3. METODOLOGI PENELITIAN

(1)

3.1. Jenis Penelitian

Desain penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut: Jenis penelitian adalah causal research (Malhotra, 1996), yaitu suatu penelitian yang mencari dan mendekripsikan adanya hubungan (sebab-akibat) dan pengaruh dari variabel- variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan.

3.2. Identifikasi Variabel

Variabel penelitian diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Variabel bebas (X) adalah faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan pada bisnis online, yang dibedakan menjadi lima yaitu :

a. Logistical support (X1)

b. Technological characteristic (X2) c. Information characteristic (X3) d. Homepage presentation (X4) e. Product characteristic (X5)

2. Variabel tidak bebas: Kepuasan Pelanggan (Y).

3.3. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variabel (Singarimbun dan Effendi, 1995). Definisi operasional yang diteliti adalah faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan yang diterangkan sebagai berikut:

1. Logistical Support (X1) merupakan pemberian pelayanan yang dilakukan fastncheap terhadap pelanggan dalam pemprosesan pesanan dan pendistribusian Dalam penelitian ini Logistical Support toko online fastncheap dapat diukur melalui empat pertanyaan, di mana nilai Logistical Support diperoleh dari rata-rata nilai dari empat pertanyaan, yang meliputi:

(2)

a. Respon/ tanggapan yang cepat pada kebutuhan pelanggan.

b. Penyediaan saluran komunikasi kepada pelanggan.

c. Pendistribusian barang dari fastncheap yang cepat.

d. Bantuan setelah pembelian kepada pelanggan (after sales service).

Pengukuran skala Logistical Support menggunakan skala kesetujuan berjenjang 5 (lima), mulai dari “Sangat Tidak Setuju” hingga

“Sangat Setuju”, seperti ditunjukan berikut ini :

Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju

Pilihan angka 1 atau mendekati 1 menjelaskan bahwa Logistical Support toko fastncheap sangat tidak baik, dalam arti pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Sedangkan pilihan angka 5 atau mendekati 5 menjelaskan Logistical Support toko fastncheap sangat baik dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, cepat ,dan tepat waktu

2. Technological Characteristic (X2) merupakan pemberian dukungan baik bagi pihak fastncheap maupun pelanggannya dalam hal kemampuan teknologinya. Dalam penelitian ini Technological Characteristic fastncheap diukur melalui dua pertanyaan, di mana nilai fastncheap diperoleh dari rata-rata nilai dari dua pertanyaan, yang meliputi:

a. Teknologi komputer dan fasilitas network Fastncheap yang modern.

b. Sistem informasi fastncheap yang tertata rapi.

Pengukuran skala Technological Characteristic menggunakan skala kesetujuan berjenjang 5 (lima), mulai dari “Sangat Tidak Setuju”

hingga “Sangat Setuju”, seperti ditunjukan berikut ini : Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju

Pilihan angka 1 atau mendekati 1 menjelaskan bahwa Technological Characteristic sangat tidak baik dalam arti tidak memberikan sistem informasi yang tidak tersusun secara baik Sedangkan

(3)

pilihan angka 5 atau mendekati 5 menjelaskan bahwa Technological Characteristic sangat baik, dalam arti sistem teknologi yang digunakan oleh fastncheap tersusun dengan sangat baik

3. Information Characteristic (X3) merupakan pelayanan yang diberikan oleh fastncheap kepada pelanggannya dalam hal pertukaran informasi yang aman dan terpercaya. Dalam penelitian ini Information Characteristic diukur melalui dua pertanyaan, di mana nilai Information Characteristic diperoleh dari rata-rata nilai dari dua pertanyaan, yang meliputi:

a. Informasi yang diberikan fastncheap dapat dipercaya.

b. Transaksi yang dilakukan mendapatkan jaminan keamanan.

Pengukuran skala Information Characteristic menggunakan skala kesetujuan berjenjang 5 (lima), mulai dari “Sangat Tidak Setuju” hingga

Pilihan angka 1 atau mendekati 1 menjelaskan bahwa Information Characteristic toko fastncheap sangat tidak baik, dalam arti tidak dapat dipercaya dan tidak aman. Sedangkan pilihan angka 5 atau mendekati 5 menjelaskan bahwa Information Characteristic sangat baik, dalam arti dapat dipercaya dan aman.

4. Homepage Presentation (X4) merupakan pelayanan yang diberikan oleh fastncheap pada pelanggannya melalui tampilan website yang mudah dimengerti dan informasi dalam website yang lengkap. Dalam penelitian ini Homepage Presentation diukur melalui tiga pertanyaan, di mana nilai Homepage Presentation diperoleh dari rata-rata nilai dari tiga pertanyaan, yang meliputi:

a. Website fastncheap mudah dpahami b. Website fastncheap mudah ditelusuri

c. Informasi produk yang ditawarkan oleh website fastncheap lengkap

(4)

Pengukuran skala Homepage Presentation menggunakan skala kesetujuan berjenjang 5 (lima), mulai dari “Sangat Tidak Setuju” hingga

Pilihan angka 1 atau mendekati 1 menjelaskan bahwa Homepage Presentation sangat tidak baik, dalam arti susah dimengerti dan informasinya tidak lengkap. Sedangkan pilihan angka 5 atau mendekati 5 menjelaskan bahwa Homepage Presentation, dalam arti mudah dimengerti dan informasinya lengkap.

