ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ... 10
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 10
1.2.2 Rumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Kegunaan Penelitian ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13
2.1 Tinjauan Pustaka ... 13
2.1.1 Konsep Customer Experience Quality ... 13
2.1.1.1Customer Experience dalam Industri Jasa ... 21
2.1.1.2Dimensi Customer Experience ... 22
2.1.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 24
2.1.2.1Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.2.2Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ... 28
2.1.4 Penelitian Terdahulu... 35
2.2 Kerangka Pemikiran ... 36
2.3 Hipotesis Penelitian ... 42
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Objek dan Subjek Penelitian ... 43
3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 44
3.2.1 Metode Penelitian ... 44
3.2.2 Desain Penelitian ... 45
3.3 Operasionalisasi Variabel ... 45
3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 52
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 53
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 54
3.5.1 Populasi ... 54
3.5.2 Sampel ... 54
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 55
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 56
3.6.1 Rancangan Analisis Data ... 56
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
3.6.2.1Uji Validitas ... 58
3.6.2.2Uji Reliabilitas ... 59
3.6.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 60
3.6.4 Teknik Analisis Data ... 65
3.6.5 Koefisien Determinasi ... 68
4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 74
4.1.2.1Karakteristik Responden Helios Fitness Center Festival Citylink ... 74
4.1.2.2Pengalaman Responden Helios Fitness Center Festival Citylink ... 78
4.1.3 Gambaran Variabel Customer Experience Quality ... 81
4.1.4 Gambaran Variabel Loyalitas Pelanggan ... 100
4.1.5 Analisis Statistik dan Uji Hipotesis ... 109
4.1.5.1Uji Asumsi Normalitas ... 109
4.1.5.2Koefisien Korelasi ... 110
4.1.5.3Analisis Regresi Linier Sederhana ... 112
4.1.5.4Uji Hipotesis ... 113
4.1.5.5Model Persamaan Regresi Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 114
4.2Pembahasan Hasil Penelitian ... 115
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 120
5.1Kesimpulan ... 120
5.2Saran ... 121
DAFTAR PUSTAKA ... 123 LAMPIRAN – LAMPIRAN
2011–Maret 2014 ... 6
Tabel 1.2 Daftar Jumlah Anggota (membership) Aktif Helios Fitness Center Tahun 2011-Maret 2014 ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 35
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 46
Tabel 3.2 Scoring Untuk Jawaban Kuisioner ... 52
Tabel 3.3 Pola Scoring Skala Likert ... 57
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel X (Customer Experience Quality) ... 61
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) ... 64
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y ... 65
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 76
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 77
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Uang/Saku ... 78
Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Intensitas Member Dalam Berolahraga ... 79
Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Olahraga Yang Dilakukan Oleh Member ... 80
Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Helios Fitness Center Festival Citylink ... 81
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Member Dalam Meminta Bantuan Pegawai ... 82
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Ketanggapan Pegawai Dalam Membantu Member ... 83
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Pegawai Dalam
Menyapa Member ... 87 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaia Harga Dengan Produk
Dan Fasilitas Yang Didapat Oleh Member ... 88 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Fasilitas Sesuai
Dengan Yang Di Promosikan ... 89 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Pegawa Dalam
Membantu Menyelesaikan Masalah Member ... 90 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Pegawai Dalam
Memberikan Solusi Yang Dibutuhkan ... 91 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Penyebutan Nama Member Oleh
Pegawai ... 92 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Privasi Yang Dimiliki Member
Dalam Menggunakan Loker ... 92 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Pegawai Tentang
Olahraga Fitness ... 93 Tabel 4.21 Tanffapan Responden Mengenai Kemampuan Dalam Menggunakan
Alat Fitness ... 94 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Member Dalam
Mendapatkan Informasi Yang Dibutuhkan ... 95 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Member Dalam
Mengakses Personal Trainer ... 96 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Member Dalam
