PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA
OLEH:
JACKLIN BR NAINGGOLAN 182103031
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2022
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala, yang telah memberikan hikmat dan hidayah kepada penulis, sehingga peneliti dapat mengerjakan dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA”.
Tugas Akhir ini diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan Program Studi Pendidikan Diploma III (D-III) jurusan Kesekretariatan Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S Sos, M Si, Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Fadli, SE., M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, S.E, M.Si Selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh staf pengajar atau dosen Diploma III Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada penulis dan staf pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
ii
kasih sayang tanpa kenal lelah. Semoga Tugas Akhir ini dapat membuat orangtua tercinta bahagia dan bangga terhadap penulis.
7. Yang tersayang Kakak penulis Cindy Adisty, Anggi Regina, Dinda Ayunda dan Adik penulis Yola Ayu Pratiwi terima kasih sudah menjadi penyemangat, pendukung dan juga menjadi teman yang setia bagi penulis.
Mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki penulis, maka penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca diharapkan untuk penyempurnaan laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, 18 Juni 2021 Peneliti
Jacklin Br Nainggolan NIM. 182103031
iii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Jadwal Kegiatan ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II PROFIL PT. PLN (PERSERO) ... 13
2.1 Sejarah Singkat dan Profil PT. PLN (Persero) ... 13
2.2 Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ... 17
2.3 Struktur Organisasi ... 18
2.4 Job Description ... 20
2.5 Jaringan Usaha/ Kegiatan ... 22
2.6 Ruang Lingkup Usaha ... 22
2.7 Rencana Kegiatan ... 23
BAB III PEMBAHASAN ... 24
3.1 Pengertian Pelayanan ... 24
3.2 Pengertian Pelayanan Prima ... 26
3.2.1 Prinsip Pelayanan Prima ... 25
3.2.2 Manfaat dan Tujuan Pelayanan Prima ... 25
3.2.3 Dimensi Pelayanan Prima ... 26
3.3 Pengertian Pelanggan... 32
3.4 Pengertian Citra Perusahaan ... 33
3.4.1 Jenis-Jenis Citra ... 29
3.4.2 Membangun Citra Positif ... 30
3.5 Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota 36 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 42
4.1 Kesimpulan ... 42
4.2 Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 44
LAMPIRAN ... 50
iv
1.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ... ... 12
v
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) ULP Medan Kota ... 19
vi
1. Daftar Wawancara ... 50 2. Lembar Kuisioner ... 51
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Instansi pemerintahan atau swasta pada saat ini telah melakukan pengembangan-pengembangan dalam melayani masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Berkembangnya zaman diikuti dengan peliknya permasalahan yang terjadi, ini mendorong perusahaan/ instansi pemerintah meningkatkan kualitas dalam pemberian pelayanan agar tetap dapat bertahan dan bahkan berkembang menjadi perusahaan yang mampu bersaing dengan membangun citra perusahaan yang positif. Bagi suatu perusahaan, pelanggan (masyarakat) merupakan modal utama yang sangat berpengaruh. Pemerintahan maupun swasta sedang melakukan gerakan-gerakan yang merujuk pada peningkatan kualitas pelayanan. Cara yang dilakukan diantaranya terfokus pada kinerja pegawai dan media digital. Berbagai kegiatan program mulai dari pelatihan sampai dengan pemberian balas jasa juga dilakukan untuk mencapai pelayanan yang berkualitas.
Permasalahan yang sering terjadi dalam sektor pelayanan publik yaitu kurangnya menerapkan praktik pelayanan prima pada pelanggan dengan benar serta masih adanya tebang pilih antar pemberi kepada penerima layanan. Hal ini tentu dapat mengurangi kualitas pelayanan di instansi tersebut. Sehingga akan berpengaruh pada profitabilitas dan pencitraan nama instansi terkait.
Pelayanan Prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
berupa produk barang atau jasa. Menurut Sutedi (2011:12), menjelaskan bahwa
“pelayanan prima (service excellence) merupakan suatu penegasan terhadap penyelesaian suatu urusan yang dipedomani baik oleh aparatur pelayanan, maupun masyarakat atau pelanggan yang memerlukan layanan”.
Pelayanan prima sendiri sudah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan atau organisasi. Ada berbagai cara atau strategi dalam menerapkan pelayanan prima.
Bentuk pelayanan prima PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam meningkatkan citra perusahaannya adalah salah satunya diwujudkan melalui New Mobile PLN.
Layanan ini merupakan platform digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota juga menyediakan ruangan VIP bagi pelanggan prioritas.
PT. PLN (persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang sektor kelistrikan. PT.
PLN (Persero) sebagai satu-satunya badan yang bertanggung jawab atas pelayanan listrik. Keberadaan PT. PLN (Persero) sendiri ditengah masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Seperti yang tercantum dalam UU No. 20 Tahun 2002 Tentang Ketenagalistrikan.
Sebagai penyedia kebutuhan energi, PT. PLN (Persero) terus berupaya untuk selalu terus berkembang sesuai dengan laju pertumbuhan zaman untuk meningkatkan mutu pelayanan bagi tercapainya kepuasan pelanggan
.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting karena dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tercipta pencitraan baik bagi perusahaan itu sendiri, serta akan3
menimbulkan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula citra atau keberhasilan perusahaan di mata pelanggan atau bahkan perusahaan bisa mendapat kepercayaan yang baik di mata pemerintah.
Menurut Bill Canton dalam Ardianto, dkk. (2011:99), citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran dari masyarakat atau publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.
Citra adalah Persepsi konsumen tentang kualitas yang berkaitan dengan merek atau perusahaan yang tidak dapat direkayasa. Citra juga merupakan representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun investor.
Dewasa ini PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota tengah melakukan penerapan pelayanan prima bagi pelanggan serta membangun citra (image) di masyarakat. Berbagai layanan telah diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam membangun citra PLN. PT. PLN ULP Medan Kota telah melakukan beberapa perubahan gedung layanan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi di Unit layanan PLN, melakukan standarisasi terhadap sarana transportasi di semua Unit baik jumlah, identitas maupun kelengkapan operasionalnya, mengadakan program-program layanan lainnya seperti : PLN Mobile, Call center 123, Layanan Prepaid (Prabayar),
Payment Point Online Bank (PPOB), dan melakukan Co-branding dengan pelanggan prioritas untuk memberikan promo-promo menarik.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk membahas lebih detail lagi penerapan pelayanan prima yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam membangun citra PLN. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT. PLN (Persero) ULP medan Kota”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang akan disampaikan dalam Tugas Akhir ini adalah: “Bagaimana Penerapan Pelayanan Prima Dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: untuk mengetahui dan menjelaskan tentang Penerapan Pelayanan Prima Dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi Penulis, sebagai acuan untuk dapat memperkaya dan memperluas wawasan mengenai pelayanan prima.
