebagainya. Atas dasar itu, etika deontologi sangat
menekankan pada motivasi (niat), kemauan baik, dan watak yang kuat
dari pelaku.
a. Utilitarisme
Istilah ini berasal dari kata Latin, utilis yang berarti
“bermanfaat” Menurut teori ini suatu perbuatan adalah baik jika
membawa manfaat, tapi manfaat itu harus menyangkut bukan saja
satu dua orang melainkan masyarakat secara keseluruhan.
b. Hak
Dalam pemikiran moral, teori hak adalah pendekatan paling
banyak dipakai untuk mengevaluasi baik buruknya suatu perbuatan
atau perilaku. Sebetulnya teori hak merupakan aspek dari teori
deontologi, karena hak berkaitan dengan kewajiban. Jika seorang
perilaku bisnis melakukan aktivitas bisnis karena terdorong kewajiban
agama, kewajiban untuk memenuhi tuntutan kebutuhan keluarga yang
menjadi tanggung jawabnya, tetapi di lain sisi hak konsumen perlu
diperhatikan pula. Misalnya konsumen berhak atas produk yang sehat
serta aman dan sesuai dengan harapannya dan hak-hak lain harus
ditunaikan
c. Keutamaan
31
lain kejujuran, fairness, kepercayaan, dan keuletan. Norma-norma
inilah yang menjadi modal dasar agar pebisnis hidup dalam suasana
berkesalehan, berkebajikan, dan nilai-nilai keutamaan lainnya.
C. Kepercayaan
Selain secara umum, kepercayaan juga terdapat dalam bahasan secara
Islam, hal ini di sebutkan dalam firman Allah QS. An-Nisa’ Ayat 58 sebagai
berikut:
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil, sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi Maha melihat”.9
Ayat ini bersifat umum, sehingga amanah itu ada dalam setiap hal.
Dalam hal wudlu, shalat, zakat, janabah, puasa, timbangan, takaran, dan
titipan. Secara Islam, amanah diartikan sebagai kepercayaan.
Dalam semua proses bisnis, kepercayaan merupakan kunci utama
dalam segala bentuk bisnis baik dalam lingkungan online maupun offline. Di
dunia offline, kepercayaan dibangun dengan kenal dan saling mengenal secara
baik, ada proses ija>b-qabu>l, ada materai, ada perjanjian dan lain-lain. Para
pelaku bisnis selain itu diproteksi pula secara horizontal oleh hukum-hukum
32
oleh para pelaku bisnis. Dalam dunia online demikian pula, harmonisasi
antara ketiga aspek di atas dipadukan dengan mekanisme-mekanisme
pembangun kepercayaan secara total dalam proses keseluruhan.10
1. Kepercayaan Konsumen
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan
konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behavior). Mowen dan Minor
menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer
attitude formation) seringkali menggambarkan hubungan antara
kepercayaan,sikap dan perilaku dan juga terkait dengan konsep atribut
produk. Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk.11
Mayer, dkk dalam Vivi Susanti mendefinisikan kepercayaan
sebagai kesediaan satu pihak untuk memercayai pihak lain. Didasarkan
pada harapan bahwa, pihak lain tersebut akan melakukan tindakan
tertentu yang penting bagi pihak yang memercayainya. Kepercayaan
merupakan konstruk multidimensional yang kompleks berbeda dari
rangsangan kepercayaan yang berbeda pula. Mayer, dkk dalam Vivi
Susanti mengembangkan model dimensi dari kepercayaan yaitu: 12
10
Onno W Purbo dalam Muhammad, Etika Bisnis Islami, (Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Akademi mAnajemen Perusahaan YKPN, 2004), 224.