Menggunakan Fasilitas ... 97 Tabel 4.25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Member Helios Fitness Center
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kekebalan Member Terhadap
Tawaran Gym Pesaing ... 103
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Informasi Kepada Orang Lain ... 104
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Memberitahukan Keunggulan Helios Fitness Center Festival Citylink Kepada Orang Lain ... 105
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Mengenai Mengajak Orang Lain Untuk Bergabung ... 106
Tabel 4.32 Rekapitulasi Tanggapan Responden Member Helios Fitness Center Festival Citylink Mengenai Loyalitas Pelanggan ... 107
Tabel 4.33 Output Korelasi antara Customer Experience Quality dan Loyalitas Pelanggan ... 111
Tabel 4.34 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 112
Tabel 4.35 Output Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 113
Tabel 4.36 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 114
Tabel 4.37 Output ANOVA... 114
Gambar 2.2 Model Branded Customer Experience ... 18
Gambar 2.3 Model Customer Experience Terhadap Brand Equity... 34
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ... 41
Gambar 2.5 Paradigma Penelitian ... 42
Gambar 4.1 Hasil Kontinum Customer Experience Quality Pada Member Helios Fitness Center Festival Citylink ... 100
Gambar 4.2 Hasil Kontinum Loyalitas Pelanggan Pada Member Helios Fitness Center Festival Citylink ... 109
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Data Ordinal X dan Y Data Interval X dan Y
1.1 Latar Belakang Penelitian
Wacana yang sedang hangat diperbincangkan saat ini adalah seiring meningkatnya tingkat masyarakat kelas menengah atau middle class di Indonesia. Dalam the-marketeers.com menyebutkan bahwa pembicaraan middle class di Indonesia sudah dimulai sejak dua tiga tahun terakhir dan semakin dibicarakan sampai hari ini. Walaupun ada berbagai definisi tentang middle class, tetapi sepertinya ada konsensus umum yang menyatakan bahwa yang disebut middle class di Indonesia adalah mereka yang mempunyai pengeluaran USD 2-USD 20
per hari per orang. Angka ini mengacu pada definisi World Bank bahwa seseorang yang pengeluarannya dibawah USD 2 per hari dianggap miskin dan di atas USD 20 sudah mulai “naik” menjadi kelas atas.
Peningkatan middle class di Indonesia sendiri bisa dilihat dari perubahan gaya hidup masyarakat. Salah satu trend yang sedang diminati saat ini adalah gym (fitness). Kata “gymnastic” berasal dari Yunani Kuno, yang berarti suatu sarana
olahraga. Gym adalah suatu wadah bagi mereka yang ingin menyegarkan badan dengan melakukan olahraga, yang dapat melenturkan tubuh, mengencangkan otot, dan membuat tubuh menjadi bugar.
Dengan kompleksnya jenis aktivitas olahraga, kini pengertian gym lebih jauh sebagai media yang menawarkan bermacam-macam solusi, mulai dari konsultasi kesehatan, pemilihan olahraga yang tepat juga mencoba mengatasi permasalahan bentuk badan. Para member yang mengikuti berbagai kegiatan di gym ini masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda. Jika diperhatikan, dalam beberapa tahun terakhir ini muncul fenomena menarik dalam dunia kebugaran Indonesia. Di kota-kota besar, mulai banyak bermunculan beragam fitness center, dengan menawarkan berbagai konsep. Di Amerika sendiri, fitness
center dapat kita temui di setiap sudut kotanya. Walaupun di Indonesia belum berkembang sejauh itu, kini berolahrga di fitness center menjadi trend di masyarakat Indonesia.
Sepuluh tahun lalu, jika kita berbicara mengenai fitness center maka kita berbicara mengenai sesuatu yang hanya terjangkau oleh sebagian golongan kelas atas masyarakat. Seperti yang dikatakan oleh Etty Budhi H S., sebagai Reebok Global Master Trainer, pada era tersebut fitness center identik dengan kemewahan. Sebagian besar lokasinya terdapat di hotel bintang lima, hal yang menguatkan citra kemewahan itu. Untuk bergabung dengan suatu fitness center, calon anggota dikenakan sejumlah biaya mulai dari joining fee, annual fee, hingga monthly fee. Jumlahnya bervariasi di setiap fitness center. Namun, umumnya
yang mampu berolahraga di fitness center. Dan target pasar disini adalah mereka yang sudah berusia dewasa (rata-rata 40 tahun ke atas) dan mapan.
Target pasar dewasa yang dibidik oleh fitness center pada masa tersebut tampaknya berpengaruh pada atmosfer fitness center tersebut. Menyesuaikan dengan kemapanan para anggotanya, umumnya fitness center didesain konservatif. Namun, kondisi tersebut sudah mulai berubah dalam tahun-tahun belakangan ini. Dengan bermunculannya fitness center baru dengan konsep berbeda. Jika sebelumnya hanya kelas ekonomi atas yang dibidik, kini kalangan menengah pun menjadi terget pasarnya. Sebagai konsekuensi, berbagai biaya ditekan.