2. Bagi Universitas Sumatera Utara, sebagai referensi untuk memperkaya pengetahuan mengenai penerapan pelayanan prima yang baik.
5
3. Bagi Perusahaan, sebagai informasi kepada para karyawan untuk lebih memperhatikan pelaksanaan pelayanan prima kepada pelanggan.
4. Bagi Pihak lain, sebagai acuan dan referensi terhadap objek yang sama bagi penulis lainnya yang akan melakukan penelitian.
1.5 Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota di Jl. Listrik No. 8 Medan, Sumatera Utara. Jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1. 1
Jadwal Kegiatan Penelitian
NO Kegiatan
Juni Juli
Minggu ke
3 4 1 2 3
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Laporan Sumber: Penulis (2021)
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah:
BAB I: PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika penelitian.
BAB II: PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota, struktur organisasi, job description, jaringan kegiatan, kinerja kegiatan terkini dan rencana kegiatan.
BAB III: PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan pengertian pelayanan, pelayanan prima, prinsip pelayanan prima, manfaat dan tujuan pelayanan prima, dimensi pelayanan prima, pengertian pelanggan, pengertian citra perusahaan, jenis-jenis citra, membangun citra positif dan penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota.
BAB IV: KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab ini penulis akan memaparkan kesimpulan menyeluruh tentang penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dan saran yang relevan berdasarkan uraian keseluruhan tugas akhir ini.
13 BAB II
PROFIL PT. PLN (PERSERO) 2.1 Sejarah Singkat dan Profil PT. PLN (Persero)
Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) atau nama resminya adalah PT. PLN (Persero) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai sejak perusahaan swasta Belanda N.V. NIGM memperluas usahanya di bidang tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya.
Sejarah keberadaan PT. PLN (Persero) berawal dari dimulainya usaha kelistrikan di Sumatera Utara pada tahun 1923, yakni ketika perusahaan swasta belanda bernama OGEM (Overzeese Gase dan Electritiest Maathappy) membangun sentral listrik di tanah pertapakan yang saat ini menjadi lokasi kantor PLN Cabang Medan di Jl. Listrik No. 12 Medan. Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan pada tahun 1924, di Tebing Tinggi tahun 1927, di Sibolga Berastagi dan Tarutung tahun 1929, di Tanjung Balai tahun 1931, di Labuhan Bilik tahun 1936 dan Tanjung Tiram pada tahun 1937.
Setelah proklamasi kemerdekaan RI tanggal 17 Agustus 1945, bergeraklah aksi karyawan perusahaan listrik di seluruh penjuru tanah air untuk mengambil alih perusahaan listrik bekas milik swasta Belanda dari tangan Jepang. Perusahaan
listrik yang diambil alih itu kemudian diserahkan kepada Pemerintah RI yakni kepada Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa ambil alih itu maka dengan Penetapan Pemerintah No.1 SD/45 ditetapkanlah tanggal 27 Oktober sebagai Hari Listrik.
Pada bulan Maret 1958 dibentuk Penguasa Perusahaan-Perusahaan Listrik dan Gas (P3LG) yang merupakan gabungan antara pengusahaan listrik dan pengusahaan gas. Dalam perjalanannya, pada tahun 1959 P3LG berubah menjadi Direktorat Djenderal PLN (DDPLN). Pada tanggal 1 Januari 1961 dibentuklah Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU –PLN) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PUT No. 16/1/20 tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan pun berubah.
Perusahaan listrik di Sumatera Utara, Aceh, Sumatera Barat dan Riau diubah namanya menjadi PLN Eksploitasi. Pada tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan melalui Peraturan Menteri PUT No. 9 /PRT/64 dan kemudian dibentuklah 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas.
Kemudian dengan terbitnya Peraturan Menteri No. 1/PRT/65 ditetapkanlah pembagian daerah kerja PLN secara nasional menjadi 15 Kesatuan daerah Eksploitasi, dimana PLN Sumatera Utara ditetapkan menjadi PLN Eksploitasi I.
Sebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Eksploitasi I Sumatera Utara tersebut, maka dengan Surat Keputusan Direksi PLN No. KPTS 009/DIRPLN/1966 tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi empat cabang dan satu
15
sektor, yaitu Cabang Medan, Binjai, Sibolga, dan Pematang Siantar (yang berkedudukan di Tebing Tinggi).
Peraturan Pemerintah No.18 tahun 1972 mengubah bentuk perusahaan menjadi Perusahaan Umum (PERUM) yang isinya mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab untuk membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik ke seluruh Wilayah RI. Dalam Surat Keputusan Menteri PUTL No. 01/PRT/73 menetapkan PLN Eksploitasi I Sumatera Utara diubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara. Menyusul kemudian terbit Peraturan Menteri PUTL No.
013/PRT/75 yang mengubah PLN Eksploitasi menjadi PLN Wilayah, dimana PLN Eksploitasi II berubah namanya menjadi PLN Wilayah II Sumatera Utara.
Dengan berlakunya undang-undang No. 15 tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan, Perusahaan Umum (PERUM) Listrik Negara ditetapkan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK). Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha penyediaan tenaga listrik, maka pada tanggal 16 Juni 1994 terbitlah Peraturan Pemerintah No.23/1994 yang isinya menetapkan status PLN yang berubah dari Perusahaan Umum (PERUM) Listrik Negara dialihkan bentuknya menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO). Dengan pembentukan organisasi baru PT. PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara yang terpisah dari PT. PLN (Persero) Wilayah II, maka fungsi – fungsi pembangkitan dan penyaluran yang sebelumnya dikelola oleh PT. PLN (Persero) Wilayah II berpisah tanggung jawab pengelolaannya ke PLN Pembangkitan dan Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PT. PLN (Persero) Wilayah II berkonsentrasi
pada bidang distribusi dan penjualan tenaga listrik. Pada Tahun 2003 PT. PLN (Persero) Wilayah II berubah namanya menjadi PT. PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Sumatera Utara.