5. Product Characteristic (X5) merupakan pelayanan yang diberikan fastncheap dalam penyedian product yang bervariasi dan harganya relatif murah. Dalam penelitian ini Product Characteristic diukur melalui dua pertanyaan, yang meliputi:

a. Produk yang ditawarkan fastncheap memilik banyak variasi b. Harga produk yang ditawarkan fastncheap relatif murah

Pengukuran skala colours menggunakan skala kesetujuan berjenjang 5 (lima), mulai dari “Sangat Tidak Setuju” hingga “Sangat Setuju”, seperti ditunjukan berikut ini :

Pilihan angka 1 atau mendekati 1 menjelaskan bahwa Product Characteristic sangat tidak baik, dalam arti produk yang ditawarkan tidak bervariasi dan mahal. Sedangkan pilihan angka 5 atau mendekati 5 menjelaskan bahwa Product Characteristic sangat baik, dalam produk yang ditawarkan bervariasi dan relatif murah

6. Kepuasan Pelanggan (Y) merupakan perasaan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kinerja dan hasil yang didapatkan dengan yang diharapkan oleh pelanggan tersebut dari lima kategori atau kriteria pelayanan yang diberikan oleh Fastncheap kepada mereka.

(5)

3.4. Jenis dan Sumber Data

Jenis data pokok penelitian adalah data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau yang dapat diwujudkan dalam angka dari hasil penelitian, misalnya data nilai jawaban kuesioner yang bersifat kualitatif (deskriptif), yang ditransformasi ke dalam kuantitatif (angka).

Data pokok penelitian bersumber dari data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, pelanggan toko fastncheap yang pernah mengunjungi website fastncheap dan membeli secara online. Sedangkan data pendukung bersumber dari data sekunder, yang didapat dari literatur perpustakaan, buku diktat kuliah, majalah, tabloit, internet, dan lain-lain.

3.5. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek dan karakteristiknya hendak diduga, sedangkan sample adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti (Djarwanto dan Subagyo, 2000). Target populasi dalam penelitian adalah pelanggan toko online fastncheap yang berada di wilayah Surabaya. Jumlah reponden adalah 800 orang

3.6. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Seberapa besar jumlah sampel yang seharusnya diambil adalah fungsi dari variasi parameter populasi yang tercakup dalam penelitian dan merupakan fungsi dari ketepatan estimasi yang dibutuhkan oleh peneliti (Cooper dan Emory, 1996).

Sampel yang diteliti berasal dari target dan karakteristik yang telah ditentukan, menurut Sugiyono dalam jumlah sample yang akan digunakan dapat menggunakan table dibawah ini.

(6)

Tabel 3.1. Tabel Sugiyono

N S N S N S 1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10%

10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247 15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 248 20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251 25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254 30 29 28 27 340 225 172 151 4500 578 323 255 35 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 257 40 38 36 35 380 242 182 158 6000 598 329 259 45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261 50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263 55 51 48 46 440 265 195 168 9000 618 335 263 60 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 263 65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266 70 63 58 56 500 285 205 176 20000 642 342 267 75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268 80 71 65 62 600 315 221 187 40000 563 345 269 85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 346 269 90 79 72 68 700 341 233 195 75000 658 346 270 95 83 75 71 750 352 238 199 100000 658 347 270 100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270 110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270 120 102 89 83 900 382 251 208 250000 662 348 270 130 109 95 88 950 391 255 211 300000 662 348 270 140 116 100 92 1000 399 258 213 350000 662 348 270 150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270 160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270 170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270 180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270 190 148 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270 200 154 127 115 1600 469 286 232 650000 663 348 270 210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270 220 165 135 122 1800 485 292 235 750000 663 348 270 230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271 240 176 142 127 2000 498 297 238 850000 663 348 271 250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271 260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271 270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 271 ∞ 664 349 272

Jumlah responden adalah 800 orang dengan taraf kesalahan 5% maka sample yang diambil adalah sebanyak 243 orang pelanggan. Sampel tidak selalu menggambarkan populasi secara sempurna yang terpenting dalam penentuan sampel adalah sampel harus berdistribusi secara normal karena penentuan presentase dalam sampel bukanlah suatu kepastian, dengan sampel yang

(7)

berdistribusi secara normal maka akan mendapatkan hasil penelitian yang lebih akurat.

Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah convenience purposive sampling yaitu mengambil sejumlah pelanggan toko online Fastncheap yang mudah ditemui (convenience) dan memenuhi kriteria-kriteria tertentu (purposive) untuk dijadikan responden (Singarimbun dan Effendi, 1995). Kriteria- kriteria yang dmaksudkan adalah:

1. Usia responden minimal 18 tahun dengan asumsi sudah dewasa dan dapat mandiri dalam memberikan penilaian.

2. Pernah membeli di Fastncheap dalam kurun waktu enam bulan terakhir secara online dan telah merasakan fasilitas dan pelayanan yang didapatkannya dari pihak Fastncheap.