Sejumlah penawaran khusus diberlakukan. Hasilnya, fitness center tidak berkesan mewah dan mahal seperti dulu. Pemilihan lokasi menjadi salah satu hal yang di perhitungkan. Bila dulu hotel bintang lima yang menjadi pilihan, kini pusat perbelanjaan (mall) menjadi tergetnya. Letaknya yang strategis, membuat beberapa pusat perbelanjaan dilengkapi dengan fitness center. (http://rumahfitnes.com/perkembangan-fitness-center-di-indonesia.html ,24 Maret 2014)
Fitness Center. Produk yang ditawarkan Helios Fitness Center sendiri pun bermacam-macam. Alat-alat gym yang lengkap, spinning, aerobic, sauna, swimming pool,café &lounge. Terdapat pula kelas tambahan seperti, belly dance,
pilates, yoga, salsa, taebo, hip-hop, zumba dan physique pump. Sejak berdiri
tahun 2010, Helios Fitness Center telah berhasil membuka cabangnya yang kedua berlokasi di Festifal Citylink Mall pada tahun 2011.
Pengembangan cabang tersebut merupakan cerminan bagaimana kesuksesan yang di capai Helios Fitness Center. Hal tersebut tidak lepas dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sehingga berakhir kepada loyalitas konsumen, yang akhirnya membuat Helios Fitness Center yakin dan percaya diri untuk mengembangkan pasarnya.Hal itu juga merupakan salah satu langkah tepat yang dilakukan oleh Helios Fitness Center dalam membaca pasar, perilaku konsumen dan perekonomian Indonesia. Seiring meningkatnya kalangan middle class, maka akan semakin tinggi juga keinginan konsumen untuk mendapatkan
kepuasan. Menurut Yuswohady (2012:61) dalam bukunya Consumer 3000 menyebutkan bahwa kalangan middle class mengejar experience atau disebut juga experiencer.
Jadi, tidak hanya sebuah jasa yang menjadi tujuan utama konsumen, tetapi pengalaman dalam mendapatkannya, menikmati suasana tempatnya sampai pada setelah konsumen memakai jasa itu menjadi penting untuk menghasilkan sebuah kepuasan dan menjadi sebuah loyalitas.
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut The Marketing Management’s Blog (2009) yang diakses darihttp://ilmu
manajemen pemasaran. wordpress. com /2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan/diunduh pada tanggal 25 Februari 2014 loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Tabel 1.1
Data Jumlah Anggota Terdaftar Helios Fitness Center Tahun 2011- Maret 2014
Tahun
Helios Fitness Center
Metro Indah Mall
Helios Fitness Center
Festival Citylink
2011
Q1 1926 Anggota 1200 Anggota
Q2 2389 Anggota 1458 Anggota
Q3 2849 Anggota 1556 Anggota
Q4 3459 Anggota 1793 Anggota
2012
Q1 4239 Anggota 2987 Anggota
Q2 4910 Anggota 3876Anggota
Q3 5437 Anggota 4390 Anggota
Q4 5866 Anggota 4523Anggota
2013
Q1 6601 Anggota 5349Anggota
Q2 7229 Anggota 5759Anggota
Q3 7670 Anggota 6090Anggota
Q4 8287 Anggota 6441 Angota
2014 Q1 8967 Anggota 6310 Anggota
Dan selanjutnya terdapat data jumlah anggota (membership) aktif, sebagai berikut:
Tabel 1.2
Data Jumlah Anggota (membership) Aktif Helios Fitness Center Tahun 2011-Maret 2014
2011 497 Anggota 1036 Anggota
2012 676 Anggota 0,36% 942 Anggota -0,09%
2013 746 Anggota 0,10% 918 Anggota
-0,02%
Maret 2014 825 Anggota 833 Anggota
Sumber: Manager Office Helios Fitness Center Metro Indah Mall dan Manager Office Helios Fitness Center Festival Citylink.
experience. Customer experience merupakan upaya pengembangan konsep
pemasaran dalam menghadapi perubahan yang terjadi di pasar.