Wilayah Kerja PT. PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Sumatera Utara meliputi keseluruhan wilayah Provinsi Sumatera Utara dengan luas 71.680,68 km2, dimana sebagian besar berada di daratan Pulau Sumatera dan sebagian kecil berada di Pulau Nias. Provinsi Sumatera Utara terdiri dari 25 Kabupaten dan 8 Kota dengan 417 kecamatan dan 5.856 desa/kelurahan.
Perkembangan kelistrikan Sumatera Utara terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang begitu pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah pelanggan, perkembangan fasilitas lainnya. Untuk mengantisipasi pertumbuhan dan perkembangan kelistrikan Sumatera Utara di masa-masa mendatang serta sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa listrik, maka berdasarkan Surat Keputusan No. 078.K/023/DIR (Direktur) /1996 Tanggal 9 Agustus 1996 dibentuk organisasi baru dibidang jasa pelayanan kelistrikan yaitu PT. PLN (Persero) Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Bagian Utara.
Dengan pembentukan organisasi baru PLN Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka fungsi-fungsi Pembangkitan dan Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II berkonsentrasi pada distribusi dan penjualan tenaga listrik.
Di wilayah Sumatera Utara Area Medan untuk mempermudah kinerja PT. PLN (Persero) dalam hal pelayanan dan pendistribusian tenaga listrik kepada
17
pelanggan/konsumen ada beberapa kantor cabang yang berjumlah 9 kantor di wilayah Area Medan, yaitu:
1. PT. PLN (Persero) Rayon Medan Kota Jl. Listrik No. 8 Medan.
2. PT. PLN (Persero) Rayon Medan Baru Jl. Sei Batu Gingging No. 9 Medan.
3. PT. PLN (Persero) Rayon Medan Timur Jl. Psr III Krakatau No. 54 Medan.
4. PT. PLN (Persero) Rayon Medan Selatan Jl. Sakti Lubis No. 20/26 Medan.
5. PT. PLN (Persero) Rayon Helvetia Jl. Kemuning Raya Block V Helvetia Medan.
6. PT. PLN (Persero) Rayon Labuhan Jl. Pancing I No. 75 Martubung.
7. PT. PLN (Persero) Rayon Belawan Jl. Medan Belawan Km20,5 Belawan.
8. PT. PLN (Persero) Rayon Sunggal Jl. Bunga Raya LK. I No. 11 Sunggal.
9. PT. PLN (Persero) Rayon Johor Jl. Karya Wisata No. 12 Medan
Produk umum PLN disediakan sesuai dengan kebutuhan Pelanggan PLN di seluruh Indonesia yang dibagi menjadi dua macam, yaitu Prabayar dan Pascabayar.
Listrik pascabayar adalah produk listrik PLN yang tagihannya dibayarkan setelah satu bulan pemakaian listrik. Sedangkan Listrik prabayar, Ini adalah layanan listrik PLN yang bisa dinikmati dengan cara membeli token listrik terlebih dahulu. Fungsi token serupa dengan pulsa pada ponsel. Pembelian token bisa dilakukan di seluruh minimarket, mesin ATM, dan platform marketplace di seluruh Indonesia.
2.2 Visi dan Misi PT. PLN (Persero)
Visi PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota Adapun Visi dari PT. PLN (Persero), yaitu Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang Bertumbuh-kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi insani.
Misi PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota
a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.3 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/
keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.
Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah diterapkan sebelumnya. Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi. Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
Setiap perusahaan pasti memiliki struktur organisasi, struktur organisasi sangat penting di dalam perusahaan karena berfungsi sebagai landasan bagi seluruh fungsi yang ada dalam organisasi untuk melaksanakan tugas, wewenang dan tanggung jawab dari setiap fungsi. Berikut struktur organisasi pada PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota:
19
Sumber: PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota (2021)
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota tahun 2021
MANAGER OKTAVO PRIA SAKTI
NAIBAHO NIP : 7704017-A
SPV. PEL.GAN&ADM ANDINA VIRYANDINI
NIP : 8304052-A/Bas-01
Junior Pelayanan DESSY DAMAYANTI NIP : 8409084-
Asisten Keuangan IVANA R.
KRISTINA NIP : 87112153-
Z/Spec-04.
SPV. TEKNIK AHMAD BASYIRUDDIN NIP: 88111243-Z
Junior OP MUHAMMAD
HANDRI NIP : 9112005-
AY/Bas-02
SIE Teknik ARIE IRVANTORO NIP : 9010094-A
ARIE
SPV. TRANSAKSI ENERGI MUHAMMAD TAUFIK
NIP : 9015385-ZY
Junior Susut &
PJU DINI HIDAYATI M NIP : 9716038-
AY
PEJABAT K3 VERIANI SINAGA
NIP : 8609109-A
AN. KINERJA RAYON MERIA Y. SIREGAR NIP : 6589163-A/Sys-04
2.4 Job Description
Adapun uraian tugas dari PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara adalah:
a) Manajer
Manager mempunyai tugas yaitu memimpin organisasi, mengendalikan organisasi, mengatur organisasi, mengembangkan organisasi, menumbuhkan kepercayaan, meningkatkan rasa tanggung jawab, mengatasi berbagai masalah yang dihadapi organisasi, dan mengevaluasi kegiatan-kegiatan organisasi, serta menggali dan mengembangkan sumber daya yang dimiliki organisasi atau perusahaan.
b) Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi
Supervisor Pelayanan dan Administrasi mempunyai tugas mengatur kerjanya briefing bersama staf, serta membuat planning pekerjaan harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
c) Supervisor Teknik
Supervisor Teknik mempunyai tugas mengatur pekerjaan para bawahannya (staf), membuat Job Descriptions untuk staf bawahannya, bertanggung jawab atas hasil kerja staf, memberi motivasi kerja kepada staf bawahannya, membuat jadwal kegiatan kerja untuk karyawan, memberikan briefing bersama staf, serta membuat planning pekerjaan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Dalam melaksanakan tugasnya, dibantu oleh Junior Operator Operasi Distribusi.
d) Supervisor Transaksi Energi
Supervisor Transaksi Energi mempunyai tugas mengatur kerjanya para bawahannya (staf), membuat Job Descriptions untuk staf bawahannya, bertanggung jawab atas hasil kerja staf, memberi motivasi kerja kepada staf
21
bawahannya, membuat jadwal kegiatan kerja untuk karyawan, memberikan briefing bersama staf, serta membuat planning pekerjaan harian, mingguan, bulanan dan tahunan. Dalam melaksanakan tugasnya, dibantu oleh Junior Pengendalian Susut & PJU.