Lokasi penelitian dikonsentrasikan terutama di kota Surabaya yaitu di daerah Siwalankerto dan sekitarnya, di toko-toko Fastncheap (ditujukan kepada pelanggan toko Fastncheap) yang berlokasi di RMI Ngagel Jaya Selatan, Surabaya Hi-Tech Mall, Plasa Tunjungan, Mall Galaxy, dan Plasa Surabaya hingga jumlah responden mencapai jumlah yang ditentukan. Sistem penyebaran kuesioner adalah langsung (tidak melalui pos) dengan terlebih dahulu ditanyakan kepada responden mengenai usia (minimal 18 tahun) dan pernah atau tidaknya membeli di Fastncheap secara online.

3.7. Prosedur Pengumpulan Data

Jenis penelitian adalah causal research, di mana alat dan metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dengan lima pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996) secara langsung.

(8)

Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, artinya jawaban pertanyaan sudah disediakan terlebih dahulu dan responden tidak mendapat kesempatan memberikan jawaban lain di luar jawaban yang sudah disediakan (Singarimbun dan Effendi, 1995), dengan prosedur sebagai berikut:

1. membagikan kuesioner kepada responden.

2. membimbing responden tentang cara pengisian kuesioner.

3. responden menjawab pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada lembar kuesioner.

4. kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan untuk kemudian diseleksi, diedit sesuai dengan kebutuhan pengolahan, dan kembali diolah.

3.8. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Kuesioner adalah sarana penggali data dalam sebuah penelitian, untuk itu kuesioner ini harus di uji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner dianggap valid jika mampu mengukur sesuatu yang ingin diukur, dalam pengertian bahwa kuesioner ini tidak menimbulkan kesalahpahaman dari tiap responden. Sedangkan uji reliabilitas untuk menguji responden yang menjadi sample penelitian ini tetap konsisten dlam memberikan jawaban (Sugiyono, 2001). Rumus yang digunakan untuk menguji validitas ini adalah sebagai berikut:

n ∑ XiY – (∑Xi) (∑Y)

r = ________________________________________

√

^{{n ∑Xi}² – ( ∑ Xi )²} x {n ∑ Y² – (∑Y)²}

Keterangan:

r = koefisien korelasi

Xi = skor tiap-tiap item pernyataan ke-i Y = skor total dari item pernyataan n = jumlah sample

(9)

Tiap-tiap koefisien akan dibandingkan dengan nilai kritis r ( nilai r_tabel).

Jika nilai r _hitung lebih tinggi dari r tabel berarti pernyataan dianggap valid dan sebaliknya. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan melalui pendekatan pengukuran reliabilitas konsistensi internal dengan cara formula Spearman-Brown, dengan rumus sebagai berikut:

2 ( r_1.2) S - B = r_xx’ = ___________

1 + r_1.2

Keterangan:

r_xx’ = koefisien reliabilitas Spearman - Brown r_1.2 = korelasi

Suatu pertanyaan dalam kuesioner dianggap reliabel, jika nilai r _{xx hitung} lebih tinggi dari r xx tabel dan sebaliknya, pertanyaan dalam kuesioner dianggap tidak reliabel, jika nilai r xx hitung lebih rendah dari r xx tabel.

3.9. Metode Pengolahan Data

Model pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Model ini digunakan untuk menjelaskan pengaruh variable bebas terhadap variable terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu :

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b₅X₅ + e_i

Keterangan :

Y = kepuasan pelanggan (X1) = Logistical support

(X2) = Technological characteristics (X3) = Informastion characteristics

(10)

(X5) = Product chararacteristics a = konstanta

b₁ = Koefisien regresi X₁ b₂ = Koefisien regresi X₂ b₃ = Koefisien regresi X₃ b₄ = Koefsien regresi X₄ b₅ = Koefsien regresi X₅ e_i = error

3.10. Pengujian Hipotesis Uji t

Untuk mengetahui apakah variable-variabel pembentuk kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan digunakan uji t, dengan rumus t _hitung :

bi

t _hitung = ___________

SE (bi) Dimana :

bi = koefisien regresi

SE (bi) = standart error koefisien regresi Kriteria pengujian :

Ho ditolak, bila t _hitung> t _tabel Ho diterima, bila t _hitung< t _table

Uji F

Untuk mengetahui apakah variable-variabel pembentuk kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan digunakan uji F, dengan rumus uji F:

(11)

SS reg / df1 F _hitung = _____________

SS res / df2 Dimana :

SS reg = sum square regresion SS res = sum square residual df = degrees of freedom

Kriteria penolakan dan penerimaan Ho : Ho diterima, jika F _hitung< F _table

Ho ditolak, jika F _hitung> F _tabel