Pengalaman adalah segalanya (Shauns Smith, 2002:1). Customer experience menurut Scott Robinette dan Claire Brand (2001:60) menyatakan
bahwa “experience is the collection of points at wich companies and consumers
exchange sensory stimuli, information, and emotion”. Pengalaman adalah
kumpulan dari poin-poin dimana pelanggan dengan perusahaan saling bertukar rangsangan panca indera, informasi dan emosi. Dengan merangsang unsur panca indera, informasi dan emosi inilah yang digunakan Helios Fitness Center untuk menarik konsumen dalam memberikan kepuasan dan merangsang minat ulang beli konsumen dan menjadikan pelanggan yang loyal. Untuk menciptakan pengalaman yang berkualitas bagi setiap member, Helios Fitness Center berupaya mengaplikasikan helpfulness dari para pegawai Helios Fitness Center. Para pegawai mereka menawarkan sikap siap membantu pelanggan jika diperlukan agar dapat terangsang emosi pelanggan dan berakhir pada loyal. Setelah itu, para member dirangsang dengan mengaplikasian value for time dimana perusahaan menunjukkan kepedulian mereka dengan menghargai setiap waktu pelanggan. Para member tidak akan dibuat menunggu jika membutuhkan sesuatu.
melakukan perubahan menjadi lebih baik. Para pegawai Helios Fitness Center juga diharuskan untuk interest in problem solving agar masalah-masalah member yang ada dapat segera terselesaikan. Personalization juga dibutuhkan agar pegawai Helios dapat mengenali para member lebih dalam atau secara pribadi untuk menjalin hubungan. Selanjutnya para pegawai harus menunjukkan sikap competence dimana para member memiliki kepercayaan terhadap pegawai dalam
melakukan tugasnya dan terakhir accessibility dimana para member dimudahkan dalam memenuhi kebutuhansetiap member (personal training/fasilitas). Pengalaman dalam hubungan dengan pegawaiyang baik akan menciptakan ikatan yang baik antara member dengan pegawai, sehingga akan menciptakan kepuasan dan sikap loyal pada pengunjung.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, kondisi ini yang menarik penulis untuk melakukan penelitian tentang: “Pengaruh Customer Experience Qualityterhadap Loyalitas Pelanggan (Survey pada member Helios Fitness
Center Festival Citylink)”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berkembangnya kalangan middle class di Indonesia membuat masyarakat banyak menciptakan trend, salah satunya adalah gym atau tempat fitness yang ikut mengalami perkembangan. Persaingan antara gym sendiri saat ini menyebabkan pelanggan mudah untuk beralih dari satu tempat gym ke tempat gym lainnya. Perusahaan mengalami kesulitan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Adanya penurunan jumlah member pada tahun 2011-2013 yang dikatakan oleh manager Helios Fitness Center Festival Citylink mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Helios Fitness Center Festival Citylink perlu mengkaji ulang dalam hal pengalaman (experience) yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila perusahaan memberikan pengalaman yang unik dan positif kepada pelanggan maka akan terbentuk suatu ikatan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada Helios Fitness Center Festival Citylink.
setiap saat. Keseluruhan hal tersebut dilakukan perusahaan demi menjaga tingkat loyalitas pelanggan Helios Fitness Center.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah maka dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran mengenai customer experience quality Helios Fitness Center Festival Citylink?
2. Bagaimana gambaran mengenai loyalitas pelanggan Helios Fitness Center Festival Citylink?
3. Seberapa besar pengaruh customer experience quality Helios Fitness Center Festival Citylink terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Gambaran mengenai customer experience quality Helios Fitness Center Festival Citylink.
2. Gambaran loyalitas pelanggan Helios Fitness Center Festival Citylink. 3. Pengaruh customer experience quality Helios Fitness Center Festival
Citylink terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
2. Kegunaan Praktis
3.1 Objek dan Subjek Penelitian
Objek penelitian merupakan permasalahan yang akan di teliti. Penelitian ini akan mengukur seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah customer experience quality sebagai variabel bebas (X) dan loyalitas pelanggan
sebagai variabel terikat (Y).
Subjek penelitian ini adalah gym Helios Fitness Center yang bertempat di Festival Citylink Lt. 3A-Terazzo Bandung, Jawa Barat.Responden penelitian iniadalah member Helios Fitness Center Festival Citylink.Penulis memilih melakukan penelitian di Helios Fitness Center Festival Citylink karena adanya permasalahan yang terjadi pada menurunnya jumlah member yang signifikan setiap tahunnya.