e) Pejabat Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3)
Bagian K3 bertanggung jawab memberi pencegahan, arahan dan pertolongan jika terjadi suatu hal pada karyawan. Selain itu, Bagian K3 juga bisa memberikan alat perlindungan diri bagi pegawai saat melakukan pekerjaan.
f) Analisis Kinerja
Analisis kerja mempunyai tugas mengumpulkan Sasaran Kinerja Pegawai (SKP) sesuai dengan prosedur yang berlaku untuk keperluan penyelesaian pekerjaan, mengidentifikasi Sasaran Kerja Pegawai (SKP) sesuai dengan prosedur yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas, menganalisis Sasaran Kinerja Pegawai (SKP) sesuai dengan standar kinerja pegawai agar memperlancar pelaksanaan tugas, melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi sesuai dengan prosedur yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas, membuat laporan hasil pelaksanaan tugas sesuai dengan prosedur yang berlaku sebagai bahan evaluasi dan pertanggung jawaban.
g) Asisten Keuangan
Asisten Keuangan berfungsi membantu dan melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh Koordinator Keuangan dan Umum, menyusun dokumen- dokumen kegiatan-kegiatan akuntansi dan keuangan Perusahaan membukukan,
serta mengadministrasikan semua transaksi penerimaan dan pengeluaran kas Perusahaan.
2.5 Jaringan Usaha/ Kegiatan
PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera bagian Utara adalah unit usaha PLN yang bergerak dalam kegiatan pembangkitan tenaga listrik dengan menggunakan pembangkit jenis PLTA, PLTU, PLTD, PLTG, dan PLTGU yang tersebar di tiga provinsi yaitu Nanggroe Aceh Darussalam, Sumatera Utara, dan Riau. Keberadaan mesin pembangkit listrik merupakan tulang punggung sektor ketenagalistrikan yang merupakan tugas PLN Pembangkit Sumbagut, sebab dari sinilah semua rangkaian tugas penyediaan tenaga listrik diawali. Sumber energy listrik diproduksi dengan memanfaatkan berbagai energi primer seperti minyak, gas, alam, air (atau kombinasi diantara berbagai energi primer tersebut) ditransformasi menjadi energi mekanis yang selanjutnya menggerakkan generator pembangkit listrik. Energi primer, gas alam, HSD/MFO dan air ditransformasikan menjadi energi mekanis untuk memutar turbin generator.
Dengan demikian produktifitas pemabangkit listrik di Sumatera Utara sangat tergantung dengan ketersediaan pasokan energi primer tersebut.
2.6 Ruang Lingkup Usaha
PT. PLN (Perusahaan Listrik Negara) merupakan perusahaan BUMN yang memiliki tujuan untuk menyelenggarakan usaha penyediaan tenaga listrik dan pelayanan bagi kepentingan umum. PT PLN (Persero) memiliki dua program yaitu listrik pascabayar dan listrik prabayar. Kedua program tersebut sudah dinikmati masyarakat di seluruh Indonesia. PT PLN (Persero) memberikan
23
berbagai jasa pelayanan terhadap masyarakat diantaranya pelayanan pemasangan listrik baru, penambahan daya listrik, penyedia lampu penerangan jalan dan layanan gangguan listrik di kantor, rumah, perusahaan, rumah sakit, sekolah, taman dan lain-lain.
2.7 Rencana Kegiatan
Rencana usaha PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Medan Kota pada tahun 2021 adalah terus menjaga pelayanan prima terhadap konsumen secara terus-menerus (continuous improvement), salah satunya melalui aplikasi New PLN Mobile dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumen serta menyelesaikan semua proyek yang sedang berjalan.
24 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2012:394), menjelaskan bahwa
“pelayanan merupakan perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa serta kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”.Dengan demikian pelayanan adalah suatu bentuk usaha atau kegiatan yang dilakukan dalam memberikan jasa terhadap suatu kebutuhan orang lain.
Bagi organisasi/ perusahaan pelayanan pelanggan merupakan suatu bidang yang sangat berperan penting demi kemajuan perusahaan itu sendiri. Dengan memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapannya, bahkan terlampau dipastikan pelanggan tersebut akan puas. Keberhasilan melaksanakan pelayanan terbaik atau yang disebut pelayanan prima tidak terlepas dari seseorang atau sekelompok orang dalam melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep kemampuan, sikap, perhatian, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Terdapat pengertian pelayanan menurut beberapa ahli. Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014:5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan.
25
Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
Dalam pengertian lain, Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa. Menurut Moenir (2015:16-17), menjelaskan bahwa “pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung”. Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:
a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk ke pelanggan secara cepat dan tepat.
c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
d. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
f. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
g. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan.
h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang pedoman Tatalaksana pelayanan umum dinyatakan sebagai berikut: Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3.2 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah bentuk keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen/ pelanggan. Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan service yang memuaskan kepada para pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para pelanggannya akan beralih ke yang lainnya. Sebelum membahas lebih lanjut tentang service excellence ada beberapa pengertian tentang pelayanan prima atau service excellence ini, antara lain:
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut
27
kamus Inggris Indonesia service adalah jasa, layanan, sedangkan excellence adalah unggul, baik sekali, prima.
Menurut Atep Adya Barata dalam Priansa (2017:54) Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi.
Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/
masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
3.2.1 Prinsip Pelayanan Prima
Kesetiaan seorang pelanggan terhadap perusahaan tidak dapat dibeli dan tidak dapat dipaksakan. Kesetiaan pelanggan dapat diperoleh dengan kepuasan yang diberikan penyedia layanan terhadap pelanggannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika mampu melaksanakan pelayanan prima dengan baik. Prinsip yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan pelayanan prima menurut Daryanto dan Ismanto (2014:112) yaitu:
1. Mengutamakan pelanggan
Mengutamakan pelanggan disini dalam arti penyedia layanan harus memberikan pelayanan sebaik-baiknya sesuai dengan harapan pelanggan. Selama kegiatan
pelayanan berlangsung penyedia layanan harus fokus untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Sistem yang efektif
Artinya dalam proses pelayanan, sistem pelayanan yang diberikan mudah dan tidak membuat pelanggan menjadi kebingungan. Dengan adanya sistem yang efektif, pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. Melayani dengan hati
Artinya selama proses pelayanan berlangsung seorang penyedia layanan harus memberikan pelayanan tulus dan ikhlas serta dengan hati yang bersih. Pelayanan yang menggunakan hati adalah pelayanan dengan menggunakan sikap yang baik, lembut, penuh sopan santun, dan membuat pelanggan merasa tersanjung dengan pelayanannya. Pelayanan yang dilaksanakan dengan hati akan tercipta pelayanan yang prima yang membuat pelanggan merasa senang dan merasa percaya dengan pelayanan yang diberikan.