11 Mowen dan Minor dalam Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen, (Bogor: Ghalia Indonesia
33
a. Ability
Kemampuan adalah sekelompok keahlian, kompetensi dan
karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki elemen
spesifik. Kemampuan lebih dari sekedar pelayanan terhadap individu,
tetapi lebih pada semua aspek tentang bagaimana melakukan bisnis.
b. Benevolence
Benevolence adalah sejauh mana Trustee (penjual/seller) ingin
melakukan dan memberikan yang terbaik kepada Trustor (konsumen),
terlepas dari motif keuntungan yang sifatnya egosentris. Benevolence
merupakan dasar dari layanan jaringan sosial karena benevolence akan
mengarahkan interaksi positif antar individu
c. Integrity
Integrity merupakan persepi Trustor, bahwa Trustee akan
bertahan pada seperangkat prinsip yang telah diberikan kepada
Trustor. Apa yang telah diucapkan oleh Trustee kepada Trustor harus
sama dengan tindakan yang akan Trustee lakukan dan konsumen
memiliki keingintahuan apakah Trustee dapat melakukan hal yang
sama seperti yang telah dijanjikannya
Zucker dalam Vivi Susanti menyebutkan pemahaman tentang
terbentuknya kepercayaan yaitu13:
34
a. Kepercayaan berdasarkan proses yang mengacu pada proses
pertukaran sosial, pengalaman diantara organisasi dengan konsumen,
ataupun sekedar mendengar cerita dari teman
b. Kepercayaan berdasarkan institusi yang mengacu pada penggunaan
orang ketiga, seperti agen ataupun bank
c. Kepercayaan berdasarkan karakteristik yang mengacu pada
kongruensi nilai, latar belakang, etnis, dan pengalaman yang
dibagikan antara penjual dan pembeli.
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai
suatu objek, atributnya, dan manfaatnya. Kepercayaan konsumen
terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat suatu produk
menggambarkan persepsi konsumen. Karena itu, kepercayaan berbeda
diantara konsumen.14
Sederhananya, kepercayaan berarti keyakinan. Ketika percaya
kepada orang maupun produsen tersebut, maka keyakinan tersebut ada
terhadap integritas dan kemampuan produsen.15 Keyakinan konsumen
adalah transaksi online yang memiliki kepastian dan informasi yang tidak
simetris. Sebagai akibatnya perlu adanya rasa saling percaya antara
pembeli dan penjual (Gefen), dan banyak makalah menunjukkan bahwa
kepercayaan konsumen akan e-commerce adalah salah satu faktor kunci.
35
Konsumen dengan jaringan kerja yang baik pada suatu toko secara off
line dapat meningkatkan rasa percaya diri di toko online.16
Ketika pelanggan melakukan pembelian dari website vendor yang
tidak dikenal, mereka tidak dapat mengetahui kualitas barang dan jasa
yang ditawarkan apakah masuk akal dan dapat diandalkan atau tidak. Hal
utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan kegiatan
belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap website
yang menyediakan fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual
online yang ada didalam situs web tersebut. Beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor penting dalam
membangun komitmen antara perusahaan dan pelanggan.
a. Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk
Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap
objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan
karena itu, umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan
konsumen lainnya. Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan:17
1) Pengetahuan bahwa objek memiliki atribut khusus disebut
kepercayaan objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut
menghubungkan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa,
dengan atribut.
36
2) Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkan atau
memberikan manfaat tertentu.
3) Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu akan
memberikan manfaat tertentu.
b. Kepercayaan konsumen dan Implikasi Manajerialnya18
Kepercayaan yang dipunyai konsumen terhadap merek,
korporasi, dan objek lainnya dalam konsumen memiliki beberapa
implikasi manajerial yang penting. Pertama-tama para manajer perlu
menyadari bahwa kepercayaan konsumen terhadap atribut produk
mungkin tidak sesuai dengan kenyataan. Selain itu, manajer harus
menyadari bahwa strategi pemosisian, diferensiasi, dan segmentasi
dapat didasarkan atas atribut sebuah merek.19
2. Membangun Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen dapat dibangun dengan empat inti
kredibilitas, di mana untuk membangun kepercayaan dengan orang lain,
hal pertama yang dilakukan adalah memulai dari diri sendiri. Prinsipnya
adalahan kredibilitas, atau kemungkinann dapat dipercaya. Kredibilitas
dapat ditingkatkan dengan memahami unsur- unsur sebagai berikut:20
18
Etta mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian…, 204.