3.2 Metode dan Desain Penelitian
3.2.1 Metode Penelitian
Dalam analisis, penulis menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2013:29) mendefinisikan metode deskriptif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Metode Verifikatif yaitu metode yang bertujuan untuk memperoleh hubungan antara variabel penelitian.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei. Menurut Kerlinger (1973) seperti yang dikutip Sugiyono (2009:7),
Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal. Penelitian asosiatif kausal menurut Sugiyono (2009:11) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, dimana X mempengaruhi Y. Variabel yang mempengaruhi (variabel X) yaitucustomer experience quality dan yang dipengaruhi (variabel Y) yaitu loyalitas pelanggan.
3.2.2 Desain Penelitian
Menurut Ujang Sumarwan (2011:17) “Desain Penelitian adalah kerangka
untuk melaksanakan proyek riset pemasaran”. Desain penelitian merupakan rincian prosedur dalam memperoleh informasi yang diperlukan untuk struktur atau memecahkan masalah-masalah riset pemasaran. Desain penelitian juga dapat didefinisikan sebagai prosedur bagaimana mengumpulkan, mengolah, menganalisis suatu data.
Penelitian ini sendiri menguji tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dimana masalah yang menjadi inti dalam penelitian ini memiliki ketergantungan antara yang satu dengan yang lainnya. Maka desain penelitian ini lebih cocok bersifat kausal.
Menurut Sugiyono (2013:56) “Desain kasual adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi)”.Desain kausal ini
mempunyai tujuan utama yaitu mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi, dan mana variabel yang dipengaruhi. Oleh karena itu desain kausalitas pada penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Experience Quality terhadap Loyalitas Pelanggan pada Helios Fitness Center Festival Citylink.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan diteliti adalahcustomer experience quality sebagai variabel independen (X) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Untuk lebih rincinya dapat dilihat melalui tabel operasional variabel berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
Tingkat
Adapun pengukuran variabel-variabel dalam penelitian ini menggunakan pengukuran ordinal. Menurut Ghozali (2006:4) skala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel ke dalam kelompok, tetapi juga melakukan ranking terhadap kategori. Adapun skor skala nilai yang telah ditetapkan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Scoring Untuk Jawaban Kuisioner
Jawaban Responden Skor
Sangat Baik 5
Baik 4
Ragu-ragu 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1 Sumber: Sugiyono (2013:94)
3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Salah satu hal yang mempengaruhi kualitas hasil penelitian adalah kualitas data yang di kumpulkan. Untuk mendukung penelitian ini maka diperlukan data yang berupa :
di jawab sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian. Data yang di hasilkan bisa data yang kuantitatif atau kualitatif.
2. Data sekunder, yaitu data yang diambil dari hasil mengumpulkan orang lain. Untuk mendukung penelitian ini dibutuhkan data jumlah anggota Helios Fitness Center agar dapat menentukan jumlah sampel yang relevan, maka data jumlah anggota Helios Fitness Center ini diperoleh dari bagian office Helios Fitness Center juga dibutuhkan referensi seperti buku teks, jurnal, dan lain-lain.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini menggunakan berbagai teknik pengumpulan data, sebagai berikut:
1. Studi kepustakaan, yaitu mempelajari dan mengkaji literatur seperti jurnal dan buku untuk mengumpulkan informasi mengenai customer experience quality dan loyalitas pelanggan.
2. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan ataupun pernyataan yang dibuat secara tertulis sehubungan dengan masalah yang sedang diteliti dan kemudian diberikan kepada responden sebagai sampel penelitian yaitu anggota Helios Fitness Center Festival Citylink .
4. Wawancara mendalam, yaitu teknik pengumpulan data atau informasi dari pihak manajemen perusahaan khususnya manager Helios Fitness Center Festival Citylink.
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka populasi pada penelitian ini adalah member Helios Fitness Center Festival Citylink yang terdaftar sampai Maret 2014 sebanyak 6310 Anggota (sumber: Manager Helios Fitness Center Festival Citylink).