4. Perbaikan yang berkelanjutan
Perbaikan dalam pelaksanaan pelayanan sangat diperlukan untuk perusahaan penyedia jasa untuk mengoreksi pelayanan yang diberikan. Adanya perbaikan yang dilakukan secara terus menerus akan membuat pelayanan menjadi semakin prima.
5. Memberdayakan pelanggan Pelaksanaan pelayanan yang prima, penyedia layanan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan dan membuat pelanggan merasa terbebani dengan pelayanan yang diberikan.
Pelayanan prima sangat diperlukan dan sangat diutamakan dalam melakukan kegiatan pelayanan, baik dalam lingkup pemerintahan maupun perekonomian.
29
Pelayanan yang prima akan membuahkan hasil yang baik untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam penerapan pelayanan prima, menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:119) perlu menjalankan konsep A4, yang terdiri dari:
a. Attitude (Sikap)
Dalam menjalankan pelayanan prima, konsep Attitude sangat diutamakan. Sikap yang ramah dan penuh dengan sopan santun akan membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk menciptakan sikap yang baik adalah dengan cara menyapa pelanggan dengan bahasa yang sopan dan halus, memuliakan pelanggan seperti raja, dan merespon keluhan pelanggan dengan baik.
b. Attention (Perhatian)
Konsep Attention ini berarti petugas harus mampu memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tindakan memberi perhatian dengan cara menanyakan keperluan dan kebutuhan pelanggan dengan baik, melayaninya dengan penuh kesabaran dan mencermati karakter yang dimiliki pelanggan serta dapat memberikan nasihat kepada pelanggan yang memerlukan nasihat.
c. Action (Tindakan)
Konsep Action ini merupakan konsep lanjutan setelah menjalankan konsep sikap dan perhatian. Action dalam hal ini berarti petugas mewujudkan apa yang menjadi keinginan pelanggan dengan prinsip cepat, tepat dan cermat.
d. Anticipation (Antisipasi)
Usaha dalam pelaksanaan pelayanan prima adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang akan terjadi. Antisipasi sangat diperlukan terutama menyangkut kepentingan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima dapat tercapai dengan baik dan pelanggan juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan jika terdapat kepuasan dalam diri pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membuat rasa percaya terhadap pelanggan tersebut, sehingga akan menciptakan citra positif bagi penyedia pelayanan tersebut. Adanya citra positif artinya perusahaan dapat mencapai tujuan dalam hal pelayanannya.
3.2.2 Manfaat dan Tujuan Pelayanan Prima
Pelayanan yang prima sangat dibutuhkan bagi seorang pelanggan dalam pelaksanaan pelayanan. Pemberi layanan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Memuaskan pelanggan dapat dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta dapat menghormati pelanggan selama pelayanan berlangsung.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma
“pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Berdasarkan uraian mengenai tujuan pelayanan prima, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan agar masyarakat percaya terhadap penyedia layanan tersebut sehingga masyarakat akan tetap setia untuk menjalin kerjasama dengan penyedia layanan tersebut.
31
Setelah mengetahui tujuan dari pelayanan prima, adapun manfaat pelayanan prima menurut Kotler dan Keller (2016:158) terdapat lima manfaat kualitas layanan yaitu:
1. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
2. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
3. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
4. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas.
Pelayanan yang prima akan meningkatkan kualitas dari penyedia jasa tersebut, apakah kualitasnya semakin baik atau justru semakin buruk. Adanya tuntutan masyarakat yang semakin beragam saat ini, penyedia layanan harus dapat menanganinya dengan baik agar tercipta pelayanan yang prima yang bermanfaat bagi penyedia jasa sekaligus pelanggan.
Terwujudkan pelayanan yang prima akan membawa citra dan dampak yang positif bagi penyedia jasa maupun bagi pelanggannya.
3.2.3 Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Kotler dan Keller (2016:442), terdapat lima dimensi dari kualitas layanan, yaitu:
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat.
2. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi serta penampilan dari karyawan tersebut.
3. Responsiveness (Kepekaan), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan dari karyawan untuk menyampaikan rasa percaya dan percaya diri.
5. Empathy (Empati), yaitu perhatian, perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan. Pengertian Pelanggan.
3.3 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, Sedangkan menurut Rusydi (2017:3) menyatakan bahwa “pelanggan (customer) adalah seseorang yang datang atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual. Kebiasaan tersebut meliputi aktivitas pembelian dan pembayaran atas sejumlah produk yang dilakukan berulang kali”.
Pelanggan PLN adalah seseorang atau lembaga yang menggunakan (memakai) jasa Listrik yang digunakan sehari-hari menurut kebutuhannya. Dan sudah terikat saling membutuhkan, PLN dan pelanggan. Pelanggan PLN adalah rumah tangga, perusahaan dan pemerintahan yang menggunakan jasa listrik.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang-orang yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan organisasi atau perusahaan, untuk itu perusahaan harus dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan senantiasa memberikan perhatian yang tulus terhadap
33
pelanggan, menerima dengan baik setiap masukan, saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan.
3.4 Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Alma (2013:317) menyatakan bahwa citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi yang diperoleh dari pengetahuan dan pengalaman setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya. Konsumen yang menggunakan jasa perusahaan tentunya memiliki kesan tersendiri terhadap perusahaan tersebut, kesan terhadap display produk, pelayanan yang diberikan karyawannya atau kesan terhadap fasilitas yang diberikan.
Sedangkan menurut Saladin (2012:298) citra merupakan salah satu perbedaan yang dapat dibanggakan oleh pelanggan, baik citra produk ataupun citra perusahaan. Citra perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual selama menggunakan barang dan jasa. Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong konsumen/ pelanggan membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.4.1 Jenis-jenis Citra
Ada beberapa jenis citra, menurut Frank Jefkins dalam Nova (2011:299- 300), ada 6 jenis citra, diantaranya:
1. Citra Cermin (Mirror Image), Pengertian disini bahwa citra cermin yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan terutama para pimpinannya yang selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar.
2. Citra Kini (Current Image), Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal yang lain berkaitan dengan produknya.
3. Citra Keinginan (Wish Image), Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga atau perusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya atau masyarakat umum.