37
a. Integritas
Bagi banyak orang, integritas pada dasarnya berarti kejujuran.
Walaupun integritas mencakup kejujuran, integritas lebih dari itu.
Integritas artinya keterpaduan. Konsisten luar dalam, berani bertindak
menurut keyakinan.
b. Niat
Niat sangat berhubungan dengan motif-motif, agenda, dan
karena perilaku. Kepercayaan terus tumbuh ketika motif-motif lugas
didasarkan pada keuntungan bersama, dengan kata lain, ketika secara
tulus bukan saja peduli terhadap diri sendiri akan tetapi juga peduli
dengan orang lain. Seseorang dalam melakukan aktivitas bisnis perlu
mengawalinya dengan niat yang ikhlas sebagai bagian dalam
menjalankan tugas kewajiban. Niat dalam Islam, sangat menentukan
arah suatu pekerjaan. Karenanya jika seseorang melakukan aktivitas
bisnis yang dinilainya sebagai kewajiban, dengan niat ibadah dan
untuk memenuhi kebutuhan keluarga, berarti orang tersebut telah
melaksanakan bisnis sesuai ajaran Islam.21
c. Kemampuan
Kemampuan yang dimiliki yang menginspirasikan keyakinan,
talenta-talenta, sikap, keterampilan, pengetahuan, dan gaya.
Kemampuan ini berhubungan dengan membangun, menumbuhkan,
38
karunia dan kekuatan alami. Sikap mewakili paradigma, dan cara
hidup. Keterampilan adalah kefasihan dalam hal-hal yang dikuasai.
Pengetahuan mewakili pembelajaran, wawasan, pengertian, dan
kesadaran. Gaya mewakili pendekatan dan keperibadian unik.
d. Hasil-hasil
Hal ini mengacu pada prestasi, kinerja, keberhasilan
menjadikan segalanya yang benar terlaksana. Jika tidak berhasil
melaksanakan apa yang diekspektasikan, maka kredibilitas akan
berkurang, namun jika sebaliknya, reputasi positif akan didapatkan.22
D. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut:
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Secara perinci tahap tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut23:
1. Pengenalan masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari atas masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat
disebabkan oleh rangsangan internal maupun eksternal dalam kasus
39
dahaga, hingga suatu kebutuhan itu meningkat hingga suatu tingkatan
tertentu dan berubah menjadi dorongan.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong
untuk mencari informasi lebih banyak. Membedakan dua tingkat, yaitu
keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang
disebut perhatian yang meningkat. Proses mencari informasi secara aktif
di mana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelepon teman-teman, dan
melakukan kegiatan untuk mempelajari yang lain.24 Umumnya jumlah
aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan
konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke
pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber-sumber informasi konsumen
dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok:
a. Sumber pribadi: keluarga, teman tetangga, dan kenalan.
b. Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan,
pameran.
c. Sumber umum: media massa, dan organisasi konsumen.
d. Sumber pengalaman: pernah menangani, menguji, dan menggunakan
produk.
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu
produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi oleh para
40
dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu
fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli.
Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi memberitahu,
sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi dan evaluasi.25
3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan tunggal yang
digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh satu konsumen pada seluruh
situasi membeli. Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan
model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu
mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap
produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap
merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin
juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli, yaitu faktor sikap orang lain dan faktor yang tidak terduga.
Faktor sikap orang lain tergantung pada dua hal26:
a. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen
41
Semakin tinggi intensitas sikap negative orang lain tersebut akan
semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen,maka akan
semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan
pembeliannya.
5. Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan
konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan
sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat
pemasar.27
6. Kepuasan Sesudah Pembelian
Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin
mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan
menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral
dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang
meningkatkan nilai dari produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
dekantnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan
dari produk tersebut.
7. Tindakan Sesudah Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
memengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka