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian kecil kelompok yang mewakili karakteristik populasi yang diambil dari populasi tersebut untuk berpartisipasi dalam suatu studi (Malholtra 2007:405). Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi tersebut harus bersifat representative, atau mewakili populasinya.
Guna mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi berjumlah besar, yang berarti sampel tersebut harus bersifat representatif atau mewakili dari populasi tersebut. Penentuan besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini dengan cara menggunakan rumus slovin sebagai berikut :
� = �
Keterangan :
n : Ukuran sampel N : Ukuran Populasi 1 : Konstanta
e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir. (e=0.1)
Berdasarkan perhitungan dengan rumus dalam pengambilan sampel diatas maka dapat didapat jumlah sampel sebanyak
�= 6.441
1+6441 (0.1)2 = 98.471≈ 98
Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) “Untuk jaminan ada baiknya
sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik.” Agar sampel yang
digunakan representative, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah teknik untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga diperoleh nilai perkiraan. Menurut Sugiyono (2012:91) teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga memperoleh nilai karakteristik tertentu. Maholtra&Birks (2007:410) mengklasifikasikan teknik pengambilan sampel sebagai probability sampling dan non-probability sampling. Probablity sampling dimana setiap anggota populasi
sampling dimana setiap anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk
menjadi sampel dan pemilihan bersifat objektif.
Penulis mengambil sampel menggunakan teknik purposive sampling. Purposive Sampling menurut Zikmund, Et.al (2010) adalah teknik pengambilan
sampel populasi yang tidak diketahui dimana sampel dipilih oleh peneliti berdasarkan karakteristik yang sesuai dengan yang dibutuhkan.
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Maka, setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioner sudah terkumpul, selanjutnya data dapat diolah dan ditafsirkan sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat peranan antara variabel customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam melaksanakan pengolahan data,
penulis menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden.
2. Menghitung bobot nilai dengan menggunakan skala likert dalam lima pilihan jawaban.
3. Rekapitulasi nilai angket variabel X (customer experience quality)dan variabel Y (loyalitas pelanggan).
4. Tahap uji coba kuisioner.
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data
Dalam analisis data ini ditempuh prosedur analisis sebagai berikut:
2. Untuk mengkur data yang diperoleh penulis hingga mendapatkan data interval, maka diperoleh rincian skor dan kedudukan responden berdasarkan urutan angket yang masuk untuk masing-masing variabel X dan variabel Y, untukitu skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Dalam Sugiyono (2013:93) “skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyan.Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka data skala likertyang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3
Pola scoring skala likert
Jawaban Responden Skor
Sangat Baik 5
Baik 4
Ragu-ragu 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1 Sumber: Sugiyono (2013:94)
3. Rekapitulasi nilai angket variabel (customer experience quality) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).
4. Tahap uji coba kuisioner.
sedangkan untuk menjawan penelitian yang bersifat asosiatif atau verikatif adalah melalui analisis regresi sederhana.
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.2.1Uji Validitas
Menurut Malholtra (2009:311), “Validitas dapat didefinisikan sebagai
sejauh mana perbandingan skor skala yang diamati mencerminkan perbedaan sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diuji ketimbang kesalahan sistematik” atau acak.
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Validitas ditunjukkan dengan adanya hubungan antara score item yang diteliti dengan score total item yang diteliti. Suatu item dinyatakan valid apabila nilai item memiliki hubungan signifikan serta corrected item-total correlation lebih besar dari nilai r kritis product moment.Rumus
korelasi yang dapat digunakan adalah rumus kolerasi Product Moment, dengan rumus :
= � −( )( )
� 2−( )2 � 2 −( 2)
(Sugiyono, 2013:248) Keterangan:
rxy= Koefisien validitas item yang dicari
∑X= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2
= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2
= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n= Jumlah responden
Kriteria validitas menurut Suliyanto (2005:42) keputusan dalam sebuah butir pertanyaan dapat di anggap valid, dapat dilakukan dengan beberapa cara berikut:
a. Jika koefisien korelasi product moment >r-tabel (α:n-2)n= jumlah sampel
b. Nilai sig≥α
Penulis menggunakan bantuan program SPSS.21.0 for windows untuk menguji validitas kuesioner
3.6.2.2Uji Reliabilitas
Menurut Ety Rochaety (2007:49) menyatakan bahwa reliabilitas adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Untuk menguji reliabiltas atau keterandalan alat ukur atau instrumen dalam penelitian ini digunakan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien keandalan menunjukkan mutu seluruh proses pengumpulan data suatu penelitian. Koefisien Alpha Cronbach ditunjukkan dengan:
� = .