4. Citra Perusahaan (Corporate Image), Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab (social care) sosialnya.
5. Citra Serba Aneka (Multiple Image), Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan diatas, misalnya bagaimana pihak Humas atau PR-nya akan menampilkan pengenalan (awareness) terhadap identitas perusahaan, atribut
35
logo, brand’s name, seragam (uniform) para frontliner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor dan penampilan para profesionalnya.
6. Citra Penampilan (Performance Image), Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri (Performance Image) para profesional pada perusahaan bersangkutan.
3.4.2 Membangun Citra Positif
Membicarakan citra sama halnya dengan pekerjaan bagaimana manusia membangun image atau persepsi organisasi atau perusahaan di benak khalayak.
Citra yaitu persepsi yang paling menonjol. Jika suatu perusahaan memiliki citra baik dimata masyarakat maka relatif lebih bisa diterima konsumen dari pada perusahaan yang tidak memiliki citra. Bukan saja hanya citra positif tetapi juga ada citra negatif, kedua macam citra bersumber dari adanya citra-citra yang berlaku yang bersifat positif atau negatif.
Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan baik dan menguntungkan terhadap suatu citra lembaga atau organisasi atau produk barang dan jasa dan pelayanannya. Biasanya landasan citra itu berakar dari nilai-nilai kepercayaan yang konkretnya diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau persepsi.
Proses akumulasi dari kepercayaan yang telah diberikan oleh individual atau masyarakat tersebut akan mengalami suatu proses cepat atau lambat untuk membentuk suatu opini publik yang lebih luas yang biasanya dinamakan citra (image). Citra lembaga tidak bisa direkayasa. Citra positif akan terbentuk jika performa lembaga benar-benar seperti apa yang diberitakan oleh lembaga tersebut.
Citra akan terbentuk dengan sendirinya dari upaya yang kita tempuh sehingga komunikasi dan keterbukaan lembaga merupakan salah satu kunci penting untuk mendapat citra yang positif.
3.5 Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota
Dalam membangun citra perusahaan khususnya untuk PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota salah satunya adalah dari pelayanannya. Dengan memberikan pelayanan terbaik maka secara otomatis pelanggan akan merasa terpenuhi keinginan serta kebutuhannya. Ada beberapa pelayanan yang sudah diterapkan PT.
PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam rangka membangun citra perusahaan, diantaranya:
1. Listrik Prepaid (Prabayar)
Listrik Pintar merupakan layanan listrik prabayar yang memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan sendiri penggunaan listriknya sesuai kebutuhan dan kemampuan. Layar Meter Prabayar (MPB) menyajikan sejumlah informasi penting yang langsung bisa diketahui dan dibaca oleh pelanggan terkait dengan penggunaan listriknya, seperti:
a) Informasi jumlah energi listrik (kWH) yang dimasukkan (di input).
b) Jumlah energi listrik (kWH) yang sudah terpakai selama ini.
c) Jumlah energi listrik yang sedang terpakai saat ini (real time).
d) Jumlah energi listrik yang masih tersisa.
Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
37
2. Layanan PLN Mobile
Aplikasi PLN Mobile sudah diluncurkan pada 31 Oktober 2016. Aplikasi PLN Mobile mengalami pengembangan demi memberi layanan maksimal ke masyarakat. Beberapa kemudahan yang diberikan pada aplikasi PLN Mobile, seperti:
a) Kemudahan Pembelian Token dan Pembayaran Tagihan.
b) Kemudahan Ubah Daya.
c) Catat Angka Meter Mandiri.
d) Kemudahan Gangguan dan Keluhan.
e) Kemudahan Memonitor Pemakaian Listrik Pascabayar.
f) Kemudahan Memonitor Pembelian Token.
g) Notifikasi Tagihan.
h) Informasi Progres Penyelesaian Gangguan.
i) Notifikasi Padam dan Pemeliharaan.
3. Layanan Call Center 123
Selain menyampaikan keluhan, pelanggan juga bisa mengakses contact center PLN 123 untuk menanyakan informasi tentang segala tentang kelistrikan dan pelayanan yang ada di PLN. Pengaduan melalui telepon bisa dengan jalan mengontak 123 dengan terlebih dahulu memilih kode area tempat tinggal.
4. Layanan Payment Point Online Bank (PPOB),
Payment Point Online Bank atau disingkat PPOB ini merupakan layanan pembayaran tagihan secara online real time 24 jam sehingga proses rekonsiliasi data dan dana bisa lebih cepat dan akurat serta aman.
5. Layanan Co-Branding
Co branding adalah suatu kombinasi, perpaduan atau kerja sama antara dua brand/merek pada satu produk atau jasa yang sama. Pelayanan prima seperti inilah yang diberikan oleh PLN dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang sudah mendapatkan Layanan Prioritas dalam keandalan pasokan listrik dan Tingkat Mutu Pelayanan. Salah satu contohnya yaitu melalui perjanjian yang dituangkan pada Memorandum of Understanding (MoU) bersama Rumah Sakit Royal Prima, PLN bekerjasama dalam memberikan Layanan Prioritas kepada para Pelanggan Layanan Prioritas PLN dengan memberikan harga khusus ketika berobat di Rumah Sakit Royal Prima.
Co-Branding ini diharapkan dapat memberikan privilege untuk Pelanggan Layanan Prioritas PLN karena Rumah sakit Royal Prima sudah menjadi mitra kesehatan yang responsif dan mengutamakan pelayanan Prima kepada setiap pegawai PLN, sehingga PLN yakin Rumah sakit Royal Prima dapat memberikan pelayanan yang Prima juga kepada Pelanggan Prioritas PLN maupun pasien umum lainnya.
Melalui observasi dan wawancara yang telah dilakukan di PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota mengenai penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan yang dilakukan para pegawai, maka dapat di uraikan dimensi-dimensi yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller:
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Dimensi bukti fisik merupakan dimensi untuk mengukur pelayanan dengan memperhatikan kemampuan PLN ULP Medan Kota menunjukkan eksistensinya
39
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan memberikan bukti fisik yang nyata seperti kelengkapan seperti sarana dan prasarana, fasilitas penunjang untuk kenyamanan konsumen, pegawai yang lengkap serta berpenampilan rapi, dan lain sebagainya sehingga konsumen merasa nyaman dan merasa dilayani dengan baik.
a. Fasilitas
Dalam hal ini PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memberikan fasilitas- fasilitas yang baik kepada pelanggannya. Seperti adanya pelayanan prioritas bagi layanan premium. Layanan premium merupakan inovasi layanan dari PLN untuk memenuhi kebutuhan khusus pelanggan. Layanan ini memberikan keunggulan berupa keandalan pasokan listrik yang lebih baik. Pelanggan premium juga akan mendapatkan Account Executive khusus yang akan memberikan layanan setiap saat. Suplai tenaga listrik yang akan didapatkan pelanggan premium berasal lebih dari satu sumber, sehingga diklaim tidak mengakibatkan pemadaman saat ada gangguan di jalur utama. Layanan ini berlaku untuk semua pelanggan potensial PLN, baik tegangan tinggi, tegangan menengah, ataupun tegangan rendah.
Terdapat empat tingkatan layanan premium yang dapat dinikmati pelanggan PLN, yaitu premium Bronze, Silver, Gold, dan Platinum.
1) Bronze, dengan tarif Rp 1.474 per kWh 2) Silver, dengan tarif Rp 1.499 per kWh 3) Gold, dengan tarif Rp 1.549 per kWH 4) Platinum, dengan tarif Rp 1.574 per kWh
Untuk pelanggan regular sendiri PLN ULP Medan Kota juga sudah memiliki semua fasilitas yang dibutuhkan untuk proses pelayanan. Memberikan ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Di ruang tunggu juga sudah diberikan fasilitas yang lengkap.
b. Tampilan Pegawai
Pegawai PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota sangat menunjukkan tampilan sebagai petugas pelayanan yang profesional, para pegawai berpenampilan sopan, dan juga rapi dalam melayani. Berdasarkan observasi penulis juga berpendapat bahwa segala yang diberikan kepada pelanggan apalagi dalam proses pelayanan selalu memberikan yang terbaik apa lagi dari segi tampilan dan fasilitas.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Spv pelayanan pelanggan dan administrasi PLN Medan Kota (tanggal 8 Juli 2021) mengatakan bahwa: Para pegawai telah diwajibkan berpakaian rapi, sopan dan bersih. Setiap harinya ada pakaian uniform yang wajib dikenakan di hari tertentu.
2. Reliability (Keandalan)
Keandalan adalah kemampuan suatu penyedia jasa untuk memberikan pelayanan sesuai visi dan misi secara akurat dan terpercaya, dengan berpedoman kepada peraturan serta harapan pelanggan atau pengguna jasa, beberapa aspek yang perlu diperhatikan diantaranya kinerja yang tepat waktu, keahlian, pelayanan tanpa kesalahan.
a. Ketepatan Waktu
Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan
41
secara wajar dan akurat. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan PT. PLN ULP Medan Kota benar telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat untuk pelanggannya, adapun tanggapan negatif dari pelanggan terkadang dikarenakan miss communication dengan pihak PLN sendiri, juga beberapa yang kurang mengerti mengenai sistem.
b. Kedisiplinan Pegawai
Dari hasil observasi dan pengamatan peneliti selama magang di PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, terlihat pegawai bagian pelayanan datang tepat waktu dan sesuai dengan jadwal operasional yang telah ditentukan perusahaan, sehingga pelanggan tidak harus menunggu lama untuk di layani.
c. Keahlian
Setiap pegawai perusahaan/ instansi memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. Para pegawai pelayanan PT. PLN ULP Medan Kota bekerja sesuai dengan bidangnya, memiliki pengetahuan dan menguasai bidangnya meskipun didukung dengan fasilitas dan sistem yang baik, pengetahuan dan skill menjadi tolak ukur utama untuk mendukung kinerja dan kepuasan pelanggan. Maka dari itu pegawai ditempatkan sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan dimiliki, hingga pengetahuan maupun keterampilan yang dimiliki tersalurkan dengan baik. Para pegawai juga diharuskan dapat berkomunikasi dengan baik, ramah dan sopan santun dalam melayani pelanggan, ini sudah sinkron dengan pegawai PT. PLN ULP Medan Kota dilihat dari observasi langsung.
Ada pun kendala yang dihadapi para pegawai yaitu pada saat pelanggan datang dengan keluhan tetapi kurangnya pemahaman dengan sistem yang ada sehingga tumbuh rasa emosi yang menjadikan pelanggan sulit dilayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Daya tanggap merupakan kemampuan penyedia jasa layanan yang umumnya dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap
.
a. Mengatasi Tanggapan dan Keluhan
Dari hasil observasi dapat diketahui bahwa untuk mengatasi tanggapan dan keluhan pelanggan, pegawai/ petugas PLN sudah melakukanya secara optimal dengan syarat-syarat yang harus dilengkapi oleh pelanggan terlebih dahulu sebelum melakukan pengaduan ke PLN.
b. Memberikan Pelayanan Cepat dan Tepat
Sikap ini merupakan sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Dilihat dari kenyataan yang terjadi di PT. PLN ULP Medan Kota mengenai kesigapan pegawai dalam melayani cukup terlihat jelas dari penanganan setiap complaint yang masuk menjadi prioritas untuk segera ditangani, guna untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak hanya complaint setiap pelanggan yang datang untuk keperluan lain juga dilayani dengan cepat dan tepat. Layanan call center 123 juga sudah cukup baik dalam hal pengaduan, berbagai keluhan pelanggan di tanggapi dengan cepat dan sesuai prosedur.
43
PLN ULP Medan Kota juga memberikan pelayanan prima melalui New PLN Mobile. Layanan ini mengadopsi kemajuan teknologi sesuai perkembangan dan kebutuhan pelanggan. PLN Mobile memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. PLN Mobile dapat digunakan untuk pembelian token dan pembayaran tagihan listrik melalui beberapa Bank dan Fintech.
Selain itu, aplikasi ini juga memudahkan untuk mengajukan layanan pengubahan daya, swadaya catat angka meter (Swacam), serta pengaduan pelanggan, yang menjadi alat komunikasi PLN dengan pelanggan sehingga dapat mengefisiensikan waktu.
c. Informasi
PLN ULP Medan Kota selalu memberikan informasi yang dapat dijangkau masyarakatnya, baik melalui social media, surat edaran, pemberitahuan, sms blast, maupun himbauan langsung mengenai hal-hal yang harus disosialisasikan. Terdapat juga kolom komentar dan saran pada aplikasi ataupun pada social media untuk memberikan kepedulian atas keluhan maupun feedback dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan yang kemudian dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerja agar lebih baik.
4. Assurance (jaminan)
Merupakan keyakinan dan keamanan dalam membangun citra perusahaan.