Dimana:
k= jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten = rata-rata korelasi antara variabel manifes
a= konstanta
3.6.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji coba instrumen peneliytian untuk customer experience quality (X) dan loyalitas pelanggan (Y) pada sampel sebanyak 30 responden. Berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for windows menunjukkan bahwa item-item pernyataan pada kuisioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel. Berikut nilai
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel X (Customer Experience Quality)
No Indikator rhitung rtabel Keterangan
Customer Experience Quality (X)
Helpfulness
1 Kemudahan member dalam meminta bantuan pegawai Helios Fitness Center
0,565 0,3610 Valid
2 Ketanggapan pegawai dalam membantu member
0,572 0,3610 Valid
Value For Time
3 Ketepatan waktu operasional Helios Fitness Center mengenali member Helios Fitness Center
0,509 0,3610 Valid
6 Keramaham pegawai dalam menyapa member Helios Fitness Center
Promise Fulfillment
7 Kesesuaian harga dengan produk dan fasilitas yang didapat oleh member Helios Fitness Center
0,429 0,3610 Valid
8 Ketersediaan fasilitas sesuai dengan yang di promosikan.
0,422 0,3610 Valid
Interest In Problem Solving
9 Kemampuan pegawai dalam membantu menyelesaikan masalah member Helios Fitness Center
0,545 0,3610 Valid
10 Ketepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan
0,455 0,3610 Valid
Personalization
11 Penyebutan nama member oleh pegawai Helios Fitness Center
0,725 0,3610 Valid
13 Pengetahuan pegawai mengenai olahraga fitness
0,454 0,3610 Valid
menggunakan alat fitness Accessibility Of Person/Facility
15 Kemudahan member dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan
0,489 0,3610 Valid
16 Kemudahan member dalam mengakses Personal Training di Helios Fitness Center
0,609 0,3610 Valid
17 Kemudahan member dalam menggunakan fasilitas Helios Fitness Center
0,528 0,3610 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data 2014
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
No Indikator rhitung rtabel Keterangan
Loyalitas Pelanggan (Y)
Membeli Diluar Lini Produk
2 Ketertarikan member menambah kelas tambahan diluar fitness regular
0,645 0,3610 Valid
Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya)
3 Kekebalan member terhadap tawaran gym pesaing
0,574 0,3610 Valid
Mereferensikan produk atau jasa yang telah digunakan kepada orang
lain
4 Memberikan informasi Helios Fitness Center kepada orang lain
0,433 0,3610 Valid
5 Memberitahukan keunggulan Helios Fitness Center kepada orang lain
6 Mengajak orang lain untuk bergabung dengan Helios Fitness Center
0,759 0,3610 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data 2014
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel customer experience quality yang terdiri dari 6 instrumen pernyataan dapat dikatakan valid, karena rhitung> rtabel.
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y
No Variabel rhitung rtabel Keterangan
1 Customer Experience Quality (X)
0,738 0,3610 Reliabel
2 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,720 0,3610 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data 2014
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai rhitung
masing-masing variabel lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,3610 artinya kedua variabel
yang diuji reliabel.
3.6.4 Teknik Analisis Data
Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu “lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka skala ordinal tersebut harus
dengan penerapan statistic parametric dengan menggunakan Methode Succesive Interval (MSI).
1. Methode Succesive Interval (MSI)
Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data adalah sebagai berikut:
(1) Berdasarkan hasil jawaban responden untuk setiap pertanyaan, hitung proporsi setiap pilihan jawaban.
(2) Berdasarkam frekuensi yang diperoleh untuk setiap jawaban, hitung proporsi setiap pilihan jawaban.
(3) Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pertanyaan hitung proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
(4) Untuk setiap pertanyaan, tentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban.