Jujur dan dapat dipercaya disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sikap jujur, transparan atas sistem maupun informasi yang patut diketahui oleh pelanggan wajib dikomunikasikan kepada
masyarakat (pelanggan) karena dapat menjadi identitas dari PT. PLN ULP Medan Kota agar menjadi kebanggan. Selain pihak PLN yang bersifat jujur dan terbuka, petugas PLN juga harus memberikan rasa nyaman terhadap pelanggannya agar pelanggan dapat bersifat terbuka atas segala permasalahan yang dihadapi, selain itu sarana maupun prasarana yang diutamakan untuk memberikan kenyamanan untuk masyarakat (pelanggan) dalam proses pelayanan.
5. Empati
PLN ULP Medan Kota benar benar mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan seperti komunikasi dijalin dengan baik, serta juga selalu mengoptimalkan pelayanan listrik kepada pelanggan. Petugas sudah memberikan perhatian dan pelayanan secara langsung kepada setiap masyarakat yang datang, seperti petugas langsung bertanya dalam hal urusan jika ada masyarakat yang baru datang ke PLN, dan mempersilahkan duduk jika memang harus menunggu.
45 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian observasi penelitian pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, maka penulis menarik kesimpulan yang didasarkan dari dimensi penerapan pelayanan prima dalam membangun citra perusahaan.
1. Pelanggan merupakan faktor terpenting bagi kemajuan suatu perusahaan, untuk itu PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memberikan pelayanan yang berdampak pada pembentukan citra perusahaan. Salah satunya PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota memanfaatkan media digital seperti aplikasi PLN Mobile untuk mempermudah pelayanan kepada pelanggan.
2. PT. PLN ULP Medan Kota mengutamakan kenyamanan dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi yang baik serta selalu mengoptimalkan pelayanan listrik kepada seluruh pelanggan menjadi keahlian yang wajib dimiliki. Petugas pelayanan juga memberikan pelayanan secara profesional kepada setiap pelanggan yang memiliki kendala/ keluhan.
3. PT. PLN ULP Medan Kota telah menerapkan sistem pelayanan yang tepat, kedisiplinan para pegawai juga terjaga. Adanya tanggapan negatif dari pelanggan terjadi karena miss communication dengan pihak pegawai pelayanan, serta kurangnya pemahaman mengenai sistem yang ada.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang didapat, maka saran penulis dalam penerapan pelayanan prima pada PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota, antara lain:
1. Perlunya melakukan evaluasi terhadap keluhan-keluhan pelanggan, agar nantinya PT. PLN ULP Medan Kota dapat merespon keluhan-keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi dan kesalahpahaman menjadi jarang ditemui.
Mengingat kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi baik buruknya citra organisasi.
2. Pihak PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota harus lebih memberikan sosialisasi kepada pelanggan terhadap sistem dan media digital yang ada sehingga tujuan layanan prima PLN dengan memanfaatkan aplikasi PLN Mobile berjalan dengan baik dan sukses.
47
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2013). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Andipate, P. (2020). Paradigma Baru Public Relation. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Ardianto, Elvinaro, Soemirat, Soleh. (2011). Handbook of Public Relations.
Bandung: Simbiosa Rekatama media.
Daryanto, Ismanto Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta:
Gava Media.
KBBI, (2012). Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://kbbi.web.id/dekat. (diakses 20 Juli 2021)
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/1993. Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2016): Marketing Management. 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nova, Firsan. (2011). Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Priansa, Donni. (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta.
Rusydi, Mhd. (2017). Customer Excellent. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Saladin, Djaslim. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung: CV. Linda Karya.
Sinambela, Lijan Poltak. (2014). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sutedi, Adrian. (2011). Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Jakarta:
Sinar Grafika.
Undang-Undang R.I., Nomor 20 Tahun 2000, Ketenagalistrikan, L.N.R.I. Tahun 2002 No. 94.
https://web.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan (diakses 27 Juni 2021) https://sarjanaekonomi.co.id/pelanggan/ (diakses 30 Juni 2021)
Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://kbbi.web.id/dekat. (diakses 20 Juli 2021) https://layanan.pln.co.id/info-layanan-pln/layanan-listrik-makin-mudah-dengan- pln-mobile (diakses 25 Juli 2021)
https://www.facebook.com/541143056045410/posts/1209649002528142/ (diakses 25 Juli 2021)
49 LAMPIRAN
DAFTAR WAWANCARA Nama : Andina Viryandini
Jabatan: Spv. Pelayanan Pelanggan & Administrasi
1. Apa saja jenis-jenis pelayanan yang diberikan?
2. Bagaimana strategi-strategi pelayanan prima yang digunakan pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota?
3. Apakah ketertiban, kelancaran, dan keteraturan dalam penyelenggaraan pelayanan sudah dilakukan dengan baik?
4. Apakah sarana dan prasarana pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota sudah baik?
5. Bagaimana citra yang ingin dibangun oleh PT PLN di mata publik?
6. Secara spesifik, hal apa saja yang dilakukan PT PLN guna mengelola citra dan mengumpulkan opini publik?
7. Apa hambatan/kendala membangun citra PT PLN.
KUESIONER PENELITIAN
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN PADA PT. PLN (PERSERO) ULP MEDAN KOTA
KepadaYth Bapak/Ibu/Sdr/i Di Tempat
Dengan segala kerendahan hati, peneliti memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi daftar pertanyaan ini dengan jujur sesuai kenyataan yang ada.
1. Kuesioner ini dibuat untuk memperoleh data yang kami butuhkan dalam menyusun tugas akhir yang merupakan syarat untuk menyelesaikan studi pada program Diploma III Kesekretariatan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Dengan judul: Penerapan Pelayanan Prima Dalam membangun Citra Perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Medan Kota.
2. Untuk mencapai maksud tersebut, kami memohon kesediaan bapak/ibu/sdr/I untuk mengisi kuesioner ini dengan jawaban yang telah disediakan.
3. Penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademik, maka kami menjamin seluruh jawaban bapak/ibu/sdr/i yang diberikan terjaga kerahasiaanya sesuai dengan kode etik penelitian.
4. Atas kesediaan bapak/ibu/sdr/i yang meluangkan waktunya untuk bersedia mengisi kuesioner ini, kami ucapkan terimakasih.
PETUNJUK
Aspek-aspek penilaian dengan menggunakan skala Likert, yaitu:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
RG : Ragu-ragu / netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