(5) Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:
� � = � � � ℎ − � �
� ℎ � ℎ − � ℎ � ℎ ℎ
(6) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:
Score= Scale value + / Scale Value minimum/ + 1
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Guna menyelesaikan permasalahan “Pengaruh customer experience
untuk memecahkan persoalan hubungan sebab akibat variabel independen (customer experience quality) dan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Rumus persamaan regresi linier sederhana (Sugiyono 2010:261), yaitu:
Y = a + bX Dengan:
Dimana:
Y= Subyek pada variabel d ependent yang diprediksikan (loyalitas pelanggan)
X =Subyek padavariabel independent yang mempunyai nilai tertentu (experiential marketing)
a = konstanta
b =angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila(-) maka terjadi penurunan.
n =jumlah data
a
=
3.6.5 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi R2 pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:83). Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Koefisien determinasi mempunyai suatu besaran yang digunakan untuk mengukur garis kebaikan (goodness of fit) secara vertikal, untuk proporsi/prosentase total variabel dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi, dirumuskan sebagai berikut:
R2= ∑ (Ŷ-Y)2∑ (Y-Y)2 Keterangan:
R2= koefisien determinasi Ŷ= hasil regresi
Y= Y rata-rata Y= Y hasil observasi
3.6.6 Rancangan Uji Hipotesis
Rancangan ini digunakan untuk mengetahui apa saja yang akan di uji
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini penulis haruslah membuat rancangan sementara atau penetapan hipotesis. Hipotesis yang akan diuji dan dibuktikan dalam penelitian ini berkaitan ada atau tidaknya pengaruh customer experience qualityterhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis pada penelitian ini yaitu:
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara customer experience qualityterhadap loyalitas pelanggan.
Ha : Terdapat pengaruh antara customer experience qualityterhapad loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pada statistik yang digunakan dan hipotesis penelitian diatas, maka penulis menetapkan dua hipotesis yang digunakan untuk uji statistiknya yaitu hipotesis nol (Ho) yang diformulasikan untuk ditolak dan hipotesis alternative (Ha) yaitu hipotesis penulis yang diformulasikan untuk diterima, dengan perumusan sebagai berikut:
Ho : p = 0, customer experience quality (X) tidak memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Ho : p ≠ 0, customer experience quality (X) memilikipengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y)
Untuk mengetahui ditolak atau tidaknya dapat dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut :
Jika t hitung> t tabel H0 ditolak; H1 diterima
Untuk menguji hipotesis yang penulis kemukakan dapat diterima, maka digunakan uji t dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
t = Statistik uji korelasi
r = koefisien korelasi antara variabel X dan Y n = banyaknya sampel dalam penelitian
t hitung =
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada member Helios Fitness Center Festival Citylink untuk mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Gambaran customer experience quality member Helios Fitness Center
Festival Citylink berada pada kategori sedang. Adapun indikator customer experience quality yang paling tinggi adalah promise fulfillment, hal
tersebut dikarenakan Helios Fitness Center Festival Citylink dianggap sudah memenuhi harapan member dalam hal kesesuaian harga dengan produk dan fasilitas yang didapat dan yang di promosikan. Lalu diikuti oleh accessibility of person/facility, interest in problem solving, helpfulness,
competence, value for time, customer recognition dan indikator yang paling
rendah adalah personalization yaitu privasi yang dimiliki member dalam menggunakan loker, hal tersebut dikarenakan masih kurangnya rasa aman ketika member menggunakan locker room disediakan Helios Fitness Center Festival Citylink.
Fitness Center Festival Citylink diluar fitness regular. Selanjutnya diikuti oleh indikator mereferensikan produk atau jasa yang telah digunakan kepada orang lain, melakukan pembelian secara teratur dan untuk indikator yang memiliki perolehan paling rendah adalah menunjukan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya), yaitu ketika member masih mencoba jasa yang ditawarkan oleh fitness center pesaing.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan pada member Helios Fitness Center Festival Citylink. Adapun indikator customer experience quality yang paling tinggi adalah promise fulfillment dengan variabel loyalitas pelanggan yang diukur melalui
indikator melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk, menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya) dan mereferensikan produk atau jasa yang telah digunakan kepada orang lain.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah dikemukakan
1. Helios Fitness Center Festival Citylink diharapkan bisa lebih memperhatikan keamanan serta tingkat privasi locker room yang digunakan oleh para member sehingga member bisa lebih tenang ketika berolahraga. 2. Member diharapkan lebih kebal dalam hal tarikan oleh pesaing-pesaing
Helios Fitness Center Festival Citylink dengan lebih mempertimbangkan kelebihan dan kekurangannya terlebih dahulu.
